营销人员的核心竞争力之礼仪讲义课件

营销人员的核心竞争力之礼仪营销人员的核心竞争力之礼仪我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。---JackWelch营销人员的核心竞争力之礼仪讲义课件反复被传播的商业故事

反复被传播的商业故事销售业绩因素分析因素勤奋/方向正确产品知识销售技巧竞争产品知识执着度服务修养比重（%）2520201010105销售业绩因素分析因素比重（%）

营销礼仪的涵义

礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。

营销礼仪的涵义礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销礼仪的作用

礼仪有助于提高营销人员的自身修养。营销礼仪有助于塑造良好的营销形象。营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。营销礼仪的作用礼仪有助于提高营销人员的自身修养。营销礼仪的准则

认清主客立场。接待以右为尊遵守时间及珍惜生命。自重与尊重他人。多用商量语气。避免惊吓他人。尊重他人隐私。营销礼仪的准则认清主客立场。接待以右为尊孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪孔子曰：不学礼，无以立。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表

交流目的

体会礼仪的基本特点。掌握礼仪的基本要求。将正确的礼仪规范运用到我们的营销工作之中。

交流目的

体会礼仪的基本特点。

菜单

仪表仪态礼节语言电话礼仪

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仪表仪表男职员女职员仪表男职员

短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线

短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内 男职员 短发，清洁、整齐，不要太新潮女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。 女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴仪态

站姿坐姿蹲姿微笑仪态 站姿站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯乘车 礼节 握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3—5秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。问候早晨上班见面时，互相问候。“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 问候早晨上班见面时，互相问候。“早晨好！”、“早上好！”访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别。访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处。

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处。

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 语言1 请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司语言1 请 语言2请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言2请问接电话1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！浙江苏嘉医疗器械有限公司XX(部门）XX（人）。4、声音大小适中。5、准备好纸、笔。6、让对方先挂筒。接电话1、及时。超过3声要致歉。打电话

准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！我是苏嘉公司XXX，请问。。。打电话

如何拜访陌生客户和后期跟踪。

首先，你要确信：客户只有熟与不熟，没有什么陌生与不陌生。事实上熟与不熟，今天见到了谈一谈就熟了。第二，你对你的产品要有百分之一万的信心，相信这对顾客一定有所帮助。

第三、当然在陌生拜访之前，你一定要了解这个顾客到底有哪些问题？你的产品到底能帮他解决哪些问题？可以帮助他满足什么样的需求与期望？

如何拜访陌生客户和后期跟踪。

首先，你要确信：客户只有熟与第四、热忱是个性的原动力。案例2小张做为一名刚入门的新手，其实他的焦虑可能来自“三怕”：一是行业知识不熟，怕自己不懂行规；二是业务流程不熟，怕被客户讥笑；三是没有什么业务技巧，怕自己空手而归；业务新手面临的“三怕”也正是营销人员身上常见的三块业务“短板”。第四、热忱是个性的原动力。访前准备--拜访前/后计划拜访前计划拜访后计划访前准备--拜访前/后计划拜访前计划拜访后计划“查、访、记”让自己摸着石头过河查：就是通过查企业资料或行业杂志，让自己对行业内部的情况或动态有更多的了解；访：自己在当地市场转一转，先看看公司产品的行业竞争状况及找到竞争品牌；记：下市场前与一些专业人士交流，记下他们的观点和忠告；“查、访、记”让自己摸着石头过河查：就是通过查企业资料或行业访前准备-设定目标的五大原则

SMART原则SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable具体的可衡量的有挑战性的现实的有时限的访前准备-设定目标的五大原则SMART原则Spec访前准备--建立信誉礼节技巧平易性（共同点）诚挚（良好的意愿）访前准备--建立信誉礼节掌握好业务流程的四步曲整理：将本公司的产品知识、产品说明书、上市备查材料、销售政策、销售合同、销售样品、名片、电话号码簿整理成册，以备急需。请教：向公司销售经理及老业务员请教业务要点及下市场的注意要点。设计：根据自己的习惯和优势，如公司没有标准业务流程，可自行设计业务流程。设计业务流程包括四部分：怎样寻找客户、如何询问客户、如何展示公司的产品资料、站在客户的利益上如何说服客户。演练：找同单位的新手或利用休息时间让朋友扮演客户角色，用自己设计的业务流程来几次模拟训练。

