职业形象与礼仪培训课程课件

职业形象与礼仪黑龙江农垦科技职业学院职业形象与礼仪黑龙江农垦科技职业学院职业形象与礼仪培训课程2职业形象与礼仪培训课程3职业形象与礼仪培训课程4职业形象与礼仪培训课程5职业形象与礼仪培训课程6社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。职业形象社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形7

1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同的场合注意选择合适的衣服，表现出你个人的品味。2、在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。3、是一个受过教育的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4、培养一个令人愉快的、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。5、不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。对自己1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同的场8严于律己宽以待人职业形象严于律己宽以待人职业形象9有同情心，乐于帮助弱者。永远不会在背后说别人的坏话。对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。作为主人，你总能面面俱到。作为客人，你大方得体，仪礼相宜。对别人有同情心，乐于帮助弱者。永远不会在背后说别人的坏话。对别10礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度：礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度：礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。例如说礼节。从传播的角度：礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式11马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论12你有没有过这种行为？不当使用手机(论坛)公共场合大声与人聊天不排队(包括有足够坐位时)乱扔垃圾用手擦皮鞋约会迟到(没来也不取消)问不应该问的问题当众做不该做的事什么事不可以在人前做？你有没有过这种行为？不当使用手机(论坛)13

关心他人

对人微笑

记住他人的名字

认真倾听他人讲话迎合他人的兴趣

让他人感到自己重要

做让人喜欢的人人类本质里最深远的驱动力是---希望具有重要性；人类本质中最殷切的需求是---渴望得到他人肯定。关心他人做让人喜欢的人人类本质里最深远的驱14做诚实可信的人提前到达先开口说话引导对方畅谈指出对方微小的变化道歉明朗做诚实可信的人提前到达15给对方一个良好的第一印象要点浓缩(头脑清晰，条理分明)，三分钟内陈述完资料齐备强调相异使用精确数字为他人留有余地先看看记事本，再约下次见面做精明能干的人给对方一个良好的第一印象做精明能干的人16人际交往空间距离、心理距离亲密区域(15-46厘米)个人区域(46-120厘米)社交区域(120-370厘米)心理距离体现礼仪修养人际交往空间距离、心理距离亲密区域(15-46厘米)17有教养者十大特征守时态度和蔼谈吐有节语气中肯注意交谈技巧不自傲信守诺言关怀他人大度富有同情心有教养者十大特征守时18交际形象增辉招数有一项绝活适用文化色彩的词汇关注畅销书谈历史趣闻、大著作中的小人物用记事本集中精力记往对方名字寻找机会为别人做些什么节奏匀称、动作稳重不要做“明白二大爷”表现得完美无缺好不好？交际形象增辉招数有一项绝活19职业形象的外表塑造职业形象的外表塑造20

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表21个人形象六要素仪表前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领表情人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动举止自然优雅：举止要文明、举止要规范服饰搭配到位和谐：色彩、面料、款式谈吐压低声量、慎选内容、礼貌用语接人待物诚信为本、遵纪守法、遵时守时个人形象六要素仪表22一、仪容、仪表养成良好的个人卫生习惯

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了眼镜气味鞋子例如。。一、仪容、仪表养成良好的个人卫生习惯例如。。23关于女士化妆要化妆吗？基本注意事项自然浓妆淡抹，讲究时宜。理妆应在哪里？不能过分时尚和前卫关于女士化妆要化妆吗？24西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣。西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者25穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。26衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣（或者保暖防寒服）。特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。27着衬衫的几个细节领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。符合自己的年龄、身份和所在单位的个性。着衬衫的几个细节领口与袖口保持洁净。28领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调29不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持30皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况31必备物品笔。因为从事各类工作活动经常要使用，笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。

名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。必备物品笔。因为从事各类工作活动经常要使用，笔正确的携带位置32必备物品纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。必备物品纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带33女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、34女士的着装

女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。女士的着装女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以35女士的着装

丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物，另一方面是物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。女士的着装丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候36女士套裙选择的技巧

面料(要好)

色彩(要少)图案(要简)点缀(要精)尺寸(要准)

造型(要新)

款式(要雅)忌：露、透、短、紧、繁色彩搭配？女士套裙选择的技巧面料(要好)忌：色彩搭配？37首饰质地上乘，做工考究，设计简洁，小巧精致与服装、季节、场合、脸型、年龄相协调少而精首饰质地上乘，做工考究，设计简洁，小巧精致38注意你的穿衣品味短袜配裙子？穿凉鞋上班？短袖衬衣打领带？拖鞋出入办公场所？注意你的穿衣品味短袜配裙子？39细节中的破绽

虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带

腰间虽然没有悬挂手机，但是在公共场合大声对着手机说话细节中的破绽40

二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿41

站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双42

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意：错误的坐姿

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然43蹲姿

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。44神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练45目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从46

眼神的运用见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。眼神的运用47

目光注视的范围（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。（2）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。（3）社交凝视。这是人们在社交场所使用的凝视行为。目光注视的范围（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用48

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。49

礼仪的六大准则礼仪的六大准则50

准则一：认清主客场

根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。职业形象与礼仪培训课程51引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路52开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序53搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。搭乘电梯54

准则二：遵守时间及珍惜生命

商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。准则二：遵守时间及珍惜生命55

准则三：自重与尊重他人

绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。

无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来作指引或介绍。

准则三：自重与尊重他人56

准则四：多用商量语气

在对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重。准则四：多用商量语气57

准则五：避免惊吓他人

开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。用餐时或与客人谈话时候不可用刀叉筷子、笔尖等尖锐的东西指向他人。

准则五：避免惊吓他人58准则六:尊重他人隐私每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。准则六:尊重他人隐私59三、谈话礼仪三、谈话礼仪60职业说话方式

避免地方口音声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当

职业说话方式61

适宜的说话技巧每个人说话时都应该注意自己的身份：使人觉得声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠谈话时鼻音过重解说时，口齿含糊，令人难以理解

适宜的说话技巧62

口语上的技巧少用“我”字谈话内容广博而有深度对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣能很快转移话题能适应谈话对象发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位不当众纠正别人语法或发音的错误有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺不插嘴口语上的技巧63知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。得体地接受别人的赞美。知道如何得体地称赞别人。知道何时及如何谈论非公事的话题。不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。知道什么时候观众开始不耐烦。万一出现冷场时，能立刻打破沉默。知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。64选择优雅的用词

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。●注意文明用语（有哪些？）选择优雅的用词65常用文明用语

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、再见（再会）9、您10、X先生或小姐11、X经理/主任12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴

23、请指教24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托27、非常感谢（谢谢）常用文明用语66

肢体语言的重要性

●无论握手或挥手都应强而有力。●跟别人说话时，坐姿应挺直，不要东倒西歪。●与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼。●如想表达自己的观点，应挺直坐正，表现得郑重一点。●

坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动。●避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱。●女士的坐姿及站姿要注意将膝盖并拢，不要做出具有挑逗性的动作。肢体语言的重要性67如何成为优秀的谈话高手

（一）交谈

成为一个成功的交谈者有三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练运用“三T”方法进入谈话领域。同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。如何成为优秀的谈话高手68（二）聆听

●记住对方的名字。●眼光注视发言者，并保持微笑。●身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。●知道对方所谈论的问题重心。●表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。●适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。●适当地表扬对方。●要有宽容、忍耐的气量。（二）聆听69应避免的话题●自己的健康状况●他人的健康状况●有争议性的话题●东西的价钱●个人的不幸●老生常谈或过了时的主题●关于品位不高的故事●害人的谣言应避免的话题70四、往来沟通礼仪四、往来沟通礼仪71握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

