河南移动客服中心非一线人员培养体系建设项目方案课件

内外兼修固本强基迈向卓越职业化——非一线人员学习型培训体系进阶建设中国移动通信集团河南有限公司客户服务中心非一线人员培训体系进阶建设项目方案书提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2010年4月（项目实施详细说明版）内外兼修固本强基迈向卓越职业化Page

2WOLF（沃维咨询）一家专业服务于中国通信行业的管理咨询公司，把全球企业管理咨询领域的先进成果和优秀经验，与国内运营公司的实情相融合，为客户提供管理咨询与员工培养、交流策划的专业咨询机构。沃维咨询秉承“慎思明辨、知行合一”的工作理念，不断在市场中学习、从竞争中成长；我们的“知识型顾问”团队，以“立足优势、追求卓越”为行动宗旨！！培训足迹——

沃维咨询与移动集团、广东移动（含省公司与所有地市公司）、北京移动、江苏移动、湖南移动、云南移动、山东移动、湖北移动、江西移动、海南移动、河南移动、四川移动、福建移动、广西移动、重庆移动、新疆移动、安徽移动、西藏移动等省级公司及超过100家的地市公司保持着合作伙伴关系。沃维介绍Page2WOLF（沃维咨询）一家专业Page

3全国客户经理培训示范基地河南移动服务厅金牌店面经理培养基地广州移动”动力100”体验店建设广州移动市场线条教练式引导培训项目惠州移动店长成长”卓越训练营”广东移动客户服务中心电话主动营销项目西藏移动内部讲师”绽放”行动广州移动集团客户经理素质模型及培训体系打造项目广州移动营业厅服务质量测评及满意度提升项目初阶课程学习体系中阶课程学习体系高阶课程学习体系实战模拟训练模式实战案例视频库营销专家训练模式专业岗位长效机制培训模式管理实战技能教练模式实战技能磁化学习硬件学习业务技能学习流程行动模式基于队伍职业化建设的精品课程体系

