员工礼仪与沟通技巧培训 课件

沟通技巧沟通技巧1有效沟通

在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用；一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率是非常重要的！沟通过程中，信息的传递一般是经过构想、组织信息（提炼或加工）、发出信息、聆听者接收信息、思考、组织反应（反馈）六个过程，在这个循环过程中，任何一个过程都不能缺少。有效沟通2一、有效沟通的条件有效的沟通-即通过听、说、读、写等，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通免除不必要的误解，内涵条件：a、信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解。b、信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的内涵与基本保证基本保证：1.主动愿望是有效沟通的关键2.双向性是有效沟通的基本保证3.沟通方式的明确性4.具有同理心，运用赞美与/宽容/保持理性5.学会设身处地---积极聆听是良性沟通的保障一、有效沟通的条件有效的沟通-即通过听、说、读、写等3

微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑标准的微笑放松下巴拉开嘴角上提面肌比尔盖茨戴安娜王妃微笑的好处魅力的微笑标准的微笑比尔盖茨戴安娜王妃4二、产生冲突的原因和解决方法A-与同事之间的冲突1、人际冲突（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。B-与客服之间的冲突二、产生冲突的原因和解决方法A-与同事之间的冲突1、人际冲突5

二、产生冲突的原因来源产生的原因价值观差异文化差异、个体间差异、与角色有关的差异目标差异人格差异、任务或角色差异，资源稀缺需求差异人格差异、资源稀缺，权力不平衡对价值观、目标和需求的知觉差异关于角色、资源、任务的含糊不清；知觉扭曲 二、产生冲突的原因来源产生的原因价值观差异文化差异、个体间63、冲突处理的五种方式比较1）、回避策略。回避策略是指既不合作又不武断的策略。2）、强制策略。强制策略是指高度武断且不合作的策略。3）、克制策略。克制策略代表着一种具有高度合作精神而武断程度较低的策略。4）、合作策略。合作策略是在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略。5）、妥协策略。在妥协策略下，合作性和武断程度均处于中间状态，它建立在“有予必有取”的基础之上，通常情况下需要一系列的谈判和让步。3、冲突处理的五种方式比较74、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：

保持冷静、

互相尊重、

先反省自己、

究竟在吵什么、

同情与移情、

智慧和力量、快乐比正确更重要、互相关心、

一起渡过愉快的时光4、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：8PAC溝通交流分析PARENT

父母的-成見指責指導ADULT

成人的-理性冷靜客觀CHILD

兒童的-情緒化不講理無腦PAC溝通交流分析PARENT9

和能成事敬能安人

10

手把青秧插滿田

低頭便見水中天

六根清淨方為道

退步原來是向前

慧能禪師

手把青秧插滿田慧能禪11理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場12為共同目標而合作我們是誰共同追求什麼我們應該如何化解衝突為共同目標而合作我們是誰135.從語言學談溝通5.從語言學談溝通141.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE微笑OPENPOSTURE开放的姿势FORWARDLEAN向前倾TOUCH触摸EYECONTACT目光接触NOD点头1.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE微笑152、认同+反问+引导的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不被破坏，达到放缓矛盾的尖锐，缓和氛围认同态度，不认同观点，缓和氛围后，提出调查了解的好处、实践的好处，引导到能够解决的方法上来。-解读性格-与不同性格类型的人相处-调整与克服性格的缺陷。说服性沟通的内在过程不一样-认知-解释-情绪反应-意图-行动说服性沟通的应对型态-讨好型-指责型-超理性型-打岔型2、认同+反问+引导的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不163、5R原则策略有效沟通在管理中的作用1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾2、从表象问题过渡到实质问题的手段3、激励职工，形成健康、积极的企业文化5RIGHT：正确的时间、正确的地点、正确的对象、正确的货品、正确的微笑、正确的路程3、5R原则策略有效沟通在管理中的作用5RIGHT：174、LISTEN聆听L：LOOK，注视对方I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。

S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。

T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。

E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。

N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。

4、LISTEN聆听L：LOOK，注视对方18接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、19善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Acceptance，Attachimportanceto，

接受对方重视对方赞美对方关系就是生产力善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Ac205、进行有效沟通的技巧-交谈策略

运用恭维多问少说对事不对人要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己通过语言交谈能够表现内心的世界。一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来，因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方，也是解决冲突的一个重要方法。5、进行有效沟通的技巧-交谈策略要领通过语言交谈能够表现内21打电话沟通练习-中心查邮件邮单编号12345678900拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话自测您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？打电话沟通练习-中心查邮件邮单编号12345678900自22使用礼貌语言，注意语言/语气。讲话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。（二）电话通话基本要求使用礼貌语言，注意语言/语气。（二）电话通话基本要求23三、身体姿态礼仪仪态：人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态）仪态语言行动是最美好的语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。

三、身体姿态礼仪仪态：人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态24三、身体姿态礼仪＊站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚并拢。男士可将两脚分开与肩同宽，或并拢，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。三、身体姿态礼仪＊站姿25

