企业顾客的终身价值导向课件

以顾客终生价值（)为核心的

顾客营销

杨德宏博士富基信息技术有限公司（：)总裁中国连锁经营协会信息技术委员会副主任北京电子商务协会副会长以顾客终生价值（)为核心的

顾客营销

杨德宏博士1目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型2零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标零售企业的运营是围绕顾客展开的，而不是围绕商品展开的。零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和3经济环境对顾客价值的影响经济危机对顾客心理的影响低碳经济对消费结构的影响政府刺激消费对消费结构的影响高房价对消费者的影响汽车文化的逐步形成受高等教育的人口比例逐步的提升城乡的融合程度的提升电子商务对消费的影响经济环境对顾客价值的影响经济危机对顾客心理的影响4消费群体的变化趋势后将逐渐成为高价值顾客群后成为高价值的消费者新的消费价值观正在形成智慧消费消费未来消费方式的改变电脑终端消费消费群体的变化趋势后将逐渐成为高价值顾客群5顾客营销的历程顾客营销品牌营销产品营销区域营销顾客营销的历程顾客营销品牌营销产品营销区域营销6顾客营销与信息技术顾客关系管理系统，数据库营销数据仓库，数据挖掘顾客体验，，顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值顾客营销与信息技术顾客关系管理7顾客终生价值导向的零售营销模型顾客个人信息顾客忠诚卡+CRM系统基于CLV的顾客分类提升顾客忠诚度的服务营销方法CLV为导向的顾客营销零售商的利润顾客接触信息顾客交易信息顾客终生价值导向的零售营销模型提升顾客忠诚度的服务CLV为导8目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型9从吸引顾客购买转向

顾客维系和重复销售盈利增长一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的倍重复购买的顾客的增长可以带来的盈利增长麦肯锡从吸引顾客购买转向

10顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：顾客对商家贡献的利润顾客的维系率顾客价值的折现率顾客的存活时间假设假设增长顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：假设假设增长11顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：顾客对商家贡献的利润顾客的维系率顾客价值的折现率顾客的存活时间假设假设增长顾客的维系率是保持顾客价值的重要指标顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：假设假设增长顾客的12因素关系模型顾客终生价值顾客的忠诚度顾客利润贡献忠诚活动关系维系顾客感知服务质量因素关系模型顾客终生价值顾客的忠诚度顾客利润贡献忠诚活动关13顾客忠诚度及相关因素结构模型服务质量功能质量服务技能增值服务。。。技术质量商场环境地点商品品类商品价格。。。顾客感知品牌商品质量服务质量。。。忠诚活动礼品折扣。。。顾客的忠诚度关系维系定期沟通系统。。。顾客忠诚度及相关因素结构模型服务质量顾客感知忠诚活动顾客的14顾客按价值忠诚分类高价值高忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价值低忠诚高潜力高忠诚低价值高忠诚忠诚价值顾客按价值忠诚分类高价值高忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价15按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客16按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客需要营销的顾客按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客需要营销17目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型18零售的销售过程零售销售过程接近顾客明确顾客需求展示商品结束销售后继服务零售的销售过程零售销售过程接近顾客明确顾客需求展示商品结束销19认识你的顾客他们是谁他们的收入他们的购物习惯他们的需求他们生活上面临的问题认识你的顾客他们是谁20人生消费阶段的划分年轻单身阶段没有孩子的夫妇阶段年轻父母阶段高度责任家庭阶段空巢和安全老年阶段人生的艰难时期人生消费阶段的划分年轻单身阶段21识别顾客需求表面的需求真实的需求隐含的需求令人愉快的需求内在的需求识别顾客需求表面的需求22顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格技术价值功能价值购买时的兴奋感整合情感价值顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格23顾客需求分析针对主体顾客群不要“以点代面”针对某一类商品需求的要点流行趋势价位顾客购买的要点商品的深度顾客需求分析针对主体顾客群24顾客购物行为分析针对某一类顾客消费习惯购买时间购买方式购买要素针对某一类商品购买时间购买方式购买要素商品的关连性顾客购物行为分析针对某一类顾客25从分析到计划顾客需求分析报告顾客购物行为分析报告商品结构忠诚顾客计划价格促销优化价值的体现从分析到计划顾客需求分析报告商品结构价值的体现26年月日,,登陆美国纳斯达克资本市场“亚太地区领先的流通及零售企业管理软件公司”上海基地广州基地北京--总部武汉基地唯一在美国上市的中国软件和服务公司专注于流通和零售领域解决方案和服务拥有员工余人软件营业额有亿人民币在中国设有大研发基地个技术支持中心年月日,,登陆美国纳斯达克资本市场“亚太地区领先的流通及零27中国流通业软件市场份额领先地位我们的客户群包括多家零售商万家门店多家大型物流中心多家分销商多家制造商。。。。。我们荣幸地帮助多家全球和本地区领袖在中国市场取得了极大的成功：家世界级消费品和零售客户中国零售强拥有客户;中国零售强拥有客户个线城市的区域领袖客户服务覆盖中国多个城市我们客户业务流量包括万台装机量每年处理的交易记录超过亿笔年交易金额多亿元……Mickey’sSpacebyDisney中国流通业软件市场份额领先地位我们的客户群包括我们荣幸地帮助28VendorsManufacturers制造商Distributors分销商Resellers经销商Retailers零售商Consumers消费者SupplyChainFront供应链前端SupplyChainEndVendors市场定位：专注于中国消费品和零售行业VendorsManufacturersDistributo29

