有效沟通技巧-自我管理与提升-求职职场-实用文档

有效沟通技能沟通的定义、目的2目录页CONTENTSPAGE与顾客沟通的技巧13沟通的7大技巧目录页CONTENTSPAGE与上级沟通的技巧4与下级沟通的技巧5与平级沟通的技巧6—*—

成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术第一章沟通的定义、目的、原则有效沟通三要素沟通的主要障碍1沟通的定义、目的沟通知识概述沟通的定义—*—

沟通的定义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。沟通知识概述沟通的目的—*—

激励员工改善绩效表达情感流通信息沟通知识概述沟通的原则—*—

平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通知识概述有效沟通三要素—*—

要素1:要有清晰的沟通目的要素2:达成共识—使对方理解并接受要素3:反馈—及时把信息、情感和任务

在个人或群体间传递一致性。沟通知识概述有效沟通主要障碍—*—

先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）第二章章人性的的弱点点说的技技巧微笑赞美2沟通的的8大大技巧巧发问倾听同理心心换位位思考考，避避免与与人争争论善用动动作表表达人性的的弱点点—*—1、人首首先是是对自自己感感兴趣趣2、人都都有虚虚荣心心3、人都都爱面面子4、人都都是情情绪的的动物物5、都希希望被被重视视被认认可6、都希希望成成为有有价值值的人人说的技技巧—*—基本原原则：：KISSkeepitshortandsimple(使之简简明扼扼要)14—*—“说”的的结构构开场白白–告告诉对对方你你将说说些什什么主体–具具体告告诉对对方结论–告告诉对对方你你刚才才说了了些什什么“说”重重要的的事情情，并并且把把它说说好15—*—叙述清清楚比较和和比喻喻重复和和重复复叙述述统计数数字使用事事实，，并交交待事事实的的来源源使用视视觉道道具围绕主主题，，突出出重点点16微笑—*—·让微笑笑发自自内心心·不要不不敢笑笑·不要强强颜欢欢笑·身处困困境也也要微微笑·用微笑笑驱散散你的的不快快·保持心心情愉愉快17赞美—*—保持微微笑找赞美美点请教也也是一一种赞赞美间接赞赞美用心去去说，，不要要太修修饰18发问—*—封闭式式问题题特点：：寻求求事实实，避避免罗罗嗦。。缺点：：不能能充分分了解解细节节带有有引导导性开放式式问题题特点：：收集集正确确信息息的最最好方方式19倾听—*—培养主主动倾倾听的的心态态。刻意练练习倾倾听。。营造一一个有有利于于倾听听的环环境、、氛围围。多留意意自己己的肢肢体语语言。。避免仓仓促判判断。。用同理理心来来倾听听。20同理心心换位位思考考，避避免与与人争争论—*—21善用动动作表表达—*—评书演演员最最为典典型7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作22—*—眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到到最有有效的的人际际沟通通，除除具备备说话话的技技巧之之外，，还要要学习习到以以下的的六种种技巧巧才行行。23第三章章与客服服沟通通的目目的与与两个个基本本因素素提高客客户感感受的的三原原则了解客客户需需要的的是什什么，，了解解自己己需需要的的是什什么客户服服务的的关键键五步步法人际风风格与与沟通通方式式3与客户户沟通通的技技巧与客服服沟通通的目目的与与两个个基本本因素素—*—影响任任务达达成的的两个个基本本因素素期望<感受（（惊喜喜）期望=感受（（满意意）期望<感受（（不满满意））达成目目的并并维护护关系系25提高客客户感感受的的三原原则—*—KP1：维护护自尊尊，增增强信信任；；KP2：专心心聆听听，用用心回回应；；KP3：征求求意见见，鼓鼓励参参与。。