某咨询公司教你高效沟通和冲突管理课件

姚孝杨高效沟通和冲突管理

西安艺康企业管理咨询有限公司姚孝杨高效沟通和冲突管理西安艺康企业管理咨询有限公司理解沟通沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.《要想沟通成功,意义不仅要被传递,

还需要理解!》禅宗曾提出过一个问题:

丛林中的一棵树倒了,却无人听到,它是否发出了声响?理解沟通沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：

从理论与实践来看：实质和核心是沟通

从管理的对象来看：工作指令、规章制度

从管理的主体来看：是活生生的人

从管理来看的过程：是资源整合的过程

从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的1、科学性（分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。本次课程（三个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？本次课程（三个单元）的核心内容：Conflict有效的化解1、为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通的定义是:

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通的定义是:1、为什么需要沟通与管理沟通？

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：

一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序：

5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序1、为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1、为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通语言非语言口头1、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”1、为什么需要沟通与管理沟通？非语言沟通65～80%德鲁克说1、为什么需要沟通与管理沟通？编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈1、为什么需要沟通与管理沟通？编码过程解码过程信息打算发送的@提问题——是沟通的第一要诀；@永远要倾听——是沟通的第二要诀；@面对面谈话——是沟通的第三要诀；@留心信号——是沟通的第四要诀；@使用规范语言——是沟通的第五要诀。

(中国驻美大使柴泽民)1、为什么需要沟通与管理沟通？简言之：@提问题——是沟通的第一要诀；1、为什么需要沟通与管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？上王村农家乐世纪金花购物中心杨凌昆虫基地十字路口问题的提出个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？上王管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型

2、如何进行有效的管理沟通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职员的沟通程度管理模式与沟通：2、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：1）人际沟通与组织沟通

所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。2）人的自我状态（父母、成人、儿童）3）约哈里窗口（JohariWindow)2、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？工作中练习：1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：①5种个人品质，或②5种工作习惯/特点，或③5个长处/弱点注：你必须对组内每一成员进行评判！2、如何进行有效的管理沟通？工作中练习：2、如何进行有效的管理沟通？

运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！

企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑：1、同事的角度2、客户的角度3、竞争对手的角度4、公司的角度5、创造性的角度2、如何进行有效的管理沟通？运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！22、如何进行有效的管理沟通？冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！沟通客体分析：一）客体导向沟通的意义：-----管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。-----客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。-----沟通客体分析策略的三个问题：A、他们是谁？B、他们了解什么？C、他们感觉如何？2、如何进行有效的管理沟通？冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定2、如何进行有效的管理沟通？二）沟通对象的特点分析：A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！B、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况众对新信息的需求受众的期望和偏好C、他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到2、如何进行有效的管理沟通？二）沟通对象的特点分析：2、如何进行有效的管理沟通？三）激发受众兴趣：A、以明确受众利益（什么能打动他？）B、通过可信度（什么能刺激他？）C、通过信息结构（什么能更好地表达？）演练：销售带天窗的汽车2、如何进行有效的管理沟通？三）激发受众兴趣：演练：销售带天2、如何进行有效的管理沟通？沟通主体分析：一）沟通主体分析的两个基本问题：1、我是谁？-----自我认知的过程物质认知、社会认知、精神认知；物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。2、我在什么地方？-----自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位2、如何进行有效的管理沟通？沟通主体分析：2、如何进行有效的管理沟通？二）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己”；——从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：——目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：

我敢于承认自己是问题所在吗？2、如何进行有效的管理沟通？二）自我沟通的作用：2、如何进行有效的管理沟通？

无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。

试着在与自己对话中------激励自己。2、如何进行有效的管理沟通？无论是遇到快乐的事，还专家谈如何进行人才情绪管理

首先，要注意观察自己的情绪，因为很多时候，人们往往在自己都没有察觉的情况下就陷入了不良的情绪当中，无法自拔。其次，要采用适当的方式舒解情绪。心理学研究中有一种“内省法”就是让人冷静地观察自己的内心深处，然后将观察的结果如实讲出来。这样可以使紧张的心情得到释放，人就会感到轻松一些，即使是在吵架时，也不应该一味职责对方，而应该把自己的感受说出来，这样即有利于情感的宣泄，也可以使对方了解你的想法，另外还可以通过自己喜欢的娱乐和运动宣泄情绪。

