DMAIC方法及在流程设计与优化中的应用

DMAIC及在流程分析与设计中的应用

----以电信企业精确化管理为例系统工程方法论的应用案例如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、运维、人力资源管理等。精确化管理是什么？盐少许？核心是减少变异，提升管理的精确度先校准再纠偏举例－DELL故障维修DELL：均值1天，95％比例在2天内修复C公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复修复时间图目的是形成以项目为基础的工作模式，掌握以事实为依据、用数据说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题用数据说话例如：因果矩阵、FMEA分析抓重点例如：每年重点解决3～5个问题以事实为基础例如：以客户的需求作为分析基础结构化思维方式例如：七步成诗法、标本药等项目团队的工作模式共同的语言抓住企业的短板或流程存在的问题明确改进目标设计流程优化方案或解决方案实施与控制评估与优化我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进

定量化的分析方法与工具例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题定义D测量M分析A改进I控制C第一步：明确顾客需求第二步：确定项目CTQ第三步：确定目标计划第四步：绘制流程图第五步：寻找潜在的关键因素第六步：测量分析现状第七步：确定关键因素第八步：提出改进方案第九步：验证改进结果第十步：固化改进结果如何选定优化项目？如何进行项目分析？小结精确化管理概述首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问题，需要各方面的积极参与前端后端管控流程优化涉及部门与人员总负责人项目发起人员角色职责老总把握项目组工作的大方向，提供相应的资源，定期参与讨论，并进行重要问题的决策副总项目管控项目发起组建项目团队，对项目进行全过程管控各部门相关负责人项目协调提出项目各部门参与流程优化项目流程问题诊断、优化设计、实施、评估与完善提出建议项目，进行跟踪和反馈，并参与制定本地网的流程小组评估及激励办法参考选择项目,来源于以下下几种渠道道企业发展战战略与策略略客户的声音音

