第四章绩效管理人力资源管理师三级浓缩精华考试培训用课件

第四章绩效管理理论分值:10分实操分值:15分合计分值:25分第四章绩效管理理论分值:10分绩效管理系统设计的基本内容p168绩效管理制度的设计绩效管理程序的设计管理的总流程设计具体考评程序设计重点:理解两者的区别及关系绩效管理系统设计的基本内容p168绩效管理制度的设计国内外对绩效管理的认识P169国内具有代表性的意见是一系列以员工为中心的干预活动过程包括四个环节：目标设计过程指导考核反馈

激励发展国外专家观点：成功的绩效管理由指导、激励、控制、奖励四部分组成国内外对绩效管理的认识P169国内具有代表性的意见企业绩效管理包含哪五个具体阶段，每个阶段的工作内容和实施要点P170（1）准备阶段（2）实施阶段（3）考评阶段（4）总结阶段（5）应用开发阶段企业绩效管理包含哪五个具体阶段，每个阶段的工作内容和实施要点每个阶段的工作内容和实施要点P170准备阶段1、明确绩效管理对象，以通讯各个管理层级的关系2、根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法。确定考评方法时要考虑a.管理成本；b.工作实用性；c.工作适用性。3、根据考评的具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素（指标）和标准体系4、对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求每个阶段的工作内容和实施要点P170准备阶段每个阶段的工作内容和实施要点实施阶段P1761、通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力2、收集信息并注意资料的积累考评阶段P1781、考评的准确性2、考评的公正性3、考评结果的反馈方式4、考评使用表格的再检验5、考评方法的再审核每个阶段的工作内容和实施要点实施阶段P176每个阶段的工作内容和实施要点总结阶段P1801、对企业绩效管理系统的全面诊断2、各个单位主管应承担的责任3、各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧应用开发阶段P1821、重视考评者绩效管理能力的开发2、被考评者的绩效开发3、绩效管理的系统开发4、企业组织的绩效开发每个阶段的工作内容和实施要点总结阶段P180为什么这位训练有素、富有朝气的员工要离职呢?完善的考评体系需要反馈“从来没有人告诉我干得怎么样，我也从未从老板那里听过一句赞扬我的话。谁欣赏我的工作？根本就没有人注意我！……”如果你非常努力地工作而上司却从来没有肯定过你,那么再干起工作来你还有劲头吗?为什么这位训练有素、富有朝气的员工要离职呢?完善的考评体系需挑选20名技术水平相近的工人，分成两组每组10人。在相同的条件下让他们同时进行生产，每隔1小时就会检查一下工人们的生产情况。管理之父“法约尔”的反馈实验对第一组工人，只记录他们各自生产的产品数量，不告诉工人的工作进展速度。对第二组工人，不但记录他们各自生产的产品数量，而且告诉每个人他们各自的工作速度。第一次考核完在生产速度最快的2名工人的机器上各插一面小红旗；速度居中的4名工人每人插一面小绿旗；最后4名工作每人插一面小黄旗。这样一来，每位工人都对自已的生产速度如何一目了然。挑选20名技术水平相近的工人，分成两组每组10人。在相同的条第二组工人的生产效率是第一组工人的2倍实验结果结论把考评的结果反馈给员工是非常重要的！不仅能为员工的努力指明方向而且能激发员工的上进心和工作积极性从而提高企业的整体绩效！第二组工人的生产效率是第一组工人的2倍实验结果结论珍妮的困惑珍妮是一家医院护理部主任，周一早上她象往常一样早早来到医院。她看到一大群护士聚在一起激烈地讨论着什么，当护士们看到她走过来时立即停止了交谈，并且都冷冷地注视着她。珍妮明白她们正在谈论自已，而且谈的肯定不是什么赞赏之辞。“她们到底在谈论什么呢？”珍妮带着疑问走进自已的办公室。不一会值班主管艾丽丝走进珍妮办公室直言不讳地说：“珍妮，你上周寄给一些护士的辞退信对大家的打击太大了，现在大家都心烦意乱，人人自危，无心工作。”“有什么不对吗？”珍妮回答，“这是主管会议上你们大家一致同意辞退这些人的，我只不过是在执行这项决议。”

