本地网业务和管理流程手册.版汇编

机密本地网主要业务和管理流程手册目录(V2.1)本地网组织架构(P19-P125)1.总则（本地网组织架构图）2.本地网组织架构与职责2.1营销中心组织架构2.1.1营销中心工作职责2.1.2营销中心新架构的特点及其主要变化2.1.3营销中心与网络中心工作界面2.1.4营销中心部门之间工作界面2.1.5市场拓展部工作职责2.1.6大客户部工作职责2.1.7大客户部与相关部门工作接口2.1.8商业客户部工作职责2.1.9商业客户部与相关部门工作接口2.1.10公众客户部工作职责2.1.11公众客户部与相关部门工作接口2.1.121000号电话服务中心工作职责 2.1.131000号电话服务中心与相关部门工作接口 2.1.14黄页号簿公司工作职责 2.1.15黄页号簿公司与相关部门工作接口 2.1.16公用电话部工作职责 2.1.17公用电话部与相关部门工作接口 2.1.18计费中心工作职责 2.1.19计费中心与相关部门工作接口 2.1.20增值业务中心工作职责 2.1.21增值业务中心与相关部门工作接口2.2网络中心组织架构2.2.1网络中心工作职责2.2.2网络中心新架构的特点及其主要变化2.2.3网络中心与营销中心工作界面2.2.4网络中心部门之间工作界面2.2.5网络管理调度部工作职责2.2.6客户响应中心工作职责2.2.7客户响应中心与相关部门工作接口2.2.8网络监控中心工作职责2.2.9网络监控中心与相关部门工作接口1本地网组织架构2.2.10技术支援中心工作职责2.2.11技术支援中心与相关部门工作接口2.2.12计算机中心工作职责2.2.13计算机中心与相关部门工作接口2.2.14资源调配建设部工作职责2.2.15资源调配室工作职责2.2.16资源调配室与相关部门工作接口2.2.17投资项目计划室工作职责2.2.18投资项目计划室与相关部门工作接口2.2.19工程建设室工作职责2.2.20工程建设室与相关部门工作接口2.2.21工程采购室工作职责2.2.22工程采购室与相关部门工作接口2.2.23维护安装部工作职责2.2.24综合调度中心工作职责2.2.25综合调度中心与相关部门工作接口2.2.26线路维护安装中心工作职责2.2.27线路维护安装中心与相关部门工作接口2.2.28设备维护安装中心工作职责2.2.29设备维护安装中心与相关部门工作接口2.2.30光缆局工作职责2.2.31光缆局与相关部门工作接口2.3.1综合管理部工作职责2.3.2综合管理部组织结构2.4.1人力资源部工作职责2.4.2人力资源部组织结构2.5.1计划财务部工作职责2.5.2计划财务部组织结构2.6.1发展规划部工作职责2.6.2发展规划部组织结构2.7县局组织架构2.7.1县局新架构的特点及其主要变化2.8职位说明书职位说明书–分公司总经理职位说明书–营销中心总经理职位说明书–市场拓展部经理职位说明书-大客户部经理职位说明书–商业客户部经理职位说明书-公众客户部经理职位说明书–黄页号簿公司经理职位说明书–公用电话部经理职位说明书–计费中心主任职位说明书–1000号电话服务中心经理2本地网组织架构职位说明书–计划财务部总监职位说明书–党群工作部主任职位说明书–监察审计室主任职位说明书–县局局长职位说明书–县局综合办公室主任职位说明书–增值业务中心经理职位说明书–网络中心总经理职位说明书–网络管理调度部经理职位说明书-客户响应中心主任职位说明书-网络监控中心主任职位说明书–技术支援中心主任职位说明书–计算机中心主任职位说明书–资源调配建设部经理职位说明书–资源调配室主任职位说明书–投资项目计划室主任职位说明书–工程建设室主任职位说明书–工程采购室主任职位说明书–维护安装部经理职位说明书–综合调度中心主任职位说明书–线路维护安装中心主任职位说明书–设备维护安装中心主任职位说明书–光缆局主任职位说明书–综合管理部主任职位说明书–安全保卫部经理职位说明书–网络信息集成中心主任职位说明书–人力资源部总监职位说明书–发展规划部总监3业绩考核体系和激励奖惩机制(P126-P263)岗位设计的原则和规范主管、主办、助理岗位设置比例岗位说明书确定岗位要求的不同方法岗位说明书模板分公司岗位说明书1.总则_业绩考核体系与激励奖惩机制概述_流程细化改进原则及主要内容_人力资源管理机制总图_业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标_业绩考核体系的设计目标和原则 2.工作分析与岗位设计流程招聘上岗流程应考虑到的不同策略人员招聘流程及各部门中的角色通过不同的渠道招聘不同的人才关键管理岗位任命流程管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）生产岗位聘用流程（考核上岗）人员录用的管理3.招聘甄选与录用上岗人力资源的发掘和开发综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆员工发展计划流程根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程确定被培训人员，制订培训计划培训评估4.员工发展与培训5.1业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标关键业绩指标定义关键业绩指标体系制订修改选择关键业绩指标三步骤本地网价值树示例和分解关键业绩指标分解到公司各层面职能部门关键业绩指标设计原则关键业绩指标样本

