蒙牛冰淇淋促销员管理手册1课件

*蒙牛冰淇淋促销员管理手册销售部·2009年4月8日*蒙牛冰淇淋促销员管理手册*前言1、我们希望通过这本手册，让你们对蒙牛冰淇淋产品有所全面了解；2、我们希望通过这本手册，让你了解如何针对不同的消费者更好的售卖产品；3、我们希望通过这本手册，你了解应该做的是什么，不应该做的又是什么；4、当然，请你不要死记硬背，这本手册图文并茂，模拟情景，我们希望学习过后，你能够把其中内容真正融入到每天的工作中去，兢兢业业做好每件事。记住，蒙牛因你而自豪！*前言1、我们希望通过这本手册，让你们对蒙牛冰淇淋产品有所全*目录第一部分你需要记的第二部分你需要说的第三部分消费者常见问题汇总第四部分你需要做的第五部分客户关系管理第六部分你需要遵守的*目录第一部分你需要记的*第一部分你需要记的蒙牛概况蒙牛荣誉为什么选择蒙牛产品家族促销员岗位职责促销知识*第一部分你需要记的蒙牛概况*蒙牛概况

成立于1999年初的内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（简称蒙牛乳业集团），总部设在中国乳都核心区――呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区，拥有总资产超过80亿元，职工近3万人，乳制品年生产能力达500万吨。到目前为止，包括和林基地在内，蒙牛乳业集团已在全国15个省市区建立生产基地20多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列200多个品项，产品覆盖国内市场，并出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等国家和地区。本着“致力于人类健康的牛奶制造服务商”的企业定位，蒙牛乳业集团在短短九年中，创造出了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。从创业初“零”的开始，至2007年底，主营业务收入实现213亿元，年均递增121％，成为全国首家收入过200亿元的乳品企业；利润实现10.87亿元，年均递增159％；税收实现10.35亿元，年均递增138％。主要产品的市场占有率超过35%；UHT牛奶销量全球第一，液体奶、冰淇淋和酸奶销量居全国第一；乳制品出口量、出口的国家和地区居全国第一。*蒙牛概况成立于1999年初的内蒙古*感受蒙牛走进蒙牛体验蒙牛国际牧场*感受蒙牛走进蒙牛体验蒙牛国际牧场*内蒙古和林冰淇淋生产基地*内蒙古和林冰淇淋*世界500强利乐公司全球样板工厂*世界500强利乐公司全球样板工厂*蒙牛荣誉速度蒙牛获中国成长企业“百强之冠”就业蒙牛是西部大开发以来“中国最大的造饭碗企业”市场蒙牛液态奶、酸牛奶市场占有率全国第一蒙牛液态奶、冰淇淋全国销量第一蒙牛利乐枕无菌包装使用量全球遥遥领先连续两年香港常温奶销售冠军菲律宾市场推广奖工厂被评为“全国绿色加工生产线样板单位”创新公众营养改善乳业研发基地与内蒙古农业大学合作建立“国家乳业重点实验室”产品中国航天员专用牛奶国家体育总局训练局运动员专用牛奶公众营养与发展中心推荐营养健康倡导产品中国消费者协会“3.15”标志商品国家免检产品中国名牌产品中国驰名商标品牌最具竞争力品牌香港超市十大名牌文化蒙牛是乳业唯一入选《新闻联播》学习实践“三个代表”典型企业股市蒙牛是中国首家在海外上市的乳制品企业蒙牛摘得2004年IPO桂冠

*蒙牛荣誉速度蒙牛获中国成长企业“百强之冠”*为什么选择蒙牛优质奶源源自国际公认的中温带季风气候优质奶牛饲养带瑞典利乐全球智能化样板工厂公众营养与发展中心推荐营养健康倡导产品中国消费者协会3.15标志产品蒙牛冰淇淋市场占有率全国第一*为什么选择蒙牛优质奶源源自国际公认的中温带季风气候优质奶牛*产品家族五大副品牌家装系列*产品家族五大副品牌家装系列*促销员岗位职责对公司产品有透彻的认识,尤其是它的卖点、规格及价格有效地将产品的卖点介绍给消费者，并诱导他们购买了解公司的促销计划，尤其是终端消费者促销计划并很好的执行熟知竞品与本品的差异,清晰告诉消费者购买本品的理由清楚了解您所驻卖场，所有与您工作有关的规定及程序总是要准时待在你所驻的工作位置保持您冰柜端头货源充足及干净整齐补货、整理产品陈列盘点每天库存及查看实销量，将每日销售资料记录下来提供消费者的回馈、反馈信息及报告竞争者的活动与卖场人员、店长、公司销售人员保持良好的接触与沟通*促销员岗位职责对公司产品有透彻的认识,尤其是它的卖点、规格*促销知识什么是促销？促销，SalesPromotion是一种能够刺激更快更多购买产品的工具。广告提供了购买的理由，销售促进提供了购买刺激。促销是如何分类的？消费者促销渠道促销业务员促销消费者促销的目的是什么？提供品牌信息：提高知名度；吸引消费者尝试购买；建立品牌形象；获得消费者好感：重复购买；吸引消费者由竞争对手品牌转向我们；鼓励并维系消费者的购买欲望：提高销量；提高饮用频率；夺回失去的销量；*促销知识什么是促销？*第二部分你需要说的产品销售技巧产品销售话术*第二部分你需要说的产品销售技巧*产品销售技巧快速客户识别技巧客户需求挖掘技巧促进销售技巧科学的站位交流技巧*产品销售技巧快速客户识别技巧*快速客户识别技巧如何判断客户身份：观察顾客衣着，打扮和言谈举止，以下可供参考：30-50岁：衣着随意，闲逛不着急，购买东西多，比较犹豫---家庭主妇50-65岁：年龄偏大，衣着朴素，行动迟缓，左挑右选---退休老人20-50岁：成双成对，亲密无间，随意休闲---恋人/夫妻18-30岁：节奏快，比较理性，衣着干净利落---年轻打工族15-22岁：年轻，着装前卫个性，有时化妆，配饰夸张，三两成群---学生30-50岁：着装高档时尚，面容整洁，干净利索，比较有气质---成功人士/白领28-60岁：购物时携带儿童---带小孩者12-16岁：着学生装或穿着随意，运动休闲型，三五成群---中学生6-12岁：边走边玩，三五成群，背书包或追逐打闹---小学生*快速客户识别技巧如何判断客户身份：*推荐产品如何根据客户需求，针对不同客户推荐产品推荐产品建议，仅供参考：家庭主妇---向其全面推销实惠、营养、安全、口味众多，普遍易接受的产品，以保守系列为主，如随便系列、布丁等退休老人---向其推荐安全、营养、价值偏低的成熟产品，如老冰棍、香雪杯等学生---向其推荐新奇、流行、外包装个性的新产品，如蒂兰圣雪、冰+等恋人/夫妻---向其推荐功能性较强，中高端产品，如大颗粒等年轻打工族---向其推荐营养、实惠的产品，如蒂烂圣雪麦片口味等成功人士/白领---向其推荐时尚、高端、价格相对较高、品质好的产品，如大颗粒、蒙牛杯等带小孩者---向其推荐价格便宜、包装新奇、口味多钟的产品及儿童产品，如趣仔等以下培训部分按产品进行了详细讲解，分产品知识介绍、话术两部分，话术部分分别针对不同顾客设计出对话形式。*推荐产品如何根据客户需求，针对不同客户推荐产品*客户需求挖掘技巧基础问话原则:争取每一个消费者,即便是选择竞品的消费者寻找话题:

