双赢谈判技巧 课件

刘凡2008.11.29双赢谈判WinWinNegotiation双赢谈判WinWinNegotiation课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则课程内容谈判概述准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段课程内容谈判概述第一部分谈判概述第一部分谈判概述1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里什么情况下1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元别逗了，这儿有块压伤出个实际价我出15元15元简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走25元我进价也比25元高啊37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻1倍-----1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地式谈判的特点？*结果不够理想理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准理性谈判的特点？人：把人与事分开1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”舍得谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”舍1.6如何建立信任？找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救1.6如何建立信任？找共同点你不必说出所有的真相，但你要保1.6如何赢得客户高层信任？品格/性格正直积极主动责任心勤奋耐劳信誉丰富的行业、产品及技术知识广泛的实战经验与成功案例清晰了解客户的目标、策略和困难业界的好名声解决问题的机智和睦关系良好的人际关系有效的沟通真诚双赢的价值观1.6如何赢得客户高层信任？品格/性格和睦关系与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任4.70第二部分准备阶段第二部分准备阶段2.1成功谈判者的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活变通

善于探索扩大选择范围的可能性

充分准备的能力

沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问

分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易2.1成功谈判者的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活变客户的心理？人——判断谈判人员的正直程度公司——判断所属公司“实力”产品——判断对其需求的满足价格——最后购买的因素客户的心理？人——判断谈判人员的正直程度从客户角度看最喜欢的谈判人员换位思考，善于理解别人创新，时常能给出好的建议诚实可靠经常主动关心和帮助别人有韧性，不怕被拒绝最讨厌的谈判人员话多欺骗不负责任没主意没耐性从客户角度看最喜欢的谈判人员2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？

优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标明确可以让步的问题和不能让步的问题用一句话来描述目标区别“想要”和“需要”谈判中都有哪些常见问题？价格数量质量交货付款折扣培训售后2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？谈判中都有2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间公司情况？谈判者的个人情况及谈判风格？对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力—资料/人/余地猜测对手目标，分析对手弱点2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间对手信息的来源客户全貌信息客户本身网站公司年报企业/产品介绍现在及过去员工客户周围客户的客户客户的其他供应商客户的渠道客户的伙伴客户的竞争对手外部市场政府部门行业协会/社团组织证券商/银行新闻媒体/杂志咨询调研公司/公关公司我们内部营销人员服务人员知识信息系统关系企业,人脉网络对手信息的来源客户全貌信息客户本身客户周围客户的客户个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢、保持自信清楚、简明、有效，不亲切询问、尊重，不挑战不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班讨论正反两面，不承诺个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上不卑不亢、机构需要的分类？财政：效益、成本绩效：生产力、工作流量形象：声誉、信用、士气机构需要的分类？财政：效益、成本未来的需要不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的趋势与发展，以及客户的客户市场变化，从而帮助客户抓住未来的机遇，消除未来的威胁对需求的认识要有前瞻性，先知先觉关键不在于预测工作的复杂度，而是要有意识地去做未来的需要不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者购买者分析前革实保顽购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者他们要什么他们买什么卖什么给他们刚出来的实验版卓越前卫的产品被赞扬的客户化定制的解决方案将来发展竞争优势解决问题的全面的解决方案以解决问题的专家意见不要落后的业界标准低价低风险投资回报的保证即将过时的现有系统的升级或扩展投资保护购买者分析前革实保顽他们要什么他们买什么卖什么给他们刚出来的客户购买的目的？脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：客户购买的目的？脱离痛苦，解决问题每个人或企业购买产品或服务决策时关心的是什么？消费过程关心内容了解产品搜集信息优选产品初步决策最终决策购买产品售后服务重复购买产品质量服务水平产品功能产品定位品牌形象售后服务决策时关心的是什么？消费过程了解产品优选产品最终决策售后服务2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针战术是执行战略的具体方法角色分配设定你的谈判底线2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针SWOT行动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱势独特价值独特价值扩大减少减少减少扩大SWOT行动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程设定不同级别的限度为对方拟定相似的清单选出个人的“否则”加固自己的限度限度自动确定底线达到底线前必须让对方知道选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间事先将议程草案送达参与谈判各方2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？确定谈判地点—主场/客场？留意细节—时钟/休息/温度/点心？安排座位？2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？第三部分开始阶段第三部分开始阶段四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任四分钟内推销自己Confidence自信你的外表适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的你的外表适合你的工作场所的穿着文化人们第一眼是根据封面男士专业形象小贴示1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11.全身3种颜色以内