5.岗位评估与业绩考核–业绩考核体系流程综述4业绩考核体系和激励奖惩机制5.2业绩考核体系的第二步–确定目标并签订业绩合同业绩合同定义设定目标业绩合同签订流程及各部门角色业绩合同模板举例5.3业绩考核体系的第三步–进行定期的业绩考评业考考评流程及各部门角色业绩考评会的实施流程业绩考评会前材料准备要求中层干部业绩考评员工业绩考评月度业绩考核业绩考核的正态分布本地网的薪酬体系中增加浮动工资比例，特别是管理层和营销部门浮动薪酬的长期发放原则半年度、年度业绩考核定性指标评估（EPR）5.4业绩考核体系的第四步–沟通结果制订计划制订计划，采取行动流程及各部门角色考核结果的反馈沟通行动与改进计划设定的方法激励方法的选择根据员工工业绩采取激励举措还需要考虑其它非物质性的奖励措施设立总经理奖励基金在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选奖惩管理办法举例长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰淘汰程序待岗管理办法待岗运行程序人才储备与企业文化长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系–图解国际标准的评级标准实际运用国际标准职等体系6.员工激励和人才储备5大客户管理流程(P264-P434) 1.1 大客户业务、管理流程概述1.2 流程细化改进的原则和主要内容 1.3流程总览 1.4 大客户部门职责 1.5 大客户部门组织结构概览 1.6 明确大客户部门KPI的方法1.总则 2.1 大客户定义 2.2 明确各级大客户定义和划分标准 2.3 服务等级和变更原则3.团队的建立和发展 3.1 内部各个部门的职责和KPI 3.2 职位说明和KPI 3.3 岗位配备的原则 3.4 选拔、上岗和员工发展 3.5 考评与激励机制 3.6 商务授权原则3.7组建销售团队时，根据客户类型的不同，对销售人员的技能要求也有所不同2.大客户定义4.1市场分析（总体分析、行业分析） 4.1.1 大客户市场信息收集、调查 4.1.2 大客户市场分析和预测 4.1.3 行业客户群细分分析4.2客户个性化需求分析 4.2.1 收集客户信息

4.2.2 收集竞争信息

4.2.3 收集其他信息4.业务流程和作业4.3制订客户方案 4.3.1 动态信息收集和评估

4.3.2 制定方案和初选

4.3.3 方案支撑和方案优选4.3.4内部支持确认4.3.5方案评估4.3.6新方案开发4.4销售 4.4.1 客户沟通 4.4.2 合同协议管理 4.4.3 订单录入和管理 4.4.4 “一站式”服务65.1安全保密管理5.2培训5.3公关项目管理5.4IT事务管理 5.4.1 开发和维护 5.4.2 IT对于流程的支撑5.5部门预算管理5.6绩效管理5.7作业文件管理5.8附录（管理流程作业文件）5.8.1 管理流程作业程序文件 5.8.2 管理流程作业标准文件 5.8.3 管理流程作业支撑文件（作业指导书）4.5订单执行4.5.1工程项目管理4.5.2帐务计费4.6售后服务 4.6.1 满意度调查及分析改进 4.6.2 障碍处理4.7相关业务接口流程 4.7.1 SLA预测接口 4.7.2 工程项目管理接口4.7.3 业务支撑接口 4.7.4 新方案开发接口 4.7.5 障碍处理接口 4.7.6 合同协议管理接口 4.7.7 计费管理接口 4.7.8 “一站式”服务接口 4.7.9 财务管理流程接口4.8附录（业务流程作业文件） 4.8.1 业务流程作业程序文件 4.8.2 业务流程作业标准文件 4.8.3 业务流程作业支撑文件（作业指导书）大客户管理流程

5.相关管理流程和作业7商业客户管理流程（P435－P482）

1.总则1.1新流程设计原则1.2商业客户市场环境1.3商业客户服务渠道1.4商业客户部职责1.5商业客户部组织结构及岗位职

2.商业客户定义及划分标准2.1商业客户定义及划分标准2.2商业客户细分2.3商业客户的差异化定位2.4商业客户界面关系

3.商业客户销售渠道3.1商业客户服务中心3.2区域产品经理营销队伍3.3区域产品经理服务基本要求3.4全业务一台清受理4.商业客户信息管理系统4.1商业客户管理信息系统综述4.2商业客户产品经理管理系统信息5.商业客户部业绩指标体系5.1各岗位业绩合同5.2商业客户部各岗位说明书