封闭性话题:您想买哪个厂家的冰淇淋?您买蒙牛还是和路雪?

开放性话题:您喜欢蒙牛哪种口味的冰淇淋?您喜欢冰类的还奶油多一点的?转换立场:站在对方的角度寻找选择蒙牛的理由(针对选择竞品的消费者)反对意见处理:准确判断消费者真正意思,热情积极,不卑不亢,采取引导式促销,不要试图辩解更不要强制推销.(微笑是最大的武器)*客户需求挖掘技巧基础问话原则:争取每一个消费者,即便是选择*客户需求挖掘技巧基础问话挖掘需求:现代卖场:家庭主妇\老人:开放式询问:您好,想买点冰淇淋吗?您是给孩子买吧,您孩子喜欢什么口味的?您打算买什么价位的呢？引导式消费:例如:我建议您尝试下瑞趣杯,一杯两种口味，价格实惠量又足!恋人\夫妻:开放式询问:您二位想看看哪种类型的冰淇淋,我帮您推荐好吗?引导式消费:例如:我建议您尝试一下我们的新产品,益生菌雪糕,它富含益生菌,有助于消化.学生\年轻打工族\成功人士\白领:开放式询问:您平时喜欢吃什么口味的雪糕?我们最近有新产品推出,不打算试一下吗?引导式消费:例如:我们今年新出的蒂兰圣雪系列产品卖的相当不错,有两种口味您不妨都尝试一下?带小孩者:开放式询问:您想给孩子买点冰淇淋吧?看看蒙牛冰淇淋,纯天然优质牛奶制造,营养健康!

小朋友,您喜欢吃什么样的冰淇淋?引导式消费:我建议您给孩子买吸哈可以吸的冰淇淋，好吃又好玩，孩子肯定喜欢。*客户需求挖掘技巧基础问话挖掘需求:*促进销售技巧首先告知消费者近期优惠促销活动情况，同时配合相应话术：促销推广：蒙牛冰淇淋正在做促销活动,您现在购买可以享受优惠！A.促销员必须熟记促销活动内容B.如果为单一活动，详细介绍；如果为多项内容，一定分清重点卖场促销：蒙牛冰淇淋正在做特价促销，现在是新品推广期，购买可享受优惠！*促进销售技巧首先告知消费者近期优惠促销活动情况，同时配合相*科学的站位交流距离打动消费者的四条原则：人们从他们所信赖的促销员那里购买人们从他们所敬重的促销员那里购买人们希望由自己来做决定人们从理解他们需求及问题的促销员那里购买以下几条要素请你注意：表情要配合语言、自然、友善，同时眼神要恳切、坦然、友好、坚定、给人亲近信任的感觉举止动作要规范、自信、文明与顾客保持适当空间距离在对方能听清自己说话的基础上，注意要礼貌的保持与顾客的距离，说话时与对方不要离的过远，那是失礼的；然而也不要过近，否则稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，因此一般保持60cm-1.2m，即一至两个人的距离最为合适，舒服。*科学的站位交流距离打动消费者的四条原则：*第三部分

消费者常见问题汇总*第三部分

消费者常见问题汇总*雪糕是用纯牛奶做的吗,是不是用奶粉做的?

蒙牛冰淇淋是用无污染的天然纯牛奶加工制造的.日期打印不清或字体粗细不一致是怎么回事?A、字头型号大小不一致

B、油墨涂抹不均匀

C、安到模具上的字头字面不在同一平面

D、包装袋不平展雪糕里有杂质是怎么回事?A、回锅料过料后未严格对管路及设备进行清洗。

B、双联过滤器有破损情况未及时更换。

C、料液过均质机时压力参数未严格执行工艺标准。

D、未定期对隧道进行冲霜，产品进入隧道，粘有杂质。雪糕经常买的时候已经变形了是怎么回事?A、包装机发生故障时，未及时将半成品暂存于冷库，造成融化。

B、冷藏车运输过程中冷链不能保证。

C、冷库未定期冲霜，温度波动造成产品表面冰茬现象。

D、质检人员抽检后的产品直接入库。雪糕和冰淇淋有什么区别?

冰淇淋是以饮用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂等为主要原料，加入适量的香精、稳定剂、着色剂、乳化剂等食品添加剂，经混合、灭菌、均质、老化、凝冻等工艺或再经成型、硬化等工艺制成的体积膨胀的冷冻饮品。雪糕是以饮用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂等为主要原料，加入适量的增稠剂、香精、着色剂等食品添加剂，或再添加可可、果汁等其他辅料，经混合、灭菌、均质、注模、冻结（或轻度凝冻）等工艺制成的带棒或不带棒的冷冻饮品。*雪糕是用纯牛奶做的吗,是不是用奶粉做的?*绿色心情无蔗糖的糖尿病人能不能吃?

绿色心情无蔗糖产品本身不添加蔗糖，轻微糖尿病患者可以食用。稳定剂指的是什么,是防腐剂吗?

稳定剂是为了抑制脂肪上浮，我们的产品不含防腐剂，请您放心。吃雪糕会不会发胖?

乳脂肪是牛奶中的重要成分之一，占3%左右，如果人每天吃一支雪糕所带来的热量对于人每天需要的3000卡热量来说并不会使人发胖。为什么**品牌有促销活动，而蒙牛没有?

促销活动都是短期的，周期性的，蒙牛也会有优惠促销活动的，具体活动信息您可以关注我们在终端的活动告知。为什么蒙牛经常做促销而别的品牌没有?

蒙牛的促销活动是为了回馈老顾客，增加新顾客，更好的满足消费者需求；同时我们最近有新产品要上市，希望消费者可以尽快品尝到我们的新产品。如果买到了不合格的产品怎么办?

