某咨询科龙项目培训沟通培训2

WELCOMETOPEOPLE&COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程课程目标学员完成课程后，将能： 1.理解沟通的重要性 2.运用听说模式 3.建立有效的沟通渠道

CourseGroundRules

课程规则Volunteers 自愿参加Confidentiality 畅所欲言

NoHierarchy 不分级别OutofOffice 有始有终Timeliness 遵守时间Focusmoreonscreen/Refertobookletafterclass

专注课程EnjoyYourself 学有所获游戏

游戏规则：

对象：坐在你右手边的朋友时间：3分钟需要了解的对方信息：姓名部门在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物？为什么？喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情对培训的期望

每位学员提出一条对本培训课程的期望

我們說溝通如此重要？EffectiveCommunication有效溝通為什么社會多方位的信息分享WTO，文化融合組織減少組織層次關心客戶速度個人競爭力職業机會樂在工作為什么我們說溝通如此重要？對組織來說，它可以幫助我們：滿足客戶要求提高效率--員工滿意--程序改善生產及提供有利潤的產品/有价值的服務EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：更多的學習机會更好的了解你的工作環境--增加工作協同性更好的了解你自己--你的角色是什么理解如何作正确的事EffectiveCommunication有效溝通為什么我們說溝通重要？對個人來講，它將幫助我們：接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定EffectiveCommunication有效溝通我們說溝通重重要？在你和你的團團隊之間發展展一种公開交交換信息的氛氛圍--你你和你的同同事之間交換信息息，部門和和部門之間，，團隊成員之之間的信息交交流--這是是組織有效運作作的重要因素素。EffectiveCommunication有效溝通明白溝通的重重要性是你成成功的成熟之之路為什么EffectiveCommunication有效的沟沟通行动ACTIONEffectiveCommunication有效的沟沟通坚持主见见处理冲突突期望反馈检查表达组织留心倾听反映总结说服别人人听说高级经理对人人际交流的讲讲话要认真倾听。。做一个好听听众，你将收收益匪浅；除除非你认为你你永远是正确确的，但我尚尚未遇到过永永远正确的人人。我所做的的最出色的决决定中一些就就是因为我能能够听取公司司有识之士的的，有力的，，有争议性的的建议而作出出的。做个好好听众能促成成卓越的决策策的达成，能能允许激进意意见的存在，，能促进良好好的沟通，是是激发工作动动力的一剂良良药。这是因因为你的倾听听表明了你对对他人的真诚诚和尊重，使使他人有胜利利者的感觉。。而且，你的的倾听生动地地显示了你真真诚地期望他他人作出重大大的贡献。CommunicationModel沟通模式Sender发出者Receiver接收者Intent意图Sender发出者Receiver接收者CommunicationModel沟通模式Encodes(密码）Intent意图Sender想喝什么?Message（信息）ReceiverCommunicationModel沟通模式encodesChannel（渠道）messageIntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodes（解码）IntentSenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式encodeschannelmessagedecodesIntentEffect（效果）SenderReceiver想喝什么?channelCommunicationModel沟通模式让我们去对面吧.Okay!CommunicationModel沟通模式??你想喝什么？