掌握好业务流程的四步曲整理：将本公司的产品知识、产品说明书、访前准备--拜访工具的使用名片：双手，面对客户.单页：左手展示，右手用笔指示重点，不用时扣下，避免对方走神，注意目光的运用。记录本：客户讲到重要内容时要快速记下。礼物：把握送的时机.访前准备--拜访工具的使用名片：双手，面对客户.拜访--开场白讲好开场白的目的设定拜访目标侧重于产品的某一个特性能为医生带来的利益作为产品介绍的开始以医生的需求为话题导向拜访--开场白讲好开场白的目的拜访--开场白开场白的步骤第一步：提出一个已知的或假设的客户需求。第二步：指出产品的某一个特性和带给医生的相应利益来满足该需求。拜访--开场白开场白的步骤拜访--探询探询的目的引导医生，以发现其需求。通过有效的探询获得拜访的控制权。操之在我拜访--探询探询的目的操之在我拜访--聆听反应式聆听是的…对……是这样….感觉式聆听您的意思是……让我试试能不能这样理解您的意思……换句话说...您是说...拜访--聆听反应式聆听拜访--产品介绍介绍产品的目的帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始/增加使用。拜访--产品介绍介绍产品的目的拜访--产品介绍特性利益拜访--产品介绍特性拜访--加强印象目的--再次告知医生产品的用途--在此加强医生已获得的正面印象拜访--加强印象目的拜访--成交１成交的机会当医生重述你提供的利益或称赞你的产品时当医生的异议得到满意的答复时当感到医生准备用此产品时(问及使用方法或表现出积极的身体语言)拜访--成交１成交的机会拜访--成交2成交的步骤1.对方有接受信号时:A重述对方已接受的利益

B要求对方处方2.对方未表达出接受信号时

A重述对方已接受的利益

B探询接受信号

C要求对方处方拜访--成交2成交的步骤还记得拜访的全过程吗?开场白探询/聆听寻找需求产品介绍特性-利益加强印象处理异议？主动成交还记得拜访的全过程吗?开场白市场销售技巧开场白探询聆听特性利益处理异议加强印象主动成交收集/反馈信息拜访前/后计划产品知识市场销售技巧开场白探询聆听特性利益处理异议加强印象主动成交收应注意的几个基本销售技巧

见客户时，衣着整洁、大方自信、跟客户打招呼时，声音要宏亮；见到客户时，要利用从大到小的“问题漏斗”方式询问客户的需求，不要马上向客户灌输本公司产品情况，因为这样无异于向客户灌输“信息垃圾”。向客户介绍产品和公司销售政策时，一定要先谈要点，然后围绕要点再展开谈，让客户始终感觉到你说得有条有理；要善于发掘客户关注的利益点，并根据他所关注的利益点来凸现本企业产品所带来的价值；业务成交或签订合同后，要在十分钟内找“借口”离开客户，防止客户签约后出现常见的“吃亏、后悔”情结，避免节外生枝；应注意的几个基本销售技巧见客户时，衣着整洁、大方自信、跟客百炼成钢”的奇妙

避免客户只用“是”或“否”。向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。开放式问题，比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等。问题转移到你的目的上来。“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。百炼成钢”的奇妙避免客户只用“是”或“否”。耐心的是关键建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程十二条销售金律。业务员应从“我要怎么卖出去”的思维反向思考，先了解“客户为什么要购买”，才能进行销售。态度乐观，你已成功一半。耐心的是关键建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开马斯洛的“改变流程”：

心理——态度——习惯——性格——人生

马斯洛的“改变流程”：

成功从礼仪开始！

谢谢!

成功从礼仪开始！

谢谢!营销人员的核心竞争力之礼仪营销人员的核心竞争力之礼仪我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。---JackWelch营销人员的核心竞争力之礼仪讲义课件反复被传播的商业故事

反复被传播的商业故事销售业绩因素分析因素勤奋/方向正确产品知识销售技巧竞争产品知识执着度服务修养比重（%）2520201010105销售业绩因素分析因素比重（%）

营销礼仪的涵义

礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等一系列道德、规范、行为及一系列惯用形式。

营销礼仪的涵义礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销礼仪的作用

礼仪有助于提高营销人员的自身修养。营销礼仪有助于塑造良好的营销形象。营销礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益。营销礼仪有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。营销礼仪的作用礼仪有助于提高营销人员的自身修养。营销礼仪的准则

认清主客立场。接待以右为尊遵守时间及珍惜生命。自重与尊重他人。多用商量语气。避免惊吓他人。尊重他人隐私。营销礼仪的准则认清主客立场。接待以右为尊孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪孔子曰：不学礼，无以立。“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表

交流目的

体会礼仪的基本特点。掌握礼仪的基本要求。将正确的礼仪规范运用到我们的营销工作之中。

交流目的

体会礼仪的基本特点。

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仪表仪表男职员女职员仪表男职员

短发，清洁、整齐，不要太新潮精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线

短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子全身3种颜色以内 男职员 短发，清洁、整齐，不要太新潮女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁；全身3种颜色以内。 女职员发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴仪态

