高级谈判技巧培训教材课件

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高级谈判技巧培训欢迎大家参加

高级谈判技巧培训1客户经理需要掌握的技巧客户谈判客户经理的角色于职责客户主要销售驱动因素和需求结构性的商业销售－针对客户需求进行销售内部的客户业务计划制定和实施外部客户的业务计划理解卖方的风格调整重点客户销售策略制定和进行针对品类发展的销售利益描述理解客户如何衡量利润调整销售方法谈判前的前期准备客户经理需掌握的技巧客户经理需要掌握的技巧客户谈判客户经理的角色于职责客户主要销2目标－高级谈判技巧了解销售和谈判之间的区别熟悉谈判的准备的6个步骤熟悉谈判的方法了解不同的人际交流风格利用结构性商业销售模式进行谈判在录像练习中运用各种技巧目标－高级谈判技巧了解销售和谈判之间的区别3销售、讨价还价和谈判销售、讨价还价和谈判4谈判是什么？

它和销售和讨价还价有什么区别？销售？谈判？讨价还价讨价还价谈判谈判是什么？

它和销售和讨价还价有什么区别？销售？谈判？讨价5销售、讨价还价和谈判练习目标：推选本组组长并起组名。了解销售、讨价还价和谈判的区别方法：分成三组在活动挂纸上写下定义第一组：销售第二组：讨价还价第三组：谈判时限：15分钟分组讨论5分钟评点

销售、讨价还价和谈判练习目标：推选本组组长并起组名。6销售是……“提出结构性的商业销售建议以满足客户策略性和最重要的需求”“通过说服的方式，说明销售建议带来的利益符合客户的要求，从而使客户接受我们的建议”“增强客户的购买欲望，减低他们要求谈判的几率”销售是……“提出结构性的商业销售建议以满足客户策略性和最重要7讨价还价是……“往往被误认为谈判”“提供选择”“可以接受的让步”“就某一方面问题争持不下，如价格问题”“妥协”“交易无法达成时采取的一种手段”讨价还价是……“往往被误认为谈判”8谈判是……“是一种旨在达成互惠协议或者目标交易条件的行为或者过程”“付出和回馈—如果你…那么我就会…“完成销售过程中，采购员基本认可方案，但是对部分交易条件有所保留的时候所采取的一种手段”“可能促成或者中断交易的过程”谈判是……“是一种旨在达成互惠协议或者目标交易条件的行为或者9谈判在这些情况下在运用最有效双方都认同交易对各自的利益--也就是说该采购员已经被成功地说服了双方都愿意尝试通过不同的手段达成交易--交易条件一旦达成交易，双方都会满意交易结果--双赢的局面谈判在这些情况下在运用最有效双方都认同交易对各自的利益10有效的销售能够减轻谈判的压力有效的销售能够减轻谈判的压力11在谈判前先进行销售谈判达成协议强调利益提出建议确认需求了解需求销售在谈判前先进行销售谈判销售12结构性的商业销售模式结构性的商业销售模式是指通过条理化的、切实可行的、有财务收益的销售建议满足客户策略性发展需求的销售模式结构性的商业销售模式结构性的商业销13结构性商业销售：设定SMART目标了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议结构性商业销售：设定了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议14

所有的目标都必须是SMARTAllobjectivesneedtobeSMART

简单的

Simple可衡量的

Measurable能实现的

Achievable现实的

Realistic限时的

Timed

所有的目标都必须是15结构性商业销售确认对方的兴趣验证对现状和需求的理解检验限制总结主要机会点确保对方保持兴趣指出建议满足需求特征－利益－需求用数据支持销售论据总结主要需求总结利益如何满足需求符合实际促成对方决策提出行动建议了解需求强调利益

达成协议

提出建议确认需求结构性商业销售确认对方的兴趣确保对方保持兴趣特征－利益－需求16首要需求次要需求客户的忠诚度自身的效率增加销售降低成本利润战略性驱动要素生意生意经销商______________经销商策略性需求层次练习表品类______________采购的个人需求首要需求次要需求客户的自身的效率增加销售降低成本利润战略性驱17首要需求次要需求忠诚度效率增加销售21%降低成本0.2%利润0.8%战略性驱动要素生意生意经销商_广州医药有限公司_需求层次练习表（实例）品类_共计6000多品规____采购的个人需求：获得公司认可/争取个人增值客户维护客户拓展发展快批配送业务促销活动提高出货价技能培训数据共享供应商人员提取订单应付款控制货源供应招标连锁合作协议采购成本下降代理品种增加首要需求次要需求忠诚度效率增加销售降低成本利润0.8%战略性18业务人员的职责1.实现目标2.代表公司从投入中获取最大的回报-虽然有些时候难以量化回报3.保证双方积极合作的气氛“把业务当成自己的生意谈”业务人员的职责1.实现目标19业务人员的角色可靠的服务客户导向品类导向品类领航员操之在我（创造）有利润的（投入产出）改变客户的期望公司的期望桥梁业务人员的角色可靠的服务客户导向品类导向品类领航员操之在我（20业务人员的角色客户信息销售、谈判、沟通监控、评估、回顾营销信息公司策略

目标、客户计划客户策略桥梁业务人员的角色客户信息销售、谈判、沟通监控、评估、回顾营销信21信息：7C国家、区域Country公司Company渠道Channel客户Customer品类Category消费者Consumer竞争对手Competitor信息：7C国家、区域Country22主要谈判内容进货价和零售价毛利管理财务和物料资源陈列兼并/并购分销/渗透----新产品----深度分销业务回顾提价促销活动折扣其他交易！！主要谈判内容进货价和零售价23结构性商业销售确认对方的兴趣验证对现状和需求的理解检验限制总结主要机会点确保对方保持兴趣指出建议满足需求特征－利益－需求用数据支持销售论据总结主要需求总结利益如何满足需求符合实际促成对方决策提出行动建议了解需求强调利益