WOLF（沃维咨询）在多年的职业咨询与培训实践中，以实务创新的行为模式，获得丰富的沉淀与积累。沃维介绍Page3全国客户经理培训示范基地广州移动市场线条教练内外兼修固本强基迈向卓越职业化——非一线人员学习型培训体系进阶建设中国移动通信集团河南有限公司客户服务中心非一线人员培训体系进阶建设项目方案书提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2010年4月（项目实施详细说明版）内外兼修固本强基迈向卓越职业化回顾光辉中国：北京奥运&国庆大阅兵文化缔造精彩智慧传承繁荣回顾光辉中国：北京奥运&国庆大阅兵文化缔造精彩智慧传承繁荣学习型培训体系进阶的创想CC-CMM能力成熟度认证进入国际化视野和标准化管理的跨越阶段智慧传承文化沉淀长效机制专业级（L2)应用级（L1）卓越职业化队伍的建设，既要具备打造标准化一线队伍的培养系统，更要具备塑造优秀职能团队与专家型人才的长效机制；结合CC-CMM能力成熟度认证的结论性成果，围绕“人才”建设的可提升环节进行“着力点工程”，针对非一线人员建设学习型培训体系，全面提升客服中心职能/指挥系统的软实力，并培养专项型人才。凭借“学习型培训体系进阶”的软实力提升模式，推动CC-CMM进阶认证及短板修复，最终实现卓越职业运营团队。学习型培训体系进阶的创想CC-CMM能力成熟度认证智慧文化长学习型培训体系进阶的创想高效学习推动员工成长持续发展推动队伍建设学习氛围促进专家培养知识管理实现智慧传承卓越的能力模型卓越的学习机制卓越的学习氛围卓越的知识管理指导学习型培训体系进阶卓越职业运营团队促进培训管理系统长效培养机制岗位能力模型队伍持续学习发展学习型培训体系进阶的创想高效学习推动员工成长卓越的能力模型指1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习学习型培训体系进阶的设计基于四大维度的需求分析，明确非一线人员学习发展的工作导向人才发展需求非一线人员岗位分类多、专业性较强，培训规划工作难度较大；非一线人员过往培训，主要是内部讲师、创新思维等点上的课程学习，没有系统性的培训规划与措施；培养专家型人才、打造卓越队伍，需要系统性培训与长效机制作为方向引导与阶段执行依据。队伍建设需求从队伍建设的软实力维度，必须确保前线、职能、指挥各梯队的成长一致性；职能/指挥队伍的实力提升，为整个客服中心的全面素质提升起到“自上而下”的牵引性作用；班组长是稳定团队、建设团队与发挥团队卓越绩效的关键位置。培训管理需求非一线人员培训体系，完善客服中心各岗位族知识管理及专家型人才培养规划，属于培训管理工作重要环节；作为进一步细化各岗位族的职责及专业技能，增强岗位管理；精细化培训管理是更有效实现服务于一线、服务于运营质量提升的必然之路。卓越进程需求在应用级（CC-CMML1)的认证过程中发现的短板问题，完全修补需要非一线人员的强大实力作为核心推动力；为了准备未来的专业级（CC-CMML2)的认证，必须有更强大实力的职业化队伍作为基础；“从优秀走向卓越”，软实力的持续提升是一种组织型的提升模式。学习型培训体系进阶的设计基于四大维度的需求分析，明确非一线人学习型培训体系进阶的设计搭建长效培养机制，推动队伍学习发展；完善培训管理体系、转化队伍工作效能。长效培养机制培训管理体系岗位知识梳理/学习需求分析学习地图/课程体系胜任力标准模型胜任力评估依据非一线人员学习发展需求职业化职位胜任力标准分层分级培训模式学习晋级评估标准岗位持续学习机制知识题库/课件库/讲师库培训执行流程/标准优化培训管理制度知识管理模板内部精品课程研发学习效果评估方式岗位学习标准培训效果固化方法职业化程度标准工作行为考核标准行为改进督导模式岗位专业化人才学习型培训体系进阶的设计搭建长效培养机制，推动队伍学习发展；学习型培训体系进阶的设计岗位胜任力模型：包括标准模型与实施依据模型，实施依据模型主要是对职位胜任力的描述内容，转化为对应的学习主题与知识点；长效培养机制：形成各岗位三年长效培养机制，按照分层分级方式的进阶学习方式，建立课程矩阵与学习方式；三库建设：包括岗位知识库（题库）、岗位课程列表与对应的内部授课讲师名单；知识管理：建立岗位跨界学习与磁化学习的标准，建议岗位知识地图，梳理岗位基本技能；内化课程：根据岗位课程列表，建立各门内化课程的课件包，包括讲师手册、学员手册、案例资料等等；培训管理：完善培训执行、积分激励、培训考核、效果评估等工作标准。三库建设知识管理长效培养机制内化课程岗位胜任力基准模型岗位胜任力实施依据模型培训管理学习型培训体系进阶建设模块说明：学习型培训体系进阶的设计岗位胜任力模型：包括标准模型与实施依学习型培训体系进阶的设计专家人才角色，重点是明确学习发展主题，以及学习方式（由于岗位特征性，不能单靠一般的课程类培训）。一线班组长其他5岗员工6、7岗关键员工8—11岗中间员工室主任项目切入目标对象建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，梳理岗位课程列表、岗位知识地图、学习方式与学习评估标准。根据岗位横向（转型）与纵向（晋级）发展，建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，梳理岗位课程列表、岗位知识地图、岗位题库、学习方式与学习评估标准；通过研发与整理，配套好课程列表中的课程，并形成学员在学习后的效果评估方式，以及培训课程效果固化手段。建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，发挥学习发展前瞻性的引导作用；梳理岗位课程列表、岗位知识地图、岗位题库、学习方式与学习评估标准；通过研发与整理，配套好课程列表中的课程，并形成学员在学习后的效果评估方式，以及培训课程效果固化手段。根据员工级别分类，明确本次项目的目标对象与实现内容。学习型培训体系进阶的设计专家人才角色，重点是明确学习发展主题1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习培训体系是一个持续过程，包括五环节。定义能力要求培训需求分析制定培训策略开发培训课程评估培训效果培训体系根据企业战略和发展方向，制定能力模型，明确企业和工作岗位的能力要求（管理能力、专业能力、核心价值）根据岗位能力要求和能力评估结果，分析员工能力差距，并结合绩效结果和职业发展的需要，明确员工的培训需求，为制定培训计划提供基础根据企业战略和能力特质，制定培训策略、资源和形式（内部发展/外部引进等）根据能力需求，设计和开展培训课程，包括培训机制，课程资料，讲师培训手册等根据培训实施效果和员工绩效表现，评估培训的有效性，提出改进建议学习型培训体系进阶的建设培训体系是一个持续过程，包括五环节。定义能力要求培训需求分析学习型培训体系进阶的建设工作版块具体的工作内容完成目标搭建岗位胜任力模型通过非一线人员岗位族的岗位属性与工作状况，进行详细分析，搭建岗位胜任力模型，并对工作行为进行文字描述定义，对应知识点，形成实施依据模型。建立非一线人员岗位专家人才的培养依据，提供岗位学习发展指引，明确学习方向与主题内容。建立长效培养机制根据岗位胜任力模型，设计岗位学习地图，搭建课程体系，设计不同岗位的学习方式。形成非一线人员岗位族的长效培养机制，推动岗位专家的长效、系统、科学的培养工作。设计分层分级的进阶培训学习模式，结合岗位课程列表，形成课程矩阵，并形成学习效果与岗位能力的达标标准（学习进阶）。能力素质测评基于岗位胜任力模型，通过多角度反馈（MSF）等多种方式，进行非一线人员的能力素质测评。掌握非一线人员的能力现状，依据长效培养机制，制定年度培训计划与课程研发依据。三库建设与培训管理制度优化岗位知识梳理，包括内部培训资源提炼；输出岗位知识题库、岗位课程列表清单与对应的内部授课讲师名单。（协同梳理一线队伍课程列表）建立符合非一线人员岗位特征与学习发展需求的培训管理机制，并通过工作梳理，实现岗位知识管理。完善培训执行、积分激励、培训考核、效果评估等工作标准。建立岗位知识管理模板与实现方式。研发精品课程开发两门非一线人员的内部培训课程，形成课件包，完成课程转移。完善内部课程，提供学习支持。