商务语言礼仪课件

2022/12/181无声语言有声语言商务语言礼仪2022/12/151无声语言有声语言商务语言礼仪2022/12/182体态语言2022/12/152体态语言2022/12/183口头语言2022/12/153口头语言2022/12/184手势语言表情语言2022/12/154手势语言表情语言2022/12/185语言沟通技巧2022/12/155语言沟通技巧第6章商务语言礼仪youhua2022/12/186第6章商务语言礼仪youhua2022/12/156

语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。2022/12/187语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：

1、语言情感的符号表现

（1）语词：多用褒义感情色彩的语词——听觉；

少用中性感情色彩的语词；

避免贬义感情色彩的语词；

礼貌语是最明显的情感性语言符号。

（2）“微笑语”是情感化外在表现——视觉2022/12/188一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：

1、语言情感的符号表2、语言情感的语音表现

以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。

表达者的情感语气体验

爱气徐声柔温和感

憎气足声硬挤压感

喜气满声高跳跃感2022/12/1892、语言情感的语音表现

以声传意，以声传情，人的喜（二）适合语境（具体环境）

1、语境：宏观——时代、社会、地域、文化；

微观——双方当时的地位、处境。

2、作用：干预——沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；

补充——社会背景，文化传统。目的：使用必须说的话；辅以允许说的话；

杜绝禁止说的话。

（三）繁简适当

根据语境或公众心理来确定。

2022/12/1810（二）适合语境（具体环境）

1、语境：宏观——时代、社会、二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法

幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。

例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”于是大厅充满笑声。

2022/12/1811二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法

幽默是礼貌之（二）委婉法

通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。

例：“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”2022/12/1812（二）委婉法

通过一定的措词把原来令人不悦，或比较（三）模糊法

语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。

例：“请您在合适的时候访问我国”——既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。

2022/12/1813（三）模糊法

语言一般要求简洁明快，但是，在现实世三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。

（一）礼貌语

1、问候语。

2、请托语。

3、致谢语。

4、礼赞语。

5、告别语。

6、致歉语

7、祝贺语。2022/12/1814三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的2022/12/1815

礼貌用语

问候语应答语感谢语赞美语道歉语慰问语征询语2022/12/1515礼貌用语问候语2022/12/1816（一）、问候寒暄语：情境：人与人见面打招呼。语言：您好！早上好！等等。问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好2022/12/1516（一）、问候寒暄语：情境：人与人见面（二）、感谢语2022/12/1817情境：受到别人点滴帮助。语言：谢谢！非常感谢！等等。（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢（二）、感谢语2022/12/1517情境：受到别人点滴帮助（三）、

迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好（四）、祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快2022/12/1818（三）、迎送语2022/12/15182022/12/1819（五）、道歉语：情境：做了不当的事或损害他人的利益时。语言：对不起！打搅了！等等。

道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了2022/12/1519（五）、道歉语：情境：做了不当的事或2022/12/1820道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默202022/12/1520道歉语（1）勇于承担责任20（六）、征询语情境：主动关心别人或征求意见。语言：您有事吗？我能帮您做点什么？2022/12/1821征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？（六）、征询语情境：主动关心别人或征求意见。2022/12/2022/12/1822（七）、应答语：情境：对别人礼貌用语的回答。语言：对不起！回答：没关系！应答用语。如“不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。

（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧2022/12/1522（七）、应答语：情境：对别人礼貌用语2022/12/1823

（八）、赞美语：情境：语言：

他人取得成绩时。祝贺你！太棒了！等等。

（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错2022/12/1523（八）、赞美语：情境：他人2022/12/1824

赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略242022/12/1524赞美语24（九）、慰问语：情境：对方有困难或有病。语言：辛苦了！你好点了吗？2022/12/1825（九）、慰问语：情境：对方有困难或有病。2022/12/152022/12/1826

（十）、请的应用：语言：请吃饭！请喝茶！请留步！等等语言委婉，易于接受。特点：常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2022/12/1526（十）、请的应用：语言：请吃（二）交谈语

1、交谈的态度：诚恳。

2、交谈气氛

（1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。

（2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。

（3）要善于察言观色，留意对方表情变化。

3、注意倾听。

2022/12/1827（二）交谈语

1、交谈的态度：诚恳。

2、交谈气氛

（无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。2022/12/1828四、无声语言礼仪无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，非语言沟通的影响力2022/12/1829在传达一个信息时

