营销礼仪课件

营销礼仪

杨建军云南天禹司法鉴定中心营销礼仪杨建军云南天禹司法鉴定中心据统计：

40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计：目录礼仪的概念学习营销礼仪的意义营销礼仪规范仪态礼仪仪表礼仪社交礼仪会议礼仪办公礼仪电话礼仪公共礼仪商业接待言谈礼仪目录礼仪的概念礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进

在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养两者密不可分且互为促进礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的营销礼仪推广的意义—对企业

企业竞争的要求

充分利用差异服务来推动自己迈向未来

树立公司优良的品牌形象

注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志

迎合客户的心理需求

追求精神，希望得到尊重

间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力营销礼仪推广的意义—对企业企业竞争的要求树立公司优良的品

好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。好的仪容是一封永久的推荐信营销礼仪的意义—对员工好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的大家都懂的道理客户是天禹的生命；天禹始终要致力于满足客户的需求。营销是天禹的第一线，而天禹的营销活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销的关键点是：

如何迅速取得客户的信任？大家都懂的道理客户是天禹的生命；营销=信任70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员和天禹服务水平，20%是相信天禹管理制度，10%是认为商品合适。营销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。营销=信任70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？常人对于推销的反应是：冷淡怀疑轻视敌意结论：

只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？如何建立信任感得体的穿着与仪容微笑、眼神有推荐函赞美、提问、倾听有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得专业精神守时、讲信用、不说谎、吹牛说话节奏、肢体语言得当提供商业信息记录有用信息及交办事项如何建立信任感得体的穿着与仪容别人对你的印象

60%你的外表

40%你的声音、谈话的内容据统计据统计首因效应（第一印象）

第一印象形成时间为4

秒钟完全扭转需要时间为40小时

40*3600=144000秒是第一印象形成时间的36000倍首因效应（第一印象）第一印象形成时间为4秒钟

仪态礼仪眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿手势仪态礼仪眼神仪态礼仪—得体的眼神

集中在对方的双眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内.仪态礼仪—得体的眼神集中在对方的双眼和鼻尖猜猜我怎么了？不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾猜猜我怎么了？不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾

眼神禁忌偏视、俯视、斜视、窥视、凝视眼神禁忌偏视、俯视、

微笑

亲切而亲和的眼神才能配合微笑视线停留的范围表示着两人之间的关系远近：公事化的眼神——眼与鼻之间三角范围熟悉朋友般的眼神——眼到肩部以上范围抚爱型的眼神——额头、眼睛之上范围仪态礼仪—微笑仪态礼仪—露出八颗牙齿的标准微笑——“茄子”露出五颗牙齿的微笑不露齿的微笑仪态礼仪—微笑要适度露出八颗牙齿的标准微笑——“茄子”仪态礼仪—微笑要适度仪态礼仪—微笑只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力微笑是唯一不需要语言的世界语言微笑是成本趋于零的最佳服务方式微笑是一种深层次的美，富有永久的魅力！您的微笑独一无二仪态礼仪—微笑只有微笑才可以最迅速有效地表达你的您的微笑独一仪态礼仪—标准站姿抬头含颔挺胸夹肩收腹提臀仪态礼仪—标准站姿抬头含颔男士站立——站如松

双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型女士站立——文雅、大方、精神

“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手

“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧男士站立——站如松双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。浅坐：上身前倾，坐椅座的1/3处正坐：上身保持挺拔，坐椅座的2/3或1/2处深坐：比较休闲，坐椅座的全部即坐满基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背仪态礼仪—坐姿浅坐：上身前倾，坐椅座的1/3处基本坐姿：入座要轻，至少坐满

基本坐姿：腰背挺直最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方。男士坐姿女士基本坐姿

并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上

手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿。正式坐姿（职业裙装）基本坐姿：腰背挺直男士坐姿女士基本坐姿并错误坐姿正确坐姿错误坐姿正确坐姿仪态礼仪---行姿挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑男士：部距大，步速快；女士：双腿夹紧。仪态礼仪---行姿挺拔稳重，抬头平视仪态礼仪—蹲姿

