南方团队合作培训

高效团队沟通

第一节、什么是团队?团伙

(一般为非正当目的)群体(共性单元)

分组、选组长、定组名1+1>2一、团队的定义团队（Team),又称为工作团队(WorkTeam),是通指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位。团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。共同目标 互相依赖互相信任归宿感 责任心为什么人多力量却不一定大

“人多力量大”VS中国人“龙”与“虫”德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验也能告诉我们这一点：2人组，95%；3人组，85％；8人组，49％。优秀的团队榜样？

生物链中的狼调查表明：狼群的生存对鹿的种群的健康发展起着有益的作用。所以狼是GOODANIMAL。思考：“物竞天择，优胜劣汰”的自然法则-商业法则。狼的团队、唐僧团队宋江团队知道自己，知道对象、目标，知道如何到达目标的方法以及精确快速地达到目标。如果你能做到这些，你就是狼！微笑的狼！Thewolf'sphilosophy

Thesmileofawolf唐僧的团队孙悟空：目标明确、执行力超群，能力出众、个性鲜明，忠诚。有时有些自大，有些脾气。猪八戒是活泼型性格的代表：生活随遇而安，幽默是团队开心果，敢提反对意见。爱打小报告，立场不坚定，容易被诱惑，吃不了苦。

沙和尚：性格平和、对人包容、默默奉献、原则性和执行力强，忠诚且稳定性高。灵活度偏弱。唐僧：具有高尚的美德以德服人，严于律己、目标坚定、善于激励和使用权力。成功因素：目标和利益明确，组织分工，成员素质，讲规矩、领导支持。水浒“宋江团队”小说《水浒传》中梁山泊上有108头领，由天罡星三十六员和地煞星七十二员组成。这一百零八人性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史上的经典人物群像。001天魁星呼保义宋江，整日舞文弄墨，书写文书。

002天罡星玉麒麟卢俊义，一身好武艺，棍棒天下无双。

003天机星智多星吴用，平生机巧聪明，曾读万卷经书。

006天雄星豹子头林冲，八十万禁军枪棒教头。013天孤星花和尚鲁智深。014天伤星行者武松。022天杀星黑旋风李逵。二、高高效团团队的的基本本特征征1．团团队具具有明明确的的目标，以及及目标标所包包含的的重大大现实实意义义；2．成成员具具有相相关的的技能，并能能良好好合作作；工作如如果没没有远远景就就会枯枯燥乏乏味；；有远景景而没没有实实干只只是一一种空空想；；有远景景再加加实干干就成成了世世界的的希望望。3．成成员相相互间间信任。每个个人对对团队队内其其他人人的品品行和和能力力都确确信不不疑；4．团团队成成员具具有共共同的的信念。这是是团队队成员员对完完成目目标的的奉献献精神神；5．成成员之之间沟通顺顺畅，信息息交流流充分分。团团队成成员间间拥有有畅通通的信信息交交流；；6．团团队的的执行能能力强强；7．团团队具具有出出色的的领导。以身作作则、、身先先士卒卒、凡凡是以以团队队利益益重具有较较强的的协调调与激激励他他人的的能力力懂得得有有效效授授权权培养养核核心心人人才才8．．团团队队具具备备内内部部与与外外部部的的支支持持条件件。既既包包括括内内部部合合理理的的基基础础结结构构，，也也包包括括外外部部给给予予必必要要的的资资源源条条件件。。做经经理理的的本本质质就就是是要要通通过过他他人人实实现现他他自自己己设设定定的的目目标标或或实实现现他他所所服服务务的的商商业业团团队队设设定定的的目目标标。。（计计划划、、评评估估、、人人才才））三、、高效效团团队队建建设设管管理理：：行行动动计计划划即使使随随时时都都能能做做的事事情情,也也要要制制定定行动动计计划划!以计计划划抗抗外外界界干干扰扰;以计计划划督督促促自自己己与与团团队队.另外外，，可可每每天天记记录录或或补补充充计计划划““备备忘忘””！！桌桌面面上上的的事事并并不一一定定要要马马上上办办理理。。分分情情况况安安排排————梳理理“做做正正确确的的事事永永远远胜胜于于正正确确的的做做事事！！””首先先，，对对团团队队成成员员进进行行客客观观评评估估。。其次次，，对对获获取取的的信信息息进进行行深深入入加加工工和和评评估估分分析析。。第三三，，与与团团队队成成员员讨讨论论目目标标表表述述（（确确保保无无歧歧异异））。。第四四，，确确定定团团队队目目标标（（保保证证其其完完整整准准确确））。。