6.商业客户部主要业务处理流程

8公众客户管理流程（P483－P531）4.3销售及资源配置4.4售后服务4.5后端支撑5.窗口标准化服务

5.1仪表仪容

5.2现场管理

5.3服务要求

5.4服务纪律

1.总则

1.1新流程的特点和设计原则

1.2公众客户部工作职责

1.3公众客户部门组织结构及职责

1.4公众客户流程总览

2.公众客户定义和界定3.销售渠道管理3.1相关销售人员职责要求

3.2相关销售人员技能要求

3.3职位说明书和业绩合同3.4考核与激励机制4.主要业务处理流程4.1市场分析4.2营销政策制订9其它业务流流程(P532-P629)1.市场场分析预测测流程1.1市市场经营分分析流程1.2业业务推广流流程1.3市市场预测流流程：话音音、ADSL、、LAN1.4市场预测流流程：DDN、网元出租8.公众众客户管理理流程9.公用用电话管理理流程9.1无无人值守公公用电话安安装、维护护流程9.2电电话卡管理理流程9.3电电话卡印制制流程9.4卡卡类产品开开发流程7.商业业客户管理理流程10.黄黄页号簿管管理流程10.1黄黄页号簿簿业务处理理流程10.2黄黄页号簿簿用户管理理流程11.增增值业务管管理流程12.呼呼叫中心管管理流程12.1服服务质量量投诉考核核流程12.2业业务受理理流程12.3业业务查询询流程12.4系系统数据据、资料维维护流程6.单册册管理流程程5.渠道道管理流程程4.互联联互通管理理流程3.欠费费、退费管管理流程2.号码码审批流程程10网络资源调调配流程手手册(P630-P814)1.总则则1.1网网络资源源调配流程程概述1.2流流程细化改改进的原则则和主要内内容1.3网网络资源调调配流程总总图1.4流流程总图输输入输出分分析2.SLA的设计与操操作2.1SLA的设计原则则及目的2.2SLA的主要形式式2.2.1SLA常规条款2.2.2SLA管辖内容2.3SLA主要参数选选择2.3.1SLA主要参数选选择：网络络成本2.3.2SLA主要参数选选择：产品品成本2.3.3SLA风险保护机机制：按SLA的满足程度度和资源的的紧缺程度度而定2.3.4SLA主要参数选选择：风险险分担2.3.5SLA主要参数选选择：最小小建设规模模2.3.6SLA主要参数选选择：最小小建设周期期2.4SLA设计与操作作子流程2.4.1SLA设计与操作作子流程：：SLA协议的制定定2.4.2SLA设计与操作作子流程：：SLA的执行2.4.3SLA设计与操作作子流程：：SLA评估2.4.4SLA设计与操作作子流程：：SLA调整2.5SLA的操作流程程案例2.5.1SLA的操作流程程案例：年年度SLA的制定2.5.2SLA的操作流程程案例：SLA的执行2.5.3SLA的操作流程程案例：SLA的评估（成本本）2.6市市场预测的的操作流程程2.6.1市场预测方方法概述2.6.2为配合SLA执行的预测测机制基本本确定2.6.3市场需需求预测方方法概述2.6.4由由下至上上的市场场需求预预测工作作主要步步骤2.6.5语语音/ADSL/LAN业务市场场预测流流程2.6.6DDN/网元出租租业务市市场预测测流程2.7SLA与前后端端接口总总图3.网络开通通与资源源调配3.1网网络开开通总体体流程3.2本地网络络开通流流程3.2.1本本地网内内出租2M电路业务务开通流流程3.2.2本本地网内内DDN专线业务务开通流流程3.2.3帧帧中继业业务开通通流程3.2.4普普通电话话装机业业务流程程3.2.5普普通电话话移机业业务流程程3.2.6普普通电话话拆机业业务流程程3.2.7来来电显示示业务开开通流程程3.2.8普普通电话话程控新新业务开开通流程程3.2.9家家家e业务开通通流程3.2.10ISDN改装业务务流程11网络资源源调配流流程手册册3.2.18分分组业业务开通通流程3.2.19163/169帐号号业务开开通流程程3.2.20ATM业务开通通流程3.3长途网络络开通流流程3.3.1长长途出租租2M电路业务务开通流流程3.3.2长长途DDN专线业务务开通流流程3.4资资源调调配3.4.1资源源确认流流程3.4.2资源源调度流流程3.4.3资源源调配流流程3.4.4网络调整整流程3.4.5闲闲置设备备管理流流程3.4.6工工程改线线流程3.4.7工工程/装装机预放放线流程程3.4.8系系统软件件升版流流程4.障障碍处理理4.1用用户障障碍处理理流程4.1.1普普通电话话障碍处处理流程程4.1.2障障碍转派派子流程程4.1.3更更换资源源子流程程4.1.4大大客户电电话障碍碍处理流流程4.1.5DDN专线障碍碍处理流流程4.1.6出出租2M电路障碍碍处理流流程4.1.7光光缆障碍碍处理流流程4.1.8ISDN障碍处理理流程4.1.9ADSL障碍处理理流程4.1.10LAN障碍处理理流程4.2系统障碍碍处理流流程4.2.1交交换设备备障碍处处理流程程4.2.2传传输设备备障碍处处理流程程4.2.3电电源设备备障碍处处理流程程4.2.4停停电处理理流程4.2.5环环境（温温度、水水、烟火火）告警警处理流流程4.2.6一一、二级级干线障障碍处理理流程4.2.7计计算机PC类障碍处理理流程4.2.8计计算机系系统障碍碍处理流流程3.2.11ADSL业务开通通流程3.2.12ADSL改装业务务流程3.2.13虚虚拟网网电话装装机业务务流程3.2.14PRI业务开通通流程3.2.1510M、100M带宽出租租业务开开通流程程3.2.16出出租光光纤业务务开通流流程3.2.17LAN/VPN业务开通通流程12网络络资资源源调调配配流流程程手手册册5.