项目沟通与冲突管理 课件

第八章项目沟通与冲突管理第八章项目沟通与冲突管理1８.２项目沟通的方式与渠道一、项目沟通的一般概念１、沟通的概念２、沟通的模型３、项目经理的沟通职能８.２项目沟通的方式与渠道一、项目沟通的一般概念2沟通的概念为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标goal信息information思想mind情感feeling协议agreement沟通的概念为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间3Source 媒介 接收者WhatisInformation?Encoding Decoding 反馈IsItUnderstood?沟通模型信息源Source 媒介 接收者WhatisInforma4项目经理高层管理者顾客CompanyPolicyDirection项目团队其他部门管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReportsN(N-1)/231022118(18-1)/2306/2=153沟通关系（N（N-1）/2）？项目高层顾客CompanyDirection项目其他Proj5团队项目经理项目需要者（最终用户）上层经理销售商转包人法律部门质量部门市场部门制造部门研发部门团队项目经理项目需要者上层经理销售商转包人法律部门质量部门6二、沟通障碍？技术语言方面的困难缺乏清晰的沟通渠道沟通双方的时空距离敌对的情绪怀疑二、沟通障碍？技术语言方面的困难7沟通分析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体55%注重聆听——45%聆听、30%交谈、16%阅读、9%写作沟通分析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体558有

效

沟

通

的

基

本

步

骤

事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点9沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通

双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式的影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的

沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通10无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力

产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力

无效沟通可能会导致的结果事业受损失11有效的沟通倾听表达反馈有效的沟通倾听表达反馈12有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获得友谊信任倾听的六个技巧积极的倾听排除“情绪”积极回应理解真义设身处地学会发问听永远比说更重要！有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处倾听的六个技巧听永远比说更13没有表达就没有沟通向谁表达——上级、专家、下属、客户、同事？表达什么——交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？有效表达——完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。表达技巧——开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈没有表达就没有沟通向谁表达——上级、专家、下属、客户、同事？14行为风格

强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型

分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断

注意：-

自己的个性是独一无二的但同时要尊重别人的个性

江山易该、本性难移行为风格强弱强弱果断情感表现型结果型顺从型分析型

江山易该15果敢与合作果敢合作的强迫回避合作迁就折衷果敢与合作果敢回避迁就16合作(Collaboration):

双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多雪中送炭与锦上添花合作(Collaboration):17注意反馈寻求反馈给予反馈针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内接受反馈倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方注意反馈寻求反馈18信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度信任是有效沟通的基础如何建立信任19知识/技巧/意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开知识/技巧/意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开20三、沟通方式、方法和渠道沟通是项目经理的主要工作（70%以上的时间）三、沟通方式、方法和渠道沟通是项目经理的主要工作（70%以上21（一）沟通方式１、按组织系统正式沟通、非正式沟通２、按方向下行、上行、平行沟通３、按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通（一）沟通方式１、按组织系统22因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确23

语言沟通非语言沟通（身体语言、声调、面部表情、身体距离）注意：55%的沟通是通过非语言沟通的方式进行的。书面口头正式书面沟通（项目章程、管理计划）非正式书面沟通（工程师笔记、备忘录）正式口头（演讲、介绍）非正式口头（谈话）

按是否通过语言可分为：语言沟通书面正式书面沟通（项目章程、管理计划）正式口头（24项目沟通与冲突管理课件25方式优点缺点口头快速传递,快速反馈,信息量很大传递中经过层次越多，信息失真越严重核实越困难书面持久、有形，可以核实，信息意义十分明确效率低，缺乏反馈非语言内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情方式优点缺点口头快速传递,快速反馈,信息量很大传递中经过层次26（1）正式沟通渠道：通过正式的组织程序评价：权威但刻板（二）、沟通渠道沟通网络：有若干信息渠道按一定的方式集结而成的。（1）正式沟通渠道：通过正式的组织程序评价：权威但刻板（二）27正式沟通网络：核心网络：链式、轮式、Y式特征：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载非核心网络：环式、全通道式特征：组织成员有同等的机会参与沟通，可以获得较高的满足感。无中心人物、没有人有信息超载感核心网络适用于解决例行问题。非核心网络相反正式沟通网络：核心网络：链式、轮式、Y式28(2)非正式沟通渠道：存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）优点：形式不拘、传播速度快缺点：失真现象严重(2)非正式沟通渠道：存在的必然性：满足人们的需要（信息、情29非正式沟通网络（小道消息）：单线式②流言式③偶然式④集束式（最普遍）小道消息对项目目标有不良影响．改善的办法：使正式沟通渠道畅——正本清源制止流言：手段是澄清事实非正式沟通网络（小道消息）：单线式30