三、身体姿态礼仪＊坐姿座如“钟”1双腿垂直式

2双腿斜放式3双脚内收式

三、身体姿态礼仪＊坐姿26入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐满椅子2/3，后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女士标准坐姿入座前应先将裙角向前收拢女士标准坐姿27三、身体姿态礼仪＊蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。三、身体姿态礼仪＊蹲姿28三仪态礼仪＊走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪＊走姿29女士上下车姿态上车女士上下车姿态上车30下车下车31＊上

车

＊下车

＊上车＊下车32

首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

首轮效应人的印象形成=一个人永远没有第二次给别33四、着装原则整体性原则个性原则TPO原则

(Time时间、Place地点、Occasion仪式)整洁原则四、着装原则整体性原则34工作着装的四大原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合工作着装的四大原则符合身份35

男士着装每一个细节都是你素养的展现

!男士着装每一个细节都是你素养的展现!361男士西装西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。1男士西装西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

37黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带黑色西装：38中灰色调格调高雅端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带中灰色调39暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带暗蓝色西装：40墨绿色服：典雅而贵，恬淡而辉搭配：中黄色衫+深黄色领带柠檬黄加熟褐

还可以适当加橄榄绿

柠檬黄加熟褐还可以适当加橄榄绿41特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。特别提醒：领带的长度以到皮42服装搭配二个原则四个禁忌三色原则单一规律鞋子、腰带、公文包袖子上不能带商标袜子问题领带打法口袋中不能装太多东西服装搭配二个原则四个禁忌三色原则袖子上不能带43

穿出来的风度—西装穿着技巧藏蓝色：尊贵、庄重、权威

深灰色：优雅、高贵浅灰色：时尚、随和穿出来的风度—西装穿着技巧藏蓝色：尊贵、庄重、44

公务衬衫干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻衬衫穿着“五”原则公务衬衫干净平整衬衫穿着“五”原则45

领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和型领带的五种颜色寓意权力型可信型果决型时尚型亲和46

47不同款式的领带

*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

。*

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。

不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈48意大利设计师FrancescoFiordelli（左二）在高级定制男装《社稷》品牌创立庆典上意大利设计师FrancescoFiordelli（左二）49员工礼仪与沟通技巧培训课件50员工礼仪与沟通技巧培训课件51

微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑标准的微笑放松下巴拉开嘴角上提面肌比尔盖茨戴安娜王妃微笑的好处魅力的微笑标准的微笑比尔盖茨戴安娜王妃52

你的眼睛会说话眼

神准备好心情嘴上抹上蜜…你的眼睛会说话眼神准备好心情53

你的眼睛会说话眼

神视线向上表现权威感和优越感。视线向下表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。你的眼睛会说话眼神视线向上表现权威感和优越感。视54培训结束，谢谢大家！培训结束，谢谢大家！55

沟通技巧沟通技巧56有效沟通

在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用；一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率是非常重要的！沟通过程中，信息的传递一般是经过构想、组织信息（提炼或加工）、发出信息、聆听者接收信息、思考、组织反应（反馈）六个过程，在这个循环过程中，任何一个过程都不能缺少。有效沟通57一、有效沟通的条件有效的沟通-即通过听、说、读、写等，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。达成有效沟通免除不必要的误解，内涵条件：a、信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解。b、信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通的内涵与基本保证基本保证：1.主动愿望是有效沟通的关键2.双向性是有效沟通的基本保证3.沟通方式的明确性4.具有同理心，运用赞美与/宽容/保持理性5.学会设身处地---积极聆听是良性沟通的保障一、有效沟通的条件有效的沟通-即通过听、说、读、写等58

微笑的好处保持外在的良好形象吸引贵人与伯乐改善运气，创造财富温柔屡获人心魅力的微笑标准的微笑放松下巴拉开嘴角上提面肌比尔盖茨戴安娜王妃微笑的好处魅力的微笑标准的微笑比尔盖茨戴安娜王妃59二、产生冲突的原因和解决方法A-与同事之间的冲突1、人际冲突（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。B-与客服之间的冲突二、产生冲突的原因和解决方法A-与同事之间的冲突1、人际冲突60

二、产生冲突的原因来源产生的原因价值观差异文化差异、个体间差异、与角色有关的差异目标差异人格差异、任务或角色差异，资源稀缺需求差异人格差异、资源稀缺，权力不平衡对价值观、目标和需求的知觉差异关于角色、资源、任务的含糊不清；知觉扭曲 二、产生冲突的原因来源产生的原因价值观差异文化差异、个体间613、冲突处理的五种方式比较1）、回避策略。回避策略是指既不合作又不武断的策略。2）、强制策略。强制策略是指高度武断且不合作的策略。3）、克制策略。克制策略代表着一种具有高度合作精神而武断程度较低的策略。4）、合作策略。合作策略是在高度的合作精神和武断的情况下采取的策略。5）、妥协策略。在妥协策略下，合作性和武断程度均处于中间状态，它建立在“有予必有取”的基础之上，通常情况下需要一系列的谈判和让步。3、冲突处理的五种方式比较624、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：

