护士长管理培训(同名729)课件

护士长管理培训

护士长管理培训1护士长管理培训(同名729)课件2前言

随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。

前言随着社会的日益进步、生物医3改革后护士层级架构示意图护士长A班护理组长P班护理组长N班护理组长A1班执行护士A2班执行护士P1班执行护士P2班执行护士A班助理护士P班助理护士P班护工N2班夜班护士A班护工N1班夜班护士改革后护士层级架构示意图护士长A班护理组长P班护理组长N4图1：护士工作年限分析图1：护士工作年限分析5图2：目前民营医院护士工作年限分析图2：目前民营医院护士工作年限分析6护士学历分析贯彻三个规范---管理规范、技术规范、文书规范新形势的护理要求培养专业人才---专业护士、专科护士落实核心制度---7个发展成14个深化护理内涵---贴近病人、临床、社会护士学历分析贯彻三个规范---管理规范、技术规范、文书规范新7护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台手术主任在哪里报维修接货检查科电话做CT的病人甘露醇完了收急诊查病历抢救病人我要投诉消防员角色护士长忙碌的一天护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台主任在8

管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证

--追求效果和效率贯彻执行者组织管理者检查监控者调配安排者组织协调者指导传授者交流沟通者

管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累护理管理以质量管9关于决策的小故事

很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。

法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：

一、一次性吃掉所有的洋葱；

二、鞭打一百下；

三、交纳罚金。

关于决策的小故事很久以前，一个人偷了一袋洋10关于决策的小故事

这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。

他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。”

关于决策的小故事这个人选择了一次性吃掉所11关于决策的小故事

可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。

他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。”后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。

启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。关于决策的小故事可是，在被鞭打了几十下12一、树立威信：护士长的工作要靠大家的支持和拥护，只有全体护士团结一心，努力工作，护士长才能够充分行使职权，带领大家搞好工作，这就要求护士长在护士队伍中威信，有号召力，而威信要靠自己高尚的思想品德，扎实的理论知识，高超的操作技术，良好的工作作风来树立，这样才能取得大家的信赖和对工作的热情配合，使工作开展起来得心应手，而靠专制、发号施令只能架空自己脱离群众，给工作带来困难。如何当好护士长一、树立威信：护士长的工作要靠大家的支持和拥护，只有全体护士13如何当好护士长二、以身作则：护士长的一言一行，一举一动都影响着其他护理人员，如果自己组织纪律松懈，工作粗心大意，语言态度恶劣，就不可能高标准严格要求别人，因此护士长首先要以身作则，做到严于律已，言传身教，给大家起模范带头作用。三、敢说敢干：护士长工作繁忙复杂，责任重大，既要管人管物，又要管制度管技术，因此要做好各项管理工作，单凭良好的愿望和埋头苦干是不够的，还必须善于组织，也于管理，善于计划，敢于指挥，善于表扬，也于批评，善于担当责任，有强烈的事业心和责任感，这样工作就能表现出积极性和主动性。如何当好护士长二、以身作则：护士长的一言一行，一举一动都影响14如何当好护士长四、协调关系：护士长和护理人员是领导和被领导的关系，这种关系处理得是否和谐融洽，直接影响科室的工作和队伍的稳定，这就要求护士长具务光明磊落的思想品质，出于公心和爱心，严于律已，宽以待人，护士长要爱护青年护士，尊重老护士，善于谈心交友，沟通感情，教育大家扬长避短，此外，护士长还应加强团结协作，营造一个严肃活泼身心愉快的工作氛围，充分发挥出个人的工作热情，调动大家的积极性。五、提高素质：护士长除了工作能吃苦耐劳，任劳任怨外，在业务上也必须有丰富的临床经验，渊博的理论知识和熟练的操作技能，这就要求护士长平时加强学习，任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。注意知识更新，不断提高自身的业务素质，努力为病人提供段质服务而贡献社会。总而言之一句话，只有心中装着医院的荣誉，装着病人，装着护士，这样才能真真正正的做好一个护士长。如何当好护士长四、协调关系：护士长和护理人员是领导和被领导的15心理素质创造素质思想素质人文素质业务素质职业素质护士长的五大职业素质：心理创造思想人文业务职业护士长的五大职业素质：16管理创新方法创新观念创新技术创新创新机制创新能力管理方法观念技术创新机制创新能力17护理管理模式与质量持续改进护理管理模式与质量持续改进18创新医院组织构架–适应发展

--医院护理质量管理--调查—发现问题—解决问题—作出计划传统护理质量管理中的问题：--检查与不检查

不一样创新医院组织构架–适应发展

--医院护理质量管理19护士长管理能力1、计划能力2、组织能力3、沟通能力4、执行能力5、监督能力6、激励能力7、学习能力7、创造能力护士长管理能力1、计划能力2、组织能力3、沟通能20护士长的岗位职责要求护士长承上启下积极进取左右协调内外兼顾护士长的岗位职责要求护士长承上积极左右协调内外21经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；2）能办的事马上办；3）困难的事想法办；4）重要的事立即办；5）复杂的事梳理办；6）限时的事计时办；7）琐碎的事抽空办；8）麻烦的事暂缓办；经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；22护士长应在员工中推销的观念最基本的观念守时观念无菌观念遵守工作流程提升工作效率岗位职责树立工作观念病人第一的观念质量(安全)至上观念乐于合作的观念主动服务观念终生学习与提高观念承担责任观念积极思考观念集体荣誉观念护士长应在员工中推销的观念最基本的观念守时观念无菌观念遵守工23护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系护士长几种关系的处理处理好与病人的关系24

