危机处理的公关技巧课件

第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第2节公关危机的预防和处理第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机

由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态。（二）危机公关

指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义二、危机事件的类型与特点

（一）危机事件的基本类型由不可抗拒的外部力量所引发的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件二、危机事件的类型与特点（一）危机事件的基本类型

（二）危机事件的特点突发性聚焦性破坏性紧迫性可变性

“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。”

——奥古斯丁“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子

（三）危机的发展阶段危机酝酿期危机爆发期危机扩散、蔓延期危机的减弱、消失期（三）危机的发展阶段第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防要做好危机预警工作生于忧患，死于安乐要做好危机的预控工作第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防二、危机处理的一般程序1.采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对策5.评价总结，改进工作6.重塑组织形象二、危机处理的一般程序三、危机公关的基本原则5S原则Shoulderingthematter

承担责任原则

Sincerity

真诚沟通原则Speed速度第一原则

System系统运行原则

Standard权威证实原则

(1)以冷对热，以静制动(2)统一观点，稳住阵脚(3)组建班子，专项负责(4)果断决策，迅速实施(5)合纵连横，借助外力(6)循序渐进，标本兼治

三、危机公关的基本原则(1)以冷对热，以静制动克莱斯勒的试验车风波

——

“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”1987年把试验用车卖给消费者试车时未安装里程表受损的试验车修理后出售给消费者调查结果：情况属实10年中有40辆试验用车经维修合格后出售给消费者克莱斯勒的试验车风波

——“你要向这个人买一辆用过李·亚科卡的公关方案买回全部40辆汽车试车时未安装里程表的汽车保修期延长两年对汽车的主要系统实行全面保养向媒体公布公司方案召开记者招待会，向公众道歉思考：亚科卡的公关方案对你的启发。

李·亚科卡的公关方案买回全部40辆汽车

第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第2节公关危机的预防和处理第6章危机处理的公关技巧第1节公关危机与危机公关第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机

由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态。（二）危机公关

指组织危机的公共关系处理，其内容主要是对危机进行预防和处理。第1节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义二、危机事件的类型与特点

（一）危机事件的基本类型由不可抗拒的外部力量所引发的事件非组织成员有意或无意造成的事件公众的误解所引发的事件组织管理方面的责任所引起的事件二、危机事件的类型与特点（一）危机事件的基本类型

（二）危机事件的特点突发性聚焦性破坏性紧迫性可变性

“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子。”

——奥古斯丁“每一次危机的本身既包含着导致失败的根源,也孕育着成功的种子

（三）危机的发展阶段危机酝酿期危机爆发期危机扩散、蔓延期危机的减弱、消失期（三）危机的发展阶段第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防要做好危机预警工作生于忧患，死于安乐要做好危机的预控工作第2节公关危机的预防和处理一、危机的预防二、危机处理的一般程序1.采取紧急措施，防止事态发展2.坦诚告知，表明诚意3.调查情况，收集信息4.针对对象，确定对策5.评价总结，改进工作6.重塑组织形象二、危机处理的一般程序三、危机公关的基本原则5S原则Shoulderingthematter

承担责任原则

Sincerity

真诚沟通原则Speed速度第一原则

System系统运行原则

Standard权威证实原则

(1)以冷对热，以静制动(2)统一观点，稳住阵脚(3)组建班子，专项负责(4)果断决策，迅速实施(5)合纵连横，借助外力(6)循序渐进，标本兼治

三、危机公关的基本原则(1)以冷对热，以静制动克莱斯勒的试验车风波

——

“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”1987年把试验用车卖给消费者试车时未安装里程表受损的试验车修理后出售给消费者调查结果：情况属实10年中有40辆试验用车经维修合格后出售给消费者克莱斯勒的试验车风波

——“你要向这个人买一辆用过李·亚科卡的公关方案买回全部40辆汽车试车时未安装里程表的汽车保修期延长两年