明了沟通的重要性，明确沟通目的。培养“听”的艺术创造一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通组成非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流８.３项目沟通管理（有效沟通的实现）明了沟通的重要性，明确沟通目的。８.３项目沟通管理（有效31一、项目沟通管理的特点二、项目沟通的管理过程、方式沟通管理：为了确保项目信息合理收集和传递，对项目信息的内容、传递的方式、传递的过程等所进行的全面的管理活动（计划、执行和控制）。具体包括项目沟通计划编制、信息分发、项目执行情况报告（绩效报告）、项目行政收尾四个管理过程。一、项目沟通管理的特点32（１）沟通计划编制（属于计划过程组）沟通计划编制的含义：在项目实施之前确定项目的有关信息发布给谁、频率、发布的时间、方法、谁来发布，以确保信息畅通。（２）信息分发（属于执行过程组）即项目干系人适时获得所需信息的过程（按照沟通计划把合适的信息、以合适的方式通知到合适的人的过程）。１、项目沟通的管理过程（１）沟通计划编制（属于计划过程组）１、项目沟通的管理过程33（３）项目执行情况报告(属于控制过程组)收集和发布执行情况的信息，从而向项目干系人提供所需信息。项目执行情况报告：项目状态报告：项目当前的进展情况项目进度报告：项目团队已经完成的情况项目预测报告：预测项目未来的进展情况和进度。（３）项目执行情况报告(属于控制过程组)项目状态报告：项目当34（４）项目行政收尾是为了将整个项目或项目阶段正规化完成而产生、收集与发布信息的过程。特别注意：此过程应该在每个寿命周期阶段结束时进行，而不应在项目结束是进行，因为项目结束时再执行管理收尾，大量信息会丢失。

（４）项目行政收尾35编制项目沟通计划项目关系人分析：Who?IdentifyWhat’stheirexpectationWhat’stheirpowerWhat’stheinformationtheyneedHowcantheyhelptheproject编制项目沟通计划项目关系人分析：36编制项目沟通计划信息编制项目沟通计划信息37沟通计划编制确定项目干系人的信息需求列出项目外部、内部信息需求信息要满足需求、及时、准确、完整明确沟通的频率、内容、格式寻求反馈建立标准文档沟通计划编制确定项目干系人的信息需求38编制项目沟通计划外部沟通计划客户报告客户会议管理层（项目管理委员会/PMO）报告会议公告、宣传编制项目沟通计划外部沟通计划39项目沟通计划输出制定项目报告计划报告名称、内容和模板、报告发出人、接收人、报告频次制定项目会议计划会议名称、目的、参与人、频次制定项目变更管理流程项目沟通计划输出制定项目报告计划40第八章项目沟通与冲突管理第八章项目沟通与冲突管理41８.２项目沟通的方式与渠道一、项目沟通的一般概念１、沟通的概念２、沟通的模型３、项目经理的沟通职能８.２项目沟通的方式与渠道一、项目沟通的一般概念42沟通的概念为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标goal信息information思想mind情感feeling协议agreement沟通的概念为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间43Source 媒介 接收者WhatisInformation?Encoding Decoding 反馈IsItUnderstood?沟通模型信息源Source 媒介 接收者WhatisInforma44项目经理高层管理者顾客CompanyPolicyDirection项目团队其他部门管理者ProjectDirectivesProjectDirectionReportsReportsProgressReportsProgressReportsN(N-1)/231022118(18-1)/2306/2=153沟通关系（N（N-1）/2）？项目高层顾客CompanyDirection项目其他Proj45团队项目经理项目需要者（最终用户）上层经理销售商转包人法律部门质量部门市场部门制造部门研发部门团队项目经理项目需要者上层经理销售商转包人法律部门质量部门46二、沟通障碍？技术语言方面的困难缺乏清晰的沟通渠道沟通双方的时空距离敌对的情绪怀疑二、沟通障碍？技术语言方面的困难47沟通分析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体55%注重聆听——45%聆听、30%交谈、16%阅读、9%写作沟通分析重视身体语言——词汇7%、语音38%、身体5548有

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沟

通

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本

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事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点49沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通

双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式的影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的