一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪—蹲姿一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全各国手势差异举例各国手势差异举例

仪表礼仪男士着装女士着装服饰搭配美容化装

仪表礼仪男士着装仪表——男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐；2、精神饱满，面带微笑；3、每天刮胡须；4、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得美观大方；6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；10、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子；12、佩带司徽和工作卡。仪表——男职员1、短发，保持头发的清洁、6、西装平整、清洁；仪表——女职员

1、发型文雅、庄重，梳理整齐。2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞；7、鞋子光亮、清洁；8、佩带司徽和工作卡。仪表——女职员1、发型文雅、庄重，梳理整齐。仪表礼仪—服饰男：西服（合身、扣、商标）领带（花色、长短）领带夹袜子女：装饰品

袜子仪表礼仪—服饰男：西服（合身、扣、商标）女：装饰品

尺寸：西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/3~2/3。男士着装——服装质地、尺寸最关键尺寸：男士着装——服装质地、尺寸最关键领带夹与衬衣

领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生“衬衫领子、袖子脏，怕人看见”的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。

领带夹与衬衣领带夹仅用于固定领带，并无装穿西装的小节与领带的长度

领带被称为西装的“画龙点睛这处”，领带打好后的长度重要，其下端在皮带下1－1.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣严。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。

在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先"品尝"饭菜的就可能是无拘无束的领带了。

穿西装的小节与领带的长度

领带被称为西装的“画龙

请指出两张图片着装的正确和错误之处请指出两张图片着装的正确和错误之处常用西服配色规律西服颜色感觉领带颜色

黑色西服庄重大方，沉着素静银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调中灰色西服

格调高雅，端庄稳健

砖红色、绿色及黄色调暗蓝色西服

格外精神

蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色墨绿色西服

典雅而华贵，恬淡而生辉

银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服文致风雅之感红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服

风采动人，风度翩翩

褐色、海蓝色、红色藏青色西服沉稳大方青蓝色带有条纹的常用西服配色规律西服颜色感觉领带颜色黑色西服女性职员的着装要求

在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过于花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。女性职员的着装要求在办公和正式场合，应避免紧、透、头发宜给人清爽感耳环不宜太夸张要佩带公司徽章可着裤装或裙装，但应整洁大方着裙装必须穿长袜脸部化妆不要过浓，宜淡妆衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁鞋子要尽量美观大方精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心头发宜给人清爽感脸部化妆不要过浓，宜淡妆精神面貌：昂首、挺胸女性应注意的问题1、不要在大庭广众前化妆；2、不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；4、慎用浓香型的化妆品；5、不轻易借用他人的化妆品；6、长备一双连裤袜在身边；7、注意化妆效果的检查。女性应注意的问题1、不要在大庭广众前化妆；男性应注意的问题1、头发2、唇部3、手指甲4、皮肤5、味道男性应注意的问题1、头发对于异性，您最难忍受的不雅之处……以铜为鉴，可正衣冠以人为鉴，可知得失对于异性，以铜为鉴，可正衣冠

社交礼仪社交礼仪社交礼仪——握手礼节伸手的次序女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手社交礼仪——握手礼节伸手的次序女士先伸手握手的动作：身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，相握。握手的力度：热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间：轻摇3-4下，整个过程不超过5秒握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。

握手的要领握手的要领范例：范例：范例：范例：社交礼仪—鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。社交礼仪—鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。您知道吗？当您低头鞠躬时，15度、30度、欠身礼鞠躬的标准姿势：身体保持正确站姿，微笑接触对方眼神再行礼头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视，15度鞠躬礼的标准是目视脚前2--3米处，30度鞠躬礼的标准是目视脚前1.5米处；鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼貌的表现。鞠躬礼的种类：鞠躬礼的种类：社交礼仪—