语言

7%

声音

38%

非语言

55%

专家研究，每人每天平均只说了10分钟话，在面对面的沟通中，语言成份低于35%；65%以上靠非语言来沟通。语言主要在传达“资讯”，嘴是心灵的嗽叭；非语言则在表达“态度”，眼睛是心灵的“窗户”。（一个受过训练的人，只看姿势，就能猜测出对方真正在请讲什么—读出非语言的讯息。）著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55%肢体动作

非语言沟通的影响力2022/12/1529在传达一个信息时

2022/12/1830体态(肢体)语礼节

体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。2022/12/1530体态(肢体)语礼节体态语：能传达一（一）特性

1、连续性。

2、丰富性。

3、习惯性。

4、可靠性。

（二）种类

1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。

2、首语：头部活动所传递信息。2022/12/1831（一）特性

1、连续性。

2、丰富性。

3、习惯性。3、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；形象手势——摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；指示手势——指示具体对象（招手）。2022/12/18323、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；2022/2022/12/18332022/12/15334、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视1-2秒钟内）；

接触方向，俯视、仰视、正视。5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。6、界域语：通过空间距离来传递信息2022/12/18344、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视1-2语言应用技巧2022/12/1835语言应用技巧2022/12/1535文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅2022/12/1836文明用语礼仪2022/12/1536一、交谈技巧

二、身体语言

三、商务语言形象

2022/12/1837一、交谈技巧2022/12/1537一、交谈技巧善于赞赏

1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”

2022/12/1838一、交谈技巧善于赞赏2022/12/1538擅长幽默一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。2022/12/1839擅长幽默2022/12/1539擅选话题一为既定话题二为高雅话题三为擅长的话题四为轻松的话题善于聆听一是听时神情专注二是不打断他人谈话三是不与谈话者抬杠四是对他人的谈话内容不轻易做否定2022/12/1840擅选话题2022/12/15402022/12/1841２、答问的语言艺术

巧用反问诱导否定曲语回避赢得思考空间2022/12/1541２、答问的语言艺术

巧用反问2022/12/1842３、拒绝或否定的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实诚恳暗示果断、切忌含糊寻求替代、留有出路先发制人、避免被动巧作肯定、善于补偿2022/12/1542３、拒绝或否定的语言艺术2022/12/1843４、推销的语言艺术擅用选择疑问句注重形象描绘利用故事的魅力2022/12/1543４、推销的语言艺术2022/12/1844５、道歉的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具灵于选择幽默2022/12/1544５、道歉的语言艺术2022/12/1845６、幽默的语言艺术

谐趣高雅，与人为善巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒举重若轻、洒脱应对2022/12/1545６、幽默的语言艺术

谐趣高雅，与人为二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。2022/12/1846二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的行为礼节

“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根

优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。2022/12/1847行为礼节“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的2022/12/1848表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。2022/12/1548表情表情是指人的面部情态。通过2022/12/1849在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。2022/12/1549在商务活动中，微笑被称为商务人员的常2022/12/1850目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。2022/12/1550目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊2022/12/1851（2）微笑微笑的作用：体现心境良好体现充满自信体现真诚友善体现乐业敬业反映自身修养2022/12/1551（2）微笑体现心境良好2022/12/1852神态（1）眼神在工作场合或商务活动中，应将目光落在对方以双眼为底线，上顶角到前额的三角部位内，这样会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，并且易把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，应将目光落在对方以两眼微上限，嘴为下顶角的三角部位内。这样能营造出一中社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的联谊聚会。2022/12/1552神态视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。2022/12/1853距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以目光接触的技巧

2022/12/1854视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧2022/12/1554视线向下表现权威感和2022/12/1855

商务场合中，目光的凝视区域公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为上线、唇部为下顶角所形成的倒三角区。

根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区域不同。2022/12/1555

商务场合中，目光的凝视区2022/12/18562.手势经常从事涉外的商务人士，正确地使用手势能够更好地表达自己的情感，对语言表达其道辅助作用，拉进自己与对方的距离，但如果使用不当不仅可能造成场面的尴尬，更有可能造成谈判中止等严重后果。OK2022/12/15562.手势经常从事涉外的商务人士，正确手插双腰是攻击的信号2022/12/1857手势语