珍妮的困惑珍妮是一家医院护理部主任，周一早上她象往珍妮的困惑“可是没想到你会采取邮寄辞退信的方式来通知护士，我们以为你会找那些护士们面谈，谨慎地透露这个坏消息，并”允许她们提出疑问。那样的话可以在很大程度上减少对她们的打击。而你却直接将辞退信寄给她们，而且寄到家里。这些护士收到信后整个周末都处于极度焦虑中，她们打电话告诉自已的朋友和同事，现在传言四起，整个医院人心惶惶，你说该怎么办吧？”结论绩效反馈的方式有多种途径但面谈却是最好的方式珍妮的困惑“可是没想到你会采取邮寄辞退信的方式来通知护士，绩效面谈的种类P184按具体内容区分：1、绩效计划面谈2、绩效指导面谈3、绩效考评面谈4、绩效总结面谈按具体过程及特点分：1、单向劝导式面谈2、双向倾听式面谈3、解决问题式面谈4、综合式绩效面谈绩效面谈的种类P184按具体内容区分：提高绩效面谈质量的措施与方法为提高和保证绩效面谈的质量和效果，考评者应注意：P1861、拟定面谈计划，明确面谈的主题，预先告知被考评者面谈的时间地点，以及应准备和各种绩效记录和资料。2、收集各种与绩效相关的信息资料。提高绩效面谈质量的措施与方法为提高和保证绩效面谈的质量和效提高绩效面谈质量的措施与方法除了应做好绩效面谈前的各种准备工作之外，更重要的采取有效的信息反馈方式，有效的信息反馈应具有以下要求：P187针对性真实性及时性主动性适应性提高绩效面谈质量的措施与方法除了应做好绩效面谈前的各种准备反馈技巧对比强调的内容反馈内容（√）反馈内容（×）强调具体行为我对你的工作表现很满意，上个月超额完成销量,这个月又提前一周达成销量。你的出色工作给我留下了深刻的印象。强调可控制的行为你忘记给闹钟上发条，导致上班迟到，害得所有开会的人等了你整整20分钟。你被关在电梯里30分钟，害得所有开会的人等了你整整20分钟对事不对人今天上午你三次打断了我的工作，而且都是不重要不紧急的事情，令我很生气。你是一个无礼而迟钝的人。强调具体对象小A，小B你们昨晚熬夜把计划书赶出来，真是辛苦了。你们大家的表现我很满意，一个晚上就做好了计划书。反馈技巧对比强调的内容反馈内容（√）反馈内容（×）我对你的工改进员工绩效的方法和策略p188分析工作绩效的差距与原因1、分析工作绩效的差距，具体方法有目标比较法、水平比较法、横向比较法2、查明产生差距的原因，可借用因果分析图的方式进行分析制定改进工作绩效的策略P1901、预防性策略与制止性策略2、正向激励策略与负向激励策略3、组织变革与人事调整策略改进员工绩效的方法和策略p188分析工作绩效的差距与原因绩效管理中的矛盾p193考评者与被考评对绩效目标定位差异造成：1、员工自我矛盾2、主管自我矛盾3、组织目标矛盾化解矛盾的措施和方法P194绩效管理中的矛盾p193考评者与被考评对绩效目标定位差异造为了绩效管理系统的有效运行，

应采取哪些具体措施？1、座谈法P195通过召开不同人员参加的专题座谈会，可以广泛地征询各级主管、考评者与被考评者对绩效管理制度、工作程序、操作步骤、考评指标和标准、考评表格形式、信息反馈、绩效面谈、绩效改进等各个方面的意见，并根据会议记录写出发析报告书，针对目前绩效理系统存在的主要问题，提出具体的调整和改进的建议。为了绩效管理系统的有效运行，

应采取哪些具体措施？1、座谈2、问卷调查法P195有时为了节约时间，减少员工之间的干扰，充分了解各级主管和下属对绩效管理系统的看法和意见，可以预先设计出一张能够检测系统故障和问题的调查问卷，然后发给相关人员填写，采用问卷调查的主法，好处是有利于掌握更详细、更真实的信息，能对特定的内容进行更深入全面的剖析。2、问卷调查法P1953、查看工作记录法P196为了检验管理系统中考评方法的适用性和可行性，可以采用查看各种绩效管理原始记录的方法，对其作出具体的评价。4、总体评价法P196为了提高绩效管理的水平，可以聘请企业内外的专家，组成评价小组，运用多种检测手段，对企业绩效管理系统进行总体的评价。3、查看工作记录法P196平时考评月度考评季度考评年中考评年度考评按照考评时间分为:绩效管理的考评周期平时考评按照考评时间分为:绩效管理的考评周期绩效管理的考评类型P197品质主导型行为主导型效果主导型按照效标不同分为:考量“员工是怎样一个人？”考量“员工如何工作？”考量“员工工作成效如何？”不同考评类型考核的重点绩效管理的考评类型P197品质主导型按照效标不同分为:考量“绩效管理的考评方法P198绩效管理的考评方法：P198排列法选择排列法成对比较法强制分布法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题绩效管理的考评方法P198绩效管理的考评方法：P198行为导向型客观考评方法P200关键事件法行为锚定等级评价法行为观察法加权选择量表法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题行为导向型客观考评方法P200关键事件法行为锚定法举例评价指标：客户服务行为7—把握长远盈利观点，与客户达成伙伴关系6—关注客户潜在需求，起到专业参谋作用5—为顾客而行动，提供超常服务4—个人承担责任，能够亲自负责3—与客户保持紧密而清晰地沟通2—能够跟进客户回应，有问必答1—被动的客户回应，拖延和含糊回答行为锚定法举例评价指标：客户服务行为