建立内部课程审核评估标准、学员学习效果评估标准。通过引入管理咨询的先进理念，重点实现以下内容。学习型培训体系进阶的建设工作版块具体的工作内容完成目标搭建岗学习型培训体系进阶的建设第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段搭建模型重在落地123三库建设管理轨道打造精品内化培训长效机制测评导航项目总结后续建议非一线人员岗位属性与工作行为分析。各岗位胜任力标准与职位要求的匹配校验。4568912131415学习型培训体系建设工程，具体分为五个工作阶段。输出非一线人员岗位族胜任力模型，转化定值标准。梳理各线条岗位知识题库。梳理各岗位课程列表与对应授课讲师名单。完善培训管理体系，与现有管理制度对接。分析学习发展需求，制定阶段性分析模板。设计晋级培训模式，建立课程体系与学习地图。研发两门内部精品课程，完成讲师培养与课程转移。完成文档梳理与成果验收的确认。7制定各岗位的知识管理模板。10建立学习晋级的评估标准，形成长效培养机制。建立内部课程审核评估标准、学员学习效果评估标准。设计培训效果固化方法，建立使用工具。16总结项目执行情况，分析各阶段工作成效，提出下一步工作建议。开展非一线人员能力素质测评，输出分析结果。11学习型培训体系进阶的建设第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五学习型培训体系进阶的建设正式实施第一阶段：搭建模型、重在落地河南客服文件战略和运营客服中心未来3年战略规划移动公司核心竞争力09/10年工作报告河南客服中心运营标准CC-CMM认证标准其他有关资料能力和培训过往培训轨迹与培训工作内容09/10年培训情况非一线人员职位族培训体系人力资源组织框架与职位体系各岗位工作职责09/10年河南移动人资工作纲要各岗位考核办法考核办法资料研究项目访谈岗位胜任模型分析的重要资料来源1根据河南客服中心非一线人员岗位族的编制，开展各岗位属性与工作行为分析，采集胜任力行为的基础数据，作为搭建胜任力模型的依据。三维度结构人力战略岗位定位工作行为学习型培训体系进阶的建设正式实施第一阶段：搭建模型、重在落地能力要求发展优势工作性质……市场挑战不足之处发展机遇岗位族分析岗位依据依据岗位特性依据行为模式依据绩效体现工作依据队伍发展策略综合评价体系工作职责内涵为了进一步确认和筛选出对岗位具有重要性与代表意义的能力指标，通过各种信息采集方法，为胜任力模型提供依据。学习型培训体系进阶的建设搭建岗位胜任力模型——资料分析多维度访谈工作流程分析工作事件分析问卷调查法现场观察法数据分析法能力要求发展优势工作性质……市场挑战不足之处发展机遇岗位族分学习型培训体系进阶的建设搭建模型、重在落地——结合非一线队伍岗位族划分，按照“通用、专属、特质具有”三种维度进行胜任力标准的界定；按照分层分级的套入模式量化数据；实现胜任力标准与关键动作、相关知识点对照，确保模型的可实施可培训执行性。梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、职业发展路径，并按照“通用、专属、特质具有”三个维度进行划分。提炼各岗位的行为能力模型、技术能力能力模型，按照分层分级管理模式，进行各岗位的胜任力与职位要求的匹配和校验工作。建立非一线人员岗位胜任力标准，并按照各线条，界定“通用、专属、特质具有”三种维度中各项胜任力的组成与标准值。精细化“通用、专属、特质具有”三种维度中各项胜任力的标准值，对应知识点。2学习型培训体系进阶的建设搭建模型、重在落地——结合非一线队伍学习型培训体系进阶的建设定义主题与元素绩效挑战与远景学习能力客户导向沟通能力素质无论是内部客户还是外部客户，都能帮助和服务于他们，满足他们的需求倾听和了解他人的意愿，理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑快速学习；分析成功与失败的事件以获得提高；乐意尝试新事物；快速掌握事物的本质和深层结构关注客户；主动意识人际感悟；倾听持续学习；持续提高客户导向是公司的文化之一，但是员工主动服务意识的建立、从客户角度考虑问题仍是质量提升的根本挑战之一客户对公司销售政策等信息的误解是客户满意度不足的重要原因之一，通过深入理解客户的需求是根本的解决之道快速变化的环境及公司营销策略要求员工随时更新和掌握新的业务知识与服务方式各职位行为（通用）能力模型（节选）学习型培训体系进阶的建设定义主题与元素绩效挑战与学习能力客定义元素绩效挑战与远景系统操作公司产品及业务技术岗位规范与工作流程素质对公司概况、核心价值观的了解客户服务中心提供的服务的掌握本岗位工作内容对应的工作流程与工作标准、工作规范等与岗位要求紧密相关的文字处理、报表处理及BOSS系统的操作能力企业文化、产品知识、核心技术内部服务流程、流程改善文字处理、BOSS系统操作客户服务中心基本定位是“提供在线服务、展示形象的窗口”，因而对公司文化及业务技术的了解是实现客户服务中心使命的基础。严格遵循内部服务流程是保障工作质量的基本前提，流程的持续改善是提升客户满意度的重要手段。提高员工对各项业务流程的深入理解和执行是营业厅面临的挑战之一。电脑操作技能是提供服务的最基本技能之一，提高操作的效率与正确率有助于提升工作效能。各职位行为（专属）能力模型（节选）学习型培训体系进阶的建设定义元素绩效挑战与系统操作公司产品及岗位规范素质对公司概况学习型培训体系进阶的建设客服中心营销室外呼坐席代表客服中心营销室外呼班长客服中心营销室外呼管理员上述为非一线人员岗位胜任力基准模型图示，图示属于“通用”能力部分；“专属”能力属于岗位专业技能的涉及领域；“特质具有”属于各岗位专家型人才所具有经验、行为习惯及辨识决策技能。3学习型培训体系进阶的建设客服中心营销室外呼坐席代表客服中心营学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位名称：******适用范围：******岗位胜任力基准模型：范例学习型培训体系导航4岗位关键行为标准：行为定义行为级别行为知识点描述行为量化及鉴别依据岗位胜任力实施依据模型：岗位行为（通用）能力量表岗位行为（专属）能力量表岗位行为（特质具有）能力量表学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位名称：学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位关键行为标准：行为定义行为级别行为知识点描述行为量化及鉴别依据岗位胜任力实施依据模型：岗位行为（通用）能力量表岗位行为（专属）能力量表岗位行为（特质具有）能力量表范例学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位关键行学习型培训体系进阶的建设正式实施第二阶段：三年长效机制规划根据以下培训需求分析方式，明确非一线人员岗位的培训需求；根据岗位胜任力模型，制定培训方向，并按照分层分级的晋级培训模式，构建长效培训机制。学习型培训体系进阶的建设正式实施第二阶段：三年长效机制规划根4明确各岗位族胜任力延伸出来的学习发展需求，制定阶段性分析模板。通过培训需求提交模板、培训信息发布机制等方式，实现各部门与培训职能单位的双向沟通。（CC-CMML1工作要求）学习型培训体系进阶的建设构建长效培养机制——通过岗位职责引起的能力需求分析，明确可通过培训学习提升的能力。范例根据分层分级的晋级培训学习方式，制定各阶段的学习内容，并设定学习达标标准。4明确各岗位族胜任力延伸出来的学习发展需求，制定阶段性分析模学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人员岗位胜任力基准模型与实施依据模型，结合河南移动客服中心的人才发展战略，制定各岗位的分层分级长效培养机制，并制定各岗位的学习规划路线与培训发展计划书。（CC-CML1工作要求）学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人学习型培训体系进阶的建设岗位族培养成长路线图A～F：各层级发展过程中的培养节点，具体包括：各岗位层级的岗位专业知识、培训课程体系、能力考核要求、达到认证标准等；1～6：岗位族成员岗位转型发展的能力补充节点，具体包括：岗位专业知识辅导、岗位专项能力辅导、岗位工作模式辅导。