常组织常整顿

常清洁常规范常自律护理管理资料标准化

--使用五常法进行管理

常组织常清洁护理管理资料标准化

--使用五常法进行管理25护理管理资料标准化规章制度护士长手册各种记录本护理常规种类规范护理管理资料标准化规章护士长各种护理种类26种类规范1.护士长手册1、护理人员情况2、年工作计划3、月工作计划,月工作重点,月小结4、出勤登记5、缺陷、好人好事登记6、科内大事登记7、业务学习登记8、投诉及处理登记9、年度工作总结种类规范1.护士长手册1、护理人27种类规范

2.各种记录本1

会议记录本2

质量持续改进记录本3

临床教学记录本种类规范2.各种1会议2质量持续3临床28各种记录本护理质量持续改进记录本内容1、科室质量持续改进小组名单2、分工及职责3、质量控制方案4、质量控制记录5、质量持续改进记录各种记录本护理质量内容1、科室质量持续改进小组名单29

临床教学记录本

1、教学组长基本情况2、带教老师基本情况3、科室临床带教计划4、教案5、临床护理教学记录1、教学组长基本情况30

临床教学记录本

6、操作考核情况7、护生座谈会记录8、教学成绩分析总结9、临床护理教学中期总结6、操作考核情况31制度规章护理核心制度医院、科室管理制度各班工作职责及标准护理常规一般疾病护理常规专科疾病护理常规新技术/新业务护理常规制度护理核心制度护理一般疾病护理常规32记录规范项目齐全时间、地点、内容、参加人员、未参加人员及事由、授课人、课件、效果评价记录规范项目时间、地点、33护士长做到一日五查1）查夜班护士，提早上班2）参加床头交班，查对医嘱，检查病房规范和病人的治疗和护理情况3）查看中午病房是否存在问题4）查晚间护理5）检查并回顾一天工作护士长做到一日五查1）查夜班护士，提早上班34护理控制的关键点制度：查对、抢救、安全管理、消毒隔离等制度护士：护理骨干、新上岗护士、进修实习护士、情绪不稳定护士病人：疑难危重病人、新入院病人、危重及手术后病人、特殊检查和治疗的病人、自杀倾向的病人器械设备和药品：特殊耗材、监护仪器设备、急救器材与药品等时间：交接班时间、节假日、午间、夜间、工作繁忙时包括护士长手册、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。护理控制的关键点制度：查对、抢救、安全管理、消毒隔离等制度35病房护士长临床工作流程

（日工作流程）病房护士长临床工作流程

（日工作流程）36提前进入病房→巡视护士站→巡视病房→查看病人→病室整体环境↓（7:30~8:00）查重点病人、卫生、护理记录、抽血签字、三测、术前准备参加交班→听交班→查仪表→提问→总结问题↓总结前天情况、指出特殊病人护理要点参加晨护→发现、解决病人需要→发现护理问题↓巡视病房晨护情况→检查护理工作是否到位↓（9:00~10:00）查基础护理情况核对当日新开医嘱↓巡视病房→查看病人→检查操作→协助操作↓（11:00~12:00）新病人宣教、执行单签字、特检药物指导情况检查下午护理工作↓巡视病房→与家属交流检查基础护理工作落实情况→达到检查工作的目的↓（14:00~15:00）卫生、签字核对、术后及新病人病人处置及宣教、护理记录完成护士长周工作安排↓完成护士长工作记录↓查每日记录、记录存在问题完成护士长事务性工作→核对当日全病房医嘱↓（17:00~17:30）卫生、每日重点工作、术前准备、护理记录、查基础护理落实情况参加床头交班→每周两晚科内夜查房提前进入病房→巡视护士站→巡视病房→查看病人→病室整体环境37护理检查记录护理检查记录38护士长管理培训(同名729)课件39护士长管理培训(同名729)课件40护士长管理培训(同名729)课件41护士长管理培训(同名729)课件42护士长管理培训(同名729)课件43护士长周工作流程周一：晨间提问、总结上一周工作、布置本周工作和业务学习内容及督查重点、查持物钳和消毒瓶消毒日期、清物物品报计划周二：查病人胡须、头发、指甲、皮肤、衣服。清点后勤送来的物品、更换黑板报周三：查抢救车、吸痰盘、吸氧盘、监护仪、各类车辆等贵重设备的保养。清设备科物品报计划周四：查持物钳和消毒瓶消毒日期、清点设备科送来物品、病陪人会、满意度测评周五：随科医生查房、排下周班、检查本周工作落实情况，存在问题整改周六：清洁卫生、补充物品、整理库房柜子护士长周工作流程周一：晨间提问、总结上一周工作、布置本周工作44护士长管理培训(同名729)课件45护士长管理培训(同名729)课件46护士长管理培训(同名729)课件47护士长月工作流程