（VOC）问题驱动（（流程/管理）员工/股东声音（（VOE/S）项目的基本本着眼点：：1、对客户满满意度产生生影响；2、与企业发发展战略相相符；3、成功机会会大；4、项目范围围大小适当当；5、项目需得得到高层批批准与支持持；项目选择遵遵循的原则则对公司和客客户利益有有重大影响响1、所选择项项目应与客客户满意度度密切相关关；2、对公司业业绩有显著著影响；所选项目的的原因尚未未清，解决决方案未知知1、如果原因因已清楚，，由于其他他原因未进进行的，不不应立项；；2、如果解决决方案已知知，不应立立项；应对组织带带来无形收收益1、有利于组组织部门间间的合作；；2、对组织学学习有利；；所选项目应应可实施1、项目范围围可管理；；2、项目资源源应可得到到；项目选择流流程初步确认项项目目标确认利益相相关方获得VOC（内、外））制作VOC展开表列出VOC对应的CTQ’SVOC-CTQ’S矩阵建立确认VOC之重要度确认CTQ之重要度确定VOC与CTQ’S的关系对CTQ’S进行综合评评估按优先级别别选定项目目VOC:客户的声音音CTQ’S:关键影响因因素列出与项目目目标相关关的组织和和个人，并并初步选定定项目组成成员外部客户访问数量大客户……公众客户内部客户关系张三大客户部…………是否已经考虑了以下直接的相关方项目发起人项目领导相关流程的负责人相关流程的工作人员项目小组成员上级领导是否已经考虑了下列间接的相关方相关流程的间接工作，是该流程的供货商或客户原流程的设计人员管理该程序的人员解决过该流程问题的“功臣”技术配套工程的人员项目小组的后备力量对利用外部帮助感到技不如人的人员对程序效率地下而感到脸上无光的人员如何获取客客户的声音音（VOC）客户：客户是接受受或使用我我们的产品品或服务的的人；客户分为内内部客户与与外部客户户两种；内部客户：：组织内部部接受或使使用我们的的产品或服服务的人，，如流程下下道工序是是上道工序序的客户；；外部客户：：组织以外外接受或使使用我们的的产品或服服务的人，，如使用固固定电话的的人群是我我们的客户户；真的了解客客户吗？获取VOC的方法正式的会谈谈，或非正正式的沟通通；客户投诉；；服务部门的的报告；市场调查；；竞争对手调调查；客户满意度度调查；头脑风暴（（内部客户户）注意点这些信息真真实吗？这些信息是是最新的吗吗？这些信息具具有代表性性吗？这些信息足足够吗？尚需要哪些些信息？何种客户满满足了客户户需求？何种需求无无关紧要；；……客户需求的的Kano模型目的：并非非所有的客客户需求对对所有的客客户都同等等重要，Kano分析用来决决定哪一个个客户需求求是最重要要的。Kano分析能够帮帮助我们将将不同的客客户需求排排序，以决决定哪一个个需求具有有最高的优优先级别！！客户不满意意客户不满意意无有重要需求基本需求令人兴奋不用说的需需求相当然的需需求基本的如果没有客客户抱怨客户会说出出来可度量实施范围客户不会说说客户没有想想到客户不知道道富有吸引力力的需求－－客户愿意意多花钱购购买；重要需求（（顾客关注注因素）－－越多越好好的因素；；基本需求（（必须达到到的因素））－没有会会失去客户户的因素；；无关紧要的的需求（顾顾客不在意意的因素））－可有可可无的因素素；卡诺问卷设设计小于25个成对的问问题：一个问题是是正面的，，例如：““如果传输输速率达到到512k，你感觉如如何？”一个问题是是反面的，，例如：““如果传输输速率不能能达到512k或者不稳定定，你感觉觉如何？””每个问题给给出５级的的答案：1.我喜欢2.必须的3.我无所谓4.我可以忍受受5.我不喜欢问题应和要要收集的需需求直接相相关，同时时要自然，，避免引起起偏见问题要使用用客户的术术语，而不不要用自己己的专业语语言分析时的注注意事项列举所有必必须达到的的基本需求求；于市场领先先者相比列列出重要需需求；用富有吸引引力的需求求定位您的的产品；不要将注意意力放在无无关紧要的的需求；避免相反和和可疑的需需求；卡诺问卷分分析１、喜欢２、必须３、中立４、忍受５、不喜欢１、喜欢有问题的问卷结果超出期望的超出期望的超出期望的重要的２、必须相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的３、中立相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的４、忍受相反的需求漠不关系漠不关系漠不关系必须的５、不喜欢相反的需求相反的需求相反的需求相反的需求有问题的问卷结果正面问题反面问题富有吸引力力的需求（（令人兴奋奋的）－花花园式的环环境－－好的服服务必须达到的的需求（要要求）－干干净卫生－－床、热热水－－电话重要需求－－健身娱乐乐设施－－特色餐餐饮－－宽带上网网无关紧要的的需求－自自助洗衣店店相反的需求求－陈旧的的外观可疑需求－－完全没有有保障CTQ是影响VOC，即客户满满意度的关关键质量特特性1、评估客户户（内/外）的声音音；2、如果必要要将包含问问题；3、将VOC转换成CTQ；4、划分CTQ的优先级别别；5、综综合合评评定定CTQ，确确定定项项目目Y。CTQ－CriticalToQuality，即即关关键键质质量量特特性性。。客户户的的声声音音不不一一定定很很清清晰晰，，由由于于专专业业水水平平等等诸诸多多因因素素的的限限制制，，我我们们必必须须把把客客户户的的语语言言转转化化为为自自己己的的一一些些指指标标，，是是对对客客户户需需求求的的““提提炼炼””。。例如：客客户抱怨怨我们的的服务质质量不高高！对于于服务质质量，客客户关注注的到底底是什么么？是响响应的及及时性？？是问题题解决的的彻底性性？是服服务态度度？是解解决问题题的时间间？还是是现场培培训？等等等。提问：客客户的声声音是什什么？用用什么CTQ来衡量？？是一个个还是几几个？如何识别别CTQ?质量功能能展开（（QFD）是识别别CTQ‘‘s的一个重重要工具具CTQ识别质量功能能展开QFD柏拉图什么是QFD?QFD是用于展展示各种种因素的的相对重重要性的的工具，，而不是是用于确确定质量量与各种种因素之之间的量量化关系系！Quality-Function-Development客户需求求及其等等级CTQ及其重重要要度相关度关键要素素QFD在飞机、、通信工工程、消消费电子子、家用用电器、、建筑设设计等各各个专业业都有深深入的应应用！客户需求/CTQ重要度重要度99391…………………543…

