ISO9000动员培训讲义课件

陕西省烟草专卖局（公司）

建立ISO9001:2000质量管理体系

高层培训会

深圳康达信管理顾问有限公司倪文元

陕西省烟草专卖局（公司）

建立ISO9001:2000质量目录为什么要建立ISO9001质量管理体系ISO9001基本知识质量管理八项原则体系推进的流程介绍体系建设的组织体系建设成功的关键2目录为什么要建立ISO9001质量管理体系23从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思想：即“修身、齐家、治国、平天下。”“干不干是态度问题，干得好不好是水平问题”，“没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳”。西方人重效果判断，中国重动机的好坏判断反思：

企业的管理，必须有两个条件：一是以效果为判断好坏的标准，二是有完善的法制与严格的法治。前者使人们极尽良方发展工具理性。后者使人们寻择手段必须在合法的范围之内。一、为什么要建立ISO9001体系3从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思4从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星明显只有二流水准，简直太不象话了，为什么需要售后服务？为什么不将产品制造到不会发生问题？员工制造出不良的产品，也不会丢脸或者生气。哪怕只做一个产品，都要做到最好。从我开始改变，除了妻儿一切换新。一、为什么要建立ISO9001体系4从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星5从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍对工作的心态：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。个性上，不追求完美。在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。对“要求标准”不能也不想坚持。一、为什么要建立ISO9001体系5从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍6从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月20日，国际航空协会（IATA）驻中国首席代表张保健先生代表国际航协向厦航颁发了“国际航协运行安全审计”证书。目前在全球1500多家航空公司中，通过IOSA审计的航空公司只有17家，厦航是国内第2家。厦航对照IOSA标准手册的740多项条款，新建或修改了程序283项。一、要建立ISO9001体系6从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月27观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。追求“标准”最后变成一种原动力。任正非：对不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。

一、为什么要建立ISO9001体系7观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。一、为什么要建立I职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而越来越低；网建考核、内管检查、安全检查每次迎检前都要兴师动众、加班加点被资料，劳民伤财；会议开了无数个，领导忙得团团转，但是问题却得不到很好的解决；管理创新进行了很多探讨与实践，但是总觉得有头痛医头，脚痛医脚的毛病8烟草商业企业如何提高核心竞争力？流通企业建立体系的紧近性我们管理实践中存在的问题与困惑职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力，依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程，不是引入哪一个理念、提升哪一个技能就可以解决的。专家的研究结果，为我们的发展提供了很有益的解决思路——持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升。从组织管理的角度来看，提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动、产生业绩的能力。根据多年的管理实践，我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡：《用正确的方法、正确的人、将正确的事做正确》，通过建立一套实践证明行之有效的、简明易行的四要素支撑流程系统，用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式9如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争制度执行力系统构成10战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系统动力系统文化系统制度执行力系统构成10战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系流程责任系统在组织中的作用流程责任系统：

企业战略定位和关键成功要素明确后，必须要有有效的业务活动来保证落实，即要通过建立有效的流程体系才能够得到保障。通过高效的业务流程系统，我们可以将支撑关键驱动要素的关键活动、关键责任自上而下、自外向内地通过压力传递的方式层层、条条、块块地落实到各级部门、各关键岗位，并形成具体明确、可衡量、可考核的无缝隙责任链，确保客户需求和战略目标的分解落实。它也是目标资源系统、能力系统的重要支撑。11流程责任系统在组织中的作用流程责任系统：1112ISO9000在组织管理中的位置战略与规划组织管理体系人力资源保障与绩效驱动体系人力资源基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系执行监控组织绩效部门绩效梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，并结合ISO9001认证要求完善流程

组织结构运作模式职能权限建立有效的内部监控审核体系

通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行流程绩效流程管理体系业务决策员工绩效通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234组织与项目管理流程与ISO执行服务策划采购管理物流管理专卖管理管理支持营销管理客户关系12ISO9000在组织管理中的位置战略与规划组织管理体系人13组织管理的5个典型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期

手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程优化流程20％70％10％0％什么是规范化？90％烟草企业管理水平没有达到精细化阶段管理的一致性（空间和时间）管理的有效性管理的高效性13组织管理的5个典型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期14流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段

衰退期

手工作坊粗放式规范化精细化精益化救火式

经验主义

中层虚化

非学习型组织

非绩效文化

沟通障碍14流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径创业期成长期面向流程的管理流程管理带来角色和观念的变化将来人事专卖营销物流公司过去以客户为导向灵活的组织结构流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarketing/SalesPro-ductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPerson-nel有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理财务面向流程的管理流程管理带来角色和观念的变化将来人事专卖营销企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具xx市烟草专卖局的价值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法

经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工行政后勤管理xx市烟草专卖局的价值链图市场调研卷烟采购订单采集物流配送工营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程需求预测流程12以订单组织供货为核心订单采集流程3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程3订单供货流程4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程4客户服务流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程品牌管理流程56综合信息流程7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4工商互动信息管理流程7绩效考评流程8订单优化订单供货营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级订单预测市场营销