·每月5号左右科室内护士会、业务学习、上月质量分析、护理查房每月两次与护士谈心

·实习、进修人员入科一周内培训、出科前一周操作理论考试

·每月20号课内专科理论、操作考试、所有护理记录督查

·每月25号统计科室收入及支出和本月工作量、查分管人员每月工作完成情况

·每月26~30号清点财产、统计考勤、统计基础护理完成情况及量化分、上报科室缺陷、汇报科内情况

·下月护士长会前上交存在问题整改反馈表

护士长月工作流程·每月5号左右科室内护士会、业务学习48护士长管理培训(同名729)课件49护士长管理培训(同名729)课件50护士长管理培训(同名729)课件51护士长管理培训(同名729)课件52护士长管理培训(同名729)课件53护士长管理培训(同名729)课件54护士长管理培训(同名729)课件55护士长管理培训(同名729)课件56护士长管理培训(同名729)课件57护士长管理培训(同名729)课件58护士长年工作流程年初制定工作计划、人性化措施、科研立项、签订工作安全责任状、科室分管工作安排、修订工作流程及工作标准年中各项工作落实年底收集论文、科研总结、工作总结、一年各项资料收集整理备查护士长年工作流程年初制定工作计划、人性化措施、科研立项、签订59护士长管理培训(同名729)课件60护士长管理培训(同名729)课件61护士长管理培训(同名729)课件62成本管理1、一次性耗材领物本2、领物、维修发票3、效益工资核算本4、科室收入明细5、科室财产登记及每月清查原始记录6、欠费及审核收费错误反馈单7、门诊收据及他科拨款凭证8、医保病人费用反馈单成本管理1、一次性耗材领物本63护士长素质管理标准及量化表护士长素质管理标准及量化表64护士长如何做好护理质控哪个环节？护士长如何做好护理质控哪个环节？65缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续66护士长管理培训(同名729)课件67（二）PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为10个步骤：第一阶段：计划。P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。（二）PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为10个步682）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART原则体现;2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标693）评估资源4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。5）制定辅助计划。6）编制预算，用预算的方式使计划数字化第二阶段：实施。7）实施（D阶段）：按照制定的计划措施认真执行。3）评估资源70第三阶段：检查。8）检查效果（C阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。第四阶段：处理。9）制定巩固措施（A阶段）：根据检查结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。第三阶段：检查。71分析与讨论在护理工作中严格来说每一项操作都有着一定的操作规程，这些都是通过护理工作者在工作中不断积累和完善起来的经验，逐渐形成了常规与制度但护理人员在执行过程中因不规范、不重视使得常规、制度留于形式而导致差错的发生，甚至常出现一些多环节的差错。然而如何增加质量意识、增强法律意识，从完善制度、规范行为着手做好环节上的预防，将可能发生的差错在萌芽状态分析与讨论在护理工作中严格来说每一项操作都有着一72

护理质控的标准包括病区管理特一级护理护理文件书写基础护理急救物品管理护理安全高危患者的管理高危时段的管理高危护理人群的管理高危环节的管理护理质控的标准包括病区管理73护士长管理培训(同名729)课件74患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标母婴床旁护理模式患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标母婴床旁护理模式75患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标76目前我们医院发展趋势1、转变观念和态度观念态度行为结果专科服务目前我们医院发展趋势1、转变观念和态度观念态度行为结果专科服77护士长管理培训(同名729)课件78把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务、全面服务、负责到底全面营销、全员营销把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务、全79得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销市场营销的目的是得到人得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市80扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识以病人为中心是一种扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识以病人为中心是一种81树立与病人交朋友的观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能全面评价病人的健康状况为病人提供整体性的服务医院五环服务？树立与病人交朋友的观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能82期望的感觉中的经历的服务质量整体服务质量服务质量市场沟通形象形象口碑宣传顾客需求技术质量功能质量期望的感觉中的83观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品观念决定一切细节决定成败细节做到84小结总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。小结总而言之，护士长在群85

谢谢

谢谢86

优质护理服务

优质护理服务87上班时间不能玩手机！做治疗期间不能接打电话！护士长管理培训(同名729)课件88护士长管理培训(同名729)课件89护理改革的紧迫性病人不满意社会不满意政府不满意护士也不满意护理改革的紧迫性病人不满意90优质护理服务目标护士满意患者满意医生满意医院满意社会满意政府满意护理管理者的挑战优质护理服务目标护士满意医院满意护理管理者的挑战91“优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审中的核心条款。“优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审中的核心条款921、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负责人，对优质护理目标和内涵知晓和落实情况。2、访谈医护人员与患者对护理服务满意情况。1、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负责人，对93什么是优质护理服务？坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。什么是优质护理服务？94优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科室主任、医生配合，护士长、护士参与的一项工作。优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科95优质护理服务的内涵以“病人为中心”，改革护理分工模式，落实责任制整体护理，提升护士专业水平，为患者提供安全、全程、全面、专业、人性化的护理服务。优质护理服务的目标

