优质护理服务-课件

推进优质护理服务推进优质护理服务1不单单是洗头洗脚工程认识护理专业的实践性做出含金量专业价值的肯定

如何推进优质护理服务呢？不单单是洗头洗脚工程如何推进优质护理服务呢？2“创优”的目的和意义“创优”是实施医药卫生体制改革的切入点，以科学的发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质满意的护理服务。“创优”的目的和意义“创优”是实施医药卫3“创优”是人们生活水平不断提高，基本生存条件和物质需要满足后，更加注重健康、生命以及生命质量，对我们的护理服务有更高的要求。不是个人的意愿而是社会的要求“创优”是人们生活水平不断提高，基本生存4“创优”的主题夯实基础护理提供满意服务“创优”的主题夯实基础护理提供满意服务5基础护理的概念：实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本治疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。基础护理的概念：6以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人人性化的护理服务

患者满意以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制

护士满意以实施责任制整体护理以实施岗位管理为切入点，7实施优质护理前后数据比较生活护理每天花费时间由8.27%增加到18.25%护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%病人满意度从92.73%提升到95.46%医生认同度从89.25%提升到92.77%护士认同度从81.65%提升到88.77%实施优质护理前后数据比较生活护理每天花费时间由8.27%增加8

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开展优质护理服务

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开9实行责任制落实整体护理。由责任护士全程、全面负责病人，基础护理与专业和专科技术相结合，实现给予病人全程、连续、无缝隙护理。对患者而言，在住院期间有1名护士负责对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者

改革护理模式实行责任制落实整体护理。改革护理模式10责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作(包括生活照顾，病情观察，治疗，康复，健康指导、出院后病历整理、必要时定期随访等)全面负责即使休息时也要转告病人暂时由同组护士“代管”转变观念采用新的工作模式，实施APN弹性排班责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作(包括生活照顾，病情11按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控人人对质量负责按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，12责任包干（分组、分床），负责所管病人的全部治疗及护理工作，是一个连续性的护理服务小组负责制，把的护士按层级分了若干的护理小组，每个护理小组由高级责任护士、初级责任护士、辅助护士组成。每个小组负责一定数量病人的所有护理工作人人都是责任护士责任包干（分组、分床），负责所管病人的全部治疗及护理工作，是13落实护理职责；护士站的前移；简化护理文书。制订完善的制度、流程、指引，严格跟进岗位职责落实情况增加直接护理，把时间、精力还给护士，让护士有更多的时间贴近病人履行护理职责落实护理职责；护士站的前移；简化护理文书。履行护14落实护理职责一是：照顾患者方面。为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行无法自己完成的活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。根据患者自理能力提供帮助促进患者尽快恢复心理支持不仅对患者、还包括家属落实护理职责一是：照顾患者方面。15二是：协助治疗方面。护士根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划，同时还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。协助诊疗观察病情和治疗效果与医师沟通二是：协助治疗方面。16三是：健康指导方面。给予健康指导，包括指导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。三是：健康指导方面。17四是：沟通协调方面。护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。为患者提供24小时持续性的服务，期间护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。四是：沟通协调方面。18护士站的前移床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作；将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及“回忆录”。患者：经常见到护士，需求及时得到解决。护士走出护士站，走进病房护士站的前移床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前19简化护理文书采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间，尽量向卫生部的要求靠近。简化护理文书采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间，20着眼细微之处，提供人性化护理服务，发挥护士积极性和主观能动性。用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务提供优质服务着眼细微之处，提供人性化护理服务，发挥护士积极性和主21提高护士积极性，增强团队凝聚力，实现工作效率和效果的最大化。把简单的护理工作做得不简单把平凡的护理工作做得不平凡提高护理水平提高护士积极性，增强团队凝聚力，实现工作效率和效果的最22一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务优质护理服务工程硬件----软件基础、专科、心理人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心→→→→→一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务23

优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境

优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健241仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象。1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给25态度

语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与262主动性有时病人的不满意并不是你的技术和能力的问题，而是你的责任心和主动性。所以，我们在护理的工作中需要主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心帮助他的床边工作制，让我们能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，让病人使用呼叫器的次数减少“还有什么需要我帮忙？”成为我们的口头禅优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿2主动性有时病人的不满意并不是你的技术和能力的问题，而是你273细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的284住院环境设施齐全、房间整洁、空气清新、安静舒适运用“五常法”做好医院、病区环境的管理控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：定期检查，及时发现，尽快维修4住院环境设施齐全、房间整洁、空气清新、安静舒适295预见性

护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即提供超出患者预料的服务，从而减少医患纠纷的发生。5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析306健康宣教宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有针对性、目的性的常规宣教和专科宣教为了更好地做好宣教，科室制定入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等6健康宣教宣教的内容316健康宣教使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言，注意语言的科学性、正确性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通6健康宣教使用的语言326健康宣教宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”，循序渐进的进行指导采用口头讲解、开护患工休会、举办专题讲课、发放健康教育处方及宣教小卡片等找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教6健康宣教宣教的技巧337业务能力

扎实的理论基础丰富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能7业务能力扎实的理论基础348患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案8患者的满意度患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受35