订单供货订单采购订单优化采供部需求预测流程市场部需求预测流程订单部需求预测流程订单采集流程品牌分类流程供应商评价流程采购交易流程货源管理流程安全库存管理流程缺货管理流程一级流程二级流程三级流程网上配货流程采购计划流程供货等级分类流程合理定量流程合同管理流程信息管理流程综合审定流程品牌培育流程品牌引入流程价格管理流程特殊卷烟处理流程优化准备流程优化执行流程优化评价流程品牌培训流程品牌评价流程终端营销流程客户维护流程品牌维护流程品牌评价流程客户服务流程品牌退出流程综合信息管理流程XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级订单预测市场营销订单供21从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质东京迪斯尼如何吸引回头客：学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客蹲下来与小孩子说话围墙外送货一、为什么要建立ISO9001体系21从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业22从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质泰国东方酒店的精心服务向顾客道早安记住顾客的名字。要求为顾客服务要坚持到绝望为止。向顾客道谢要谢到看不见顾客为止。退一步说话。一、为什么要建立ISO9001体系22从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业23观点：一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有率的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”（克洛克—麦当劳创始人）细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，“针尖上打擂台，拼的就是细节”。一、为什么要建立ISO9001体系23观点：一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给24从国有医院和西南航空的流程设计，反思顾客意识的核心西南航空公司经营战略：减少门到门旅行时间体验轻松活泼的旅行生活票价低廉为顾客提供有限的服务：不通过旅行社卖票所有的机票不确定座位没有头等舱不提供行李转机服务不提供餐饮服务一、为什么要建立ISO9001体系24从国有医院和西南航空的流程设计，反思顾客意识的核心西南航25观点：把目光放在客户而不是竞争对手身上海尔：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”公司内部流程的设计要区分产品导向、用户导向、市场导向之间的区别一、为什么要建立ISO9001体系25观点：把目光放在客户而不是竞争对手身上一、为什么要建立I26我们靠什么赢得未来？美国硅谷所有公司共同的生存之道：拿出更好的产品来击败自己的原有产品。“一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。”德鲁克《卓越成效的管理者》：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”“凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使第一个管理环节数据化。”一、为什么要建立ISO9001体系26我们靠什么赢得未来？美国硅谷所有公司共同的生存之道：拿出二、ISO9000基本知识质量管理发展历史检验员质量检验阶段

观点：产品的质量是检验出来统计过程的质量管理阶段

观点：产品的质量是生产出来全面质量管理阶段

观点：产品的质量是管理出来二、ISO9000基本知识质量管理发展历史二、ISO9000基本知识关于“ISO”theInternationalOrganizationforStandardization“国际标准化组织”的英文缩写成立于1946年，总部位于日内瓦，由各国标准化团体组成，负责制定各类国际标准ISO9000是有关“质量管理和质量保证”的系列标准，由TC176（质量管理和质量保证技术委员会）专门负责制定二、ISO9000基本知识关于“ISO”二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的起源1959年，美国发布MIL-Q-9858A《质量大纲》，主要用于军用品的控制北大西洋公约组织军用品质量管理标准1979年，英国发布BS5750系列质量保证标准各国制定的质量保证标准（如日本八十年代的全面质量管理）二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的起源二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的发展1987年制定第一版ISO9000系列标准（6项）1994年制定第二版ISO9000系列标准（16项）2000年制定第三版ISO9000系列标准（已4项）二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的发展二、ISO9000基本知识关于“2000版ISO9000系列标准”ISO9000：2000质量管理体系----基本原理和术语，描述质量管理体系的基本原理，并规定质量管理体系术语（路线图）ISO9001：2000质量管理体系----要求，规定质量管理体系要求，用于组织证明其持续稳定提供满足顾客和适用法规要求产品的能力的需要ISO9004：2000质量管理体系----业绩改进指南，为组织提供业绩改进方面的指南,该标准以质量管理的八项原则为基础,使组织理解质量管理及其应用,从而改进组织的业绩,但不是ISO9001的实施指南，也不可作为认证ISO19011：2000质量管理体系审核指南，提供进行环境和质量审核方面的指南二、ISO9000基本知识关于“2000版ISO9000系列

三、八项质量管理原则

QualityManagementPrinciple

三、八项质量管理原则

QualityManageme全面和基础的规则或信念，领导和运作一个组织；以达致在考虑所有受益方(相关方)的需求的同时，以顾客为中心长期持续改进业绩。comprehensiveandfundamentalruleorbelief,forleadingandoperatinganorganisation,aimedatcontinuallyimprovingperformanceoverthelongtermbyfocusingoncustomerswhileaddressingtheneedsofallotherstakeholders.ISO/TC176/WG15质量管理原则

QualityManagementPrinciple质量管理原则

QualityManagementPri1. 以顾客为中心Customerfocus2. 领导作用Leadership3. 全员参与Involvementofpeople4. 过程方法Processapproach

5. 以系统方法管理Systemapproachtomanagement6. 持续改进Continualimprovement7. 基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking8. 互利的供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships

8项质量管理原则

QualityManagementPrinciple1. 以顾客为中心Customerfocus8项质明白顾客需要及期望

Understandingcustomerneedsandexpectations在组织中把顾客需要及期望进行沟通

Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganisation测量顾客满意度及针对结果采取行动

Measuringcustomersatisfactionandactingonresults管理顾客关系

Managingcustomerrelationships -产品信息

-询价和订单或合同处理，包括变更

-顾客反馈，包括顾客抱怨以顾客为中心

Customerfocus明白顾客需要及期望以顾客为中心

Customerfoc以顾客为中心

Customerfocus案例：华为：任正非的论述为使公司摆脱低层次上搏杀，唯有从技术创造走向思想创造。杂志、资料不能产生思想创造，只有用户需要才能产生。所以我们动员公司有才干、有能力的英雄豪杰站出来，到市场前线去了解用户的需求。以顾客为中心