最后，要给自己打气，不要总向自己强调负面结果，因为越是这样，我们的心里会越紧张，为了转变自己的情绪，我们应该多采用一些积极的暗示。失败也不要紧，不妨把每一次失败都当作最后一次，既然最糟糕的事都已经发生了，还有什么可怕的呢？既然已经到了最低谷，那么以后就该否极泰来了。专家谈如何进行人才情绪管理首先，要注意观察自己2、如何进行有效的管理沟通？你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境由心造2、如何进行有效的管理沟通？你改变不了环境，就改变自己的心境2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：1、主观障碍：个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：沟通故事两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。沟通故事两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，沟通故事“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”

沟通故事“有些事并不像它看上去那样。”老天使2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：2、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。3、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：1、组织内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁？——角色认知我在什么地方？——角色定位2、组织角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：3、组织内部的正式沟通：向上沟通——下属对上级；向下沟通——上级对下属；平行沟通——同僚或同级。根据自身的角色，要提高“听力”；要善于积极的“倾听”；并以恰当的方式说“恰当的话”笑话：逻辑上的误差聚会：连主人共4个人，都在等一位同伴，等久了，主人无意说了一句：怎么搞的，该来的还不来。其中一位听了，心想：那我就是不该来的了，于是准备走，主人挽留，但终于还是走了。主人又说：不该走的又走了。余下两位，其中一位自卑一点，心想，他不该走，那就是我应该走了，于是起身告辞，主人怎么也挽留不了，叹气道：唉，我说的根本不是他们俩。最后剩下的一位听了这句话也走了。

2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：笑话案例：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。案例：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，沟通需要预防的三个误区1．对上沟通没有“胆”

在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。

沟通需要预防的三个误区1．对上沟通没有“胆”

在这一方有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子:“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火:“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”

有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问:“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说:“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说:“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉2．平级沟通没有“肺”

古代寓言《疑邻偷斧》说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。2．平级沟通没有“肺”

古代寓言《疑邻偷斧》说的这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。

这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏3．对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为:决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。

3．对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为:决策巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参2、如何进行有效的管理沟通？为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。

2、如何进行有效的管理沟通？为促进有效的组织沟通，必2、如何进行有效的管理沟通？正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2、如何进行有效的管理沟通？正式沟通：IBM内部的沟通直话直说（speak-up）的方案，可以使不满意者毫无拘束地把话说出来。这是IBM兼顾人际关系的一种独特方式。IBM办公室的各层楼都准备有直话直说的特殊用指及信封，人人可以自由取用。有不满者或苦恼的职员，只要用该纸记入有关事项，再投寄就可以了。直话直说的调整就是机密，因此要特别注意保密原则。直话直说的用纸内，投书人的姓名、部门、住所都要填上。如果想和有关管理干部面谈的话，也可将其意愿写在信封上面，然后放入特定的信封，投入公司外的邮筒即可。在特定信封的邮票栏上，甚至已印好“国内邮资已付”的字样，表示是由收信人付邮资的信封，这样可避免其他人知道，在极其保密的情况下发表自己的意见。所寄出的信，会到达负责直话直说的协调者手上。协调者接到投书后，首先将提出人的姓名、住址剪开，慎重保管。然后将提出来的文本转抄在别的纸张上，再依内容分类，分别请适当的部门回答。原则上，有关部门在街道头书十天内，要将答复送给提出者。协调者有义务将所保管的提出人的姓名和住址销毁，以确保直话直说的秘密不被泄露，这样大多数职员才能放心吐露对公司的不满。IBM的管理人员对此制度充满信心，丝毫每因实行困难而软化。有了这个制度后，增进了职员对公司的信赖感，许多干部更是因此赢得属下的信任。IBM内部的沟通直话直说（speak-up）的方案，2、如何进行有效的管理沟通？非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。2、如何进行有效的管理沟通？非正式沟通的意义及性质：2、如何进行有效的管理沟通？d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平C、造谣生事的温床-----闲散、单调D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感E、加强训练-----增加对问题理解的能力