达成协议

提出建议确认需求结构性商业销售确认对方的兴趣确保对方保持兴趣特征－利益－需求24销售和谈判过程准备销售实现目标实现目标评估谈判结构性商业销售目标准备谈判销售和谈判过程准备销售实现目标实现目标评估谈判结构性商业销售25谈判的最佳实操方法准备谈判销售建议谈判实力需求清单可变条件成本效益分析人际交流风格进行谈判“做法”进行谈判“说法”谈判总结行动方案回顾谈判的最佳实操方法准备谈判进行谈判进行谈判谈判总结26谈判前期准备谈判前期准备27失败的准备就是准备去失败FAILINGTOPREPAREISPREPARINGTOFAIL失败的准备就是准备去失败28谈判前期准备准备为何重要？谈判成功要素是什么？谈判前期准备准备为何重要？29准备的重要性没有充足的前期准备就根本无法确保顺利完成谈判的目标准备好谈判的成败准备的重要性没有充足的前期准备就根本无法确保顺利完成谈判的目30首要需求次要需求客户的忠诚度自身的效率增加销售降低成本利润战略性驱动要素生意生意经销商______________经销商策略性需求层次练习表品类______________采购的个人需求首要需求次要需求客户的自身的效率增加销售降低成本利润战略性驱31

谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成32确认销售建议谈判前期准备——第一步确认销售建议谈判前期准备——第一步33

谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议√谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成34确认销售建议在客户洽谈中可能同时出现销售和谈判的场面-通常在采购员说：“好，但是……”也可能销售和谈判在不同时出现无论何种情况，在你准备开始谈判前都应确认客户是否理解了你提出的销售建议提醒客户注意销售建议中为其带来的利益符合他们的需求提醒客户销售建议的事实/商业论据部分确认销售建议在客户洽谈中可能同时出现销售和谈判的场面-通常在35确认销售建议“在转入下一步讨论以前，我想先回顾一下我们提出的建议中的几个要点”“上次会面至今有好些时候了，我想在重温一下我们上次提出建议的几个要点”说明销售建议的利益如何切合客户的利益提出相关论证，证明销售建议的利益在会面前充分准备好应对客户可能提出的问题确认销售建议“在转入下一步讨论以前，我想先回顾一下我们提出的36销售建议工作表销售建议工作表37商业论据工作表

xxx的建议：-______________商业论据工作表38确认销售建议--练习目标：为培训最后一天的销售介绍练习准备销售建议部分方法：个人或者小组成员共同按照你将要进行的角色扮演的主题和客户，完成相应销售建议和商业论据部分的表格考虑在谈判角色扮演练习要采取的有效行动准备向全体学员介绍你的构想根据反馈意见修改内容时限：30分钟3人，各5分钟介绍确认销售建议--练习目标：为培训最后一天的销售介绍练习准备销39销售建议工作表销售建议工作表40谈判实力分析谈判前期准备—第二步谈判实力分析谈判前期准备—第二步41

谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议√√谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成42谈判实力是什么？实力是物理的、精神的或者语言的力量谈判实力是什么？实力是物理的、精神的或者语言的力量43谈判实力不应该由你单方骄傲地对外宣扬应该被对方所认同你越是表现出不需要通过赞同或者否决某个交易来获利，你反尔显得实力更强如果你能够放弃某些部分-赢面反而更大你希望交易成功-但你不是迫切需求它谈判实力不应该由你单方骄傲地对外宣扬44谈判实力-“你的能力和经验”通常由竞争对手以及客户的期望来决定谈判实力-“你的能力和经验”通常由竞争对手以及客户的期望来45谈判实力-“你的认知”市场品类消费者竞争对手--行为--风格--驱动因素--目标竞争情况--客户--供应商--市场谈判实力-“你的认知”市场46实力的大小你占客户的生意份额？客户占你的生意份额？变化对你和客户的影响？在竞争中所处的相对地位？实力的大小你占客户的生意份额？47合法实力贸易历史和信誉可信的价格体系贸易条款合同协议书/期望先例评价合法实力贸易历史和信誉48时间实力提前准备时间弄清事实所需的实际－没有必要匆忙行事我们需要耐心：－可以分化反对者的内部组织－可以降低对方的期望值－通常可以导致一次次让步内部原因/外部原因造成的时间拖延时间实力提前准备时间49品牌实力品牌对客户的重要性及其原因？你们的品牌对客户的重要性？你们的品牌对消费者的重要性？你们的竞争对手的情况怎么样？那些品牌获得最多的支持？你的品牌是否突出？－质量－独特性－优势提供的支持贸易原则和文化品牌实力品牌对客户的重要性及其原因？50谈判实力准备和过程设计至关重要？在谈判中，你需要仔细考虑双方实力的实际平衡点在那里？你们拥有的谈判实力包括那些要素？采购员拥有的谈判实力包括那些要素？列出清单权衡实力均衡状况，并考虑如何改变均衡状况谈判实力准备和过程设计至关重要？51谈判实力我们的实力在我们销售和谈判中不断强调的要素实力均衡点的位置客观评价双方的实力客户的实力客户用来反驳我们的东西－我们应该如何应对我们需要采取的行动我们为保持或者打破目前状况所必需采取的行动谈判实力我们的实力在我们销售和谈判中实力均衡点的位置客观评价52我们的实力品牌的实力和市场支持市场份额服务水平对品类的见解实力均衡点的位置50%/50%客户的实力我们需要采取的行动药店的数量每月销售金额与回款目前经营的产品数量通过另一种销售建议的陈列和说明，强化我们提出的销售建议的重要价值－通常举出最好/最不理想的例子运用我们品类管理的理念，对客户货架空间管理、促销模式提出建议谈判实力我们的实力品牌的实力和市场支持实力均衡点的位置50%/50%53谈判实力分析练习目标结合你们的工作实际，确定双方谈判实力的均衡点方法分组进行分组反馈时限30分钟准备每组5分钟介绍谈判实力分析练习目标结合你们的工作实际，确定双方谈判实力的均54谈判实力－练习我们的实力实力均衡点的位置客户的实力我们需要采取的行动谈判实力－练习我们的实力实力均衡点的位置客户的实力我们需要采55需求清单谈判前期准备－第三步需求清单谈判前期准备－第三步56谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议√√√谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成57双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求58需求清单需求清单包括哪些内容？客户的需求包括哪些内容？你需求哪些内容？两者加的相同点和差异？你需要采取哪些行动？需求清单需求清单包括哪些内容？59需求清单在谈判过程中，你和客户都会考虑