备备品品备备件件管管理理5.1备备品品备备件件调调度度流流程程5.2备备品品备备件件采采购购流流程程5.3备备品品备备件件送送修修流流程程5.4备备品品备备件件报报废废流流程程6.其其他他辅辅助助流流程程6.1用用户户投投诉诉处处理理流流程程6.2软软件件开开发发和和数数据据维维护护流流程程6.3计计算算机机固固定定资资产产采采购购流流程程6.4封封网网流流程程6.5用用电电申申请请及及接接电电流流程程6.6维维护护材材料料申申请请采采购购流流程程6.7计计费费采采集集、、交交接接流流程程132.1ABC分类类法法的的关关键键点点2.2定定量量ABC分类类法法操操作作方方法法2.2.1定定量量ABC分类类法法的的五五个个组组成成环环节节2.2.2定定量量ABC分类类法法操操作作方方法法——投投资资单单元元的的确确定定2.2.3定定量量ABC分类类法法操操作作方方法法—收收集集数数据据2.2.4定定量量ABC分类类法法操操作作方方法法——设设计计分分类类模模型型2.2.5定定量量ABC分类类法法的的改改进进与与优优化化2.2.6ARPU对定定量量ABC分类类法法的的改改进进2.2.7定定性性ABC分类类法法操操作作方方法法1.1滚动动性投资优优化体系概概述的关键键点1.1.1滚动性投投资和战略略性投资的的区别1.1.2滚动性投投资的两大大特点1.1.3滚动性投投资与战略略性投资具具体分类（（1/2））1.1.4滚动性投投资与战略略性投资具具体分类（（2/2））1.2.1两种ABC分类方法：：定性法与与定量法1.2.2滚动性投投资过程中中的六类节节资方法1.2.3XX市本地网ADSL扩容项目节节资案例（（1/2））1.2.4XX市本地网ADSL扩容项目节节资案例(2/2)1.2.5优化后的的滚动性投投资绩效1.3实施施ABC分类法和节节资方法的的支撑体系系1.3.1预算流程程及项目建建设流程中中的关键点点1.3.2滚动性投投资预算流流程1.3.3滚动性投投资预算流流程实施要要点描述1.3.4单个滚动动性投资项项目实施流流程1.3.5单个滚动动性投资项项目实施流流程实施要要点描述1.3.6滚动性投投资优化体体系的IT支撑系统滚动性投资资及效益评评估流程(P815-P947)1.滚动性性网络投资资及效益评评价流程概概述2.ABC分类法14滚动性投资资及效益评评估流程3.1节资资方法的关关键点3.1.1六类节资资方法3.1.2节资方法法的应用3.2.项项目优先先排序类节节资方法3.2.1建设项项目排序3.2.2最高建设设成本设定定3.2.3推迟暂不不盈利项目目3.3容量量预留规划划类节资方方法3.3.1管线的容容量预留(1/3)3.3.2交换设备备容量预留留3.3.3传输设备备容量预留留3.3.4电源设备备的容量预预留3.4通过过谈判降低低建设成本本类节资方方法3.4.1与社区/用户谈判判节资方法法3.4.2与政府部部门谈判合合作节资方方法3.4.3与其它运运营商谈判判合作节资资方法3.4.4在工程建建设项目中中使用招投投标节资方方法3.节资资方法3.5最佳佳技术方案案选择类节节资方法3.5.1架空缆线线3.5.2光纤接入入网3.5.3LAN和DSL技术选择3.5.4管道的建建设3.5.5路由的优优化3.5.6PDH和HDSL技术的选择择3.6冗余余设备及利利用旧设备备的使用类类节资方法法3.7框架架协议型集集中采购节节资方法4.预算算流程4.1预算算流程的关关键点4.1.1滚动性投投资预算流流程总览4.2滚动动性投资预预算流程设设计原则4.3滚动动性投资预预算流程主主要接口4.4滚动动性投资预预算流程各各个环节的的主要工作作及负责部部门4.4.1调整本地地网计划职职能归属于于计划财务务部4.4.2调整本地地网网络规规划职能归归属于网络络中心4.4.3调整战略略性投资本本地网协调调、实施职职能归属于于网络中心心15滚动性投资资及效益评评估流程5.15项项目终验流流程5.16项项目结算流流程5.17项项目决算流流程5.18应应急装机流流程5.20代代办项目建建设流程5.21省省定战略性性投资项目目市分公司司配合流程程5.22项项目后评估估流程5.实施施流程5.1滚动动性投资项项目实施流流程的关键键点5.1.1滚动性投投资项目按按需求来源源的分类5.1.2市场部门门发起的滚滚动性投资资项目实施施流程5.1.3滚动性投投资项目实实施流程设设计原则5.1.4滚动性投投资项目实实施流程主主要接口5.2资资源调配流流程5.3项项目可行性性研究流程程5.4项目目立项审批批流程5.5项目目招投标/项目派工工流程5.6项目目施工流程程5.7设计计变更流程程5.8项目目停/复工工流程5.9项目目施工材料料核销流程程5.10新新建/扩建建软件调测测、验证流流程5.11新新建/扩建建设备工程程割接开通通流程5.12管管线工程割割接流程5.13项项目初验流流程5.14项项目初审/审计流程程16计费及帐务务管理流程程(P948-P996)1.1流程程细化改进进的原则及及主要内容容1.2计费费及帐务管管理流程总总览1.3计费费中心组织织结构1.4计费费中心岗位位职责与KPI1.总则则2.1档档案数据采采集维护2.2语语音数据采采集维护2.3信信息及代收收数据采集集维护2.4新新业务计费费2.5网网间结算2.计费流流程总则3.系统及及帐务管理理3.1系统统环境维护护3.2统计计分析3.3销帐帐、查询维维护17其它管理控控制流程(P997-P1046)1.