您可以到购买产品的终端、卖场找到我们公司的业务人员，或者您也可以拨打产品包装上我公司的免费投诉热线，我们会在最短的时间内给您解决。雪糕有时有苦味是怎么回事?

未严格按照配方配料，香精加入不正确。*绿色心情无蔗糖的糖尿病人能不能吃?*第四部分你需要做的工作流程准备阶段工作中工作结束产品陈列报表流程消费者投诉处理*第四部分你需要做的工作流程*工作流程上班前工作准备:从现在开始,请随时保持微笑和热情,对这份工作而言,激情极重要,换个角度想,如果您在买东西时遇到冷冰冰的促销员,您的心情会怎么样?提前到达卖场,换上促销服,化淡妆,检查仪容仪表,身为蒙牛促销员,您的个人形象很关键,因为您一定程度上代表着蒙牛的企业形象检查是否带齐必备工具(纸笔、报表等）检查产品、物料是否充足、清洁，将较旧的货品放在前排陈列，保持产品日期新鲜，注意将轻微损坏或融化的产品回复至销售团队，调换过期、破损产品清点数量，检查标价是否清楚，低价优惠等促销信息要醒目，且标明原价、现价如有异常情况，及时上报*工作流程上班前工作准备:*工作流程工作中：主动截停消费者，不要被动等他们前来询问判断顾客类型与需求友善的针对不同客户推荐产品，介绍产品功能点及卖点，开展销售特别注意产品目标销售对象，以问候形式兼顾其他顾客注意观察顾客反应，回答顾客问题随时关注，了解蒙牛促销活动，主动告知顾客近期优惠，推动销售无论顾客买与不买，都要对顾客表示感谢随时保持产品清洁卫生确保周围环境清洁当暂时离开时，通知周边相关人员，如有顾客询问，帮助解释原因*工作流程工作中：*工作流程工作结束后：整理、查看、清点产品及物料，统计数量评估自己的工作表现并计划如何改进当天的销售量做记录、填写、统计、整理当天的报表确保场地清洁，周围没有垃圾弃置临走时，向卖场店员、主管讲“再见”和“多谢”向主管汇报当天情况*工作流程工作结束后：*产品陈列陈列原则陈列技巧陈列常见问题*产品陈列陈列原则*陈列原则陈列类别：冰柜冷冻柜陈列原则：陈列二十一字决一找动线人流主要流动的方向，消费者走得到、看得到、容易拿到的位置二陈列将产品陈列于最好的位置，便引起消费者者的注意三增排面争取最大的陈列面，展现产品的气势，增强视觉冲击力四标价标明产品的规格和价格，放置在明显处五重分配重新在陈列筐或陈列排面内分配陈列面，注意产品的包装、颜色及口味合理搭配，以引起消费者的注意六清洁随时保持产品的清洁干净*陈列原则陈列类别：*陈列原则陈列技巧：同类产品集中陈列同一包装产品水平陈列同一品项产品垂直陈列包装正面标识面向消费者陈列面最大化做到产品循环，先进先出，临期产品必须回收不同规格水平陈列陈列注意饱满及空位理论（即空缺一两个产品，显示产品热卖，引起消费者跟随效应）价格标签：确保产品有标价，价格签必须清晰易辩，价格签必须与产品陈列位置准确相对，避免消费者在了解产品价格时出现困难和误解对促销产品加显著标识对新产品加显著标识*陈列原则陈列技巧：*陈列示意图位置:热销区域(红色区域)面积:相对竞品最大化(公司要求另定)品项:主打产品和促销产品广宣物料:价格牌和促销信息端头端头主客流方向最好位置最差位置稍差位置卖场冷柜陈列*陈列示意图位置:热销区域(红色区域)端头端头主客流方向最好*陈列示意图(卖场)颜色搭配整体性搭配规格搭配*陈列示意图(卖场)颜色搭配整体性搭配规格搭配*陈列示意图(专柜)按品项标准陈列*陈列示意图(专柜)按品项标准陈列*陈列错误展示陈列不饱满:配送不及时,消费者购买不到,失去销售机会摆放竞品:抢占我产品空间,影响形象和销量产品凌乱:消费者不易寻找,容易化货*陈列错误展示陈列不饱满:配送不及时,消费者购买不到,失去销*

怎样与竞品对比？我品的排列位置(优)我品的陈列面积（大而集中）我品的陈列品项（多而主次分明）我品的外包装清洁干净我品的新鲜度（优）价格标签对应以上六项必须均优于竞品*怎样与竞品对比？我品的排列位置(优)*

怎样做好终端陈列工作？1明确陈列的要求与标准2做好沟通，因地制宜3勤于动手，多点销售4发挥创造性，做好生动化5及时理货，每天做好维护6这是一项持续性的工作这是做好销售提升销量的基础*怎样做好终端陈列工作？1明确陈列的要求与标准*1、陈列品项不齐全，没有按照市场部拟定的类别陈列标准上足品项。