行为观察法是行为定位（锚定）量表法的变体，也是运用关键事件来设计的绩效评估方法。但它们之间主要有以下几方面的差别：1、行为锚定法是对一种绩效（维度）定位出不同的等级，用一个关键事件反映，相应关键事件对应相应的等级；行为观察法是通过所有行为来评价绩效水平。2、行为锚定法只评估最能反映个人绩效的某个单一的行为；行为观察法根据员工在评估期内表现出每个行为的频度，例如按照5个等级进行衡量。3、锚定法只对关键事件感兴趣；观察法对评定期内所有的行为信息都要搜集。4、行为观察法的优点是可以区分绩效水平高低，客观性强、反馈信息具体、能指出培训需要，以及易于使用等优点。缺点是持续监控，成本高；对一些复杂的工作不便使用，因为一个管理者不可能同时对几个员工进行有效监督。行为观察法是行为定位（锚定）量表法的变体，也是结果导向型考评方法P205目标管理法绩效标准法直接指标法成绩记录法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题结果导向型考评方法P205目标管理法采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出现的各种偏差和问题。P2071、以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。2、从企业单位的客观环境和生产经营条件出发、根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性、一切从实际出发，有的放矢，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇的出现。采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出现的各种偏差和问题。3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。4、为了避免个人偏见等错误，可以采用360度的考评方法，由多个考评者一起来参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评作出更准确可靠的判断。5、企业单位必须重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训，使他们不断地增长绩效考评及其各种相关的管理理论知识，掌握绩效考评的各种方法，具有实际运作的操作技能，能独立地调整、处理绩效考评中出现的偏误和问题。6、为提高绩效管理的质量和水平，还应当重视绩效考评过程中各个环节的管理。3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立2007年5月三级考试简答题1 P193请问绩效管理中有哪些矛盾冲突？应如何化解这些矛盾？（12分）参考答案:绩效管理中存在的矛盾冲突：

由于考评者与被考评者烈方在绩效目标上的不同追求，可能产生二种矛盾：

①员工自我矛盾。(2分)

②主管自我矛盾。(2分)

③组织目标矛盾。(2分)

2007年5月三级考试简答题1 P193请问绩效管理中2007年5月三级考试简答题1 P194化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施：

在绩效面谈中，做到以行为为导向．以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段．本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视F属锋错误观念，与F属进行沟通交流。(2分)在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开．将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用且体问题凡体分析解决的策略。(2分)简化科序．适当下放权限，鼓励下属参与。(2分)2007年5月三级考试简答题1 P194化解绩效管理中三级考试指南P133简答题1 P184绩效面谈按照具体内容可以划分为：绩效计划面谈。即在绩效管理初期，上级主管与下属就本期内绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的面谈。绩效指导面谈。即在绩效管理活动的过程中，根据下属不同阶段上的实际表现，主管与下属围绕思想认识、工作程序、操作方法、新技术应用、新技能培训等方面的问题所进行的面谈。绩效考评面谈。即在绩效管理末期，主管与下属就本期的绩效计划的贯彻执行情况，以及其工作表现和工作业绩等方面所进行的全面回顾、总结和评估。绩效总结面谈。即在本期绩效管理活动完成之后，将考评结果以及有关信息反馈给员工本人，并为下一期绩效管理活动创造条件的面谈。三级考试指南P133简答题1 P184绩效面谈按照具体三级考试指南P133简答题2 P205-206目标管理法的基本步骤是：战略目标设定。由组织的最高层领导指定总体战略规划，明确总体发展方向，提出企业发展的中长期战略目标、短期工作计划。组织规划目标。在总方向和总目标确定的情况下，分解目标，逐级传递，建立被考评者应该达到的目标，这些目标通常成为对被考评者进行评价的根据和标准。实施控制。管理者提供客观反馈，监控员工达到目标的进展程度，比较员工完成目标的程度与计划目标，根据完成程度指导员工，必要时修正目标。三级考试指南P133简答题2 P205-206目标管理三级考试指南P133改错题1 P184“双向倾听式面谈有严格的程序和格式”改为“双向倾听式面谈没有严格的程序和格式”“第一步，首先要求上级主管对下属的工作进行总结”改为“第一步，首先要求下属回顾总结自己的工作”“第二步，由下属在综合归纳各方面考评意见的基础上，提出自己的看法”改为“第二步，上级主管根据下属的自评报告，在综合归纳各个方面考评意见的基础上，提出自己的看法，并作出总体评估”三级考试指南P133改错题1 P184“双向倾听式面谈三级考试指南P133改错题1 P1844.“双向倾听式面谈的目的是让上级主管了解下属的意见”改为“双向倾听式面谈的目的是让下属了解上级对其优缺点的评价，并就此作出反应”5.“该面谈方式可以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，使其工作有较大程度的改进”改为“该面谈方式难以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，虽然员工对考评结果感到满意，但其工作的改进程度不会太大”三级考试指南P133改错题1 P184三级考试指南P134改错题2 P200“关键事件法考评的内容是员工的品质和个性特征”改为“关键事件法考评的内容是特定的行为”“强调的是，选择具有平均水平的行为表现的典型和关键性活动事例，作为考评的内容和标准”改为“强调的是，选择具有代表最好或最差行为表现的典型和关键性活动事例，作为考评的内容和标准”三级考试指南P134改错题2 P200三级考试指南P134改错题2 P2003.“考评的内容是员工最近短期内的表现”改为“考评的内容不是员工的短期表现，而是一年内整体表现”4.“关键事件的记录和观察省时省力”改为“关键事件的记录和观察费时费力”5.“能做定量分析，不能做定性分析”改为“能做定性分析，不能做定量分析”三级考试指南P134改错题2 P200三级考试指南P135案例分析题2 该部门在考评中存在的问题有：考评方法不合理，缺乏客观标准。对于生产人员和管理人员的考评，应首先将员工的工作表现与客观标准相比较，而不能仅仅采用排队法这一员工之间主观比较的方法。考评方式不合理。生产人员和管理人员的工作性质、工作过程和结果有着本质的不同，因此，应采用不同的标准分别进行考评，而不能混在一起互相打分。对生产人员和管理人员进行考评时，都应以上级考评为主，而不能以同级考评为主，这样会影响考评的客观公正性。三级考试指南P135案例分析题2 该部门在考评中存在的问4.主管平时缺少与员工的沟通，很少对员工进行指导，这影响了考评结果的客观性。5.绩效考评应按步骤进行，这样才能有效发挥绩效考评的作用。6.考评周期不合理。生产人员和管理人员的考评周期不应都为一年，生产人员应相对短一些。产生问题的原因是：主管李某缺乏绩效管理的相关知识，不能科学有效地在本部门实施绩效管理。绩效管理目的不明确。绩效管理的根本目的是促进企业和员工的共同发展，而不仅仅是为了发放奖金。