分层分级长效培养机制——5根据各岗位的分层分级长效培养思路，设定各岗位从新员工到专家型人才的的学习发展路径；对于岗位转型人员，设定转型路径及学习发展需求、学习发展标准等。学习型培训体系进阶的建设岗位族培养成长路线图分层分级长效培养学习型培训体系进阶的建设**岗位族三年长效培养机制学习矩阵结合岗位胜任人力模型，细化各项学习主题，对应课程名称，形成各岗位课程列表，并结合岗位晋级发展模式，形成学习矩阵，让员工处于递进式的学习发展之中；学习矩阵里面的课程组合，可以通过内部课程研发、专项课程外部采购、行动学习（主题训练）等方式实现，不只是单位的课程学习模式，而是丰富的多元化学习方式。分层分级长效培养机制——范例学习型培训体系进阶的建设**岗位族三年长效培养机制学习矩阵结学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据岗位学习矩阵，针对不同的学习主题，设计有效的学习方式。集中授课其他对外学习交流主题行动式学习对于岗位通用类课程，采取集中授课方式，进行集中学习；课程经过借助“外脑”，进行内部研发方式，内部讲师课程复制；授课结束前进行考核，检查学习效果；授课完毕后，做好学员满意度评估。教练式研讨对于岗位技能类课程，采取教练式研讨，进行引导培训学习；根据课程内容，梳理工作流程与工作存在的问题，设计引导大纲与学习模板，由内部讲师引导学员完成工作模板的梳理，到达学习目的；授课完毕后，做好学员满意度评估。对于岗位特有的专项知识，采取主题行动式学习，以学员组建项目小组，共同完成一次工作体验，达到积累经验，辨识真理的目的；完成后需要输出学习报告作为成果。对于跨界学习需求，采取对外学习交流的方式，例如与移动合作伙伴，对外企业，进行岗位学习交流，经验分享等；完成后需要输出学习报告作为成果。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据岗位学习学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——岗位基本知识学习核心课程梳理“Top5”“Top5”“Top5”Increasingnumberof“Top5’s”foreachfunctionandorganizationIncreasingfrequencyofreportingandreview岗位钻研岗位钻研对于专家型人才（室主任岗位）的长效培养基机制，采取“基本学习+行动学习”模式。岗位管理技能提升执行项目式行动学习通过过程完成工作能力测试岗位专业度担任岗位教练过程中不断提升不同学习方式，实现不同学习内容。每项学习方式，使用不同学习模板做引导学习。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——岗位基本知识学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——6建立学习晋级的评估标准，形成持续学习机制。行为改进的评估客观地测量学员掌握的知识、技能，以及思维模式、个性特征等，并以胜任力实施依据模型为要求标准。根据岗位层级与学习阶段根据岗位胜任力标准，结合岗位层级与前一阶段的学习达标情况，制定晋级学习路径与依据。学习达标评估——对学习效果的评价建立岗位能力档案（CC-CML1工作要求）根据学习内容进行反调研问卷通过笔试、情景、答辩等方式测试学习效果用行为量表，统计行为改进程度综合行为和工作结果的全方位评价岗位调整（晋升和降级）的主要依据方式方法方式方法学习晋级标准——对学习晋级的条件设定学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——6建立学习晋学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人员的岗位学习要求与晋级评估标准，形成一体化的“达标鉴证”模式，推动岗位长效发展。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人学习型培训体系进阶的建设各岗位人员的长效培训规划管理，形成具体的培训流程及培训内容。有效配合优化各岗位族的学习发展手册、岗位说明书、岗位考核标准等管理文档。（CC-CML1工作要求）明确培训工作及队伍能力发展上的优势位置与缺失位置，为2－3年内的课程开发与项目开展提供参考资料。通过行为改进量表等达标鉴证的方式，加强培训工作与质量管理的结合。（CC-CML1工作要求）通过资源整合、优化配置、矩阵管理、内部自主的手段，大大节约培训成本，实现“低成本高效益”的培训管理。分层分级长效培养机制——Textinhere培养路径学习矩阵达标鉴证标准路径，持续运作应需而变，灵活开展基准模式，循序渐进学习型培训体系进阶的建设各岗位人员的长效培训规划管理，形成具学习型培训体系进阶的建设结构化人才审核流程职业经验与成就记录BEI与多角度反馈（MSF）逻辑思维辨识情景反应直觉图观察法过往学习轨迹量化统计根据岗位胜任力模型的能力指标导向，开展非一线人员的能力素质测评工作，分析现阶段非一线人员的能力发展状况与存在问题；结合岗位族的三年长效培养机制，套入发展现状，明确本年度与后续时间（长效培养机制适用周期）的学习发展思路，包括培训计划与课程研发方向；测评方法：结构化人才审核流程、观察法、职业经验与成就记录，以及BEI和多角度反馈（MSF）等，依据河南移动客服中心的测评需求与实际操作环境，进行非一线人员的能力素质测评。导入工作，开展能力素质测评——7学习型培训体系进阶的建设结构化人才审核流程根据岗位胜任力模型学习型培训体系进阶的建设MSF测评问卷作为“岗位人员能力素质测评”的主要手段，问卷设计基本思路是根据核心岗位的工作环境及特点，将能力指标转化为更接近实际的日常行为描述。通过对评估人日常工作中具体行为表现为依据来进行判断，而不是传统的对绩效或人的定性评价。本次测评中各岗位族的员工代表都参与了MSF测评表的条目筛选，使电子化的测评更贴近被评估人的实际工作。范例岗位人员能力素质测评——学习型培训体系进阶的建设MSF测评问卷作为“岗位人员能力素质学习型培训体系进阶的建设“岗位人员能力素质测评”输出——整体得分的分布情况分析各项能力得分与达标情况对比能力强项分析能力弱项分析能力提升需求建议能力提升方法建议范例学习型培训体系进阶的建设“岗位人员能力素质测评”输出——整体学习型培训体系进阶的建设三库建设：岗位知识题库：按照岗位胜任力模型与实施依据模型，梳理各岗位的关键知识，包括通用知识、专业知识、关键技能等，并形成知识题库；教材库（课程列表）：结合岗位胜任人力模型，细化各项学习主题，对应课程名称，形成各岗位课程列表；讲师库：根据课程列表，梳理现有的内部课程与之匹配，并对应内部授课讲师名单。管理“轨道”：完善“非一线人员”培训管理体系的执行、监管、激励、考核等机制，形成素质模型与知识体系能够落实应用的“轨道”。正式实施第三阶段：建设三库与管理“轨道”三库建设执行监管激励考核学习型培训体系进阶的建设三库建设：正式实施第三阶段：建设三库学习型培训体系进阶的建设岗位知识题库包括通用知识、专业知识、关键技能等。题库类型客观描述、行业案例与点评、工具模板。非一线人员“三库”建设——8范例学习型培训体系进阶的建设岗位知识题库包括通用知识、专业知识、教材库（课程列表）学习型培训体系进阶的建设非一线人员“三库”建设——9根据岗位族三年长效培养机制的学习矩阵（课程体系），进行课程总表的梳理，并按照对象阶段分类；建立学习主题目录，匹配对应课程名称，形成各岗位课程列表。对应课程岗位对象学习阶段范例教材库（课程列表）学习型培训体系进阶的建设非一线人员“三库”讲师库设置讲师库：根据课程列表，梳理现有的内部课程与之匹配，并对应内部授课讲师名单。