－必须获得的－最起码要达到的位置，底线，你最低的（还是能够接受的）期望，如果不能达到此水平，就无法（在当日）达成交易；－想要获得的－目标、目的和希望达到的位置；－最好获得的－最好的情况，高于既定目标，优于你的期望。这些东西组成了你的需求清单你应该准备好你的需求也要尝试估计客户的需求切记：客户不一定会事先准备，有时他们只是根据你的提议来回应

需求清单在谈判过程中，你和客户都会考虑60你的需求包括：新品上市延长上架期增加陈列空间陈列活动促销活动产品渗透更多的药店更多产品规格定价贸易条款物流：其他如：生意和购买点的驱动因素

与你会面的人是否有权利对这些需求做出承诺？哪些是必需、想要、最好获得的条件？是否清楚需求的具体项目？你的需求包括：产品渗透更多的药店：其61客户的需求包括：毛利定价贸易条款送货／储运促销设备库存信贷／财务状况：其他如：客户的需求等

你是否有权对这些需求做出承诺？哪些是必需、想要、最好获得的条件？你是否清楚对方需求的具体项目？客户的需求包括：促销：其他62制定你的需求清单制定你的需求清单63客户制定的需求清单客户制定的需求清单64需求清单练习

为培训最后一天的销售介绍学习准备客户和你的需求清单

个人或者两人为一组成员共同进行．完成你的以及客户的需求清单．考虑在谈判角色扮演练习要采取的有效行动

．准备向全体学员介绍你的想法

．根据反馈意见修改内容

３０分钟讨论３人，各５分钟介绍

目标方法时限需求清单练习为培训最后一天的销售介绍学习准备客户和你的需求65客户的需求清单客户的需求清单66你的需求清单你的需求清单67可变条件谈判前期准备－第四步可变条件谈判前期准备－第四步68可变条件包括哪些内容？为什么要运用这些可变条件？如何运用这些可变条件？可变条件包括哪些内容？69可变条件可变条件是在谈判过程中双方为实现需求清单的目标而进行互相交换的条件。你可以按照需求清单上的项目进行交换。但有时你需要提供清单以外的其它条件促成交易。可变条件可变条件是在谈判过程中双方为实现需求清单的目标而进行70可变条件客户有自己的需求－大部分是可以进行谈判的条件你也有自己的需求－大部分需求是通过与客户谈判来获取的你不时也需求增加额外的条件来促成交易达成条件是指由谈判一方通过交换满足自己需求的交易条件“如果你给出Ｘ，我们就回馈Ｙ”Ｘ和Ｙ都是谈判中交换的条件可变条件客户有自己的需求－大部分是可以进行谈判的条件71在谈判期间运用各种条件必须充分了解你和客户的各自拥有的谈判条件在谈判期间运用各种条件必须充分了解你和客户的各自拥有的谈判条72可变条件和需求清单你可以用作谈判的条件通常是客户需求清单上的项目：——折扣，促销，送货而客户可以用作谈判的条件通常是你的需求清单上的项目：——分销，陈列，促销档期，覆盖可变条件和需求清单你可以用作谈判的条件通常是客户需求清单上的73客户的条件影响利润总额利润总额来自两方面的主要收入：毛利其它收入利润总额客户的条件影响利润总额利润总额来自两方面的主要收入：毛利其它74利润总额毛利其它收入购入价和销售价之间的差额

补充毛利的额外收入利润总额毛利其它收入购入价和销售价之间的差额补充毛利的额75其它收入的类型其它收入的类型76可变条件类型某些条件是不可进行交换的－某些因素你不可能在谈判期间作出改变，例如产品的成分；其它条件都可以进行交换－你可以改变某些条件来换取对方的有利条件，如货运时间等；你手上的哪些条件是可以交换，哪些是不可以交换？客户手上的哪些条件是可以交换，哪些是不可以交换？

可变条件类型某些条件是不可进行交换的77如何运用可变条件分清你手上和客户手上的哪些条件可以交换，而哪些不可以你不能拿哪些不能交换的条件进行交换判断哪些条件由你决定判断哪些条件由客户决定评估可变条件：－对你造成的成本是高还是低－客户的重视程度是高是低－对客户造成的成本是高是低－你的重视程度是高是低认真处理条件交换过程，给予就一定要有所得强调每个可变条件的意义－让客户和你自己明白给予和获得的分量考虑回报的大小在可以通过处理异议的方法解决分歧的时候，切忌运用交换条件解决如何运用可变条件分清你手上和客户手上的哪些条件可以交换，而哪78可变条件练习目标列出你和客户的可变条件方法分组进行你的可变条件/客户的谈判条件判断哪些条件是客户的可变条件：－可交换的－对客户代价高的/代价低的－对你价值大的/价值小的