欠身礼

前倾约15度，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行前身礼。还可以随之说些问候话。

与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。社交礼仪—欠身礼前倾约15度，以对人表示礼貌。适用

遇见客人在公司内遇到贵宾

：

停下问候，行15度鞠躬礼

在公司内遇到来宾

：问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位时：

问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作：起立、问候行15度鞠躬礼

在电梯口遇见贵宾和来宾：问候、行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：

问候，行欠身礼行走中遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯：起立，行15度鞠躬礼，回答遇见客人在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度

遇见同事和领导每天同事第一次见面：问候、行欠身礼与久未见面的同事相遇:鞠躬礼与经常见面的同事相遇：

行欠身礼到领导办公室请示工作：敲门，听到回应后进门，行30度鞠躬礼，领导回欠身礼，出门时要面向领导关门在公司内遇到高层领导：问候，行15度鞠躬礼领导到你办公处检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作遇见同事和领导每天同事第一次见面：问候、行欠身礼鞠躬时要注意以下事项1、只弯头的鞠躬；2、不看对方的鞠躬；3、头部左右晃动的鞠躬；4、双腿没有并齐的鞠躬；5、驼背式的鞠躬；6、可以看到后背的鞠躬。7、距对方2-3米处行礼鞠躬时要注意以下事项1、只弯头的鞠躬；社交礼仪——交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择社交礼仪——交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）递名片的标准动作

双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，同胸部高度弧线递出，同时自我介绍

伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如：“请多关照”等

如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。递名片的标准动作接名片的标准动作：双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：以示尊重再次确认各种信息加深自己记忆接名片的标准动作：双手接；诵读的目的：以示尊重再次确认递送名片注意要点递送名片注意要点介绍的次序介绍的程序介绍禁忌社交礼仪—介绍的礼仪社交礼仪—介绍的礼仪姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短30秒，最长不超过1分30秒自我介绍：姓名、工作单位、职级、目的（期许）、自我介引见介绍。先将职务低者介绍给职务高者；。同时几位客人来访，从职务高者到职务低者依次介绍。如果两位职务相等，先介绍年长者；。介绍中，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名；。如果你忘记对方的姓名的一部分或其他情况，可请对方自己补充；。不要介绍得太细。引见介绍。先将职务低者介绍给职务高者；

大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度上台演讲前后，行30度鞠躬礼散会时，最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）

开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下会议中，迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人会议结束时，主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后散会。会议礼仪大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议礼仪工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率说话音量：切忌大声喧哗借还东西：完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。礼貌用语办公礼仪工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率办公礼仪

准备工作（资料、时间）报出单位、姓名再寻找接听人重新问候对方叙述正题注意时间掌控结束语电话礼仪准备工作（资料、时间）电话礼仪铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好、部门、姓名”明白对方来意要有回应确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之待对方挂断后轻放电话电话礼仪铃响三声之内接起电话礼仪微笑的语调---声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚---训练悦耳、动听的声音。

去除“别人不知道我是谁”的心态——对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司。

传达与复颂。

注意打电话的时间：尤其避免在午休时间或下班时间打。

同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式

电话礼仪应注意的问题微笑的语调---声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚公共礼仪引路、同行、让路、问路乘车礼仪搭乘电梯礼仪开门引入的礼仪正式宴会座位的顺序送别礼仪公共礼仪引路、同行、让路、问路公共礼仪记住对方姓名；保持距离：1.2米－3.6米为社交距离，0.5米－1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。公共礼仪1、在走廊引路时（1）应走在客人左前方的2、3步处。（2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。2、在楼梯间引路时（1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。公共礼仪——引路1、在走廊引路时公共礼仪——引路公共礼仪——同行、让路、问路同行：两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走让路：职务低者给职务高者让路；年轻人给年龄大者让路；男士给女士让路问路：礼貌用语——“请问”“劳驾”“麻烦”等称谓适当下车问路诚恳感谢公共礼仪——同行、让路、问路同行：两人并排走路，右为尊；乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下一位来宾公共礼仪----乘车司机文秘上司来宾文秘司机来宾A上司来宾B两位来宾乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下公共礼仪----乘上司公共礼仪----乘车来宾A来宾C文秘来宾B三位来宾上司公共礼仪----乘车来宾A来宾C文秘来宾B三位来宾女士乘车女士乘车1、电梯没有其他人的情况（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先。3、电梯内（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。（2）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。公共礼仪——搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况公共礼仪——搭乘电梯公共礼仪——开门引入开门礼仪：拉门——拉开，站在走廊里按住门，等客人进入后再进；推门——先进入，把住门，侧身请客人如内衣物挂放：进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等可接过来挂在衣帽架或明显处，向客人说明