2、如何进行有效的管理沟通？d)、非正式沟通在管理上的意义及3、有效的化解冲突！3、有效的化解冲突！冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在3、有效的化解冲突！(冲突与处理)冲突的根源：

价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)冲突的根源：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)

处理冲突的原则

把握信息预测行为互换角色协调沟通解决冲突3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的方式协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的方式案例：客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后便赶紧来到他的办公室。单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非常过火，几乎同客户顶撞起来，怎么回出现这种事情！刚开始她对客户的提问，回答的结结巴巴，当客户对她的建议表示出顾虑时，她又表现的非常不耐烦。我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她留在办公室里算了。杨经理：确实有这样的事情发生。我会分配她一些工作来限制她与客户往来的工作。结束谈话后，杨经理感到很为难。杨莉其实是一个很讲道理的人，那次与客户的接触过程自己是很清楚的，并不能全怪杨莉，每个人都有被触怒的时候。但是，谁让她“得罪”了上司呢？只能怪她太年轻，让她“吃一堑，长一智”吧。案例中的单总之所以如此严厉地惩罚杨莉，有可能是因为他只根据自己所得到的信息来作反应，而根据这一信息，他认为杨莉的表现很差。杨经理没有在上司的面前替杨莉说话，让他对杨莉有更全面的了解，上司也就不可能得到与听到的事情做一个对比的信息。因此，他只能根据自己知道的情况行事。事实上，如果杨经理不一味地避重就轻，而是说出事情的来龙去脉，上司所做的决定很可能就不一样了。案例：客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后便赶紧来到他的办3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的模式与策略

Thomas--Kilmann冲突处理的两维模式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的模式与策略竞争(3、有效的化解冲突！(冲突与处理)

五种处理冲突的策略：竞争：

正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时试图让别人承担责任；不管付出多大的代价，一定要赢。为了证明自己的优越性，只顾胜负、是非、曲直，互不相让，不顾冲突带来的后果，你输我赢，你死我活，鱼死网破。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)五种游戏：游戏：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)回避：