综合合管理流程程1.1请请示、报告告流程1.2会会议事务管管理流程1.3OA管理流程1.4合合同管理流流程1.5综综合档案管管理流程1.6接接待流程2.1预预算管理流流程2.2预预算管理月月度实施流流程2.3收收入管理流流程2.4支支付款项审审批流程2.5在在建工程核核算流程2.6固固定资产核核算流程2.6.1增加固固定资产2.6.2减少固固定资产2.5综综合统计工工作流程2.计划划财务流程程3.1本本地网战略略性投资流流程3.2年年度本地网网滚动性投投资计划编编制流程3.3前前端发起网网络投资项项目审定流流程3.4后后端发起网网络投资项项目审定流流程3.5企企业流程优优化工作流流程3.6新新技术、新新产品引进进与谈判流流程3.7码码号管理流流程3.发展展规划工作作流程4.审计计流程4.1财财务审计流流程18组织架架构手手册(V2.1)机密二OO二年九九月19本地网网组织织架构构1.总总则则2.本本地地网组组织架架构与与职责责2.1营营销中中心组组织架架构2.1.1营营销中中心工工作职职责2.1.2营营销中中心新新架构构的特特点及及其主主要变变化2.1.3营营销中中心与与网络络中心心工作作界面面2.1.4营营销中中心部部门之之间工工作界界面2.1.5市市场拓拓展部部工作作职责责2.1.6大大客户户部工工作职职责2.1.7大大客户户部与与相关关部门门工作作接口口2.1.8商商业客客户部部工作作职责责2.1.9商商业客客户部部与相相关部部门工工作接接口2.1.10公公众众客户户部工工作职职责2.1.11公公众众客户户部与与相关关部门门工作作接口口2.1.121000号电电话服服务中中心工工作职职责2.1.131000号电电话服服务中中心与与相关关部门门工作作接口口2.1.14黄黄页页号簿簿公司司工作作职责责2.1.15黄黄页页号簿簿公司司与相相关部部门工工作接接口2.1.16公公用用电话话部工工作职职责2.1.17公公用用电话话部与与相关关部门门工作作接口口2.1.18计计费费中心心工作作职责责2.1.19计计费费中心心与相相关部部门工工作接接口2.1.20增增值值业务务中心心工作作职责责2.1.21增增值值业务务中心心与相相关部部门工工作接接口2.2网网络中中心组组织架架构2.2.1网网络中中心工工作职职责2.2.2网网络中中心新新架构构的特特点及及其主主要变变化2.2.3网网络中中心与与营销销中心心工作作界面面2.2.4网网络中中心部部门之之间工工作界界面2.2.5网网络管管理调调度部部工作作职责责2.2.6客客户响响应中中心工工作职职责2.2.7客客户响响应中中心与与相关关部门门工作作接口口2.2.8网网络监监控中中心工工作职职责2.2.9网网络监监控中中心与与相关关部门门工作作接口口--本本地网网组织织架构构20本地网网组织织架构构2.2.10技技术术支援援中心心工作作职责责2.2.11技技术术支援援中心心与相相关部部门工工作接接口2.2.12计计算算机中中心工工作职职责2.2.13计计算算机中中心与与相关关部门门工作作接口口2.2.14资资源源调配配建设设部工工作职职责2.2.15资资源源调配配室工工作职职责2.2.16资资源源调配配室与与相关关部门门工作作接口口2.2.17投投资资项目目计划划室工工作职职责2.2.18投投资资项目目计划划室与与相关关部门门工作作接口口2.2.19工工程程建设设室工工作职职责2.2.20工工程程建设设室与与相关关部门门工作作接口口2.2.21工工程程采购购室工工作职职责2.2.22工工程程采购购室与与相关关部门门工作作接口口2.2.23维维护护安装装部工工作职职责2.2.24综综合合调度度中心心工作作职责责2.2.25综综合合调度度中心心与相相关部部门工工作接接口2.2.26线线路路维护护安装装中心心工作作职责责2.2.27线线路路维护护安装装中心心与相相关部部门工工作接接口2.2.28设设备备维护护安装装中心心工作作职责责2.2.29设设备备维护护安装装中心心与相相关部部门工工作接接口2.2.30光光缆缆局工工作职职责2.2.31光光缆缆局与与相关关部门门工作作接口口2.3.1综综合管管理部部工作作职责责2.3.2综综合管管理部部组织织结构构2.4.1人人力资资源部部工作作职责责2.4.2人人力资资源部部组织织结构构2.5.1计计划财财务部部工作作职责责2.5.2计计划财财务部部组织织结构构2.6.1发发展规规划部部工作作职责责2.6.2发发展规规划部部组织织结构构2.7县县局组组织架架构2.7.1县县局新新架构构的特特点及及其主主要变变化2.8职职位说说明书书职位说说明书书–分分公司司总经经理职位位说说明明书书––营营销销中中心心总总经经理理职位位说说明明书书––市市场场拓拓展展部部经经理理职位位说说明明书书-大大客客户户部部经经理理职位位说说明明书书––商商业业客客户户部部经经理理职位位说说明明书书-公公众众客客户户部部经经理理职位位说说明明书书––黄黄页页号号簿簿公公司司经经理理职位位说说明明书书––公公用用电电话话部部经经理理职位位说说明明书书––计计费费中中心心主主任任职位位说说明明书书––1000号号电电话话服服务务中中心心经经理理21本地地网网组组织织架架构构职位位说说明明书书––计计划划财财务务部部总总监监职位位说说明明书书––党党群群工工作作部部主主任任职位位说说明明书书––监监察察审审计计室室主主任任职位位说说明明书书––县县局局局局长长职位位说说明明书书––县县局局综综合合办办公公室室主主任任职位位说说明明书书––增增值值业业务务中中心心经经理理职位位说说明明书书––网网络络中中心心总总