4.主管平时缺少与员工的沟通，很少对员工进行指导，这影响了公司又到了年终绩效考核的时候了，从主管人员到员工每个人都忐忑不安，公司采用强迫分布式的末位淘汰法，到月底，根据员工的表现，将每个部门的员工划分为A、B、C、D、E五个等级，分别占10%、20%、40%、20%10%，如果员工有一次被排在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后10%，则被淘汰，培训期间只领取基本生活费。案例分析题-1 公司又到了年终绩效考核的时候了，从主管人员到员工每个人都忐忑主管人员与员工对这种绩效考核方法都很有意见，财务部主管老高每年都为此煞费苦心，最不满的是职能部门，大家都没有什么错误，工作都完成得很好，把谁评为E档都不合适，去年，小田回家里有事，请了几天假，有几次迟到了，但是也没耽误工作，老高没办法只好把小田报上去了，为此，小田到现在还耿耿于怀，今年又该把谁报上去呢？阅读以下案例请回答下列问题：请问财务部是否适合采用硬性分配法进行绩效考评？为什么？如果重新设计该公司财务部门的绩效考评方案，您认为应该注意哪些问题？案例分析题-1 主管人员与员工对这种绩效考核方法都很有意见，财务部主管老高每答题要点如下：财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评，因为：硬性分配法使用的一个假设是：员工的行为和工作绩效集体呈正态分布，即员工的工作行为和工作业绩好、中、差得分不存在一定的比例关系，得中的员工应该最多，好与差的较少财务部门员工的工作行为与工作绩效集体不符合正态分布，从案例中也可以看出，员工业绩之间的差距很小，因此不适合使用硬性分配法进行绩效考评案例分析题-1参考答案 答题要点如下：案例分析题-1参考答案 答题要点如下：为财务部门设计绩效考评方案，应该注意以下问题：明确考评目的；根据目标确定考核指标，考评指标要全面，业绩指标、能力指标、态度指标都要划括；考评指标的比重分配要合理；选择合适的考评方法，建议使用行为观察量表法，它要求考评者根据某一工作行为发生频率或次数的多少对被考评者进行评价打分重视绩效面谈的作用案例分析题-1参考答案 答题要点如下：案例分析题-1参考答案 XX公司是一家小型公司。创业初期，将低成本、提高销售额成为公司的总目标。由于业务繁忙，公司没有时间制定一套正式的完整的绩效考评评价制度，只是由以前公司老总王某兼任人力资源总监，采取了一些补救措施。如：他会不定期的对工作业务好的员工提出表扬，并予以物质奖励；也对态度不积极的员工提出批评；一旦员工的销售业绩连续下滑，他会找员工谈心，找缺陷，补不足，鼓励员工积极进取。案例分析题-2 XX公司是一家小型公司。创业初期，将低成本、提案例分析题-现在公司规模大了，这几年发展非常迅速，已经由最初的十几个人发展到现在的上百人。随着规模不断扩大，管理人员和销售人员的增加，问题也出现了。员工的流失率一直居高不下，员工的士气也不高。王某不得不考虑，是否该建立绩效考评的正式制度，以及如何对管理人员考评等问题。阅读以上案例请您回答以下几个问题：您认为在该企业建立正式的工作绩效考评制度是必需的吗？假如您是王某，请分别为销售员和管理人员设计一套绩效考评方案，并说明如此设计的原因。案例分析题-2 现在公司规模大了，这几年发展非常迅速，已经由最初的十几个人发答题要点如下：（1）建立正式的绩效管理制度是必需的。绩效管理的功能。有效的绩效管理制度可以不断改进组织氛围、优化组织环境、持续激励员工、提高组织绩效。案例企业存在的需要解决的问题与绩效能够起到作用的联系。绩效管理作为企业的一项基础工作，在人力资源管理中具有即为重要的作用：它不但是制订员工培训和开发计划、有效调配员工。决定员工升降、制订人事决策的基础，同时也是建立合理的薪酬报酬制度的基础，对于加强企业人力资源管理的实证研究和提高企业整体的管理水平具有极为重要的作用。案例分析题-2参考答案 答题要点如下：案例分析题-2参考答案 答题要点如下：（2）对管理人员的考评，采用行为主导型和效果主导型结合的方式。品质不应作为日常考核的部分，可以用于年底、入职、职务升迁的考核。案例分析题-2参考答案 答题要点如下：案例分析题-2参考答案 谢谢大家!谢谢大家!第四章绩效管理理论分值:10分实操分值:15分合计分值:25分第四章绩效管理理论分值:10分绩效管理系统设计的基本内容p168绩效管理制度的设计绩效管理程序的设计管理的总流程设计具体考评程序设计重点:理解两者的区别及关系绩效管理系统设计的基本内容p168绩效管理制度的设计国内外对绩效管理的认识P169国内具有代表性的意见是一系列以员工为中心的干预活动过程包括四个环节：目标设计过程指导考核反馈