Filter过滤Filter过滤123456PotentialforCommunicationErrors沟通错误的可可能性THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表表达的是什么么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听听觉和视觉上上的动作表情情发出沟通信信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正正确无误误地接收收沟通信信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将将得到的的信息结结合转化化为对方方要表达达的意思思INTENT意图EFFECT效果SeekFirstToUnderstand首先要努努力理解解别人ThenToBeUnderstood然后努力力争取被被别人理理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则则DIAGNOSING诊断VSPRESCRIBING开药THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努力力理解别别人的好好处70%OFOURWAKINGMOMENTS=COMMUNICATION我们百分分之七十十的醒着的时间=交交流9%Writing书写16%Reading阅读30%Talking交谈45%Listening倾听FORMSOFCOMMUNICATION交流的结结构HEARING听的行为为PHYSIOLOGICAL生理上作作出反应应LISTENING听到内容容PSYCHOLOGICAL心理上作出出反应THESCIENCEOFLISTENING倾听的科学学IGNORING忽略不见PRETENDING假装在听SELECTIVE有选择地听听ATTENTIVE集中注意力力地听EMPATHIC用心投入地地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种种态度CHINESESYMBOLToListen中文听字的的符号构成成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛CHINESESYMBOLToTalk中文谈字字的符号构构成Words说话Fire-火Fire-火ICEBERGMETAPHOR冰山一角的的比喻Skill技能Attitude态度COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的常见见障碍JUDGING判断Criticizing批评Labeling臆断SENDINGSOLUTIONSDiagnosing诊断提供解决方方法Ordering/Threatening命令/恐吓吓Moralizing说教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning过多提问Diverting转移话题Advising建议Ignoring忽略UsingLogic运用逻辑Reassuring安慰Defending反驳LISTENBEHAVIORS倾听行为Focus注意力集中中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的的姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应应声以示鼓鼓励Reflect作出反映映Askopen-endedquestions提问开放式式的问题Restatecontent重述谈话内内容Reflectfeelingsinwords&actions用语言和行行动反馈感感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解解谈话的内内容LISTEN听留心倾听反映总结OPEN&CLOSEDQUESTIONS开放式和封封闭式的问问题OPENQUESTIONS开放式的问问题Respondercanchoosehowtostructurereply-openquestionsoftenstartwithhow?what?why?回答者可以以选择怎样样组织答案案－开放放式问题经经常以怎么样？，，什么？，，为什么？？开头。CLOSEDQUESTIONS封闭式的问问题Forcesspecificanswer.Closedquestionsoftenstartwithwho?when?where?howmany?回答者被迫迫作出具体体的答复。。封闭式的的问题经常常以谁？，何时时？，哪里里？，多少少？开头。。