经经理理职位位说说明明书书––网网络络管管理理调调度度部部经经理理职位位说说明明书书-客客户户响响应应中中心心主主任任职位位说说明明书书-网网络络监监控控中中心心主主任任职位位说说明明书书––技技术术支支援援中中心心主主任任职位位说说明明书书––计计算算机机中中心心主主任任职位位说说明明书书––资资源源调调配配建建设设部部经经理理职位位说说明明书书––资资源源调调配配室室主主任任职位位说说明明书书––投投资资项项目目计计划划室室主主任任职位位说说明明书书––工工程程建建设设室室主主任任职位位说说明明书书––工工程程采采购购室室主主任任职位位说说明明书书––维维护护安安装装部部经经理理职位位说说明明书书––综综合合调调度度中中心心主主任任职位位说说明明书书––线线路路维维护护安安装装中中心心主主任任职位位说说明明书书––设设备备维维护护安安装装中中心心主主任任职位位说说明明书书––光光缆缆局局主主任任职位位说说明明书书––综综合合管管理理部部主主任任职位位说说明明书书––安安全全保保卫卫部部经经理理职位位说说明明书书––网网络络信信息息集集成成中中心心主主任任职位位说说明明书书––人人力力资资源源部部总总监监职位位说说明明书书––发发展展规规划划部部总总监监221本本地地网组组织架架构232.1营营销中中心组组织架架构242.1.1营营销销中心心工作作职责责组织贯贯彻上上级制制定的的有关关方针针政策策和各各项规规章制制度。。负责督督导全全区的的营销销服务务工作作，确确保公公司相相关考考核指指标的的全面面完成成。组织制制定年年度营营销计计划，，并做做好分分解下下达工工作。。负责制制定营营销策策略与与方案案，并并组织织实施施。负责下下属部部门的的业绩绩考核核和奖奖惩。。负责组组织开开展经经营分分析活活动。。负责组组织市市场调调研、、预测测及分分析工工作。。负责新新业务务开发发推广广工作作。负责做做好电电信业业务广广告宣宣传工工作。。负责与与后端端部门门做好好有关关接口口的协协调工工作。。252.1.2营营销销中心心新架架构的的特点点及其其主要要变化化新架构的特点新架构的主要变化针对不同客户群分别设立大客户部、商业客户部和公众客户部大客户部、商业客户部、公众客户部都是全业务营销部门，并负责全区的业务归口管理，针对不同客户群体及渠道，提供差异化服务，加强了产品与服务的针对性。设立市场拓展部市场拓展部不同于市场经营部，主要负责必要的跨部门的整体协调和支撑工作，包括市场调研、市场信息收集分析、互联互通、广告、营销活动指导以及新业务开发等。既有利于对前端的协调，又有利于其他业务部门对其客户群及渠道做好营销服务工作。将多媒体、宽带等部门并入相关部门将县局大客户部作为市公司大客户部分部直接进行业务管理有利于对全区大客户实行统一管理和服务将黄页号簿和公用电话分设以及增设增值业务中心有利于发挥专业营销优势，为其加快业务发展提供空间统一服务界面的呼叫中心（1000号电话服务中心）将112、114、160、180、189特服并入1000号电话服务中心，使服务界面统一。同时将1000号电话中心逐渐从提供单一咨询服务的成本单元向收入单元转变。全区集中的计费中心实现全区集中计费，缩短出帐时间，提高计费及时率和准确率，提高工作效率。262.1.3营销中中心与与网络络中心心之间间工作作界面面营销中中心网络中中心信息流流成本估估算（（调整整）报报告形成SLA（服务水水平协协议））及其其补充充条款款业务需需求反反馈解解决方方案业务需需求障碍申申告障碍处处理反反馈SLA执行情情况月月报安装、、开通通资源调调配、、建设设成本测测算及及评估估修障业务受受理市场预预测及及调整整故障受受理营销方方案制制订、、实施施新业务务开发发推广广市场预预测（（调整整）报报告相关配配合技术支支撑27对计费费设置置进行行统一一管理理2.1.4营营销中中心部部门之之间工工作界界面大客户部商业客户部公众客户部服务对对象：：所有住住宅用用户服务对对象：：除集团团外的的所有有政企企用户户服务对对象：：月使用用费在在2500元以以上的的政企企用户户市场拓展部跨部门整体协调及支撑年度预测及季度调整信息收集、汇总经营分析、营销策划新业务开发、推广广告宣传服务检查考核互联互通公话公司增值业务中心黄页号簿公司1000号电话服务中心各客户户部门门包括括集团团、商商业、、公众众客户户部都都是全全业务务部门门，分分工负负责本本地网网各客客户群群的业业务归归口管管理。。各专业业部门门分工工负责责本地地网范范围内内的专专业营营销服服务工工作。。计费中中心上报预预测、、经营营数据据，营营销、、广告告方案案收集汇汇总各各类数数据，，统一一宣传传、策策划、、业务务开发发推广广，营营销方方案及及促销销方案案协调调上报各各类报报表，，提供供经营营分析析资料料上报预预测、、经营营数据据，营营销、、广告告方案案收集汇汇总各各类数数据，，统一一宣传传、策策划、、业务务开发发推广广，营营销方方案及及促销销方案案协调调分析统统计计费需需求分析统统计计费需需求282.1.5市市场场拓展展部工工作职职责负责必必要的的跨部部门的的整体体协调调及支支撑工工作。。负责组组织年年度市市场预预测及及季度度调整整工作作。负责参参与SLA的制订订、调调整及及评估估工作作。负责市市场、、客户户信息息的收收集、、汇总总，并并做好好月度度经营营活动动分析析工作作。负责整整体营营销策策略、、方案案的制制订并并指导导实施施。负责与与其他他运营营商的的互联联互通通工作作。负责新新业务务的开开发、、推广广及跟跟踪、、评价价工作作。