激励发展国外专家观点：成功的绩效管理由指导、激励、控制、奖励四部分组成国内外对绩效管理的认识P169国内具有代表性的意见企业绩效管理包含哪五个具体阶段，每个阶段的工作内容和实施要点P170（1）准备阶段（2）实施阶段（3）考评阶段（4）总结阶段（5）应用开发阶段企业绩效管理包含哪五个具体阶段，每个阶段的工作内容和实施要点每个阶段的工作内容和实施要点P170准备阶段1、明确绩效管理对象，以通讯各个管理层级的关系2、根据绩效考评的对象，正确的选择考评方法。确定考评方法时要考虑a.管理成本；b.工作实用性；c.工作适用性。3、根据考评的具体方法，提出企业各类人员的绩效考评要素（指标）和标准体系4、对绩效管理的运行程序、实施步骤提出具体要求每个阶段的工作内容和实施要点P170准备阶段每个阶段的工作内容和实施要点实施阶段P1761、通过提高员工的工作绩效增强核心竞争力2、收集信息并注意资料的积累考评阶段P1781、考评的准确性2、考评的公正性3、考评结果的反馈方式4、考评使用表格的再检验5、考评方法的再审核每个阶段的工作内容和实施要点实施阶段P176每个阶段的工作内容和实施要点总结阶段P1801、对企业绩效管理系统的全面诊断2、各个单位主管应承担的责任3、各级考评者应当掌握绩效面谈的技巧应用开发阶段P1821、重视考评者绩效管理能力的开发2、被考评者的绩效开发3、绩效管理的系统开发4、企业组织的绩效开发每个阶段的工作内容和实施要点总结阶段P180为什么这位训练有素、富有朝气的员工要离职呢?完善的考评体系需要反馈“从来没有人告诉我干得怎么样，我也从未从老板那里听过一句赞扬我的话。谁欣赏我的工作？根本就没有人注意我！……”如果你非常努力地工作而上司却从来没有肯定过你,那么再干起工作来你还有劲头吗?为什么这位训练有素、富有朝气的员工要离职呢?完善的考评体系需挑选20名技术水平相近的工人，分成两组每组10人。在相同的条件下让他们同时进行生产，每隔1小时就会检查一下工人们的生产情况。管理之父“法约尔”的反馈实验对第一组工人，只记录他们各自生产的产品数量，不告诉工人的工作进展速度。对第二组工人，不但记录他们各自生产的产品数量，而且告诉每个人他们各自的工作速度。第一次考核完在生产速度最快的2名工人的机器上各插一面小红旗；速度居中的4名工人每人插一面小绿旗；最后4名工作每人插一面小黄旗。这样一来，每位工人都对自已的生产速度如何一目了然。挑选20名技术水平相近的工人，分成两组每组10人。在相同的条第二组工人的生产效率是第一组工人的2倍实验结果结论把考评的结果反馈给员工是非常重要的！不仅能为员工的努力指明方向而且能激发员工的上进心和工作积极性从而提高企业的整体绩效！第二组工人的生产效率是第一组工人的2倍实验结果结论珍妮的困惑珍妮是一家医院护理部主任，周一早上她象往常一样早早来到医院。她看到一大群护士聚在一起激烈地讨论着什么，当护士们看到她走过来时立即停止了交谈，并且都冷冷地注视着她。珍妮明白她们正在谈论自已，而且谈的肯定不是什么赞赏之辞。“她们到底在谈论什么呢？”珍妮带着疑问走进自已的办公室。不一会值班主管艾丽丝走进珍妮办公室直言不讳地说：“珍妮，你上周寄给一些护士的辞退信对大家的打击太大了，现在大家都心烦意乱，人人自危，无心工作。”“有什么不对吗？”珍妮回答，“这是主管会议上你们大家一致同意辞退这些人的，我只不过是在执行这项决议。”