…如强相关关的分数数为9，那么某某项目CTQ的得分即即为：Σ（VOC重要度＋＋CTQ重要度））×相关度得得分QFD工作表列出客户户需求，，包括基基本需求求和重要要需求，，可能的的情况下下考虑令令人兴奋奋的需求求；列出满足足客户的的过程指指标；QFD工具的使使用有什什么意义义？1、QFD有助手企企业正确确把握顾顾客的需需求QFD是一种简简单的，，合乎逻逻辑的方方法，它它包含一一套矩阵阵，这些些矩阵有有助于确确定顾客客的需求求特征，，以便于于更好地地满足和和开拓市市场，也也有助于于决定公公司是否否有力量量成功地地开拓这这些市场场，什么么是最低低的标准准等等。。2、QPD有助子优优选方案案在实施QFD的整个阶阶段，人人人都能能按照顾顾客的要要求评价价方案。。即使在在第四阶阶段，包包括生产产设备的的选用，，所有的的决定都都是以最最大程度度地满足足顾客要要求为基基础的。。当作出出一个决决定后，，该决定定必须是是有利于于顾客的的，而不不是工程程技术部部门或生生产部门门，顾客客的观点点置于各各部门的的偏爱之之上。QFD方法是建建立在产产品和服服务应该该按照顾顾客要求求进行设设计的观观念基础础之上，，所以顾顾客是整整个过程程中最重重要的环环节。3、QFD有利子打打破组织织机构中中部门间间的功能能障碍QFD主要是由由不同专专业，不不同观点点的人来来实施的的，所以以它是解解决复杂杂、多方方面业务务问题的的最好方方法。但但是实施施QPD要求有献献身和勤勤奋精神神，要有有坚强的的领导集集体和一一心一意意的成员员，QFD要求并勉勉励使用用具有多多种专业业的小组组，从而而为打破破功能障障碍、改改善相互互交流提提供了合合理的方方法。4、QFD容易激发员员工们的工工作热情实施QFD，打破了不不同部门间间的隔阂，，会使员工工感到心满满意足，因因为他们更更愿意在和和谐气氛中中工作，而而不是在矛矛盾的气氛氛中工作。。另外，当当他们看到到成功和高高质量的产产品，他们们感到自豪豪并愿意献献身于公司司。5、QFD能够更有效效地开发产产品，提高高产品质量量和可倍度度，更大地地满足顾客客为了产品开开发而采用用QFD的公司已经经尝到了甜甜头，成本本削减了50％，开发时时间缩短了了30％，生产率率提高了200％。如，采采用QFD的日本本田田公司和丰丰田公司已已经能够以以每三年半半时间投放放一项新产产品，与此此相比，美美国汽车公公司却需要要5年时间才能能够把一项项新产品推推向市场。。示例－第一一步，确定定客户需求求（VOC）

1次展开2次展开3次展开

好且耐用读碟能力强高档碟可以读

普通碟可以读

轻微划伤或脏污的碟也可以读

兼容性好可与索尼伺服板匹配

可与三星伺服板匹配

轻巧重量轻

厚度薄

体积小

能适应恶劣环境在高低温下仍可正常工作

在轻微震动时仍可正常工作

在潮湿环境下可正常工作

使用寿命长正常使用5年以上维修简单

VOCCTQ示例－第二二步，确定定CTQ’s

1次展开2次展开3次展开好且耐用读碟能力强高档碟可以读光路设计、结构设计等普通碟可以读光路设计、光学元件选择等轻微划伤或脏污的碟也可以读光路设计、光头电路设计等兼容性好可与索尼伺服板匹配

接口设计、元件选择等可与三星伺服板匹配光路设计、结构设计等轻巧重量轻

结构件材质等厚度薄光路设计、光学元件选择等体积小光路设计、结构设计等能适应恶劣环境在高低温下仍可正常工作材料膨胀比、粘接材料选择等在轻微震动时仍可正常工作粘接材料选择、结构设计等在潮湿环境下可正常工作光学元件原则、结构设计等使用寿命长正常使用5年以上

