某汽车产品异议处理

奥迪产品异议处理培训奥迪培训/AudiTraining奥迪产品异议处理培训2奥迪产品异议处理培训培训目标产品异议处理的概念产品异议处理过程中存在的常见问题奥迪产品异议处理的情景演练3

010203了解产品异议的特殊性掌握产品异议处理的步骤与方法总结奥迪常见产品异议应对话术满意度销售成交率客户忠诚度奥迪产品异议处理培训培训目标4奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念需求异议价格异议产品异议服务异议政策异议按内容分异议异议的类型5产品异议：客户对自己所关注的产品表示出的任何形式的不赞同、质疑或拒绝。（《销售的革命》--雷克汉姆）奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念产品异议的定义6小组演练奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念7每组选择左边的一个产品异议，依据我们的经验，进行循环解答演练。6分钟准备，3分钟演练。“SLK和Z4都用硬顶敞篷，TT还用软顶敞篷，是不是技术落伍了？”“奔驰C-class的隔音效果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅设计有些多余！”“听说奥迪小毛病比较多，大灯容易进水，电动天窗容易出毛病？”总结奥迪产品异议处理培训产品异议处理的概念品牌与理念技术与性能使用与质量装备与参数8奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误直接反驳

轻视客户盲目指责“不对！”“那是不正确的……”“谁告诉您的？”“我在这家店工作很多年了，从来没有听说……”“我们家绝对没有……，您肯定弄错了”“这么简单的问题，您竟然不知道吗？……”“您这样看问题的方法是错误的”刁钻客户产品异议9奥迪产品异议处理培训产品异议处理过程中存在的常见问题典型错误盲目认同“您是对的！”“完全正确！……”“非常同意！……”“我完全认可您的说法！……”“要是我的话，我也会采取您的做法。”。。。。。。不熟悉的产品异议10奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题典型型错错误误我也不知道该怎么说……11奥迪迪产产品品异异议议处处理理与与销销售售异异议议处处理理技技巧巧的的区区别别产品品异异议议处处理理难难度度更更大大，，更更难难实实现现客客户户满满意意常用用方方法法：：规规避避法法、、转转移移法法、、漠漠视视法法………核心心方方法法：：修修订订客客户户衡衡量量标标准准奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题12销售售顾顾问问的的知知识识储储备备奥迪产品卖点知识1产品异议处理的技能4汽车维护、保养与改装知识3奥迪核心竞品的产品卖点2知识储备奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题13奥迪迪产产品品异异议议处处理理策策略略奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题态度度流程程标准准态度度决决定定一一切切异议议处处理理标标准准流流程程异议议类类别别与与答答复复话话术术应用用场景景演演练练14奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训15面对对产产品品异异议议的的基基本本态态度度奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题判断客户期望值满足程度的标尺能确认客户对产品的接受程度提升与客户关系的重要机会能够帮助你获得更多信息倾听客户内心想法的最好时机促进成交的催化剂面对产品异议，我们应该知道它是……16正确确的的态态度度是是产产品品异异议议处处理理的的基基本本准准则则，，是是赢赢得得客客户户信信任任的的途途径径培养包容的性格精诚所至，金石为开用词严谨准确，避免似是而非避免把客户逼入绝境换位思考奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题17总结结迟疑疑和和忧忧虑虑都都是是产产品品异异议议，，客客户户产产品品异异议议贯贯穿穿于于整整个个销销售售过过程程每化化解解一一个个产产品品异异议议，，就就扫扫除除你你与与客客户户的的一一个个障障碍碍，，你你就就离离客客户户更更近近一一步步并不不是是所所有有产产品品异异议议都都能能被被处处理理，，有有些些客客户户是是永永远远无无法法被被说说服服的的，，产产品品异异议议处处理理的的方方向向就就是是让让客客户户接接受受你你的的标标准准请牢牢记记：：销售售从从客客户户的的产产品品异异议议开开始始奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理过过程程中中存存在在的的常常见见问问题题18产品品异异议议处处理理的的一一般般流流程程奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理的的流流程程