2、陈列位置不如竞品，陈列在偏僻的人流量少的地方，虽然很好看，但是很少有人光顾。

３、陈列牌面不集中，陈列面积比不上竞品，被打散了，一眼看不出来，要找老半天。

４、重点不突出，看了之后不知道主推产品是什么及主销产品是什么，消费者看了之后没有感觉。

终端售点陈列7大问题

*1、陈列品项不齐全，没有按照市场部拟定的类别陈列标准上足品*５、色彩搭配不醒目，眼花缭乱，不能吸引消费者的视线，很难能够引起消费者的注意。6、整洁工作不到位，即使在大商超里，盒体上也有灰尘，有损我们品牌形象的树立。7、促销物料使用不到位，没有告知，没有海报，或缺少价签，或者即使有，但是随便手写的，或者告知与产品不对位等，达不到活动宣传的目的。*５、色彩搭配不醒目，眼花缭乱，不能吸引消费者的视线，很难能*报表流程促销员工作中所用表格汇总数据统计工作按时按量按质做好每日销售数据登记、整理、汇总填写每日相关各项表格，准时上报赠品及礼品管理，请明确发放标准及规范、诚实、准确的做好每日发放数量，剩余数*报表流程促销员工作中所用表格汇总*消费者投诉处理处理原则：变被动为主动，变大事为小事，妥善处理，取得谅解处理流程：第一时间与顾客取得联系，见面，学会倾听，让人把话讲完，诚恳道歉了解原委，说明原因，婉转解释，不许争吵，哪怕他的态度很恶劣尽量满足顾客合理的要求，对于无理的要求，要坚决拒绝，但说话要婉转以不损害公司利益为前提，找到切入点，达成共识以最低的代价平息事态的扩大，将隐患消除在终端，尽量大的耐心做好相关记录，购买时间地点，购买品项数量，生产日期、批次、顾客姓名、住址、单位、联系方式、投诉原因、情况描述、合理要求及处理情况将处理情况向领导汇报，如果本身处理不了，向高一级领导请示处理追踪服务，不能因为一个投诉损失一个顾客*消费者投诉处理处理原则：*第五部分客户关系管理终端客情关系管理与维护消费者客情关系管理与维护*第五部分客户关系管理终端客情关系管理与维护*终端客情关系维护与管理这里只讲与KA卖场的客情关系：客情的作用主要是为提高销售业绩争取有利环境客情关系建设，主要是针对该店经理、组长、店员及非竞品促销员在客情关系建设的过程中，科学的顺序是，第一步：促销员关系，第二步：店员关系，第三步：组长（柜长）关系，第四步：店长（经理）关系促销员关系和店员关系的建设和维护，主要依托人际关系，实现互助互利与组长或经理的客情关系建设与维护，需要两个最主要的因素，人际关系和店内销量，原则是“先做销量后做客情”*终端客情关系维护与管理这里只讲与KA卖场的客情关系：*消费者客情关系维护与管理一方面是要与消费者进行直接、有效的沟通，掌握消费者的消费心理和行为，根据消费者需求推荐相应系列产品，最终努力煽动、促使消费者产生购买行为；另一方面是营造一个良好的选购环境，让消费者好找、好挑、买的轻松、买的舒畅、买的放心；再次，为消费者提供全面的，多层次的服务，提供消费帮助，解答消费者问题，及时处理客户投诉，不断提高服务水平；最后，维护老顾客，注意融洽老顾客关系注意关注经常光顾卖场购买蒙牛产品的顾客，只要他/她路过，无论他/她是否有停下来的意思，都要给予问候；对这类顾客，可更多介绍蒙牛产品，要更详细、耐心，新品信息及时告知。*消费者客情关系维护与管理一方面是要与消费者进行直接、有效的*第六部分你需要遵守的招聘基本标准个人形象要求个人行为规范薪资考评制度督导监控制度*第六部分你需要遵守的招聘基本标准*招聘基本标准卖场促销员要求：外在形象说明试饮人员年龄在30－35周岁之间，身材匀称，身高适中为160cm—165cm，气质佳的中年女性。（中年女性吃苦耐劳能稳定踏实的做长促）内在要求说明性格开朗、大方、要有亲和力。口齿伶俐，吃苦耐劳，有责任心、进取心。会说标准普通话，但是也必须听得懂当地方言。有促销工作经验（重要）。*招聘基本标准卖场促销员要求：*招聘基本标准传统促销员要求：外在形象说明试饮人员应年龄在18－25周岁之间，身材匀称，身高适中为165cm—175cm，面貌较好，气质佳的年轻女性。（最好是大一新生，可做长期培养）内在要求说明性格开朗、大方、要有亲和力。口齿伶俐，吃苦耐劳，有责任心、进取心。音质较好，会说标准普通话，但是也必须听得懂当地方言。有促销工作经验（重要）。*招聘基本标准传统促销员要求：*招聘基本流程流程介绍发布信息，召集促销员电话联系，询问相关信息如年龄，身高。体重等，进行初步筛选。预约面试，对促销员进行登记入册。通过面试进行二次筛选。入职前对促销人员进行相关培训（应预留20％的促销员进行备用，防止突发事件发生）对促销员进行认证考核考试合格者，签订《入职协议书》办理进场上岗活动中每周还应对上岗促销员进行强化培训*招聘基本流程流程介绍*招聘基本流程卖场进场上岗办理驻场手续要点：在卖进时，详细认真询问并记录商超的制度规定（例如要有健康证，或要押金、卖进费等）；办理驻场手续时，带齐所需证明、证件及各资料费用与促销员一起前往，并询问清楚作息时间；办理驻场后，清点须带回的物品（如发票、收据、胸卡、工衣等）。促销员健康证产生的费用促销员自理。押金300元以下促销员先自理（活动结束后由商场退还。）办证费由促销员先垫付,活动结束后由公司报销.(如促销员中途退出或被公司开除，办证费由促销员自理）办理驻场流程图促销员办理进场需要助理督导陪同并协助办理进场手续，具体流程如下：第一步：确定商超办理驻场时间（一般商超每周办理一次进场），所需的详细资料及费用。第二步：通知促销员在指定时间带其相关证件、相片等资料到商超进行培训及驻场手续的办理。第三步：促销员到达商超，到指定部门（一般为人事部）填写申请单，交纳进场费押金等并按照进场程序办理进场。第四步：详细询问上班时间，物料进出场手续及试饮位置。第五步：带齐各类证件收据、发票离开商超。（各类证件、收据、发票必须妥善保存。）*招聘基本流程卖场进场上岗*个人形象要求仪容仪表要求：手部：指甲要剪短，修饰整齐，只允许涂透明指甲油，不得佩带夸张的手镯或手表等饰品耳部：只允许佩带小型耳环，不得佩带坠型耳环颈部：不得佩带夸张，影响促销服整体效果的项链或挂件头发：清爽自然即可，长发盘起化妆：尽量自然，只允许使用与本人自然肤色相协调的色调，应使用自然色腮红，谨慎的描绘眼线，不得描深色唇线，要给人温暖柔和的感觉，决不允许任何突兀的妆面产生服装：促销服应始终保持整洁、避免有污渍避免任何部分的改动，代替及额外增加，身着蒙牛统一促销服，保持洁净，平整，每位促销员应保管好自己的制服其他：在工作中不得携带或吃任何食品，如糖果、香口胶等个人卫生要求：请随时注意个人卫生，勤洗手*个人形象要求仪容仪表要求：服装：*个人行为规范工作态度要求：守时友好、礼貌完好形象、周全服务诚实热情、积极、主动、亲切的态度保持激情代表良好的公司形象，坚决维护品牌形象普通话要求：请使用标准普通话文明用语要求：请使用文明用语：您好、谢谢等人员站位、姿势要求：挺拔、和蔼、亲切切忌散漫，无精打采不要随意走动违纪行为：迟到未按要求着装工作时间吃零食、聊天、散漫、用餐超时、打私人电话早退逃班、旷工、脱岗欺诈态度冷淡出现问题不及时汇报虚报耗材数量，各表格不如实填写*个人行为规范工作态度要求：人员站位、姿势要求：*薪资考评制度薪资:促销人员的工资包括两部分：基本工资和提成工资。每个促销卖场要求针对促销员进行销量最低标准的规定。即当日最低销售金额。完成基础销量的情况下，超额20%以上进行奖励.即：销售额超过基础销量的20%-30%，奖励基本工资的15%。销售额超过基础销量的30%-40%及以上每增加10%，奖励基本工资的10%，进行累加。备注：销售额未超过20%，则不予奖励。销售量超过基本销售额80%时，蒙牛业务人员要做出书面解释。基本工资奖励工资考核:针对促销员未完成基础销量的情况不予考核但进行记录。对促销员在岗时间进行监督考核,未按时间在岗考核20元/小时。针对促销员工作状态进行考核,上岗期间聊天、发短信、工作不积极考核10元/次。针对促销员专业知识进行考核，对产品知识不清楚考核20元/次。针对促销员物料管理：发现物料留失5元/次，物料无人管理随意丢弃20元/次。*薪资考评制度薪资:基本工资奖励工资考核:*督导监控制度巡点要求（针对卖场督导）要求助理督导每周对于所有进行活动的店保证至少1次巡店力度。填写统一的《周巡店行程计划表》，巡点前严格要求城市督导遵照执行。对发现严重违纪现象的违纪促销员，督导应开具违纪记录单（由促销员签名确认）。不能解决的问题立即反馈给当地业务。*督导监控制度巡点要求（针对卖场督导）*督导监控制度具体操作流程 巡点前日，准备好次日所巡查的商店资料（店址、促销员位置与工作时间等）当日巡点，可在促销员工作现场监督其工作情况，填写《巡店评分表》、《促销员考勤表》。暗访10分钟，同时询问商场工作人员关于活动产品的销量记录以及对于促销员的表现的反馈。如发现问题，督导可要求促销员签字确认。指导协助10分钟。各督导每天亲自对促销员的表现和促销业绩进行检查，每周将上一周的监督检查表、促销员表现和业绩记录表（销售记录、试饮记录）整理，并作一份完整的报告回业务。*督导监控制度具体操作流程 *结束语：手册结尾了，接下来，希望你以积极的心态和主人翁的精神投入到工作中去，与蒙牛共同成功！最后，我们将以琅琅上口的“工作歌”结束这次愉快的培训。*结束语：*结束语：手册结尾了，接下来，希望你以积极的心态和主人翁的精神投入到工作中去，与蒙牛共同成功！最后，我们将以琅琅上口的“工作歌”结束这次愉快的培训。服装整洁，面带微笑去上班；产品知识，熟练牢记口成章；兴奋叫卖，笑脸相迎在终端；了解需求，服务人群把客串；产品摆放，整齐陈列最直观；干净整洁，不蒙灰尘客喜欢；促销活动，公司政策及时传；物料广宣，价格标签时常翻；面对投诉，耐心倾听不厌烦；诚恳解释，妥善处理我有关；销量库存，统计真实不夸张；竞品信息，及时收集报上方；融洽客情，用心工作好争光。*结束语：服装整洁，面带微笑去上班；*蒙牛冰淇淋促销员管理手册销售部·2009年4月8日*蒙牛冰淇淋促销员管理手册*前言1、我们希望通过这本手册，让你们对蒙牛冰淇淋产品有所全面了解；2、我们希望通过这本手册，让你了解如何针对不同的消费者更好的售卖产品；3、我们希望通过这本手册，你了解应该做的是什么，不应该做的又是什么；4、当然，请你不要死记硬背，这本手册图文并茂，模拟情景，我们希望学习过后，你能够把其中内容真正融入到每天的工作中去，兢兢业业做好每件事。记住，蒙牛因你而自豪！*前言1、我们希望通过这本手册，让你们对蒙牛冰淇淋产品有所全*目录第一部分你需要记的第二部分你需要说的第三部分消费者常见问题汇总第四部分你需要做的第五部分客户关系管理第六部分你需要遵守的*目录第一部分你需要记的*第一部分你需要记的蒙牛概况蒙牛荣誉为什么选择蒙牛产品家族促销员岗位职责促销知识*第一部分你需要记的蒙牛概况*蒙牛概况