双手插袋--轻狂、挑衅双手叠放--沉思、痛苦、遗憾捂嘴吐舌--说错话塔尖式--高傲自信忌：手舞足蹈、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢、当众捋发、修妆、看手等

手插双腰是攻击的信号2022/12/1557手势语指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.2022/12/1858指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向2022/12/1859案例鉴赏：成败，决定于细节甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。“说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？”手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆’的不好印象。2022/12/1559案例鉴赏：成败，决定于细节2022/12/1860手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。2022/12/1560手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往2022/12/1861手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。2022/12/1561手势礼仪基本要求：规范适度。手势举大拇指：“V”形手势：“OK”形手势：背手：2022/12/1862手势举大拇指：2022/12/15622022/12/1863OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、”、“顺利”、“很好”、“了不起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。2022/12/1563OK手势：此手势源于美国。拇指和食指V形手势：此手势源于英国，是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。2022/12/1864V形手势：此手势源于英国，是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的翘起大拇指：一般都表示夸奖、顺利或夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

2022/12/1865翘起大拇指：一般都表示夸奖、顺利或夸奖、赞赏别人。在我国表示2022/12/1866伸直食指（左手或右手握拳）：在我国以及亚洲一些国家表示“一”“一个”“一次”等；在法国、缅甸等国家则表示“请求”、“拜托”之意。在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。多数国表示数字“1”；在使用这一手势时，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。2022/12/1566伸直食指（左手或右手握拳）：在我国以手势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别2022/12/1867手势礼仪常用手势2022/12/1567正常垂放 2022/12/1868正常垂放 2022/12/1568自然搭放2022/12/1869自然搭放2022/12/1569

手持物品2022/12/1870手持物品2022/12/1招呼别人2022/12/1871招呼别人2022/12/15712022/12/1872商务场合的不良举止（1）当众嚼口香糖（2）当众挖鼻孔或掏耳朵（3）当众挠头皮（4）保持坐姿时抖腿（5）与人交谈时打哈欠2022/12/1572商务场合的不良举止（1）当众嚼口香糖2022/12/1873商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。2022/12/1573商务交往中要避免出现的手势商务交往中2022/12/1874

案例题：小节误大事

（指出失礼之处）东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了该公司业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是...？”“对不起，我是东方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，不停地晃动着，一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。2022/12/1574案例题：小节误大事

虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经理说：“这个价格比较高，能否降低些？”金先生回答：“这是最低价了，一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金先生有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，卷起袖子，眼睛看着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在哪里？”金先生又搔了搔头皮，反复地说：“造型新，寿命长，节电”。张经理托辞离开了办公室，只剩金先生一人。金先生等了一会，感到无聊，便随便抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。2022/12/1875虽然金先生作了详尽的解释，张经理还是半信半疑。谈到价格，张经表现优越的姿势I2022/12/1876表现优越的姿势I2022/12/1576表现优越的姿势II2022/12/1877表现优越的姿势II2022/12/1577

（2）臂部语

双臂交叉、横握胸前--防卫敌对叉臂肚前-谦虚、顺从、尊重背手-庄严、肃穆（3）腿部语

标准站姿标准坐姿忌：“４”字型、搂头坐势、颤动腿脚2022/12/18782022/12/15782022/12/1879

（4）目光语

公事凝视区--对方的眼睛至额头社交凝视区--对方的眼睛至嘴部亲密凝视区--对方的眼睛至胸部

2022/12/15792022/12/1880三种凝视人的方式80亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密2022/12/1580三种凝视人的方式80亲密凝视社交凝视2022/12/1881目光语目光语（个人沟通）公务区：上三角（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）亲和区：下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）亲密区：大三角（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）2022/12/1581目光语目光语（个人沟通）2022/12/1882人们常常说：距离产生美。因此，我们在与人交往的时候，一定要注意把握好距离的分寸。

一般情况下，人际交往的空间距离可分为：空间语——礼貌距离2022/12/1582人们常常说：距离产生美。因此，我们在2022/12/1883用眼的礼仪831-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间2022/12/1583用眼的礼仪831-2.5m可以相互仔2022/12/1884