学习型培训体系进阶的建设非一线人员“三库”建设——9讲师库设置讲师库：根据课程列表，梳理现有的内部课程与之匹配，学习型培训体系进阶的建设培训管理“轨道”构建——根据“非一线人员”学习发展需求与岗位特征，设计具有针对性的培训管理体系；具体包括执行、监管、激励、考核等机制，形成素质模型与知识体系能够落实应用的“轨道”；建立培训成绩与质检成绩的对接机制，开展周期回归分析，制定改进计划,提高培训质量。（CC-CMML1工作要求）1234完善流程培训实施执行流程培训质量测评与监管培训学习激励措施培训效果考核模式设定相关标准双方讨论最终定案发布标准全面实施10学习型培训体系进阶的建设培训管理“轨道”构建——根据“非一线学习型培训体系进阶的建设培训管理“轨道”构建——输出相关的管理文件，并与原有的管理制度对接；所有输出的文件，形成一体化的《“非一线人员”培训管理体系》白皮书，为非一线人员的培训管理实施工作提供成文依据。范例梳理各种管理流程，建立标准化工作模板学习型培训体系进阶的建设培训管理“轨道”构建——输出相关的管11有效地积淀知识、技能、经验与体会，而不是简单的重复，是从一层层的附加与滚动中，实现学习成果与先进经验的的积累与结构化；由咨询管理单位进行最后的成果包装，形成相应电子文档，为日后队伍能力固化培训提供基础材料。学习型培训体系进阶的建设制定各岗位的知识地图模板与滚动梳理方式，不断积累岗位专业知识，形成岗位基本技能的指引工具。11有效地积淀知识、技能、经验与体会，而不是简单的重复，是从学习型培训体系进阶的建设知识梳理实施流程——知识地图模板，以“岗位族/班组归类”两项维度，进行知识管理（岗位知识、工作流程等）。非一线人员的知识顺利流程工作流程工作步骤工作案例经验总结工作需求逻辑分析范例通过知识梳理，对部分工作流程优化。学习型培训体系进阶的建设知识梳理实施流程——知识地图模板，以内部课程管理体系课程库课程开发执行流程课程研发使用原则素材库案例库课程模板建立内部课程管理体系，完善内部课件研发模板；根据各岗位族长效培养机制中矩阵课程，选定两门通用类素质课程，并由沃维咨询带动内部讲师进行开发；沃维咨询配合完善内部课程管理体系，形成完整的课件包，确保主题课程可以由内训师执行培训任务；学习型培训体系进阶的建设正式实施第四阶段：打造精品课程，推动内化培训研发课程课题方向（初步建议）：《班组长综合管理技能提升》《非一线人员工作效能提升（初级版）》12研发两门内部精品课程，完成讲师培养与课程转移。内部课程课程库课程开发课程研发素材库案例库课程模板建立内部课学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——开发阶段目标工作内容使用工具关键控制点课程知识点管理课程大纲导图课程开发工作，由沃维咨询与内部讲师同步完成。为保证课件包的可复制性与可持续使用（包括日后优化的便捷），将提供所有过程材料，以及输出各个开发环节成果，形成《内部讲师复制课程前期导读》。学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——开发阶段目标工作学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——沃维咨询组织内部讲师选拔与进行课程研发、研发课题的专项辅导（每门课程1天）、课程讲师认证等工作，并在每门课程验收后进行1期标准课程讲授，协助内部讲师完成课程复制；制定内部课程评审标准（课程验收标准与内部讲师胜任标准），按照评审标准，确保课程符合内部培训使用；提供跟踪训练服务，确保内部师能够独立完成课程内化培训。课程验收行为测评13建立内部课程审核评估标准。学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——沃维咨询组织内部学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——14设计培训效果固化方法，建立使用工具。匹配内部课程的学员学习效果评估标准：在每次课程结束后，组织学员进行学习效果评估，具体包括如下方面。知识测验情境模拟测验结构化访谈主题作业工作行为量表学习型培训体系进阶的建设内部精品课程研发——14设计培训效果1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习学习型培训体系进阶的促进班组长作为组织中承上启下的关键角色，是一切运营策略的实施和推进的完成者，其综合素质/管理水平的培养更加是组织学习能否有效实施的第一步！从实践中觉悟理论自我管理能力管理执行力教练技术经营基层班组长管理能力金字塔班组长的管理能力提升，先从自我管理能力作为起点；班组长的管理能力提升，将进入从实践中认识理论；班组长在实践中融入理论后，需要“转化”为管理模式与行为模式，并以效果为导向进行检测；班组长的管理，包括促进团队的可持续发展，这里要求班组长具备较强的教练技术；班组长的管理能力提升最后阶段：经营团队。学习型培训体系进阶的促进班组长作为组织中承上启下的关键角色，学习型培训体系进阶的促进实现方式：现场驻点分批督导；选定标兵针对辅导；组织标兵开展“传帮带”复制；工具渗入应用辅导。执行力辅导领导力辅导管控力辅导强化辅导短板修复班组流程管控能力修复提升班组管理执行力提升班组团队领导力提升日常管理流程的合理性，自检方法制定；日常管理流程的控制及优化；员工对管理流程满意度提升。会议组织能力；培训辅导能力；员工激励、沟通能力。团队沟通、员工识别能力；员工培训计划制定；团队文化设计能力。通过对班组长开展专题辅导，促进班组长综合管理技能提升，加强班组学习文化建设、班组知识管理、班组知识地图模板的应用实施，最终达到学习型组织的“微区域深度运作”。学习型培训体系进阶的促进实现方式：执行力辅导领导力辅导管控力内化“督导”机制促进学习发展基于河南客服中心内部讲师队伍，建立非一线人员的学习发展督导小组，通过课程学习的监督行为改进、后续短板辅导等工作，确保内部培训循环的实现，体现内部咨询型团队概念。内部讲师打造咨询型团队学习型培训体系进阶的促进内化“督导”机制基于河南客服中心内部讲师队1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习学习型培训体系进阶的成果精准的岗位胜任力模型完整的“三库”管理机制按照岗位学习发展规划，建立队伍职业化的发展依据。通过培训管理促进学习发展，利用管理机制带动高效培训。实现非一线岗位的专家型人才培养，达到长效发展与晋级学习的目的。长效培养机制大量内部精品课程解决岗位发展的学习需求，加强内部培训执行力。全面分析队伍的能力素质啊现状，明确非一线人员队伍现阶段及后续的学习发展需求。全面的能力素质测评学习型培训体系进阶的成果精准的岗位胜任力模型完整的“三库”管学习型培训体系进阶的成果非一线人员岗位族胜任力模型非一线人员岗位胜任力实施依据模型（知识点细分图表）非一线人员岗位族三年持续学习发展执行方法（包括学习轨迹表、课程矩阵、学习评估以及能力达标鉴定标准等）非一线人员能力测评分析报告非一线人员岗位知识题库非一线人员岗位族课程列表和讲师总表非一线人员培训管理执行说明及使用工具两门精品课程课件包（包括过程文件及授课工具、课程评估工具）内部讲师认证报告书主体成果附加成果项目进度周报，项目工作阶段报告书岗位知识地图梳理模板班组长辅导实施报告学习发展督导团队工作指南项目总报告学习型培训体系进阶的成果非一线人员岗位族胜任力模型主体成果附1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习项目实施效果评估方法为确保项目顺利实施，沃维咨询对项目进度采取周报、月报、阶段性总结等模式，实现PDCA管理；在项目成效评估方面，采用三维评估方式——项目成果输出校对；显性成果包装的质量校对；与其他成功案例成果对比。项目参与人员意见校对；培训/辅导目标达到程度。成果包装团队项目涉及人员参与项目成员胜任力模型的三级评审；（岗位本体、项目小组、培训负责人、）反调研全体人员评价；实效体现。项目实施效果评估方法为确保项目顺利实施，沃维咨询对项目进度采项目实施执行的评估阶段项目主体工作及成果工作日报价筹备实施阶段（深度调研）通过多维度调研分析、各岗位族的资料分析，制定项目进度；输出成果：项目进度表、调研分析及项目设计优化报告。2天