时限45分钟讨论每组5分钟介绍判断哪些条件是你们的可变条件：－可交换的－对你的代价高的/代价低的－对客户价值大的/价值小的

可变条件练习目标列出你和客户的可变条件方法分组进行你的可变条79谈判准备－需求清单和可变条件要点：

制定你的需求清单估计客户的需求清单判断需求清单中哪些是必须、想要和最好具备的项目确定可变条件以便在过程中进行交换计算各个条件的价值和代价

谈判准备－需求清单和可变条件要点：80

成本效益分析谈判的前期准备——第五步成本效益分析谈判的前期准备——第五步81谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议√√√√√谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成82成本效益分析明确谈判可变条件对谈判的准备和进行的重要性明确最为重要的是在客户那里获得对你具有重大价值的谈判可变条件-也就是你在客户需求清单上的所有项目对客户最为重要的是从你那里获得对他们具有重要价值的谈判可变条件-也就是他们需求清单清单上的所有项目双方都希望以最小的代价换取最大的回报成本效益分析明确谈判可变条件对谈判的准备和进行的重要性83成本效益分析因此最有效“成本效益”是指你或客户以最小的代价获得了最高的利益因此，谈判前期准备中一项重要工作包括：-分析和确定在谈判时客户提出的某个可变条件为你带来的利益（客户因此而付出的代价）-分析和确定在谈判时你向客户提出的某个可变条件为他们带来的利益（你因此而付出的代价）成本效益分析因此最有效“成本效益”是指你或客户以最小的代价获84第一步：客户的需求清单－客户希望获得的分析要满足客户可能提出的某项需求需要你付出的成本和为客户带来的利益ＨＣ＝高成本,ＬＣ＝低成本,HV=高收益ＬＶ＝低收益，E=基本的,D=想要的,P=最好的２４３１第一步：客户的需求清单－客户希望获得的分析要满足客户可能提出85第二步：正大天晴的需求清单－你所希望的分析要满足客户可能提出的某项需求需要你付出的成本和为客户带来的利益ＨＣ＝高成本,ＬＣ＝低成本,HV=高收益ＬＶ＝低收益，E=基本的,D=想要的,P=最好的２４１３第二步：正大天晴的需求清单－你所希望的分析要满足客户可能提出86第三步－准备额外的交换条件（出现意外情况）以防无法通过预先准备的交换条件获得令你满意的交易，你需要再准备一份额外的谈判条件清单，促成最终交易。主要考虑哪些你只付出较少成本就能为客户带来较大利益的项目。第三步－准备额外的交换条件（出现意外情况）以防无法通过预先准87成本效益分析花点时间进行成本效益分析是非常有必要的量化可变条件的成本和回报能够有效地衡量谈判的效果如果事前做好充分准备，某些你或者客户看来低回报的可变条件可以转化为高回报准确记录双方的谈判过程和结果成本效益分析花点时间进行成本效益分析是非常有必要的88成本效益分析为培训最后一天的角色扮演练习准备谈判的成本效益分析

两人为一组．共同完成成本效益分析－按照１～３步骤．准备向其他学员介绍．根据反馈调整内容３０分钟３人，５分钟发言

目标方法时限成本效益分析为培训最后一天的角色扮演练习准备89第一步：客户的需求清单－客户希望获得的分析要满足客户可能提出的某项需求需要你付出的成本和为客户带来的利益ＨＣ＝高成本,ＬＣ＝低成本,HV=高收益ＬＶ＝低收益，E=基本的,D=想要的,P=最好的２４３１第一步：客户的需求清单－客户希望获得的分析要满足客户可能提出90第二步：正大天晴的需求清单－你所希望的分析要满足客户可能提出的某项需求需要你付出的成本和为客户带来的利益ＨＣ＝高成本,ＬＣ＝低成本,HV=高收益ＬＶ＝低收益，E=基本的,D=想要的,P=最好的

２４１３第二步：正大天晴的需求清单－你所希望的分析要满足客户可能提出91第三步－准备额外的交换条件（出现意外情况）以防无法通过预先准备的交换条件获得令你满意的交易，你需要再准备一份额外的谈判条件清单，促成最终交易。主要考虑哪些你只付出较少成本就能为客户带来较大利益的项目。第三步－准备额外的交换条件（出现意外情况）以防无法通过预先准92调整人际交流风格谈判前期准备－第六步调整人际交流风格谈判前期准备－第六步93谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单你的客户的可变条件固定互换的成本效益分析调整人际交流风格．第１步．第２步．第３步．第４步．第５步．第６步确认销售建议√√√√√√谈判的前期准备谈判六大步骤判定实力分析需求清单可变条件成94人际交流风格人际交流风格95了解客户沟通风格的重要性营销分析很有说服力财务受益分析很有说服力你提出的促销活动能有效地刺激需求你还是有可能无法达到既定目标了解客户沟通风格的重要性营销分析很有说服力你还是有可能无法96个人沟通风格和行为个人的行为是由许多因素决定的，特别是我们只在这里讨论一个层面－但要充分了解这个层面可以让我们更有效地向客户、同事和上司进行销售和说服技巧、知识和经验个人沟通风格当时情况个人沟通风格和行为个人的行为是由许多因素决定的，特别是我们只97个人沟通风格－模式/行为强/弱－显性主导/隐性主导温和/强硬－非正式/正式非正式显性主导隐性主导正式个人沟通风格－模式/行为强/弱－显性主导/隐性主导非98个人沟通模式－行为是否倾向主导

反应敏捷－行动迅速决策迅速－希望有效率明显地寻求主导局面－打断、发表意见等在听到不同意见的时候通常会争吵起来不善聆听

行动较慢考虑充分再作行动照顾对方感受认为争吵很孩子气－更多地运用较为温和的方式善于聆听显性主导隐性主导个人沟通模式－行为是否倾向主导反应敏捷－行动迅速行动较慢99个人沟通模式－行为是否正式非正式正式