Customerfocus案例：积极主动及树立榜样

Beingproactive&leadingbyexample为组织的未来建立清晰前景(宏图) establishingaclearvisionoftheorganisation’sfuture提供资源及自由度，使人员执行 肩负的责任及义务

Providingpeoplewithrequiredresourcesandfreedomtoact withresponsibilityandaccountability提倡开放及真诚的沟通

Promotingopenandhonestcommunication领导作用

Leadership积极主动及树立榜样领导作用

Leadership教育，训练及辅导人员

Educating,trainingandcoachingpeople设定具挑战性的目标及指标

Settingchallenginggoalsandtargets执行策略以实现目标及指标

Implementingstrategytoachievethesegoalsandtargets

领导作用

Leadership教育，训练及辅导人员领导作用

Leadership承担责任以解决问题

Acceptownershipandresponsibilitytosolveproblems积极寻找机会以作改进，增强能力、知识和经验

Activelyseekopportunitiestomakeimprovements积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验

Activelyseekopportunitiestoenhancetheircompetencies,knowledgeandexperience团队和小组中自由分享知识及经验

Freelyshareknowledgeandexperienceinteamsandgroups任正非：华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的高科技企业。以它的历史使命，它需要所有的员工必需坚持合作，走集体奋斗的道路。没有这一种平台，你的聪明才智是很难发挥，并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如试用期中，重新决定您的选择。

全员参与

Involvementofpeople承担责任以解决问题全员参与

Involvementofp集中焦点在为顾客创造价值

Focusoncreationofvalueforcustomers更好地向顾客展示组织

Betterrepresenttheorganisationtocustomers从工作中取得满足感

Derivesatisfactionfromtheirwork对成为组织的一员是热情及骄傲

Beenthusiasticandproudtobepartoftheorganisation全员参与

Involvementofpeople集中焦点在为顾客创造价值全员参与

Involvemento确定要实现期望的结果所需要的过程

Defineprocessesneededtoachievedesiredresults

明确和测量输入和输出

Identify&measureinputs&outputs明确界面/接口

Identifyinterfaces过程方法

Processapproach输入输出输入输出输入输出确定要实现期望的结果所需要的过程过程方法

Processa评估对顾客的风险，后果和影响

Evaluaterisk,consequenceandimpactoncustomers建立责任，权限和义务以管理过程

Establishresponsibility,authorityandaccountabilityformanagingprocesses考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果

Considermethods,training,resources,etctoachievedesiredresult过程方法

Processapproach评估对顾客的风险，后果和影响过程方法

Processapp确定和发展过程

Define&developprocesses以最有效的方法建立系统

Structurethesysteminmostefficientway明白在系统中过程的相关性

Understandinterdependenciesofprocessesinthesystem通过测量和评估持续改进

Continuallyimprovethroughmeasurementandevaluation

以系统方法管理

Systemapproachtomanagement确定和发展过程以系统方法管理

Systemapproac产品，过程和系统

Products,processes&systems增加和突破的概念

Incremental&breakthroughconcepts对优良所建立的标准定期评估

Periodicassessmentagainstestablishedcriteriaofexcellence持续改进过程的有效率和有效果

Continuallyimprovetheefficiency&effectivenessofprocesses持续改进

Continualimprovement

产品，过程和系统持续改进

Continualimprove提高以预防为基础的活动

Promoteprevention-basedactivities提供持续改进工具的培训

Providetrainingoncontinualimprovementtools建立方法和目标以管理和追踪改进情况

Establishmeasures&goalstoguide&trackimprovements

持续改进

Continualimprovement

提高以预防为基础的活动持续改进

Continualimpr测量和收集数据和资料

Measuring&collectingdata&information保证准确，可靠和可获取

Ensureaccurate,reliable&accessible 分析数据和资料

Analysedataandinformation明白统计技术的价值

Understandvalueofstatisticaltechniques根据分析结果作决定和采取措施

Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis基于事实的决策方法

Factualapproachtodecisionmaking测量和收集数据和资料基于事实的决策方法

Factuala双方互利的供方关系

Mutuallybeneficialsupplierrelationships明确和选择供应商

IdentifyandSelectkeysuppliers平衡短期和长期的考虑以建立关系

Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations创造清楚和开放的沟通

Createclearandopencommunications对产品和过程的进行联合发展和改进

Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses双方互利的供方关系

Mutuallybeneficial对顾客的需要建立共识

Establishjointunderstandingofcustomers’needs分享资讯和未来计划

Shareinformationandfutureplans

双方互利的供方关系

Mutuallybeneficialsupplierrelationships对顾客的需要建立共识双方互利的供方关系

Mutuallyb49四、体系推进流程介绍--总流程导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持动员部署阶段实施阶段/全系统ISO工程阶段总结经验、巩固成果阶段49四、体系推进流程介绍--总流程导入准备体系诊断体系设计培50体系推进流程--导入准备导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容项目准备与前期策划顾问方提交顾问计划书宣传和舆论准备工作成立项目领导小组/推进小组任命管理者代表辅导要求指导客户成立推行小组指导客户任命管理者代表/员工代表与客户确认导入会议程及相关人员的发言稿50体系推进流程--导入准备导入准备体系诊断体系设计培训体系51您要配合什么?一把手发文任命管理者代表一把手发文批准领导小组和推行小组人员名单确定高层导入会议的议程和内容会场硬件组织和人员召集高层领导表态支持51您要配合什么?一把手发文任命管理者代表52体系推进流程--体系诊断导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容辅导要求可移交成果体系诊断与评估