成立于1999年初的内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（简称蒙牛乳业集团），总部设在中国乳都核心区――呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区，拥有总资产超过80亿元，职工近3万人，乳制品年生产能力达500万吨。到目前为止，包括和林基地在内，蒙牛乳业集团已在全国15个省市区建立生产基地20多个，拥有液态奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列200多个品项，产品覆盖国内市场，并出口到美国、加拿大、蒙古、东南亚及港澳等国家和地区。本着“致力于人类健康的牛奶制造服务商”的企业定位，蒙牛乳业集团在短短九年中，创造出了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。从创业初“零”的开始，至2007年底，主营业务收入实现213亿元，年均递增121％，成为全国首家收入过200亿元的乳品企业；利润实现10.87亿元，年均递增159％；税收实现10.35亿元，年均递增138％。主要产品的市场占有率超过35%；UHT牛奶销量全球第一，液体奶、冰淇淋和酸奶销量居全国第一；乳制品出口量、出口的国家和地区居全国第一。*蒙牛概况成立于1999年初的内蒙古*感受蒙牛走进蒙牛体验蒙牛国际牧场*感受蒙牛走进蒙牛体验蒙牛国际牧场*内蒙古和林冰淇淋生产基地*内蒙古和林冰淇淋*世界500强利乐公司全球样板工厂*世界500强利乐公司全球样板工厂*蒙牛荣誉速度蒙牛获中国成长企业“百强之冠”就业蒙牛是西部大开发以来“中国最大的造饭碗企业”市场蒙牛液态奶、酸牛奶市场占有率全国第一蒙牛液态奶、冰淇淋全国销量第一蒙牛利乐枕无菌包装使用量全球遥遥领先连续两年香港常温奶销售冠军菲律宾市场推广奖工厂被评为“全国绿色加工生产线样板单位”创新公众营养改善乳业研发基地与内蒙古农业大学合作建立“国家乳业重点实验室”产品中国航天员专用牛奶国家体育总局训练局运动员专用牛奶公众营养与发展中心推荐营养健康倡导产品中国消费者协会“3.15”标志商品国家免检产品中国名牌产品中国驰名商标品牌最具竞争力品牌香港超市十大名牌文化蒙牛是乳业唯一入选《新闻联播》学习实践“三个代表”典型企业股市蒙牛是中国首家在海外上市的乳制品企业蒙牛摘得2004年IPO桂冠