第一阶段（搭建模型、重在落地）非一线人员各岗位族的岗位属性与工作行为分析；搭建非一线人员各岗位族的胜任力模型；输出成果：岗位胜任力标准模型/岗位胜任力实施依据模型（知识点分解版）。20天

第二阶段（长效机制、能力测评）规划各岗位族的三年长效培养机制；开展非一线人员能力素质测评；输出成果：各岗位族三年长效培养机制（包括：学习矩阵、达标鉴证模式、成长地图）、能力素质测评分析总报告。10天开展非一线人员能力素质测评；输出成果：能力素质测评分析总报告。20天第三阶段（建设三库、管理轨道）建设三库、梳理培训管理运作执行制度；输出成果：三库建设成果；培训管理执行说明及使用工具。

第四阶段（打造精品课程，完成课程转移）研发两门精品课程，并制定课程评审标准、学员学习效果评估标准；（课程研发现场指导，共2天）完成课程转移，建立课程效果固化方式；（2天课程知识梳理辅导，2天标准课，共4天）输出成果：课程课件包、讲师认证报告、学习效果评估工具。10天项目成果阶段提供现场咨询服务2天，班组长辅导2天；（共4天）建立学习发展督导团队，形成督导机制与督导模板；（共1天）输出成果：辅导实施报告、督导团队工作指南、项目总体报告8天

合计70天

项目实施执行的评估阶段项目主体工作及成果工作日报价筹备学习发展共进共赢感谢信任

感谢支持学习发展共进共赢内外兼修固本强基迈向卓越职业化——非一线人员学习型培训体系进阶建设中国移动通信集团河南有限公司客户服务中心非一线人员培训体系进阶建设项目方案书提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2010年4月（项目实施详细说明版）内外兼修固本强基迈向卓越职业化Page

62WOLF（沃维咨询）一家专业服务于中国通信行业的管理咨询公司，把全球企业管理咨询领域的先进成果和优秀经验，与国内运营公司的实情相融合，为客户提供管理咨询与员工培养、交流策划的专业咨询机构。沃维咨询秉承“慎思明辨、知行合一”的工作理念，不断在市场中学习、从竞争中成长；我们的“知识型顾问”团队，以“立足优势、追求卓越”为行动宗旨！！培训足迹——

沃维咨询与移动集团、广东移动（含省公司与所有地市公司）、北京移动、江苏移动、湖南移动、云南移动、山东移动、湖北移动、江西移动、海南移动、河南移动、四川移动、福建移动、广西移动、重庆移动、新疆移动、安徽移动、西藏移动等省级公司及超过100家的地市公司保持着合作伙伴关系。沃维介绍Page2WOLF（沃维咨询）一家专业Page

63全国客户经理培训示范基地河南移动服务厅金牌店面经理培养基地广州移动”动力100”体验店建设广州移动市场线条教练式引导培训项目惠州移动店长成长”卓越训练营”广东移动客户服务中心电话主动营销项目西藏移动内部讲师”绽放”行动广州移动集团客户经理素质模型及培训体系打造项目广州移动营业厅服务质量测评及满意度提升项目初阶课程学习体系中阶课程学习体系高阶课程学习体系实战模拟训练模式实战案例视频库营销专家训练模式专业岗位长效机制培训模式管理实战技能教练模式实战技能磁化学习硬件学习业务技能学习流程行动模式基于队伍职业化建设的精品课程体系