谢谢！企业顾客的终身价值导向30以顾客终生价值（)为核心的

顾客营销

杨德宏博士富基信息技术有限公司（：)总裁中国连锁经营协会信息技术委员会副主任北京电子商务协会副会长以顾客终生价值（)为核心的

顾客营销

杨德宏博士31目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型32零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和顾客价值已经成为评测企业资产的一个重要指标零售企业的运营是围绕顾客展开的，而不是围绕商品展开的。零售企业的价值企业未来的价值等于未来顾客对企业价值贡献的总和33经济环境对顾客价值的影响经济危机对顾客心理的影响低碳经济对消费结构的影响政府刺激消费对消费结构的影响高房价对消费者的影响汽车文化的逐步形成受高等教育的人口比例逐步的提升城乡的融合程度的提升电子商务对消费的影响经济环境对顾客价值的影响经济危机对顾客心理的影响34消费群体的变化趋势后将逐渐成为高价值顾客群后成为高价值的消费者新的消费价值观正在形成智慧消费消费未来消费方式的改变电脑终端消费消费群体的变化趋势后将逐渐成为高价值顾客群35顾客营销的历程顾客营销品牌营销产品营销区域营销顾客营销的历程顾客营销品牌营销产品营销区域营销36顾客营销与信息技术顾客关系管理系统，数据库营销数据仓库，数据挖掘顾客体验，，顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值顾客营销与信息技术顾客关系管理37顾客终生价值导向的零售营销模型顾客个人信息顾客忠诚卡+CRM系统基于CLV的顾客分类提升顾客忠诚度的服务营销方法CLV为导向的顾客营销零售商的利润顾客接触信息顾客交易信息顾客终生价值导向的零售营销模型提升顾客忠诚度的服务CLV为导38目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型39从吸引顾客购买转向

顾客维系和重复销售盈利增长一个现有顾客每季度的盈利是一个新顾客的倍重复购买的顾客的增长可以带来的盈利增长麦肯锡从吸引顾客购买转向

40顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：顾客对商家贡献的利润顾客的维系率顾客价值的折现率顾客的存活时间假设假设增长顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：假设假设增长41顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：顾客对商家贡献的利润顾客的维系率顾客价值的折现率顾客的存活时间假设假设增长顾客的维系率是保持顾客价值的重要指标顾客终生价值模型

.∑×≈×其中：假设假设增长顾客的42因素关系模型顾客终生价值顾客的忠诚度顾客利润贡献忠诚活动关系维系顾客感知服务质量因素关系模型顾客终生价值顾客的忠诚度顾客利润贡献忠诚活动关43顾客忠诚度及相关因素结构模型服务质量功能质量服务技能增值服务。。。技术质量商场环境地点商品品类商品价格。。。顾客感知品牌商品质量服务质量。。。忠诚活动礼品折扣。。。顾客的忠诚度关系维系定期沟通系统。。。顾客忠诚度及相关因素结构模型服务质量顾客感知忠诚活动顾客的44顾客按价值忠诚分类高价值高忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价值低忠诚高潜力高忠诚低价值高忠诚忠诚价值顾客按价值忠诚分类高价值高忠诚低价值低忠诚高价值次忠诚高价45按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客46按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客高价值次忠诚的顾客高价值潜力高忠诚的顾客高价值低忠诚低价值高忠诚低价值低忠诚的顾客需要营销的顾客按终生价值的顾客分类高价值高忠诚的顾客需要营销47目录顾客终生价值导向的零售营销模型顾客的终生价值顾客忠诚度目录顾客终生价值导向的零售营销模型48零售的销售过程零售销售过程接近顾客明确顾客需求展示商品结束销售后继服务零售的销售过程零售销售过程接近顾客明确顾客需求展示商品结束销49认识你的顾客他们是谁他们的收入他们的购物习惯他们的需求他们生活上面临的问题认识你的顾客他们是谁50人生消费阶段的划分年轻单身阶段没有孩子的夫妇阶段年轻父母阶段高度责任家庭阶段空巢和安全老年阶段人生的艰难时期人生消费阶段的划分年轻单身阶段51识别顾客需求表面的需求真实的需求隐含的需求令人愉快的需求内在的需求识别顾客需求表面的需求52顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格技术价值功能价值购买时的兴奋感整合情感价值顾客的商品价值的计算最便宜的同类商品价格53顾客需求分析针对主体顾客群不要“以点代面”针对某一类商品需求的要点流行趋势价位顾客购买的要点商品的深度顾客需求分析针对主体顾客群54顾客购物行为分析针对某一类顾客消费习惯购买时间购买方式购买要素针对某一类商品购买时间购买方式购买要素商品的关连性顾客购物行为分析针对某一类顾客55从分析到计划顾客需求分析报告顾客购物行为分析报告商品结构忠诚顾客计划价格促销优化价值的体现从分析到计划顾客需求分析报告商品结构价值的体现56年月日,,登陆美国纳斯达克资本市场“亚太地区领先的流通及零售企业管理软件公司