*蒙牛荣誉速度蒙牛获中国成长企业“百强之冠”*为什么选择蒙牛优质奶源源自国际公认的中温带季风气候优质奶牛饲养带瑞典利乐全球智能化样板工厂公众营养与发展中心推荐营养健康倡导产品中国消费者协会3.15标志产品蒙牛冰淇淋市场占有率全国第一*为什么选择蒙牛优质奶源源自国际公认的中温带季风气候优质奶牛*产品家族五大副品牌家装系列*产品家族五大副品牌家装系列*促销员岗位职责对公司产品有透彻的认识,尤其是它的卖点、规格及价格有效地将产品的卖点介绍给消费者，并诱导他们购买了解公司的促销计划，尤其是终端消费者促销计划并很好的执行熟知竞品与本品的差异,清晰告诉消费者购买本品的理由清楚了解您所驻卖场，所有与您工作有关的规定及程序总是要准时待在你所驻的工作位置保持您冰柜端头货源充足及干净整齐补货、整理产品陈列盘点每天库存及查看实销量，将每日销售资料记录下来提供消费者的回馈、反馈信息及报告竞争者的活动与卖场人员、店长、公司销售人员保持良好的接触与沟通*促销员岗位职责对公司产品有透彻的认识,尤其是它的卖点、规格*促销知识什么是促销？促销，SalesPromotion是一种能够刺激更快更多购买产品的工具。广告提供了购买的理由，销售促进提供了购买刺激。促销是如何分类的？消费者促销渠道促销业务员促销消费者促销的目的是什么？提供品牌信息：提高知名度；吸引消费者尝试购买；建立品牌形象；获得消费者好感：重复购买；吸引消费者由竞争对手品牌转向我们；鼓励并维系消费者的购买欲望：提高销量；提高饮用频率；夺回失去的销量；*促销知识什么是促销？*第二部分你需要说的产品销售技巧产品销售话术*第二部分你需要说的产品销售技巧*产品销售技巧快速客户识别技巧客户需求挖掘技巧促进销售技巧科学的站位交流技巧*产品销售技巧快速客户识别技巧*快速客户识别技巧如何判断客户身份：观察顾客衣着，打扮和言谈举止，以下可供参考：30-50岁：衣着随意，闲逛不着急，购买东西多，比较犹豫---家庭主妇50-65岁：年龄偏大，衣着朴素，行动迟缓，左挑右选---退休老人20-50岁：成双成对，亲密无间，随意休闲---恋人/夫妻18-30岁：节奏快，比较理性，衣着干净利落---年轻打工族15-22岁：年轻，着装前卫个性，有时化妆，配饰夸张，三两成群---学生30-50岁：着装高档时尚，面容整洁，干净利索，比较有气质---成功人士/白领28-60岁：购物时携带儿童---带小孩者12-16岁：着学生装或穿着随意，运动休闲型，三五成群---中学生6-12岁：边走边玩，三五成群，背书包或追逐打闹---小学生*快速客户识别技巧如何判断客户身份：*推荐产品如何根据客户需求，针对不同客户推荐产品推荐产品建议，仅供参考：家庭主妇---向其全面推销实惠、营养、安全、口味众多，普遍易接受的产品，以保守系列为主，如随便系列、布丁等退休老人---向其推荐安全、营养、价值偏低的成熟产品，如老冰棍、香雪杯等学生---向其推荐新奇、流行、外包装个性的新产品，如蒂兰圣雪、冰+等恋人/夫妻---向其推荐功能性较强，中高端产品，如大颗粒等年轻打工族---向其推荐营养、实惠的产品，如蒂烂圣雪麦片口味等成功人士/白领---向其推荐时尚、高端、价格相对较高、品质好的产品，如大颗粒、蒙牛杯等带小孩者---向其推荐价格便宜、包装新奇、口味多钟的产品及儿童产品，如趣仔等以下培训部分按产品进行了详细讲解，分产品知识介绍、话术两部分，话术部分分别针对不同顾客设计出对话形式。*推荐产品如何根据客户需求，针对不同客户推荐产品*客户需求挖掘技巧基础问话原则:争取每一个消费者,即便是选择竞品的消费者寻找话题:

封闭性话题:您想买哪个厂家的冰淇淋?您买蒙牛还是和路雪?

开放性话题:您喜欢蒙牛哪种口味的冰淇淋?您喜欢冰类的还奶油多一点的?转换立场:站在对方的角度寻找选择蒙牛的理由(针对选择竞品的消费者)反对意见处理:准确判断消费者真正意思,热情积极,不卑不亢,采取引导式促销,不要试图辩解更不要强制推销.(微笑是最大的武器)*客户需求挖掘技巧基础问话原则:争取每一个消费者,即便是选择*客户需求挖掘技巧基础问话挖掘需求:现代卖场:家庭主妇\老人:开放式询问:您好,想买点冰淇淋吗?您是给孩子买吧,您孩子喜欢什么口味的?您打算买什么价位的呢？引导式消费:例如:我建议您尝试下瑞趣杯,一杯两种口味，价格实惠量又足!恋人\夫妻:开放式询问:您二位想看看哪种类型的冰淇淋,我帮您推荐好吗?引导式消费:例如:我建议您尝试一下我们的新产品,益生菌雪糕,它富含益生菌,有助于消化.学生\年轻打工族\成功人士\白领:开放式询问:您平时喜欢吃什么口味的雪糕?我们最近有新产品推出,不打算试一下吗?引导式消费:例如:我们今年新出的蒂兰圣雪系列产品卖的相当不错,有两种口味您不妨都尝试一下?带小孩者:开放式询问:您想给孩子买点冰淇淋吧?看看蒙牛冰淇淋,纯天然优质牛奶制造,营养健康!

小朋友,您喜欢吃什么样的冰淇淋?引导式消费:我建议您给孩子买吸哈可以吸的冰淇淋，好吃又好玩，孩子肯定喜欢。*客户需求挖掘技巧基础问话挖掘需求:*促进销售技巧首先告知消费者近期优惠促销活动情况，同时配合相应话术：促销推广：蒙牛冰淇淋正在做促销活动,您现在购买可以享受优惠！A.促销员必须熟记促销活动内容B.如果为单一活动，详细介绍；如果为多项内容，一定分清重点卖场促销：蒙牛冰淇淋正在做特价促销，现在是新品推广期，购买可享受优惠！*促进销售技巧首先告知消费者近期优惠促销活动情况，同时配合相*科学的站位交流距离打动消费者的四条原则：人们从他们所信赖的促销员那里购买人们从他们所敬重的促销员那里购买人们希望由自己来做决定人们从理解他们需求及问题的促销员那里购买以下几条要素请你注意：表情要配合语言、自然、友善，同时眼神要恳切、坦然、友好、坚定、给人亲近信任的感觉举止动作要规范、自信、文明与顾客保持适当空间距离在对方能听清自己说话的基础上，注意要礼貌的保持与顾客的距离，说话时与对方不要离的过远，那是失礼的；然而也不要过近，否则稍有不慎就会把口沫溅在别人脸上，因此一般保持60cm-1.2m，即一至两个人的距离最为合适，舒服。*科学的站位交流距离打动消费者的四条原则：*第三部分

消费者常见问题汇总*第三部分

消费者常见问题汇总*雪糕是用纯牛奶做的吗,是不是用奶粉做的?