-组织\流程\绩效诊断－初始安全评估制订全期工作计划制订项目组工作规范体系方案设计项目组再分工编制诊断计划并提前3天交付客户实施诊断，了解客户的体系与标准的差距编制诊断报告并在诊断完成一周内交付客户管理体系诊断报告和职业健康安全绩效报告项目全期行动计划项目组工作规范流程优化方案管理体系设计方案危险源清单和风险评价等级52体系推进流程--体系诊断导入准备体系诊断体系设计培训体系53您要配合什么?根据咨询公司的计划安排各区县和机关负责人接待咨询师的访谈审阅诊断报告，并针对咨询师提出的问题进行整改或修补。领导层了解分公司目前流程的现状。53您要配合什么?根据咨询公司的计划安排各区县和机关负责人接54体系推进流程--体系设计导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容辅导要求确定体系初步方案确定方针流程设计根据诊断结果作危险源识别风险评价鉴定法律法规目标管理方案的确立确定描述主流程/子流程确定关键流程/薄弱环节确定体系文件清单

进行体系设计，体系设计方案要与客户沟通讨论确定，方案要包括以下内容：

文件编号方法和文件编写格式

提供手册/程序文件/作业文件等的格式样本

提供所有表格格式和样本

提供方针样板

安排查找和收集法律法规

质量安全职责梳理流程54体系推进流程--体系设计导入准备体系诊断体系设计培训体系55您要配合什么?参与咨询师的流程设计讨论,并设定各规范和标准;

领导小组讨论确定质量和职业健康安全方针;

按咨询师的要求实施监测，并要拿到监测证据;

配合咨询师收集本行业或本公司已有的法律法规

组织推进办公室成员接受咨询顾问的培训

领导小组批准组织结构和质量职能分配

推进办公室修订各岗位的质量职责。

推进办公室根据咨询师的指导和样板编制控制程序和运行控制方案

领导小组对流程接口有争议的地方进行仲裁。55您要配合什么?参与咨询师的流程设计讨论,并设定各规范56体系推进流程--培训导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作重点工作目标工作内容标准培训文件编写与分析培训文件修订与讨论培训目标与绩效管理培训管理层培训专项管理培训文件编写人员掌握编写标准\方法\技巧掌握绩效管理\考核的工具和方法教会学员按照流程编写文件的方法通过对相关文件的分析使文件编写人员认识什么是“好”的文件教会管理人员如何建立绩效管理体系56体系推进流程--培训导入准备体系诊断体系设计培训体系建立57您要配合什么?组织推进办公室进行培训，负责软硬件的协调。配合咨询师的培训的效果进行考评。57您要配合什么?组织推进办公室进行培训，负责软硬件的协调。58体系推进流程--体系建立导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持辅导要求工作内容体系文件的编写体系文件的讨论和修订文件的操作性实用性接口性审核体系文件的发放同步建立绩效考核体系确定《部门职位职能分配表》在设计方案的基础上，进一步确定程序和三级文件清单编制文件编写计划，根据《部门职位职能分配表》确定文件编制部门及具体编写人对文件进行审查，对修改内容做出标识组织项目小组进行文件讨论文件修订保留文件发放审批表，发放后三日内提交管理部提供文件标识印章样本（如文件受控印章、文件作废印章）要保存正式发布的文件58体系推进流程--体系建立导入准备体系诊断体系设计培训体系59您要配合什么?

