品质意识资料课件

21十二月2022品质意识资料13十二月2022品质意识资料1内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义二品质与顾客作成:陈正2007-01-0612/21/20222内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？

品质，成本，交期，服务，安全

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

3.就你的认识，谈谈什么是品质？一品质定义12/21/20223先请大家回答几个问题：

一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求

衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，

而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。狭义质量：12/21/20224一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。具有良好的安全性、

5。环保性、

6。经济性、

7。维修性、

8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观

9。售后服务好

10。使用方便好产品的一般指标为：12/21/20225

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。1。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行）

3。环境质量（空气，水，土的质量）

4。服務的质量

5。工作的质量

6。產品的质量质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。广义质量：12/21/202261。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性4。质量的相对性5。质量的满意性真正物美价廉（高性价比）符合消费者需求的产品（服务）才是好的质量！12/21/20227质量的内涵:1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量认为质量就是产品的“适用性”

20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则

20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。卓越质量质量定义的改变符合性质量适用性质量满意性质量12/21/2022820世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量

1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）

2.质量就是符合要求，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

标准的，是要让客户评判的

（以消费者来评判的，不是自己说的）

质量定义的误区12/21/20229

1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝二品质与客户12/21/2022101.客户是公司利润的源泉;客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望12/21/202211所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

顾客分内12/21/202212谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产

产品品质，服务品质以及可接受的价位都是由客户认定；客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品；客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；产品品质与服务品质必须延伸到整个价值链；想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。将欲取之，必先与之12/21/202213产品品质，服务品质以及可接受的价位都是由客户1.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、

3.“只有用户满意，企业才能生存”，

4.“今天的质量就是明天的市场”、

5.“用户是企业的衣食父母”、

6.“用户满意是企业永无止境的追求”、

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，

正确的客户观念

12/21/2022141.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的（2）如果用户错了，请参照第一条

海尔的服务理念—（1）用戶永遠是對的.

12/21/202215（2）如果用户错了，请参照第一条

海尔的服务理念—（1）用戶

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。三品质意识理念12/21/202216理念，此词原来日本人较多使用，品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：

第一是对产品的熟悉程度，第二是对品质异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错制度，使想犯错的不敢犯错。什么是品质意识?12/21/202217品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：什么是品质意识的来源基础是什么?1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.-------客户客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！12/21/202218品质意识的来源基础是什么?1.客户是公司利润的源泉;----1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念12/21/2022191.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！不好的品质理念12/21/202220破除旧的观念！！！不好的品质理念12/13/202220正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业12/21/202221正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的正确的品质观念

7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.

你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防12/21/202222正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？1正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识

12/21/202223正确的品质观念14.品质改善无止境12/13/202223持之以恒的纠正自己一些不好的行为与习性，并要求自己实事求是，讲求尽善尽美，勇于负责，敢于发掘自己的不足，并且能力求改进的好习惯。“人的品质”自然形成，组织的成员都具有高的品质。企业的品质也就自然形成。怎样形成品质意识?好的产品是好人品的人造出来的12/21/202224持之以恒的纠正自己一些不好的行为与习性，并要求自己实事求是，四品质案例质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人12/21/202225四品质案例质量可以兴国12/13/202225

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本----质量兴国12/21/202226日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。质量管理之父－－戴明12/21/202227质量管理之父－－戴明12/13/202227中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”日本行，我们为什么不能?12/21/202228中国人不缺乏勤劳智慧，日本行，我们为什么不能?12/13/2如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：12/21/202229如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。

