营业员服务礼仪课件

营业员服务礼仪营业员服务礼仪营业员服务礼仪营业员服务礼仪概念篇礼仪、服务礼仪、作用与意义操作篇仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、售后礼仪意识篇什么是服务？如何服务？如何培养服务意识？2培训大纲概念篇2培训大纲礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。3

什么是礼仪？3什么是礼仪？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4礼仪的核心是尊重为本。4作用展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于提高服务品质增加企业竞争力。简而言之：内强素质，外塑形象。5服务礼仪的作用与意义作用5服务礼仪的作用与意义仪容仪表是素养和品位的体现，文化修养高气质好的人，懂得如何修饰自己，仪表端正也是对别人的尊重，同样也可获得别人的尊重。6规范的仪容仪表原则：端庄、整洁、大方仪容仪表是素养和品位的体现，文化修6规范的仪容仪表原则：端庄犀利哥7犀利哥7发色（自然棕色为度）头部发型（忌怪异，另类）发饰（忌繁杂，艳丽）8规范的仪容仪表统一（专柜，店铺）工装整洁（无污渍，褶皱）同步（款式，季节）指甲（颜色，长度）其它胡须（随时清理）饰品（大小，数量）清洁（干净清爽）面部妆容（淡妆上岗）口腔（气味与残留物）发色（自然棕色为度）8规范的仪容仪表仪态是一种肢体语言，它带有无意识性，它更原始，更难作假，更真实的反映一个人的气质和修养，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。9大方得体的仪态是一种行为美学仪态是一种肢体语言，它带有无意识性，9大方得体的仪态是一种行10站姿（挺拔、秀美）要领：1.脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；2.两腿绷直，挺胸抬头；3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。

10站姿（挺拔、秀美）要领：坐姿（端庄、得体）要领：1、入座时要轻、稳。2、坐下后立腰，挺胸，上体自然挺直。3、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离。4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。11坐姿（端庄、得体）要领：1112走姿（协调、稳健）要领：1.上身挺直；2.走动中肩部不要摇晃；3.小腿伸直，脚后跟先着地，膝盖要伸直；4.下颚微微后收，眼睛平视前方，不东张西望；5.按照自己的步幅，步伐有节奏。12走姿（协调、稳健）要领：13要领：1.下蹲时左脚在前，右脚后退一到半步两腿靠紧向下蹲，2.下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直.蹲姿（优雅，大方）13要领：蹲姿（优雅，大方）141415151616禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。17禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。17要领：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；保持头、颈、肩和腰部不能弯曲，侧面看呈一条直线；头低到位后,稍停顿，然后慢慢太头，再度目视对方。18鞠躬礼要领：18鞠躬礼19鞠躬礼19鞠躬礼20引导姿势要领：1.右手明确地指示方向2.指示时手掌伸开，手心向上，五指并拢；掌心微收。3.前臂曲伸，高度适中；（指尖大致与肩平，不得高于肩部）4.地点近时，原则上引导顾客前往；地点远时，朝目标方向走二三步，再用手给顾客指示方向。20引导姿势要领：带路时（在走廊、过道）与客人保持2-3步的距离，合着客人的步速静静前行。同时，经常回视客人。行走时身体靠近边或过道的右侧。拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向，同时说“请这边走。”21引导姿势带路时（在走廊、过道）21引导姿势保护商品对于浅颜色、白颜色的服装或贵重商品在展示时，禁止提拿服装本身，并且使用白手套。包装商品雪梨纸，包装纸，特殊用纸22包装商品保护商品22包装商品2323递拿商品展示时正面朝向顾客，双手递拿，带尖带刃等容易伤害到顾客的商品，将尖刃朝向自己。忌扔、摔。手提袋的递拿小袋：双手提袋。大袋：一手提袋，一手托底。24呈递商品递拿商品24呈递商品252526262727常规距离：半米到一米半之间展示距离：一米到三米之间引导距离：左前方的一米左右待命距离：侧后方的三米左右信任距离：顾客看不见的距离私人距离：小于半米脱岗距离：找不着28距离有度常规距离：半米到一米半之间28距离有度顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”离开时有“道别声”误会时有“解释声”错误时有“道歉声”29语言顾客来时“招呼声”29语言售后回访使用情况、有何困难及问题、宣传活动、问候及特定祝福。退货及投诉热情接待，快速处理。30售后服务礼仪售后回访30售后服务礼仪一见面31如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心一见面31如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心速度（SPEED）微笑（SMILE）风度（SMART）诚意（SINCERITY）学习（STUDY）服务的5S32速度（SPEED）服务的5S32服务意识：是对服务人员具体的岗位要求。职业道德的具体表现，想顾客之所想。建立服务意识：服务就是为别人工作，为单位工作，为社会工作。服务是全方位的，是双向的，整个社会是一个大的服务系统。我为人人，人人为我。有崇高感，有平等感。33服务意识服务意识：是对服务人员具体的岗位要求。职业道德的具体表现，想充分的了解顾客能够为其出谋划策职业的“款客”意识当顾客的“生活顾问”34充分的了解顾客当顾客的“生活顾问”34营业员服务礼仪营业员服务礼仪营业员服务礼仪营业员服务礼仪概念篇礼仪、服务礼仪、作用与意义操作篇仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、售后礼仪意识篇什么是服务？如何服务？如何培养服务意识？36培训大纲概念篇2培训大纲礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。37