最后后，，尽尽可可能能地地对对团团队队目目标标进进行行阶阶段段性性的的分分解解，，（里里程程碑碑式式的的目目标标，，团团队队成成员员的的成成就就感感））评估估：：老老鹰鹰和和鸭鸭子子核心心人人才才发发现现：：注意意识识别别““老老鹰鹰””与与““鸭鸭子子””：：鸟类类————相相似似————不不同同。。光说说不不练练，，缺缺乏乏执执行行力力。（（通通常常都都会会找找一一些些理理由由及及藉藉口口来来掩掩饰饰自自己己的的错错误误及及无无能能或或光光说说不不练练、、没没有有建建设设性性意意见见））注注视视四四面面八八方方不仅仅会会主主动动去去发发掘掘问问题题，，而而且且还还会会主主动动去去寻寻求求最最快快且且最最有有效效率率解解决决问问题题的的方方法法。（案案例例：：万万总总和和刘刘经经理理））某科科技技万万总总请请人人力力资资源源刘刘经经理理到到办办公公室室，，告告诉诉他他：：““最最近近要要对对全全公公司司的的员员工工进进行行绩绩效效管管理理方方面面的的培培训训课课程程，，你你想想想想看看请请哪哪一一位位负负责责撰撰写写课课程程大大纲纲及及计计划划，，下下星星期期一一前前要要提提出出来来。。””刘刘经经理理说说：：““没没问问题题，，我我可可以以找找小小赵赵负负责责，，他他在在这这方方面面很很出出色色。。””到了隔周一一，万总问问刘经理：：“怎么上上星期交待待的课程计计划我还没没看到？””刘经理：““报告领导导，还没做做好可能要要等到明天天才能完成成。”万总不高兴兴的说：““我上星期期三就交待待给你了，，为什么拖拖到现在还还没有完成成？”刘经理面带带难色地回回答：“万万总，我也也没办法，，上周三你你告诉我以以后我就交交给小赵，，没想到他他周四请了了半天病假假，周五到到苏州办事事，我也一一直催促他他，可是他他的个性偏偏偏又是慢慢郎中，现现在的年轻轻人实在缺缺乏责任感感啊！所以以到现在还还没有做好好。”请问：1。如果您您是万总，，应该怎样样刘经理的的话给予反反馈？2。如果你你是刘经理理，会如何何处理小赵赵的问题？？第二节、团团队协作与与沟通沟通是团队队协作的基基础沟通是相互互学习的基基础沟通是建立立互相信任任的基础沟通是建立立良好人际际关系的基基础活动一：迷迷失丛林你是一名飞飞行员，但但你驾驶的的飞机在飞飞越非洲丛丛林上空时时飞机突然然失事，这这时你必须须跳伞。与与你一起落落在非洲丛丛林中有14样物品品，这时你你们必须为为生存作出出一些决定定。美国著名学学府普林斯斯顿大学对对一万份人人事档案进进行分析，，结果发现现：“智慧慧”、“专专业技术””和“经验验”只占成成功因素的的25％，其余75％决定于良良好的人际际沟通。哈佛大学就就业指导小小组1995年调查结果果显示，在在500名被解职的的男女中，，因人际沟沟通不良而而导致工作作不称职者者占82％。“三个臭皮皮匠，赛过过一个诸葛葛亮”一、管理沟通的的内涵：1.是想想法上的双双向互动。。2.想法法不仅需要要被传递，，还需要被被理解。3.所有有传递于沟沟通者之间间是想法本本身，而非仅仅信息息本身。4.良好好的沟通常常被错误地地理解为沟沟通双方达达成协议，，而不是准准确理解想想法本身。。沟通原则？？确定沟通内内容的两个个基本原则则：以最简单的的语言告知知你的目标标“沟通是听众被理解解了什么而不是你说说了什么””二、管理沟沟通的过程程ProcessofMC图1.1管管理沟通通的过程三、管理沟沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)*有效沟沟通核检检有效管理理沟通的的检核表表你是否已已经掌握握并组织织好沟通通过程中中所有相相关的信信息?你是否了了解或掌掌握好了了有关个个体和组组织的背背景资料料和环境境状况?你是否明明确要实实现和能能实现的的目标?你是否清清楚听众众的需要要?你是否清清晰、生生动和有有说服力力地表达达你的观观点?你是否选选择了正正确的沟沟通渠道道?什么妨碍碍了沟通通？方式一：：“小刘刘，你接接电话的的方式真真是太唐唐突了，，你需要要从现在在开始接接受职业业化的训训练。””方式二：：“小刘刘，我正正在关注注你在电电话中与与顾客的的交谈方方式，我我想和你你讨论一一下。我我注意到到你讲话话的速度度相当快快，因而而，我担担心对一一些顾客客来说，，可能很很难理解解你所表表达的，，毕竟你你比顾客客更了解解、更熟熟悉情况况。”*常见错错误：7点障碍碍Barrierstocommunication:statuseffects地位影响响semanticproblems语义问题题perceptualdistortions内容失真culturaldifferences文化差异异physicaldistractions环境混乱乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道道选择不不当nofeedback无反馈三、沟通的类类型一、沟通通的分类类CommunicationStyle1．