商务礼仪与口才训练概论

第一讲商务礼仪概论几道判断题：1） 对或锗?可以敞着双排扣的夹克。错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。2） 对或错?电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。对。3） 对或错?如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式．摇摇头或用手按住酒杯的上口．来表达你的意思。4） 对或错？下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士。”5） 对或错?可以用餐刀将面包切成若干小块。错。要用手掰面包。6） 对或错?握手时，男士应该等待女士先伸手。错。握手时，男士不应该等女士先伸出手。唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。7） 对或错?感谢信应该打印。错。感谢信应该用手写。8）对或错?开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。错。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。9） 对或错?两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。对。两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。10）对或错?初次见面可以谈论时事。对。时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。11）对或错?重要邮件应该在一周内答复。错。重要的邮件应该48小时回复。12）对或错?一般邀请客人来参加活动，一般均发出请柬。对。即使是口头邀请或者电话邀请，也要补发请柬。13）对或错?在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。错。用叉子将土豆片切成可入口的小块。通过以上题目。我们就可以知道商务礼仪具有极强的可操作性。而且注重细节。“教养体现于细节”。礼仪也说一样。是否受过专业培训，是不是一名合格的商务人员，往往也是在细节上面表现出来的。所以我们将要学习的这门课程可以说一门研究日常生活中的细节的课程。一、礼的概念与内涵礼仪是一个复合词，由“礼”和“仪”两部分组成。简单的说，礼仪就是人与人交往中必须遵守的行为规范与准则，它是一种道德的外在表现。礼仪是文明社会的重要标志。所谓“无礼不成家”说的就是这个道理。孔子说“不学礼，无以立。”说的就是这个道理。“礼”这个字就是尊重。“礼者”敬人也。在人际交往中，既要尊敬别人，更要尊敬自己。但是你心里想什么，你得善于表达，它需要形式。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。（比如说搞好个人的仪表礼仪就是对别人的最好尊重.例如，大家每天洗脸,有的人洗脸扑扑的，每天吃饭，吃饭吧嗒吧嗒嘴）1、从“礼”字找概念答案①中国最初是用来敬奉神明的。礼字的“示”字旁，“示”是祭祀的容器，是在庆丰收时用的，所以加上一个“豊”字。行了礼，来年才会有好运，才能有发展。也有人考证“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，穿上鞋子后更好走路，但鞋大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古。”②英语中“礼仪”一词是从法语“eitquette”演变而成的。原意是法庭上用的一种通行证，记载着进入法庭应遵守的事项，后来其它各种公众场合也都规定了相应的行为准则，这些规则由繁而简，逐渐得到了大家的公认，成为大家都愿意自觉遵守的礼仪。③在中国古代，礼仪的含义十分广泛。至少有以下四种解释。第一，它是一种包括政治、经济、文化、军事制度在内的典章制度。因此被视为“国之基”，“君之大柄”。左丘明就明确地提出：“礼以体政”的主张，孔子则明言：“礼者何，即事之治也。”第二，它是一种做人的道德规范。孔子曾说：“礼者，人道之极也”，对人必须“约之以礼”。荀子指出：“礼者，节之准也。”他们都明确了礼以在道德生活中的重要作用。《礼记》则更是强调：“凡人之所以为人者，礼义也。”第三，它是个人及社会必须遵守的行为准则。孔子曾提出：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”在这里，他就将礼仪作为了一种做人的行为规范。在封建社会还提出过三纲五常、三从四德。三纲：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”。五常：仁、义、礼、智、信。三从：在家从父，出嫁从夫，夫死从子。四德：妇德、妇言、妇容、妇工。“十三能织素，十四学裁衣。十五弹箜篌，十六诵诗书。十七为君妇，心中常苦悲。君既为府吏，守节情不移。”——《孔雀东南飞》刘兰芝“鸡鸣外欲曙，新妇起严妆。著我绣夹裙，事事四五通。足下蹑丝履，头上玳瑁光。腰若流纨素，耳著明月珰。指如削葱根，口如含朱丹。纤纤作细步，精妙世无双。”第四，它是各种正式的仪式。当时人类处于蒙昧时代，生产力极端低下，人们对自然现象无法解释，只能把“天”和“神”当作至高无上的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀。这就产生了最早的也是最简单的以祭天、敬律为主要内容的“礼”。汉语中的“礼”本身就含有敬神的意思。所以我们可以看到在古代出现过很多的不同材质的礼器。我们以玉制礼器为例子。根据《周礼》记载。玉礼器有“六瑞”和“六器”之分。六器是指璧、琮、圭、璋、璜、琥。六器是用来祭祀天地与四方之神，是古代玉器的核心部分。璧是一种扁体、圆形中间有孔的玉器，是出现最早、使用时间最长的一种礼天器具。琮是一种外方内圆的粗管形玉器，是一种外方内圆的礼器。有些学者认为玉琮的方圆表示地和天，是礼地之器。璜是一种“半璧”玉器。目前发现的璜据大多数为璧圆弧的三分之一，少数为二分之一。