握手的礼仪何时要握手?72握手的礼仪

如何握手？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。注意：错误的握手方式——交叉握手幅度过大目视他人戴手套手不清洁握手的礼仪如何握手？73使用名片的礼仪

发送名片的正确时机

●除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。●对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。●名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。使用名片的礼仪

74

出席重要的社交活动，一定要记住带名片。

无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。

职业形象与礼仪培训课程75交换名片的礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片76介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：77

五、正式接待宾客礼仪——亲切有礼，宾主皆喜

职业形象与礼仪培训课程78合宜的接待步骤

●张贴欢迎标志●专人等候迎接●引导入座接见●安排主管接见●简报（资料）、参观、会谈●茶点餐宴款待●馈赠纪念礼品●会谈结束时

当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。合宜的接待步骤79会客室入坐的礼仪ABCD门会客室入坐的礼仪ABCD门80出租车的座位次序

司机DCBA出租车的座位次序司机DCBA81乘火车时的座位次序

走廊DBCA乘火车时的座位次序走廊DBCA82

如何款待远道来访的重要人物

应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）。停留期间应先替其定好行程。应请教他，在停留期间是否有老朋友想要去拜访。假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。如何款待远道来访的重要人物83

如何款待远道来访的重要人物

●在正式场合，应详细地将他介绍给大家如有欢迎会，他与主人应一同接受欢迎。●在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。●如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。●在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。●用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。

如何款待远道来访的重要人物84

如何款待远道来访的重要人物

●带他们参观本成市的名胜古迹，或参观能表现本地文化的博物馆、美术馆。●接待外国友时应安排其学习中国传统艺术。●接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们。●送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。●如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。

85六、用餐礼仪

六、用餐礼仪86中餐的礼仪

*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口*与人交谈

*敬酒

*谈话

*离座中餐的礼仪

*正确地使用餐巾87用餐注意点

*注意不同国家或民族的风俗习惯

*各种食物的进食方法要正确

*进食的姿势要正确（例如日本与韩国）

*谈话用餐注意点

*注意不同国家或民族的风俗习惯88七、国际礼仪基本原则与注意事项七、国际礼仪89基本原则信守时间不妨碍他人女士优先不得纠正维护个人隐私以右为尊基本原则信守时间90

中西方不同文化在礼仪上的表现对待赞美待客与做客谦虚与自我肯定礼尚往来私人空间中西方不同文化在礼仪上的表现对待赞美91八、办公室礼仪八、办公室礼仪92值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。值得注意的办公细节1、进入他人办公室93办公秩序

1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。办公秩序1、上班前的准备94

办公秩序

（2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开单位后，每个人都要记住自己是公司的员工，出去的一言一行，代表着公司的企业形象。

95建立良好的人际关系1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。建立良好的人际关系1、遵时守约96

如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

97

办公室礼仪办公电话礼仪电子邮件礼仪使用各类公用办公设备的礼仪办公场所礼仪办公室礼仪办公电话礼仪98办公电话礼仪

打电话的礼仪

接电话礼仪

手机使用礼仪办公电话礼仪打电话的礼仪991．因公电话尽量在上班时间打2．因私电话尽量不要影响对方休息3．打电话时要考虑对方处境4．准备通话提纲5．控制通话时间6.通话时保持良好状态7.打国际长途电话要考虑时差8.铃响六声再挂电话9．拨错电话要道歉10.让上司或长者先挂电话

1．因公电话尽量在上班时间打100接电话礼仪1．本人受话礼仪电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。

接电话礼仪1．本人受话礼仪101

2.代接电话礼仪接电话时要尽可能问清事由，避免误事，如自己无法处理，应该认真的记录下来。尊重隐私。要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的人提及。2.代接电话礼仪102

3．

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。3．

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断103电子邮件礼仪

电子邮件的书写电子邮件的签名电子邮件礼仪电子邮件的书写104手机使用礼仪手机要放置到位在公共场合要遵守公德注意使用场合与安全在拨打手机时要考虑对方处境控制通话音量要保持联络通畅