产品异议处理的一般流程

缓冲

探寻

解答

共识19第一一步步：：缓缓冲冲缓缓冲冲的的作作用用缓解可能存在的对立情绪和消除挑战心理1赢得沟通的空间2奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品品异异议议处处理理的的流流程程20第一一步步：：缓缓冲冲常常用用话话术术我了解您的想法很多人都有和您一样的看法我可以理解您所说的……您问的真专业我很理解您为什么有如此感觉……这真的是很好/难的问题谢谢您把这件事提出来…我也这么想过我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我会……奥迪迪产品品异异议议处处理理培培训训产品异异议处处理的的流程程21第二步步：探探询目目的澄清客户的关注点1找出真正困扰的问题或疑虑来应对客户产品异议2奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程22第二步步：探探询案案例分分析这么贵的车这个动静，感觉不高档。。。这哪里有舒适的享受呢？这么吵，我们在车内如何谈事情？网上说2.4的发动机技术老了，不然怎么会有这么大的声音？试驾车噪音都这么大，这发动机质量行吗？“这车车发动动机怎怎么这这么响响？””奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程23第二步步：探探询注意事事项用开放放式的的问题题获取取信息息鼓励买买者提提出观观点，，用词词委婉婉常用话话术“您问问得很很有道道理””“这是是一个个很独独特的的角度度”“这看看起来来对你你很重重要””奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程24第二步步：探探询提提问的的效果果鼓励客客户主主动的的与你你交谈谈获取更更多的的产品品异议议相关关信息息试探客客户产产品异异议所所关注注的焦焦点明确造造成客客户产产品异异议的的根源源问题题提问奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程25争取更更多的的思考考时间间获取有有价值值的关关键信信息显示出出对客客户的的尊重重寻求更更加合合理的的解决决方案案聆听第二步步：探探询聆聆听的的效果果奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程26第二步步：探探询步步骤有效的的探询询提问问应获获得以以下信信息（（三步步法））：寻找客户产品异议的参照平台产品异议给客户带来什么样的心理感受这样的心理感受会给客户的使用带来什么样的负面影响奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程27第二步步：探探询常常用话话术能不能请教一下，你从哪个角度觉得？您是和什么车型比较，会有这样的感觉呢？有没有什么特别的原因会……为什么您会注意到这个问题？您选车的标准是？……我想知道为什么？你能举个例子吗？后来呢？您有过什么样的经历呢？奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程28时长：：5分钟讨讨论+2分钟展展示得分：：三星星、两两星、、一星星评分标标准：：1，提出出想法法的数数量；；2，想法法的依依据小组讨论：请列出客户藏在冰山下面的真实想法？每组至少3个奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程2.0T的发动动机好好，还还是2.4的好？？29我想看看哪个销售说的更有道理！2.0T的小马拉大车，开出去没面子2.4发动机很老了，这么贵的车，结果是个旧技术，有些不甘听说涡轮增压器容易坏，保养也贵，可是2.4太老了，怎么选？听说带T的发动机噪音大，2.4的会不会好一点网上说2.0T烧机油，是真得吗？奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程30明智的的提问问是更更好的的回答答！奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程31奥迪产品展展示技技巧培培训课程内内容回回顾1、产品品异议议处理理与其其他的的异议议处理理之间间有哪哪些差差异？？2、常见见才产产品异异议主主要集集中在在哪些些范畴畴？3、我们们总结结的异异议处处理思思路都都包括括哪些些？4、处理理异议议过程程中进进行缓缓冲的的作用用是什什么？？5、处理理异议议过程程中进进行探探询的的作用用是什什么？？32第三步步：解解答解解答的的基本流流程奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程解答的的基本本流程程解答前提产品异议原因产品异议类别客户类型开始解答33第三步步：解解答解解答的的前提提客户是是否渴渴望了了解产产品优优势客户是是否对对品牌牌更有有好感感客户是是否觉觉得这这款轿轿车符符合他他心目目中的的定位位客户对对你的的本人人的认认可程程度如如何客户是是否需需要多多一点点的时时间思思考这这个问问题奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程34第三步步：解解答解解答的的思路路不相信信?提供证证据不理解解?阐明信信息有担忧忧?展现价价值奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程35品牌与理念使用与质量技术与性能装备与参数奥迪产品产品异议分类第三步步：解答奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程36品牌与与理念念（设设计））类产产品异异议产生原因：客户道听途说的看法，缺乏统一的衡量标准品牌与理念（设计）产品异议概述解决思路：A)

