六西格玛管理课件

第七章六西格玛管理第七章六西格玛管理本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）二、统计质量控制阶段（20世纪40年代至60年代）三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）20世纪80年代：ISO9000族标准；20世纪80年代：摩托罗拉开始做“六西格玛管理”；前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。其它新的发展：卓越绩效模式质量管理发展的几个阶段不是孤立的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。质量管理发展历程本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）质量本章主要内容7.1六西格玛管理概述7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.4六西格玛管理组织与实施本章主要内容7.1六西格玛管理概述学习目标了解六西格玛的起源与发展掌握六西格玛改进的步骤熟悉六西格玛管理组织与实施学习目标了解六西格玛的起源与发展7.1六西格玛管理概述7.1六西格玛管理概述本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，全美国在惊呼：美国，你到底怎么啦？当时，日本人的汽车、电子等制造业产品正以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品，如潮水般涌入美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。重新发现戴明；全面质量管理理论引入美国；六西格玛管理的出现。7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪80年代中期的摩托罗拉公司。(20世纪70-80年代，作为美国最大的电子产品生产商，在同日本的竞争中失掉了先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体市场。)通过调查，摩托罗拉认为自己的产品与日本产品相比，质量确实很差。1987年在其首席执行官BobGalvin的领导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。BobGalvin(鲍勃·高尔文)1959—1986任摩托罗拉CEO7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为美国第一个获得颇具影响的马尔科姆·波多里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％，效果十分显著。7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，GE总裁杰克·韦尔奇（JackWelch）在全公司实施六西格玛管理并取得辉煌业绩，从而使这一管理模式真正名声大振。（受其好友—联合信号公司总裁博西迪的影响。）在GE，六西格玛管理被作为公司战略的一部分来实施，被十分看重。并且，GE对这种管理方法的进一步发展与完善也作出了很大贡献。杰克·韦尔奇（JackWelch）7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，G7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播我国本土企业在20世纪初开始引入六西格玛管理，仍处于摸索阶段。7.1.1六西格玛管理的产生与发展19871989199117.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、六西格玛的统计含义6σ六西格玛SixSigma标准差是各数据偏离平均数的距离的平均，它是离差平方和平均后的方根。=

(-x)2Nσ：是希腊字母，在统计学中表示“标准差”，是用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、六西格玛的统计含义7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛管理采用“σ水平”的尺度来衡量过程绩效。σ水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、允许波动的范围联系起来进行比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。(思考过程能力分析)σ水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强；σ水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低；六西格玛管理法中提到的6σ代表的是质量水平，6σ代表的质量水平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点过程能力指数CP技术标准过程能力=T6σ=TU-TL6σ=CP=1不合格率是0.27%，也就是100万个中有2700个不合格。可称之为3西格玛水平。99.73%7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点过程能力指数CP技术标第七章六西格玛管理课件68.27%95.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%未考虑偏移的正态分布68.27%95.45%99.73%99.9937%99.9不合格品率的计算LSLUSLPLPU产品特性不合格品率其中pL为X低于格格下线的概率,pu为X高于规格上线的概率不合格品率的计算LSLUSLPLPU产品特性不合格品率其中规格区域T1350ppm1350ppm±3σ±6σ0.001ppm0.001ppm规格区域T1350ppm1350ppm±3σ±6σ0.001为何6σ相当于3.4PPM?考虑偏移1.5σ的正态分布规格中心分布中心1.5σ+/-3σ+/-6σ0ppm3.4ppm66800ppm3.4ppm为何6σ相当于3.4PPM?考虑偏移1.5σ的正态分布规格6σ原理当规格限为M+/-3σ时(3σ质量水平时),正态分布中心距USL只有1.5σ,而距LSL有4.5σ,两侧的不各格率分别为:

6σ原理当规格限为M+/-3σ时(3σ质量水平时),当规格限为M+/-6σ时(6σ质量水平时),正态分布中心距USL只有4.5σ,而距LSL有7.5σ,这时下侧的不合格品率几乎为0,而上侧的不各格率为:

当规格限为M+/-6σ时(6σ质量水平时),7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数据分布中心与规格中心重合）。可能性比较小。一般考虑偏移1.5σ。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的情况7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点99％Good（3.8Sigma）99.99966％Good（6Sigma）每小时丢失2万邮件每小时丢失7件邮件每天有15分钟有不安全自来水每7个月有1分钟不安全自来水每星期有5000例不成功的外科手术每星期有1.7例不成功外科手术在一些主要机场每天有2个航班不能降下在一些主要机场每5年有1次航班不能下降每月有7个小时停电