推进办公室根据咨询师的要求和编写进度计划进行三级文件的编写。

配合咨询师进行文件的审查积极参加文件的讨论评审，并对文件和操作不一致处提出自己的意见推进小组进行文件修订领导小组各领导根据策划的要求对文件进行审核批准，签字盖章。打印复印文件并下发给部门和区县。59您要配合什么?推进办公室根据咨询师的要求和编写进度计划60体系推进流程--体系实施导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持辅导要求工作内容运行动员文件培训和考试运行检查文件修订内审员培训动员会议程体系文件培训计划提交体系文件运行要求分部门进行辅导（含文件理解和表格填写要求）提交体系文件改进报告针对运行控制做专门检查文件修订记录提前一周提供培训计划，培训教材保留培训记录60体系推进流程--体系实施导入准备体系诊断体系设计培训体系61您要配合什么?组织分公司和区县主要人员参加运行动员会确定议程，并让领导按发言稿进行发言组织相关部门进行体系文件的培训并进行效果的评估各部门岗位按文件进行日常运行运行时按规定的记录表格进行填写对文件和操作不一致处提出自己的建议推进小组进行文件修订组织推进办公室进行培训，负责软硬件的协调。配合咨询师的培训的效果进行考评。61您要配合什么?组织分公司和区县主要人员参加运行动员会62体系推进流程--评价改进导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容工作目标工作重点咨询工具绩效测量二次内部审核一次管理评审预审核改进基层之间相互审核提高体系的一致性审核员实际审核技巧和能力的培养发现运行中问题并加以改进培养一批能力强的审核员体系基线测评系统内部改善评价系统数据分析技术职业健康安全安全专用技术62体系推进流程--评价改进导入准备体系诊断体系设计培训体系63体系推进流程--认证评审导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容认证前准备正式评审/陪同审核63体系推进流程--认证评审导入准备体系诊断体系设计培训体系64体系推进流程--体系维持导入准备体系诊断体系设计培训体系建立体系实施评价改进认证评审体系维持工作内容日常检查内审管理评审考核、验收补课64体系推进流程--体系维持导入准备体系诊断体系设计培训体系65五、体系建设的组织技术小组项目组烟草项目推进组文件/执行小组项目组烟草项目推进组参加关键的会议支持项目小组的工作并协助公司内的信息收集批准建议设计项目方法保证分析工作及建议的质量提供专家支持项目领导小组由领导和烟草高层领导组成收集数据进行分析准备沟通材料计划实施项目小组(烟草推进小组)流程/架构/现场管理小组项目组烟草项目推进组小组成员构成及分工65五、体系建设的组织技术小组文件/执行小组参加关键的会议设66六、体系建设成功的关键成功合作技能向组织的转化组织领导层的全力支持，资源保证开放的工作氛围和及时讨论及时解决问题的工作方法可操作的整体解决方案66六、体系建设成功的关键成功合作技能组织领导层的开放的工作67六、体系建设成功的关键--独特的转变促成方案未来状况目前状况设计实现探讨领导能力个人和团队能力改进的流程沟通与交流绩效管理企业文化实现-进行所期望的转变，评估结果并确定转变计划的调整设计-制定转变计划来缩短差距。确定在转变过程中的主要任务和活动。决定所需的架构和管理机制导入-设计和推行明确的、符合企业愿景的成果结束-理解转变对个人造成的影响，总结过去的经验，为潜在的损失作好准备探索-克服恐惧和抗拒心理，尝试转变并确认新的角色开始-建立新的价值观，态度和识别标志，并了解转变实施所带来的切实益处织组转变人个转变结束入导开始67六、体系建设成功的关键--独特的转变促成方案未来目前设68在管理咨询和信息系统实施的实践中，形成了完整的项目管理方法和经验,将被运用于项目的每一个过程。主要包括：工作计划管理节点控制提交文档的审核和批准问题的书面记录定期和不定期会议六、体系建设成功的关键--综合的项目管理方法68在管理咨询和信息系统实施的实践中，形成了完整的项目管理方69六、体系建设的关键--联合团队由的咨询人员和企业的骨干人员共同组成一个项目执行小组。通过项目执行小组的方式将咨询人员的项目实施经验和知识传授给企业的项目小组成员。69六、体系建设的关键--联合团队由的咨询人员和企业的骨干人70六、体系建设成功的关键--循序渐进将通过循序渐进的方式帮助企业的项目小组成员及其他员工学会参与并推动整个项目的成功。在项目中的领导和参与作用将随着企业项目小组在同我们合作过程中的逐步成长和经验的不断积累而逐渐减少。咨询公司的参与程度项目过程企业的参与程度70六、体系建设成功的关键--循序渐进将通过循序渐进的方式帮71烟草企业体系建设的重点和难点工作的难点：没有将企业所有的工作纳入管理体系，出现“两张皮”管理不动态、过程不闭环，没有形成自我改善，持续改进的机制没有全员参与，少数人贯标，基层工作不扎实记录没有统一的格式，不按标准形成记录，过程没有可追溯性制度的整合修订停留在形式上，没有结合基层班组的实际71烟草企业体系建设的重点和难点工作的难点：没有将企业所有的72烟草企业体系建设的重点和难点先僵化态度决度一切次优化再固化72烟草企业体系建设的重点和难点先僵化态度决度一切次优化再固73六、体系建设成功的关键--体系失败的原因管理层不够重视套用标准体系适用性不够体系操作性不够缺少培训缺少监控两层皮不注重改进73六、体系建设成功的关键--体系失败的原因管理层不够重视74对未来的期望引拉推引就是引导，通过从上往下的引导，高层主动的支持和培训。引拉拉是拉动，就是通过选择一些亟待解决的问题进行解决，让大家在短期内看到体系的良好效果，觉得对自己是有用的、有帮助的，从而产生示范效应，进而对整个体系建设工作起到拉动作用。推推则是通过绩效评价，通过审核、监控，对流程和体系的执行情况和执行效果进行考核，并有固定的岗位或部门进行维护和监督。要强调的是，流程的维护非常重要。体系的维护组织和推动组织同样重要，都不可或缺。我们可以通过设立专门的岗位或者部门来巩固和推行已有的成果，同时加强审核监控。

74对未来的期望引拉推引就是引导，通过从上往下的引导，高层谢谢大家！谢谢大家！

陕西省烟草专卖局（公司）

建立ISO9001:2000质量管理体系

高层培训会

深圳康达信管理顾问有限公司倪文元

陕西省烟草专卖局（公司）

建立ISO9001:2000质量目录为什么要建立ISO9001质量管理体系ISO9001基本知识质量管理八项原则体系推进的流程介绍体系建设的组织体系建设成功的关键77目录为什么要建立ISO9001质量管理体系278从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思想：即“修身、齐家、治国、平天下。”“干不干是态度问题，干得好不好是水平问题”，“没有功劳有苦劳，没有苦劳有疲劳”。西方人重效果判断，中国重动机的好坏判断反思：