“X先生：您的外套挂在这里。”引座礼仪：室内离门越远的座位是上座门A门A公共礼仪——开门引入开门礼仪：拉门——拉开，站在走廊里按住门公共礼仪——正式宴会的座位顺序

按照惯例，席次桌次的高低一偏离主桌位置的远近而定，遵循“近高远低、右高左低”的原则，同时区分圆桌、长条桌，并兼顾宴会厅的入口位置等。圆桌的排法：12入口主人12入口主人入口入口112233公共礼仪——正式宴会的座位顺序按照惯例，席次桌公共礼仪——正式宴会的桌次圆桌的排法：234154321入口入口公共礼仪——正式宴会的桌次圆桌的排法：234154321入口公共礼仪——正式宴会的桌次长桌的排法入口入口112435635247主人主人公共礼仪——正式宴会的桌次长桌的排法入口入口11243563公共礼仪——正式宴会的席次

席次的高低以离主人的座位远近而定，同时遵循右高左低的惯例。另外要适当照顾身份相同、专业相同、语言相同可安排在一起；意见分歧、关系紧张者应避免安排在一起。圆桌席次的排法53786412主人13578462第二主人第一主人公共礼仪——正式宴会的席次席次的高低以离主人的公共礼仪——正式宴会的席次长桌席次的排法6458771主人322第二主人7第一主人158346问题：如果遇到主宾的身份高于主人，怎么办？公共礼仪——正式宴会的席次长桌席次的排法6458771主人3公共礼仪——送别礼仪

送孟浩然之广陵故人西辞黄鹤楼，烟花三月下扬州；孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流。公共礼仪——送别礼仪送孟浩然之广陵公共礼仪——送别礼仪提出送别——由客人先提；送别用语——“再见！”“您走好！”“清多联系！”

“希望能再见到您！”“请多保重！”送别的表现——注意地点和行为表现；

常来常往的客人：送至门口、电梯或楼梯旁、大楼底下、大院门外；

初次来访的贵客：可陪伴对方走得更远些。公共礼仪——送别礼仪提出送别——由客人先提；公共礼仪——送别礼仪

告别地点

行为表现如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边宜说声“对不起，失陪。”目送客人走远。如果将客人送至电梯门口宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。如果将客人送至大门口、汽车旁可招手为礼，待客人走远后返回。送客行为规范表公共礼仪——送别礼仪告别地点1、当众挖鼻孔或掏耳朵2、当众搔头皮3、在公共场合抖腿4、当众频频看表5、当众打哈欠6、随便吐痰7、吸烟不合时宜8、随手扔垃圾9、当众嚼口香糖10、当众使用手机

……禁忌动作1、当众挖鼻孔或掏耳朵禁忌动作

商业接待言谈礼仪尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。少用否定句，多用肯定句要用请求式语句说出拒绝的话要一边说话，一边观察顾客的反应言词要生动说话时语气应委婉商业接待言谈礼仪尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您好10、某先生或小姐11、欢迎12、贵公司13、请问14、哪一位15、请稍等16、抱歉17、没关系18、不客气19、见到您很高兴20、请指教21、有劳您了22、请多关照23、拜托24、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）宜用语言1、请14、哪一位宜用语言“请问有什么可以帮您吗？”“请下一位”“请您点一下”“请您检查一下”“请您慢走”“先生/小姐请问您还想办什么业务”“先生/小姐请您过来”范例：“请问有什么可以帮您吗？”范例：禁用语言不知道好像可能不能，不可以禁用语言不知道

礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无须花费一文钱而赢得一切——赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重，赢得客户的信任，赢得事业的成功。礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而听而忘之，读而记之，行而知之。