每34年有1小时停电7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点99％Good（3.8西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.1200％5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6ơ每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966％西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200257.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的形式所进行的大幅度改善行为。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一种灵活的综合性系统方7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点尽管六西格玛源自于统计分析工具的应用，六西格玛质量水平要求百万分之三点四的缺陷率，但现在六西格玛管理的理念已经完全超出其统计学含义，不仅是一种质量目标，更是以顾客为关注焦点，持续改进的管理哲学。它是通过六西格玛改进和设计等方法，应用各种质量工具，消除过程中的缺陷和不增值作业，从而提高产品和服务质量、降低成本、缩短运转周期，提高客户满意度，增强企业综合竞争力的一种理念、文化和方法体系的集成。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点尽管六西格玛源自于统计7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点以顾客为关注焦点更广泛的业绩改进视角强调测量的作用注重数据和事实以项目为驱动关注流程(过程)改进有预见的积极管理无边界合作追求完美，容忍失误有一套行之有效的改进模式富有特色的组织保障7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点近几年，六西格玛管理方法在实践中得到了进一步发展。六西格玛管理与精益管理相结合，形成了精益六西格（LeanSixSigma），是六西格玛方法在用于缩短周期、消除过程的浪费等方面的应用进一步拓宽。而在一些企业已经开始了战略六西格玛（StrategicSixSigma）管理，使六西格玛管理进一步与企业的战略管理相结合，成为实现企业战略目标的工具。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点近几年，六西格玛管理方7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标有：西格玛水平Z（连续型数据）单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO（计点型数据）首次产出率FTY、滚动产出率RTY（计件型数据）7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平Z西格玛水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用“Z”表示。当过程输出无偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：当过程输出有偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：此时，双侧规格限下综合的σ水平Zbench还需通过总缺陷率进行折算7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平Z当过程输出例：某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11：55分至12：05分之间，即：LSL为11：55分，USL为12：05分。过去一个星期来，该送餐公司将午餐送达的时间为：11：50、11：55、12：00、12：05、12：10，求该公司准时送餐的西格玛水平。将送达时间按相对于目标值12：00的差值进行变换，记录为-10、-5、0、5、10，则：7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，用样本标准差S估计总体标准差，得到=S=7.91，将上述参数代入式，得：即该公司准时送餐的西格玛水平仅为0.63。7.2六西格玛管理中常用的度量指标用样本标准差S估计总体标准差，得到=S=7.91，将上述参数ZUSLZLSL=对上限的西格玛水平对下限的西格玛水平=对上限的缺陷率对下限的缺陷率+对下限的缺陷率对上限的缺陷率ZBench=整体的西格玛水平7.2六西格玛管理中常用的度量指标ZUSLZLSL=对上限的西格玛水平对下限的西格玛水平上限=185下限=155(平均值-下限)标准偏差对下限的西格玛水平=ZLSL=(174.35–155)9.51=2.03=(上限-平均值)标准偏差对上限的西格玛水平=Z

USL=(76-68.85)3.79=1.12=SXi平均=n=174.35X=标准偏差=

s(西格玛)=S2

=

S(Xi–X)2(n–1)=9.51DPMODPMO7.2六西格玛管理中常用的度量指标上限=185下限=155(平均值-下限)ZLSL=2.03Z

USL=1.12Z

ALL=ZBench=?TotalDPMO=21,178+131,357=152,535Z

ALL=ZBench=1.03DPMO（Defectspermillionopportunity)=每百万作业次数中的缺陷数7.2六西格玛管理中常用的度量指标ZLSL=2.03ZUSL=1.12ZALL38（假设分布中心偏离公差中心1.5σ）（假设分布中心偏离公差中心1.5σ）7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO先明确下述概念：缺陷：是指产品、或服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量，如：一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、单位缺陷数DPU、单位7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPU(DefectPerUnit，单位缺陷数)是过程的“缺陷”数量与过程输出的“单位”数量比。平均每个单位上有多少缺陷。计算式为：DPU=缺陷总数/单位总数

DPO(DefectPerOpportunity，单位机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比。计算式为：DPO=缺陷总数/缺陷机会总数

DPMO(DefectPerMillionOpportunity，百万单位缺陷机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比乘以1000000。计算式为：DPMO=DPO1000000

7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPU(DefectPe单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标假如一位顾客通过电话订购了4个汽车备件，希望5天内交付。那么，对交付过程来说，关键的顾客要求CTQ是及时交付订货，顾客要求的规范限USL是从接电话之日起5个工作日内，过程的缺陷是备件超过5天发出。对这次电话订货来说，有4个缺陷机会，因为每一个备件都可能延迟发出。如果该电话销售部门6个月内共收到电话订货20个，每个订货4件，其中未能准时发货的5件。计算此过程的DPU、DPO、DPMO。DPU=5/20=0.25—表示平均每次订货中有0.25件产品不能准时发出DPO=5/（204）=0.0625—表示不能准时发货的产品占发出的所有产品的6.25%DPMO=0.06251000000=62500

—表示如果发出1000000个产品的话，将有62500个产品不能准时发出。对很多产品或服务过程来说，满足顾客要求的特性不止一个，引起不合格的缺陷不止一处。采用DPU或DPMO可以更准确地度量过程满足顾客要求的能力，给我们更多关于过程缺陷的信息。7.2六西格玛管理中常用的度量指标假如一位顾客通过电话订购了4个汽车备件，希望5天内交付。那么7.2六西格玛管理中常用的度量指标三、首次产出率FTY、滚动产出率RTYFTY（firsttimeyield，首次产出率）是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。也就是我们常说的一次提交合格率。RTY（rolledthroughputyield，滚动产出率）是构成过程的每个子过程的FTY的乘积。表示由这些子过程构成的大过程的一次提交合格率。RTY=FTY1FTY2FTYn，式中：FTYi是各子过程的首次产出率，n是子过程的个数。7.2六西格玛管理中常用的度量指标三、首次产出率FTY、滚7.2六西格玛管理中常用的度量指标【例】某过程由4个生产环节构成，如图所示，求各环节的一次通过率FTY以及过程的滚动通过率RTY。

查西格玛水平换算表，可得西格玛水平Z值在1.80和1.875之间。7.2六西格玛管理中常用的度量指标【例】某过程由4个生产环节7.2六西格玛管理中常用的度量指标用FTY或RTY测量过程可以揭示由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期的损失。这与我们通所采用的产出率的测量方法是不尽相同的。在很多企业中，只要产品没有报废，在产出率上就不计损失。因此掩盖了由于过程输出没有一次达到要求而造成的返修成本的增加和生产周期的延误。7.2六西格玛管理中常用的度量指标用FTY或RTY测量过程可7.2六西格玛管理中常用的度量指标传统管理法更多的是注重最终交验合格率。如果我们用RTY来测量的话，可以发现越是步骤多、越是技术含量高的过程，对FTY的要求就越高。从下表可以看出，如果每个过程的FTY都为99%，那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有60.5%，也就是说，将有近40%的过程输出需经返工或报废处理。（也许经过返修处理后，过程的输出可以100%地交付顾客。传统的产出率的统计方法，此过程的产出率是100%）。7.2六西格玛管理中常用的度量指标传统管理法更多的是注重最终滚动产出率（RTY）与西格玛水平对照表