手机使用礼仪手机要放置到位105电子邮件的书写每一封电子邮件都应该有一个主题。每一封邮件最好只包含一条信息邮件信息量太大时使用附件如果给对方回信时，要注意修改原标题正式的邮件不要使用网络语言和笑脸等符号，要和书写信件一样注意措辞和语气。电子邮件的书写每一封电子邮件都应该有一个主题。106电子邮件的签名最好将中文名字与英文名字同时签上，因为有时候可能会由于系统不同，中文输入可能会出现乱码，如果有英文名字，对方至少可以知道邮件的发件人。如果邮件发给不熟悉的人，最好把联络方式写全。电子邮件的签名最好将中文名字与英文名字同时签上，因为有时候107

使用各类公用办公设备的礼仪使用计算机的礼仪使用复印机的礼仪使用传真机的礼仪使用各类公用办公设备的礼仪使用计算机的礼仪108使用计算机的礼仪在公用计算机上使用自己的存储设备时，要先杀毒，避免中毒不要在公司的计算机上存贮私人信息注意文件的保密，也不要私自偷看别人的文件不要在工作期间用计算机打游戏、使用QQ或MSN聊天使用同事的计算机一定要征得同意使用计算机的礼仪在公用计算机上使用自己的存储设备时，要先109遵守先来后到的原则在公司里不要复印私人资料如果遇到需要更换墨粉、卡纸等问题，自己不会处理，一定要请别人帮忙处理好，实在处理不了一定要向相关人员告知，不要悄悄一走了之。使用完毕后，记住将自己的原件拿走，否则容易丢失或走漏消息，给自己带来不必要的麻烦。使用完毕后，要将复印机设定在节能待机状态下。遵守先来后到的原则110使用传真机的礼仪在发传真前，先打电话询问对方是否可以进行传真发传真时，要使用有本公司名称的公文纸，并列出收件人姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称，发件人的姓名、传真号、电话号码以及所在部门名称等相关信息，以便对方接收和核实重要信息在发送完毕后要打电话确认对方收到如果在你发传真时发现已有一份传真，应将它放在收件箱或交给本人，切勿私自翻看他人传真；不要使用公司的传真机发送有关私人的信息和资料使用传真机的礼仪在发传真前，先打电话询问对方是否可以进行传111办公场所礼仪

上下班礼仪电梯礼仪办公场所行进间的礼仪办公室用餐礼仪办公场所礼仪112上下班礼仪1.上班礼仪提前5-10分钟到办公室整理办公区域准备好当天必需的文件和办公用品和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天上下班礼仪1.上班礼仪1132．下班礼仪下班时推迟10分钟离开办公室；当同事和上司离开办公室时，要和他们微笑告别，说“明天见”；把手里当天没有处理完的事情处理完；关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽屉，文件柜；最后一个离开时要关灯，锁门。2．下班礼仪114电梯礼仪先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯。不要硬往电梯里面挤。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先上。下电梯时，应该先下，然后为客人扶着门，让客人下，并指明该往哪个方向走。电梯礼仪先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯。115办公场所行进间的礼仪多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在前面。搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。办公场所行进间的礼仪多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较116

魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，尊重自己（修养）魅力来自行为：一些基本行为规范能使你自如地处事，自如地扮演你在生活和工作中的角色。（品位）

魅力来自形象：给人以美好的感觉和印象是促使事业成功的良策（外表）魅力真正来自哪里？魅力来自心灵：善良宽容，关心别人，为他人着想，尊重别人，117思想系统是职业形象的核心系统，包括职业理想、职业信念、职业道德、职业品质、职业心理等。行为系统是职业形象的运作系统，包括为人处事行为、人际交往行为和工作能力行为等。外表系统是职业形象的外在系统，包括眼神、表情、服装、服饰、动作等。职业形象是一个系统