提高客客户感感受的的三原原则KP（KeyPrinciple）原则则26—*—明确而而真诚诚地称称呼客客户名名字；；使用正向的语语言；表示你对客户户的谢意；称赞客户的成成就和努力；；当要求客户做做或你要为客客户做时“为为了您的．．．．我将（请请您）”；维护自尊，增增强信任27—*—仔细聆听该状状况的各种事事实，而不要要打岔；聆听并注意有有关客户感受受的讯息；回应时表达你你了解该状况况的事实及他他（她）的感感受。专心聆听、用用心回应28—*—征求意见，鼓鼓励参与避免表现命令令或质问的态态度；询问客户的偏偏好；即使心中已经经有良好的解解决方案，还还是要先征询询客户的意意见，尽可能能采纳客户的的意见；与客户分享该该状况的重要要细节或资讯讯，解释你正正在进行或即即将进行的事事。29了解客户需要要的是什么，，了解自己需需要的是什么么—*—了解客户需要要的是什么？？客户的固执程程度怎么样？？他想从问题的的解决中得到到什么？需要做什么来来使他高兴？？需要做什么来来留住客户？？客户能接受的的底线是什么么？这样做值得吗吗？30—*—了解自己需要要的是什么？？我们无奈想要要什么？我们的公司想想要的又是什什么？我们能让步到到什么程度？？31客户服务的关关键五步法—*—探询聆听澄清确认理解安抚解释说明谈判跟踪32—*—开放式问题与与封闭式问题题过程探询：STAR技术探询关注事实和情情绪聆听第一步：探询询聆听33—*—过程探询Situation（背景）：跟跟我说一下当当时的背景好好吗？Target（目标）：当当时您的目标标是？Action（行动）：当当时是怎么做做的？现在发发生什么？接接着呢？Result（结果）：结结果怎样？34—*—第二步：澄清清确认后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、总结与与获得认同确认35—*—三种澄清后果澄清：造造成了什么影影响？原因澄清：您您觉得是怎么么引起来的呢呢？期望澄清：您您有什么具体体的期望吗？？36—*—重述、总结与与获得认同当客户的异议议较清楚时，，通过重述对对方的话来确确认。重述应应包括对方所所说的内容和和原因。当客户的异议议较复杂或表表达内容不清清时，需要将将异议总结出出来进行确认认。必须得到对方方的认同才算算确认完成。。37—*—如何确认？做出确认时，，你需要重述述你对对方说说话的内容及及原因的理解解。当对方同同意你明白时时，你的确定定才算成功。。38—*—理解安抚柔道原则3F技巧理解对事实部分给给予承认，不不辩解承诺尽快尽力力处理展望未来安抚39—*—3F技巧技巧Feel：感受Felt：感觉Found：发现话术“我理解你的的感受，其他他人也有过同同样的感觉，，但他们后来来发现……”40—*—解释说明原因说明转换角度解释征询意见建议方案推动发展说明41—*—解释说明的五五种方法原因说明：耐耐心、诚实地地给予对方解解释。转换角度：尝尝试引导对方方换个角度看看待问题。征询意见：““你有什么建建议？”建议方案：站站在对方角度度表达，强调调对对方的好好处，并尽量量提供多种方方案让对方选选择。推动发展：制制定行动计划划而不是一味味追究过去。。42—*—反馈跟踪及时答复反馈总结回顾监督执行跟踪43—*—反馈跟踪的三三个要点及时答复：恪恪守承诺，不不论问题是否否得到解决，，都要及时给给予对方答复复，并解释原原因或表达感感受。总结回顾：经经常与客户回回顾达成的协协议或拟定计计划，并明确确尚未完成的的计划。