滚动产出率（RTY）与西格玛水平对照表

7.2六西格玛管理中常用的度量指标这三种六西格玛质量水平的表示方法同时也是六西格玛业绩测量的3种方法。基于合格/不合格（计件型数据）的FTY/RTY测量指标；基于缺陷数据（计点型数据）的DPU/DPMO测量指标；基于平均值/标准差（连续型数据）的Z。它们基本上覆盖了对产品、服务、商务、管理等所有类型过程的测量。为了将这3类测量指标统一起来，在六西格玛管理常常将FTY/RTY或DPU/DPMO折算为近似的Z。7.2六西格玛管理中常用的度量指标这三种六西格玛质量水平的表7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某企业在召开中层干部会议时提出了两条要求：（1）不缺席，不迟到；（2）会议期间关闭手机。

在最近召开的一次中层干部会上，应到会40人，缺席两人，迟到两人；与会者中有30人有手机,其中两人的手机没有关闭。

那么，这次会议达到与会要求的西格玛水平怎样呢？7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某企业在召开中层干部会7.2六西格玛管理中常用的度量指标首先确定什么是缺陷：如果有一个人缺席或迟到，就出现一个缺陷；如果发现有一个人没有关闭手机也记为一个缺陷。对本次会议来说，共出现了6个缺陷。对达到会议要求来说，本次会议一共有70个缺陷机会（对到会来说有40个缺陷机会，对关闭通讯设备来说有30个缺陷机会）。DPMO＝（6／70）*1000000＝857143PPM。查西格玛水平换算表，可得Z＝1.35西格玛。本次会议满足要求的水平仅为1.35西格玛。它对要求的满足程度，不如一个Z=4的生产过程或Z=3的服务过程。7.2六西格玛管理中常用的度量指标首先确定什么是缺陷：如果有7.2六西格玛管理中常用的度量指标对不同的过程、不同的顾客和不同的要求，我们都可以将顾客或过程要求量化，并用不同的测量指标评价我们的业绩与要求之间的差异，以及我们满足要求的能力。但是，不论使用什么样的测量指标，我们都可以将其转换为西格玛水平Z。这样，我们就可以在同一平台上将不同的过程进行对比。例如，一个生产过程达到了5西格玛水平，而一个服务过程仅为2.5西格玛，我们可以说在满足顾客要求方面，这个生产过程要好于服务过程。该服务过程应该努力改善，以便在满足顾客要求方面到那个生产过程的水平。7.2六西格玛管理中常用的度量指标对不同的过程、不同的顾客和7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理不仅是一种理念，而且有一套严密的的实现方法和组织架构作为支撑，从而将理念变为行动，将目标变为现实。（“组织架构”后面讲述）六西格玛管理实现方法主要包括：六西格玛改进法，其主要模式是DMAIC方法六西格玛设计法，其模式较多，比较有代表性有DMADV方法与IDDOV方法。以及必要的统计分析工具和其它工具等。这些工具就包括我们已经讲述过的质量管理老七种工具与新七种工具等，这些工具在其它质量管理方法中也被广泛应用，在六西格玛管理中应用的不同之处是要通过六西格玛改进法和六西格玛设计法以一种系统的模式被应用。7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理不仅是一种理念，而且有一7.3六西格玛管理方法论一、六西格玛改进法（DMAIC方法）DMAIC由以下五个步骤构成的过程改进方法，也被称为过程改进五步法。定义测量分析改进控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl7.3六西格玛管理方法论一、六西格玛改进法（DMAIC方法）7.3六西格玛管理方法论DMAIC每个阶段的主要工作及经常使用的质量管理工具和技术阶段主要工作常用工具和技术D界定阶段识别顾客的需求确定顾客的关键需求(CTQ)识别出需要改进的产品或流程将改进项目界定在合理的范围内启动项目(成立项目团队)头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、质量功能展开、SIPOC图、因果图、劣质成本、项目管理M测量阶段确定测量方法明确测量对象及指标实施测量(测量缺陷水平)对测量系统的有效性作出评价排列图、因果图、散布图、测量系统分析、过程能力分析、故障模式失效分析、直方图、趋势图、检查表、过程流程图A分析阶段通过相关工具，对所有资料进行分析总结，确定过程的关键影响因素，从中找出产生缺陷的最主要原因。头脑风暴法、因果图、水平对比法、劣质成本分析、试验设计、抽样检验、回归分析、方差分析、假设检验、方差分析I改进阶段基于分析阶段找到的主要原因，然后拟定行动计划，确实执行。需不断测试，以观察改善方案是否真能发挥效用，减少缺陷。试验设计、质量功能展开、正交试验、测量系统分析、过程改进C控制阶段总结经验，把好的做法固定下来，规范起来，并通过有效的监测方法保持改进成果。控制图、统计过程控制、防差错措施、过程能力指数分析、标准操作程序、过程文件控制7.3六西格玛管理方法论DMAIC每个阶段的主要工作及经常使过程改进模式DMAIC定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶段识别顾客需求编写项目计划绘制SIPOCT图提出并验证因果关系描述过程收集数据验证测量能力测量过程能力收集并分析数据确定关键因素提出改进意见选择改进方案明确管理职责实施改进策略制定标准实施监控DefineMeasureAnalyzeImproveControl过程改进模式DMAIC定义阶段测量阶段分析阶段改进阶段控制阶7.3六西格玛管理方法论DMAIC方法的特点由通用电气公司发明，被广泛采用。强调以顾客为关注焦点。强调依据数据决策。融合各种工具和技术。建立在PDCA模式基础之上，可以说是更详细的PDCA循环。强调面向过程。7.3六西格玛管理方法论DMAIC方法的特点7.3六西格玛管理方法论二、六西格玛设计法7.3六西格玛管理方法论二、六西格玛设计法7.3六西格玛管理方法论六西格玛设计就是按照合理的流程，运用科学的方法，准确理解和把握顾客的需求，对新产品/新流程进行设计，使产品/流程在低成本下实现六西格玛质量水平，同时使产品/流程具有抵抗各种干扰的能力，在各种恶劣的环境下，产品仍能满足顾客的需求。六西格玛设计就是帮助实现在提高产品质量和可靠性的同时降低成本和缩短研制周期的有效方法。六西格玛设计是解决生产制造过程中的改进所不能解决的问题，突破六西格玛改进限制的“5s墙”，使产品质量达到六西格玛水平，甚至达到七西格玛水平。7.3六西格玛管理方法论六西格玛设计就是按照合理的流程，运用7.3六西格玛管理方法论