珍妮的困惑珍妮是一家医院护理部主任，周一早上她象往珍妮的困惑“可是没想到你会采取邮寄辞退信的方式来通知护士，我们以为你会找那些护士们面谈，谨慎地透露这个坏消息，并”允许她们提出疑问。那样的话可以在很大程度上减少对她们的打击。而你却直接将辞退信寄给她们，而且寄到家里。这些护士收到信后整个周末都处于极度焦虑中，她们打电话告诉自已的朋友和同事，现在传言四起，整个医院人心惶惶，你说该怎么办吧？”结论绩效反馈的方式有多种途径但面谈却是最好的方式珍妮的困惑“可是没想到你会采取邮寄辞退信的方式来通知护士，绩效面谈的种类P184按具体内容区分：1、绩效计划面谈2、绩效指导面谈3、绩效考评面谈4、绩效总结面谈按具体过程及特点分：1、单向劝导式面谈2、双向倾听式面谈3、解决问题式面谈4、综合式绩效面谈绩效面谈的种类P184按具体内容区分：提高绩效面谈质量的措施与方法为提高和保证绩效面谈的质量和效果，考评者应注意：P1861、拟定面谈计划，明确面谈的主题，预先告知被考评者面谈的时间地点，以及应准备和各种绩效记录和资料。2、收集各种与绩效相关的信息资料。提高绩效面谈质量的措施与方法为提高和保证绩效面谈的质量和效提高绩效面谈质量的措施与方法除了应做好绩效面谈前的各种准备工作之外，更重要的采取有效的信息反馈方式，有效的信息反馈应具有以下要求：P187针对性真实性及时性主动性适应性提高绩效面谈质量的措施与方法除了应做好绩效面谈前的各种准备反馈技巧对比强调的内容反馈内容（√）反馈内容（×）强调具体行为我对你的工作表现很满意，上个月超额完成销量,这个月又提前一周达成销量。你的出色工作给我留下了深刻的印象。强调可控制的行为你忘记给闹钟上发条，导致上班迟到，害得所有开会的人等了你整整20分钟。你被关在电梯里30分钟，害得所有开会的人等了你整整20分钟对事不对人今天上午你三次打断了我的工作，而且都是不重要不紧急的事情，令我很生气。你是一个无礼而迟钝的人。强调具体对象小A，小B你们昨晚熬夜把计划书赶出来，真是辛苦了。你们大家的表现我很满意，一个晚上就做好了计划书。反馈技巧对比强调的内容反馈内容（√）反馈内容（×）我对你的工改进员工绩效的方法和策略p188分析工作绩效的差距与原因1、分析工作绩效的差距，具体方法有目标比较法、水平比较法、横向比较法2、查明产生差距的原因，可借用因果分析图的方式进行分析制定改进工作绩效的策略P1901、预防性策略与制止性策略2、正向激励策略与负向激励策略3、组织变革与人事调整策略改进员工绩效的方法和策略p188分析工作绩效的差距与原因绩效管理中的矛盾p193考评者与被考评对绩效目标定位差异造成：1、员工自我矛盾2、主管自我矛盾3、组织目标矛盾化解矛盾的措施和方法P194绩效管理中的矛盾p193考评者与被考评对绩效目标定位差异造为了绩效管理系统的有效运行，