男士专业形象小贴示1.短发，清洁、整齐，不要太新潮女士专业形象小贴示1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜)

7.鞋子光亮、清洁8.全身3种颜色以内女士专业形象小贴示1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹身体姿势一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或胳膊显得把身子缩成一团走路走路保持身体挺直，别拖着脚走路穿跟脚的鞋永远不要在办公室里和别人手挽手地走站立避免不停地移动重心不要倚墙而站不要站得离别人太近（一米是安全距离）坐不要晃腿坐直不要伏在办公桌上睡觉身体姿势一般站立礼仪准备工作最重要准时不要带着滴水的雨伞雨衣进会议室专业的打招呼技巧起立握手眼神接触微笑说出你的名字对话技巧不用土话或太多技术术语听比说更重要第一次开会要保持低调等别人告诉坐哪再落座让别人先发言电梯中的礼仪先下后上别人正在往电梯走时不要关门给双手都占满的人帮忙礼仪准备工作最重要对话技巧3.2目的和应注意的问题？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标3.2目的和应注意的问题？建议信心目的：应注意的问题：*扫3.3困难和解决方法？不信任没信心不相信我方能力缺乏诚意困难：解决方法：开放的态度介绍自己和自己的目的注意语言和身体语言注意观察3.3困难和解决方法？不信任困难：解决方法：开放的态度3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛察言观色—身体语言/手势/表情/眼神3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调3.5提出建议尽量客观给双方都留有余地选择时机注意措辞3.5提出建议尽量客观要做的和不能做的仔细倾听对方的谈话

在提议中留有充分余地

坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台

不要说“绝不”

不要只用“可以”和“不可以”来回答问题

不要让对方看起来很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的仔细倾听对方的谈话在谈判早期不要作太多的让3.6回应提议避免马上给出意见澄清提议作出答复缓兵之计—不想马上作出答复时提供选择3.6回应提议避免马上给出意见第四部分展开阶段第四部分展开阶段4.1目的取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求4.1目的取得相关的资料和信息4.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性4.2障碍和对策客户提供错误信息障碍：对策：提问两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势倾听技巧(一)专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默倾听技巧(一)专注技巧倾听技巧(二)反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈倾听技巧(二)反映技巧4.3破解典型战术威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线4.3破解典型战术威胁4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l

运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l

把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l

逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l

准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l

系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l

一段时间以后允许回顾讨论的问题。l

暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l

用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l

重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l

拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l

坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l

提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l

不要质问谈判者的动机或诚意。l

谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l

以合理的问题来回应情感的爆发。l

暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l4.5建立优势痛苦抉择(CE)独特商业价值(UBV)功能/优点/利益(FAB)坚定自己的立场进行辩论4.5建立优势痛苦抉择(CE)18种利益省时省钱提高威望使你体格更具有吸引力延长寿命---包括动物和植物给你安全感---包括更高的薪金和更多的奖金给你创造平和的心态---精神享受使你身体更加舒适赚更多的钱增加公司利润使你更有活力使你更具有竞争力增加市场占有率给你带来物质上的快乐给你带来精神上的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐

使你感到可爱使你感觉良好18种利益省时增加公司利润第五部分评估调整阶段第五部分评估调整阶段5.1困难和解决方法对方看不到需求对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：解决方法：*从掌握的客户资料入手从新考虑谁是决策人我方能够帮什么忙将共同利益放在分歧之前明确需求的标准5.1困难和解决方法对方看不到需求困难：解决方法：*从掌握异议产生的原因举止态度无法赢得好感、取得信任做了夸大的陈述使用过多的专业术语预算不足客户需求开导失败沟通不当展示失败没有需求姿态过高让客户理屈词穷异议产生的原因举止态度无法赢得好感、取得信任如何处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处?出现异议的原因?异议的形式?如何处理异议柔道法：出现异议的好处?逾越障碍障碍的类型诚恳的疑问价格相互之间的误解项目暂停一点点不足对于项目收益的不同理解确认(Listen,Pause,Question)—LPQ回答(Confident,Confirmation,Commitment)—3C逾越障碍障碍的类型5.2强化优势保持优势保持控制达成共识5.2强化优势保持优势5.3消弱对方优势消弱对手攻心术识别错误5.3消弱对方优势消弱对手5.4让步的目的和策略降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。第一种：15元－13元－10元－5元第二种：15元－12元－9元－6元第三种：15元－11.5元－10元－9.37元5.4让步的目的和策略降低对方的心理期望，让对方珍视你的让5.5适度让步做出让步假设性提议一揽子谈判避免对最后提议的拒绝记录交易过程5.5适度让步做出让步第六部分达成协议阶段第六部分达成协议阶段6.1提请注意的问题在谈判尾声不能有大的或单方面的让步认真回顾双方达成的协议澄清所有模棱两可的事，减少误会避免时间不够带来的被动6.1提请注意的问题在谈判尾声不能有大的或单方面的让步6.2目的达成具体的行动方案促成对方做出决定使对方消除不必马上做决定的想法6.2目的达成具体的行动方案6.3困难和对策最后谈判破裂内部态度不统一权利的局限决策人的个人风险困难：解决方法：总结以前所作出的决定建立良好的气氛提问/聆听；澄清/呈现；证明/说服注意态度和感情的影响因素6.3困难和对策最后谈判破裂困难：解决方法：总结以前所作6.4选择结束谈判的方式做出各方都可以接受的让步

在各方相互之间折中

让对方从两个都可以接受的条件中选择一个

引入新激励或附加限制

在最后阶段引入新想法或事实

发生僵局时建议暂停谈判

6.4选择结束谈判的方式做出各方都可以接受的让步6.5结束谈判适时地提出并强化最后报价鼓励表决强调利益鼓励与喝彩避免赢对输的局面保全面子促进互让攻克最后一分钟犹豫6.5结束谈判适时地提出并强化最后报价谈判中的八大忌讳兜圈子沉不住气寸步不让太相信对手耍手腕与小兵谈轻易说不电话谈判谈判中的八大忌讳兜圈子优秀谈判人员的13个特质和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任

要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确性的勇气

要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力

容得下冲突、矛盾的能力

富于积极进取、勇于冒险的精神

训练有素、沉稳内敛

富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图

诚恳谦洁，不好私利

用开阔的胸襟聆听别人说话的品性

有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素

依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信

擅于运用专家

情绪稳定，在谈判过程中不失态

优秀谈判人员的13个特质和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的不不为赢步步为营不不为赢步步为营祝愿大家成为更优秀的谈判专家

谢谢！.祝愿大家成为更优秀的谈判专家

谢谢！.刘凡2008.11.29双赢谈判WinWinNegotiation双赢谈判WinWinNegotiation课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则课程内容谈判概述准备阶段开始阶段展开阶段调查调整阶段达成协议阶段课程内容谈判概述第一部分谈判概述第一部分谈判概述1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里什么情况下1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢1.3谈判的三个层次竞争型合作型双赢1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你眼光不错，75元别逗了，这儿有块压伤出个实际价我出15元15元简直是开玩笑那好我出20元，75元我绝对不买夫人，你真够厉害，60元马上拿走25元我进价也比25元高啊37块5，再高我就走你看看上面的图案，到明年这样的古董价格能翻1倍-----1.4谈判类型之一：阵地式谈判顾客老板这个铜盘子多少钱？你阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地式谈判的特点？*结果不够理想理性谈判的特点？人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准理性谈判的特点？人：把人与事分开1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求1.5双赢谈判金三角3.共同基础1.自身需求2.对方需求谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”舍得谈判中的给予和得到在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”舍1.6如何建立信任？找共同点在别人困难时给他帮助别人出错时给予善意的提醒适当表达自己对别人的关心适当展示自己的能力和水平事实求是，不夸大不说谎暴露自己一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救1.6如何建立信任？找共同点你不必说出所有的真相，但你要保1.6如何赢得客户高层信任？品格/性格正直积极主动责任心勤奋耐劳信誉丰富的行业、产品及技术知识广泛的实战经验与成功案例清晰了解客户的目标、策略和困难业界的好名声解决问题的机智和睦关系良好的人际关系有效的沟通真诚双赢的价值观1.6如何赢得客户高层信任？品格/性格和睦关系与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任4.70第二部分准备阶段第二部分准备阶段2.1成功谈判者的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活变通