目前六西格玛设计法的模式比较多，比较有代表性的有通用电气公司使用的DMADV模式，以及美国著名六西格玛专家乔杜里提出的IDDOV模式。7.3六西格玛管理方法论目前六西格玛设计法的模式比较7.3六西格玛管理方法论DMADV模式包含的五个阶段是：定义Define→测量Measure→分析Analyze→设计Design→验证VerifyIDDOV模式包含的五个阶段是：识别Identify→定义Define→开发Develop→优化Optimize→验证Verify下面简要分析。7.3六西格玛管理方法论DMADV模式包含的五个阶段是：表2六西格玛设计过程“DMADV”和“PIDOV”的比较

过程设计模式DMADV定义阶段测量阶段分析阶段设计阶段验证阶段目标描述过程范围界定过程输出和需求修改确认/调整范围、绘制高水平过程图描述过程验证测量系统测量过程绩效价值分析过程时间分析创造设计理念建立详细的设计方案改进设计每个操作步骤的评价设计试验新的过程全面推广DefineMeasureAnalyzeDesignVerify表2六西格玛设计过程“DMADV”和“PIDOV”的比较

7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论

六西格玛改进和六西格玛设计之间的区别就在于：是对已有的发动机进行改进，还是发明一种新的发动机。或者，是在你的破裤子上钉上几个补丁，还是买条新裤子。--《六西格玛设计的力量》

六西格玛改进是引进修理工，而六西格玛设计是引进了设计工程师。

--GE/杰克威尔奇7.3六西格玛管理方法论六西格玛改进和六西格玛设计之7.3六西格玛管理方法论

六西格玛设计(DFSS)是六西格玛的最高境界。低成本(Costdown)，高可靠性(HighReliability)，零缺陷(Zerodefect)是当今高级六西格玛的管理的发展方向。21世纪是六西格玛设计的世纪

贝思德国际管理(BIM)总裁GeorgrWen

高级六西格玛管理从一开始就注重设计质量，进行六西格玛设计(DFSS)，要从改善达到六西格玛逾越的障碍和代价是可想而知的，21世纪需要六西格玛设计的高级复合型人才。

通用电气(GE)人力资源总裁BellJason7.3六西格玛管理方法论六西格玛设计(DFS7.4六西格玛管理组织与实施7.4六西格玛管理组织与实施7.4六西格玛管理组织与实施一、六西格玛管理的组织六西格玛管理不仅是一种理念，而且有一套严密的的实现方法和组织架构作为支撑，从而将理念变为行动，将目标变为现实。（实现方法已经讲述）六西格玛管理的组织模式可以从两个角度进行分析一是从层次上分析，包括三个层次，即领导层、指导层与执行层。二是从角色构成上分析，包括最高管理层与执行领导、倡导者、黑带主管、黑带、绿带等关键角色。参见下面的六西格玛管理组织结构图7.4六西格玛管理组织与实施一、六西格玛管理的组织参见下面的7.3六西格玛管理方法论领导层指导层执行层倡导者Champion