——孔子听而忘之，依礼而行走向成功依礼而行走向成功营销礼仪

杨建军云南天禹司法鉴定中心营销礼仪杨建军云南天禹司法鉴定中心据统计：

40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；62%的人对嚼口香糖的行为不满意；65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满意。据统计：目录礼仪的概念学习营销礼仪的意义营销礼仪规范仪态礼仪仪表礼仪社交礼仪会议礼仪办公礼仪电话礼仪公共礼仪商业接待言谈礼仪目录礼仪的概念礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节，他源自您的内礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进

在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

礼仪表现为对内：专业的修养及个人的修养两者密不可分且互为促进礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在商事活动过程中的惯用形式。仪表：是指人们的外表。如容貌、服饰、姿态等。仪式：是指人们在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。礼仪的具体表现礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的营销礼仪推广的意义—对企业

企业竞争的要求

充分利用差异服务来推动自己迈向未来

树立公司优良的品牌形象

注重礼仪是企业服务水平与管理水平重要标志

迎合客户的心理需求

追求精神，希望得到尊重

间接提高企业的经济效益

礼仪文化是企业的生产力营销礼仪推广的意义—对企业企业竞争的要求树立公司优良的品

好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的好坏，决定着与他人沟通、合作的成败。良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。好的仪容是一封永久的推荐信营销礼仪的意义—对员工好的形象是你的介绍信，也是你的通行证。一个人形象的大家都懂的道理客户是天禹的生命；天禹始终要致力于满足客户的需求。营销是天禹的第一线，而天禹的营销活动中采取最多的就是直接面谈和电话行销，这两种促销的关键点是：

如何迅速取得客户的信任？大家都懂的道理客户是天禹的生命；营销=信任70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员和天禹服务水平，20%是相信天禹管理制度，10%是认为商品合适。营销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。营销=信任70%的准主顾作出鉴定（介绍）决定是因为信任营销员建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？常人对于推销的反应是：冷淡怀疑轻视敌意结论：

只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求。建立信任感对销售的重要性为什么要建立信任感？如何建立信任感得体的穿着与仪容微笑、眼神有推荐函赞美、提问、倾听有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得专业精神守时、讲信用、不说谎、吹牛说话节奏、肢体语言得当提供商业信息记录有用信息及交办事项如何建立信任感得体的穿着与仪容别人对你的印象

60%你的外表

40%你的声音、谈话的内容据统计据统计首因效应（第一印象）

第一印象形成时间为4

秒钟完全扭转需要时间为40小时

40*3600=144000秒是第一印象形成时间的36000倍首因效应（第一印象）第一印象形成时间为4秒钟

仪态礼仪眼神微笑站姿坐姿行姿蹲姿手势仪态礼仪眼神仪态礼仪—得体的眼神

集中在对方的双眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散至上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内.仪态礼仪—得体的眼神集中在对方的双眼和鼻尖猜猜我怎么了？不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾猜猜我怎么了？不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾

眼神禁忌偏视、俯视、斜视、窥视、凝视眼神禁忌偏视、俯视、

微笑

亲切而亲和的眼神才能配合微笑视线停留的范围表示着两人之间的关系远近：公事化的眼神——眼与鼻之间三角范围熟悉朋友般的眼神——眼到肩部以上范围抚爱型的眼神——额头、眼睛之上范围仪态礼仪—微笑仪态礼仪—露出八颗牙齿的标准微笑——“茄子”露出五颗牙齿的微笑不露齿的微笑仪态礼仪—微笑要适度露出八颗牙齿的标准微笑——“茄子”仪态礼仪—微笑要适度仪态礼仪—微笑只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力微笑是唯一不需要语言的世界语言微笑是成本趋于零的最佳服务方式微笑是一种深层次的美，富有永久的魅力！您的微笑独一无二仪态礼仪—微笑只有微笑才可以最迅速有效地表达你的您的微笑独一仪态礼仪—标准站姿抬头含颔挺胸夹肩收腹提臀仪态礼仪—标准站姿抬头含颔男士站立——站如松