激光管选择、光电管选择等维修简单结构设计、粘接材料选择等VOCCTQ示例－第三三步，确定定VOC与CTQ之间的关联联度强正相关中等相关弱相关示例－第四四步，确定定VOC与CTQ的重要度VOC重要度评分高档碟可以读1普通碟可以读5轻微划伤或脏污的碟也可以读5可与索尼伺服板匹配1可与三星伺服板匹配1重量轻2厚度薄1体积小1在高低温下仍可正常工作5在轻微震动时仍可正常工作4在潮湿环境下可正常工作5正常使用5年以上3维修简单1CTQ'S重要度评分光路设计9结构设计3接口设计1电路设计1光学元件品质3元件兼容性3关键元件质量3粘接材料选择9结构件材质1粘接工艺9装配环境3确定相对重重要度的方方法－层次次分析法（（1/2）值相对重要性说明1同等重要两者对目标的贡献相等3略微重要根据经验，前者比后者稍有利5重要根据经验，前者比后者更有利7重要得多前者比后者有利，且优势明显9极端重要前者比后者的重要程度可以断言为最高首先，对同同一层次的的指标两两两比较其重重要度，并并根据下表表赋值，可可以得到比比较值。A1

A2

A3

…

An

A1

1a12

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…

a1n

A2

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…

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1…

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…

……………An

an1

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…1注：专家会会议法或德德尔非法是是更为简单单的操作方方法；确定相对重重要度的方方法－层次次分析法（（2/2）经过计算，，得出判断断矩阵的最最大特征根根与特征向向量，即相相对重要度度；表4行政职位目目标判断矩矩阵德(W1)能(W2)勤(W3)绩(W4)特征向量归一化德(W1)能(W2)勤(W3)绩(W4)13111/311/31/31311/213210.55060.29460.18350.09820.46860.25080.66600.3564maxl=4.0606C.R.=0.0227<0.1示例－第五五步，进行行综合评定定示例－第六六步，进行行优先级选选择确定最终的的项目Y项目Y应该是这样样一个CTQ，它很清楚楚地表明您您正在改进进的内容和和客户想要要改进内容容之间的联联系，是对对CTQ的进一步““提炼”！！客户的呼声CTQ项目Y服务不及时服务的及时性服务的响应时间呼叫接收者必须应答所有呼叫呼叫接收者必须在20秒钟内应答95%的入局呼叫（电话快速应答）应答率（在20秒钟内应答入局呼叫的百分比）清楚定义问问题，明确确量化目标标；缺陷与机会会定义清楚楚；不事先假设设解决方案案；清楚联系客客户与客户户需求；有效使用工工具；以数据为驱驱动；没有突出重重点，范围围过泛；改进目标不不明确；主观臆断解解决方案；；与客户需求求无关；无效果；工具运用不不足；数据据不足；明确项目Y的定义清晰表达Y是如何定义义的，单位是是什么，统统计的时间间区间是什什么（日、、周、月、、年），如如：服务的响应应时间＝到到达现场的的时间－收收到申诉的的时间，单单位：小时时；应答的及时时率＝20秒内应答的的次数/总呼叫次数数，时间区区间：天；；确定Y的性能指标标客户的要求求是多少？？可接受的的容差是多多少？企业业的KPI指标是多少？？LSL－规格下限，，USL－规格上限。。规格限可以是是双边的，也也可以是单边边的。如服务的响应应时间：USL＝15小时。清晰陈述项目目目标问题陈述：2006年1月至7月，客户10000号及时应答率率仅仅为75％，上述问题题的存在直接接影响客户满满意度，从而而导致市场份份额的降低，，利润的回落落。目标陈述：通过2个月的改进工工作，将及时时应答率由75%提高到85%。效益预测：通过提高客户户满意度，间间接经济效益益为100万元。练习1－问题的背景景某本地网的大客户业务收入占到公司司总收入的25%左右，是高值值客户群体，，也是各大运运营商争夺的的焦点所在。。从2004年了解到的情情况看，有相相当数量的大大客户已使用用其他运营商商的业务，而而目前该本地地网对大客户户提供的网络质量和维维护服务还有很多方面面做的不到位位，缺乏主动动维护意识和和手段，有待待进一步改善善。第一步－组建建项目团队，，并召开初次次项目组会议议项目负责人项目名称倡导者发起人项目组成员市场营销大客户经理客响中心维护专家一线人员客户……改善大客户的的网络质量和和维护服务第二步－制定定总体工作计计划（或项目目组章程）主要工作298101215责任人911一、定义阶段1、明确顾客需求求2、确定项目CTQ3、确定目标计划划二、测量阶段1、绘制流程图2、寻找潜在的关关键因素3.测量分析现状状三、分析阶段1、确定潜在要要因四、改进阶段1.提出改进方案案2.验证改进结果果五、控制阶段1.固化改进结果果明确项目定义义阶段的具体体工作任务工作项目工作子项目工作内容描述负责人完成时间收集客户需求（VOC）制定CTQ’S，并进行分析确定项目第三步－明确确客户（内部部/外部）需求序号客户需求（VOC）12345678910