黑带大师MasterBlackBelt，MBB

黑带BlackBelt，BB

绿带GreenBelt，GB

黑带BlackBelt，BB

黑带BlackBelt，BB

绿带GreenBelt，GB

绿带GreenBelt，GB

绿带GreenBelt，GB

最高管理层与执行领导

7.3六西格玛管理方法论领导层指导层执行层倡导者Champ7.4六西格玛管理组织与实施这些关键角色的职责如下：1.最高管理层与执行领导建立组织的六西格玛管理愿景。确立组织的战略目标和企业业绩的度量系统。确立组织的经营重点。在组织中建立促进应用六西格玛管理方法和工具的环境。7.4六西格玛管理组织与实施这些关键角色的职责如下：7.4六西格玛管理组织与实施2.倡导者倡导者是六西格玛管理的关键角色。一般由组织的高级管理者担任。大多数为兼职，也有专职的。其主要职责为：负责六西格玛管理在企业中的部署，决定“该做什么”，保证项目与企业的整体目标一致。构建六西格玛管理基础，如部署人员培训、建立报告系统、提供实施资源等，以及制定项目选择标准，批准项目，核准改进方案。向最高管理层报告六西格玛管理的进展。负责六西格玛管理实施中的沟通与协调。了解六西格玛管理工具和技术的应用。管理及领导黑带大师和黑带。评价已完成的六西格玛项目。7.4六西格玛管理组织与实施2.倡导者7.4六西格玛管理组织与实施3.黑带主管（大黑带，黑带大师）黑带主管在六西格玛管理中起着承上启下的关键作用。一般来说，他们是六西格玛管理的专家，对六西格玛管理理念和技术方法具有较深的了解与体验。推行六西格玛管理的初期，可由组织外的专家担任，成熟后可从本组织内部产生。黑带主管往往是专职的。其主要职责如下：协助倡导者在组织中部署六西格玛管理，并提供咨询。培训黑带与绿带，确保他们掌握适用的工具和方法。为黑带和绿带的六西格玛项目提供指导。协调和指导跨职能的六西格玛项目。协助倡导者和管理层选择和管理六西格玛项目。7.4六西格玛管理组织与实施3.黑带主管（大黑带，黑带大师）7.4六西格玛管理组织与实施4.黑带黑带是组织推行六西格玛管理的中坚力量，是解决问题的实际操盘人。黑带一般是专职的，往往来自中层管理或技术人员，具有一定的技术与管理工作背景，在职期间应完成一定数量的六西格玛项目并为组织带来相应的经济效益。黑带应能熟练运用相关的质量管理工具与技术，擅长项目管理和团队合作。一般要经过严格的培训考试和审核才能胜任。领导六西格玛项目团队，实施并完成六西格玛项目。向团队成员提供适用的工具与方法，进行必要的指导和培训。识别过程改进机会，并选择最有效的工具和技术实现改进。向团队传达六西格玛管理理念，建立对六西格玛管理的共识。项目完成后提出项目报告。指导和培训绿带。7.4六西格玛管理组织与实施4.黑带7.4六西格玛管理组织与实施5.绿带绿带是组织中经过六西格玛管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成六西格玛项目的人员。一般是兼职的，通常为企业各基层部门的骨干或负责人，是六西格玛活动中人数最多的，也是最基本的力量。一般，他们是黑带领导的六西格玛项目团队的成员，或结合自己的工作开展范围较小的六西格玛项目。绿带接受相关技术培训的项目与黑带类似，但要求较低。提供过程有关的专业知识；与非团队成员的同事进行沟通。收集资料。接受并完成所有被指派的工作项目。执行改进计划。参加会议和活动。7.4六西格玛管理组织与实施5.绿带7.4六西格玛管理组织与实施六西格玛团队（SixSigmaTeam）六西格玛管理一般是以项目驱动的，每个项目一般又是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能人员构成，一般由3-10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。7.4六西格玛管理组织与实施六西格玛团队（SixSigma7.4六西格玛管理组织与实施二、组织在实施六西格玛管理时需要考虑的问题第一，领导者与支持者。成功的六个西格玛项目有一个共同的特点，就是领导者全力的支持。领导者必须了解六个西格玛对于企业的利益，以及实施项目所要达到的目标，从而使他们对变革充满信心。第二，企业文化的选择。实行六西格玛可能要对原有的公司文化进行冲击，领导者要充分考虑是保留现有文化稳定发展还是进行改变。第三，企业发展战略的选择。如果企业的发展战略错误，大方向错误，那么不管怎么导入六西格玛都是极坏的后果。7.4六西格玛管理组织与实施二、组织在实施六西格玛管理时需要7.4六西格玛管理组织与实施第四，要考虑成本和企业的财政状况。实施六个西格玛需要投入，包括培训费用、项目实施费用、咨询费用等等。对于一些小型企业，如果企业的规模过小，实施六个西格玛并不能带来收入来抵销开支，企业最好不要实施。第五，公司状态。处于不断变化的企业以及当前正在进行的变革的企业。员工此时已不堪重负，厌恶改变。不管是六个西格玛还是八个西格玛，他们一盖采取抵制的态度。因此，变革要为目标而变革，而不是为变革而变革。第六，管理变革的能力。企业要考虑过去是否有过变革活动，效果如何？对于变革的目标是否清楚？是否预先考虑控制变革的措施，使变革走向目标，而不是不了了之。7.4六西格玛管理组织与实施第四，要考虑成本和企业的财政状况结束语随着六西格玛方法的成功，其应用范围大大扩展了。它最初主要应用于制造业和物流业，而一些专家认为现在它可以应用到“所有行业和所有功能”，甚至可以用于创新产品的研发。这种最大限度减少误差的方法已经变得无所不包，有些公司甚至视之为“整个企业的商业战略”。但是，它并不是万能的管理工具。

因此，当经济界涌起六西格玛管理法思潮时，作为一个成熟的管理者，都应该扪心自问：六西格玛法适宜自己吗?六西格玛管理法用于哪里?如何配合公司的策略?六个西格玛，实施还是不实施?结束语随着六西格玛方法的成功，其应用范围大大扩展了。THEENDTHEEND

第七章六西格玛管理第七章六西格玛管理本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）二、统计质量控制阶段（20世纪40年代至60年代）三、全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）四、后全面质量管理阶段（质量管理的新发展）20世纪80年代：ISO9000族标准；20世纪80年代：摩托罗拉开始做“六西格玛管理”；前者将质量管理形成标准，后者追求卓越的质量管理。其它新的发展：卓越绩效模式质量管理发展的几个阶段不是孤立的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。质量管理发展历程本章引言一、质量检验阶段（第二次世界大战前）质量本章主要内容7.1六西格玛管理概述7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.4六西格玛管理组织与实施本章主要内容7.1六西格玛管理概述学习目标了解六西格玛的起源与发展掌握六西格玛改进的步骤熟悉六西格玛管理组织与实施学习目标了解六西格玛的起源与发展7.1六西格玛管理概述7.1六西格玛管理概述本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点本节主要内容7.1.1六西格玛管理的产生与发展7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，全美国在惊呼：美国，你到底怎么啦？当时，日本人的汽车、电子等制造业产品正以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品，如潮水般涌入美国，而这些正是美国人最具有优势的产业。重新发现戴明；全面质量管理理论引入美国；六西格玛管理的出现。7.1.1六西格玛管理的产生与发展大背景：20世纪70年代，7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪80年代中期的摩托罗拉公司。(20世纪70-80年代，作为美国最大的电子产品生产商，在同日本的竞争中失掉了先后失掉了收音机、电视机、BP机和半导体市场。)通过调查，摩托罗拉认为自己的产品与日本产品相比，质量确实很差。1987年在其首席执行官BobGalvin的领导下，摩托罗拉开始了六西格玛管理之路。BobGalvin(鲍勃·高尔文)1959—1986任摩托罗拉CEO7.1.1六西格玛管理的产生与发展六西格玛管理诞生于20世纪7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为美国第一个获得颇具影响的马尔科姆·波多里奇国家质量奖的公司。经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％，效果十分显著。7.1.1六西格玛管理的产生与发展由于实施六西格玛管理，摩托7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，GE总裁杰克·韦尔奇（JackWelch）在全公司实施六西格玛管理并取得辉煌业绩，从而使这一管理模式真正名声大振。（受其好友—联合信号公司总裁博西迪的影响。）在GE，六西格玛管理被作为公司战略的一部分来实施，被十分看重。并且，GE对这种管理方法的进一步发展与完善也作出了很大贡献。杰克·韦尔奇（JackWelch）7.1.1六西格玛管理的产生与发展20世纪90年代中后期，G7.1.1六西格玛管理的产生与发展1987198919911993199519971999摩托罗拉IBMDECABB柯达德州仪器联合信号通用电气康柏陶氏化工杜邦迪尔洛克希德.马丁日本电器帕卡布捷技术西门子索尼东芝惠尔普花旗银行美国运通伏特汽车霍尼韦尔约翰逊控股强生J.P摩根LG集团爱立信美泰克抗星安讯资讯诺基亚飞利蒲雷声普莱克斯三星电子旭电住友联合技术美国邮政服务六西格玛的传播我国本土企业在20世纪初开始引入六西格玛管理，仍处于摸索阶段。7.1.1六西格玛管理的产生与发展19871989199117.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、六西格玛的统计含义6σ六西格玛SixSigma标准差是各数据偏离平均数的距离的平均，它是离差平方和平均后的方根。=