分析客户利益相关问题，引导客户设定新的评价标准

B)展示奥迪的优势C)

引导客户关注自己的使用环境，变疑惑为诱惑话术总结：...并没有统一的标准...具有它独特的特点…同时奥迪…从您需求上看…更加符合您的需要…处理思路与话术宝马采用高档车普遍应用的后驱，要优于奥迪采用的前驱？奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？宝马的外观比奥迪看起来更漂亮？典型产品异议奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程37品牌与与理念念（设设计））类产产品异异议处处理案案例奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程宝马的的外观观比奥奥迪看看起来来更漂漂亮？？外观设计与品牌理念和文化有关.每个豪华品牌的外观设计都体现了家族的血统设计都是经过时间和市场的考验的标准的差异宝马的外观设计彰显张扬的个性奥迪外形大气而不张扬，更能够体现出乘坐者的气度和素养许多国家都将奥迪A8L作为国家领导人专用车来使用奥迪的优势您平时多与政府部门打交道您是位有内涵的绅士您需要保持时尚大气的形象客户的需求38时长：：5分钟讨讨论+2分钟展展示要求：：1、解答答思路路是否否清晰晰；2、语言言的冲冲击力力；3、明确确写出出产品品话术术；小组练练习奔驰C-class的悬架软，乘坐舒适感要好于奥迪A4L？奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程39参考答答案奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程奔驰C-class的悬架架软，，乘坐坐舒适适感要要好于于奥迪迪A4L？1.单纯的悬挂系统软并不代表着乘坐会舒适2.这样的悬挂会在路面不平整的时候使乘员感到眩晕3.车厢的密封都做得很好，这个问题会更加突出标准的差异1.奥迪在进入中国市场之初就针对中国的路况调教了悬挂2.在应对良好路面和恶劣路面的时候都会有很好的乘坐感受3.适当偏硬的悬挂在保证舒适性的同时提供更多的操控安全性奥迪的优势1.奥迪专为中国路况所设计的悬架可以轻松应对各种常见的路况2.通过试驾能够感受在保证安全驾控的前提下提供更为舒适的乘坐体验客户的需求40技术与与性能能类产产品异异议产生原因：客户对产品技术与特性了解渠道比较片面，对产品信息掌握不准确；从而片面强调在某一特定情况下的产品技术对比、使用状况表现差异技术与性能类产品异议概述解决思路：A)说明汽车各项性能之间要平衡，各品牌在设计过程中各有侧重B)

继而向客户阐述奥迪产品设计的特点C)

将奥迪的性能特点与客户需求相结合话术总结：

汽车的…性能不仅取决于…还取决于厂家的设计理念，过于强调…性能会影响…性能…，每个厂家都在两者之间寻求平衡…而您主要用于…，所以…车更加符合您的需要处理思路与话术奔驰E-class的7G-TRONIC变速箱更先进？宝马3系起步的速度要快于奥迪A4L？宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向哪个更好？典型产品异议奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程41技术与与性能能类产产品异异议处处理案案例奥迪产品异异议处处理培培训产品异异议处处理的的流程程宝马3系起步步的速速度要要快于于奥迪迪A4L？设计的的差异异起步快快的车车型在在行驶驶中有有较强强的冲冲击感感，会会影响响乘坐坐的舒舒适性性设计时时需要要在加加速性性和舒舒适性性达成成一种种平衡衡加速感感不仅仅取决决于汽汽车动动力参参数、、车重重等因因素，，还取取决于于厂家家的设设计理理念奥迪的的特点点奥迪在在设计计时非非常注注重满满足车车辆使使用者者的实实际使使用感感受奥迪不不仅考考虑到到可见见的动动力参参数，，还考考虑到到车辆辆实际际使用用过程程中的的行驶驶稳定定性正常行行驶时时零点点几秒秒的加加速差差异根根本察察觉不不到客户的的需求求在正常常的城城市道道路上上使用，动感和和舒适适要兼兼顾所以在在注重重加速速性的的同时时，还还需要要兼顾顾行驶驶稳定定性A4L牺牲了了零点点几秒秒的加加速优优势，，换来来的确确是更更大的的使用用空间间和更更好的的车辆辆操控控稳定定性42技术与性能能类产品异异议处理案案例奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程宝马3系的主动转向和奥迪A4L的动态转向向哪个更好好？设计的差异异1.奥迪的动态态转向和宝宝马的主动动转向都是是为了提高高低速时的的转向灵活活性和高速速时的转向向稳定性2.宝马的主动动转向投入入量产的时时间稍早一一些奥迪的特点点1.奥迪采用了了电子助力力的机械式式动态转向向系统2.此设计使转转向系统电电力中断的的情况下依依然能够提提供基本一一致的转向向特性3.宝马的系统统在电力中中断时就会会导致转向向特性发生生比较大的的变化，可可能会让司司机措手不不及客户的需求求1.不希望车辆辆在行驶过过程中会出出现方向盘盘的转向方方式突然出出现大的变变化2.特别是对于于没有经过过专业训练练的普通驾驾驶员而言言，这样的的情况会严严重的影响响行驶安全全3.除了动态转转向，奥迪迪还提供了了奥迪驾驶驶模式选项项等可以明明显改善驾驾驶体验的的智能系统统43使用与质量量类产品异异议的处理理思路产生原因：客户对汽车产品的使用要求和基本原理不了解，同时受到传播环境中涉及产品使用和质量的负面信息的影响使用与质量类产品异议概述解决思路：