双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型女士站立——文雅、大方、精神

“丁”字步：左脚跟斜靠右脚跟前，双手自然放在体前，右手在上轻握左手

“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧男士站立——站如松双手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。浅坐：上身前倾，坐椅座的1/3处正坐：上身保持挺拔，坐椅座的2/3或1/2处深坐：比较休闲，坐椅座的全部即坐满基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背仪态礼仪—坐姿浅坐：上身前倾，坐椅座的1/3处基本坐姿：入座要轻，至少坐满

基本坐姿：腰背挺直最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方。男士坐姿女士基本坐姿

并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上

手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿。正式坐姿（职业裙装）基本坐姿：腰背挺直男士坐姿女士基本坐姿并错误坐姿正确坐姿错误坐姿正确坐姿仪态礼仪---行姿挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑男士：部距大，步速快；女士：双腿夹紧。仪态礼仪---行姿挺拔稳重，抬头平视仪态礼仪—蹲姿

一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态礼仪—蹲姿一脚在前、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全各国手势差异举例各国手势差异举例

仪表礼仪男士着装女士着装服饰搭配美容化装

仪表礼仪男士着装仪表——男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐；2、精神饱满，面带微笑；3、每天刮胡须；4、白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；5、领带紧贴领口，系得美观大方；6、西装平整、清洁；7、西装口袋不放物品；8、西裤平整，有裤线；9、短指甲，保持清洁；10、皮鞋光亮，无灰尘；11、黑色或深色袜子；12、佩带司徽和工作卡。仪表——男职员1、短发，保持头发的清洁、6、西装平整、清洁；仪表——女职员

1、发型文雅、庄重，梳理整齐。2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞；7、鞋子光亮、清洁；8、佩带司徽和工作卡。仪表——女职员1、发型文雅、庄重，梳理整齐。仪表礼仪—服饰男：西服（合身、扣、商标）领带（花色、长短）领带夹袜子女：装饰品

袜子仪表礼仪—服饰男：西服（合身、扣、商标）女：装饰品

尺寸：西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节；屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5。西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/3~2/3。男士着装——服装质地、尺寸最关键尺寸：男士着装——服装质地、尺寸最关键领带夹与衬衣

领带夹仅用于固定领带，并无装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝上数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后是看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右,袖子应在西装上衣袖口之外,露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免命使人产生“衬衫领子、袖子脏，怕人看见”的错觉另外还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比西装便宜得多。

领带夹与衬衣领带夹仅用于固定领带，并无装穿西装的小节与领带的长度

领带被称为西装的“画龙点睛这处”，领带打好后的长度重要，其下端在皮带下1－1.5厘米处。正式场合，穿双排扣西装上衣，扣子应当永远扣严。穿2颗扣的单排扣西装上衣，上边那颗扣子应扣上，下边那颗扣永远都是解开的或上下2颗扣都解开，如3颗扣单排西装上衣，扣中间一个扣。

在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先"品尝"饭菜的就可能是无拘无束的领带了。

穿西装的小节与领带的长度

领带被称为西装的“画龙

请指出两张图片着装的正确和错误之处请指出两张图片着装的正确和错误之处常用西服配色规律西服颜色感觉领带颜色

黑色西服庄重大方，沉着素静银灰色、蓝色调、黑红条纹对比色调中灰色西服

格调高雅，端庄稳健

砖红色、绿色及黄色调暗蓝色西服

格外精神

蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色墨绿色西服

典雅而华贵，恬淡而生辉

银灰色、浅黄色、红白色相间乳白色西服文致风雅之感红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色米黄色西服