(-x)2Nσ：是希腊字母，在统计学中表示“标准差”，是用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散程度的指标。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一、六西格玛的统计含义7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质量水平的高低，所以六西格玛管理采用“σ水平”的尺度来衡量过程绩效。σ水平是将过程输出的平均值、标准差与顾客要求的目标值、允许波动的范围联系起来进行比较，是对过程满足顾客要求能力的一种度量。(思考过程能力分析)σ水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强；σ水平越低，过程满足顾客要求的能力就越低；六西格玛管理法中提到的6σ代表的是质量水平，6σ代表的质量水平意味着100万次机会中有3.4个缺陷的可能。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点由于σ的大小可以反映质7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点过程能力指数CP技术标准过程能力=T6σ=TU-TL6σ=CP=1不合格率是0.27%，也就是100万个中有2700个不合格。可称之为3西格玛水平。99.73%7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点过程能力指数CP技术标第七章六西格玛管理课件68.27%95.45%99.73%99.9937%99.999943%99.9999998%未考虑偏移的正态分布68.27%95.45%99.73%99.9937%99.9不合格品率的计算LSLUSLPLPU产品特性不合格品率其中pL为X低于格格下线的概率,pu为X高于规格上线的概率不合格品率的计算LSLUSLPLPU产品特性不合格品率其中规格区域T1350ppm1350ppm±3σ±6σ0.001ppm0.001ppm规格区域T1350ppm1350ppm±3σ±6σ0.001为何6σ相当于3.4PPM?考虑偏移1.5σ的正态分布规格中心分布中心1.5σ+/-3σ+/-6σ0ppm3.4ppm66800ppm3.4ppm为何6σ相当于3.4PPM?考虑偏移1.5σ的正态分布规格6σ原理当规格限为M+/-3σ时(3σ质量水平时),正态分布中心距USL只有1.5σ,而距LSL有4.5σ,两侧的不各格率分别为:

6σ原理当规格限为M+/-3σ时(3σ质量水平时),当规格限为M+/-6σ时(6σ质量水平时),正态分布中心距USL只有4.5σ,而距LSL有7.5σ,这时下侧的不合格品率几乎为0,而上侧的不各格率为:

当规格限为M+/-6σ时(6σ质量水平时),7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数据分布中心与规格中心重合）。可能性比较小。一般考虑偏移1.5σ。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点以上假定过程无偏移（数7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的情况7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点两个中心偏移1.5σ的7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点99％Good（3.8Sigma）99.99966％Good（6Sigma）每小时丢失2万邮件每小时丢失7件邮件每天有15分钟有不安全自来水每7个月有1分钟不安全自来水每星期有5000例不成功的外科手术每星期有1.7例不成功外科手术在一些主要机场每天有2个航班不能降下在一些主要机场每5年有1次航班不能下降每月有7个小时停电