是加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。优质护理服务的内涵96FIRSSPITA内涵全程、全面生活照顾病情观察治疗护理健康指导连续、完整入院到出院8小时在岗，24小时负责对患者而言：在住院期间有1-2名责任护士负责对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。97FIRSSPITA内涵全程、全面连续、完整对患者而言：在住院97HOSPITAL排班模式小组责任包干模式责任包床到人模式小组负责一切护理工作体现护士分层次合作做到8小时在班，24小时负责护士协作意识强组里每个护士的岗位职责明确医护患之间更密切和谐。将病区病人平均分配每位护士，人人参与管理病人掌握病人情况有一定难度8小时在岗，直接护理患者的时间有限要求护士能力均衡98HOSPITAL排班模式小组责任包干模式责任包床到人模式小组98如何做好优质护理？1、转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊转变服务理念，服务端口前移真心对待自己的每一位病人如何做好优质护理？992、提升服务质量，提供优质护理换位思考，满足病人的需求不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验2、提升服务质量，提供优质护理1003、责任护士主要职责：晨间护理时认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任护士更加熟悉。晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。参加床头交接班，床头有交接自己的病人。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。按时测量生命体征，及时记录。及时提出护理问题，制定护理计划。3、责任护士主要职责：101责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底责任护士固定，服务时间固定护士与患者有效交流的时间较多责任护士可以做到8小时在班，24小时负责

8小时之外也由相对固定的护士负责与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通102责任护士与小组包干相结合模式：102102做到接待热心、护理精心，征求意见虚心，诊疗细心、解释耐心，从患者的病情、用药，到术前、术后注意事项，做到主动介绍，释义答问、沟通到位；准确、有效地实施各种医嘱；为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。做到接待热心、护理精心，征求意见虚心，诊疗细心、解释耐心，从103实施优质护理丰富护理内涵

优质护理核心一：改革分工方式优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容优质护理核心三：人文护理优质护理核心四：简化护理文书优化护理流程。优质护理核心五：夯实基础护理优质护理核心六：健康教育敢说会说协调沟通用心用情优质护理核心七：提升护士职业价值感实施优质护理丰富护理内涵

优质护理核心一：改革分工方式104优质护理核心一：改革分工方式

相对固定的白班制责任包干制，责任护士要充分了解所护理的病人优点：连续全程确保病人安全优质护理核心一：改革分工方式

相对固定的白班制105优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容1.加细专科疾病护理常规2.各疾病、检查健康教育、护理告知统一一致3.根据科室疾病临床路径制定相应的护理路径4.规范各种手术护理流程5.梳理完善临床护理规章制度6.使各项工作有章可循优质护理核心二：完善规章制度，规范护理服务内容1.加细专科疾106优质护理核心三：人文护理

优质护理服务目标：

换液不用叫护理专人管热情洒满床四有，五心，六个一，七声四有：入院有人迎，检查有人陪，困难有人帮，出院有人送。五心：爱心，耐心，热心，细心，责任心。六个一：一声问候，一个微笑，一把椅子，一杯热水，一本健康教育手册，一张联系卡。七声：入院有问候声，巡视有称呼声，操作前有解释声，操作中有安慰声，操作失误有道歉声，配合操作有致谢声，出院有欢送声真正体现人性化服务。

优质护理核心三：人文护理

优质护理服务目标：107优质护理核心四：简化护理文书优化护理流程。以患者为中心优化工作流程。以护理程序为工作主线，进行相关表格设计。设计思路为护士评估患者护理需要，制定当日护理工作计划，按照患者实际需求，有计划地、定时地落实各项护理措施。护理记录以打钩形式为主，减少文字书写。优质护理核心四：简化护理文书优化护理流程。以患者为中心优108优质护理核心五：夯实基础护理

晨间护理四部曲：一问（问候病人）二看（查看病情）三做（基础护理）四教（健康宣教）优质护理核心五：夯实基础护理

晨间护理四部曲：109优质护理核心六：健康教育敢说会说

协调沟通用心用情健康教育在病人想问之前；专业叮嘱在病人不了解之前；可能出现的问题解决在没有出现之前输液前沟通什么；发药时沟通什么；扫床前沟通什么；检查前沟通什么；劝走探视时怎么沟通；就事不能说事把患者的事放在心上（答应了-忘了-应付）健康教育的切入点：1.某一种病2.某一项特殊的诊疗措施3.某种手术4.某一项检查5.某一种特殊药物6.某一项护理措施优质护理核心六：健康教育敢说会说

110一个关于中美护理工作时间分布的比较55%用于病人沟通病情看护美国护士工作时间分配15%用于病人沟通病人诊疗服务中国护士工作时间分配一个关于中美护理工作时间分布的比较55%用于病人沟通病情看护111优质护理核心七：提升护士职业价值感通过开展优质护理服务工程：使我们的护士在健康指导中传授知识，在日常教育中展现自我，在护理操作中判断病情，在专业护理中体现价值，得到患者的认可，医生的信任、领导的赞扬、社会和政府的肯定，我们的护士也满意了，护士的职业价值感提升了。“只有满意的护士才有满意的病人”优质护理核心七：提升护士职业价值感通过开展优质护理服务工程：112优点