既不合作，也不武断。双方意识到冲突存在，但试图忽视，希望回避；不发生正面冲突，怕破坏关系，甚至带出更严重的问题。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)回避：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)妥协：高度合作，不武断；双方彼此同意，但并不彼此信任；以付出牺牲自己利益或目标为代价，使对方达到利益或目标。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)妥协：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)折衷：介于武断和合作之间；冲突双方都让出一部分利益和要求，但同时又保存了一部分利益和要求；没有明显的赢家和输家，双方愿意放弃一些东西，接受双方都达不到彻底满足的解决方法以达到基本利益或目标；双方的关系也能维持良好，冲突得以暂时解决。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)折衷：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)合作：对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时也站在对方的立场上为对方的利益考虑。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)合作：案例讨论：乔治和玛丽是一队已有5年婚龄的夫妻，他们正站在家中陈设简陋的起居室进行一场饭后的“讨论”。乔治：【语气愤怒地】我简直不敢相信自己的耳朵！你一直等到现在最后一分钟才告诉我，你要在下学期注册入学！你有没有想过，至少应当先和我商量一下？玛丽：不要这么激动嘛。离交入学表格的最后期限还有一两天的时间，我们还可以商量。乔治：我没有激动。你已经有5年没有进教室了，为什么突然之间取得学位变成你的头等大事？我正拼命让事业起色，你知道我们需要你的工资。玛丽：乔治，我知道你工作非常努力，但你知道我一直都非常想回学校学习。我还没有注册入学。我只是调查一下，得知我以前所获得的学分仍然有效—但只有在两年之内回到学校才行。乔治：好，好，我明白了。那为什么现在就要去呢？在等两年，我们就能应付了。玛丽：说实话，我已经烦透了工作，我不能在这样下去了，我不想再这样下去了。我需要改变一下。自从你辞去工作自己当了老板后，你已经变成一个十足的工作狂。我们的婚姻已没有任何乐趣了。案例讨论：乔治和玛丽是一队已有5年婚龄的夫妻，他们正站在家中乔治：你想威胁我吗？玛丽：我只是把自己的感受告诉你，你愿意怎么想就怎么想。这些年来我第一次感到兴奋。一想到自己的生活中能有一些智力上的刺激，就使我感动。乔治：我们能不能讲点道理？我要说的是，你多等一段时间再回学校学习，我更容易为你付学费，我们也就更容易找回我们的乐趣。这样说是不是有点道理？玛丽：从逻辑上说，有点道理。但丛我感情上说，那没有道理。我要发展，迎接挑战并且振奋起来。我不想老干一种令人厌倦的工作，耗尽自己的生命。乔治：但是，亲爱的，根本的问题是我们经济上还无法承受你现在就回到学校。为了我们的未来，我每天要工作12个小时。为了继续干下去，我现在需要购买新的设备。玛丽：当我们商量让你去开创你的事业时，你从来没有提过我不能回到学校去学习！你知道我一直指望回学校的。但是，你现在却不能履行承诺了。结婚以后我可是一直在干这个枯燥无味的工作。乔治：你能不能再坚持一年……玛丽：我怎么知道那时候事情就一定会有所改观呢？我想要生活！乔治：你想威胁我吗？3、有效的化解冲突！(冲突与处理)黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)黄金法则：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)对不了解的事物不要轻易下判断对没有试过的事情不要说不可能（背景）最要命的是别人知道你而你却不知道你自己——盲点、盲区（约哈里窗口）应设身处地去认同别人认同别人才能取得别人的认同（换位思考）3、有效的化解冲突！(冲突与处理)对不了解的事物不要轻易下判3、有效的化解冲突！(冲突与处理)认同原则：你说得对你说得很有道理我能理解你的感受你这问题提得很有水平我也有过类似的想法你这种想法很新颖我还没有从这个角度考虑过没错，请继续说其实我们的目的是一样的我们很欣赏你这种提法用目光认同对方……3、有效的化解冲突！(冲突与处理)认同原则：你说得对你说得很3、有效的化解冲突！(冲突与处理)赞赏原则：真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感说出对方的优点称赞对方的成就满足对方的虚荣向对方求助或征求意见角度独特3、有效的化解冲突！(冲突与处理)赞赏原则：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)批评使人知道什么是错的，3、有效的化解冲突！(冲突与处理)批评原则：时机合适先扬后抑针对特点含蓄暗示实事求是阐明道理责人责己教育鼓励3、有效的化解冲突！(冲突与处理)批评原则3、有效的化解冲突！(冲突与处理)三明治法：认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持3、有效的化解冲突！(冲突与处理)Telmail:yxy0929@163.com最后祝大家职场成功Tel后祝大家职场成功姚孝杨高效沟通和冲突管理

西安艺康企业管理咨询有限公司姚孝杨高效沟通和冲突管理西安艺康企业管理咨询有限公司理解沟通沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样.《要想沟通成功,意义不仅要被传递,

还需要理解!》禅宗曾提出过一个问题:

丛林中的一棵树倒了,却无人听到,它是否发出了声响?理解沟通沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：

从理论与实践来看：实质和核心是沟通

从管理的对象来看：工作指令、规章制度

从管理的主体来看：是活生生的人

从管理来看的过程：是资源整合的过程

从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的1、科学性（分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。本次课程（三个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？本次课程（三个单元）的核心内容：Conflict有效的化解1、为什么需要沟通与管理沟通？1、为什么需要沟通的定义是:

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通的定义是:1、为什么需要沟通与管理沟通？

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

-------------某大师这是良好沟通吗？有什么问题“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：

一架直升飞机在美国某地雪山遇险，生存下来的人必须利用飞机里面的12种装备度过难关。请你按照重要性对这些装备进行排序。1、为什么需要沟通与管理沟通？练习1：1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序：