每34年有1小时停电7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点99％Good（3.8西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有200，000宗做错手术事件每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有130，000，000封信邮寄错误68，80093.32000%3.875ơ每年有25000宗做错手术事件每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有17520000封信有机错误880099.1200％5ơ每年有650宗做错手术事件每年392婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年457，909封信邮寄错误23099.97700%6ơ每年有9宗做错手术事件每年5.8婴儿出生时会因医务人员过失死亡每年有6770封信邮寄错误3.499.99966％西格玛手术事故婴儿出生信件邮递DPMO产出率3ơ每年有2001087.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新，达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。一项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的方法。六西格玛是一项在全公司范围内改进流程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适于应用于制造业又适应于应用在服务业。六西格玛的核心是定型化、系统化、强烈的结果趋向、一个项目一个项目的改进方法。六西格玛是工程师及统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点二、六西格玛管理的含义7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。六西格玛管理法是以质量为主线、以顾客需求为中心、利用对事实和数据的分析、改进提升一个组织的业务流程能力，从而增强企业竞争力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。从客户角度出发，着眼于公司流程，并且藉助于统计工具的强大数据处理能力与有效性，在跨功能的参与下，以项目的形式所进行的大幅度改善行为。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点一种灵活的综合性系统方7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点尽管六西格玛源自于统计分析工具的应用，六西格玛质量水平要求百万分之三点四的缺陷率，但现在六西格玛管理的理念已经完全超出其统计学含义，不仅是一种质量目标，更是以顾客为关注焦点，持续改进的管理哲学。它是通过六西格玛改进和设计等方法，应用各种质量工具，消除过程中的缺陷和不增值作业，从而提高产品和服务质量、降低成本、缩短运转周期，提高客户满意度，增强企业综合竞争力的一种理念、文化和方法体系的集成。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点尽管六西格玛源自于统计7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点以顾客为关注焦点更广泛的业绩改进视角强调测量的作用注重数据和事实以项目为驱动关注流程(过程)改进有预见的积极管理无边界合作追求完美，容忍失误有一套行之有效的改进模式富有特色的组织保障7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点三、六西格玛管理的特点7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点近几年，六西格玛管理方法在实践中得到了进一步发展。六西格玛管理与精益管理相结合，形成了精益六西格（LeanSixSigma），是六西格玛方法在用于缩短周期、消除过程的浪费等方面的应用进一步拓宽。而在一些企业已经开始了战略六西格玛（StrategicSixSigma）管理，使六西格玛管理进一步与企业的战略管理相结合，成为实现企业战略目标的工具。7.1.2六西格玛管理的基本概念与特点近几年，六西格玛管理方7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指标有：西格玛水平Z（连续型数据）单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO（计点型数据）首次产出率FTY、滚动产出率RTY（计件型数据）7.2六西格玛管理中常用的度量指标六西格玛管理中常用的度量指7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平Z西格玛水平是描述过程满足顾客要求或规定要求能力的参数，它表示了过程的输出与目标值的接近程度，通常用“Z”表示。当过程输出无偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：当过程输出有偏移时，西格玛水平Z的计算公式为：此时，双侧规格限下综合的σ水平Zbench还需通过总缺陷率进行折算7.2六西格玛管理中常用的度量指标一、西格玛水平Z当过程输出例：某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，但实际总有误差，因而提出送餐的时间限定在11：55分至12：05分之间，即：LSL为11：55分，USL为12：05分。过去一个星期来，该送餐公司将午餐送达的时间为：11：50、11：55、12：00、12：05、12：10，求该公司准时送餐的西格玛水平。将送达时间按相对于目标值12：00的差值进行变换，记录为-10、-5、0、5、10，则：7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某送餐公司为某学校送午餐，学校希望在中午12：00送到，用样本标准差S估计总体标准差，得到=S=7.91，将上述参数代入式，得：即该公司准时送餐的西格玛水平仅为0.63。7.2六西格玛管理中常用的度量指标用样本标准差S估计总体标准差，得到=S=7.91，将上述参数ZUSLZLSL=对上限的西格玛水平对下限的西格玛水平=对上限的缺陷率对下限的缺陷率+对下限的缺陷率对上限的缺陷率ZBench=整体的西格玛水平7.2六西格玛管理中常用的度量指标ZUSLZLSL=对上限的西格玛水平对下限的西格玛水平上限=185下限=155(平均值-下限)标准偏差对下限的西格玛水平=ZLSL=(174.35–155)9.51=2.03=(上限-平均值)标准偏差对上限的西格玛水平=Z

USL=(76-68.85)3.79=1.12=SXi平均=n=174.35X=标准偏差=

s(西格玛)=S2

=

S(Xi–X)2(n–1)=9.51DPMODPMO7.2六西格玛管理中常用的度量指标上限=185下限=155(平均值-下限)ZLSL=2.03Z

USL=1.12Z

ALL=ZBench=?TotalDPMO=21,178+131,357=152,535Z

ALL=ZBench=1.03DPMO（Defectspermillionopportunity)=每百万作业次数中的缺陷数7.2六西格玛管理中常用的度量指标ZLSL=2.03ZUSL=1.12ZALL121（假设分布中心偏离公差中心1.5σ）（假设分布中心偏离公差中心1.5σ）7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、单位缺陷数DPU、单位机会缺陷数DPO、百万单位缺陷机会缺陷数DPMO先明确下述概念：缺陷：是指产品、或服务、或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定。缺陷机会数：是指产品、或服务、或过程的输出可能出现缺陷之处的数量，如：一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷机会；一张申请表有15个栏目就有15个出现填表缺陷的机会。7.2六西格玛管理中常用的度量指标二、单位缺陷数DPU、单位7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPU(DefectPerUnit，单位缺陷数)是过程的“缺陷”数量与过程输出的“单位”数量比。平均每个单位上有多少缺陷。计算式为：DPU=缺陷总数/单位总数

DPO(DefectPerOpportunity，单位机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比。计算式为：DPO=缺陷总数/缺陷机会总数

DPMO(DefectPerMillionOpportunity，百万单位缺陷机会缺陷数)是过程输出的“缺陷”的数量与过程输出的“缺陷机会数”之比乘以1000000。计算式为：DPMO=DPO1000000

7.2六西格玛管理中常用的度量指标DPU(DefectPe单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标假如一位顾客通过电话订购了4个汽车备件，希望5天内交付。那么，对交付过程来说，关键的顾客要求CTQ是及时交付订货，顾客要求的规范限USL是从接电话之日起5个工作日内，过程的缺陷是备件超过5天发出。对这次电话订货来说，有4个缺陷机会，因为每一个备件都可能延迟发出。如果该电话销售部门6个月内共收到电话订货20个，每个订货4件，其中未能准时发货的5件。计算此过程的DPU、DPO、DPMO。DPU=5/20=0.25—表示平均每次订货中有0.25件产品不能准时发出DPO=5/（204）=0.0625—表示不能准时发货的产品占发出的所有产品的6.25%DPMO=0.06251000000=62500

—表示如果发出1000000个产品的话，将有62500个产品不能准时发出。对很多产品或服务过程来说，满足顾客要求的特性不止一个，引起不合格的缺陷不止一处。采用DPU或DPMO可以更准确地度量过程满足顾客要求的能力，给我们更多关于过程缺陷的信息。7.2六西格玛管理中常用的度量指标假如一位顾客通过电话订购了4个汽车备件，希望5天内交付。那么7.2六西格玛管理中常用的度量指标三、首次产出率FTY、滚动产出率RTYFTY（firsttimeyield，首次产出率）是指过程输出一次达到顾客规范要求的比率。也就是我们常说的一次提交合格率。RTY（rolledthroughputyield，滚动产出率）是构成过程的每个子过程的FTY的乘积。表示由这些子过程构成的大过程的一次提交合格率。RTY=FTY1FTY2FTYn，式中：FTYi是各子过程的首次产出率，n是子过程的个数。7.2六西格玛管理中常用的度量指标三、首次产出率FTY、滚7.2六西格玛管理中常用的度量指标【例】某过程由4个生产环节构成，如图所示，求各环节的一次通过率FTY以及过程的滚动通过率RTY。