企业的管理，必须有两个条件：一是以效果为判断好坏的标准，二是有完善的法制与严格的法治。前者使人们极尽良方发展工具理性。后者使人们寻择手段必须在合法的范围之内。一、为什么要建立ISO9001体系3从中国传统文化和价值判断标准,，反思中西管理文化差异儒家思79从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星明显只有二流水准，简直太不象话了，为什么需要售后服务？为什么不将产品制造到不会发生问题？员工制造出不良的产品，也不会丢脸或者生气。哪怕只做一个产品，都要做到最好。从我开始改变，除了妻儿一切换新。一、为什么要建立ISO9001体系4从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们三星80从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍对工作的心态：对执行偏差没有感觉，也不觉得重要。个性上，不追求完美。在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。对“要求标准”不能也不想坚持。一、为什么要建立ISO9001体系5从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距我们普遍81从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月20日，国际航空协会（IATA）驻中国首席代表张保健先生代表国际航协向厦航颁发了“国际航协运行安全审计”证书。目前在全球1500多家航空公司中，通过IOSA审计的航空公司只有17家，厦航是国内第2家。厦航对照IOSA标准手册的740多项条款，新建或修改了程序283项。一、要建立ISO9001体系6从韩国三星和厦门航空的发展，反思中小企业的管理差距12月282观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。“标准”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。追求“标准”最后变成一种原动力。任正非：对不合理的制度，只有修改以后才可以不遵守。

一、为什么要建立ISO9001体系7观点：完善的公司都有一套可操作性的程序。一、为什么要建立I职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而越来越低；网建考核、内管检查、安全检查每次迎检前都要兴师动众、加班加点被资料，劳民伤财；会议开了无数个，领导忙得团团转，但是问题却得不到很好的解决；管理创新进行了很多探讨与实践，但是总觉得有头痛医头，脚痛医脚的毛病83烟草商业企业如何提高核心竞争力？流通企业建立体系的紧近性我们管理实践中存在的问题与困惑职工待遇越来越高，但是积极性和工作效率并不高，满意度有时反而如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争实力，依靠建立在企业的系统能力之上的持续竞争力组织能力的提升是系统工程，不是引入哪一个理念、提升哪一个技能就可以解决的。专家的研究结果，为我们的发展提供了很有益的解决思路——持续快速发展要关注组织执行能力的系统提升。从组织管理的角度来看，提升组织执行能力即是要提升全体员工按照企业目标要求协同行动、产生业绩的能力。根据多年的管理实践，我们认为提升组织执行力的关键是抓住四个关键驱动要素的平衡：《用正确的方法、正确的人、将正确的事做正确》，通过建立一套实践证明行之有效的、简明易行的四要素支撑流程系统，用流程化的方式实现组织执行能力的系统提升式84如何提升组织执行能力？市场的竞争越来愈要依靠企业自身的竞争制度执行力系统构成85战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系统动力系统文化系统制度执行力系统构成10战略牵引目标资源系统流程责任系统能力系流程责任系统在组织中的作用流程责任系统：

企业战略定位和关键成功要素明确后，必须要有有效的业务活动来保证落实，即要通过建立有效的流程体系才能够得到保障。通过高效的业务流程系统，我们可以将支撑关键驱动要素的关键活动、关键责任自上而下、自外向内地通过压力传递的方式层层、条条、块块地落实到各级部门、各关键岗位，并形成具体明确、可衡量、可考核的无缝隙责任链，确保客户需求和战略目标的分解落实。它也是目标资源系统、能力系统的重要支撑。86流程责任系统在组织中的作用流程责任系统：1187ISO9000在组织管理中的位置战略与规划组织管理体系人力资源保障与绩效驱动体系人力资源基于对战略或公司定位的理解分析建立有效的组织管理体系执行监控组织绩效部门绩效梳理和完善流程管理体系包括核心业务流程与管理支持流程，并结合ISO9001认证要求完善流程

组织结构运作模式职能权限建立有效的内部监控审核体系

通过定期的内部审核和管理评审确保体系的执行流程绩效流程管理体系业务决策员工绩效通过流程梳理对组织和岗位职能进行适应性调整，建立岗位和流程的关系1234组织与项目管理流程与ISO执行服务策划采购管理物流管理专卖管理管理支持营销管理客户关系12ISO9000在组织管理中的位置战略与规划组织管理体系人88组织管理的5个典型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期

手工作坊粗放式规范化精细化精益化没有流程建立流程完善流程优化流程20％70％10％0％什么是规范化？90％烟草企业管理水平没有达到精细化阶段管理的一致性（空间和时间）管理的有效性管理的高效性13组织管理的5个典型阶段创业期成长期成熟期发展阶段衰退期89流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段

衰退期

手工作坊粗放式规范化精细化精益化救火式

经验主义

中层虚化

非学习型组织

非绩效文化

沟通障碍14流程/人力资源管理是实现精益化管理的必然途径创业期成长期面向流程的管理流程管理带来角色和观念的变化将来人事专卖营销物流公司过去以客户为导向灵活的组织结构流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarketing/SalesPro-ductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPerson-nel有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理财务面向流程的管理流程管理带来角色和观念的变化将来人事专卖营销企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具xx市烟草专卖局的价值链图市场调研需求预测品牌培育卷烟采购订单采集物流配送工业企业服务零售客户服务客户专卖执法