（思想、行为、外表）思想系统是职业形象的核心系统，包括职业理想、职业信念、职业道118目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行合理的接触。站立、行走抬头挺胸，腰杆挺直。坐下时，手、腿、脚摆放合理，不乱动。说话时讲究措辞，语调、声音高低适中，手势配合得当举手、抬足、转身、静动的力度、频度适中。穿与身份、地点、时间等配套的衣服，配用物品品质好成功的人什么样子？？目光有力，敢于正视前方、正视要看的人和物，与别人的目光进行119个人习惯与职业形象你先养成了习惯，而后习惯养成了你习惯了谦虚，习惯了自信，习惯了微笑，习惯了倾听，习惯了以礼待人，习惯了热心助人，习惯了举止规范，习惯了早起，习惯了运动，习惯了自我分析，习惯了创新，习惯了马上行动，习惯了进取，习惯了思考，习惯了学习，习惯了付出，习惯了计划，习惯了争取时间，习惯了讲究仪表，习惯了讲究品味细节……个人习惯与职业形象你先养成了习惯，而后习惯养成了你120职业形象与礼仪培训课程121职业形象与礼仪黑龙江农垦科技职业学院职业形象与礼仪黑龙江农垦科技职业学院职业形象与礼仪培训课程123职业形象与礼仪培训课程124职业形象与礼仪培训课程125职业形象与礼仪培训课程126职业形象与礼仪培训课程127社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形成的综合印象，就是职业形象。职业形象社会公众对从业者的着装、气质、言谈、举止、能力、人格等方面形128

1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同的场合注意选择合适的衣服，表现出你个人的品味。2、在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。3、是一个受过教育的、有情趣的、和蔼可亲、具有幽默感并健谈的人，有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4、培养一个令人愉快的、悦耳的声音，与人交谈时，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。5、不断学习，阅读和吸收知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。对自己1、保持良好的自我形象，干净整洁，大方得体。在不同的场129严于律己宽以待人职业形象严于律己宽以待人职业形象130有同情心，乐于帮助弱者。永远不会在背后说别人的坏话。对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。作为主人，你总能面面俱到。作为客人，你大方得体，仪礼相宜。对别人有同情心，乐于帮助弱者。永远不会在背后说别人的坏话。对别131礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度：礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度：礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。例如说礼节。从传播的角度：礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的概念礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式132马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论133你有没有过这种行为？不当使用手机(论坛)公共场合大声与人聊天不排队(包括有足够坐位时)乱扔垃圾用手擦皮鞋约会迟到(没来也不取消)问不应该问的问题当众做不该做的事什么事不可以在人前做？你有没有过这种行为？不当使用手机(论坛)134

关心他人

对人微笑

记住他人的名字

认真倾听他人讲话迎合他人的兴趣

让他人感到自己重要

做让人喜欢的人人类本质里最深远的驱动力是---希望具有重要性；人类本质中最殷切的需求是---渴望得到他人肯定。关心他人做让人喜欢的人人类本质里最深远的驱135做诚实可信的人提前到达先开口说话引导对方畅谈指出对方微小的变化道歉明朗做诚实可信的人提前到达136给对方一个良好的第一印象要点浓缩(头脑清晰，条理分明)，三分钟内陈述完资料齐备强调相异使用精确数字为他人留有余地先看看记事本，再约下次见面做精明能干的人给对方一个良好的第一印象做精明能干的人137人际交往空间距离、心理距离亲密区域(15-46厘米)个人区域(46-120厘米)社交区域(120-370厘米)心理距离体现礼仪修养人际交往空间距离、心理距离亲密区域(15-46厘米)138有教养者十大特征守时态度和蔼谈吐有节语气中肯注意交谈技巧不自傲信守诺言关怀他人大度富有同情心有教养者十大特征守时139交际形象增辉招数有一项绝活适用文化色彩的词汇关注畅销书谈历史趣闻、大著作中的小人物用记事本集中精力记往对方名字寻找机会为别人做些什么节奏匀称、动作稳重不要做“明白二大爷”表现得完美无缺好不好？交际形象增辉招数有一项绝活140职业形象的外表塑造职业形象的外表塑造141

