第八章客户关系管理系统设计与开发课件1

第八章客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳员：曾桂珍李荣森第八章客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳荣13750学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述系统设计

系统实施系统测试3412系统测试15学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述2一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析撰写需求规格说明书总体设计详细设计编码实现测试、试运行、上线验收日常维护下一个版本的循环开发一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析3需求分析阶段画用例图建立项目静态界面DEMO做必要的技术预研通过项目静态图、项目静态界面DEMO和系统用例图（例如：RationalRose软件的用例图）等方式与客户沟通。沟通方式撰写项目需求分析报告本阶段要完成的工作：需求分析阶段画用例图建立项目静态界面DEMO做必要的技术预研4测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）要完成的工作撰写帮助文件和用户操作手册

测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实5二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析市场需求分析系统流程图组织结构分析数据字典数据流程图内容二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析市场需求分析系统流程61、市场需求分析（1）客户信息的分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力（4）建设集中的信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成1、市场需求分析（1）客户信息的分析能力7（1）建立统一的信息编码系统；

（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；

（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等系统需求分析2、系统需求分析图（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特83、组织结构分析CRM组织结构图3、组织结构分析CRM组织结构图94、系统流程图4、系统流程图10系统流程图系统流程图11系统流程图流程图符号说明系统流程图流程图符号说明125、数据流程图图8—5零层图图8—6一层图（客户信息查询展开图）图8—4环境图5、数据流程图图8—5零层图图8—6一层图（客户信息查询136、数据字典（以查询客户信息系统为例）数据流名称查询所需数据标识符

S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否数据流定义数据结构6、数据字典（以查询客户信息系统为例）数据流名称查询所需数146、数据字典（以查询客户信息系统为例）名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3数据存储定义客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间

6、数据字典（以查询客户信息系统为例）名称客户详细资料编15系统建设目标三、系统设计系统设计要求系统软件和开发工具及方法的选择系统信息源系统业务流程系统功能设计数据库设计输入输出设计系统建设目标三、系统设计系统设计要求系统软件和开发工具及方法16近期目标在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。1、系统建设目标近在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，完成企业目前已17随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。系统建设目标远期目标随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建182、系统设计要求流程化

信息化客户识别差异化互动化客户化

企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。2、系统设计要求流程化信息化客户识别差异化互动化客户化企193、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息3、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客203、系统信息源内部信息业务信息

财务信息人员信息

3、系统信息源内部信息业务信息财务信息人员信息214、系统软件和开发工具及方法的选择系统用ActiveServerPages（ASP）作为前台的开发工具，用SQLServer作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQLServer有着很好的兼容性。4、系统软件和开发工具及方法的选择系统用ActiveSer225、系统功能设计五大功能模块客户信息管理

客户评级管理服务管理

竞争对手分析

系统管理

5、系统功能设计五客户信息管理客户评级管理服务管理竞争23图8—7销售管理基本流程图6、系统业务流程图8—7销售管理基本流程图6、系统业务流程247、数据库设计E-R图设计数据表设计7、数据库设计E-R图设计数据表设计25（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间能输出一次；（4）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音；（5）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。8、输入输出设计输出设计8、输入输出设计输出设计26（1）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称（5）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。输入设计输入设计27系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：（1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；（2）建立数据库系统；（3）程序设计和调试；（4）整理基础数据，培训操作人员；（5）投入切换和试运行。四、系统实施系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统28五、系统测试测试的方法测试人员机器测试五、系统测试测试的方法测试人员机器测试29测试的内容（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。（2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。（3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。（4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。（5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。（6）可以实现打印预览及打印功能。（7）数据类型填写错误时，系统能够报错。（8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。

测试的内容（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示30测试的结果（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。（2）用户登录界面较友好。（3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。（4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。测试的结果31ThankYou!ThankYou!第八章客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳员：曾桂珍李荣森第八章客户关系管理系统设计与开发主讲人：林佳荣13750学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述系统设计