经济运行分析、督查考评IT管理人事劳资支持流程业务流程订单预测订单采购订单供货订单优化资金结算安全管理纪检监察、政工行政后勤管理xx市烟草专卖局的价值链图市场调研卷烟采购订单采集物流配送工营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求预测流程1.2订单部需求预测流程1.3市场部需求预测流程1.4综合审定流程2.1信息交流流程2.2采购计划流程2.3采购交易流程2.4货源管理流程2.5工业企业服务流程需求预测流程12以订单组织供货为核心订单采集流程3.1电话订货流程3.2家加E订货流程3.3网上订货流程3订单供货流程4.1品牌分类流程4.2供货等级分类流程4.3合理定量流程4.4价格管理流程4.5特殊卷烟处理流程4客户服务流程5.1品牌引入流程5.2品牌培育流程5.3品牌评价流程5.4品牌维护流程5.5品牌退出流程6.1客户入网流程6.2客户分类流程6.3客户评价流程6.4客户维护流程6.5客户退网流程6.6终端营销流程品牌管理流程56综合信息流程7.1信息收集和处理流程7.2客户库存采集及分析流程7.3市场调研和分析流程7.4工商互动信息管理流程7绩效考评流程8订单优化订单供货营销中心流程架构卷烟采购流程订单预测订单采购1.1采供部需求XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级订单预测市场营销

订单供货订单采购订单优化采供部需求预测流程市场部需求预测流程订单部需求预测流程订单采集流程品牌分类流程供应商评价流程采购交易流程货源管理流程安全库存管理流程缺货管理流程一级流程二级流程三级流程网上配货流程采购计划流程供货等级分类流程合理定量流程合同管理流程信息管理流程综合审定流程品牌培育流程品牌引入流程价格管理流程特殊卷烟处理流程优化准备流程优化执行流程优化评价流程品牌培训流程品牌评价流程终端营销流程客户维护流程品牌维护流程品牌评价流程客户服务流程品牌退出流程综合信息管理流程XX市烟草专卖局订单组织供货流程分级订单预测市场营销订单供96从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质东京迪斯尼如何吸引回头客：学扫地学照相学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对顾客蹲下来与小孩子说话围墙外送货一、为什么要建立ISO9001体系21从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业97从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业竞争的实质泰国东方酒店的精心服务向顾客道早安记住顾客的名字。要求为顾客服务要坚持到绝望为止。向顾客道谢要谢到看不见顾客为止。退一步说话。一、为什么要建立ISO9001体系22从东京迪斯尼和泰国东方酒店的管理细节，反思微利时代的企业98观点：一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有率的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”（克洛克—麦当劳创始人）细节已经成为企业竞争的最重要的表现形式，“针尖上打擂台，拼的就是细节”。一、为什么要建立ISO9001体系23观点：一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给99从国有医院和西南航空的流程设计，反思顾客意识的核心西南航空公司经营战略：减少门到门旅行时间体验轻松活泼的旅行生活票价低廉为顾客提供有限的服务：不通过旅行社卖票所有的机票不确定座位没有头等舱不提供行李转机服务不提供餐饮服务一、为什么要建立ISO9001体系24从国有医院和西南航空的流程设计，反思顾客意识的核心西南航100观点：把目光放在客户而不是竞争对手身上海尔：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被你的用户所抛弃。”公司内部流程的设计要区分产品导向、用户导向、市场导向之间的区别一、为什么要建立ISO9001体系25观点：把目光放在客户而不是竞争对手身上一、为什么要建立I101我们靠什么赢得未来？美国硅谷所有公司共同的生存之道：拿出更好的产品来击败自己的原有产品。“一心渴望伟大，追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。”德鲁克《卓越成效的管理者》：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”“凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使第一个管理环节数据化。”一、为什么要建立ISO9001体系26我们靠什么赢得未来？美国硅谷所有公司共同的生存之道：拿出二、ISO9000基本知识质量管理发展历史检验员质量检验阶段

观点：产品的质量是检验出来统计过程的质量管理阶段

观点：产品的质量是生产出来全面质量管理阶段

观点：产品的质量是管理出来二、ISO9000基本知识质量管理发展历史二、ISO9000基本知识关于“ISO”theInternationalOrganizationforStandardization“国际标准化组织”的英文缩写成立于1946年，总部位于日内瓦，由各国标准化团体组成，负责制定各类国际标准ISO9000是有关“质量管理和质量保证”的系列标准，由TC176（质量管理和质量保证技术委员会）专门负责制定二、ISO9000基本知识关于“ISO”二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的起源1959年，美国发布MIL-Q-9858A《质量大纲》，主要用于军用品的控制北大西洋公约组织军用品质量管理标准1979年，英国发布BS5750系列质量保证标准各国制定的质量保证标准（如日本八十年代的全面质量管理）二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的起源二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的发展1987年制定第一版ISO9000系列标准（6项）1994年制定第二版ISO9000系列标准（16项）2000年制定第三版ISO9000系列标准（已4项）二、ISO9000基本知识关于“ISO9000”的发展二、ISO9000基本知识关于“2000版ISO9000系列标准”ISO9000：2000质量管理体系----基本原理和术语，描述质量管理体系的基本原理，并规定质量管理体系术语（路线图）ISO9001：2000质量管理体系----要求，规定质量管理体系要求，用于组织证明其持续稳定提供满足顾客和适用法规要求产品的能力的需要ISO9004：2000质量管理体系----业绩改进指南，为组织提供业绩改进方面的指南,该标准以质量管理的八项原则为基础,使组织理解质量管理及其应用,从而改进组织的业绩,但不是ISO9001的实施指南，也不可作为认证ISO19011：2000质量管理体系审核指南，提供进行环境和质量审核方面的指南二、ISO9000基本知识关于“2000版ISO9000系列