什么是礼仪？3什么是礼仪？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。38礼仪的核心是尊重为本。4作用展现良好的个人素质与修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于提高服务品质增加企业竞争力。简而言之：内强素质，外塑形象。39服务礼仪的作用与意义作用5服务礼仪的作用与意义仪容仪表是素养和品位的体现，文化修养高气质好的人，懂得如何修饰自己，仪表端正也是对别人的尊重，同样也可获得别人的尊重。40规范的仪容仪表原则：端庄、整洁、大方仪容仪表是素养和品位的体现，文化修6规范的仪容仪表原则：端庄犀利哥41犀利哥7发色（自然棕色为度）头部发型（忌怪异，另类）发饰（忌繁杂，艳丽）42规范的仪容仪表统一（专柜，店铺）工装整洁（无污渍，褶皱）同步（款式，季节）指甲（颜色，长度）其它胡须（随时清理）饰品（大小，数量）清洁（干净清爽）面部妆容（淡妆上岗）口腔（气味与残留物）发色（自然棕色为度）8规范的仪容仪表仪态是一种肢体语言，它带有无意识性，它更原始，更难作假，更真实的反映一个人的气质和修养，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。43大方得体的仪态是一种行为美学仪态是一种肢体语言，它带有无意识性，9大方得体的仪态是一种行44站姿（挺拔、秀美）要领：1.脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；2.两腿绷直，挺胸抬头；3.头部摆正，与躯干成一垂直线，肩部端平；4.下颚微微后收，目视前方，面带微笑；5.两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。

10站姿（挺拔、秀美）要领：坐姿（端庄、得体）要领：1、入座时要轻、稳。2、坐下后立腰，挺胸，上体自然挺直。3、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，男士两膝间可分开一拳左右的距离。4、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。45坐姿（端庄、得体）要领：1146走姿（协调、稳健）要领：1.上身挺直；2.走动中肩部不要摇晃；3.小腿伸直，脚后跟先着地，膝盖要伸直；4.下颚微微后收，眼睛平视前方，不东张西望；5.按照自己的步幅，步伐有节奏。12走姿（协调、稳健）要领：47要领：1.下蹲时左脚在前，右脚后退一到半步两腿靠紧向下蹲，2.下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直.蹲姿（优雅，大方）13要领：蹲姿（优雅，大方）481449155016禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。51禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。17要领：保持正确的站姿；目视对方，笑脸相迎；鞠躬时以大腿根部为轴，身体前倾；保持头、颈、肩和腰部不能弯曲，侧面看呈一条直线；头低到位后,稍停顿，然后慢慢太头，再度目视对方。52鞠躬礼要领：18鞠躬礼53鞠躬礼19鞠躬礼54引导姿势要领：1.右手明确地指示方向2.指示时手掌伸开，手心向上，五指并拢；掌心微收。3.前臂曲伸，高度适中；（指尖大致与肩平，不得高于肩部）4.地点近时，原则上引导顾客前往；地点远时，朝目标方向走二三步，再用手给顾客指示方向。20引导姿势要领：带路时（在走廊、过道）与客人保持2-3步的距离，合着客人的步速静静前行。同时，经常回视客人。行走时身体靠近边或过道的右侧。拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向，同时说“请这边走。”55引导姿势带路时（在走廊、过道）21引导姿势保护商品对于浅颜色、白颜色的服装或贵重商品在展示时，禁止提拿服装本身，并且使用白手套。包装商品雪梨纸，包装纸，特殊用纸56包装商品保护商品22包装商品5723递拿商品展示时正面朝向顾客，双手递拿，带尖带刃等容易伤害到顾客的商品，将尖刃朝向自己。忌扔、摔。手提袋的递拿小袋：双手提袋。大袋：一手提袋，一手托底。58呈递商品递拿商品24呈递商品592560266127常规距离：半米到一米半之间展示距离：一米到三米之间引导距离：左前方的一米左右待命距离：侧后方的三米左右信任距离：顾客看不见的距离私人距离：小于半米脱岗距离：找不着62距离有度常规距离：半米到一米半之间28距离有度顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”离开时有“道别声”误会时有“解释声”错误时有“道歉声”63语言顾客来时“招呼声”29语言售后回访使用情况、有何困难及问题、宣传活动、问候及特定祝福。退货及投诉热情接待，快速处理。64售后服务礼仪售后回访30售后服务礼仪一见面65如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心一见面31如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心速度（SPEED）微笑（SMILE）风度（SMAR