表现出坦率、友善的肢体语言喜欢模棱两可－不需要白纸黑字般明确相比系统的工作方式，更倾向灵活的做法。对组织架构和限期的看法不是很坚决不够坦率，很难诠释肢体语言喜欢逻辑结构和说理喜欢系统和组织不喜欢有意外个人沟通模式－行为是否正式非正式正式表现出坦率、友善的肢体100个人沟通模式－不同风格的典型行为特征非正式正式显性主导隐性主导概念型分析型直接型社交型以想法为导向有很多想法喜欢概念和图像喜欢新鲜/新奇的事物容易理解－喜用肢体语言天生的策略家（如果聪明的话）富有魅力（很容易喜欢或者讨厌他们）很容易感到厌烦争论起来很情绪化－发怒先说后想自负以人为导向友善－喜欢结交别人随和/比较放松对人感兴趣照顾别人说服力强善于取得一致善于团队建设有礼帽地争辩－背后操纵不那么在乎限期可能先考虑人再考虑结果以结果为导向方向明确希望获得成果逻辑性强，说理清晰注重成本结构性强喜欢谈实际用事实争辩，比较粗暴的方式希望对方尊重他们的地位不喜欢浪费时间喜欢发号施令，控制欲强以数据为导向安静，深思熟虑喜欢数据和结构喜欢深入研究喜欢可靠和稳定决策的质量高谈判好手－固执不喜欢争论（但会运用事实）很难理解－pokerplayer不一定能看到事实的本质不喜欢情感外露个人沟通模式－不同风格的典型行为特征非正式正式显性主导隐性主101个人沟通模式－不同风格相互比较非正式正式显性主导隐性主导概念型分析型直接型社交型以想法为导向精力充沛热情洋溢有创新精神随兴而至跟进不够虚假没有原则信任＋坦率－可靠性以人为导向乐于助人乐于合作友善善于团队合作和领导想法不坚定随意浪费时间信任＋认可－直接以结果为导向高效意志坚定一意孤行想主导局面带批判眼光独裁不明感信任＋直接－认同以数据为导向注重细节深思熟虑有耐心挑剔犹豫不决反应迟钝信任＋可靠性－坦率个人沟通模式－不同风格相互比较非正式正式显性主导隐性主导概念102个人风格的差异个人风格的差异103和概念型客户的交往技巧征求他们的见解运用图像增强趣味性赞扬/肯定他们的成就一旦获得一致，马上进入达成交易阶段销售介绍尽量简短、快速迎合他们的特点（提出个人想法和策略）弥补对方的弱点（结构化，注意细节）达成行动方案书面跟进不要试图控制如果他们情绪激动，等待对方冷静下来，不要马上反应和概念型客户的交往技巧征求他们的见解104和社交型客户的交往技巧以合作伙伴的方式处理共同的问题征询并听取对方的意见不要试图指示他们，或者表现得不诚恳，他们很容易觉察到预备自由谈论时间工作可以随意一些密切注意你要获取的最终结果迎合他们的特点（了解内部政策，合作的使者，有效的沟通联系人）弥补对方的弱点（跟进和制定限期）协定行动方案书面跟进可能比较难觉察到对方的反对立场。通常他们会通过不断推延决策表达他们的拒绝和社交型客户的交往技巧以合作伙伴的方式处理共同的问题105和直接型客户的交往技巧不要浪费他们的时间马上进入实际工作洽谈准备充分－做好功课按照日程开始合作用逻辑的框架进行销售介绍强调对客户有形的利益让他们做决定（采取提供选择性的结案方式）迎合他们的特点（注重实效，有条理）弥补对方的弱点（可能会过于冷漠和具有威吓力）尊重对方的权利和地位如果他们欺负你，一定要反抗和直接型客户的交往技巧不要浪费他们的时间106和分析型客户的交往技巧准备充分－做好功课，熟悉内容按照日程开始合作用逻辑的框架进行销售介绍不要期望对方马上接受或者回应不要害怕提出达成协议，否则你会无功而返不要感情用事给他们充足的时间做决策不要出现让他们意外之外的事件迎合他们的特点（充分理解内容，有条理和高质量地决策）弥补对方的弱点（期限，沉迷于细节）和分析型客户的交往技巧准备充分－做好功课，熟悉内容107对不同风格的普遍误解

社交型：以人为本－并不是“善于与人打交道”－所有风格都“善于与人打交道”

概念型：并不是唯一一类注重思想的人，所有风格的人都善于思考。只是这个类别的人特别喜欢新的想法，无论是否符合实际都愿意在上面花时间

直接型：并不是唯一一类注重结果的人，只是这个类别的人可以为结果而不惜付出任何代价，以各种手段谋求结果。分析型：不一定擅长数字分析。分析型是指他们采用数据收集、逻辑分析的方法解决问题。对不同风格的普遍误解108判断对方个人风格的快捷方法写下一段文字，描述对方的个性研究各个类型，参照以下的主要描述如果还是不能肯定，问自己以下问题

此人是否公开地表现出控制欲此人的身体语言是正规还是随意？

概念型：高高在上、自负、有趣、富有想象力、爱开玩笑、经常打断对方、傲慢、孩子气、希望用他们自己的方式行事、精神集中时间低直接型：傲慢、好斗的、专业、准备充分、以个人方式行事、控制欲强、紧迫感强、不耐心社交型：友善、随和、令人愉悦、爱耍手腕、犹豫不决、耐心分析型：冷静、冷淡、反应迟钝、沉迷细节、犹豫不决、尖酸刻薄、知识渊博、专业

判断对方个人风格的快捷方法写下一段文字，描述对方的个性109运用矩阵判断对方风格请描述一下你希望判断风格的人。回忆一下你们最后的几次会面。先不要考虑他们的个性风格。要回想他们的言行举止。检查以下成对的形容词中哪个更适用于他们：（）控制欲强（）随和（）希望主导局面（）跟从（）决断的（）犹豫不决（）富有挑战性的（）顺从的（）活跃的（）深思熟虑的（）反对的（）合作的（）多话的（）安静的（）大胆的（）放松（）紧张（）很放松（）希望说服别人（）敏感的总分_____________只计算第二栏，按合计的总分在下面的数字前打叉。

012345678910运用矩阵判断对方风格请描述一下你希望判断风格的人110运用矩阵判断对方风格现在完成第二组：（）不正式（）正式（）随心所欲（）有原则（）心血来潮（）自控能力强（）随机应变（）有章法（）亲近（）保持距离（）感情丰富（）注重思考（）以人为导向（）以任务为导向（）外向（）内向（）戏剧化的（）可以推断的（）热情（）冷静