创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，建立优质护理长效机制，着眼细微之处，为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远36推进优质护理服务推进优质护理服务37不单单是洗头洗脚工程认识护理专业的实践性做出含金量专业价值的肯定

如何推进优质护理服务呢？不单单是洗头洗脚工程如何推进优质护理服务呢？38“创优”的目的和意义“创优”是实施医药卫生体制改革的切入点，以科学的发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全，优质满意的护理服务。“创优”的目的和意义“创优”是实施医药卫39“创优”是人们生活水平不断提高，基本生存条件和物质需要满足后，更加注重健康、生命以及生命质量，对我们的护理服务有更高的要求。不是个人的意愿而是社会的要求“创优”是人们生活水平不断提高，基本生存40“创优”的主题夯实基础护理提供满意服务“创优”的主题夯实基础护理提供满意服务41基础护理的概念：实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本治疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。基础护理的概念：42以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人人性化的护理服务

患者满意以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制

护士满意以实施责任制整体护理以实施岗位管理为切入点，43实施优质护理前后数据比较生活护理每天花费时间由8.27%增加到18.25%护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%病人满意度从92.73%提升到95.46%医生认同度从89.25%提升到92.77%护士认同度从81.65%提升到88.77%实施优质护理前后数据比较生活护理每天花费时间由8.27%增加44

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开展优质护理服务

改革护理模式履行护理职责提供优质服务提高护理水平开45实行责任制落实整体护理。由责任护士全程、全面负责病人，基础护理与专业和专科技术相结合，实现给予病人全程、连续、无缝隙护理。对患者而言，在住院期间有1名护士负责对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者

改革护理模式实行责任制落实整体护理。改革护理模式46责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作(包括生活照顾，病情观察，治疗，康复，健康指导、出院后病历整理、必要时定期随访等)全面负责即使休息时也要转告病人暂时由同组护士“代管”转变观念采用新的工作模式，实施APN弹性排班责任护士对她“分管”的患者的所有护理工作(包括生活照顾，病情47按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控人人对质量负责按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，48责任包干（分组、分床），负责所管病人的全部治疗及护理工作，是一个连续性的护理服务小组负责制，把的护士按层级分了若干的护理小组，每个护理小组由高级责任护士、初级责任护士、辅助护士组成。每个小组负责一定数量病人的所有护理工作人人都是责任护士责任包干（分组、分床），负责所管病人的全部治疗及护理工作，是49落实护理职责；护士站的前移；简化护理文书。制订完善的制度、流程、指引，严格跟进岗位职责落实情况增加直接护理，把时间、精力还给护士，让护士有更多的时间贴近病人履行护理职责落实护理职责；护士站的前移；简化护理文书。履行护50落实护理职责一是：照顾患者方面。为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行无法自己完成的活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。根据患者自理能力提供帮助促进患者尽快恢复心理支持不仅对患者、还包括家属落实护理职责一是：照顾患者方面。51二是：协助治疗方面。护士根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划，同时还应当对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。协助诊疗观察病情和治疗效果与医师沟通二是：协助治疗方面。52三是：健康指导方面。给予健康指导，包括指导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。三是：健康指导方面。53四是：沟通协调方面。护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。为患者提供24小时持续性的服务，期间护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者。四是：沟通协调方面。54护士站的前移床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作；将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及“回忆录”。患者：经常见到护士，需求及时得到解决。护士走出护士站，走进病房护士站的前移床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前55简化护理文书采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间，尽量向卫生部的要求靠近。简化护理文书采用表格式护理记录，简化护理记录，缩短书写时间，56着眼细微之处，提供人性化护理服务，发挥护士积极性和主观能动性。用人性化导向的精神营造温馨的环境制定顺畅的工作流程展现专业内涵与价值护理专业理念提供服务提供优质服务着眼细微之处，提供人性化护理服务，发挥护士积极性和主57提高护士积极性，增强团队凝聚力，实现工作效率和效果的最大化。把简单的护理工作做得不简单把平凡的护理工作做得不平凡提高护理水平提高护士积极性，增强团队凝聚力，实现工作效率和效果的最58一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务优质护理服务工程硬件----软件基础、专科、心理人员、设施、服务、质量病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心→→→→→一个“工程”二个“建设”三个“结合”四个“到位”五“心”服务59

优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境

优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理服务患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健601仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象。1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给61态度

语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与622主动性有时病人的不满意并不是你的技术和能力的问题，而是你的责任心和主动性。所以，我们在护理的工作中需要主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心帮助他的床边工作制，让我们能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，让病人使用呼叫器的次数减少“还有什么需要我帮忙？”成为我们的口头禅优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿2主动性有时病人的不满意并不是你的技术和能力的问题，而是你633细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度。一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的644住院环境设施齐全、房间整洁、空气清新、安静舒适运用“五常法”做好医院、病区环境的管理控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：定期检查，及时发现，尽快维修4住院环境设施齐全、房间整洁、空气清新、安静舒适655预见性

护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即提供超出患者预料的服务，从而减少医患纠纷的发生。5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析666