应采取哪些具体措施？1、座谈法P195通过召开不同人员参加的专题座谈会，可以广泛地征询各级主管、考评者与被考评者对绩效管理制度、工作程序、操作步骤、考评指标和标准、考评表格形式、信息反馈、绩效面谈、绩效改进等各个方面的意见，并根据会议记录写出发析报告书，针对目前绩效理系统存在的主要问题，提出具体的调整和改进的建议。为了绩效管理系统的有效运行，

应采取哪些具体措施？1、座谈2、问卷调查法P195有时为了节约时间，减少员工之间的干扰，充分了解各级主管和下属对绩效管理系统的看法和意见，可以预先设计出一张能够检测系统故障和问题的调查问卷，然后发给相关人员填写，采用问卷调查的主法，好处是有利于掌握更详细、更真实的信息，能对特定的内容进行更深入全面的剖析。2、问卷调查法P1953、查看工作记录法P196为了检验管理系统中考评方法的适用性和可行性，可以采用查看各种绩效管理原始记录的方法，对其作出具体的评价。4、总体评价法P196为了提高绩效管理的水平，可以聘请企业内外的专家，组成评价小组，运用多种检测手段，对企业绩效管理系统进行总体的评价。3、查看工作记录法P196平时考评月度考评季度考评年中考评年度考评按照考评时间分为:绩效管理的考评周期平时考评按照考评时间分为:绩效管理的考评周期绩效管理的考评类型P197品质主导型行为主导型效果主导型按照效标不同分为:考量“员工是怎样一个人？”考量“员工如何工作？”考量“员工工作成效如何？”不同考评类型考核的重点绩效管理的考评类型P197品质主导型按照效标不同分为:考量“绩效管理的考评方法P198绩效管理的考评方法：P198排列法选择排列法成对比较法强制分布法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题绩效管理的考评方法P198绩效管理的考评方法：P198行为导向型客观考评方法P200关键事件法行为锚定等级评价法行为观察法加权选择量表法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题行为导向型客观考评方法P200关键事件法行为锚定法举例评价指标：客户服务行为7—把握长远盈利观点，与客户达成伙伴关系6—关注客户潜在需求，起到专业参谋作用5—为顾客而行动，提供超常服务4—个人承担责任，能够亲自负责3—与客户保持紧密而清晰地沟通2—能够跟进客户回应，有问必答1—被动的客户回应，拖延和含糊回答行为锚定法举例评价指标：客户服务行为

行为观察法是行为定位（锚定）量表法的变体，也是运用关键事件来设计的绩效评估方法。但它们之间主要有以下几方面的差别：1、行为锚定法是对一种绩效（维度）定位出不同的等级，用一个关键事件反映，相应关键事件对应相应的等级；行为观察法是通过所有行为来评价绩效水平。2、行为锚定法只评估最能反映个人绩效的某个单一的行为；行为观察法根据员工在评估期内表现出每个行为的频度，例如按照5个等级进行衡量。3、锚定法只对关键事件感兴趣；观察法对评定期内所有的行为信息都要搜集。4、行为观察法的优点是可以区分绩效水平高低，客观性强、反馈信息具体、能指出培训需要，以及易于使用等优点。缺点是持续监控，成本高；对一些复杂的工作不便使用，因为一个管理者不可能同时对几个员工进行有效监督。行为观察法是行为定位（锚定）量表法的变体，也是结果导向型考评方法P205目标管理法绩效标准法直接指标法成绩记录法重点：各种方法的适用范围和主要特点，在应用中应注意的问题结果导向型考评方法P205目标管理法采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出现的各种偏差和问题。P2071、以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切实可行的评价要素指标和标准体系。2、从企业单位的客观环境和生产经营条件出发、根据企业的生产类型和特点，充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加强调绩效管理的灵活性和综合性、一切从实际出发，有的放矢，不断总结成功的经验，认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇的出现。采用哪些有效措施和方法，防止和控制可能出现的各种偏差和问题。3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成果为导向的考评体系。4、为了避免个人偏见等错误，可以采用360度的考评方法，由多个考评者一起来参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评作出更准确可靠的判断。5、企业单位必须重视对考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训，使他们不断地增长绩效考评及其各种相关的管理理论知识，掌握绩效考评的各种方法，具有实际运作的操作技能，能独立地调整、处理绩效考评中出现的偏误和问题。6、为提高绩效管理的质量和水平，还应当重视绩效考评过程中各个环节的管理。3、绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立2007年5月三级考试简答题1 P193请问绩效管理中有哪些矛盾冲突？应如何化解这些矛盾？（12分）参考答案:绩效管理中存在的矛盾冲突：

由于考评者与被考评者烈方在绩效目标上的不同追求，可能产生二种矛盾：

①员工自我矛盾。(2分)

②主管自我矛盾。(2分)

③组织目标矛盾。(2分)