海尔的质量以一把大锤砸出的…

12/21/202230海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物资的需求，于是转向一家民用企业订购了一批降落伞。生产前，国防部质量专家对这家民用企业进行了深入的、细致的、综合的考察，并且对整个生产过程的每一个环节都进行了验证。“OK，就按现有的措施生产。”专家认可了，“但你们必须每一次生产，每一个产品都必须依现行的做，保证降落伞无任何故障。”老板很高兴，当即应允，但为给自己留条后路，解释说“这成千上万的产品，我不可能百分百的保证每一个都没有问题。”专家轻轻一笑：“可以呀，不过你在把每一个降落伞出货给我们部队以前，你们做一下FQC（出荷检验）：让你的人用你的降落伞从飞机上跳一次。”老板无言以对。自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百OK。“零”缺陷12/21/202231二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5﹐000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電12/21/2022321%不良的品質水準代表什麼意義？每小時有20﹐000郵件丟失一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好12/21/202233一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好12/21/202234100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致1每天進步一點點，最终会进步一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.4512/21/202235每天進步一點點，最终会进步一大步10016114.46154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最终会进步一大步12/21/20223646154.93+(154.93x1%)=156.五品质漫画请理解漫画的含义12/21/202237五品质漫画请理解漫画的含义12/13/202237不合格品一定要剔除12/21/202238不合格品一定要剔除12/13/202238沟通有没有问题别让沟通成为木桶的最短那一根木片12/21/202239沟通有没有问题别让沟通成为木桶的最短那一根木片12/13/2是不是按程序作业犯了错就要按程序处理12/21/202240是不是按程序作业犯了错就要按程序处理12/13/202240执行中把ISO9000当成了口号？我骑摩托也带头盔我们的标准真的是实在地被执行了吗？我们尽到我们应尽的责任了吗？12/21/202241执行中把ISO9000当成了口号？我骑摩托也带头盔我们

QCC

TQM

ISO9000

QS9000

ISO14001

OHSAS18001

………….12/21/202242QCC12/13/20224212/21/20224312/13/202243不要让糟糕的品质制约我们前进的脚步12/21/202244不要让糟糕的品质制约我们前进的脚步12/13/20224412/21/20224512/13/202245坚持高品质，就能赢得大发展12/21/202246坚持高品质，就能赢得大发展12/13/202246质量要上去，成本要下来。12/21/202247质量要上去，成本要下来。12/13/202247遇到问题，一定要查出真正的原因！12/21/202248遇到问题，一定要查出真正的原因！12/13/202248

100%保证不制作不流送将质量意识贯穿工序下一道工序就是用户12/21/202249100%保证不制作不流送将质量意识贯穿工序下一道工序就是质量观念贯穿制造过程质量基准完全的标准化操作具体的日常工作中，应该这样做：12/21/202250质量观念贯穿制造过程质量基准完全的标准化操作具体的日常工只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质金灿灿的奖杯一定属于我们大家！12/21/202251只要我们脚踏实地，一丝不苟地对待品质12/13/20225121十二月2022品质意识资料13十二月2022品质意识资料52内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义二品质与顾客作成:陈正2007-01-0612/21/202253内容提要三品质意识理念五品质漫画四品质案例一品质定义先请大家回答几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游教育等）的时候首先考虑的是什么？

品质，成本，交期，服务，安全

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些既产品好坏的标准？

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

3.就你的认识，谈谈什么是品质？一品质定义12/21/202254先请大家回答几个问题：

一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求

衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，

而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。狭义质量：12/21/202255一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。具有良好的安全性、

5。环保性、

6。经济性、

7。维修性、

8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观

9。售后服务好

10。使用方便好产品的一般指标为：12/21/202256

1。功能齐全、

2。性能先进、

3。可靠性高、

4。1。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行）

3。环境质量（空气，水，土的质量）

4。服務的质量

5。工作的质量

6。產品的质量质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。广义质量：12/21/2022571。人的质量（人的素质，品德）

2。生活质量（吃，穿，住，行质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性4。质量的相对性5。质量的满意性真正物美价廉（高性价比）符合消费者需求的产品（服务）才是好的质量！12/21/202258质量的内涵:1。质量的经济性2。质量的广义性3。质量的时效性20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平

20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量认为质量就是产品的“适用性”

20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则

20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。卓越质量质量定义的改变符合性质量适用性质量满意性质量12/21/20225920世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量

1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）

2.质量就是符合要求，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量

标准的，是要让客户评判的

（以消费者来评判的，不是自己说的）

质量定义的误区12/21/202260

1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝二品质与客户12/21/2022611.客户是公司利润的源泉;客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望12/21/202262所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

顾客分内12/21/202263谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产

产品品质，服务品质以及可接受的价位都是由客户认定；客户于形成自已的期望时，会参考竟争对手的各种替代品；客户的期望经常会变动，而且通常是要求越来越高。因此，企业必须承受决定客户期望的持续过程；产品品质与服务品质必须延伸到整个价值链；想要将客户价值发挥极致，公司全员必须全力投入。将欲取之，必先与之12/21/202264产品品质，服务品质以及可接受的价位都是由客户1.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、

3.“只有用户满意，企业才能生存”，

4.“今天的质量就是明天的市场”、

5.“用户是企业的衣食父母”、

6.“用户满意是企业永无止境的追求”、

7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，

正确的客户观念

12/21/2022651.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的（2）如果用户错了，请参照第一条

海尔的服务理念—（1）用戶永遠是對的.