亲密距离：15cm至46cm——被视为私有财产严谨看守，双亲、配偶、子女、爱人、好友才能进入。改善\加深人际关系，但强行闯入属非礼行为

个人距离：46cm至120cm——社会场合、酒会、聚餐中与他人保持之距离。双方握手

社会距离：120至360cm——与陌生人及不太熟悉者,如邮差、店员、新进同事，保持之距离。

公众距离：360cm以上——对群众讲话应保持之距离。2022/12/1584亲密距离：15cm至46cm——2022/12/1885个人距离社交距离公众距离礼貌距离亲蜜距离15-46公分46公分—1.2公尺1.2-3.6公尺3.6公尺以上记住：没有距离，就没有朋友。2022/12/1585个人距离社交距离公众距离礼貌亲蜜距离三、商务语言形象

商务人士的举手投足无不展示着职业素养和商务语言形象，这些在一定程度上决定着商业沟通的成败。

其中涉及商务沟通的表情语言、身体语言、会面语言、行走语言、坐姿语言、电话语言、会面语言等。工作语言：标准、语速、节奏；

表情语言：四要四不要；微笑：最重要的表情语言；化妆语言：男士化妆四要点、女士化妆十要求；服装语言：着装十要求、着装与场合；距离语言：五大规范要求；形体语言：站姿、坐姿、手姿、走姿；行为语言：聚餐、宴会；场景语言：十大规范化要求、使用的标准；角色语言：符合角色、角色转换及错位；无声语言：八种要求

2022/12/1886三、商务语言形象商务人士的举手投足无不展示着职业素养和商务商务用语要文明商务用语要清晰商务用语要有“礼”商务用语要有“力”商务用语要有“度”

2022/12/1887商务用语要文明2022/12/15872022/12/1888交谈注意事项（1）表意清晰（2）文明礼貌（3）真诚亲切（4）谦虚谨慎（5）保守机密882022/12/1588交谈注意事项（1）表意清晰882022/12/1889选择话题

1.适宜的话题

（1）从对方的口音找话题（2）从与对方有关的物件中找话题（3）从对方衣着穿戴上找话题（4）从共同的境遇找话题892022/12/1589选择话题1.适宜的话题

（1）2022/12/1890２.

形成互动３.

注重语境４.

避谈忌讳

2022/12/1590２.形成互动2022/12/1891个人隐私不问收入不问年龄不问婚否不问健康不问个人经历91五不问“社交五不问”：男士的收入、女士的年龄、健康状况、婚姻、经历。2022/12/1591个人隐私不问收入91五不问“社交五不2022/12/1892避免的话题92不得非议党和政府不可涉及国家机密与行业、公司秘密不得非议对方的内部事物不得背后议论领导、同事与同行不得涉及格调不高之事不得涉及个人隐私之事六不谈2022/12/1592避免的话题92不得非议党和政府六不2022/12/1893避讳话题单位纠纷个人和别人不幸婚姻和私生活低级笑话小道消息有争议的问题背后议论他人2022/12/18932022/12/1593避讳话题单位纠纷2022/12/152022/12/1894说什么？格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题94五个话题销售商品拟谈的话题：装修风格与家居装饰想买商品的风格商品用途

2022/12/1594说什么？格调高雅的话题94五个话题销2022/12/1895如何说？接受对方——四忌：不打断对方、不补充对方不纠正对方、不质疑对方尊重对方——四要求：

讲普通话声音低、语速慢神态专注与谈话对象互动952022/12/1595如何说？接受对方——四忌：952022/12/1896

５.顺利结束切忌在对方谈性正浓时终止不勉强延长交谈留意对方的暗示不突然停止交谈以乐观的方式结束谈话2022/12/1596５.顺利结束2022/12/1897说话礼仪基本要求急事，慢慢地说！大事，清楚地说！小事，幽默地说！没把握的事，谨慎地说！没发生的事，不要胡说！做不到的事，别乱说！伤害人的事，不能说！不开心的事，找准对象说！开心的事，看场合说！伤心的事，不要见人就说！别人的事，小心的说！自己的事，听听别人怎么说！擅长的事，多听少说！夫妻的事，商量着说！子女的事，开导着说97不妄语、不两舌、不恶口、不绮语2022/12/1597说话礼仪基本要求急事，慢慢地说！972022/12/1898聆听六要素（SOFTEN）微笑（SMILE）注意姿态（OPENPOSTURE）身体前倾（FORWARDLEAN）音调（TONE）目光交流（EYECOMMUNICATION）点头（NOD）2022/12/18982022/12/1598聆听六要素（SOFTEN）微笑（SM2022/12/1899“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”2022/12/1899答：“因为上帝让我们多听少说。”