SPEAKBEHAVIORS说话行为Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要要达到的效效果Plankeypoints计划谈话要要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持持观点Addressotherpersonconcerns谈及他人的的需要Check检查Checkforareaction检查对方的的反应SPEAK说组织检查表达INTRODUCETHETOPIC引入话题Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持持观点Statetheidea表明观点Explainhowitworks解释怎样去去实行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS谈及对方的的需要Reinforcethebenefits强调对方的的获利Easynextsteps提出简单的的下一步计计划划EXPRESS表达LISTEN&SPEAKRINGS听说圈Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要要达到的效效果Plankeypoints计划谈话要要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持持你的观点点Addressotherpersonconcerns谈及他人的的需要Check检查Checkforareaction检查对方的的反应Focus注意力集中中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的的姿态Makeencouraginggestures&sounds做手势及应应声以示鼓鼓励Reflect作出反映Askopen-endedquestions提出开放式式的问题Restatecontent重述谈话内内容Reflectfeelingsinwords&actions在语言言行动动中反反馈感感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你你理解解谈话话的内内容SPEAKBEHAVIOR说话行行为LISTENBEHAVIOR倾听行行为LISTENSPEAK行动听说留心倾倾听组织总结检查表达反映ACTIONLINKINGRINGSEXERCISE听说连连环练练习Intrios,participantsperformrole-plays.三三人人一组组，学学员分分别扮扮演角角色TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper,don’’tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished.观察者者记录录下双双方的的表现现，并并在游游戏结结束后后与双双方分分享享Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess.被别人人理解解和对对事件件达成成共同同的理理解是是这一一练习习成功功的的关关键。。CaseStudy:案例分分析Aladymovedinandbecameyournewneighbor.Shehasalittledog,andsoonyounoticethatthereissome"strangething"nearyourdoor.一位位女女士士（（乙）搬搬来来，成成了了你你（甲）的的新新邻邻居居。她她有有一一只只小小洋洋狗狗。。但但你你却却开开始始注注意意到到你你的的门门前前附附近近开开始始有有一一堆堆堆堆奇奇怪怪的的东东西西。。游戏规规则：：甲，乙乙双方方事先先商定定好交交流地地点；；甲，乙乙双方方事先先商定定好谁谁先说说；交流时时间：：5分分钟；；如何何進進行行有有效效的的溝溝通通？？EffectiveCommunication有效溝溝通EffectiveCommunication有效溝溝通RespectTrustCorporate有效溝溝通由由上述述三個個主要要因素素构成成EffectiveCommunication有效溝溝通YOU你的同同事你的下下屬你的上上司其他部部門你的部部門如何有有效溝溝通：：保持溝溝通管管道暢暢通使上司司知道道現狀狀傳遞信信息書面溝溝通EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：与人相相處坦坦誠，，直接接鼓勵他他人表表達自自己的的看法法与別人人分享享必要要的信信息确信不不會讓讓別人人“吃吃惊””提供最最新信信息鼓勵員員工彼彼此分分享工工作信信息EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：坦坦誠，，直直接与与人相相處讓人們們及時時了解解會影影響他他們的的信息息与人溝溝通時時要保保持正正面言言辭，，面對對面，，保持持眼光光接触触幫助他他人發發展他他們的的技能能，，提供供正面面及建建設性性的反反饋如果在在溝通通中有有相互互沖突突的信信息，，應相相互面面對問問題并并澄清清誤解如果你你要直直接說說出你你的觀觀點和和看法法，要要善于于從他他人的的角度度尋求諒諒解，，不要要將他他人說說得一一無是是處。。EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通鼓勵及及允許許他人人表達達不同同的意意見：：當有人人反對對你的的觀點點時你你會怎怎么辦辦？你你可能能在這這個人人提出出解釋釋之前前已經認認為你你了解解和听听說了了有關關爭議議，并并堅持持自己己的觀觀點。。那么么下次次你可以以試試試：：1、耐耐心听听別人人把話話講完完，即即使你你認為為已經經了解解爭議議所在在2、重重述一一遍對對方的的觀點點，，并真真正嘗嘗試明明白事事情的的真正正情況況3、讓讓他人人有机机會确确認你你的重重述并并必要要時作作出澄澄清4、真真誠的的說出出你同同意的的觀點點或目目標5、然然后，，只有有這時時你才才可以以說出出你不不同的的觀點點和為為什么么？EffectiveCommunication有效溝溝通保持溝溝通管管道暢暢通：：向別人人傳遞遞必要要的信信息你的上司你的同同事你你的員員工-工工作月月報-程程序序變化化-公公司司政策策變化化-項項目報報告-革革新新-新新的項項目-拖后的工工作項項目-改改組組-組組織織事宜宜-人人員變變動-部部門目目標-發發展展机會會-問問題和和擔憂憂-對對他們們有影影響-工工作作优先先次序序的變變化-假假期或或旅行行的的必要要信息息-你你小組組的成成功EffectiveCommunication有效溝溝通信息必必須可可以從從縱向向及橫橫向，，順利利傳遞遞保持溝溝通管管道暢暢通：：确保人人們不不覺得得“吃吃惊””了解其其他部部門的的同事事目前前的工工作优优先順順序，，問題題所在在，及及他們們小組組的未未來方方向。。詢問同同事何何种信信息可可以幫幫助他他們更更有效效的開開展工工作當你你收收到到一一份份MEMO時，，問問一一問問自自己己是是否否還還有有其其他他人人對對這這份份MEMO感興興趣趣，，將將信信息息傳傳遞遞下下去去。。和他他人人建建立立一一种种能能將將正正面面及及負負面面信信息息傳傳遞遞下下去去的的關關系系分析析你你碰碰到到的的溝溝通通問問題題并并尋尋求求有有效效的的解解決決方方法法。。如如果果問問題題嚴嚴重重到到影影響響你你或或你你部部門門的的工工作作，，應應考考慮慮請請受受過過培培訓訓的的輔輔導導員員幫幫助助克克服服困困難難。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通保持持溝溝通通管管道道暢暢通通及時時向向相相關關人人員員傳傳遞遞信信息息如果果你你有有一一件件有有時時間間限限制制的的工工作作需需要要交交代代-解解釋釋最最后后期期限限的的原原由由并告告訴訴其其緊緊迫迫感感程程度度如果果你你得得到到一一份份只只發發給給你你的的特特殊殊MEMO，，考慮慮一一下下是是否否對對你你的的下下屬也也有有幫幫助助如果果你你讀讀到到一一篇篇技技術術性性，，專專業業性性文文章章，，想想一一想想是是否否還還有有其其他他人人對對該該信信息息有有興興趣趣考慮慮定定期期召召開開部部門門或或整整個個公公司司信信息息交交流流會會議議，，通通過過會會議議向向員員工工介介紹紹公公司司計計划划和和為為了了達達成成目目標標而而制制定定的的程程序序。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通保持持溝溝通通管管道道暢暢通通鼓勵勵員員工工分分享享信信息息在溝溝通通及及交交換換信信息息方方面面扮扮演演積積极极的的角角色色。。部部門門最最新新消消息息，，打打開開通通往往必必要要信信息息的的門門。。設計計會會議議，，使使會會議議不不僅僅經經理理傳傳遞遞信信息息，，而而且且顧顧及及其其他他團團隊隊成成員員，，一起起分分享享信信息息及及新新聞聞。。鼓勵勵下下屬屬之之間間直直接接交交流流。。如果果你你的的下下屬屬習習慣慣于于直直接接找找經經理理獲獲取取信信息息，，也也許許會會引引起起其其他他團團隊隊成成員員的的反反感感，，應應引引導導他他們們直直接接去去獲獲取取相相關關資資源源。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通使你你的的上司司了解解有有關關信信息息同你你的的上司司一起起評評估估你你的的溝溝通通技技巧巧提供供信信息息給給你你的的上司司有必必要要提提供供相相關關的的細細節節建立立与与新新來來的的上司司的溝溝通通EffectiveCommunication有效效溝溝通通使你你的的上司司了解解相相關關信信息息与上司司一起起評評估估你你的的溝溝通通技技巧巧假設設你你的的對對你你部部門門的的進進展展大大部部分分都都不不感感興興趣趣你避避免免給給你你上司司坏消消息息你趨趨向向于于等等待待你你上司司給予予指指示示，，而而不不主主動動提提出出自自己己的的想想法法只是是在在你你的的上司司要求求時時才才同同他他講講話話。。