包病人护理医师满意度病人满意度113护士责任感护士价值感优点包病人护理医师满意度病人满意度113护士责任感护士价113存在的问题：1、护士对优质护理的认知度不高，从思想上不重视。2、护理人员配备不足。3、还习惯以前的功能制护理，觉得做完治疗九完成了工作。4、沟通技巧欠缺。5、专科知识掌握欠缺。6、晨晚间护理不到位。存在的问题：114在以后的工作中，我们应该做到：1、重视优质护理服务。2、夯实基础护理。3、加强病房巡视，变被动为主动，让铃声减少。4、提高护患沟通技巧，使患者满意。5、加强学习专科知识，在做健康宣教的时候才能做到与患者及家属有良好的沟通。6、让患者记住责任护士的名字。在以后的工作中，我们应该做到：115愉快工作幸福生活营造良好的工作环境满足个人职业发展愿望是提高员工幸福感的重要保障。我们要热爱工作、关爱同事、不断加强自我修养。以欣赏宽容之心对待同事家人以积极进取之心对待工作学习以乐观平和之心对待荣誉挫折以真诚友善之心构建和谐团队以感恩奉献之心回报医院社会愉快工作幸福生活营造良好的工作环境116优质服务护患和谐以患者需求为工作导向提供优质护理服务是提高病人满意度的根本举措。时刻把病人放在心上，用真心、真情为病人服务。以热情周到的服务带给病人温暖以认真负责的态度保障病人安全以娴熟精湛的技术减轻病人的痛苦以耐心细致的护理保证病人的舒适以专业详尽的宣教促进病人康复优质服务护患和谐以患者需求为工作导向117在优质护理的改革路上，让生活护理成为发现病情变化预防并发症的良机，让康复护理成为患者缩短病程的手段，让护理工作回归照顾的本质和关爱的天性。在优质护理的改革路上，让我们在照顾中得到成长和成熟，让我们在照顾中得到尊严和尊重，让我们在照顾中体现价值和品质。在优质护理的改革路上，走别人没有走过的路，看别人没有看过的风景。在优质护理的改革路上，让生活护理成为发现病情变化预防并发症的118ThankYou!ThankYou!119

护士长管理培训

护士长管理培训120护士长管理培训(同名729)课件121前言

随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。

前言随着社会的日益进步、生物医122改革后护士层级架构示意图护士长A班护理组长P班护理组长N班护理组长A1班执行护士A2班执行护士P1班执行护士P2班执行护士A班助理护士P班助理护士P班护工N2班夜班护士A班护工N1班夜班护士改革后护士层级架构示意图护士长A班护理组长P班护理组长N123图1：护士工作年限分析图1：护士工作年限分析124图2：目前民营医院护士工作年限分析图2：目前民营医院护士工作年限分析125护士学历分析贯彻三个规范---管理规范、技术规范、文书规范新形势的护理要求培养专业人才---专业护士、专科护士落实核心制度---7个发展成14个深化护理内涵---贴近病人、临床、社会护士学历分析贯彻三个规范---管理规范、技术规范、文书规范新126护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台手术主任在哪里报维修接货检查科电话做CT的病人甘露醇完了收急诊查病历抢救病人我要投诉消防员角色护士长忙碌的一天护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台主任在127

管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证

--追求效果和效率贯彻执行者组织管理者检查监控者调配安排者组织协调者指导传授者交流沟通者

管理者的能力＝科学知识＋管理艺术＋经验积累护理管理以质量管128关于决策的小故事

很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。

法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：

一、一次性吃掉所有的洋葱；

二、鞭打一百下；

三、交纳罚金。

关于决策的小故事很久以前，一个人偷了一袋洋129关于决策的小故事

这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。

他说：“我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。”

关于决策的小故事这个人选择了一次性吃掉所130关于决策的小故事

可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。

他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。”后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。