所以有人认为它的形状是古人仿照雨后天空中的彩虹形象创造出来的。璜是形式最复杂，数量最多的一种礼玉。璜是用来祭祀北方的器具。圭是祭祀东方的器具。璋是祭祀南方的器具。最后我们来看看琥。琥一般可以认为它是一种虎形纹或者虎形的玉器。它是最晚加入到瑞玉行列当中来的，大约出现在战国晚期。秦汉时期的儒生为天地四方选择什么样玉器进行祭祀的时候，缺少礼西之玉。而西方的神主要是白虎，于是决定用玉虎来作祭祀西方的礼器。根据以上的这些玉质礼器我们不能理解古代社会中的礼大多数是用来祭祀的。综上所述，我国古代礼仪的主旨，是明确地规定，并严格地维护封建等级制度，强调并坚持人的等级差异。对于这一点，荀子早就讲得很明白：“礼者，贵贱有等，长幼有序，贫富轻重，皆有称也。”随着社会的进步，那么礼仪的含义也在发展。⑤现代礼仪与古代礼仪之分。主要来说有三点差异：其一，基础不同。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，当更强调以人为本。以尊重人作为自己的立足点与出发点。其二，目标不同。古代礼仪以维护封建统治为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。其三，范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。与古代礼仪相比，现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此其核心内容就是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。由此我们就推出了礼仪的定义：⑥礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。我们大家谈到“礼”字，经常会联想到这几个词：“礼貌”、“礼节”、“仪表”、“仪式”。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿的惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式指一定场合举行的专门化、规范化的活动。⑦礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。这几个词可以说是礼仪的具体的表现。二、中国礼仪的源流、发展、分期中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的历史。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。此后，由孔子所构造的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年。历萌芽时期、革创时期、形成时期、发展和变革时期、强化时期、衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期8个时期。礼仪的形成和发展，经历了一个从无到有，从低级到高级，从零散到完整的渐进过程。1、萌芽时期（公元前5万年－公元前1万年）礼仪起源于原始社会中、晚期（约旧石器时期），至今大约有一百多万年的历史，此时出现了早期礼仪的萌芽。例如：生活在距今约1.8万年前的北京周口店山顶洞人，就懂得这样去打扮自己。他们把兽骨、贝壳、野花戴在头上或者挂在脖子上，去装饰或炫耀自己。而他们去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。2、革创时期（公元前1万年－公元前22世纪）公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，并且诞生了农业和畜牧业。在此后的数千年的岁月里，原始礼仪渐具雏形。例如：在仰韶文化时期的遗址及有关资料表明，当时人们已经注意尊卑有序、男女有别。而长辈坐上席，晚辈坐下席；男子坐左边，女子坐右边等礼仪日趋明确。3、形成时期（公元前21世纪－公元前771年）约公元前21世纪至公元前771年，农业、畜牧业、手工业生产跃上一个新台阶。随着生活水平的提高，剩余消费品出现，产生了剥削，诞生了阶级，人类开始向奴隶制社会挺进。夏朝——尊神活动升温。由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神……因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。从某种意义上说，早期礼仪包含原始社会人类生活的若干准则，又是原始社会宗教信仰的产物。礼的繁体字“礼”，左边代表神，右边是向神进贡的祭物。因此，汉代学者许慎说：“礼，履也，所以事神致福也。”②商朝——公元前14世纪至前11世纪，他们建造了中国第一个古都——河南安阳的殷都，而他们在婚礼习俗上的建树，被其尊神、信鬼的狂热所掩盖。周朝——对礼仪建树颇多。周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。全面介绍周朝制度的《周礼》，是中国流传至今的第一部礼仪专著。《周礼》（又名《周官》），本为一官职表，后经整理，成为讲述周朝典章制度的书。《周礼》原有6篇，详介六类官名及其职权，现存5篇，第六篇用《考工记》弥补。六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫事、财货等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。春官主管的五礼即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。吉礼，指祭祀的典礼；凶礼，主要指丧葬礼仪；宾礼，指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟等礼节；军礼，主要包括阅兵、出师等仪式；嘉礼，包括冠礼、婚礼、乡饮酒礼等。由此可见，许多基本礼仪在商末周初已基本形成。此外，成书于商周之际的《易经》和在周代大体定型的《诗经》，也有一些涉及礼仪的内容。