沟通的四大特点随时性－我们所做的每一件事情都是沟通50无效沟通可能会导致的结果事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力

产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力

无效沟通可能会导致的结果事业受损失51有效的沟通倾听表达反馈有效的沟通倾听表达反馈52有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处准确了解对方弥补自身不足善听才能善言激发对方的谈话欲发现说服对方的关键获得友谊信任倾听的六个技巧积极的倾听排除“情绪”积极回应理解真义设身处地学会发问听永远比说更重要！有效的沟通从倾听开始倾听的六大好处倾听的六个技巧听永远比说更53没有表达就没有沟通向谁表达——上级、专家、下属、客户、同事？表达什么——交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？有效表达——完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。表达技巧——开始：感谢、迅速切入主题、态度诚恳陈述：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议交谈：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪结束：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈没有表达就没有沟通向谁表达——上级、专家、下属、客户、同事？54行为风格

强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型

分析型的人考虑存在什么问题顺从型的人考虑如何达到目标表现型的人对问题高谈阔论结果型的人对问题当机立断

注意：-

自己的个性是独一无二的但同时要尊重别人的个性

江山易该、本性难移行为风格强弱强弱果断情感表现型结果型顺从型分析型

江山易该55果敢与合作果敢合作的强迫回避合作迁就折衷果敢与合作果敢回避迁就56合作(Collaboration):

双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不指责达成双赢的目的，大家都获益最多雪中送炭与锦上添花合作(Collaboration):57注意反馈寻求反馈给予反馈针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内接受反馈倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方注意反馈寻求反馈58信任是有效沟通的基础如何建立信任善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度信任是有效沟通的基础如何建立信任59知识/技巧/意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开知识/技巧/意愿行动习惯性格命运改变从你的行动中展开60三、沟通方式、方法和渠道沟通是项目经理的主要工作（70%以上的时间）三、沟通方式、方法和渠道沟通是项目经理的主要工作（70%以上61（一）沟通方式１、按组织系统正式沟通、非正式沟通２、按方向下行、上行、平行沟通３、按照是否进行反馈单向沟通和双向沟通（一）沟通方式１、按组织系统62因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确63

语言沟通非语言沟通（身体语言、声调、面部表情、身体距离）注意：55%的沟通是通过非语言沟通的方式进行的。书面口头正式书面沟通（项目章程、管理计划）非正式书面沟通（工程师笔记、备忘录）正式口头（演讲、介绍）非正式口头（谈话）

按是否通过语言可分为：语言沟通书面正式书面沟通（项目章程、管理计划）正式口头（64项目沟通与冲突管理课件65方式优点缺点口头快速传递,快速反馈,信息量很大传递中经过层次越多，信息失真越严重核实越困难书面持久、有形，可以核实，信息意义十分明确效率低，缺乏反馈非语言内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情方式优点缺点口头快速传递,快速反馈,信息量很大传递中经过层次66（1）正式沟通渠道：通过正式的组织程序评价：权威但刻板（二）、沟通渠道沟通网络：有若干信息渠道按一定的方式集结而成的。（1）正式沟通渠道：通过正式的组织程序评价：权威但刻板（二）67正式沟通网络：核心网络：链式、轮式、Y式特征：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载非核心网络：环式、全通道式特征：组织成员有同等的机会参与沟通，可以获得较高的满足感。无中心人物、没有人有信息超载感核心网络适用于解决例行问题。非核心网络相反正式沟通网络：核心网络：链式、轮式、Y式68(2)非正式沟通渠道：存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）优点：形式不拘、传播速度快缺点：失真现象严重(2)非正式沟通渠道：存在的必然性：满足人们的需要（信息、情69非正式沟通网络（小道消息）：单线式②流言式③偶然式④集束式（最普遍）小道消息对项目目标有不良影响．改善的办法：使正式沟通渠道畅——正本清源制止流言：手段是澄清事实非正式沟通网络（小道消息）：单线式70

明了沟通的重要性，明确沟通目的。培养“听”的艺术创造一个相互信任、有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性建立特别委员会，定期加强上下级的沟通组成非管理工作组加强平行沟通，促进横向交流８.３项目沟通管理（有效沟通的实现）明了沟通的重要性，明确沟通目的。８.３项目沟通管理（有效71一、项目沟通管理的特点二、项目沟通的管理过程、方式沟通管理：为了确保项目信息合理收集和传递，对项目信息的内容、传递的方式、传递的过程等所进行的全面的管理活动（计划、执行和控