总分___________只统计第一栏，按合计的总分在下面的数字前打叉。012376541098运用矩阵判断对方风格现在完成第二组：012376541098111运用矩阵判断对方风格（续）现在把两个指标一同衡量012345678910109876540123通过描述性的文字你已经有了初步的判断。比较一下各个风格的描述，并在实际环境中检验这个判断。如果对方的表现与你的推想的反应不符，你要重新判断对方的风格。通常，对方的个性很极端，你就可以很快做出准确的判断。有时候某人的得分只在某一维度的分数很高，那么你可以依据那个维度的类型进行判断。如果二维的交点落在中间，要考虑对方属于两个不同的风格。概念型社交型分析型直接型运用矩阵判断对方风格（续）现在把两个指标一同衡量0112个人风格－总结每个人都是独特的个体人们通常可以分成四种个人风格和不同风格的人合作时你只要作出稍许改变，就可以大大改善双方的关系考虑他们喜欢的工作方式尊重对方的个性差异－利用他们的优点、弥补他们的弱点个人风格－总结每个人都是独特的个体113按个人风格调整结构性商业销售模式按个人风格调整结构性商业销售模式114结构性商业销售：针对概念型设定SMART目标了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议

迅速激发对方兴趣快速概括情况要求他们提出总体方向和意见

迅速、生动的介绍销售

观察采购信号简短但是充足的数据和实例支持激发他们的参与感－让他们一同参与利用生动、形象的图示介绍以及样本

迅速总结主要利益结合总体方向进行说明利益生动、形象的图示介绍

往往在勾勒出销售建议的框架时，对方已做出购买决策。你需要贮备好：行动方案足够的信息和支持材料以便他们进行内部介绍“我们一起玩些有趣的东西”结构性商业销售：针对概念型设定了解需求确认需求提出建议强调利115结构性商业销售：针对社交型设定SMART目标了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议

要求他们提出对现状的意见讨论你对现状的看法

在讨论过程中自然引出

逐步提出信息，穿插大量讨论尽量少用演示工具－把想法说明白了就可以了鼓励对方参与讨论－征询他们的想法

商讨利益和实现目标的最佳方式

保持友善－客户不喜欢被压制，如果他们觉得被压制，以后就很难合作协定行动计划“大家是合作伙伴”结构性商业销售：针对社交型设定了解需求确认需求提出建议强调利116结构性商业销售：针对直接型设定SMART目标了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议

协定会议的议程和时间简单回顾上次会议以后你采取的行动。指出取得哪些成果以及这些结果如何影响客户最核心的需求重新发掘核心的机会

说明销售建议如何影响对方最核心的需求－提供数字

进行简短而正式的介绍，用小标题式演示格式提出要点提供足够的支持性信息

简单总结销售利益联系对方最根本的需求－财务上的或者其他利益利用演示工具

提供两种选择－让对方做决策协定行动计划“您来决定”结构性商业销售：针对直接型设定了解需求确认需求提出建议强调利117结构性商业销售：针对分析型设定SMART目标了解需求确认需求提出建议强调利益达成协议

介绍会议议程详细描述现状，包括上次会议以来所采取的行动不要匆匆带过如果问题无法获得解答，可以分享更多的信息并征询对方的意见

清晰、逻辑化的表述在这一阶段不要期望获得对方的回应－他们希望在作决定前充分理解其内容和利益

正式地进行销售介绍－运用演示工具和逻辑框架他们希望很清楚来龙去脉－请提供足够的数据和信息不要期望对方太多的意见最后阶段征求他们的意见

准备书面的列表，逐项列出满足需求的销售利益预留充足的时间让客户思考

不要期望对方马上进行决策不要催促试探性地提出达成交易结束时让对方确定通知决策的时间即可“他是专家”结构性商业销售：针对分析型设定了解需求确认需求提出建议强调利118按个人风格

调整谈判方式按个人风格

调整谈判方式119谈判和人际交流风格练习目标方法时限研究个人风格对谈判的影响按两或三人分组按所确定的个人风格：了解这种风格对谈判的优势和劣势学习以下技巧：如何和这种风格的客户进行谈判如你拥有此风格，如何进行谈判30分钟小组讨论5分钟发言5分钟评估谈判和人际交流风格练习目标方法时限研究个人风格对谈判的影响120谈判和个人风格－概念型与概念型谈判的技巧用总体想法引起对方兴趣利用时间和适时沉默－可能强迫进行让步对方一旦让步，马上进入达成交易阶段如果他们发脾气、闹情绪，要保持冷静，他们最终会平静下来或者暂时退出谈判，过后他们会更加通情达理即使对方咄咄逼人，也不要在对方逼迫下匆匆回应！书面记录双方的所有协定

如果你属于此风格，请注意：

如果你准备得十分充分－那么可能准备的细节会有问题遵守谈判过程－提高你的条理化确保你大量提问作记录和总结－帮助你聆听不要向对方发脾气－保持放松、冷静和理智避免丧失耐性，否则你会过多地让步谈判和个人风格－概念型与概念型谈判的技巧如果你属于此风格，121谈判和个人风格－社交型与社交型谈判的技巧保持友好和轻松的气氛预留充足的讨论时间这是平等的谈判－不要试图主导详细记录，发掘对手的立场和观点不断总结，确保谈判进程聆听－聆听－聆听！注意不要在对方引诱下作出过多的让步他们善于解读肢体语言－留意不要让肢体语言泄漏你的真实意图如果你属于此风格，请注意：

以正式的风格，更有条理性地进行谈判进行仔细的准备－注意细节－制定你的最基本的要求和谈判条件不要喜欢上对方，否则你会作出过多的让步不要告诉他们过多的信息谈判和个人风格－社交型与社交型谈判的技巧如果你属于此风格，请122谈判和个人风格－直接型与直接型谈判的技巧保证为你每次让步划定底线不断强调你的让步所付出的代价，索取对方的回报你的谈判条件不要都和价格挂钩不要被压力影响大量提问，发掘对方的立场－通常他们会很直接地告诉你答案适当利用时间和停顿，这样可以引导对方让步他们认为自己处于强势，要站在对等的立场与他们谈判如果你属于此风格，请注意：