2022/12/1599“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”22022/12/18100学会赞美别人真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。----林肯2022/12/181002022/12/15100学会赞美别人真诚、慷慨地赞美他人，谈话技巧总结多用我们——增加亲和力高度概括——过一个明快的人生巧用拒绝——委婉不会伤感情多用数据——精确感会带来信服。行言流畅——增强领袖风采。眼光注视——表示诚意。出言谨慎——稳健一点。多加赞美——隐蔽到位。2022/12/18101谈话技巧总结多用我们——增加亲和力2022/12/151012022/12/18102心诚气温，气和辞婉，必能动人----（明）薛暄《谈书录》2022/12/181022022/12/15102心诚气温，气和辞婉，必能动人2022022/12/18103中国人为何缺乏语言交流技巧？一定有人不喜欢这个题目，觉得自己常被人夸口才好。口才好和交流技巧好与差是两回事。----丁闻雨

2022/12/181032022/12/15103中国人为何缺乏语言交流技巧？一定有2022/12/18104交流技巧差的特征

一、经常使用“但是”二、爱插话，高声辩论三、总说不，不知道

四、无故贬低对方

五、面无表情，没反映六：目光斜视，心不在焉

七、用词怪僻，说话绝对或模棱两可2022/12/181042022/12/15104交流技巧差的特征一、经常使用“但2022/12/18105常见现象……90%的人根本不知道如何写自荐信，如何着装，如何对答。这不只是经验不足,而是太缺乏这方面的教育，因为中国的学校根本不教授语言交流技巧。国外大学和中学都提倡合作精神(TEAMWORK)，通过小组讨论，交流意见，共同解题。而在中国，老师往往反对小组学习，主张独立思考。

上到中国领导人，下到黎民百姓，口才缺少魅力，用词千篇一律，象“再创辉煌”，“与时俱进”，耳朵快听烂了。

2022/12/181052022/12/15105常见现象……90%的人根本不知道建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里2022/12/18106建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌对陌生人盯视或评论2022/2022/12/18107Notbelate2022/12/15107Notbelate2022/12/18108carefullylistening2022/12/15108carefullylisteni2022/12/18109无声语言有声语言商务语言礼仪2022/12/151无声语言有声语言商务语言礼仪2022/12/18110体态语言2022/12/152体态语言2022/12/18111口头语言2022/12/153口头语言2022/12/18112手势语言表情语言2022/12/154手势语言表情语言2022/12/18113语言沟通技巧2022/12/155语言沟通技巧第6章商务语言礼仪youhua2022/12/18114第6章商务语言礼仪youhua2022/12/156

语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组织与公众相互理解、协调、适应，树立良好的形象。2022/12/18115语言礼仪是指语言应具有的礼仪规范，给人以美的感受，从而使组一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：