12/21/202266（2）如果用户错了，请参照第一条

海尔的服务理念—（1）用戶

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。三品质意识理念12/21/202267理念，此词原来日本人较多使用，品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：

第一是对产品的熟悉程度，第二是对品质异常的敏感程度，第三是要善于总结。它和制度的区别就在于：质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错制度，使想犯错的不敢犯错。什么是品质意识?12/21/202268品质意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好品质：什么是品质意识的来源基础是什么?1.客户是公司利润的源泉;2.吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题;3.客户期望之多样化，使得服务水准的门槛越来越高.如果无法跨越，必将淘汰出局……4.开发新客户之成本=保留现有客户之成本5.创建新价值和稳固客户忠诚度.-------客户客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！12/21/202269品质意识的来源基础是什么?1.客户是公司利润的源泉;----1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念12/21/2022701.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！！！不好的品质理念12/21/202271破除旧的观念！！！不好的品质理念12/13/202220正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业12/21/202272正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的正确的品质观念

7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.

你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。10.全員品質，全面品管，全員参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防12/21/202273正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？1正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识

12/21/202274正确的品质观念14.品质改善无止境12/13/202223持之以恒的纠正自己一些不好的行为与习性，并要求自己实事求是，讲求尽善尽美，勇于负责，敢于发掘自己的不足，并且能力求改进的好习惯。“人的品质”自然形成，组织的成员都具有高的品质。企业的品质也就自然形成。怎样形成品质意识?好的产品是好人品的人造出来的12/21/202275持之以恒的纠正自己一些不好的行为与习性，并要求自己实事求是，四品质案例质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人12/21/202276四品质案例质量可以兴国12/13/202225

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本----质量兴国12/21/202277日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，

50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”在20世纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下行将破产的美国经济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华·戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱”……神一般的光环笼罩在他的头上。他是一名大学的统计学教授，兼管理咨询专家。二战结束，他一直都在向美国呼喊：劣质高成本产品肯定要在全球化激烈竞争中遭受灭顶之灾，唯有持续改善质量持续降低成本才是生存之道，因此企业观念和管理机制必须转变到“全面质量管理”和“人性化管理”，才使能企业有持续改善能力和持续竞争力……可惜，随着二战的胜利，美国人对他的话充耳不闻。相反，日本人却发现了他，在这30年里，经常打电话请教他，拜访他，在他不是太衰老之前，每年请他到日本，仔细倾听他说的每一句话，并用于实践。使日本企业迅速崛起，被称为“日本企业之神”。质量管理之父－－戴明12/21/202278质量管理之父－－戴明12/13/202227中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”日本行，我们为什么不能?12/21/202279中国人不缺乏勤劳智慧，日本行，我们为什么不能?12/13/2如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：12/21/202280如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。

海尔的质量以一把大锤砸出的…

12/21/202281海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔1985年曾经以砸冰箱二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物资的需求，于是转向一家民用企业订购了一批降落伞。生产前，国防部质量专家对这家民用企业进行了深入的、细致的、综合的考察，并且对整个生产过程的每一个环节都进行了验证。“OK，就按现有的措施生产。”专家认可了，“但你们必须每一次生产，每一个产品都必须依现行的做，保证降落伞无任何故障。”老板很高兴，当即应允，但为给自己留条后路，解释说“这成千上万的产品，我不可能百分百的保证每一个都没有问题。”专家轻轻一笑：“可以呀，不过你在把每一个降落伞出货给我们部队以前，你们做一下FQC（出荷检验）：让你的人用你的降落伞从飞机上跳一次。”老板无言以对。自此，国防部向这家民有企业订了一批又一批产品，且百分之百OK。“零”缺陷12/21/202282二战期间，美国国防部因战事吃紧，军工企业的生产无法满足战略物1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨水每周有5﹐000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七天停電12/21/2022831%不良的品質水準代表什麼意義？每小時有20﹐000郵件丟失一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好12/21/202284一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好12/21/202285100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致1每天進步一點點，最终会进步一大步100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13