大量提问－你可能问得不够作笔记和总结－帮助你更好地聆听不要不耐烦，保持聆听避免丧失耐性，否则你会过多地让步不要向对方发脾气－保持放松、冷静和理智谈判和个人风格－直接型与直接型谈判的技巧如果你属于此风格，请123谈判和个人风格－分析型与分析型谈判的技巧用数据说话预期对方不时地沉默－不要陷进沉默当中条理化不要逼得太紧－否则会有反效果预期谈判会有所拖延，要通过好几次会议方可完成做好充分准备，谈判会牵扯到许多细节预期对方会拿你的条件和其他人的进行比较

如果你属于此风格，请注意：

解释你的观念时，列举细节不要过多过滥灵活一点－不要因为小小的让步而破坏整个谈判不要拖延得太久，否则对方会失去兴趣解读对方的肢体语言－确保你找出采购信号表现出合作精神－其他风格的对手会认为你难以相处谈判和个人风格－分析型与分析型谈判的技巧如果你属于此风格124进行谈判进行谈判125进行谈判谈判包括那些阶段？谈判需要使用那些技巧？进行谈判谈判包括那些阶段？126销售和谈判流程目标结构性商业销售谈判回顾谈判的前期准备销售的前期准备实现目标实现目标销售和谈判流程目标结构性商业销售谈判回顾谈判的前期准备销售的127谈判步骤如何把谈判融入结构性商业销售中？谈判步骤如何把谈判融入结构性商业销售中？128把谈判融入结构性商业销售中

在进行业务回顾时你可以采用：－销售－谈判－销售和谈判把谈判融入结构性商业销售中

在进行业务回顾时你可以采用：129结构性商业销售确认对方的兴趣验证对现状和需求的理解检验限制总结主要机会点确保对方保持兴趣指出建议满足需求特征－利益－需求用数据支持销售论据总结主要需求总结利益如何满足需求符合实际促成对方决策提出行动建议了解需求强调利益

达成协议

提出建议确认需求结构性商业销售确认对方的兴趣确保对方保持兴趣特征－利益－需求130首要需求次要需求忠诚度效率增加销售21%降低成本0.2%利润0.8%战略性驱动要素生意生意经销商_广州医药有限公司_需求层次练习表（实例）品类_共计6000多品规____采购的个人需求：获得公司认可/争取个人增值客户维护客户拓展发展快批配送业务促销活动提高出货价技能培训数据共享供应商人员提取订单应付款控制货源供应招标连锁合作协议采购成本下降采购成本下降首要需求次要需求忠诚度效率增加销售降低成本利润0.8%战略性131结构性商业谈判确认对方是否接受销售建议描述或确认对形势的概述双方确定相应的需求清单检验是否遗漏暗示你可以通过互换条件促成合作和交易提出谈判条件获得对方互换条件高收益和低成本不要轻易妥协总结双方协定的条件总结要点提出封闭式问题达成一致行动方案了解需求强调利益

达成交易

提出建议确认需求结构性商业谈判确认对方是否接受销售建议暗示你可以通过互换条件132在业务回顾中的商业销售与谈判确认对方的兴趣验证对现状和需求的理解检验限制总结主要机会点确保对方保持兴趣指出建议满足需求特征－利益－需求用数据支持销售论据总结主要需求总结利益如何满足需求符合实际促成对方决策提出行动建议确认对方是否接受销售建议描述或确认对形势的概述双方确定相应的需求清单检验是否遗漏暗示你可以通过互换条件促成合作和交易提出谈判条件获得对方互换条件高收益和低成本不要轻易妥协总结双方协定的条件总结要点提出封闭式问题达成一致行动方案离交易成功只有一步之遥了解需求强调利益

达成交易

提出建议确认需求了解需求强调利益

达成交易

提出建议确认需求在业务回顾中的商业销售与谈判确认对方的兴趣确保对方保持兴趣特133在谈判中了解需求充分了解客户情况发掘、建议和确认讨论的范围强化销售建议的论据部分就你和客户的需求清单达成协议确认差距：－你的情况是…－我得情况是…检查是否有遗漏－要发掘所有的分歧点不要轻易接受对方的条件，不要逐个回应对方的要求有效管理对方的期望值检查是否还有未解决的问题，准备进入达成交易的阶段了解需求在谈判中了解需求充分了解客户情况了解需求134在谈判中确认需求

简单的一句话说明你可以解决部分问题，如果您同意的话，我们可否进入到达成交易阶段呢?“考虑到这些问题，我想我可以解决其中不少问题，如果您同意的话，我们能否在今天达成协议呢？”确认需求在谈判中确认需求简单的一句话说明你可以解决部分问题，如果135在谈判中提出建议谈判可变条件是谈判一方在谈判过程中为达成某种需求而相互交换的条件正确处理好对方的异议，不要把这些异议误认为对方提出的交易条件努力保证在预先准备的谈判可变条件范围内进行互换交易不能拿核心条件进行交易强调你提出条件的价值弱化客户提出条件的价值不要轻易地让步，严格控制提出的条件要注重全局－不要逐个对付客户的谈判条件避免冲突如果需要，双方一同重温某些部分做书面记录要保证付出必定有收获提出建议在谈判中提出建议谈判可变条件是谈判一方在谈判过程中为达成某种136在谈判中强调利益

总结那些妨碍双方达成协议的主要问题总结你对新商定建议的理解提出封闭式问题征求对方的认可如果对方认可，要重新尝试达成协议强调利益在谈判中强调利益总结那些妨碍双方达成协议的主要问题强调利137在谈判中达成交易

在双方达成协议后，马上商定具体涉及的人、行动、时间和地点如果仍无法达成交易，澄清问题及其原因－解决问题，然后达成交易－下次再解决－可能在此阶段无法达成交易确保双方充分理解情况和确认对问题的看法书面跟进达成交易在谈判中达成交易在双方达成协议后，马上商定具体涉及的人、138在谈判中运用的技巧（1）提问