根据据信息载载体的异异同，沟沟通可分分为言语语沟通(verbalcommunication)、非言语沟沟通(nonverbalcommunication)。图1.2沟沟通的种种类2．根据据途径的的异同分分为正式沟通通formalcommunication非正式沟沟通informalcommunication下向(downwards)上上向(upwards)横向(sideways)斜斜向(diagonal)grapevine二、口头头信息沟沟通speaking优点：快快速传递递，即时时反馈信息存在在着巨大大的失真真可能*同一对对象在不不同环境境关系不不同，语语言形式式也须转转换。三、书面面信息沟沟通writingKittyO.Locker关于书面面沟通的的6方面面技巧：：(1)不不要强调调你为读读者做了了什么，，而要强强调读者者能获得得什么或或能做什什么。今天下午午我们会会把你们们9月21日的的订货装装船发运运。你们订购购的两集集装箱服服装将于于今天下下午装船船，预计计在9月30日抵达达贵处。。(2)参参考读者者的具体体要求或或指令。。你的订单单……你定购的的真丝服服装………KittyO.Locker关于书面面沟通的的6方面面技巧：：(3)除除非你有有把握读读者会感感兴趣，，否则尽尽量少谈谈自己的的感受。。我们很高高兴授予予你5000元信用额额度。你的的牡牡丹丹卡卡有有5000元的的信信用用额额度度。。(4)不要要告告诉诉读读者者他他们们将将会会如如何何感感受受或或反反应应。。你会会很很高高兴兴听听到到你你被被公公司司录录用用的的消消息息。。你通通过过了了公公司司的的全全部部考考核核，，你你被被录录用用了了。。KittyO.Locker关于于书书面面沟沟通通的的6方方面面技技巧巧：：(5)涉及及褒褒奖奖内内容容时时，，多多用用““你你””而而少少用用““我我””。我们们为为所所有有的的员员工工提提供供健健康康保保险险。。作为为公公司司的的一一员员，，你你会会享享受受到到健健康康保保险险。。(6)涉涉及及贬贬义义的的内内容容时时，，避避免免使使用用““你你””为为主主语语，，以以保保护护读读者者的的自自我我意意识识。。你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，，必必须须要要得得到到主主任任的的同同意意。。本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，，必必须须要要得得到到主主任任的的同同意意。。四、、非非语语言言沟沟通通NonverbalCommunication图1.2沟沟通通的的种种类类空间间位位置置space图1.3空空间间位位置置对对学学生生课课堂堂参参与与的的影影响响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第四四节节管管理理模模式式与与沟沟通通Personalityandperception个性性和和知知觉觉Managementstyleandcommunication管理理模模式式与与沟沟通通一、、个性性和和知知觉觉PersonalityandperceptionFigure1.4TheJohariWindowOPEN：：开放放区区域域BLIND:盲目目区区域域HIDDEN：：秘密密区区域域UNKNOWN:未知区区域练习：：self-disclosureandfeedback目的：解除强强加在在自己己身上上的障障碍，，接收收反馈馈信息息，以以信息息共享享方式式精确确认识识自我我形象象和知知觉偏偏差。。方法步步骤：练习在在5——7人人组成成的小小组内内进行行，每每个人人都准准备好好笔和和纸张张。每每个人人在每每一张张纸的的上端端，分分别写写出组组内一一个其其他成成员的的名字字(包包括自自己)。每人在在相关关的每每一张张纸上上写上上关于于这个个人的的：5个长长处／／弱点点（主主要从从个性性特质质、处处事风风格或或能力力、工工作能能力等等展开开）））以上各各项都都是他他对组组内每每一个个成员员(包包括他他自己己)的的感性性认识识。将纸交交给组组内每每一个个相关关的成成员。。每个成成员轮轮流朗朗声读读出：：①别人人对自自己的的感性性认识识(如如有不不明之之处可可以请请求解解释)。②自己己对自自己的的感性性认识识。小组讨讨论所所出现现的知知觉差差异及及其产产生的的原因因。