监督执行：跟跟踪计划执行行情况，并积积极处理执行行过程中所遇遇到的困难44人际风格与沟沟通方式—*—支配型表达型和蔼型分析型45—*—人际风格类型型支配型表达型和蔼型分析型主动人事被动46—*—支配型特征：：关注结果，，独立自我发表讲话、发发号施令不能容忍错误误不在乎别人的的情绪、别人人的建议是决策者、冒冒险家，是个个有目的的听听众喜欢控制局面面，一切为了了赢冷静独立、自自我为中心47—*—表达型特征：：关注自我，，乐观独特充满激情，有有创造力，理理想化，重感感情，乐观凡事喜欢参与与，不喜欢孤孤独追求乐趣，乐乐于让别人开开心通常没有条理理，一会儿东东一会儿西嗓门大，话多多48—*—和蔼型特征：：关注他人，，友好细致善于保持人际际关系忠诚，关心别别人，喜欢与与人打交道，，待人热心耐心，能够帮帮激动的人冷冷静下来不喜欢采取主主动，愿意停停留在一个地地方非常出色的听听众，迟缓的的决策人不喜欢人际间间矛盾49—*—分析型特征：：关注细节，，冷静敏感天生喜欢分析析会问许多具体体细节方面的的问题敏感，喜欢较较大的个人空空间事事喜欢准确确完美喜欢条理，框框框对于决策非常常谨慎，过分分地依赖材料料，数据，工工作起来很慢慢50第五章下情不能上达达的原因上级如何促进进下级向上沟沟通面对下级向上上沟通时，上上级主管应遵遵循的法则向上级的表达达技巧和上级沟通时时的15个建议5与上级沟通的的技巧5.1下情不能上达达的原因—*—沟通渠道不顺顺畅。上级对下级的的意见不重视视。下级缺乏主动动反映意见意意愿。525.2上级如何促进进下级向上级级沟通—*—开放放下架子，可可增进下属的的沟通意愿。。公平：处事（（奖惩、升迁迁、考绩、福福利等）要公公正公平。公平鼓励下级有好的构构想、建议、、报告，就给给予奖励。535.3面对下级向上上级沟通时，，上级主管应应遵循的法则则—*—上行沟通必须须要持续不断断地进行。特殊情况除外外，上行沟通通不可越级。。不可有高高在在上感觉。要诚恳听取他他们的意见和和对事情的看看法。要避免只挑自自己想要的意意见。要从下级说话话的速度、音音调听出弦外外之音。要注意自己肢肢体语言可能能带来的暗示示。要采取正确的的回馈和后续续行动。545.4向上级表达技技巧—*—除非上级要听听，不然不说说。若意见相反，，不要当面争争辩。若意见不一致致，先表达认认同。若意见相同，，要赶快肯定定。要补充意见，，征求上级同同意。要顾及上级的的面子、情绪绪和立场。555.5和上级沟通时时的15个建议—*—把上级的话，，确认后，记记在笔记本上上。尊重上级的面面子和立场，，不要当众给给他难看。有功劳要记在在上级头上，，避免「功高高震主」。切忌越级报告告。和新上级沟通通，要避免开开口闭口提及及以前的上司司如何如何做做。提出问题，同同样提出解决决方案。565.5和上级沟通时时的15个建议—*—对你提出的建建议或决策有有相当把握时时，不妨表现现出「信心十十足」的模样样。提出你的观点点、建议时，，不妨「简明明扼要」。提供重大消息息，最好有「「书面资料」」或支持性的的「证据」。。意见相同时，，归功于上司司的英明领导导。双方意见相左左时，先认同同主管，再表表达自己的意意见，请教上上司。问题十万火急急时，赶快敲敲定时间和老老板商讨对策策。切忌「报喜不不报忧」：有有不利消息，，就火速报告告。随时让老板明明了状况，特特别是在刚出出状况之初。。57第六章向下沟通四点点要求下达指令、命命令的要诀向下沟通时要要注意的事项项上下沟通有意意见相左，各各持已见时的的化解技巧6与下级沟通的的技巧6.1向下沟通四点点要求—*—了解上级要充分了了解下级的需需求、情感、、价值观，以以及个人的问问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。596.2下达指令、命命令的要诀—*—当你向下沟通通时，通常是是指你用口头头向你的属下下下达命令指指正或指导他他们怎样做事事。下达命令，最最好一次一个个为原则。下达指令，要要循正常管道道（组织程序序）。态度和蔼，语语气自然亲切切。谈话要「清楚楚、简单、明明确」。不要认为部属属很了解你的的话，如有可可能，请他覆覆诵一遍。如有必要，可可以「亲自示示范」给他看看。细节部分，如如有必要，最最好「详加说说明」。606.3向下沟通时要要注意的事项项—*—不急着说，先先听听看。广纳建言，接接纳谏言。态度诚恳，语语带亲切。长话短话，少少说大话。下级做对，马马上赞扬。部属有错，暗暗室规过。掌控情绪，不不伤和气。616.4上下沟通有意意见相左，各各持已见时的的化解技巧—*—不要在公众面