善于探索扩大选择范围的可能性

充分准备的能力

沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问

分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易2.1成功谈判者的核心技能善于界定目标范围，而且能够灵活变客户的心理？人——判断谈判人员的正直程度公司——判断所属公司“实力”产品——判断对其需求的满足价格——最后购买的因素客户的心理？人——判断谈判人员的正直程度从客户角度看最喜欢的谈判人员换位思考，善于理解别人创新，时常能给出好的建议诚实可靠经常主动关心和帮助别人有韧性，不怕被拒绝最讨厌的谈判人员话多欺骗不负责任没主意没耐性从客户角度看最喜欢的谈判人员2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？

优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标明确可以让步的问题和不能让步的问题用一句话来描述目标区别“想要”和“需要”谈判中都有哪些常见问题？价格数量质量交货付款折扣培训售后2.2确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？谈判中都有2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间公司情况？谈判者的个人情况及谈判风格？对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力—资料/人/余地猜测对手目标，分析对手弱点2.3精心准备，评估对手给予准备充分的时间对手信息的来源客户全貌信息客户本身网站公司年报企业/产品介绍现在及过去员工客户周围客户的客户客户的其他供应商客户的渠道客户的伙伴客户的竞争对手外部市场政府部门行业协会/社团组织证券商/银行新闻媒体/杂志咨询调研公司/公关公司我们内部营销人员服务人员知识信息系统关系企业,人脉网络对手信息的来源客户全貌信息客户本身客户周围客户的客户个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢、保持自信清楚、简明、有效，不亲切询问、尊重，不挑战不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班讨论正反两面，不承诺个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上不卑不亢、机构需要的分类？财政：效益、成本绩效：生产力、工作流量形象：声誉、信用、士气机构需要的分类？财政：效益、成本未来的需要不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的趋势与发展，以及客户的客户市场变化，从而帮助客户抓住未来的机遇，消除未来的威胁对需求的认识要有前瞻性，先知先觉关键不在于预测工作的复杂度，而是要有意识地去做未来的需要不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者购买者分析前革实保顽购买者分析前卫者革命者实际者保守者顽固者他们要什么他们买什么卖什么给他们刚出来的实验版卓越前卫的产品被赞扬的客户化定制的解决方案将来发展竞争优势解决问题的全面的解决方案以解决问题的专家意见不要落后的业界标准低价低风险投资回报的保证即将过时的现有系统的升级或扩展投资保护购买者分析前革实保顽他们要什么他们买什么卖什么给他们刚出来的客户购买的目的？脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：客户购买的目的？脱离痛苦，解决问题每个人或企业购买产品或服务决策时关心的是什么？消费过程关心内容了解产品搜集信息优选产品初步决策最终决策购买产品售后服务重复购买产品质量服务水平产品功能产品定位品牌形象售后服务决策时关心的是什么？消费过程了解产品优选产品最终决策售后服务2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针战术是执行战略的具体方法角色分配设定你的谈判底线2.4选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针SWOT行动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱势独特价值独特价值扩大减少减少减少扩大SWOT行动策略SWOT自身竞争对手优势弱势优势弱选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程设定不同级别的限度为对方拟定相似的清单选出个人的“否则”加固自己的限度限度自动确定底线达到底线前必须让对方知道选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的BATNA课程2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间事先将议程草案送达参与谈判各方2.5拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？确定谈判地点—主场/客场？留意细节—时钟/休息/温度/点心？安排座位？2.6营造良好氛围所需设备及辅助工具？第三部分开始阶段第三部分开始阶段四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任四分钟内推销自己Confidence自信你的外表适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的你的外表适合你的工作场所的穿着文化人们第一眼是根据封面男士专业形象小贴示1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方(颜色、长短、领带夹)6.西装平整、清洁(扣子、商标) 7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11.全身3种颜色以内