保持冷静、

互相尊重、

先反省自己、

究竟在吵什么、

同情与移情、

智慧和力量、快乐比正确更重要、互相关心、

一起渡过愉快的时光4、适宜解决冲突的方法解决冲突的十个方法：63PAC溝通交流分析PARENT

父母的-成見指責指導ADULT

成人的-理性冷靜客觀CHILD

兒童的-情緒化不講理無腦PAC溝通交流分析PARENT64

和能成事敬能安人

65

手把青秧插滿田

低頭便見水中天

六根清淨方為道

退步原來是向前

慧能禪師

手把青秧插滿田慧能禪66理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場2.說明雙方擬追求的利益並說明理由3.雙方理性提出異議與認同之處4.雙方展開溝通協商-妥協包容讓步5.取的雙贏的平衡點6.獲得協議-完成溝通理性溝通的方法與步驟1.雙方表達並尊重彼此不同立場67為共同目標而合作我們是誰共同追求什麼我們應該如何化解衝突為共同目標而合作我們是誰685.從語言學談溝通5.從語言學談溝通691.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE微笑OPENPOSTURE开放的姿势FORWARDLEAN向前倾TOUCH触摸EYECONTACT目光接触NOD点头1.溝通SOFTEN肢體技巧SMILE微笑702、认同+反问+引导的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不被破坏，达到放缓矛盾的尖锐，缓和氛围认同态度，不认同观点，缓和氛围后，提出调查了解的好处、实践的好处，引导到能够解决的方法上来。-解读性格-与不同性格类型的人相处-调整与克服性格的缺陷。说服性沟通的内在过程不一样-认知-解释-情绪反应-意图-行动说服性沟通的应对型态-讨好型-指责型-超理性型-打岔型2、认同+反问+引导的异议处理公式认同+反问+引导为了关系不713、5R原则策略有效沟通在管理中的作用1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾2、从表象问题过渡到实质问题的手段3、激励职工，形成健康、积极的企业文化5RIGHT：正确的时间、正确的地点、正确的对象、正确的货品、正确的微笑、正确的路程3、5R原则策略有效沟通在管理中的作用5RIGHT：724、LISTEN聆听L：LOOK，注视对方I：INTEREST，表示兴趣，点头、微笑、身体前倾，都是有用的身体语言。

S：SINCERE，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的响应。

T：TARGET，对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上。

E：EMOTION，控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火。

N：NEUTRAL，避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫己见。

4、LISTEN聆听L：LOOK，注视对方73接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工，可以不起身。不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。接待客人对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、74善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Acceptance，Attachimportanceto，

接受对方重视对方赞美对方关系就是生产力善于对客户表示尊重美国总统顾问布吉林教授提出的三A规则（Ac755、进行有效沟通的技巧-交谈策略

运用恭维多问少说对事不对人要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己通过语言交谈能够表现内心的世界。一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来，因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方，也是解决冲突的一个重要方法。5、进行有效沟通的技巧-交谈策略要领通过语言交谈能够表现内76打电话沟通练习-中心查邮件邮单编号12345678900拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话自测您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？打电话沟通练习-中心查邮件邮单编号12345678900自77使用礼貌语言，注意语言/语气。讲话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。（二）电话通话基本要求使用礼貌语言，注意语言/语气。（二）电话通话基本要求78三、身体姿态礼仪仪态：人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态）仪态语言行动是最美好的语言用优美的仪态来表达礼仪，比用语言更加真实、生动。

三、身体姿态礼仪仪态：人在行为中的姿势、态度和风度（仪表仪态79三、身体姿态礼仪＊站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚并拢。男士可将两脚分开与肩同宽，或并拢，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。三、身体姿态礼仪＊站姿80

三、身体姿态礼仪＊坐姿座如“钟”1双腿垂直式

2双腿斜放式3双脚内收式

三、身体姿态礼仪＊坐姿81入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢，也可双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。坐满椅子2/3，后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。女士标准坐姿入座前应先将裙角向前收拢女士标准坐姿82三、身体姿态礼仪＊蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。三、身体姿态礼仪＊蹲姿83三仪态礼仪＊走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。三仪态礼仪＊走姿84女士上下车姿态上车女士上下车姿态上车85下车下车86＊上

车

＊下车

＊上车＊下车87

首轮效应人的印象形成=55%着装、外表+38%身体语言+7%语言一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

首轮效应人的印象形成=一个人永远没有第二次给别88四、着装原则整体性原则个性原则TPO原则

(Time时间、Place地点、Occasion仪式)整洁原则四、着装原则整体性原则89工作着装的四大原则符合身份扬长避短遵守惯例区分场合工作着装的四大原则符合身份90

男士着装每一个细节都是你素养的展现

!男士着装每一个细节都是你素养的展现!911男士西装西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

西方人穿西装，常根据不同的场合和季节选择不同颜色。重大礼节性场合着深色西装，上下班、娱乐和会友时则穿浅色、暗格、小花纹套装。从肤色角度考虑，中国人在社交场合，宜选择深蓝、深灰、黑灰色西装，这些颜色不仅端庄儒雅，而且能将面色衬托得更有光彩。1男士西装西装起源于欧洲，有独特的着装标准。

92黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带黑色西装：93中灰色调格调高雅端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带