WOLF（沃维咨询）在多年的职业咨询与培训实践中，以实务创新的行为模式，获得丰富的沉淀与积累。沃维介绍Page3全国客户经理培训示范基地广州移动市场线条教练内外兼修固本强基迈向卓越职业化——非一线人员学习型培训体系进阶建设中国移动通信集团河南有限公司客户服务中心非一线人员培训体系进阶建设项目方案书提案单位：广州沃维企业管理咨询有限公司2010年4月（项目实施详细说明版）内外兼修固本强基迈向卓越职业化回顾光辉中国：北京奥运&国庆大阅兵文化缔造精彩智慧传承繁荣回顾光辉中国：北京奥运&国庆大阅兵文化缔造精彩智慧传承繁荣学习型培训体系进阶的创想CC-CMM能力成熟度认证进入国际化视野和标准化管理的跨越阶段智慧传承文化沉淀长效机制专业级（L2)应用级（L1）卓越职业化队伍的建设，既要具备打造标准化一线队伍的培养系统，更要具备塑造优秀职能团队与专家型人才的长效机制；结合CC-CMM能力成熟度认证的结论性成果，围绕“人才”建设的可提升环节进行“着力点工程”，针对非一线人员建设学习型培训体系，全面提升客服中心职能/指挥系统的软实力，并培养专项型人才。凭借“学习型培训体系进阶”的软实力提升模式，推动CC-CMM进阶认证及短板修复，最终实现卓越职业运营团队。学习型培训体系进阶的创想CC-CMM能力成熟度认证智慧文化长学习型培训体系进阶的创想高效学习推动员工成长持续发展推动队伍建设学习氛围促进专家培养知识管理实现智慧传承卓越的能力模型卓越的学习机制卓越的学习氛围卓越的知识管理指导学习型培训体系进阶卓越职业运营团队促进培训管理系统长效培养机制岗位能力模型队伍持续学习发展学习型培训体系进阶的创想高效学习推动员工成长卓越的能力模型指1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习学习型培训体系进阶的设计基于四大维度的需求分析，明确非一线人员学习发展的工作导向人才发展需求非一线人员岗位分类多、专业性较强，培训规划工作难度较大；非一线人员过往培训，主要是内部讲师、创新思维等点上的课程学习，没有系统性的培训规划与措施；培养专家型人才、打造卓越队伍，需要系统性培训与长效机制作为方向引导与阶段执行依据。队伍建设需求从队伍建设的软实力维度，必须确保前线、职能、指挥各梯队的成长一致性；职能/指挥队伍的实力提升，为整个客服中心的全面素质提升起到“自上而下”的牵引性作用；班组长是稳定团队、建设团队与发挥团队卓越绩效的关键位置。培训管理需求非一线人员培训体系，完善客服中心各岗位族知识管理及专家型人才培养规划，属于培训管理工作重要环节；作为进一步细化各岗位族的职责及专业技能，增强岗位管理；精细化培训管理是更有效实现服务于一线、服务于运营质量提升的必然之路。卓越进程需求在应用级（CC-CMML1)的认证过程中发现的短板问题，完全修补需要非一线人员的强大实力作为核心推动力；为了准备未来的专业级（CC-CMML2)的认证，必须有更强大实力的职业化队伍作为基础；“从优秀走向卓越”，软实力的持续提升是一种组织型的提升模式。学习型培训体系进阶的设计基于四大维度的需求分析，明确非一线人学习型培训体系进阶的设计搭建长效培养机制，推动队伍学习发展；完善培训管理体系、转化队伍工作效能。长效培养机制培训管理体系岗位知识梳理/学习需求分析学习地图/课程体系胜任力标准模型胜任力评估依据非一线人员学习发展需求职业化职位胜任力标准分层分级培训模式学习晋级评估标准岗位持续学习机制知识题库/课件库/讲师库培训执行流程/标准优化培训管理制度知识管理模板内部精品课程研发学习效果评估方式岗位学习标准培训效果固化方法职业化程度标准工作行为考核标准行为改进督导模式岗位专业化人才学习型培训体系进阶的设计搭建长效培养机制，推动队伍学习发展；学习型培训体系进阶的设计岗位胜任力模型：包括标准模型与实施依据模型，实施依据模型主要是对职位胜任力的描述内容，转化为对应的学习主题与知识点；长效培养机制：形成各岗位三年长效培养机制，按照分层分级方式的进阶学习方式，建立课程矩阵与学习方式；三库建设：包括岗位知识库（题库）、岗位课程列表与对应的内部授课讲师名单；知识管理：建立岗位跨界学习与磁化学习的标准，建议岗位知识地图，梳理岗位基本技能；内化课程：根据岗位课程列表，建立各门内化课程的课件包，包括讲师手册、学员手册、案例资料等等；培训管理：完善培训执行、积分激励、培训考核、效果评估等工作标准。三库建设知识管理长效培养机制内化课程岗位胜任力基准模型岗位胜任力实施依据模型培训管理学习型培训体系进阶建设模块说明：学习型培训体系进阶的设计岗位胜任力模型：包括标准模型与实施依学习型培训体系进阶的设计专家人才角色，重点是明确学习发展主题，以及学习方式（由于岗位特征性，不能单靠一般的课程类培训）。一线班组长其他5岗员工6、7岗关键员工8—11岗中间员工室主任项目切入目标对象建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，梳理岗位课程列表、岗位知识地图、学习方式与学习评估标准。根据岗位横向（转型）与纵向（晋级）发展，建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，梳理岗位课程列表、岗位知识地图、岗位题库、学习方式与学习评估标准；通过研发与整理，配套好课程列表中的课程，并形成学员在学习后的效果评估方式，以及培训课程效果固化手段。建立学习发展路径，形成分层分级长效培养机制，发挥学习发展前瞻性的引导作用；梳理岗位课程列表、岗位知识地图、岗位题库、学习方式与学习评估标准；通过研发与整理，配套好课程列表中的课程，并形成学员在学习后的效果评估方式，以及培训课程效果固化手段。根据员工级别分类，明确本次项目的目标对象与实现内容。学习型培训体系进阶的设计专家人才角色，重点是明确学习发展主题1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习型培训体系进阶的促进学习型培训体系进阶的成果汇报目录5项目实施效果评估方法1234学习型培训体系进阶的设计学习型培训体系进阶的建设学习培训体系是一个持续过程，包括五环节。定义能力要求培训需求分析制定培训策略开发培训课程评估培训效果培训体系根据企业战略和发展方向，制定能力模型，明确企业和工作岗位的能力要求（管理能力、专业能力、核心价值）根据岗位能力要求和能力评估结果，分析员工能力差距，并结合绩效结果和职业发展的需要，明确员工的培训需求，为制定培训计划提供基础根据企业战略和能力特质，制定培训策略、资源和形式（内部发展/外部引进等）根据能力需求，设计和开展培训课程，包括培训机制，课程资料，讲师培训手册等根据培训实施效果和员工绩效表现，评估培训的有效性，提出改进建议学习型培训体系进阶的建设培训体系是一个持续过程，包括五环节。定义能力要求培训需求分析学习型培训体系进阶的建设工作版块具体的工作内容完成目标搭建岗位胜任力模型通过非一线人员岗位族的岗位属性与工作状况，进行详细分析，搭建岗位胜任力模型，并对工作行为进行文字描述定义，对应知识点，形成实施依据模型。建立非一线人员岗位专家人才的培养依据，提供岗位学习发展指引，明确学习方向与主题内容。建立长效培养机制根据岗位胜任力模型，设计岗位学习地图，搭建课程体系，设计不同岗位的学习方式。形成非一线人员岗位族的长效培养机制，推动岗位专家的长效、系统、科学的培养工作。设计分层分级的进阶培训学习模式，结合岗位课程列表，形成课程矩阵，并形成学习效果与岗位能力的达标标准（学习进阶）。能力素质测评基于岗位胜任力模型，通过多角度反馈（MSF）等多种方式，进行非一线人员的能力素质测评。掌握非一线人员的能力现状，依据长效培养机制，制定年度培训计划与课程研发依据。三库建设与培训管理制度优化岗位知识梳理，包括内部培训资源提炼；输出岗位知识题库、岗位课程列表清单与对应的内部授课讲师名单。（协同梳理一线队伍课程列表）建立符合非一线人员岗位特征与学习发展需求的培训管理机制，并通过工作梳理，实现岗位知识管理。完善培训执行、积分激励、培训考核、效果评估等工作标准。建立岗位知识管理模板与实现方式。研发精品课程开发两门非一线人员的内部培训课程，形成课件包，完成课程转移。完善内部课程，提供学习支持。建立内部课程审核评估标准、学员学习效果评估标准。通过引入管理咨询的先进理念，重点实现以下内容。学习型培训体系进阶的建设工作版块具体的工作内容完成目标搭建岗学习型培训体系进阶的建设第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五阶段搭建模型重在落地123三库建设管理轨道打造精品内化培训长效机制测评导航项目总结后续建议非一线人员岗位属性与工作行为分析。各岗位胜任力标准与职位要求的匹配校验。4568912131415学习型培训体系建设工程，具体分为五个工作阶段。输出非一线人员岗位族胜任力模型，转化定值标准。梳理各线条岗位知识题库。梳理各岗位课程列表与对应授课讲师名单。完善培训管理体系，与现有管理制度对接。分析学习发展需求，制定阶段性分析模板。设计晋级培训模式，建立课程体系与学习地图。研发两门内部精品课程，完成讲师培养与课程转移。完成文档梳理与成果验收的确认。7制定各岗位的知识管理模板。10建立学习晋级的评估标准，形成长效培养机制。建立内部课程审核评估标准、学员学习效果评估标准。设计培训效果固化方法，建立使用工具。16总结项目执行情况，分析各阶段工作成效，提出下一步工作建议。开展非一线人员能力素质测评，输出分析结果。11学习型培训体系进阶的建设第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段第五学习型培训体系进阶的建设正式实施第一阶段：搭建模型、重在落地河南客服文件战略和运营客服中心未来3年战略规划移动公司核心竞争力09/10年工作报告河南客服中心运营标准CC-CMM认证标准其他有关资料能力和培训过往培训轨迹与培训工作内容09/10年培训情况非一线人员职位族培训体系人力资源组织框架与职位体系各岗位工作职责09/10年河南移动人资工作纲要各岗位考核办法考核办法资料研究项目访谈岗位胜任模型分析的重要资料来源1根据河南客服中心非一线人员岗位族的编制，开展各岗位属性与工作行为分析，采集胜任力行为的基础数据，作为搭建胜任力模型的依据。三维度结构人力战略岗位定位工作行为学习型培训体系进阶的建设正式实施第一阶段：搭建模型、重在落地能力要求发展优势工作性质……市场挑战不足之处发展机遇岗位族分析岗位依据依据岗位特性依据行为模式依据绩效体现工作依据队伍发展策略综合评价体系工作职责内涵为了进一步确认和筛选出对岗位具有重要性与代表意义的能力指标，通过各种信息采集方法，为胜任力模型提供依据。学习型培训体系进阶的建设搭建岗位胜任力模型——资料分析多维度访谈工作流程分析工作事件分析问卷调查法现场观察法数据分析法能力要求发展优势工作性质……市场挑战不足之处发展机遇岗位族分学习型培训体系进阶的建设搭建模型、重在落地——结合非一线队伍岗位族划分，按照“通用、专属、特质具有”三种维度进行胜任力标准的界定；按照分层分级的套入模式量化数据；实现胜任力标准与关键动作、相关知识点对照，确保模型的可实施可培训执行性。梳理各岗位的职能要求及行为能力、技术能力、职业发展路径，并按照“通用、专属、特质具有”三个维度进行划分。提炼各岗位的行为能力模型、技术能力能力模型，按照分层分级管理模式，进行各岗位的胜任力与职位要求的匹配和校验工作。建立非一线人员岗位胜任力标准，并按照各线条，界定“通用、专属、特质具有”三种维度中各项胜任力的组成与标准值。