查西格玛水平换算表，可得西格玛水平Z值在1.80和1.875之间。7.2六西格玛管理中常用的度量指标【例】某过程由4个生产环节7.2六西格玛管理中常用的度量指标用FTY或RTY测量过程可以揭示由于不能一次达到顾客要求而造成的报废和返工返修以及由此而产生的质量、成本和生产周期的损失。这与我们通所采用的产出率的测量方法是不尽相同的。在很多企业中，只要产品没有报废，在产出率上就不计损失。因此掩盖了由于过程输出没有一次达到要求而造成的返修成本的增加和生产周期的延误。7.2六西格玛管理中常用的度量指标用FTY或RTY测量过程可7.2六西格玛管理中常用的度量指标传统管理法更多的是注重最终交验合格率。如果我们用RTY来测量的话，可以发现越是步骤多、越是技术含量高的过程，对FTY的要求就越高。从下表可以看出，如果每个过程的FTY都为99%，那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有60.5%，也就是说，将有近40%的过程输出需经返工或报废处理。（也许经过返修处理后，过程的输出可以100%地交付顾客。传统的产出率的统计方法，此过程的产出率是100%）。7.2六西格玛管理中常用的度量指标传统管理法更多的是注重最终滚动产出率（RTY）与西格玛水平对照表

滚动产出率（RTY）与西格玛水平对照表

7.2六西格玛管理中常用的度量指标这三种六西格玛质量水平的表示方法同时也是六西格玛业绩测量的3种方法。基于合格/不合格（计件型数据）的FTY/RTY测量指标；基于缺陷数据（计点型数据）的DPU/DPMO测量指标；基于平均值/标准差（连续型数据）的Z。它们基本上覆盖了对产品、服务、商务、管理等所有类型过程的测量。为了将这3类测量指标统一起来，在六西格玛管理常常将FTY/RTY或DPU/DPMO折算为近似的Z。7.2六西格玛管理中常用的度量指标这三种六西格玛质量水平的表7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某企业在召开中层干部会议时提出了两条要求：（1）不缺席，不迟到；（2）会议期间关闭手机。

在最近召开的一次中层干部会上，应到会40人，缺席两人，迟到两人；与会者中有30人有手机,其中两人的手机没有关闭。

那么，这次会议达到与会要求的西格玛水平怎样呢？7.2六西格玛管理中常用的度量指标例：某企业在召开中层干部会7.2六西格玛管理中常用的度量指标首先确定什么是缺陷：如果有一个人缺席或迟到，就出现一个缺陷；如果发现有一个人没有关闭手机也记为一个缺陷。对本次会议来说，共出现了6个缺陷。对达到会议要求来说，本次会议一共有70个缺陷机会（对到会来说有40个缺陷机会，对关闭通讯设备来说有30个缺陷机会）。DPMO＝（6／70）*1000000＝857143PPM。查西格玛水平换算表，可得Z＝1.35西格玛。本次会议满足要求的水平仅为1.35西格玛。它对要求的满足程度，不如一个Z=4的生产过程或Z=3的服务过程。7.2六西格玛管理中常用的度量指标首先确定什么是缺陷：如果有7.2六西格玛管理中常用的度量指标对不同的过程、不同的顾客和不同的要求，我们都可以将顾客或过程要求量化，并用不同的测量指标评价我们的业绩与要求之间的差异，以及我们满足要求的能力。但是，不论使用什么样的测量指标，我们都可以将其转换为西格玛水平Z。这样，我们就可以在同一平台上将不同的过程进行对比。例如，一个生产过程达到了5西格玛水平，而一个服务过程仅为2.5西格玛，我们可以说在满足顾客要求方面，这个生产过程要好于服务过程。该服务过程应该努力改善，以便在满足顾客要求方面到那个生产过程的水平。7.2六西格玛管理中常用的度量指标对不同的过程、不同的顾客和7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.2六西格玛管理中常用的度量指标7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理不仅是一种理念，而且有一套严密的的实现方法和组织架构作为支撑，从而将理念变为行动，将目标变为现实。（“组织架构”后面讲述）六西格玛管理实现方法主要包括：六西格玛改进法，其主要模式是DMAIC方法六西格玛设计法，其模式较多，比较有代表性有DMADV方法与IDDOV方法。以及必要的统计分析工具和其它工具等。这些工具就包括我们已经讲述过的质量管理老七种工具与新七种工具等，这些工具在其它质量管理方法中也被广泛应用，在六西格玛管理中应用的不同之处是要通过六西格玛改进法和六西格玛设计法以一种系统的模式被应用。7.3六西格玛管理方法论六西格玛管理不仅是一种理念，而且有一7.3六西格玛管理方法论一、六西格玛改进法（DMAIC方法）DMAIC由以下五个步骤构成的过程改进方法，也被称为过程改进五步法。定义测量分析改进控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl7.3六西格玛管理方法论一、六西格玛改进法（DMAIC方法）7.3六西格玛管理方法论DMAIC每个阶段的主要工作及经常使用的质量管理工具和技术阶段主要工作常用工具和技术D界定阶段识别顾客的需求确定顾客的关键需求(CTQ)识别出需要改进的产品或流程将改进项目界定在合理的范围内启动项目(成立项目团队)头脑风暴法、亲和图、树图、流程图、质量功能展开、SIPOC图、因果图、劣质成本、项目管理M测量阶段确定测量方法明确测量对象及指标实施测量(测量缺陷水平)