5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、为什么需要沟通与管理沟通？请你根据装备的重要性进行排序1、为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1、为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作1、为什么需要沟通与管理沟通？沟通语言非语言口头1、为什么需要沟通与管理沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”1、为什么需要沟通与管理沟通？非语言沟通65～80%德鲁克说1、为什么需要沟通与管理沟通？编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈1、为什么需要沟通与管理沟通？编码过程解码过程信息打算发送的@提问题——是沟通的第一要诀；@永远要倾听——是沟通的第二要诀；@面对面谈话——是沟通的第三要诀；@留心信号——是沟通的第四要诀；@使用规范语言——是沟通的第五要诀。

(中国驻美大使柴泽民)1、为什么需要沟通与管理沟通？简言之：@提问题——是沟通的第一要诀；1、为什么需要沟通与管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？上王村农家乐世纪金花购物中心杨凌昆虫基地十字路口问题的提出个案：周末去郊游（踏青）？！2、如何进行有效的管理沟通？上王管理模式与沟通：命令型、指导型、扶持型、委托型

2、如何进行有效的管理沟通？高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程度与职员的沟通程度管理模式与沟通：2、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：1）人际沟通与组织沟通

所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。2）人的自我状态（父母、成人、儿童）3）约哈里窗口（JohariWindow)2、如何进行有效的管理沟通？人际冲突的产生：2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？2、如何进行有效的管理沟通？工作中练习：1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的：①5种个人品质，或②5种工作习惯/特点，或③5个长处/弱点注：你必须对组内每一成员进行评判！2、如何进行有效的管理沟通？工作中练习：2、如何进行有效的管理沟通？

运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！

企业（公司）部门间的运用也如此！AT&T公司要求员工从五方面考虑：1、同事的角度2、客户的角度3、竞争对手的角度4、公司的角度5、创造性的角度2、如何进行有效的管理沟通？运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！22、如何进行有效的管理沟通？冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定有双方！沟通客体分析：一）客体导向沟通的意义：-----管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。-----客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。-----沟通客体分析策略的三个问题：A、他们是谁？B、他们了解什么？C、他们感觉如何？2、如何进行有效的管理沟通？冲突有缘由、冲突有误解、冲突一定2、如何进行有效的管理沟通？二）沟通对象的特点分析：A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！B、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：受众对背景资料的了解情况众对新信息的需求受众的期望和偏好C、他们感觉如何？需要解决的是以下二个问题：受众对你的信息感兴趣程度如何你所要求的行动对受众来说是否容易做到2、如何进行有效的管理沟通？二）沟通对象的特点分析：2、如何进行有效的管理沟通？三）激发受众兴趣：A、以明确受众利益（什么能打动他？）B、通过可信度（什么能刺激他？）C、通过信息结构（什么能更好地表达？）演练：销售带天窗的汽车2、如何进行有效的管理沟通？三）激发受众兴趣：演练：销售带天2、如何进行有效的管理沟通？沟通主体分析：一）沟通主体分析的两个基本问题：1、我是谁？-----自我认知的过程物质认知、社会认知、精神认知；物质自我是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。2、我在什么地方？-----自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位2、如何进行有效的管理沟通？沟通主体分析：2、如何进行有效的管理沟通？二）自我沟通的作用：“要说服他人，首先要说服自己”；——从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：——目标在外部：自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断（自我提升）：

我敢于承认自己是问题所在吗？2、如何进行有效的管理沟通？二）自我沟通的作用：2、如何进行有效的管理沟通？

无论是遇到快乐的事，还是面临悲伤的事；无论是处于积极的环境，还是处于消极的环境；无论是生活上的挫折，还是心理上的挫折；只有我们自己才能把自己从不安、忧虑或困惑中解脱出来。你所要作的，只是接受这个现实，适应这个现实，或者在一定努力下，或多或少的改变这个现实。