系统实施系统测试3412系统测试15学习目标客户关系管理系统需求分析客户关系管理系统开发流程概述34一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析撰写需求规格说明书总体设计详细设计编码实现测试、试运行、上线验收日常维护下一个版本的循环开发一、客户关系管理系统的设计与开发流程需求分析35需求分析阶段画用例图建立项目静态界面DEMO做必要的技术预研通过项目静态图、项目静态界面DEMO和系统用例图（例如：RationalRose软件的用例图）等方式与客户沟通。沟通方式撰写项目需求分析报告本阶段要完成的工作：需求分析阶段画用例图建立项目静态界面DEMO做必要的技术预研36测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）要完成的工作撰写帮助文件和用户操作手册

测试计划测试数据测试报告测试阶段测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实37二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析市场需求分析系统流程图组织结构分析数据字典数据流程图内容二、客户关系管理系统需求分析系统需求分析市场需求分析系统流程381、市场需求分析（1）客户信息的分析能力（2）对客户互动渠道进行集成的能力（3）支持网络应用的能力（4）建设集中的信息仓库的能力（5）对工作流进行集成的能力（6）与ERP功能的集成1、市场需求分析（1）客户信息的分析能力39（1）建立统一的信息编码系统；

（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；

（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；

（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等系统需求分析2、系统需求分析图（1）建立统一的信息编码系统；（2）设计能够良好反映事务特403、组织结构分析CRM组织结构图3、组织结构分析CRM组织结构图414、系统流程图4、系统流程图42系统流程图系统流程图43系统流程图流程图符号说明系统流程图流程图符号说明445、数据流程图图8—5零层图图8—6一层图（客户信息查询展开图）图8—4环境图5、数据流程图图8—5零层图图8—6一层图（客户信息查询456、数据字典（以查询客户信息系统为例）数据流名称查询所需数据标识符

S1描述用户所要查询客户信息的相关特征信息数据流来源用户数据流去向客户信息查询处理列名数据类型长度是否允许空公司代码Char50否所在地区Char50否客户组别Char50否客户性质Char50否数据流定义数据结构6、数据字典（以查询客户信息系统为例）数据流名称查询所需数466、数据字典（以查询客户信息系统为例）名称客户详细资料编号D1流入数据流S2流出数据流S3数据存储定义客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站+主要联系人+公司电话+公司传真+所在地区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银行+银行账号+更新时间

6、数据字典（以查询客户信息系统为例）名称客户详细资料编47系统建设目标三、系统设计系统设计要求系统软件和开发工具及方法的选择系统信息源系统业务流程系统功能设计数据库设计输入输出设计系统建设目标三、系统设计系统设计要求系统软件和开发工具及方法48近期目标在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合。初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。1、系统建设目标近在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，完成企业目前已49随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理平台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。系统建设目标远期目标随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建502、系统设计要求流程化

信息化客户识别差异化互动化客户化

企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。2、系统设计要求流程化信息化客户识别差异化互动化客户化企513、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客户信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息3、系统信息源（1）市场需求信息（2）市场竞争信息（3）客523、系统信息源内部信息业务信息

财务信息人员信息

3、系统信息源内部信息业务信息财务信息人员信息534、系统软件和开发工具及方法的选择系统用ActiveServerPages（ASP）作为前台的开发工具，用SQLServer作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQLServer有着很好的兼容性。4、系统软件和开发工具及方法的选择系统用ActiveSer545、系统功能设计五大功能模块客户信息管理

客户评级管理服务管理

竞争对手分析

系统管理

5、系统功能设计五客户信息管理客户评级管理服务管理竞争55图8—7销售管理基本流程图6、系统业务流程图8—7销售管理基本流程图6、系统业务流程567、数据库设计E-R图设计数据表设计7、数据库设计E-R图设计数据表设计57（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间能输出一次；（4）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音；（5）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。8、输入输出设计输出设计8、输入输出设计输出设计58（1）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称（5）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。输入设计输入设