启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。关于决策的小故事可是，在被鞭打了几十下131一、树立威信：护士长的工作要靠大家的支持和拥护，只有全体护士团结一心，努力工作，护士长才能够充分行使职权，带领大家搞好工作，这就要求护士长在护士队伍中威信，有号召力，而威信要靠自己高尚的思想品德，扎实的理论知识，高超的操作技术，良好的工作作风来树立，这样才能取得大家的信赖和对工作的热情配合，使工作开展起来得心应手，而靠专制、发号施令只能架空自己脱离群众，给工作带来困难。如何当好护士长一、树立威信：护士长的工作要靠大家的支持和拥护，只有全体护士132如何当好护士长二、以身作则：护士长的一言一行，一举一动都影响着其他护理人员，如果自己组织纪律松懈，工作粗心大意，语言态度恶劣，就不可能高标准严格要求别人，因此护士长首先要以身作则，做到严于律已，言传身教，给大家起模范带头作用。三、敢说敢干：护士长工作繁忙复杂，责任重大，既要管人管物，又要管制度管技术，因此要做好各项管理工作，单凭良好的愿望和埋头苦干是不够的，还必须善于组织，也于管理，善于计划，敢于指挥，善于表扬，也于批评，善于担当责任，有强烈的事业心和责任感，这样工作就能表现出积极性和主动性。如何当好护士长二、以身作则：护士长的一言一行，一举一动都影响133如何当好护士长四、协调关系：护士长和护理人员是领导和被领导的关系，这种关系处理得是否和谐融洽，直接影响科室的工作和队伍的稳定，这就要求护士长具务光明磊落的思想品质，出于公心和爱心，严于律已，宽以待人，护士长要爱护青年护士，尊重老护士，善于谈心交友，沟通感情，教育大家扬长避短，此外，护士长还应加强团结协作，营造一个严肃活泼身心愉快的工作氛围，充分发挥出个人的工作热情，调动大家的积极性。五、提高素质：护士长除了工作能吃苦耐劳，任劳任怨外，在业务上也必须有丰富的临床经验，渊博的理论知识和熟练的操作技能，这就要求护士长平时加强学习，任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。注意知识更新，不断提高自身的业务素质，努力为病人提供段质服务而贡献社会。总而言之一句话，只有心中装着医院的荣誉，装着病人，装着护士，这样才能真真正正的做好一个护士长。如何当好护士长四、协调关系：护士长和护理人员是领导和被领导的134心理素质创造素质思想素质人文素质业务素质职业素质护士长的五大职业素质：心理创造思想人文业务职业护士长的五大职业素质：135管理创新方法创新观念创新技术创新创新机制创新能力管理方法观念技术创新机制创新能力136护理管理模式与质量持续改进护理管理模式与质量持续改进137创新医院组织构架–适应发展

--医院护理质量管理--调查—发现问题—解决问题—作出计划传统护理质量管理中的问题：--检查与不检查

不一样创新医院组织构架–适应发展

--医院护理质量管理138护士长管理能力1、计划能力2、组织能力3、沟通能力4、执行能力5、监督能力6、激励能力7、学习能力7、创造能力护士长管理能力1、计划能力2、组织能力3、沟通能139护士长的岗位职责要求护士长承上启下积极进取左右协调内外兼顾护士长的岗位职责要求护士长承上积极左右协调内外140经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；2）能办的事马上办；3）困难的事想法办；4）重要的事立即办；5）复杂的事梳理办；6）限时的事计时办；7）琐碎的事抽空办；8）麻烦的事暂缓办；经典的办事8大原则：1）今天的事今天办；141护士长应在员工中推销的观念最基本的观念守时观念无菌观念遵守工作流程提升工作效率岗位职责树立工作观念病人第一的观念质量(安全)至上观念乐于合作的观念主动服务观念终生学习与提高观念承担责任观念积极思考观念集体荣誉观念护士长应在员工中推销的观念最基本的观念守时观念无菌观念遵守工142护士长几种关系的处理处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其它部门的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系护士长几种关系的处理处理好与病人的关系143

常组织常整顿

常清洁常规范常自律护理管理资料标准化

--使用五常法进行管理

常组织常清洁护理管理资料标准化

--使用五常法进行管理144护理管理资料标准化规章制度护士长手册各种记录本护理常规种类规范护理管理资料标准化规章护士长各种护理种类145种类规范1.护士长手册1、护理人员情况2、年工作计划3、月工作计划,月工作重点,月小结4、出勤登记5、缺陷、好人好事登记6、科内大事登记7、业务学习登记8、投诉及处理登记9、年度工作总结种类规范1.护士长手册1、护理人146种类规范

2.各种记录本1

会议记录本2

质量持续改进记录本3

临床教学记录本种类规范2.各种1会议2质量持续3临床147各种记录本护理质量持续改进记录本内容1、科室质量持续改进小组名单2、分工及职责3、质量控制方案4、质量控制记录5、质量持续改进记录各种记录本护理质量内容1、科室质量持续改进小组名单148

临床教学记录本

1、教学组长基本情况2、带教老师基本情况3、科室临床带教计划4、教案5、临床护理教学记录1、教学组长基本情况149

临床教学记录本

6、操作考核情况7、护生座谈会记录8、教学成绩分析总结9、临床护理教学中期总结6、操作考核情况150制度规章护理核心制度医院、科室管理制度各班工作职责及标准护理常规一般疾病护理常规专科疾病护理常规新技术/新业务护理常规制度护理核心制度护理一般疾病护理常规151记录规范项目齐全时间、地点、内容、参加人员、未参加人员及事由、授课人、课件、效果评价记录规范项目时间、地点、152护士长做到一日五查1）查夜班护士，提早上班2）参加床头交班，查对医嘱，检查病房规范和病人的治疗和护理情况3）查看中午病房是否存在问题4）查晚间护理5）检查并回顾一天工作护士长做到一日五查1）查夜班护士，提早上班153护理控制的关键点制度：查对、抢救、安全管理、消毒隔离等制度护士：护理骨干、新上岗护士、进修实习护士、情绪不稳定护士病人：疑难危重病人、新入院病人、危重及手术后病人、特殊检查和治疗的病人、自杀倾向的病人器械设备和药品：特殊耗材、监护仪器设备、急救器材与药品等时间：交接班时间、节假日、午间、夜间、工作繁忙时包括护士长手册、差错登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。护理控制的关键点制度：查对、抢救、安全管理、消毒隔离等制度154病房护士长临床工作流程

