香格里拉酒店集团概述及感想

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香格里拉酒店企业

归纳与感想

（一）归纳

一、简介

名称本源

香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年宣布的传奇小说《消逝的地

平线》，它所寓意的沉寂、祥和、殷勤的服务，圆满地讲解了有名遐尔的香格里拉酒店企业的精髓。

香港嘉里企业

“香格里拉”是香港上市企业香格里拉（亚洲）有限企业的品牌，该酒店企业隶属于马

来西亚有名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏企业旗下。香格里拉向来重视硬件设施的豪华痛快，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为合适亚洲人文化的有名酒店品牌。

综述

总部设在香港的香格里拉酒店企业是亚洲最大的豪华酒店企业，且被视为世界最正确酒店管理企业之一。香格里拉酒店企业是香格里拉亚洲有限企业的品牌，该企业在香港股票市场上市。发源于马来西亚的郭氏企业是由郭鹤年先生创立的一家大型综合企业企业，拥有香格里拉亚洲有限企业的大部分股权。郭氏企业的经营涉及多个领域并延及亚洲好多国家。除酒店外，企业还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。

员工培训

员工培训被奉为企业的首要任务，为此，企业每年拨出大批经费，用以训练员工掌握专业化的知识、技术，从而在各自的岗位上获得最正确成绩。所以，香格里拉被诸多国际有名的报刊杂志冠以多项殊荣，同时更博得同业伙伴的极高赞叹，也所以成为最受欢迎的雇主之一。目前，企业聘用了30,000名员工，本着“热忱好客香格里拉情”的服务主旨，为世界各地

的嘉宾供给优异的服务。

二、企业文化

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综述

“优异的酒店源自优异的员工，而非灿烂的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集

团果断秉承这一理念，并将之讲解为对员工发展所做出的坚固承诺。估计到2010年，该集

团的员工数目将从目前的28000人增添到50000人，这样的承诺也越趋显现出它的重要地位。整个程序第一起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并经过培训使他们技巧娴熟”

——这为接受香格里拉理念供给了坚固的基础。接下来，该企业投入大批资本用于培训——

可能超出其余任何酒店企业——对其手下54家酒店全部员工进行连续、圆满的培训指导。

企业经过创立优异的工作氛围，使员工可以达成他们的个人和职业目标，从而留住人材；香

格里拉在业内向来保持了相对低的员工流失率。

香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店企业的主要特点即为客人供给优异、温馨的服务，正如其服务主旨的

定义“热忱好客香格里拉情”，全部的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热忱好客”的

培训。该培训计划旨在以香格里拉的特点服务，为嘉宾供给尊贵的住店体验，从而建立品牌

忠诚度。尊敬备至、温良谦恭、举止高雅、乐于助人和真挚朴素是该培训的价值中心。这个主题为“香格里拉热忱好客”的培训计划分为四个单元：一、热忱好客香格里拉情；二、令

客人乐不可支；三、踊跃挽救，博得客人忠实感；四、弘扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好

客”的四个单元突出表现了企业的使命：“每一次都要令我们的客人乐不可支”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是企业目前实行的企业文化，它获得

高层管理人员的大力支持，并在整个企业内连续贯彻落实。企业要求手下全部酒店拨出用

于培训和发展的专项估计，并由总经理亲身负责，保证酒店每年所拨出的专项培训资本均能获得充分利用。

(二)感想

对于找酒店的介绍这些东西，很自然的就打开百度。老师在课上说了好多的酒店企业，

比方索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等，书上也写了好多。在搜寻栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的，但香格里拉这个名字吸引了我。本认为是云南那里发展出来的酒店，结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩大，打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店企业的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店企业300强第38位，经营或管理酒店47家，拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店企业的成功受益于诸多要素，比方独到的品牌命名和品牌表记、科学的经营管理模式、全方向的品牌扩大战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销系统等等。香格里拉酒店企业在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店企业，成功的秘

诀之一就是其成功地实行了品牌多元化扩大战略，主要表此刻以下几个方面：（1）多品牌扩大。（2）香格里拉酒店企业以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩大，

实现了企业在短时间内的迅速发展壮大。（3）坚持多元化发展的经营战略。（4）地理地区扩大。精选word文档可以编写值得下载值得拥有精选word文档可以编写值得下载值得拥有

香格里拉酒店企业博得业界和顾客赞叹的另一个要点是：超值的酒店产品与服务。企业

长久坚持以优异的酒店产品与服务来塑造企业豪华酒店品牌形象，提升顾客忠诚。香格里拉

的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人供给物有所值的特点服务和创新产品，令客人乐不可支”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊敬备至、举止高雅、

真挚朴素、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其拥有追求经

营业绩的气概，同时重申行政管理人员要与客人保持直接接触，重申停奖励那些可以令客人

乐不可支的言行举止。香格里拉酒店企业标准化的管理及个性化的服务博得了国际社会的高

度赞叹。在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店企业不限制于传统的客人满意原则，而是将顾

客满意发展成为顾客欢欣，直至建立起坚固的顾客忠诚。香格里拉主要经过以下五方面来使客人感觉欢欣，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人感觉自己特别重要与特别，这是建立客人忠诚的要点；（2）掌握客人的需求，在客人张口以前就供给其需要的服务；

（3）激励员工在与客人的接触中，灵巧办理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；

（5）酬谢常客拟订“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不停光临香格里拉酒店，并

被视为最有价值的客人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（全部第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店最少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数最少25次的客人）。对于不一样样的等级，香格里拉供给不一样样层次的优惠。其优惠内容主

要包含服务项目、价格折扣、特点服务、赠予免费公里数等。香格里拉酒店企业的金环计划被广泛赞叹为业内最正确的忠实顾客奖励计划之一，其会员数目正迅速上涨。

香格里拉酒店企业视员工为重要的财富，优异的服务水平的背后是一支踊跃进步、努力

实现企业目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，所以向来实行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的财富，采纳各种措施吸引和留住人材，包含以下几点：（1）尊敬员工，提升企业凝集力。（2）拥有竞争力的福利。（3）全方向的培训。（4）构建立体式营销系统。

在我自己看来，香格里拉的内部文化中很充分的表现了饭店经营理念的新发展——以顾

客为中心。它的营销策略中的“金环计划”是可以很好的