A)针对该问题阐述奥迪给客户带来的利益(产品的优势)

B)说明问题的偶发性，或证明信息不准确

C)介绍与客户利益相关的另一项产品卖点话术总结：我们奥迪的…在…方面有…的好处，您说的问题有可能是在…情况下…，并不常见，而且在…方面，我们奥迪的…还有…的优点，给您带来…的好处产品异议处理思路与话术奥迪TT的Stronic变速器容易坏，使用成本高？全新奥迪A4L国产后质量是否下降？奥迪的小毛病比较多，而雷克萨斯的小毛病很少？典型产品异议奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程44使用与质量量类产品异异议处理案例奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程奥迪TT的S-tronic变速器容易易坏，使用用成本高？？双离合器直接换挡S-tronic变速器有着众多优点，换挡速度快，动力传输效率高极大的提升了车辆的动力表现产品的优势双离合器变速器技术已经在越来越多的车型上应用只要正确使用，就不会有任何问题。在各种汽车总成部件中变速箱本身就是可靠性很高的一种部件，基本没有什么使用成本的问题信息的澄清如此先进的技术不仅能带来更畅快的驾驶体验Stronic变速器有助于降低油耗，减少尾气排放客户的利益45参考答案奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程奥迪的小毛毛病比较多多，而雷克克萨斯的小小毛病很少少？1.奥迪在国内有着庞大的客户群体，保有量是雷克萨斯的几十倍2.如果没有稳定的质量，很难会有这么多的客户认可我们的产品产品的优势1.雷克萨斯现在采用的保修政策是非常罕见的十年保修政策；2.好像给客户带来了很大的方便，其实也将很多问题通过这种方式压制在4S店内；3.所以很少听说雷克萨斯的客户反映产品的使用问题，其实这也是雷克萨斯的一种市场策略；信息的澄清1.有庞大的售后服务网络、充足的配件供应体系、众多的专业服务人员2.众所周知的高品质和品牌形象3.采用了ASF®和车身焊接工艺方面采用了独特的工艺，使车身在多年的使用后仍旧保持接近新车一样的整车刚度客户的利益46装备与参数数类产品异异议的处理理思路产生原因：客户对某一项具体装备或性能参数过度关注，并基于这种对产品的片面了解导致对产品的整体看法出现偏差装备与参数类产品异议概述解决思路：