负责业业务广广告、、宣传传的策策划、、设计计及实实施工工作。。负责前前端部部门服服务质质量的的检查查与考考核。。负责与与省公公司市市场部部的有有关接接口工工作。。负责完完成领领导交交办的的其他他工作作任务务。292.1.6大大客户户部工工作职职责负责全全区大大客户户的全全业务务营销销工作作。负责提提出全全区大大客户户营销销机构构的设设置、、调整整方案案，经经批准准后组组织实实施。。负责责对对全全区区大大客客户户的的业业务务宣宣传传工工作作。。负责责做做好好大大客客户户市市场场分分析析、、竞竞争争分分析析、、机机会会分分析析，，并并提提出出相相关关的的对对策策措措施施和和建建议议。。负责责全全区区大大客客户户营营销销目目标标的的分分解解、、下下达达及及评评估估考考核核工工作作。。负责责大大客客户户业业务务受受理理及及服服务务工工作作，，包包括括方方案案（（促促销销、、策策划划、、定定价价、、产产品品组组合合））的的提提供供。。负责责做做好好大大客客户户订订单单处处理理、、开开通通服服务务过过程程的的跟跟踪踪、、协协调调工工作作。。负责责对对大大客客户户资资料料包包括括协协议议、、合合同同等等的的录录入入、、管管理理，，保保证证资资料料的的完完整整、、准准确确、、保保密密。。负责责互互联联互互通通工工作作。。根据据客客户户需需求求和和市市场场机机会会提提出出新新产产品品开开发发建建议议。。负责责大大客客户户代代理理代代办办电电信信业业务务的的管管理理工工作作。。负责责对对大大客客户户投投诉诉的的处处理理及及考考核核工工作作。。302.1.7大大客客户户部部与与相相关关部部门门工工作作接接口口大客客户户部部SLA预测测工程程项项目目管管理理技术术业业务务管管理理营销销支支撑撑障碍碍处处理理财务务支支撑撑合同同协协议议支支撑撑响应应中中心心市场场拓拓展展部部网络络调调配配建建设设部部订单单处处理理、、竣工工反反馈馈客户户响响应应中中心心资源源调调配配室室新技技术术、、新新业业务务支支持持客户户响响应应中中心心市场场拓拓展展部部网络络管管理理调调度度部部市场场调调查查、、业业务务分分析析制定定营营销销政政策策市场场拓拓展展部部报障障、、修修障障、、反反馈馈客户户响响应应中中心心设备备维维护护安安装装中中心心计算算机机中中心心欠费费、、收收入入成成本本预预算算数数据据、、相关关数数据据、、卡卡类类请请领领、、合同同会会审审建设设资资源源预预配配计划划财财务务部部计费费中中心心综合合管管理理部部市场场拓拓展展部部312.1.8商商业业客客户户部部工工作作职职责责负责责中中小小企企业业客客户户营营销销策策略略的的制制定定和和实实施施工工作作。。负责责中中小小企企业业营营业业网网点点的的日日常常管管理理工工作作。。负责责对对中中小小企企业业客客户户的的业业务务宣宣传传工工作作。。负责责中中小小企企业业市市场场分分析析、、竞竞争争分分析析、、机机会会分分析析、、提提出出相相关关的的对对策策措措施施和和建建议议。。负责责中中小小企企业业客客户户的的业业务务受受理理及及服服务务工工作作。。负责责做做好好中中小小企企业业客客户户订订单单处处理理、、开开通通服服务务过过程程的的跟跟踪踪、、协协调调工工作作。。负责责对对中中小小企企业业客客户户资资料料包包括括协协议议、、合合同同等等的的录录入入、、管管理理，，保保证证资资料料的的完完整整、、准确确、、保保密密。。负责责对对网网吧吧的的业业务务受受理理及及日日常常管管理理工工作作。。根据据客客户户需需求求和和市市场场机机会会提提供供新新产产品品开开发发建建议议。。负责责中中小小企企业业客客户户代代理理代代办办电电信信业业务务的的管管理理工工作作。。负责责中中小小企企业业客客户户投投诉诉处处理理及及考考核核工工作作。。负责大客户户的培育工工作，以及及做好与大大客户部的的服务衔接接工作。负责做好对对呼叫中心心中小企业业服务热线线的业务管管理工作。。负责对县局局商业客户户部的业务务指导工作作。负责公司内内部公务电电话业务管管理。32商业客户部部上报各类报报表提取分析数数据处理违章用用户上报预测方方案用户投诉处处理用户需求方方案解决决上报业务发发展数删改88168呼入入号调帐处理工单归档报表市场拓展部部收入计划财务部部违章综合调度中中心工单公众客户部部投诉监察审计室室800业务务计费中心需求响应中心计算机中心心接入号数据大客户部2.1.9商业客客户与相关关部门工作作接口332.1.10公公众客户部部工作职责责负责个人客客户营销策策略的制定定和实施。。做好个人客客户的业务务营销及服服务工作。。负责个人客客户营业网网点的日常常管理工作作。负责对个人人客户的业业务宣传工工作。负责个人客客户市场分分析、竞争争分析、机机会分析，，提出相关关的对策措措施和建议。负责做好对对个人客户户订单处理理、开通服服务过程的的跟踪、协协调工作。。负责对个人人客户资料料包括协议议、合同等等的录入、、管理，保保证资料的的完整、准确、保保密。负责做好个个人客户代代理代办电电信业务的的管理工作作。根据客户需需求和市场场机会提出出新产品开开发建议。。负责做好个个人客户投投诉处理和和考核工作作。负责对县局局公众客户户部的业务务指导工作作。342.1.11公公众客户与与相关部门门工作接口口公众客户部部公众客户部部负责全业业务受理、、用户档案案管理、欠欠费管理、、代理代销销工作。公众客户部部业务流程程中，涉及及部门有综综合调度中中心、资源源调配室、、工程建设设室、计费费中心、计计算机中心心、1000号电话话服务中心心。