1、语言情感的符号表现

（1）语词：多用褒义感情色彩的语词——听觉；

少用中性感情色彩的语词；

避免贬义感情色彩的语词；

礼貌语是最明显的情感性语言符号。

（2）“微笑语”是情感化外在表现——视觉2022/12/18116一、语言礼仪的基本特征（一）情感化：

1、语言情感的符号表2、语言情感的语音表现

以声传意，以声传情，人的喜怒哀乐都由声音直接表达出来，也就是平时说的“语气”。

表达者的情感语气体验

爱气徐声柔温和感

憎气足声硬挤压感

喜气满声高跳跃感2022/12/181172、语言情感的语音表现

以声传意，以声传情，人的喜（二）适合语境（具体环境）

1、语境：宏观——时代、社会、地域、文化；

微观——双方当时的地位、处境。

2、作用：干预——沟通双方必须符合自己的身份，了解彼此的；

补充——社会背景，文化传统。目的：使用必须说的话；辅以允许说的话；

杜绝禁止说的话。

（三）繁简适当

根据语境或公众心理来确定。

2022/12/18118（二）适合语境（具体环境）

1、语境：宏观——时代、社会、二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法

幽默是礼貌之花，友谊之桥、善的良友，是刚启封的美酒，是暖融融的春风。幽默是美的精华，是在一定的条件下，通过语言反常组合来表现，使人愉悦。

例：钢琴家波奇，有一次去演奏，发现主场座位不到五成，很失望也很窘迫：“福林特这个城市一定很有钱，我看到你们每个人都买了两三张票。”于是大厅充满笑声。

2022/12/18119二、语言礼仪的表达方法（一）幽默法

幽默是礼貌之（二）委婉法

通过一定的措词把原来令人不悦，或比较粗俗的事情说得听上去比较得体，比较文雅。

例：“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”2022/12/18120（二）委婉法

通过一定的措词把原来令人不悦，或比较（三）模糊法

语言一般要求简洁明快，但是，在现实世界中遇到的客体，经常是没有精确规定的界限，相应地在自然语言中，句子所使用的词大部分是模糊词：马上、曾经、非常。所以模糊性是语言的基本特征之一。

例：“请您在合适的时候访问我国”——既传递友好，又表示尊重对方，比非常明确的语言命令的语气效果好得多。

2022/12/18121（三）模糊法

语言一般要求简洁明快，但是，在现实世三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的语言。

（一）礼貌语

1、问候语。

2、请托语。

3、致谢语。

4、礼赞语。

5、告别语。

6、致歉语

7、祝贺语。2022/12/18122三、有声语言礼仪即发出声音的口头语言，它是以说和听为形式的2022/12/18123

礼貌用语

问候语应答语感谢语赞美语道歉语慰问语征询语2022/12/1515礼貌用语问候语2022/12/18124（一）、问候寒暄语：情境：人与人见面打招呼。语言：您好！早上好！等等。问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（1）标准式：您好，大家好，女士们好，（2）实效式：早上好，下午好2022/12/1516（一）、问候寒暄语：情境：人与人见面（二）、感谢语2022/12/18125情境：受到别人点滴帮助。语言：谢谢！非常感谢！等等。（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢（二）、感谢语2022/12/1517情境：受到别人点滴帮助（三）、

迎送语（1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴（2）送别：再见，慢走，走好（四）、祝贺语（1）应酬式：身体健康，吉祥如意（2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快2022/12/18126（三）、迎送语2022/12/15182022/12/18127（五）、道歉语：情境：做了不当的事或损害他人的利益时。语言：对不起！打搅了！等等。

道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。（1）单独用：对不起，请原谅（2）组合用：对不起，打扰你休息了2022/12/1519（五）、道歉语：情境：做了不当的事或2022/12/18128道歉语（1）勇于承担责任（2）善于寻找时机（3）巧于运用道具（4）灵于选择幽默1282022/12/1520道歉语（1）勇于承担责任20（六）、征询语情境：主动关心别人或征求意见。语言：您有事吗？我能帮您做点什么？2022/12/18129征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以……吗”等。（1）主动式：我可以帮你吗？（2）封闭式：您觉得这件东西怎样？（六）、征询语情境：主动关心别人或征求意见。2022/12/2022/12/18130（七）、应答语：情境：对别人礼貌用语的回答。语言：对不起！回答：没关系！应答用语。如“不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。

（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧2022/12/1522（七）、应答语：情境：对别人礼貌用语2022/12/18131

（八）、赞美语：情境：语言：

他人取得成绩时。祝贺你！太棒了！等等。

（1）评价式：太好了，真棒（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力（3）认可式：还是您行啊，没错，没错2022/12/1523（八）、赞美语：情境：他人2022/12/18132

赞美语（1）不吝赞美，由衷欣赏（2）详细具体，因人而异（3）注重技巧，讲究策略1322022/12/1524赞美语24（九）、慰问语：情境：对方有困难或有病。语言：辛苦了！你好点了吗？2022/12/18133（九）、慰问语：情境：对方有困难或有病。2022/12/152022/12/18134

（十）、请的应用：语言：请吃饭！请喝茶！请留步！等等语言委婉，易于接受。特点：常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2022/12/1526（十）、请的应用：语言：请吃（二）交谈语

1、交谈的态度：诚恳。

2、交谈气氛

（1）见面寒暄语，有助于消除陌生感。

（2）话题选择不能一厢情愿，要考虑民族习惯、文化背景、倾听者的素质（感兴趣、较熟悉、易开展谈论的内容）。

（3）要善于察言观色，留意对方表情变化。

3、注意倾听。

2022/12/18135（二）交谈语

1、交谈的态度：诚恳。

2、交谈气氛

（无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，通过无声语言，加强言谈沟通的效果。2022/12/18136四、无声语言礼仪无声语言是借助默语、体语来传递信息，表达感情，参与交际活动，非语言沟通的影响力2022/12/18137在传达一个信息时