（日工作流程）病房护士长临床工作流程

（日工作流程）155提前进入病房→巡视护士站→巡视病房→查看病人→病室整体环境↓（7:30~8:00）查重点病人、卫生、护理记录、抽血签字、三测、术前准备参加交班→听交班→查仪表→提问→总结问题↓总结前天情况、指出特殊病人护理要点参加晨护→发现、解决病人需要→发现护理问题↓巡视病房晨护情况→检查护理工作是否到位↓（9:00~10:00）查基础护理情况核对当日新开医嘱↓巡视病房→查看病人→检查操作→协助操作↓（11:00~12:00）新病人宣教、执行单签字、特检药物指导情况检查下午护理工作↓巡视病房→与家属交流检查基础护理工作落实情况→达到检查工作的目的↓（14:00~15:00）卫生、签字核对、术后及新病人病人处置及宣教、护理记录完成护士长周工作安排↓完成护士长工作记录↓查每日记录、记录存在问题完成护士长事务性工作→核对当日全病房医嘱↓（17:00~17:30）卫生、每日重点工作、术前准备、护理记录、查基础护理落实情况参加床头交班→每周两晚科内夜查房提前进入病房→巡视护士站→巡视病房→查看病人→病室整体环境156护理检查记录护理检查记录157护士长管理培训(同名729)课件158护士长管理培训(同名729)课件159护士长管理培训(同名729)课件160护士长管理培训(同名729)课件161护士长管理培训(同名729)课件162护士长周工作流程周一：晨间提问、总结上一周工作、布置本周工作和业务学习内容及督查重点、查持物钳和消毒瓶消毒日期、清物物品报计划周二：查病人胡须、头发、指甲、皮肤、衣服。清点后勤送来的物品、更换黑板报周三：查抢救车、吸痰盘、吸氧盘、监护仪、各类车辆等贵重设备的保养。清设备科物品报计划周四：查持物钳和消毒瓶消毒日期、清点设备科送来物品、病陪人会、满意度测评周五：随科医生查房、排下周班、检查本周工作落实情况，存在问题整改周六：清洁卫生、补充物品、整理库房柜子护士长周工作流程周一：晨间提问、总结上一周工作、布置本周工作163护士长管理培训(同名729)课件164护士长管理培训(同名729)课件165护士长管理培训(同名729)课件166护士长月工作流程

·每月5号左右科室内护士会、业务学习、上月质量分析、护理查房每月两次与护士谈心

·实习、进修人员入科一周内培训、出科前一周操作理论考试

·每月20号课内专科理论、操作考试、所有护理记录督查

·每月25号统计科室收入及支出和本月工作量、查分管人员每月工作完成情况

·每月26~30号清点财产、统计考勤、统计基础护理完成情况及量化分、上报科室缺陷、汇报科内情况

·下月护士长会前上交存在问题整改反馈表

护士长月工作流程·每月5号左右科室内护士会、业务学习167护士长管理培训(同名729)课件168护士长管理培训(同名729)课件169护士长管理培训(同名729)课件170护士长管理培训(同名729)课件171护士长管理培训(同名729)课件172护士长管理培训(同名729)课件173护士长管理培训(同名729)课件174护士长管理培训(同名729)课件175护士长管理培训(同名729)课件176护士长管理培训(同名729)课件177护士长年工作流程年初制定工作计划、人性化措施、科研立项、签订工作安全责任状、科室分管工作安排、修订工作流程及工作标准年中各项工作落实年底收集论文、科研总结、工作总结、一年各项资料收集整理备查护士长年工作流程年初制定工作计划、人性化措施、科研立项、签订178护士长管理培训(同名729)课件179护士长管理培训(同名729)课件180护士长管理培训(同名729)课件181成本管理1、一次性耗材领物本2、领物、维修发票3、效益工资核算本4、科室收入明细5、科室财产登记及每月清查原始记录6、欠费及审核收费错误反馈单7、门诊收据及他科拨款凭证8、医保病人费用反馈单成本管理1、一次性耗材领物本182护士长素质管理标准及量化表护士长素质管理标准及量化表183护士长如何做好护理质控哪个环节？护士长如何做好护理质控哪个环节？184缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。为什么会做错？危险程度？发生频率？是不是需要采取措施?如果是,如何去做？缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续185护士长管理培训(同名729)课件186（二）PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为10个步骤：第一阶段：计划。P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。（二）PDCA循环的步骤PDCA循环的4个阶段可分为10个步1872）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART原则体现;2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标1883）评估资源4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。5）制定辅助计划。6）编制预算，用预算的方式使计划数字化第二阶段：实施。7）实施（D阶段）：按照制定的计划措施认真执行。3）评估资源189第三阶段：检查。8）检查效果（C阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。第四阶段：处理。9）制定巩固措施（A阶段）：根据检查结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。第三阶段：检查。190分析与讨论在护理工作中严格来说每一项操作都有着一定的操作规程，这些都是通过护理工作者在工作中不断积累和完善起来的经验，逐渐形成了常规与制度但护理人员在执行过程中因不规范、不重视使得常规、制度留于形式而导致差错的发生，甚至常出现一些多环节的差错。然而如何增加质量意识、增强法律意识，从完善制度、规范行为着手做好环节上的预防，将可能发生的差错在萌芽状态分析与讨论在护理工作中严格来说每一项操作都有着一191