精细化“通用、专属、特质具有”三种维度中各项胜任力的标准值，对应知识点。2学习型培训体系进阶的建设搭建模型、重在落地——结合非一线队伍学习型培训体系进阶的建设定义主题与元素绩效挑战与远景学习能力客户导向沟通能力素质无论是内部客户还是外部客户，都能帮助和服务于他们，满足他们的需求倾听和了解他人的意愿，理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑快速学习；分析成功与失败的事件以获得提高；乐意尝试新事物；快速掌握事物的本质和深层结构关注客户；主动意识人际感悟；倾听持续学习；持续提高客户导向是公司的文化之一，但是员工主动服务意识的建立、从客户角度考虑问题仍是质量提升的根本挑战之一客户对公司销售政策等信息的误解是客户满意度不足的重要原因之一，通过深入理解客户的需求是根本的解决之道快速变化的环境及公司营销策略要求员工随时更新和掌握新的业务知识与服务方式各职位行为（通用）能力模型（节选）学习型培训体系进阶的建设定义主题与元素绩效挑战与学习能力客定义元素绩效挑战与远景系统操作公司产品及业务技术岗位规范与工作流程素质对公司概况、核心价值观的了解客户服务中心提供的服务的掌握本岗位工作内容对应的工作流程与工作标准、工作规范等与岗位要求紧密相关的文字处理、报表处理及BOSS系统的操作能力企业文化、产品知识、核心技术内部服务流程、流程改善文字处理、BOSS系统操作客户服务中心基本定位是“提供在线服务、展示形象的窗口”，因而对公司文化及业务技术的了解是实现客户服务中心使命的基础。严格遵循内部服务流程是保障工作质量的基本前提，流程的持续改善是提升客户满意度的重要手段。提高员工对各项业务流程的深入理解和执行是营业厅面临的挑战之一。电脑操作技能是提供服务的最基本技能之一，提高操作的效率与正确率有助于提升工作效能。各职位行为（专属）能力模型（节选）学习型培训体系进阶的建设定义元素绩效挑战与系统操作公司产品及岗位规范素质对公司概况学习型培训体系进阶的建设客服中心营销室外呼坐席代表客服中心营销室外呼班长客服中心营销室外呼管理员上述为非一线人员岗位胜任力基准模型图示，图示属于“通用”能力部分；“专属”能力属于岗位专业技能的涉及领域；“特质具有”属于各岗位专家型人才所具有经验、行为习惯及辨识决策技能。3学习型培训体系进阶的建设客服中心营销室外呼坐席代表客服中心营学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位名称：******适用范围：******岗位胜任力基准模型：范例学习型培训体系导航4岗位关键行为标准：行为定义行为级别行为知识点描述行为量化及鉴别依据岗位胜任力实施依据模型：岗位行为（通用）能力量表岗位行为（专属）能力量表岗位行为（特质具有）能力量表学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位名称：学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位关键行为标准：行为定义行为级别行为知识点描述行为量化及鉴别依据岗位胜任力实施依据模型：岗位行为（通用）能力量表岗位行为（专属）能力量表岗位行为（特质具有）能力量表范例学习型培训体系进阶的建设各职位胜任力模型的输出——岗位关键行学习型培训体系进阶的建设正式实施第二阶段：三年长效机制规划根据以下培训需求分析方式，明确非一线人员岗位的培训需求；根据岗位胜任力模型，制定培训方向，并按照分层分级的晋级培训模式，构建长效培训机制。学习型培训体系进阶的建设正式实施第二阶段：三年长效机制规划根4明确各岗位族胜任力延伸出来的学习发展需求，制定阶段性分析模板。通过培训需求提交模板、培训信息发布机制等方式，实现各部门与培训职能单位的双向沟通。（CC-CMML1工作要求）学习型培训体系进阶的建设构建长效培养机制——通过岗位职责引起的能力需求分析，明确可通过培训学习提升的能力。范例根据分层分级的晋级培训学习方式，制定各阶段的学习内容，并设定学习达标标准。4明确各岗位族胜任力延伸出来的学习发展需求，制定阶段性分析模学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人员岗位胜任力基准模型与实施依据模型，结合河南移动客服中心的人才发展战略，制定各岗位的分层分级长效培养机制，并制定各岗位的学习规划路线与培训发展计划书。（CC-CML1工作要求）学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人学习型培训体系进阶的建设岗位族培养成长路线图A～F：各层级发展过程中的培养节点，具体包括：各岗位层级的岗位专业知识、培训课程体系、能力考核要求、达到认证标准等；1～6：岗位族成员岗位转型发展的能力补充节点，具体包括：岗位专业知识辅导、岗位专项能力辅导、岗位工作模式辅导。分层分级长效培养机制——5根据各岗位的分层分级长效培养思路，设定各岗位从新员工到专家型人才的的学习发展路径；对于岗位转型人员，设定转型路径及学习发展需求、学习发展标准等。学习型培训体系进阶的建设岗位族培养成长路线图分层分级长效培养学习型培训体系进阶的建设**岗位族三年长效培养机制学习矩阵结合岗位胜任人力模型，细化各项学习主题，对应课程名称，形成各岗位课程列表，并结合岗位晋级发展模式，形成学习矩阵，让员工处于递进式的学习发展之中；学习矩阵里面的课程组合，可以通过内部课程研发、专项课程外部采购、行动学习（主题训练）等方式实现，不只是单位的课程学习模式，而是丰富的多元化学习方式。分层分级长效培养机制——范例学习型培训体系进阶的建设**岗位族三年长效培养机制学习矩阵结学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据岗位学习矩阵，针对不同的学习主题，设计有效的学习方式。集中授课其他对外学习交流主题行动式学习对于岗位通用类课程，采取集中授课方式，进行集中学习；课程经过借助“外脑”，进行内部研发方式，内部讲师课程复制；授课结束前进行考核，检查学习效果；授课完毕后，做好学员满意度评估。教练式研讨对于岗位技能类课程，采取教练式研讨，进行引导培训学习；根据课程内容，梳理工作流程与工作存在的问题，设计引导大纲与学习模板，由内部讲师引导学员完成工作模板的梳理，到达学习目的；授课完毕后，做好学员满意度评估。对于岗位特有的专项知识，采取主题行动式学习，以学员组建项目小组，共同完成一次工作体验，达到积累经验，辨识真理的目的；完成后需要输出学习报告作为成果。对于跨界学习需求，采取对外学习交流的方式，例如与移动合作伙伴，对外企业，进行岗位学习交流，经验分享等；完成后需要输出学习报告作为成果。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据岗位学习学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——岗位基本知识学习核心课程梳理“Top5”“Top5”“Top5”Increasingnumberof“Top5’s”foreachfunctionandorganizationIncreasingfrequencyofreportingandreview岗位钻研岗位钻研对于专家型人才（室主任岗位）的长效培养基机制，采取“基本学习+行动学习”模式。岗位管理技能提升执行项目式行动学习通过过程完成工作能力测试岗位专业度担任岗位教练过程中不断提升不同学习方式，实现不同学习内容。每项学习方式，使用不同学习模板做引导学习。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——岗位基本知识学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——6建立学习晋级的评估标准，形成持续学习机制。行为改进的评估客观地测量学员掌握的知识、技能，以及思维模式、个性特征等，并以胜任力实施依据模型为要求标准。根据岗位层级与学习阶段根据岗位胜任力标准，结合岗位层级与前一阶段的学习达标情况，制定晋级学习路径与依据。学习达标评估——对学习效果的评价建立岗位能力档案（CC-CML1工作要求）根据学习内容进行反调研问卷通过笔试、情景、答辩等方式测试学习效果用行为量表，统计行为改进程度综合行为和工作结果的全方位评价岗位调整（晋升和降级）的主要依据方式方法方式方法学习晋级标准——对学习晋级的条件设定学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——6建立学习晋学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人员的岗位学习要求与晋级评估标准，形成一体化的“达标鉴证”模式，推动岗位长效发展。学习型培训体系进阶的建设分层分级长效培养机制——根据非一线人学习型培训体系进阶的建设各岗位人员的长效培训规划管理，形成具体的培训流程及培训内容。有效配合优化各岗位族的学习发展手册、岗位说明书、岗位考核标准等管理文档。（CC-CML1工作要求）明确培训工作及队伍能力发展上的优势位置与缺失位置，为2－3年内的课程开发与项目开展提供参考资料。通过行为改进量表等达标鉴证的方式，加强培训工作与质量管理的结合。（CC-CML1工作要求）通过资源整合、优化配置、矩阵管理、内部自主的手段，大大节约培训成本，实现“低成本高效益”的培训管理。分层分级长效培养机制——Textinhere培养路径学习矩阵达标鉴证标准路径，持续运作应需而变，灵活开展基准模式，循序渐进学习型培训体系进阶的建设各岗位人员的长效培训规划管理，形成具学习型培训体系进阶的建设结构化人才审核流程职业经验与成就记录BEI与多角度反馈（MSF）逻辑思维辨识情景反应直觉图观察法过往学习轨迹量化统计根据岗位胜任力模型的能力指标导向，开展非一线人员的能力素质测评工作，分析现阶段非一线人员的能力发展状况与存在问题；结合岗位族的三年长效培养机制，套入发展现状，明确本年度与后续时间（长效培养机制适用周期）的学习发展思路，包括培训计划与课程研发方向；测评方法：结构化人才审核流程、观察法、职业经验与成就记录，以及BEI和多角度反馈（MSF）等，依据河南移动客服中心的测评需求与实际操作环境，进行非一线人员的能力素质测评。导入工作，开展能力素质测评——7学习型培训体系进阶的建设结构化人才审核流程根据岗位胜任力模型学习型培训体系进阶的建设MSF测评问卷作为“岗位人员能力素质测评”的主要手段，问卷设计基本思路是根据核心岗位的工作环境及特点，将能力指标转化为更接近实际的日常行为描述。通过对评估人日常工作中具体行为表现为依据来进行判断，而不是传统的对绩效或人的定性评价。本次测评中各岗位族的员工代表都参与了MSF测评表的条目筛选，使电子化的测评更贴近被评估人的实际工作。范例岗位人员能力素质测评——学习型培训体系进阶的建设MSF测评问卷作为“岗位人员能力素质学习型培训体系进阶的建设“岗位人员能力素质测评”输出——整体得分的分布情况分析各项能力得分与达标情况对比能力强项分析能力弱项分析能力提升需求建议能力提升方法建议范例学习型培训体系进阶的建设“岗位人员能力素质测评”输出——整体学习型培训体系进阶的建设三库建设：岗位知识题库：按照岗位胜任力模型与实施依据模型，梳理各岗位的关键知识，包括通用知识、专业知识、关键技能等，并形成知识题库；教材库（课程列表）：结合岗位胜任人力模型，细化各项学习主题，对应课程名称，形成各岗位课程列表；讲师库：根据课程列表，梳理现有的内部课程与之匹