参考VOC网络运行稳定定性快速修复障碍碍障碍受理的渠渠道方便了解网络运行行情况第四步－明确确与VOC相关的CTQ’S序号客户需求（VOC）CTQ’S12345678910

参考CTQ’S瞬断次数丢包率可用率故障率时延障碍修复及时时率障碍受理接通通率申告过滤率派障准确率派障及时率电路资料准确确率障碍反馈及时时性……第五步－明确确与VOC与CTQ’S的关系客户需求重要度CTQ's可用率瞬断次数派单及时率…

网络运行稳定

9

3

快速修复障碍

11

1障碍受理方便

3939

了解网络运行状况

…

9339

3

3399

合计

强正相关：9中等相关：3弱相关：1第六步－明确确VOC与CTQ’S的重要度VOC重要度评分网络运行稳定1快速修复障碍5障碍受理方便5了解网络运行状况1。。。。。。。。。CTQ'S重要度评分瞬断次数3丢包率3可用率1故障率9。。。。。。CTQ的重要度指的的是：可改进的潜力力或技术上实实现的难易度度或，按由高高到低评分；；第七步－进行行综合分析，，选取关键CTQ‘s

CTQCTQ's可用率瞬断次数派障及时率

…

VOC重要度

网络运行稳定1

快速修复障碍3

障碍受理方便5

了解网络运行状况

……

……

合计

第八步－确定定项目Y，并进行目标标陈述问题陈述：2006年1月至7月，大客户的的及时应答率率仅仅为75％，上述问题题的存在直接接影响客户满满意度，从而而导致市场份份额的降低，，利润的回落落。目标陈述：通过2个月的改进工工作，将及时时应答率由75%提高到85%。效益预测：通过提高客户户满意度，间间接经济效益益为100万元。第八步－确定定项目Y，并进行目标标陈述CTQ项目YY定义单位性能标准当月欠费收回率当月欠费收回率当月用户欠费额/当月业务收入％97%问题：2007年8月份至今，月月平均当月收收回率96％，累计欠费费平均居为1600万元，欠费形形势相当严峻峻……目标：在明年4月份之前，将将当月欠费率率降低2%效益：带来直接经济济效益650万元示例2如何选定优化化项目？如何进行项目目分析？小结概述f(X1,X2…)Y=结果

原因以结果为导向向，关注过程严谨的结构化化逻辑形式假设与验证对应统计观点和技术的的应用分析阶段的实实质就是层层层分析影响项项目Y的关键因素X，并进行测量量与验证所有输入因子子测量分析改进控制初次筛选的清清单关键键因因素素控制制的的关关键键因因素素20/80原原则则：：有有限限资资源源的的效效益益最最大大化化＋30inputs8-104-73-6通过过对对X因素素的的控控制制，，从从而而达达到到对对项项目目目目标标Y的改改进进其分分析析过过程程也也可可按按照照严严格格的的流流程程步步骤骤来来执执行行定义义D测量量M分析析A改进进I控制制C第一一步步：：明明确确顾顾客客需需求求第二二步步：：确确定定项项目目CTQ第三三步步：：确确定定目目标标计计划划第四四步步：：绘绘制制流流程程图图第五五步步：：寻寻找找潜潜在在的的关关键键因因素素第六六步步：：测测量量分分析析现现状状第七七步步：：确确定定关关键键因因素素第八八步步：：提提出出改改进进方方案案第九九步步：：验验证证改改进进结结果果第十十步步：：固固化化改改进进结结果果事实实说说话话杜杜绝绝主主观观失之之毫毫厘厘谬谬以以千千里里环环环相相扣扣滴滴水水不不漏漏量体体裁裁衣衣对对症症下下药药守成成不不易易防防微微杜杜渐渐第一一步步，，描描述述现现有有流流程程--Define在实实际际业业务务、、管管理理、、服服务务过过程程中中，，我我们们往往往往会会遇遇到到这这样样的的一一种种情情况况，，两两个个人人做做同同样样一一件件事事情情，，却却出出现现两两种种结结果果。。导导致致这这种种现现象象的的原原因因之之一一，，就就是是可可能能没没有有流流程程，，或或者者现现有有流流程程不不规规范范。。这这样样，，当当我我们们遇遇到到实实际际问问题题需需要要解解决决时时，，即即无无章章可可循循，，更更无无从从了了解解和和解解决决流流程程中中存存在在的的关关键键环环节节、、缺缺陷陷点点、、影影响响因因素素等等内内容容。。高端端流流程程图图（（SIPOC）基本本流流程程图图跨职能流程程图二纬流程图图高端流程图图（1/3）高端流程图图以简单、、直观的形形式提供了了一个过程程的结构。。高端流程程图为您提提供整个过过程概况，，并为了解解更多细节节奠定基础础，确定供供应商、输输入、输出出、客户和和过程中最最重要的步步骤。SIPOC图为系统解解决问题的的出发点。。供应商（S）输入（I）Process过程输出（O）客户（C）高端流程图图（2/3）高端流程图图（3/3）－项目申请请与审批流流程为例供应商输入流程输出顾客（需要资源的提供者）（流程需要的资源）（活动的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）