男士专业形象小贴示1.短发，清洁、整齐，不要太新潮女士专业形象小贴示1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞(备用袜)

7.鞋子光亮、清洁8.全身3种颜色以内女士专业形象小贴示1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹身体姿势一般保持后背挺直肩膀向后，挺胸避免交叉腿或胳膊显得把身子缩成一团走路走路保持身体挺直，别拖着脚走路穿跟脚的鞋永远不要在办公室里和别人手挽手地走站立避免不停地移动重心不要倚墙而站不要站得离别人太近（一米是安全距离）坐不要晃腿坐直不要伏在办公桌上睡觉身体姿势一般站立礼仪准备工作最重要准时不要带着滴水的雨伞雨衣进会议室专业的打招呼技巧起立握手眼神接触微笑说出你的名字对话技巧不用土话或太多技术术语听比说更重要第一次开会要保持低调等别人告诉坐哪再落座让别人先发言电梯中的礼仪先下后上别人正在往电梯走时不要关门给双手都占满的人帮忙礼仪准备工作最重要对话技巧3.2目的和应注意的问题？建议信心培养信任证明能力表达善意目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标3.2目的和应注意的问题？建议信心目的：应注意的问题：*扫3.3困难和解决方法？不信任没信心不相信我方能力缺乏诚意困难：解决方法：开放的态度介绍自己和自己的目的注意语言和身体语言注意观察3.3困难和解决方法？不信任困难：解决方法：开放的态度3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛察言观色—身体语言/手势/表情/眼神3.4判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调3.5提出建议尽量客观给双方都留有余地选择时机注意措辞3.5提出建议尽量客观要做的和不能做的仔细倾听对方的谈话

在提议中留有充分余地

坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台

不要说“绝不”

不要只用“可以”和“不可以”来回答问题

不要让对方看起来很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的仔细倾听对方的谈话在谈判早期不要作太多的让3.6回应提议避免马上给出意见澄清提议作出答复缓兵之计—不想马上作出答复时提供选择3.6回应提议避免马上给出意见第四部分展开阶段第四部分展开阶段4.1目的取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求4.1目的取得相关的资料和信息4.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性4.2障碍和对策客户提供错误信息障碍：对策：提问两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势倾听技巧(一)专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默倾听技巧(一)专注技巧倾听技巧(二)反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈倾听技巧(二)反映技巧4.3破解典型战术威胁侮辱虚张声势胁迫分而制之使用诱导性问题攻心术测试边界线4.3破解典型战术威胁4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l

运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l

把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l

逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l

准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l

系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l

一段时间以后允许回顾讨论的问题。l

暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l

用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l

重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l

拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l

坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l

提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l

不要质问谈判者的动机或诚意。l

谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l

以合理的问题来回应情感的爆发。l

暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。4.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l4.5建立优势痛苦抉择(CE)独特商业价值(UBV)功能/优点/利益(FAB)坚定自己的立场进行辩论4.5建立优势痛苦抉择(CE)18种利益省时省钱提高威望使你体格更具有吸引力延长寿命---包括动物和植物给你安全感---包括更高的薪金和更多的奖金给你创造平和的心态---精神享受使你身体更加舒适赚更多的钱增加公司利润使你更有活力使你更具有竞争力增加市场占有率给你带来物质上的快乐给你带来精神上的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐

使你感到可爱使你感觉良好18种利益省