语言

7%

声音

38%

非语言

55%

专家研究，每人每天平均只说了10分钟话，在面对面的沟通中，语言成份低于35%；65%以上靠非语言来沟通。语言主要在传达“资讯”，嘴是心灵的嗽叭；非语言则在表达“态度”，眼睛是心灵的“窗户”。（一个受过训练的人，只看姿势，就能猜测出对方真正在请讲什么—读出非语言的讯息。）著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55%肢体动作

非语言沟通的影响力2022/12/1529在传达一个信息时

2022/12/18138体态(肢体)语礼节

体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。2022/12/1530体态(肢体)语礼节体态语：能传达一（一）特性

1、连续性。

2、丰富性。

3、习惯性。

4、可靠性。

（二）种类

1、默语：话语中短暂的停顿或沉默。

2、首语：头部活动所传递信息。2022/12/18139（一）特性

1、连续性。

2、丰富性。

3、习惯性。3、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；形象手势——摹形状物，给人一种具体、形象感觉（OK、V）；指示手势——指示具体对象（招手）。2022/12/181403、手势语：情意手势——表达讲话者的情感（握手）；2022/2022/12/181412022/12/15334、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视1-2秒钟内）；

接触方向，俯视、仰视、正视。5、微笑语：不出声；嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的指纹肌运动所组成。6、界域语：通过空间距离来传递信息2022/12/181424、目光语：接触时间长短（30%-60%?/连续注视1-2语言应用技巧2022/12/18143语言应用技巧2022/12/1535文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅2022/12/18144文明用语礼仪2022/12/1536一、交谈技巧

二、身体语言

三、商务语言形象

2022/12/18145一、交谈技巧2022/12/1537一、交谈技巧善于赞赏

1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”

2022/12/18146一、交谈技巧善于赞赏2022/12/1538擅长幽默一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。2022/12/18147擅长幽默2022/12/1539擅选话题一为既定话题二为高雅话题三为擅长的话题四为轻松的话题善于聆听一是听时神情专注二是不打断他人谈话三是不与谈话者抬杠四是对他人的谈话内容不轻易做否定2022/12/18148擅选话题2022/12/15402022/12/18149２、答问的语言艺术

巧用反问诱导否定曲语回避赢得思考空间2022/12/1541２、答问的语言艺术

巧用反问2022/12/18150３、拒绝或否定的语言艺术稍作停顿、切忌随便理由充分、结实诚恳暗示果断、切忌含糊寻求替代、留有出路先发制人、避免被动巧作肯定、善于补偿2022/12/1542３、拒绝或否定的语言艺术2022/12/18151４、推销的语言艺术擅用选择疑问句注重形象描绘利用故事的魅力2022/12/1543４、推销的语言艺术2022/12/18152５、道歉的语言艺术勇于承担责任善于寻找时机巧于运用道具灵于选择幽默2022/12/1544５、道歉的语言艺术2022/12/18153６、幽默的语言艺术

谐趣高雅，与人为善巧用自嘲，至高境界一语双雕，巧避锋芒举重若轻、洒脱应对2022/12/1545６、幽默的语言艺术

谐趣高雅，与人为二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。2022/12/18154二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的行为礼节

“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”──培根

优雅的体态是人有教养,充满自信的完美的表达。即使是最昂贵、最漂亮合体的服装，也无法掩饰一个萎靡不振的躯体所给人不良感观。2022/12/18155行为礼节“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的2022/12/18156表情表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的内心思想感情。人们常说在交际中要“察言观色”、“看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。2022/12/1548表情表情是指人的面部情态。通过2022/12/18157在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的6颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。2022/12/1549在商务活动中，微笑被称为商务人员的常2022/12/18158目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。2022/12/1550目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊2022/12/18159（2）微笑微笑的作用：体现心境良好体现充满自信体现真诚友善体现乐业敬业反映自身修养2022/12/1551（2）微笑体现心境良好2022/12/18160神态（1）眼神在工作场合或商务活动中，应将目光落在对方以双眼为底线，上顶角到前额的三角部位内，这样会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，并且易把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，应将目光落在对方以两眼微上限，嘴为下顶角的三角部位内。这样能营造出一中社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的联谊聚会。2022/12/1552神态视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客户的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。2022/12/18161距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以目光接触的技巧