需求项目审批结果需求

销售处项目信息足够的信息量审批周期（达到目标平均值）公司领导，销售处产品事业部市场管理部投资评审组评审规则可操作性、公司战略的吻合度IT部审批系统平台系统无故障运行周期在3个月以上，功能模块的修订在15天内提交申请项目审批流流程下发任务书书基本流程图图:图例过程开始或或结束（青青）过程工序或或操作（蓝蓝）延迟（红））质量检测，，检验，检检查点（桔桔黄）存储（黄））判定（浅绿绿）材料运动和和运输或信信息传输（（绿）跨职能二纬纬流程图基本定义潜在失效模模式：一个零件件或过程不不能满足规规范/要求的方式式，通常与与缺陷或不不合格相关关；潜在失效影影响：如果失效模模式没被消消除或减轻轻，给客户户造成的影影响；潜在原因：：导致一个失失效模式的的设计，制制造，或服服务方面的的缺陷；－失效原因因是与“关关键过程输输入变量””有关的偏偏差来源；；第二步，进进行潜在因因素分析（（FMEA）-Define风险评分严重程度（（SEV)：失效影响/效应对客户户（内部客客户和外部部客户）的的影响有多多大？发生频度（（OCC）：失效模式的的原因发生生的频率和和可能性有有多大？可能测度（（DET）当失效原因因或模式发发生时，当当前的系统统能够检测测/发现到的可可能性有多多大？输出潜在失效模模式清单；；潜在关键特特性和潜在在重要特性性清单；失效影响清清单；将当前控制制方法文件件化；将改进行动动计划文件件化，并按按优先级排排列；将改进情况况记录并存存档；分析工具和和手段过程步骤关键过程输入潜在失效模式潜在失效影响SEV潜在原因OCC现有控制DETRPN过程/产品名称：：负责人：日期：FMEA工作表RiskPriorityNumberRPN=S×O×D=SeverityOccurrenceDetection风险系数（（RPN）与优先选选择参考值值优先权RPN范围ABCD>200100-19926-991-25FMEA工作表－用用户数据打打包过程为为例过程步骤关键过程输入潜在失效模式潜在失效影响SEV潜在原因OCC现有控制DETRPN用户数据打包用户局域网帧信号帧丢失电路中断7用户局域网电缆断1无1070电路中断7用户局域网集线器端口坏1无1070电路丢包5用户局域网电缆接触不良1无1050电路丢包5用户局域网集线器端口与接头接触不良1无1050帧错误电路丢包5用户局域网电缆接触不良1无1050电路丢包5用户局域网集线器端口与接头接触不良1无1050电路丢包5局域网设计不合理+F171无1050帧碰撞电路丢包5局域网端口配置不合理1无1050电路丢包5局域网工作站中病毒3无10150信号失真电路慢1局域网电缆制作不符合标准工艺1无1010电路丢包5用户局域网工作站中病毒3无10150信号衰减电路时断时续5局域网电缆距离太长1无1050用户电源设备掉电电路中断7用户端停电1无1070数据配置数据配置错电路中断7用户配置丢失1无1070电路丢包5用户配置不全1无1050第三步，进进行测量与与验证--Measure实际问题实际解决方方案统计问题统计解决方方案统计：研究究如何以有有效的方式式，收集和和分析那些些带有随机机因素的数数据，从而而为决策提提供依据的的科学。假如我们不不能把某种种事实用数数据来说明明，那就就说明我们们对那个事事实不了解解，如果果我们不了了解事实，，我们就无无法管理，，若是我我们不能管管理，那就就失去机会会。MikeJ.Harry第四步，确确定关键因因素--Analysis通过对数据据的分析，，确认在测测量阶段得得出的所有有对Y有影响的重重要X‘s；对Y影响小的X’s进行现水准准的管理；；把关键影响响因素（X’s）压缩到4－8个左右之后后，在改进进阶段找出出最合适的的条件；第五步，制制定改进方方案--ImproveSolutiontoproblem3Solutiontoproblem1Solutiontoproblem2Solutiontoproblem4头脑风暴在在改进阶段段尤为重要要，“集思思广益”，，“三个臭臭皮匠顶个个诸葛亮””；对X的目标标要符符合SMART原则；；符合项项目要要素三三角形形，即即时间间（快快）、、资源源（便便宜））与目目标范范围（（好））；在选择择改进进方案案的过过程中中，可可以使使用标标准测测试矩矩阵方案/标准必须满足希望满足1231231√√√5322√√√3523√√√2434