风采动人，风度翩翩

褐色、海蓝色、红色藏青色西服沉稳大方青蓝色带有条纹的常用西服配色规律西服颜色感觉领带颜色黑色西服女性职员的着装要求

在办公和正式场合，应避免紧、透、露和过于花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选的装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得短于膝盖三寸以上的地方。女性职员的着装要求在办公和正式场合，应避免紧、透、头发宜给人清爽感耳环不宜太夸张要佩带公司徽章可着裤装或裙装，但应整洁大方着裙装必须穿长袜脸部化妆不要过浓，宜淡妆衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁鞋子要尽量美观大方精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心头发宜给人清爽感脸部化妆不要过浓，宜淡妆精神面貌：昂首、挺胸女性应注意的问题1、不要在大庭广众前化妆；2、不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；4、慎用浓香型的化妆品；5、不轻易借用他人的化妆品；6、长备一双连裤袜在身边；7、注意化妆效果的检查。女性应注意的问题1、不要在大庭广众前化妆；男性应注意的问题1、头发2、唇部3、手指甲4、皮肤5、味道男性应注意的问题1、头发对于异性，您最难忍受的不雅之处……以铜为鉴，可正衣冠以人为鉴，可知得失对于异性，以铜为鉴，可正衣冠

社交礼仪社交礼仪社交礼仪——握手礼节伸手的次序女士先伸手主人先伸手长辈先伸手上级先伸手社交礼仪——握手礼节伸手的次序女士先伸手握手的动作：身体前趋，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，目视对方，手掌心微向左上，拇指前指，目视对方，四指并拢，虎口相对，相握。握手的力度：热烈而有力，代表信心、热情、勇气和责任心握手的时间：轻摇3-4下，整个过程不超过5秒握手注意事项：切忌漫不经心、软弱无力；乱用蛮力；过长时间；左手与人相握；戴着手套、手部冷湿，须处理后再握手。

握手的要领握手的要领范例：范例：范例：范例：社交礼仪—鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。社交礼仪—鞠躬礼鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、您知道吗？当您低头鞠躬时，您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点。您知道吗？当您低头鞠躬时，15度、30度、欠身礼鞠躬的标准姿势：身体保持正确站姿，微笑接触对方眼神再行礼头、颈、背保持一条直线。微笑弯腰，视线保持平视，15度鞠躬礼的标准是目视脚前2--3米处，30度鞠躬礼的标准是目视脚前1.5米处；鞠躬的同时和旁人说话或视线向上、向旁边看都是不礼貌的表现。鞠躬礼的种类：鞠躬礼的种类：社交礼仪—

欠身礼

前倾约15度，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如，在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行前身礼。还可以随之说些问候话。

与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在社交场合均可点头或微笑致意。社交礼仪—欠身礼前倾约15度，以对人表示礼貌。适用

遇见客人在公司内遇到贵宾

：

停下问候，行15度鞠躬礼

在公司内遇到来宾

：问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位时：

问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作：起立、问候行15度鞠躬礼

在电梯口遇见贵宾和来宾：问候、行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：

问候，行欠身礼行走中遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯：起立，行15度鞠躬礼，回答遇见客人在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度

遇见同事和领导每天同事第一次见面：问候、行欠身礼与久未见面的同事相遇:鞠躬礼与经常见面的同事相遇：

行欠身礼到领导办公室请示工作：敲门，听到回应后进门，行30度鞠躬礼，领导回欠身礼，出门时要面向领导关门在公司内遇到高层领导：问候，行15度鞠躬礼领导到你办公处检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼领导经过你的工作岗位时：问候，行欠身礼，继续工作遇见同事和领导每天同事第一次见面：问候、行欠身礼鞠躬时要注意以下事项1、只弯头的鞠躬；2、不看对方的鞠躬；3、头部左右晃动的鞠躬；4、双腿没有并齐的鞠躬；5、驼背式的鞠躬；6、可以看到后背的鞠躬。7、距对方2-3米处行礼鞠躬时要注意以下事项1、只弯头的鞠躬；社交礼仪——交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）从高阶开始交换准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）场合、时间选择社交礼仪——交换名片的礼节职务低者先递（注：不可强递）递名片的标准动作