2007年5月三级考试简答题1 P193请问绩效管理中2007年5月三级考试简答题1 P194化解绩效管理中存在的矛盾冲突的措施：

在绩效面谈中，做到以行为为导向．以事实为依据，以制度为准绳，以诱导为手段．本着实事求是、以理服人的态度，克服轻视F属锋错误观念，与F属进行沟通交流。(2分)在绩效考评中，将过去的、当前的以及今后可能的目标适当区分开．将近期绩效考评的目标与远期开发目标严格区分开，采用且体问题凡体分析解决的策略。(2分)简化科序．适当下放权限，鼓励下属参与。(2分)2007年5月三级考试简答题1 P194化解绩效管理中三级考试指南P133简答题1 P184绩效面谈按照具体内容可以划分为：绩效计划面谈。即在绩效管理初期，上级主管与下属就本期内绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的面谈。绩效指导面谈。即在绩效管理活动的过程中，根据下属不同阶段上的实际表现，主管与下属围绕思想认识、工作程序、操作方法、新技术应用、新技能培训等方面的问题所进行的面谈。绩效考评面谈。即在绩效管理末期，主管与下属就本期的绩效计划的贯彻执行情况，以及其工作表现和工作业绩等方面所进行的全面回顾、总结和评估。绩效总结面谈。即在本期绩效管理活动完成之后，将考评结果以及有关信息反馈给员工本人，并为下一期绩效管理活动创造条件的面谈。三级考试指南P133简答题1 P184绩效面谈按照具体三级考试指南P133简答题2 P205-206目标管理法的基本步骤是：战略目标设定。由组织的最高层领导指定总体战略规划，明确总体发展方向，提出企业发展的中长期战略目标、短期工作计划。组织规划目标。在总方向和总目标确定的情况下，分解目标，逐级传递，建立被考评者应该达到的目标，这些目标通常成为对被考评者进行评价的根据和标准。实施控制。管理者提供客观反馈，监控员工达到目标的进展程度，比较员工完成目标的程度与计划目标，根据完成程度指导员工，必要时修正目标。三级考试指南P133简答题2 P205-206目标管理三级考试指南P133改错题1 P184“双向倾听式面谈有严格的程序和格式”改为“双向倾听式面谈没有严格的程序和格式”“第一步，首先要求上级主管对下属的工作进行总结”改为“第一步，首先要求下属回顾总结自己的工作”“第二步，由下属在综合归纳各方面考评意见的基础上，提出自己的看法”改为“第二步，上级主管根据下属的自评报告，在综合归纳各个方面考评意见的基础上，提出自己的看法，并作出总体评估”三级考试指南P133改错题1 P184“双向倾听式面谈三级考试指南P133改错题1 P1844.“双向倾听式面谈的目的是让上级主管了解下属的意见”改为“双向倾听式面谈的目的是让下属了解上级对其优缺点的评价，并就此作出反应”5.“该面谈方式可以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，使其工作有较大程度的改进”改为“该面谈方式难以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，虽然员工对考评结果感到满意，但其工作的改进程度不会太大”三级考试指南P133改错题1 P184三级考试指南P134改错题2 P200“关键事件法考评的内容是员工的品质和个性特征”改为“关键事件法考评的内容是特定的行为”“强调的是，选择具有平均水平的行为表现的典型和关键性活动事例，作为考评的内容和标准”改为“强调的是，选择具有代表最好或最差行为表现的典型和关键性活动事例，作为考评的内容和标准”三级考试指南P134改错题2 P200三级考试指南P134改错题2 P2003.“考评的内容是员工最近短期内的表现”改为“考评的内容不是员工的短期表现，而是一年内整体表现”4.“关键事件的记录和观察省时省力”改为“关键事件的记录和观察费时费力”5.“能做定量分析，不能做定性分析”改为“能做定性分析，不能做定量分析”三级考试指南P134改错题2 P200三级考试指南P135案例分析题2 该部门在考评中存在的问题有：考评方法不合理，缺乏客观标准。对于生产人员和管理人员的考评，应首先将员工的工作表现与客观标准相比较，而不能仅仅采用排队法这一员工之间主观比较的方法。考评方式不合理。生产人员和管理人员的工作性质、工作过程和结果有着本质的不同，因此，应采用不同的标准分别进行考评，而不能混在一起互相打分。对生产人员和管理人员进行考评时，都应以上级考评为主，而不能以同级考评为主，这样会影响考评的客观公正性。三级考试指南P135案例分析题2 该部门在考评中存在的问4.主管平时缺少与员工的沟通，很少对员工进行指导，这影响了考评结果的客观性。5.绩效考评应按步骤进行，这样才能有效发挥绩效考评的作用。6.考评周期不合理。生产人员和管理人员的考评周期不应都为一年，生产人员应相对短一些。产生问题的原因是：主管李某缺乏绩效管理的相关知识，不能科学有效地在本部门实施绩效管