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表142个人形象六要素仪表前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领表情人的第二语言，基本要求自然，进而友善，进而良性互动举止自然优雅：举止要文明、举止要规范服饰搭配到位和谐：色彩、面料、款式谈吐压低声量、慎选内容、礼貌用语接人待物诚信为本、遵纪守法、遵时守时个人形象六要素仪表143一、仪容、仪表养成良好的个人卫生习惯

头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了眼镜气味鞋子例如。。一、仪容、仪表养成良好的个人卫生习惯例如。。144关于女士化妆要化妆吗？基本注意事项自然浓妆淡抹，讲究时宜。理妆应在哪里？不能过分时尚和前卫关于女士化妆要化妆吗？145西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服。男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西服的时候，特别要注意，系扣子的时候，一般两粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三粒扣子西服，只系上面的两粒，而最下面的一粒不系。穿着双排扣西服的时候，则应该系好所有的纽扣。西装的选择男士西装一般以深色为主，避免穿着有花格子，或者146穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。上口袋不要插笔。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸卡、徽章佩带端正，位置应在西装的左胸上方。不要佩带与工作无关的胸饰。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。穿西装的几个细节整洁笔挺，背部无头发和头屑。147衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当我们穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣（或者保暖防寒服）。特别要注意领口，不要将里面的防寒服或者是内衣露出领口。打领带的时候，衬衫上所有的钮扣，包括领口、袖口的钮扣，都应该系好。衬衫的选择衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。148着衬衫的几个细节领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配。符合自己的年龄、身份和所在单位的个性。着衬衫的几个细节领口与袖口保持洁净。149领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调。系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者超过一两公分的距离，最为适宜。领带的选择领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调150不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会。不同款式领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持151皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保持光亮整洁。深色皮鞋配深色袜子，避免出现花哨图案。如有可能需要脱鞋的场合，一定事先注意无破洞、无异味。皮鞋以及袜子的选择男士一般在穿西服、打领带这种商务着装的情况152必备物品笔。因为从事各类工作活动经常要使用，笔正确的携带位置应该是男士西装内侧的口袋里，而不应该在男士西装的外侧口袋里，一般情况下尽量避免把它携带在衬衫的口袋里面，这样容易把你的衬衫弄污。

名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以保持名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，应该有一个妥善的位置能够保存，而避免直接把对方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地摆弄，这都是不好的习惯。必备物品笔。因为从事各类工作活动经常要使用，笔正确的携带位置153必备物品纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装保持一致。一般男士的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在你的公文夹当中，男士在着西装的时候，应该尽量避免口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。必备物品纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者是携带154女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、大方。需要特别注意的一点是，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士的发型发式女士在发型发式方面需要注意，发型发式应该美观、155女士的着装

女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。女士的着装女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以156女士的着装

丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。女士可以从两方面来体现：一方面是修饰物，另一方面是物品。在这两个方面中，修饰物应该尽量避免过于奢华，比如说在戒指、项链的选择上，都要注意这一点。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。女士的着装丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候157女士套裙选择的技巧

面料(要好)

色彩(要少)图案(要简)点缀(要精)尺寸(要准)

造型(要新)

款式(要雅)忌：露、透、短、紧、繁色彩搭配？女士套裙选择的技巧面料(要好)忌：色彩搭配？158首饰质地上乘，做工考究，设计简洁，小巧精致与服装、季节、场合、脸型、年龄相协调少而精首饰质地上乘，做工考究，设计简洁，小巧精致159注意你的穿衣品味短袜配裙子？穿凉鞋上班？短袖衬衣打领带？拖鞋出入办公场所？注意你的穿衣品味短袜配裙子？160细节中的破绽

虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带

腰间虽然没有悬挂手机，但是在公共场合大声对着手机说话细节中的破绽161

二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑二、仪态站姿162

站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双163

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。注意：错误的坐姿

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然164蹲姿

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。165神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练神态礼仪眼神的运用目光注视的范围微笑训练166目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从167

眼神的运用见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。眼神的运用168

目光注视的范围（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。（2）公务凝视。这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。（3）社交凝视。这是人们在社交场所使用的凝视行为。目光注视的范围（1）亲密凝视。这是亲人或恋人之间使用169

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。170

礼仪的六大准则礼仪的六大准则171

准则一：认清主客场

根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。职业形象与礼仪培训课程172引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引路173开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。开门次序174搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。搭乘电梯175

准则二：遵守时间及珍惜生命

商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。准则二：遵守时间及珍惜生命176

准则三：自重与尊重他人

绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服务员帮你捡掉在地下的东西。

无论是指引或介绍，都不可单手指人，正确方式应将掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上来作指引或介绍。

准则三：自重与尊重他人177

准则四：多用商量语气

在对谈的礼仪中，商量是一门艺术，重点在学习如何彼此尊重。准则四：多用商量语气178

准则五：避免惊吓他人

开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。用餐时或与客人谈话时候不可用刀叉筷子、笔尖等尖锐的东西指向他人。

准则五：避免惊吓他人179准则六:尊重他人隐私每个人都希望拥有自己的空间和不为人知的秘密。准则六:尊重他人隐私180三、谈话礼仪三、谈话礼仪181职业说话方式

避免地方口音声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力声音清晰、干脆语言简洁、明了快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当

职业说话方式182

适宜的说话技巧每个人说话时都应该注意自己的身份：使人觉得声音粗糙刺耳呼吸声音过大，使人感到局促不安语气太平淡，使气氛沉闷声音表露倦怠谈话时鼻音过重解说时，口齿含糊，令人难以理解

适宜的说话技巧183

口语上的技巧少用“我”字谈话内容广博而有深度对他人赖以维持生活的行业表现高度的兴趣能很快转移话题能适应谈话对象发表意见时，应以知识和经验作为依据，勿妄加猜测与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位不当众纠正别人语法或发音的错误有包容他人的气度，对同伴的好消息，能表现出诚意的关心与祝贺不插嘴口语上的技巧184知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。得体地接受别人的赞美。知道如何得体地称赞别人。知道何时及如何谈论非公事的话题。不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题。有人要你分享他的喜悦时，即使有充分的证据显示对方是单方面兴奋过度，也不要扫他的兴。当你演讲发表意见时，要一视同仁地看着每一位观众，这是演讲者的基本风度。知道如何使一位害羞的人自然地加入谈话。知道什么时候观众开始不耐烦。万一出现冷场时，能立刻打破沉默。知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐私。185选择优雅的用词

●说完整的词句，不要吞吞吐吐或欲言又止，这会让人觉得不明快。●不说粗话。●避免冗长无味或意思重复的言语。●不要用“嗯”、“喔”等鼻子发出的声音来表达个人意见的同意与否。●注意文明用语（有哪些？）选择优雅的用词186常用文明用语

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、再见（再会）9、您10、X先生或小姐11、X经理/主任12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴

23、请指教24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托27、非常感谢（谢谢）常用文明用语187

肢体语言的重要性

●无论握手或挥手都应强而有力。●跟别人说话时，坐姿应挺直，不要东倒西歪。●与别人交谈，应看着对方的脸并注视其双眼。●如想表达自己的观点，应挺直坐正，表现得郑重一点。●

坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动。●避免双手乱舞，手势过多会令人不安且眼花缭乱。●女士的坐姿及站姿要注意将膝盖并拢，不要做出具有挑逗性的动作。肢体语言的重要性188如何成为优秀的谈话高手