电话装、移移资源调配室室、综合调调度中心市场预测综合调度中中心欠费催缴1000号号电话服务务中心计算机软硬硬件维护计算机中心心小区电信网网建设工程建设室室出帐报表计费类别计费中心352.1.121000号号电话服务务中心(呼呼叫中心)工作职责责负责业务受受理和发展展工作。负责电话障障碍受理、、处理工作作。负责业务咨咨询工作。。负责用户投投诉处理工工作。负责电话号号码查询和和人工声讯讯服务。负责本部门门员工业绩绩考核与奖奖惩。参与1000号平台台的开发和和维护工作作。配合市场拓拓展部做好好电信业务务市场调查查、预测、、分析工作作。362.1.131000号号电话服务务中心与相相关部门工工作接口1000号号电话服务务中心投诉受理、、派单装移机受理理障碍受理、、派障114市局局资料输改改170超级级用户输改改投诉汇总监察审计计室各分中心心管理资料各县局公公众客户户部装移机市局公众众客户部部维护计算机中中心装移机、、修障维护安装装部采编、维维护增值业务务中心首查、资资料黄页号簿簿公司内部电话话资料商业客户户部372.1.14黄黄页页号簿公公司工作作职责负责做好好全区黄黄页号簿簿的策划划、编辑辑、出版版工作。。负责做好好全区黄黄页号簿簿的销售售、发行行工作。。负责承揽揽黄页号号簿的广广告业务务。负责做好好用户资资料的收收集和动动态管理理工作，，确保准准确、完完整。负责承揽揽公用电电话亭等等媒体的的广告业业务。负责做好好本公司司相关形形象、业业务宣传传广告的的设计、、制作、、发布工工作。382.1.15黄黄页页号簿公公司与相相关部门门工作接接口黄页号簿簿公司号簿数据据基本库库的日常常维护。。《XX市黄页》、、《XX市黄页-市市区消费费指南》》的征集集、排版版制作、、印刷、、发行。。《XX市黄页-地地区版》》广告征征集、排排版制作作、印刷刷、发行行。电信业务务宣传的的制作。。电信营业业厅布置置及资费费宣传。。公话亭广广告图案案设计及及广告制制作与安安装菲林制作作114首首查、黄黄页信息息网业务务业务经营营电信宣传传市场拓展展部黄页信息息网业务增值业务务中心刊登费用用托收1000号电话话服务中中心购买耗材材资源调配配建设部部114首首查业务受理计费中心心财务工作作计划财务务部计算机中中心设备维护护销售号簿簿公众客户户部相关合同同审核协协议综合管理理部商业客户户部97电子子工单处处理及改名、过过户手续续392.1.16公公用用电话部部工作职职责负责公用用电话包包括998智能能电话的的业务营营销和管管理工作作。负责公用用电话话话务量的的统计分分析，并并根据市市场分析析适时进进行动态态调整。。根据客户户需求和和市场机机会提出出新产品品开发建建议。负责公用用电话代代办户的的管理工工作。负责对公公用电话话客户投投诉处理理及考核核工作。。负责对全全区公用用电话营营销的业业务指导导工作。。负责公用用电话设设备的检检查、维维修，保保证设备备完好率率。负责公用用电话网网管系统统的维护护工作。。负责电话话卡的申申领、发发放及日日常管理理工作。。40公用电话话部公用电话话安装调调测公用电话话修障校园电话话IP超市设备采购购电话卡管管理产品开发发线路安装装维护线路维护护安装中中心线路工程程施工部门门公话亭安安装多经工程程队线路设计计设计所省卡请领领省公司市市场部公公话公司司电话卡管管理计划财务务部电话卡管管理各县市电电信局电话卡销销售各客户部部设备采购购工程采购购室电话卡创创卡、产品开发发增值业务务中心2.1.17公公用用电话部部与相关关部门工工作接口口412.1.18计计费费中心工工作职责责负责全区区计费帐帐务的数数据核查查、分拣拣、批价价、出帐帐的集中中处理和和管理工工作，确保计费费出帐的的准确性性、及时时性。负责计费费帐务系系统业务务参数和和数据格格式的设设置和维维护，确确保计费费帐务系系统的正常运运行。负责提供供话费争争议的查查询数据据。提供相关关业务报报表数据据，为经经营分析析提供支支持。负责用户户欠费档档案管理理。汇总总用户缴缴费信息息，定期期上报欠欠费清单单，为分分析拖欠及坏坏帐原因因，评价价用户信信用等级级提供支支持。配合市场场拓展部部开展市市场调查查、预测测、分析析工作。。42计费中心心执行各项项电信资资费政策策接收/测测试/处处理各类类原始计费数据据、关键键参数信信息联机采集集实时监监控接收/监监控各类类基础用用户信息接收/监监督/执执行重要要资费合同处理/汇汇总/提提交各类类收费或欠费信信息处理/统统计提交交所有电电信计费结算业业务分析析计算机中中心网络中心心各客户部部/呼叫中心心各类计费费数据增值业务务中心大客户部部营业工单单/工程测测试基础业务务网元等特殊业务务增值业务务业务资费费/经营分分析营业业务务流程计费数据据测试数据据计费统计计数据数据安全全市场拓展展部/计财部部市公众客客户部省业务中中心/多媒体体局县综合计计费综合管理理部2.1.19计计费费中心与与相关部部门工作作接口432.1.20增增值值业务中中心工作作职责负责全区区声讯业业务的营营销工作作。负责声讯讯业务信信息源的的发展工工作。负责本地地智能业业务的开开发及平平台的维维护工作作。负责其他他增值业业务的市市场调研研、开发发及拓展展工作。。负责本部部门员工工的业绩绩考核与与奖惩。。44增值业务务中心全区声讯讯业务经经营声讯/智智能网/固网短短信开发合作信息息费分成成统计卡类数据据制作合作协议议拟订声讯/智智能网/固网短短信故障处理其他配合合业务经营营信息营销计划划协调市场拓展展部代营代销销黄页号簿簿公司司制卡公用电话话部计费报表表呼叫中心心合作协议议审核综合管理理部设备维护护新业务开