蒙牛冰淇淋是用无污染的天然纯牛奶加工制造的.日期打印不清或字体粗细不一致是怎么回事?A、字头型号大小不一致

B、油墨涂抹不均匀

C、安到模具上的字头字面不在同一平面

D、包装袋不平展雪糕里有杂质是怎么回事?A、回锅料过料后未严格对管路及设备进行清洗。

B、双联过滤器有破损情况未及时更换。

C、料液过均质机时压力参数未严格执行工艺标准。

D、未定期对隧道进行冲霜，产品进入隧道，粘有杂质。雪糕经常买的时候已经变形了是怎么回事?A、包装机发生故障时，未及时将半成品暂存于冷库，造成融化。

B、冷藏车运输过程中冷链不能保证。

C、冷库未定期冲霜，温度波动造成产品表面冰茬现象。

D、质检人员抽检后的产品直接入库。雪糕和冰淇淋有什么区别?

冰淇淋是以饮用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂等为主要原料，加入适量的香精、稳定剂、着色剂、乳化剂等食品添加剂，经混合、灭菌、均质、老化、凝冻等工艺或再经成型、硬化等工艺制成的体积膨胀的冷冻饮品。雪糕是以饮用水、乳品、蛋品、甜味料、食用油脂等为主要原料，加入适量的增稠剂、香精、着色剂等食品添加剂，或再添加可可、果汁等其他辅料，经混合、灭菌、均质、注模、冻结（或轻度凝冻）等工艺制成的带棒或不带棒的冷冻饮品。*雪糕是用纯牛奶做的吗,是不是用奶粉做的?*绿色心情无蔗糖的糖尿病人能不能吃?

绿色心情无蔗糖产品本身不添加蔗糖，轻微糖尿病患者可以食用。稳定剂指的是什么,是防腐剂吗?

稳定剂是为了抑制脂肪上浮，我们的产品不含防腐剂，请您放心。吃雪糕会不会发胖?

乳脂肪是牛奶中的重要成分之一，占3%左右，如果人每天吃一支雪糕所带来的热量对于人每天需要的3000卡热量来说并不会使人发胖。为什么**品牌有促销活动，而蒙牛没有?

促销活动都是短期的，周期性的，蒙牛也会有优惠促销活动的，具体活动信息您可以关注我们在终端的活动告知。为什么蒙牛经常做促销而别的品牌没有?

蒙牛的促销活动是为了回馈老顾客，增加新顾客，更好的满足消费者需求；同时我们最近有新产品要上市，希望消费者可以尽快品尝到我们的新产品。如果买到了不合格的产品怎么办?

您可以到购买产品的终端、卖场找到我们公司的业务人员，或者您也可以拨打产品包装上我公司的免费投诉热线，我们会在最短的时间内给您解决。雪糕有时有苦味是怎么回事?

未严格按照配方配料，香精加入不正确。*绿色心情无蔗糖的糖尿病人能不能吃?*第四部分你需要做的工作流程准备阶段工作中工作结束产品陈列报表流程消费者投诉处理*第四部分你需要做的工作流程*工作流程上班前工作准备:从现在开始,请随时保持微笑和热情,对这份工作而言,激情极重要,换个角度想,如果您在买东西时遇到冷冰冰的促销员,您的心情会怎么样?提前到达卖场,换上促销服,化淡妆,检查仪容仪表,身为蒙牛促销员,您的个人形象很关键,因为您一定程度上代表着蒙牛的企业形象检查是否带齐必备工具(纸笔、报表等）检查产品、物料是否充足、清洁，将较旧的货品放在前排陈列，保持产品日期新鲜，注意将轻微损坏或融化的产品回复至销售团队，调换过期、破损产品清点数量，检查标价是否清楚，低价优惠等促销信息要醒目，且标明原价、现价如有异常情况，及时上报*工作流程上班前工作准备:*工作流程工作中：主动截停消费者，不要被动等他们前来询问判断顾客类型与需求友善的针对不同客户推荐产品，介绍产品功能点及卖点，开展销售特别注意产品目标销售对象，以问候形式兼顾其他顾客注意观察顾客反应，回答顾客问题随时关注，了解蒙牛促销活动，主动告知顾客近期优惠，推动销售无论顾客买与不买，都要对顾客表示感谢随时保持产品清洁卫生确保周围环境清洁当暂时离开时，通知周边相关人员，如有顾客询问，帮助解释原因*工作流程工作中：*工作流程工作结束后：整理、查看、清点产品及物料，统计数量评估自己的工作表现并计划如何改进当天的销售量做记录、填写、统计、整理当天的报表确保场地清洁，周围没有垃圾弃置临走时，向卖场店员、主管讲“再见”和“多谢”向主管汇报当天情况*工作流程工作结束后：*产品陈列陈列原则陈列技巧陈列常见问题*产品陈列陈列原则*陈列原则陈列类别：冰柜冷冻柜陈列原则：陈列二十一字决一找动线人流主要流动的方向，消费者走得到、看得到、容易拿到的位置二陈列将产品陈列于最好的位置，便引起消费者者的注意三增排面争取最大的陈列面，展现产品的气势，增强视觉冲击力四标价标明产品的规格和价格，放置在明显处五重分配重新在陈列筐或陈列排面内分配陈列面，注意产品的包装、颜色及口味合理搭配，以引起消费者的注意六清洁随时保持产品的清洁干净*陈列原则陈列类别：*陈列原则陈列技巧：同类产品集中陈列同一包装产品水平陈列同一品项产品垂直陈列包装正面标识面向消费者陈列面最大化做到产品循环，先进先出，临期产品必须回收不同规格水平陈列陈列注意饱满及空位理论（即空缺一两个产品，显示产品热卖，引起消费者跟随效应）价格标签：确保产品有标价，价格签必须清晰易辩，价格签必须与产品陈列位置准确相对，避免消费者在了解产品价格时出现困难和误解对促销产品加显著标识对新产品加显著标识*陈列原则陈列技巧：*陈列示意图位置:热销区域(红色区域)面积:相对竞品最大化(公司要求另定)品项:主打产品和促销产品广宣物料:价格牌和促销信息端头端头主客流方向最好位置最差位置稍差位置卖场冷柜陈列*陈列示意图位置:热销区域(红色区域)端头端头主客流方向最好*陈列示意图(卖场)颜色搭配整体性搭配规格搭配*陈列示意图(卖场)颜色搭配整体性搭配规格搭配*陈列示意图(专柜)按品项标准陈列*陈列示意图(专柜)按品项标准陈列*陈列错误展示陈列不饱满:配送不及时,消费者购买不到,失去销售机会摆放竞品:抢占我产品空间,影响形象和销量产品凌乱:消费者不易寻找,容易化货*陈列错误展示陈列不饱满:配送不及时,消费者购买不到,失去销*