站姿坐姿蹲姿微笑仪态 站姿站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯乘车 礼节 握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3—5秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。问候早晨上班见面时，互相问候。“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。 问候早晨上班见面时，互相问候。“早晨好！”、“早上好！”访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 访问时，要注意遵时守约。 到访问单位前台时，应先自我介绍。见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别。访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处。

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

引路 在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处。

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

搭乘电梯电梯没有其他人的情况 语言1 请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司语言1 请 语言2请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言2请问接电话1、及时。超过3声要致歉。2、微笑。3、标准用语：您好！浙江苏嘉医疗器械有限公司XX(部门）XX（人）。4、声音大小适中。5、准备好纸、笔。6、让对方先挂筒。接电话1、及时。超过3声要致歉。打电话

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首先，你要确信：客户只有熟与不熟，没有什么陌生与不陌生。事实上熟与不熟，今天见到了谈一谈就熟了。第二，你对你的产品要有百分之一万的信心，相信这对顾客一定有所帮助。

第三、当然在陌生拜访之前，你一定要了解这个顾客到底有哪些问题？你的产品到底能帮他解决哪些问题？可以帮助他满足什么样的需求与期望？

如何拜访陌生客户和后期跟踪。

首先，你要确信：客户只有熟与第四、热忱是个性的原动力。案例2小张做为一名刚入门的新手，其实他的焦虑可能来自“三怕”：一是行业知识不熟，怕自己不懂行规；二是业务流程不熟，怕被客户讥笑；三是没有什么业务技巧，怕自己空手而归；业务新手面临的“三怕”也正是营销人员身上常见的三块业务“短板”。第四、热忱是个性的原动力。访前准备--拜访前/后计划拜访前计划拜访后计划访前准备--拜访前/后计划拜访前计划拜访后计划“查、访、记”让自己摸着石头过河查：就是通过查企业资料或行业杂志，让自己对行业内部的情况或动态有更多的了解；访：自己在当地市场转一转，先看看公司产品的行业竞争状况及找到竞争品牌；记：下市场前与一些专业人士交流，记下他们的观点和忠告；“查、访、记”让自己摸着石头过河查：就是通过查企业资料或行业访前准备-设定目标的五大原则

SMART原则SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable具体的可衡量的有挑战性的现实的有时限的访前准备-设定目标的五大原则SMART原则Spec访前准备--建立信誉礼节技巧平易性（共同点）诚挚（良好的意愿）访前准备--建立信誉礼节掌握好业务流程的四步曲整理：将本公司的产品知识、产品说明书、上市备查材料、销售政策、销售合同、销售样品、名片、电话号码簿整理成册，以备急需。请教：向公司销售经理及老业务员请教业务要点及下市场的注意要点。设计：根据自己的习惯和优势，如公司没有标准业务流程，可自行设计业务流程。设计业务流程包括四部分：怎样寻找客户、如何询问客户、如何展示公司的产品资料、站在客户的利益上如何说服客户。演练：找同单位的新手或利用休息时间让朋友扮演客户角色，用自己设计的业务流程来几次模拟训练。

掌握好业务流程的四步曲整理：将本公司的产品知识、产品说明书、访前准备--拜访工具的使用名片：双手，面对客户.单页：左手展示，右手用笔指示重点，不用时扣下，避免对方走神，注意目光的运用。记录本：客户讲到重要内容时要快速记下。礼物：把握送的时机.访前准备--拜访工具的使用名片：双手，面对客户.拜访--开场白讲好开场白的目的设定拜访目标侧重于产品的某一个特性能为医生带来的利益作为产品介绍的开始以医生的需求为话题导向拜访--开场白讲好开场白的目的拜访--开场白开场白的步骤第一步：提出一个已知的或假设的客户需求。第二步：指出产品的某一个特性和带给医生的相应利益来满足该需求。拜访--开场白开场白的步骤拜访--探询探询的目的引导医生，以发现其需求。通过有效的探询获得拜访的控制权。操之在我拜访--探询探询的目的操之在我拜访--聆听反应式聆听是的…对……是这样….感觉式聆听您的意思是……让我试试能不能这样理解您的意思……换句话说...您是说...拜访--聆听反应式聆听拜访--产品介绍介绍产品的目的帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始/增加使用。拜访--产品介绍介绍产品的目的拜访--产品介绍特性利益拜访--产品介绍特性拜访--加强印象目的--再次告知医生产品的用途--在此加强医生已获得的正面印象拜访--加强印象目的拜访--成交１成交的机会当医生重述你提供的利益或称赞你的产品时当医生的异议得到满意的答复时