开放式问题：有哪些主要问题呢？你为什么这样认为呢？

封闭式问题：是否已经包括所有问题呢？在谈判中运用的技巧（1）提问139

开放式问句的句型Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做

开放式问句的句型Who 是谁 140

封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择141封闭式问句的句型是不是?141使用探询的时机开放式问句收集信息鼓励客户自由说出他的想法当你想改变话题时封闭式问句确定客户有某一需要确定你对客户所讲的内容有正确的理解当客户不愿意提供有用的讯息时142使用探询的时机开放式问句14227问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的开放问题针对询问方向的封闭问题针对特定目标的开放问题针对特定目标的封闭问题Need.....14327问题漏斗友好的寒暄宽广且便于回答的开放问题针对询问方向的在谈判中运用的技巧（2）概括/注意措辞－我认为现在的情况下X,Y,Z,还有遗漏吗？－既然我们双方看法一致，我们能否转入进一步探讨呢？144在谈判中运用的技巧（2）概括/注意措辞在谈判中运用的技巧（3）聆听

－避免打断或者对需求提出及时反应－避免说“不错，但是…”－对方反对可能只是异议，不一定是谈判的内容在谈判中运用的技巧（3）聆听145

倾听技巧练习1LISTENINGSKILLSEXERCISE1

对于想要成功的销售谈判员来说，他们必须具备一定的技能，其中最未经培养的技能就是倾听技巧Forasalesnegotiatortobesuccessfultheymusthavecertainskillsandoneofthemostundevelopedoftheseislisteningskills.转向坐在你左边的人，同时和他谈一分钟有关你的常规行程和工作Turntothepersonsattoyourleftandtalkatthesametimeforoneminuteaboutyournormaljourneyintowork.倾听容易吗？HoweasywasittoListen?说话容易吗？Howeasywasittospeak?

倾听技巧练习1146倾听练习2LISTENINGSKILLSEXERCISE2现在你们中的一员充当石头的角色。你没有眼神接触，不移动，不和同伴发出声音 Nowoneofyoutaketheroleofarock.Youaretohavenoeyecontact,nomovement,nosoundwithyourpartner.同伴讲2分钟，谈论自己的工作有什么地方让他们喜欢Partnertospeakfortwominutesaboutwhattheylikeabouttheirjob.2分钟后角色对换，重复该项练习 Aftertwominuteschangerolesandrepeattheexercise.倾听容易吗？HoweasywasittoListen?说话容易吗？Howeasywasittospeak?倾听练习2147倾听练习3LISTENINGSKILLSEXERCISE3倾听者自由的运用眼神交流、身体语言，但不说完整的话，只有鼓励的声音

Listenerfreetousenormaleyecontactandbodylanguage,butnowholewords,onlyencouragingsounds(umm,ah,hmm,etc)说话者用2分钟谈论你工作工作中的困难或你不喜欢之处Speakertotalkfortwominutesonthingsyoufinddifficultordislikeaboutyourjob.2分钟后角色对换，重复该项练习 Aftertwominuteschangerolesandrepeattheexercise.倾听容易吗？HoweasywasittoListen?说话容易吗？Howeasywasittospeak?倾听练习3148倾听练习3LISTENINGSKILLSEXERCISE3现在背对着你的同伴并回答下列问题：

Nowturnyourbackonyourpartnerandanswerthefollowingquestion他眼珠的颜色 Whatcoloureyesdotheyhave?他头发的颜色和发型 Whatcolourandstyleofhair?所穿衬衣和所戴领带/女衬衫的颜色和样式Whatcolourandstyleofshirtandtie/blousearetheywearing?他们所穿袜子和鞋子的样式Whatcoloursocksandshoesdotheyhave?他们戴了什么珠宝和挂件，如：眼镜、手表、耳环等Whatjewelryandaccessoriesaretheywearingieglasses,watch,earrings?.转过身来，检查你的答案Turnbackandcheckyouranswers倾听练习3149倾听练习LISTENINGSKILLSEXERCISE

设计这些练习是为了展示不仅用耳朵听而且用眼睛观察的重要性Theseexercisearedesignedtoshowtheimportanceofnotonlylisteningwithyourearsbutyoureyesaswell.我们吸收信息 Wetakeininformation.

55%从视觉 55%fromvisual.

37%从语调 37%fromtoneofvoice.

8%从措辞 8%fromthewordsused.检查你的身体语言，你是怎样走向客户的？Checkyourbodylanguage,howareyoucomingacrosstothecustomer?倾听练习150角色分配：

1、孕妇：怀胎八月

2、发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车

3、医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展

4、宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球

5、生态学家：负责热带雨林抢救工作组

6、运动员：曾经多次获得世界冠军，极有希望获得2块08年奥运金牌

7、演员：国内很受大家喜爱的电影演员（已经获得奥斯卡提名）8、军人：某部机要人员，掌握大量国家军事机密9、总统：非洲某小国总统，回国处理军事政变。

听、说、记角色分配：

1、孕妇：怀胎八月

2、发明家：正在研究新151

游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。

游戏方法：

针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。游戏背景：152在谈判中运用的技巧（4）澄清－“您刚才说的是什么意思？”暂时搁置－“暂时把这个问题放在一边。”在谈判中运用的技巧（4）澄清153在谈判中运用的技巧（5）记录－记录所有的细节使谈判看起来困难－深呼吸切记要完全理解所有问题再作出反应在谈判中运用的技巧（5）记录154谈判的战术谈判的战术155

采购员的战术源自家乐福采购培训手册采购员的战术源自家乐福采购培训手册156著名零售商的做法

采购和谈判虽然往往容易被忽略，但其实这个建议很显而易见。你只需要看看大部分客户和汽车经纪打交道的时候就清楚了。特别是当他们是老客户，或者已经拿定主意的时候！记住，无论他是谁，他们的工作就是销售！为什么要告诉他们你已经拿定主意呢？让他们对得住他们的工资，让他们拿出点勇气来。不要忘记：在谈判的最初几个小