前厅部介绍课件

前厅部介绍RolesofFrontOffice前厅部介绍1一、前厅部组织结构图FrontOfficeOrganizationChart一、2前厅部组织机构图

FrontOfficeDepartmentOrganizationChart

前厅部经理FrontOfficeManager大堂经理AssistantManager客务主管ReceptionSupervisor行李员Bellman礼宾领班ConciergeTeamLeader客服代表Operator总机领班OperatorTeamLeader客务领班ReceptionTeamLeader客务代表Receptionist商务中心文员B.CClerk前厅部组织机构图

FrontOfficeDepartm3二、前厅部主要职能FrontOfficeFunctions二、4前厅部

FrontOffice酒店对客服务的信息中心InformationCenter酒店对客服务的接待中心ReceptionCenter酒店产品的销售HotelProductSales收入的实现与控制

RevenueRealization&Control前厅部

FrontOffice酒店对客服务的信息中心I5大堂副理

A.M处理客人投诉HandleGuestComplain反馈客人意见及建议TheFeedbackofGuest’sSuggestion协调与酒店各部门之间关系CoordinationofOtherDep.负责大堂各区域的工作秩序InChargeofWorkOrderedatLobby处理酒店突发事件AccidentsHandling

VIP接待VIPService大堂副理

A.M处理客人投诉HandleGuestCo6前台

FrontDesk办理客人入住登记GuestCheckIn办理客人离店手续GuestCheckOut外币兑换ForeignCurrencyExchange房间预订RoomReservation留言服务MessageService前台

FrontDesk办理客人入住登记GuestCh7商务中心

BusinessCenter商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等

BusinessSecretaryService:Type,Copy,Fax,EMS…

提供上网服务和会议安排

BroadbandAccess&ConferenceArrangement商务中心

BusinessCenter商务文秘服务：打字、8礼宾部

Concierge行李服务LuggageService机场接送服务AirportTransportation物品寄存ItemStorage酒店及市内信息的咨询与服务

Hotel&City

Information礼宾部

Concierge行李服务LuggageServ9车辆服务

Transportation为客人提供安全和快捷的交通服务

Safe&ConvenientTransportationService保证酒店内部用车安排 InternalTransportationArrangement车辆服务

Transportation为客人提供安全和快捷的10三、与前厅部密切相关的部门及主要工作InternalBusinesswithOtherDepartment三、11

销售部SalesDepartment

-团队协调 GroupCoordination -房价调整

RoomRateAdjustment -客户信息交流

GuestInformationCommunication -客房预订控制

RoomControl销售部SalesDepartment12财务部FinancialDepartment

-账目处理 BillingTransaction -现金安全管理 MoneySafetyControl -现金流量管理 CashFlowControl -财务审计 FinancialAudit财务部FinancialDepartment13客房部HousekeepingDepartment

-房间清洁协调 RoomCleaningCoordination -房间检查 RoomCheck -失物招领 Lost&Found -收入控制 RevenueControl客房部HousekeepingDepartment14餐饮部Food&BeverageDepartment -贵宾准备 VIPSet-up -宴会安排 BanquetInformation -行政楼层收入与成本管理 PlazaFloorRevenue&CostControl -餐饮推广 F&BPromotion餐饮部Food&BeverageDepartmen15保卫部SecurityDepartment -户籍管理 PSBControl -现金安全管理 MoneySafetyControl -在店客人安全保障 InHouseGuestSafety -其他 Others保卫部SecurityDepartment16工程部EngineeringDepartment

-设施设备保养 FacilitiesMaintenance工程部EngineeringDepartment17人力资源部HumanResourcesDepartment -入职招聘 Recruitment -培训 Training -员工管理 StaffManagement人力资源部HumanResourcesDepartm18四、前厅服务新思路及其发展方向NewIdeas&TrendsofFOService四、19中国首家超五星级酒店之上海龙之梦丽晶大酒店酒店客房酒店外观酒店大堂中国首家超五星级酒店酒店客房酒店外观酒店大堂20金钥匙LesClefsd’or联盟工作人员徽章世界酒店金钥匙联盟徽章世界金钥匙酒店联盟"用心为您服务"徽章

金钥匙LesClefsd’or联盟工作人员徽章世界21什么是Concierge金钥匙服务Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人