护理质控的标准包括病区管理特一级护理护理文件书写基础护理急救物品管理护理安全高危患者的管理高危时段的管理高危护理人群的管理高危环节的管理护理质控的标准包括病区管理192护士长管理培训(同名729)课件193患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标母婴床旁护理模式患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标母婴床旁护理模式194患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标患者满意、社会满意、政府满意、同行满意的目标195目前我们医院发展趋势1、转变观念和态度观念态度行为结果专科服务目前我们医院发展趋势1、转变观念和态度观念态度行为结果专科服196护士长管理培训(同名729)课件197把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务、全面服务、负责到底全面营销、全员营销把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务、全198得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销市场营销的目的是得到人得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市199扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识以病人为中心是一种扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识以病人为中心是一种200树立与病人交朋友的观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能全面评价病人的健康状况为病人提供整体性的服务医院五环服务？树立与病人交朋友的观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能201期望的感觉中的经历的服务质量整体服务质量服务质量市场沟通形象形象口碑宣传顾客需求技术质量功能质量期望的感觉中的202观念决定一切细节决定成败细节做到了极致就是精品观念决定一切细节决定成败细节做到203小结总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。小结总而言之，护士长在群204

谢谢

谢谢205

优质护理服务

优质护理服务206上班时间不能玩手机！做治疗期间不能接打电话！护士长管理培训(同名729)课件207护士长管理培训(同名729)课件208护理改革的紧迫性病人不满意社会不满意政府不满意护士也不满意护理改革的紧迫性病人不满意209优质护理服务目标护士满意患者满意医生满意医院满意社会满意政府满意护理管理者的挑战优质护理服务目标护士满意医院满意护理管理者的挑战210“优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审中的核心条款。“优质护理服务落实到位”是二甲复审和三级医院评审中的核心条款2111、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负责人，对优质护理目标和内涵知晓和落实情况。2、访谈医护人员与患者对护理服务满意情况。1、访谈院长、副院长、护理部主任及其他相关职能科室负责人，对212什么是优质护理服务？坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。什么是优质护理服务？213优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科室主任、医生配合，护士长、护士参与的一项工作。优质护理服务是由护理部牵头、院领导大力支持，职能科室及临床科214优质护理服务的内涵以“病人为中心”，改革护理分工模式，落实责任制整体护理，提升护士专业水平，为患者提供安全、全程、全面、专业、人性化的护理服务。优质护理服务的目标

是加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。优质护理服务的内涵215FIRSSPITA内涵全程、全面生活照顾病情观察治疗护理健康指导连续、完整入院到出院8小时在岗，24小时负责对患者而言：在住院期间有1-2名责任护士负责对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。216FIRSSPITA内涵全程、全面连续、完整对患者而言：在住院216HOSPITAL排班模式小组责任包干模式责任包床到人模式小组负责一切护理工作体现护士分层次合作做到8小时在班，24小时负责护士协作意识强组里每个护士的岗位职责明确医护患之间更密切和谐。将病区病人平均分配每位护士，人人参与管理病人掌握病人情况有一定难度8小时在岗，直接护理患者的时间有限要求护士能力均衡217HOSPITAL排班模式小组责任包干模式责任包床到人模式小组217如何做好优质护理？1、转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊转变服务理念，服务端口前移真心对待自己的每一位病人如何做好优质护理？2182、提升服务质量，提供优质护理换位思考，满足病人的需求不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验2、提升服务质量，提供优质护理2193、责任护士主要职责：晨间护理时认真做好病房整理，主动和病人打招呼，让病人对责任护士更加熟悉。晨间参加交接班，认真听取夜班护士及医生的交班报告。参加床头交接班，床头有交接自己的病人。了解所管病人有无病情变化及特殊情况。为病人做任何治疗护理时要将沟通放在重要位置。按时巡视病房，及时发现病情变化，及时报告医生，及时处理。按时测量生命体征，及时记录。及时提出护理问题，制定护理计划。3、责任护士主要职责：220责任护士与小组包干相结合模式：病人入院到出院均由一名护士负责到底责任护士固定，服务时间固定护士与患者有效交流的时间较多责任护士可以做到8小时在班，24小时负责

8小时之外也由相对固定的护士负责与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通221责任护士与小组包干相结合模式：102221做到接待热心、护理精心，征求意见虚心，诊