二、管管理模模式与与沟通通managementstyleandcommunicationFourbasicleadershipstyles:Directing命令型型Coaching指导型型Supporting扶持型型Delegating委托型型managementstyleandcommunicationFigure1.5Fourbasicleadershipstyles几种交交流技技能运运用：：分析技技能、、变通通技能能、沟沟通技技能①怎样样简明明扼要要地说说明任任务的的性质质?②怎样样告知知职员员去做做什么么，如如何去去做?③怎样样鼓励励圆满满完成成任务务的职职员？？④怎样样与职职员建建立和和谐的的关系系?⑤怎样样与职职员一一起探探讨问问题，，听取取他们们的意意见，，了解解他们们的的的情绪绪?⑥怎样样有效效地委委托职职责，，以便便了解解职员员应该该向你你提出出的问问题?⑦作为为领导导，怎怎样解解释在在特定定环境境中你你的失失常行行为?*练习习EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?考虑以以下两两个事事例，，你通通常是是采取取哪项项行动动，请请作出出选择择：1．你你的一一名女女雇员员工作作热情情和效效率一一直都都很高高，每每次都都能圆圆满地地完成成工作作指标标，你你对她她的工工作十十分放放心，，不必必予以以监督督。最最近你你给她她分配配了一一项新新的工工作，，认为为她完完全有有能力力胜任任这项项工作作。但但她的的工作作情况况却令令人失失望，，而且且还经经常请请病假假，占占用了了很多多工作作时间间，你你怎么么办?(1)明明确确地地告告诉诉她她去去做做什什么么，，并并密密切切注注视视她她的的工工作作。。(2)告告诉诉她她去去做做什什么么，，怎怎样样去去做做，，并并设设法法查查明明她她的的问问题题出出在在哪哪里里?(3)安安慰慰她她，，帮帮她她解解决决问问题题。。(4)让让她她自自己己找找出出应应付付新新工工作作的的方方法法。。EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．．你你刚刚刚刚晋晋升升为为车车间间主主任任，，在在你你被被提提升升以以前前，，生生产产平平稳稳发发展展，，但但现现在在产产量量下下降降，，因因而而你你想想改改变变工工作作程程序序和和任任务务分分配配。。但但是是，，你你的的职职员员不不但但不不予予配配合合，，反反而而不不断断地地抱抱怨怨说说他他们们的的前前任任老老板板在在位位时时情情况况是是如如何何如如何何地地好好。。你你怎怎么么办办?(1)实实施施变变更更，，密密切切注注视视工工作作情情况况。。(2)告告诉诉他他们们你你为为什什么么要要作作出出改改变变，，说说明明改改变变将将会会给给他他们们带带来来的的利利益益，，并并倾倾听听他他们们所所关关切切的的问问题题。。(3)同同他他们们讨讨论论打打算算改改变变的的工工作作计计划划，，征征求求他他们们提提高高生生产产能能力力的的建建议议。。(4)让让他他们们自自己己找找出出完完成成生生产产指指标标的的办办法法。。IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘‘Directing’.命令令型型Choice2denotesa‘‘Coaching’style指导导型型Choice3denotesa‘‘Supporting’style扶持持型型Choice4denotesa‘‘Delegating’style委托托型型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.第五五节节：：沟沟通通策策略略图2.1管理理沟沟通通策策略略模模型型Communicatorstrategy沟沟通通者者策策略略Audiencestrategy听听众众策策略略Messagestrategy信信息息策策略略Channelchoicestrategy渠渠道道选选择择策策略略Culturestrategy文文化化策策略略一、、沟沟通通主主体体分分析析的的基基本本问问题题Self-cognition自自我我认认知知WhoamI?——PromotingCredibilitySelf-position自自我我定定位位WhereamI?——Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy讨论论：：你是是一一位位刚刚从从学学校校毕毕业业才才到到公公司司报报到到的的年年轻轻人人，，公公司司在在每每年年都都要要召召开开一一次次对对新新员员工工的的欢欢迎迎大大会会，，参参加加大大会会的的除除了了刚刚分分配配来来的的员员工工，，还还有有不不同同年年龄龄层层次次的的老老员员工工，，以以及及公公司司的的主主要要领领导导。。很很荣荣幸幸，，公公司司安安排排你你在在这这次次大大会会上上代代表表全全部部新新来来员员工工作作个个演演讲讲。。