√√5455√

√333标准测测试步步骤必须满满足的的标准准是不不能有有折衷衷的，，要么么可以以，要要么不不可以以；希望满满足的的标准准可以以采用用打分分的方方式来来看，，一般般采用用5分制；；对每一一个方方案进进行评评估，，如果果有一一个必必须满满足的的条件件不符符合，，这个个方案案立即即被排排除；；对希望望满足足的条条件进进行打打分，，最后后取平平均分分或总总分；；如果希希望满满足的的条件件得分分相同同，则则可以以采用用X－Y矩阵进进行评评分，，以确确定最最终的的解决决方案案；对希望望满足足条件件相同同的方方案进进行X-Y矩阵分分析方案/标准希望满足的标准1希望满足的标准2希望满足的标准3希望满足标准的总分1089

解决方案153292解决方案235288规则：：各项项必须须满足足的标标准根根据重重要程程度评评价，，分值值可以以不一一样（（1-10）；各各解决决方案案的必必须满满足标标准的的总分分计算算规则则与X-Y矩阵一一致；；必须须满足足标准准的总总分最最高的的解决决方案案为最最优方方案；；第六步步，进进行风风险评评估-Improve等级可能性影响力(程度)高存在主要不确定因素对性能、质量、成本和安全性的影响造成主体重新设计和项目延误没有或很少经验或数据基础设施和/或资源不到位中存在一些不确定因素对程序、质量、成本和安全性的影响造成小范围重新设计和计划调整有一些经验或数据基础设施到位但资源不足低几乎没有不确定因素按计划如期达到生产、质量、成本和安全性的要求经验和数据充足基础设施到位且资源充足风险评评估标标准的的设定定第七步步，实实施与与控制制--Control按计划划开展展项目目跟踪识别与与分析析差异异实施校校正措措施评估展展示项项目进进展的的方法法向项目目经理理和下下道工工序人人员报报告工工作状状态遵守团团队基基本规规则报告有有违时时间表表的工工作进进展及时报报告坏坏消息息，不不要隐隐藏明确角角色在在任务务中的的位置置明确现现状和和应处处位置置的差差异确定差差异的的原因因遵循项项目计计划期期间建建立的的差异异管理理原则则向项目目经理理和下下道工工序人人员报报告分分析结结果确定差差异的的根本本原因因如果差差异已已在风风险中中提出出，按按计划划实施施教正正方案案对于新新的差差异，，团队队讨论论最佳佳行动动方案案如果能能独立立教正正，DOIT提醒团团队注注意，，这样样其他他人可可以了了解差差异的的教正正情况况策划和和实施施解决决方案案定义控控制X所要采采取的的行动动及其其规范范如果不不及时时进行行过程程控制制，过过程会会随着着时间间的流流逝逐逐步退退化，，改进进成果果也会会丢失失示例－－第一一步，，绘制制流程程图示例－－第二二步，，进行行FMEA分析序号潜在原因SEVOCCDETRPN1二道线坏75103502皮线老化7762943误拆在用交接箱跳线7582804皮线绝缘不良55102505老鼠咬断皮线73102106工程施工配线断7562107老鼠咬断暗线73102108暗线老化73102109跳线老化交接箱跳线断731021010保安单元坏7310210示例－－第三三步，，测量量分析析现状状测试后恢复用户问题外线问题工程影响二道绳坏保安器坏用户电