三、八项质量管理原则

QualityManagementPrinciple

三、八项质量管理原则

QualityManageme全面和基础的规则或信念，领导和运作一个组织；以达致在考虑所有受益方(相关方)的需求的同时，以顾客为中心长期持续改进业绩。comprehensiveandfundamentalruleorbelief,forleadingandoperatinganorganisation,aimedatcontinuallyimprovingperformanceoverthelongtermbyfocusingoncustomerswhileaddressingtheneedsofallotherstakeholders.ISO/TC176/WG15质量管理原则

QualityManagementPrinciple质量管理原则

QualityManagementPri1. 以顾客为中心Customerfocus2. 领导作用Leadership3. 全员参与Involvementofpeople4. 过程方法Processapproach

5. 以系统方法管理Systemapproachtomanagement6. 持续改进Continualimprovement7. 基于事实的决策方法Factualapproachtodecisionmaking8. 互利的供方关系Mutuallybeneficialsupplierrelationships

8项质量管理原则

QualityManagementPrinciple1. 以顾客为中心Customerfocus8项质明白顾客需要及期望

Understandingcustomerneedsandexpectations在组织中把顾客需要及期望进行沟通

Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganisation测量顾客满意度及针对结果采取行动

Measuringcustomersatisfactionandactingonresults管理顾客关系

Managingcustomerrelationships -产品信息

-询价和订单或合同处理，包括变更

-顾客反馈，包括顾客抱怨以顾客为中心

Customerfocus明白顾客需要及期望以顾客为中心

Customerfoc以顾客为中心

Customerfocus案例：华为：任正非的论述为使公司摆脱低层次上搏杀，唯有从技术创造走向思想创造。杂志、资料不能产生思想创造，只有用户需要才能产生。所以我们动员公司有才干、有能力的英雄豪杰站出来，到市场前线去了解用户的需求。以顾客为中心

Customerfocus案例：积极主动及树立榜样

Beingproactive&leadingbyexample为组织的未来建立清晰前景(宏图) establishingaclearvisionoftheorganisation’sfuture提供资源及自由度，使人员执行 肩负的责任及义务

Providingpeoplewithrequiredresourcesandfreedomtoact withresponsibilityandaccountability提倡开放及真诚的沟通

Promotingopenandhonestcommunication领导作用

Leadership积极主动及树立榜样领导作用

Leadership教育，训练及辅导人员

Educating,trainingandcoachingpeople设定具挑战性的目标及指标

Settingchallenginggoalsandtargets执行策略以实现目标及指标

Implementingstrategytoachievethesegoalsandtargets

领导作用

Leadership教育，训练及辅导人员领导作用

Leadership承担责任以解决问题

Acceptownershipandresponsibilitytosolveproblems积极寻找机会以作改进，增强能力、知识和经验

Activelyseekopportunitiestomakeimprovements积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验

Activelyseekopportunitiestoenhancetheircompetencies,knowledgeandexperience团队和小组中自由分享知识及经验

Freelyshareknowledgeandexperienceinteamsandgroups任正非：华为公司是一个以高技术为起点，着眼于大市场、大系统、大结构的高科技企业。以它的历史使命，它需要所有的员工必需坚持合作，走集体奋斗的道路。没有这一种平台，你的聪明才智是很难发挥，并有所成就的。因此，没有责任心，不善于合作，不能集体奋斗的人，等于丧失了在华为进步的机会。那样您会空耗了宝贵的光阴，还不如试用期中，重新决定您的选择。

全员参与

Involvementofpeople承担责任以解决问题全员参与

Involvementofp集中焦点在为顾客创造价值

Focusoncreationofvalueforcustomers更好地向顾客展示组织

Betterrepresenttheorganisationtocustomers从工作中取得满足感

Derivesatisfactionfromtheirwork对成为组织的一员是热情及骄傲

Beenthusiasticandproudtobepartoftheorganisation全员参与

Involvementofpeople集中焦点在为顾客创造价值全员参与

Involvemento确定要实现期望的结果所需要的过程

Defineprocessesneededtoachievedesiredresults

明确和测量输入和输出

Identify&measureinputs&outputs明确界面/接口

Identifyinterfaces过程方法

Processapproach输入输出输入输出输入输出确定要实现期望的结果所需要的过程过程方法

Processa评估对顾客的风险，后果和影响

Evaluaterisk,consequenceandimpactoncustomers建立责任，权限和义务以管理过程

Establishresponsibility,authorityandaccountabilityformanagingprocesses考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果

Considermethods,training,resources,etctoachievedesiredresult过程方法

Processapproach评估对顾客的风险，后果和影响过程方法

Processapp确定和发展过程

Define&developprocesses以最有效的方法建立系统

Structurethesysteminmostefficientway明白在系统中过程的相关性

Understandinterdependenciesofprocessesinthesystem通过测量和评估持续改进

Continuallyimprovethroughmeasurementandevaluation

以系统方法管理

Systemapproachtomanagement确定和发展过程以系统方法管理

Systemapproac产品，过程和系统

Products,processes&systems增加和突破的概念

Incremental&breakthroughconcepts对优良所建立的标准定期评估

Periodicassessmentagainstestablishedcriteriaofexcellence持