你你也也认认识识到到，，这这是是一一次次只只能能成成功功不不能能失失败败、、而而且且对对你你的的发发展展可可能能是是一一个个机机遇遇的的重重要要演演讲讲，，可可你你从从来来没没有有在在这这样样大大的的场场合合中中演演讲讲过过，，你你想想到到这这些些就就感感到到很很紧紧张张。。那那么么，，你你将将如如何何表表述述，，来来最最大大程程度度地地保保证证这这次次演演讲讲的的成成功功?Communicatorstrategy1.Communicator’’scredibility沟通者的的可信度度Initialcredibility(初始可可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquiredcredibility(后天天可信信度)：Youraudience’’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份份地位位)goodwill(良好好意愿愿)expertise(专业业知识识)image(外表表形象象)sharedvalues(共同同价值值)Self-cognition表2.1影影响响可信信度的的因素素和技技巧二、目目标和和策略略的确确定1.沟通目目标的的确定定Generalobjectives总总体体目标标Actionobjectives行行动计计划Communicationobjectives沟沟通目目标表2.3目目标标实例例2.策略的的选择择Case4:李明义义和白白露你是一一家专专门为为航天天工业业提供供零部部件的的生产产企业业的总总经理理，李李明又又是销销售分分公司司经理理，他他直接接向你你负责责。很很长一一段时时期以以来，，李明明义的的分公公司总总是达达不到到计划划的要要求，，销售售员人人均销销售收收入低低于公公司平平均水水平，，而且且李明明义每每月的的报告告总是是迟交交。在在得到到年度度中期期报告告后，，你决决定找找他谈谈谈，，并约约定了了他。。但当当你准准时到到李明明义办办公室室时，，发现现他不不在。。他的的助手手告诉诉你，，李明明义手手下的的一位位销售售部门门负责责人刚刚刚过过来作作突然然拜访访，抱抱怨一一些新新员工工上班班迟到到，中中间休休息时时间太太长。。李明明义马马上与与那位位经理理去销销售部部，打打算给给销售售员们们一番番“精精神””训话话，激激励他他们勿勿忘业业绩目目标。。当他他回来来的时时候，，你足足足等等了15分分钟。。你公公司还还有一一位叫叫白露露的管管理人人员，，刚从从国内内某著著名大大学管管理学学院获获得了了MBA学学位，，最近近加入入了你你的公公司，，任职职于财财务部部门，，负责责财务务计划划小组组内的的工作作。她她是揣揣着非非常有有力的的推荐荐与学学历证证明进进入公公司的的。但是，白露露刚来时间间不长，就就发现她在在加强个人人声誉方面面似乎有点点不择手段段。近来，，你听到越越来越多有有关白露的的议论，比比如：她行行为傲慢，，自我推销销，公开批批评小组内内其他成员员的工作。。当你第一一次与她就就小组业绩绩进行交谈谈时，她否否认小组中中存在问题题。她宣称称如果有什什么的话，，那就是她她正通过提提高小组工工作标准对对小组业绩绩产生了正正面影响。。当听到了了最近来自自她同事的的一系列抱抱怨后，你你决定再次次安排时间间与白露谈谈谈。[问题]这个案例中中你的两个个下属所存存在问题的的关键是什什么?你将将如何与李李明义、白白露交谈，，使得你在在解决问题题的同时与与下属的关关系也得到到加强?你你将说什么么、如何说说，才可能能有一个最最好的结果果?2.StrategySelection图2.2沟通者策略略的选择表2.4目标与沟通通形式实例例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES三、受众策策略的特点点分析Whoarethey?他们是谁?Whatdotheyknow?他们了解什什么?Whatdotheyfeel?他们感觉如如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人属于于受众范畴畴Primary主要听众，，又称直接接听众Secondary次次要听众，，又称间接接听众Gatekeeper守守门人Opinionleader””意见领袖袖“Keydecision-maker关键决策者者思考：系统统级网络安安全产品的的受众是谁谁？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎样了解你你的受众Asindividuals个体分析Asagroup团体分析3.Whatdotheyfeel?