（一）交谈

成为一个成功的交谈者有三个要素：一是要真诚；二是要有幽默感；三能熟练运用“三T”方法进入谈话领域。同时，不要忘记随时随地自我训练，并学习工作范围以外的各种知识。如何成为优秀的谈话高手189（二）聆听

●记住对方的名字。●眼光注视发言者，并保持微笑。●身体微微倾向发言者，这是“用心聆听”的肢体语言。●知道对方所谈论的问题重心。●表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度。●适时地做出一些反应，如点头或提出相关问题，表示你非常用心聆听对方的讲话。●适当地表扬对方。●要有宽容、忍耐的气量。（二）聆听190应避免的话题●自己的健康状况●他人的健康状况●有争议性的话题●东西的价钱●个人的不幸●老生常谈或过了时的主题●关于品位不高的故事●害人的谣言应避免的话题191四、往来沟通礼仪四、往来沟通礼仪192握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

握手的礼仪何时要握手?193握手的礼仪

如何握手？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

握手力度不宜过猛或毫无力度。

要注视对方并面带微笑。注意：错误的握手方式——交叉握手幅度过大目视他人戴手套手不清洁握手的礼仪如何握手？194使用名片的礼仪

发送名片的正确时机

●除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。●对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。●名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。使用名片的礼仪

195

出席重要的社交活动，一定要记住带名片。

无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送。应将名片收好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。

职业形象与礼仪培训课程196交换名片的礼仪

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片197介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

非官方人事给官方人士

本国同事给外国同事介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者：198

五、正式接待宾客礼仪——亲切有礼，宾主皆喜

职业形象与礼仪培训课程199合宜的接待步骤

●张贴欢迎标志●专人等候迎接●引导入座接见●安排主管接见●简报（资料）、参观、会谈●茶点餐宴款待●馈赠纪念礼品●会谈结束时

当业务已经谈妥时，按规矩来说，若双方都知道会谈已经结束，就该同时站起，握手道别之后离开。合宜的接待步骤200会客室入坐的礼仪ABCD门会客室入坐的礼仪ABCD门201出租车的座位次序

司机DCBA出租车的座位次序司机DCBA202乘火车时的座位次序

走廊DBCA乘火车时的座位次序走廊DBCA203

如何款待远道来访的重要人物

应派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒，也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）。停留期间应先替其定好行程。应请教他，在停留期间是否有老朋友想要去拜访。假如他不了解来访的城市，可以为他做简短的介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。如何款待远道来访的重要人物204

如何款待远道来访的重要人物

●在正式场合，应详细地将他介绍给大家如有欢迎会，他与主人应一同接受欢迎。●在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。●如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。●在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。●用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。

如何款待远道来访的重要人物205

如何款待远道来访的重要人物

●带他们参观本成市的名胜古迹，或参观能表现本地文化的博物馆、美术馆。●接待外国友时应安排其学习中国传统艺术。●接待外国友人时应将中国文明进步的一面介绍给他们。●送外国友人礼物时，一定要解释清楚礼品的意义及用途。●如果为外国友人取个适宜的中国名字或代刻一枚图章，也可使对方欣喜、愉悦。

206六、用餐礼仪

六、用餐礼仪207中餐的礼仪

*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口*与人交谈

*敬酒

*谈话

*离座中餐的礼仪

*正确地使用餐巾208用餐注意点

*注意不同国家或民族的风俗习惯

*各种食物的进食方法要正确

*进食的姿势要正确（例如日本与韩国）

*谈话用餐注意点

*注意不同国家或民族的风俗习惯209七、国际礼仪基本原则与注意事项七、国际礼仪210基本原则信守时间不妨碍他人女士优先不得纠正维护个人隐私以右为尊基本原则信守时间211

中西方不同文化在礼仪上的表现对待赞美待客与做客谦虚与自我肯定礼尚往来私人空间中西方不同文化在礼仪上的表现对待赞美212八、办公室礼仪八、办公室礼仪21