怎样与竞品对比？我品的排列位置(优)我品的陈列面积（大而集中）我品的陈列品项（多而主次分明）我品的外包装清洁干净我品的新鲜度（优）价格标签对应以上六项必须均优于竞品*怎样与竞品对比？我品的排列位置(优)*

怎样做好终端陈列工作？1明确陈列的要求与标准2做好沟通，因地制宜3勤于动手，多点销售4发挥创造性，做好生动化5及时理货，每天做好维护6这是一项持续性的工作这是做好销售提升销量的基础*怎样做好终端陈列工作？1明确陈列的要求与标准*1、陈列品项不齐全，没有按照市场部拟定的类别陈列标准上足品项。

2、陈列位置不如竞品，陈列在偏僻的人流量少的地方，虽然很好看，但是很少有人光顾。

３、陈列牌面不集中，陈列面积比不上竞品，被打散了，一眼看不出来，要找老半天。

４、重点不突出，看了之后不知道主推产品是什么及主销产品是什么，消费者看了之后没有感觉。

终端售点陈列7大问题

*1、陈列品项不齐全，没有按照市场部拟定的类别陈列标准上足品*５、色彩搭配不醒目，眼花缭乱，不能吸引消费者的视线，很难能够引起消费者的注意。6、整洁工作不到位，即使在大商超里，盒体上也有灰尘，有损我们品牌形象的树立。7、促销物料使用不到位，没有告知，没有海报，或缺少价签，或者即使有，但是随便手写的，或者告知与产品不对位等，达不到活动宣传的目的。*５、色彩搭配不醒目，眼花缭乱，不能吸引消费者的视线，很难能*报表流程促销员工作中所用表格汇总数据统计工作按时按量按质做好每日销售数据登记、整理、汇总填写每日相关各项表格，准时上报赠品及礼品管理，请明确发放标准及规范、诚实、准确的做好每日发放数量，剩余数*报表流程促销员工作中所用表格汇总*消费者投诉处理处理原则：变被动为主动，变大事为小事，妥善处理，取得谅解处理流程：第一时间与顾客取得联系，见面，学会倾听，让人把话讲完，诚恳道歉了解原委，说明原因，婉转解释，不许争吵，哪怕他的态度很恶劣尽量满足顾客合理的要求，对于无理的要求，要坚决拒绝，但说话要婉转以不损害公司利益为前提，找到切入点，达成共识以最低的代价平息事态的扩大，将隐患消除在终端，尽量大的耐心做好相关记录，购买时间地点，购买品项数量，生产日期、批次、顾客姓名、住址、单位、联系方式、投诉原因、情况描述、合理要求及处理情况将处理情况向领导汇报，如果本身处理不了，向高一级领导请示处理追踪服务，不能因为一个投诉损失一个顾客*消费者投诉处理处理原则：*第五部分客户关系管理终端客情关系管理与维护消费者客情关系管理与维护*第五部分客户关系管理终端客情关系管理与维护*终端客情关系维护与管理这里只讲与KA卖场的客情关系：客情的作用主要是为提高销售业绩争取有利环境客情关系建设，主要是针对该店经理、组长、店员及非竞品促销员在客情关系建设的过程中，科学的顺序是，第一步：促销员关系，第二步：店员关系，第三步：组长（柜长）关系，第四步：店长（经理）关系促销员关系和店员关系的建设和维护，主要依托人际关系，实现互助互利与组长或经理的客情关系建设与维护，需要两个最主要的因素，人际关系和店内销量，原则是“先做销量后做客情”*终端客情关系维护与管理这里只讲与KA卖场的客情关系：*消费者客情关系维护与管理一方面是要与消费者进行直接、有效的沟通，掌握消费者的消费心理和行为，根据消费者需求推荐相应系列产品，最终努力煽动、促使消费者产生购买行为；另一方面是营造一个良好的选购环境，让消费者好找、好挑、买的轻松、买的舒畅、买的放心；再次，为消费者提供全面的，多层次的服务，提供消费帮助，解答消费者问题，及时处理客户投诉，不断提高服务水平；最后，维护老顾客，注意融洽老顾客关系注意关注经常光顾卖场购买蒙牛产品的顾客，只要他/她路过，无论他/她是否有停下来的意思，都要给予问候；对这类顾客，可更多介绍蒙牛产品，要更详细、耐心，新品信息及时告知。*消费者客情关系维护与管理一方面是要与消费者进行直接、有效的*第六部分你需要遵守的招聘基本标准个人形象要求个人行为规范薪资考评制度督导监控制度*第六部分你需要遵守的招聘基本标准*招聘基本标准卖场促销员要求：外在形象说明试饮人员年龄在30－35周岁之间，身材匀称，身高适中为160cm—165cm，气质佳的中年女性。（中年女性吃苦耐劳能稳定踏实的做长促）内在要求说明性格开朗、大方、要有亲和力。口齿伶俐，吃苦耐劳，有责任心、进取心。会说标准普通话，但是也必须听得懂当地方言。有促销工作经验（重要）。*招聘基本标准卖场促销员要求：*招聘基本标准传统促销员要求：外在形象说明试饮人员应年龄在18－25周岁之间，身材匀称，身高适中为165cm—175cm，面貌较好，气质佳的年轻女性。（最好是大一新生，可做长期培养）内在要求说明性格开朗、大方、要有亲和力。口齿伶俐，吃苦耐劳，有责任心、进取心。音质较好，会说标准普通话，但是也必须听得懂当地方言。有促销工作经验（重要）。*招聘基本标准传统促销员要求：*招聘基本流程流程介绍发布信息，召集促销员电话联系，询问相关信息如年龄，身高。体重等，进行初步筛选。预约面试，对促销员进行登记入册。通过面试进行二次筛选。入职前对促销人员进行相关培训（应预留20％的促销员进行备用，防止突发事件发生）对促销员进行认证考核考试合格者，签订