试着在与自己对话中------激励自己。2、如何进行有效的管理沟通？无论是遇到快乐的事，还专家谈如何进行人才情绪管理

首先，要注意观察自己的情绪，因为很多时候，人们往往在自己都没有察觉的情况下就陷入了不良的情绪当中，无法自拔。其次，要采用适当的方式舒解情绪。心理学研究中有一种“内省法”就是让人冷静地观察自己的内心深处，然后将观察的结果如实讲出来。这样可以使紧张的心情得到释放，人就会感到轻松一些，即使是在吵架时，也不应该一味职责对方，而应该把自己的感受说出来，这样即有利于情感的宣泄，也可以使对方了解你的想法，另外还可以通过自己喜欢的娱乐和运动宣泄情绪。

最后，要给自己打气，不要总向自己强调负面结果，因为越是这样，我们的心里会越紧张，为了转变自己的情绪，我们应该多采用一些积极的暗示。失败也不要紧，不妨把每一次失败都当作最后一次，既然最糟糕的事都已经发生了，还有什么可怕的呢？既然已经到了最低谷，那么以后就该否极泰来了。专家谈如何进行人才情绪管理首先，要注意观察自己2、如何进行有效的管理沟通？你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境由心造2、如何进行有效的管理沟通？你改变不了环境，就改变自己的心境2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：1、主观障碍：个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：沟通故事两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。沟通故事两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，沟通故事“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”

沟通故事“有些事并不像它看上去那样。”老天使2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：2、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。3、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）2、如何进行有效的管理沟通？内部沟通联络的障碍主要是：2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：1、组织内部角色定位：一方面要学会对自身的角色有清醒的认识；另一方面要学会对他人角色的正确认识。我是谁？——角色认知我在什么地方？——角色定位2、组织角色定位对沟通的影响：主要是由于主管与下属之间的组织角色关系所造成的！2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：3、组织内部的正式沟通：向上沟通——下属对上级；向下沟通——上级对下属；平行沟通——同僚或同级。根据自身的角色，要提高“听力”；要善于积极的“倾听”；并以恰当的方式说“恰当的话”笑话：逻辑上的误差聚会：连主人共4个人，都在等一位同伴，等久了，主人无意说了一句：怎么搞的，该来的还不来。其中一位听了，心想：那我就是不该来的了，于是准备走，主人挽留，但终于还是走了。主人又说：不该走的又走了。余下两位，其中一位自卑一点，心想，他不该走，那就是我应该走了，于是起身告辞，主人怎么也挽留不了，叹气道：唉，我说的根本不是他们俩。最后剩下的一位听了这句话也走了。

2、如何进行有效的管理沟通？组织内部角色分析和沟通策略：笑话案例：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。案例：一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，沟通需要预防的三个误区1．对上沟通没有“胆”

在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。

沟通需要预防的三个误区1．对上沟通没有“胆”

在这一方有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子:“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火:“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”

有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问:“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说:“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说:“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。耕柱回答说:“再笨的人也知道要用良马来拉2．平级沟通没有“肺”

古代寓言《疑邻偷斧》说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。2．平级沟通没有“肺”

古代寓言《疑邻偷斧》说的这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。

这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏3．对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为:决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。

3．对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为:决策巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……”士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参2、如何进行有效的管理沟通？为促进有效的组织沟通，必须从正式沟通与非正式沟通两方面同时考虑或配合运用。