LesC1efsd'Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。

什么是Concierge金钥匙服务Concierge-22酒店金钥匙服务理念

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。

酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。酒店金钥匙服务理念

酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律23酒店宾客服务中心GuestServiceCenter客服中心GSC留言Message客房预订RSVN宾客服务CustomerService电话服务Tel.Service酒店宾客服务中心GuestServiceCenter客24谢谢ThankYou谢谢25前厅部介绍RolesofFrontOffice前厅部介绍26一、前厅部组织结构图FrontOfficeOrganizationChart一、27前厅部组织机构图

FrontOfficeDepartmentOrganizationChart

前厅部经理FrontOfficeManager大堂经理AssistantManager客务主管ReceptionSupervisor行李员Bellman礼宾领班ConciergeTeamLeader客服代表Operator总机领班OperatorTeamLeader客务领班ReceptionTeamLeader客务代表Receptionist商务中心文员B.CClerk前厅部组织机构图

FrontOfficeDepartm28二、前厅部主要职能FrontOfficeFunctions二、29前厅部

FrontOffice酒店对客服务的信息中心InformationCenter酒店对客服务的接待中心ReceptionCenter酒店产品的销售HotelProductSales收入的实现与控制

RevenueRealization&Control前厅部

FrontOffice酒店对客服务的信息中心I30大堂副理

A.M处理客人投诉HandleGuestComplain反馈客人意见及建议TheFeedbackofGuest’sSuggestion协调与酒店各部门之间关系CoordinationofOtherDep.负责大堂各区域的工作秩序InChargeofWorkOrderedatLobby处理酒店突发事件AccidentsHandling

VIP接待VIPService大堂副理

A.M处理客人投诉HandleGuestCo31前台

FrontDesk办理客人入住登记GuestCheckIn办理客人离店手续GuestCheckOut外币兑换ForeignCurrencyExchange房间预订RoomReservation留言服务MessageService前台

FrontDesk办理客人入住登记GuestCh32商务中心

BusinessCenter商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等

BusinessSecretaryService:Type,Copy,Fax,EMS…

提供上网服务和会议安排

BroadbandAccess&ConferenceArrangement商务中心

BusinessCenter商务文秘服务：打字、33礼宾部

Concierge行李服务LuggageService机场接送服务AirportTransportation物品寄存ItemStorage酒店及市内信息的咨询与服务

Hotel&City

Information礼宾部

Concierge行李服务LuggageServ34车辆服务

Transportation为客人提供安全和快捷的交通服务

Safe&ConvenientTransportationService保证酒店内部用车安排 InternalTransportationArrangement车辆服务

Transportation为客人提供安全和快捷的35三、与前厅部密切相关的部门及主要工作InternalBusinesswithOtherDepartment三、36

销售部SalesDepartment

-团队协调 GroupCoordination -房价调整

RoomRateAdjustment -客户信息交流

GuestInformationCommunication -客房预订控制

RoomControl销售部SalesDepartment37财务部FinancialDepartment

-账目处理 BillingTransaction -现金安全管理 MoneySafetyControl -现金流量管理 CashFlowControl -财务审计 FinancialAudit财务部FinancialDepartment38客房部HousekeepingDepartment

-房间清洁协调 RoomCleaningCoordination -房间检查 RoomCheck -失物招领 Lost&Found -收入控制 RevenueControl客房部HousekeepingDepartment39餐饮部Food&BeverageDepartment -贵宾准备 VIPSet-up -宴会安排 BanquetInformation -行政楼层收入与成本管理 PlazaFloorRevenue&CostControl -餐饮推广 F&BPromotion餐饮部Food&BeverageDepartmen40保卫部SecurityDepartment -户籍管理 PSBControl -现金安全管理 MoneySafetyControl -在店客人安全保障 InHouseGuestSafety -其他 Others保卫部SecurityDepartment41工程部EngineeringDepartment

-设施设备保养 FacilitiesMaintenance工程部EngineeringDepartment42人力资源部HumanResourcesDepartment -入职招聘 Recruitment -培训 Training -员工管理 StaffManagement人力资源部HumanResourcesDepartm43四、前厅服务新思路及其发展方向NewIdeas&TrendsofFOService四、44中国首家超五星级酒店之上海龙之梦丽晶大酒店酒店客房酒店外观酒店大堂中国首家超五星级酒店酒店客房酒店外观酒店大堂45金钥匙LesClefsd’or联盟工作人员徽章世界酒店金钥匙联盟徽章世界金钥匙酒店联盟"用心为您服务"徽章

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