2022/12/18162视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧2022/12/1554视线向下表现权威感和2022/12/18163

商务场合中，目光的凝视区域公务凝视区域：是在洽谈业务、贸易谈判或磋商问题时所使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区。社交凝视区域：是人们在社交场所（茶话会、酒会、舞会）使用的一种凝视。凝视区域是以两眼为上线、唇部为下顶角所形成的倒三角区。

根据人们交往活动内容的不同，人的目光凝视的区域不同。2022/12/1555

商务场合中，目光的凝视区2022/12/181642.手势经常从事涉外的商务人士，正确地使用手势能够更好地表达自己的情感，对语言表达其道辅助作用，拉进自己与对方的距离，但如果使用不当不仅可能造成场面的尴尬，更有可能造成谈判中止等严重后果。OK2022/12/15562.手势经常从事涉外的商务人士，正确手插双腰是攻击的信号2022/12/18165手势语

双手插袋--轻狂、挑衅双手叠放--沉思、痛苦、遗憾捂嘴吐舌--说错话塔尖式--高傲自信忌：手舞足蹈、掏耳朵、挖鼻孔、修指甲、搓泥垢、当众捋发、修妆、看手等

手插双腰是攻击的信号2022/12/1557手势语指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.2022/12/18166指引：需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向2022/12/18167案例鉴赏：成败，决定于细节甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。从现场看，无论是从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。“说实在，我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说，“不过，在各自陈述时，你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务，而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名，并且用一个手指直接指着我们老总。试想，怎么能选用一家连我们老总都不尊重的公司合作呢？”手势是人们交往中常用的动作，是富有表现力的一种“身体语言”，作为商务人员应注意自己的手势礼仪，手势应规范、适度，千万不要给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆’的不好印象。2022/12/1559案例鉴赏：成败，决定于细节2022/12/18168手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中，手势不仅能够传达一个人想要表达的信息，在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常生活中，人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势。礼仪警示牌与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈，指手划脚。2022/12/1560手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往2022/12/18169手势礼仪基本要求：规范适度。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。常见的手势：OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。2022/12/1561手势礼仪基本要求：规范适度。手势举大拇指：“V”形手势：“OK”形手势：背手：2022/12/18170手势举大拇指：2022/12/15622022/12/18171OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、”、“顺利”、“很好”、“了不起”的意思；在法国表示“零”或“毫无价值”；在德国表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。2022/12/1563OK手势：此手势源于美国。拇指和食指V形手势：此手势源于英国，是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。多数国表示数字“2”；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利”（Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。2022/12/18172V形手势：此手势源于英国，是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的翘起大拇指：一般都表示夸奖、顺利或夸奖、赞赏别人。在我国表示“好”、“了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示“好”、“行”，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字“1”，在日本表示“5”；在希腊，拇指上伸表示“够了”，拇指下伸表示“厌恶”、“讨厌”。在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。

2022/12/18173翘起大拇指：一般都表示夸奖、顺利或夸奖、赞赏别人。在我国表示2022/12/18174伸直食指（左手或右手握拳）：在我国以及亚洲一些国家表示“一”“一个”“一次”等；在法国、缅甸等国家则表示“请求”、“拜托”之意。在法国表示“请求提问”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亚表示“请再来一杯啤酒”。多数国表示数字“1”；在使用这一手势时，一定要注意不要用手指指人，更不能在面对面时用手指着对方的面部和鼻子，这是一种不礼貌的动作，且容易激怒对方。掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。2022/12/1566伸直食指（左手或右手握拳）：在我国以手势礼仪常用手势正常垂放 自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别2022/12/18175手势礼仪常用手势2022/12/1567正常垂放 2022/12/18176正常垂放 2022/12/1568自然搭放2022/12/18177自然搭放2022/12/1569

手持物品2022/12/18178手持物品2022/12/1招呼别人2022/12/18179招呼别人2022/12/15712022/12/18180商务场合的不良举止（1）当众嚼口香糖（2）当众挖鼻孔或掏耳朵（3）当众挠头皮（4）保持坐姿时抖腿（5）与人交谈时打哈欠2022/12/1572商务场合的不良举止（1）当众嚼口香糖2022/12/18181商务交往中要避免出现的手势商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、