A)补充关于装备和参数的专业信息

B)说明单个装备的功能局限性和参数的性能描述局限性

C)展示奥迪在解决相关问题时带给客户的产品优势和客户利益话术总结：在…方面，奥迪也…；而…在…情况下并不…；出于…，奥迪…产品异议处理思路与话术奔驰SLK比奥迪TT车内的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统？奥迪A6L基本型配置太低了，真皮座椅都没有宝马3系的防爆轮胎比较好，为什么全新奥迪A4L没有？典型产品异议奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程47装备与参数数类产品异异议处理案例奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程问题的澄清1.ESP8.0和ESP8.1版本之间的区别只是一些小的辅助程序2.辅助程序用来改善车身相对更容易发生稳定性问题的车辆的主动安全性3奥迪的一些小型车和SUV上也使用了8.1版本的ESP装备的特点1.A6L和A8L高档豪华轿在设计时就充分考虑安全问题，从车身、悬挂、制动、驱动方式等各个方面提升整车的行驶稳定性2.作为主动安全辅助系统的ESP程序只是作为进一步完善安全保障的必要装备而配备的客户的利益1.奥迪A6L不需要ESP8.1版本所提供的额外功能2.奥迪会选择最适合的安全系统来保证车辆具有最佳性能3.低端车只需要ESP8.1的额外功能帮助提升有限的安全性4.奥迪A6L为了全面提高安全性还应用了更多出色的安全装备很多低端车车都用8.1版本的ESP了，奥迪A6L为什么还是是8.0版本？48装备与参数数类产品异异议处理案例奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程问题的澄清1.奥迪在A5敞篷版车型上就配备了暖风系统2.在TT上我们更注重提高车辆的驾驶乐趣和安全性装备的特点1.在大多数情况下，开启头颈暖风系统一定是外界温度已经偏低2.乘员是否还能在驾驶过程中忍受这样不舒适的迎面气流是个问题3.这样的系统在实际驾驶的过程中使用率相当的低客户的利益1.TT把成本用在改进音响系统、BOSE音响、全自动空调、带换挡功能的方向盘等更加常用的实用性装备上2.从而可以很好的提高产品的性价比奔驰SLK比奥迪TT的舒适性配置多，比如AIRSCARF头颈暖风系统49第三步：解解答小组练习：：标准应答答每组选择左左边的一个个产品异议议，依据我我们前面介介绍的方法法，分析客客户产品异异议产生的的基本原因因，将其归归类，并根根据客户需需求编写产产品异议解解答话术“SLK和Z4都用硬顶敞敞篷，TT还用软顶敞敞篷，是不不是技术落落伍了？””“奔驰C-class的隔音效果果比A4L要好？”“奥迪TT的后排座椅椅设计有些些多余”奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程50“听说奥迪迪小毛病比比较多，大大灯容易进进水，电动动天窗容易易出毛病？？”时长：10分钟讨论+5分钟展示得分：五星星、四星、、三星评分标准：：1，异议分类类的正确程程度；2，回答的准准确程度；；3.回答的精彩彩程度小组练习根据选定内容，分析异议种类，然后给出解答方式奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程51第四步：共共识确认：确认你的解解答是否得得到客户的的认同“不知道我的的解释是否否……”奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程52原则！原则则！莫让产品异异议终结了了销售！有些产品异异议，你与与顾客很难难达成一致致，如何处处理？尊重顾客的的意见，不不钻牛角尖尖找出替代办办法转移话题和和关注点，，记住产品品异议，适适时说服奥迪产品异议处处理培训产品异议处处理的流程程53奥迪产品展示技技巧培训课程内容回回顾1、探询客户户异议的三三类常用问问题什么？？2、答复之前前，销售顾顾问应该做做什么样的的思考？3、解答客户户的一般思思路？4、客户产品异异议的基本分分类？5、当我们无法法彻底说服客客户时，怎么么办？54奥迪常见的客客户产品异议议处理话术总结成功的产品异异议处理是成成功销售的催催化剂知识、技能、、心态都是处处理产品异议议的基础产品异议处理理贵在诚恳实实在，切忌油油嘴滑舌123贵在结合顾客客需求，切忌忌强人所难4奥迪产品异议处理理培训产品异议处理理的流程55谢谢！Thankyou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:23:4810:23:4810:2312/17/202210:23:48AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:23:4810:23Dec-2217-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:23:4810:23:4810:23Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:23:4810:23:48December17,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。17十二二月202210:23:48上上午10:23:4812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2210:23上上午12月月-2210:23December17,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/1710:23:4810:23:4817December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:23:48上上午午10:23上上午午10:23:4812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:23:4810:23:4810:2312/17/202210:23:48AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12