他们感感觉如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受众对你的的信息感兴兴趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的的行动对受受众来说是是否容易做做到Easyorhardforthem;Hardforthem*产品定位位、售前及及售后（情情景测试））情景扮演1客：“我想想今天得到到那个小配配件。”服：“对不不起，星期期二我们就就会有这些些小配件了了。”客：“但是是我今天就就需要它。。”服：“对不不起，我们们的库存里里已经没货货了。”客：“我今今天就要它它。”服：“我很很愿意在星星期二为你你找一个。。”情景扮演2客：“我想想今天得到到那个小配配件。”服：“对不不起，星期期二我们才才会有这些些小配件，，你觉得星星期二来得得及吗？””客：“星期期二太迟了了，那台设设备得停工工几天。””服：“真对对不起，我我们的库存存里已经没没货了，但但我可以打打电话问一一下其它的的维修处，，麻烦你等等一下好吗吗？”客：“没问问题。”服：“真不不好意思，，别的地方方也没有了了。我去申申请一下，，安排一个个工程师跟跟你去检查查一下那台台设备，看看看有没有有别的解决决办法，你你认为好吗吗？”客：“也好好，麻烦你你了。”灵活运用开开放式探问问法和封闭式探探问法开放式提问问对方不能直直接用“是是”或“不不是”来回回答的问题题。封闭式问题题对方可以用用“是”或或“不是””来回答的的问题，或或可以在几几个选项中中进行选择择的问题。。服：“你除除了对我们们公司的设设备维修的的响应速度度不满外，，还有其他他不满意的的地方吗？？”客：“对，，我们现在在不满的地地方就是你你们的响应应速度。””——开放式式服：“我保保证在接到到你的电话话后，我们们的工程师师将在24小时内到到达贵公司司，您认为为可以吗？？”客：“那太太好了。””——封闭式式举例每当在“封封闭式问题题”后得到到一个负面面的答案，，记得重问问一个“开开放式问题题”。注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系Case5：一名研发部部门员工扮扮演客户投投诉数据安安全保护系系统的5个个问题,市市场部门扮扮演售后服服务部门回回答投诉。。案例分析（（情景测试试）案例分析你如何评价价客户投诉诉，其合理理性？如果你是公公司有关负负责人，面面临这样的的问题，应应采取何种种措施？各各措施的目目标是什么么？试提出这次次沟通的思思维定位方方式。二、激发受受众兴趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明确受众众利益激发发兴趣Tangiblebenefits具体好处Careerortaskbenefits事业发展和和完成任务务过程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通过可信度度激发受众众Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通过确立““共同价值值观”的可可信度与““共同出发发点”技巧巧激发受众众Goodwillcredibilityandthe““reciprocity”technique以传递良好好意愿与““互惠”技技巧激发受受众Rankcredibilityandpunishmenttechnique运用地位可可信度与惩惩罚技巧激激发受众市场营销受受众沟通激激发顾客定位：：顾客需要要什么？自我定位：：我能给顾顾客什么？？沟通策略：：如何把““需要”和和“提供””结合为一一体？有效管理沟沟通的本质质：换位思思考练习的问题题：业务员员在没有弄弄清楚顾客客需要什么么之前，滔滔滔不绝地地推销产品品，实际上上，对有的的顾客而言言，讲得越越多越容易易反感。*FAB法法法引导顾客客“FAB””F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱箱省电。