双手拇指压住名片两角，其余四指拖住名片，文字正对对方，同胸部高度弧线递出，同时自我介绍

伴随一个15度鞠躬伴随礼貌用语，如：“请多关照”等

如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出。递名片的标准动作接名片的标准动作：双手接；双手捧在胸前，认真诵读一遍；郑重地放在名片薄空白的第一格，不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中。诵读的目的：以示尊重再次确认各种信息加深自己记忆接名片的标准动作：双手接；诵读的目的：以示尊重再次确认递送名片注意要点递送名片注意要点介绍的次序介绍的程序介绍禁忌社交礼仪—介绍的礼仪社交礼仪—介绍的礼仪姓名、工作单位、职级、目的（期许）、关系接近的还可介绍爱好、性格、成就、年龄等时间最短30秒，最长不超过1分30秒自我介绍：姓名、工作单位、职级、目的（期许）、自我介引见介绍。先将职务低者介绍给职务高者；。同时几位客人来访，从职务高者到职务低者依次介绍。如果两位职务相等，先介绍年长者；。介绍中，简要介绍被介绍人的单位、职务、姓名；。如果你忘记对方的姓名的一部分或其他情况，可请对方自己补充；。不要介绍得太细。引见介绍。先将职务低者介绍给职务高者；

大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度上台演讲前后，行30度鞠躬礼散会时，最高领导或主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼，鼓掌小型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）

开会前，当最高领导到达时，全体起立，最高领导向全体参会人员行15度鞠躬礼，参会人员回礼15度，待最高领导入座后，全体人员坐下会议中，迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，途中要离开的人员要行15度鞠躬礼示意主持人会议结束时，主持人向全体参会人员行15度鞠躬礼参会人员回礼，待最高领导离场后散会。会议礼仪大型会议（全体参会人员必须提前5分钟到达会场）会议礼仪工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率说话音量：切忌大声喧哗借还东西：完好地归还；归还时切勿把锋利的一端或尖端对着他人。切忌擅自取用他人办公桌上的书籍或办公用品，长时间使用后就此归为己有，甚至满不在乎地把借来的东西又转借他人。礼貌用语办公礼仪工作拜访：事先通知，准时赴约，提高效率办公礼仪

准备工作（资料、时间）报出单位、姓名再寻找接听人重新问候对方叙述正题注意时间掌控结束语电话礼仪准备工作（资料、时间）电话礼仪铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：“您好、部门、姓名”明白对方来意要有回应确认对方身份后再转接电话接到拨错的电话要礼貌告之待对方挂断后轻放电话电话礼仪铃响三声之内接起电话礼仪微笑的语调---声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚---训练悦耳、动听的声音。

去除“别人不知道我是谁”的心态——对方只会从听电话的感受判断你这个人、评断这家公司。

传达与复颂。

注意打电话的时间：尤其避免在午休时间或下班时间打。

同事电话中时，不要在附近喧哗交谈，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式

电话礼仪应注意的问题微笑的语调---声音是一面镜子，清晰、活力、生动、亲切、热诚公共礼仪引路、同行、让路、问路乘车礼仪搭乘电梯礼仪开门引入的礼仪正式宴会座位的顺序送别礼仪公共礼仪引路、同行、让路、问路公共礼仪记住对方姓名；保持距离：1.2米－3.6米为社交距离，0.5米－1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。公共礼仪1、在走廊引路时（1）应走在客人左前方的2、3步处。（2）自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。2、在楼梯间引路时（1）让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。公共礼仪——引路1、在走廊引路时公共礼仪——引路公共礼仪——同行、让路、问路同行：两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走让路：职务低者给职务高者让路；年轻人给年龄大者让路；男士给女士让路问路：礼貌用语——“请问”“劳驾”“麻烦”等称谓适当下车问路诚恳感谢公共礼仪——同行、让路、问路同行：两人并排走路，右为尊；乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下一位来宾公共礼仪----乘车司机文秘上司来宾文秘司机来宾A上司来宾B两位来宾乘车礼节：右为上、左为下，后为上，前为下公共礼仪----乘上司公共礼仪----乘车来宾A来宾C文秘来宾B三位来宾上司公共礼仪----乘车来宾A来宾C文秘来宾B三位来宾女士乘车女士乘车1、电梯没有其他人的情况（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。（2）到达目的地后，按住“开”的按钮