EffectiveCommunication有效效溝溝通通如果果出出現現上上述述情情況況，，你你最最好好對對之之采采取取一一些些行行動動使你你的的上司司了解解有有關關信信息息提供供信信息息給給你你的的上司司詢問問你你老老板板什什么么樣樣的的信信息息他他是是希希望望從從你你這這里里了了解解的的向老老板板提提供供負負面面信信息息，，而而不不要要等等到到老老板板從從其其他他人人口口中中得得到到這這消消息息從而而對對你你產產生生不不良良影影響響在向向你你老老板板提提供供信信息息時時，，一一定定要要确确認認提提供供信信息息的的目目的的及及你你老老板板對對信信息息的的需需求求，，不不要要太太多多，，亦亦不不要要太太少少EffectiveCommunication有效效溝溝通通使你你的的上司司了解解有有關關信信息息提供供适适當當的的細細節節因為為你你的的上司司和你你一一樣樣需需要要管管理理他他們們的的時時間間，，完完成成工工作作，，因因而而能能夠夠判判斷斷提提供供什什么么樣樣的的信信息息給給你你上司司是重重要要的的。。不要要猜猜想想你你的的上司司需要要了了解解一一切切技技術術細細節節以以明明白白決決策策的的由由來來不要要猜猜想想你你上司司會因因提提供供細細節節而而留留下下深深刻刻印印象象對項項目目感感覺覺興興奮奮，，包包括括技技術術細細節節EffectiveCommunication有效溝通讓你上司了解相關信信息与新上司建立溝通要求開會來來討論你們們雙向的期期望，澄清清上司對你各方面面責任的授授權。這种种責任是否否由你全權權負責，還還是要你經經理知會執執行情況，，或是在執執行前申請請審批。确認認你你的的上司司要你你如如何何提提供供信信息息和你你的上上司司建立立一一种种可可以以自自由由溝溝通通交交流流正正面面或或負負面面信信息息的的關關系系EffectiveCommunication有效效溝溝通通書面面溝溝通通技技巧巧學習習你你公公司司的的書書寫寫風風格格并并予予以以掌掌握握有一一本本字字典典在在手手，，以以檢檢查查拼拼寫寫及及單單詞詞如果果你你寫寫給給一一個個沒沒有有技技術術背背景景的的人人，，別別忘忘了了有有一一個個術術語語的的附附注注學會會用用圖圖表表來來說說明明問問題題學會會用用積積极极的的動動詞詞來來加加重重你你的的信信息息減少少用用““模糊糊的的詞””，，如如““很很｀｀””常常““之之類類的的詞詞保持持段段落落簡簡洁洁，，一一段段一一意意書寫寫時時有有時時間間感感，，讓讓對對方方及及時時答答复复你你書寫寫完完成成后后，，多多檢檢查查几几遍遍，，再再發發出出去去EffectiveCommunication有效效溝溝通通如何何你你的的溝溝通通技技巧巧建立立關關系系改進進社社交交技技巧巧建立立關關系系同你你的的上上司司發發展展并并維維持持良良好好關關系系發展展組組織織常常識識了解解并并加加強強個個人人常常識識EffectiveCommunication有效效溝溝通通加強強加強強社社交交技技巧巧主動動了了解解你你個個人人的的社社交交風風格格減少少個個人人主主導導意意識識開放放，，平平易易近近人人避免免““挖挖苦苦””學會會接接受受不不同同觀觀點點嘗試試經經歷歷新新角角色色展開開一一個個小小交交際際EffectiveCommunication有效效溝溝通通改進進社社交交技技巧巧尋求求關關于于你你個個人人社社交交風風格格的的反反饋饋將經經常常跟跟你你打打交交道道并并為為你你所所尊尊重重的的同同事事或或上上司司發發展展成成為為提提供供反反饋饋的資資源源進行行表表現現評評估估時時，，鼓鼓勵勵員員工工提提供供一一些些關關于于你你個個人人社社交交風風格格的的反反饋饋從別別人人那那里里尋尋求求一一些些你你改改變變行行為為方方面面的的建建議議。。如如果果可可能能的的話話，，將將一一些些你你們們的的談談話話錄錄音音并并一一起起檢檢討討。。這這些些反反饋饋將將幫幫助助你你知知道道那那些些方方面面需需要要改改善善。。360度度反反饋饋EffectiveCommunication有效效溝溝通通改進進社社交交技技巧巧減低低自自我我主主導導意意識識避免免打打斷斷設定定自自己己表表明明同同一一觀觀點點的的次次數數多用用建建議議用用語語，，少少用用決決定定用用語語留心心自自己己談談話話的的時時間間，，讓讓他他人人有有机机會會表表達達避免免妄妄下下判判斷斷及及批批評評別別人人。。如如果果批批評評是是必必要要的的，，也也要要考考慮慮別別人人的的感感覺覺鼓勵勵別別人人表表達達自自己己的的觀觀點點EffectiveCommunication有效效溝溝通通改進進社社交交技技巧巧避免免挖挖苦苦檢討討你你在在那那些些情情況況下下用用挖挖苦苦激激怒怒別別人人，，分分析析你你的的措措辭辭技技巧巧如果果你你有有挖挖苦苦別別人人的的傾傾向向，，想想辦辦法法改改變變。。在在任任何何情情