因为我们采用了了世界最先先进的电机机。如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的的电费，从从而节省家家庭开支。。讲述特点的的四项原则则：相信你所讲讲述的特点点。如果你你自己都不不相信，就就别希望别别人能相信信。顾客的“内内存”。顾顾客最多只只能同时吸吸收六个概概念。太积极的危危机。处理意外。。NO.1NO.2NO.3NO.4在讲述特点点时出现意意外，要：：马上修正我我们的错误误及道歉如果是顾客客的错误，，示出“不不要紧”的的微笑别在顾客前前说“第三三者”的坏坏话从不礼貌的的处境下挽挽回顾客的的面子练习：总结结特点F产品例子：方便便包装服务例子：快速速送货A练习：解释释优点特点连接词优点我们的冰箱箱省电因为我们采用了了世界最先先进的电机机利益：顾客客要的是利利益，并不不是特点利益包括：：利益本身。。即你的产产品和服务务能给顾客客带来什么么实实在在在的益处。。利益的区别别。衡量公公司优于竞竞争对手的的利益。衡衡量之下或或许能把表表面上不利利条件转为为有利。导出利益时时应注意：：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。”而不是说：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4B练习：导出出利益特点连接词优点我们的冰箱箱省电因为我们采用了了世界最先先进的电机机利益如果购买我我们的冰箱箱，您将节节省大量的的电费，从从而节省家家庭开支。。与上司以及及上司的上上司沟通讨论：你是公司市场场部的职员员，大学本本科毕业已已经有三年年了。你部部门的经理理是初中毕毕业，很有有闯劲。由由于年龄、、文化程度度等方面原原因，你对对经理在管管理过程中中的一些做做法有不同同意见，比比如，经理理更多地采采用经验式式管理方法法；在激励励方面，过过于注重过过程导向，，却忽视结结果导向，，缺乏目标标激励。你你曾经与经经理谈起过过自己的想想法，建议议采用目标标管理思路路，从结果果导向对员员工进行考考核激励，，但经理好好像没有反反应。对此此你感到非非常不满，，一段时间间来，你一一直在考虑虑，希望与与公司主管管经营的副副总经理作作一次沟通通。现在，考虑虑这样两个个问题：(1)与上上司的上司司沟通(副副总经理)是否合适适?(2)如何与副副总经理沟沟通?根据据管理沟通通的一些启启发，建议议设计一个个与上司的的上司沟通通的办法。。与间接（越越级）上司司沟通策略略1.目标标确定取得间接上上司对你建建议的认同同避免直接上上司对你误误解2.分析析沟通对象象的特点充分掌握间间接上司和和直接上司司的背景了解直接上上司不愿意意接受你的的建议的原原因了解直接上上司和间接接上司之间间的关系了解间接上上司对越级级反映问题题的态度及及其处理艺艺术3.分析自自身地位和和特点弄清清楚楚““我我是是谁谁?””和和““我我在在什什么么地地方方?””弄清清楚楚自自身身的的可可信信度度弄清清楚楚你你对对问问题题看看法法的的客客观观程程度度、、深深入入程程度度和和系系统统程程度度4.沟沟通通信信息息策策略略策略略原原则则：：站在在间间接接上上司司的的角角度度来来分分析析问问题题；；就就事事论论事事，，对对事事不不对对人人；；不不对对上上司司的的人人身身作作评评论论。。信息息结结构构：：从从客客观观情情况况描描述述入入手手；；引引出出一一般般性性看看法法；；再再就就问问题题提提出出自自己己的的具具体体看看法法。。语言言表表达达：：言言辞辞不不能能过过激激，，表表情情平平淡淡，，态态度度谦谦虚虚。。5.沟通通渠渠道道策策略略分分析析渠道道选选择择：：面面对对面面或或间间接接沟沟通通；；口口头头或或笔笔头头沟沟通通；；正正式式或或非非正正式式渠渠道道。。尽量量避避免免直直接接上上司司知知道道，，私私下下沟沟通通较较为为合合适适。。可以以通通过过工工会会开开会会、、合合理理化化建建议议的的方方式式作作为为反反映映问问题题的的通