2、如何进行有效的管理沟通？为促进有效的组织沟通，必2、如何进行有效的管理沟通？正式沟通：优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：依靠组织系统层层传递、所以很刻板、沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。2、如何进行有效的管理沟通？正式沟通：IBM内部的沟通直话直说（speak-up）的方案，可以使不满意者毫无拘束地把话说出来。这是IBM兼顾人际关系的一种独特方式。IBM办公室的各层楼都准备有直话直说的特殊用指及信封，人人可以自由取用。有不满者或苦恼的职员，只要用该纸记入有关事项，再投寄就可以了。直话直说的调整就是机密，因此要特别注意保密原则。直话直说的用纸内，投书人的姓名、部门、住所都要填上。如果想和有关管理干部面谈的话，也可将其意愿写在信封上面，然后放入特定的信封，投入公司外的邮筒即可。在特定信封的邮票栏上，甚至已印好“国内邮资已付”的字样，表示是由收信人付邮资的信封，这样可避免其他人知道，在极其保密的情况下发表自己的意见。所寄出的信，会到达负责直话直说的协调者手上。协调者接到投书后，首先将提出人的姓名、住址剪开，慎重保管。然后将提出来的文本转抄在别的纸张上，再依内容分类，分别请适当的部门回答。原则上，有关部门在街道头书十天内，要将答复送给提出者。协调者有义务将所保管的提出人的姓名和住址销毁，以确保直话直说的秘密不被泄露，这样大多数职员才能放心吐露对公司的不满。IBM的管理人员对此制度充满信心，丝毫每因实行困难而软化。有了这个制度后，增进了职员对公司的信赖感，许多干部更是因此赢得属下的信任。IBM内部的沟通直话直说（speak-up）的方案，2、如何进行有效的管理沟通？非正式沟通的意义及性质：a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；c)非正式沟通具有以下特点：#消息越新鲜，人们谈论得越多；#对工作有影响，最容易招致人们谈论；#最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；#在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去；#在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。2、如何进行有效的管理沟通？非正式沟通的意义及性质：2、如何进行有效的管理沟通？d)、非正式沟通在管理上的意义及对策。A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平C、造谣生事的温床-----闲散、单调D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感E、加强训练-----增加对问题理解的能力

2、如何进行有效的管理沟通？d)、非正式沟通在管理上的意义及3、有效的化解冲突！3、有效的化解冲突！冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。冲突的含义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在3、有效的化解冲突！(冲突与处理)冲突的根源：

价值观、利益、人的个性、角色冲突、信息不畅、职责不清、组织变动、组织风气。3、有效的化解冲突！(冲突与处理)冲突的根源：3、有效的化解冲突！(冲突与处理)

处理冲突的原则

把握信息预测行为互换角色协调沟通解决冲突3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的方式协商：冲突双方互派代表，顾全大局，互让互谅，协商解决仲裁：由第三方出面从中调停、仲裁解决，仲裁者必须有权威性权威：由上级作出裁决，按“下级服从上级”的原则，强迫冲突双方执行拖延：暂不处理，听任发展，以期环境变化再解决不予理睬：避免把意见分歧公开化、激化，不了了之3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的方式案例：客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后便赶紧来到他的办公室。单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非常过火，几乎同客户顶撞起来，怎么回出现这种事情！刚开始她对客户的提问，回答的结结巴巴，当客户对她的建议表示出顾虑时，她又表现的非常不耐烦。我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她留在办公室里算了。杨经理：确实有这样的事情发生。我会分配她一些工作来限制她与客户往来的工作。结束谈话后，杨经理感到很为难。杨莉其实是一个很讲道理的人，那次与客户的接触过程自己是很清楚的，并不能全怪杨莉，每个人都有被触怒的时候。但是，谁让她“得罪”了上司呢？只能怪她太年轻，让她“吃一堑，长一智”吧。案例中的单总之所以如此严厉地惩罚杨莉，有可能是因为他只根据自己所得到的信息来作反应，而根据这一信息，他认为杨莉的表现很差。杨经理没有在上司的面前替杨莉说话，让他对杨莉有更全面的了解，上司也就不可能得到与听到的事情做一个对比的信息。因此，他只能根据自己知道的情况行事。事实上，如果杨经理不一味地避重就轻，而是说出事情的来龙去脉，上司所做的决定很可能就不一样了。案例：客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后便赶紧来到他的办3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的模式与策略

Thomas--Kilmann冲突处理的两维模式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←果断程度武断不武断不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解冲突！(冲突与处理)处理冲突的模式与策略竞争(3、有效的化解冲突！(冲突与处理)

五种处理冲突的策略：竞争：

正面冲突，直接发生争论、争吵或其他形式的对抗；冲突的双方都高度武断、高度不合作；冲突双方在冲突中都寻找利益或目标的满足，而不考虑对他人的影响；冲突的双方都试图以牺牲他人的目标为代价，而达到自己的目标；试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人则是错误的，出现问题时