在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形制的大小显示权力等级。当时，贵族佩带成组饰玉为风气。而相见礼和婚礼（包括纳采、问名、纳吉、纳徽、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立。4、发展、变革时期（公元前770年－公前221年，东周时期）例如：东周：诸侯纷争，战乱不断，出现了“礼崩乐坏”的局面。例如：战国时期的管仲所著的《弟子规》是又一部礼仪典籍。书中规定了学生尊敬老师的各种礼节，以及学习生活方面的要求，是我国第一部学生守则，流传至今。例如：春秋战国时期：孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。孔子，战国末期，孔子十分重视“礼”，“入太庙，每事问。”对于中国的历史必须知道的两个人就是孔子和老子。现在的世界上有几百家孔子学堂。他还专门赴周向老子学礼，他认为周代的：“礼”，吸取了夏、商的经验，是比较完备的。所以，他说“吾从周”。周代的“礼”，在许多方面是后代“礼”的渊源。孔子认真研习，汇编成典，即流传至今的《仪礼》，并施教于人。《史记.孔子世家》中就说：“孔子以诗、书、礼、乐教弟子，盖三千焉，身通六艺者，七十有二人。”其中“六艺”指的是以“礼”为首的礼、为首的礼、乐、射、御、书、数。他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作“不学礼，无以立”。较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能。（《论语·季氏篇》）“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”（《论语·雍也》）“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”（《论语·颜渊》）他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要互相关心，彼此尊重。孟子，把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”、“仁政”的学说和民贵君轻说，主张“以德服人”在道德修养方面，他主张”舍生而取义“。（《孟子·告子上》），讲究“修身”和培养“浩然之气”等。荀子，他主张“隆礼”、“重法”，提倡礼法并重。他说：“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”（《荀子·富国》）荀子指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁。”5、强化时期（公元前221年－公元1796年）“书同文”、“车同轨”、“行同伦”。集权制度，成为两千余年的封建体制的基础。西汉——叔孙通，协助汉高帝刘邦制定了朝礼之仪，突出发展了礼的仪式和礼节。董仲舒，把封建专制制度的理论系统化，提出“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感应”之说。（《汉书·董仲舒传》）他把儒家礼仪具体概况为“三纲五常”。“三纲”即“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。”“五常”即仁、义、礼、智、信。汉武帝刘彻采纳董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”的建议，使儒家礼教成为定制。汉——孔门后学编撰的《礼记》问世。《礼记》共计49篇，包罗宏富。其中，有讲述古代风俗的《曲礼》（第1篇）；有谈论古代饮食居住进化概况的《礼运》（第9篇）；有记录家庭礼仪的《内则》（第12篇）；有记载服饰制度的《玉澡》（第13篇）；有论述师生关系的《学记》（第18篇）；还有教导人们道德修养的途径和方法，即“修身、齐家、治国、平天下”的《大学》（第42篇）等。总之，《礼记》堪称集上古礼仪之大成，上承奴隶社会、下启封建社会的礼仪汇集，是封建时代礼仪的主要源泉。南北朝时期，颜之推为教育子孙而撰写的《颜氏家训》二十篇，是他一生立身、治家、处事、治学的经验总结，在家庭教育史上有重要的影响，后世称此书为“家庭规范”。有人认为“古今家训，以此为祖”。唐——《礼记》由“记”上升为“经”，成为“礼经”三书之一（另外两本为《周礼》和《仪礼》）。宋——出现了以儒家思想为基础，兼容道学、佛学思想的理学，程颐兄弟和朱熹为其主要代表。二程认为，“父子君臣，天下之定理，无所逃于天地间。”“礼即是理也。”“仁莫大于父子，义莫大于君臣，是谓三纲之要，五常之本。人伦天理之至，无所逃于天地间。”（《朱子文集·未垂拱奏礼·二》）朱熹的论述使二程“天理”说更加严密、精致。家庭礼仪研究硕果累累，是宋代礼仪发展的另一个特点。在大量家庭礼仪著作中，北宋史学家司马光（公元1019—1086年）的《涑水家仪》和南宋理学家朱熹（公元1130—1200年）的《朱子家礼》、《小学》、《蒙童须知》等非常重要。《三字经》是我国流传时间最长、范围最广、影响最大的一本启蒙学教材。相传为南宋学者王应麟所著。它被人们誉为“古今奇书”和“袖里通鉴纲目”。它已经被翻译成英、法、俄等多种文字在国外流传，还被联合国教科文组织选作儿童道德教育丛书。明——交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。6、烦琐衰落时期（公元1796－1911年）清代李毓秀撰写了一本《训蒙文》，后来经过贾有仁修订后，改名为《弟子规》。它是以学规、学则的形式对学生进行学习指导和品德修养的启蒙读物。书中详细规定了学生在言谈举止方面的礼仪规范。此书礼仪教育方面的内容是十分丰富具体的。从孔子的《仪礼》到清代李毓秀的《训蒙文》，都是缘于周礼，一脉相承。只是由于时代的变迁和各自侧重点不同，而导致内容上的细微变化和表现形式上的差异。其目的都在于规范人们的行为，协调人际关系，维护和谐的社会环境。清——满族入关后，逐渐接受了汉族的礼制，并且使其复杂化，导致一些礼仪显得虚浮、烦琐。清代的品官相见礼，当品级低者向品级高者行拜礼时，动辄一跪三叩，重则三跪九叩。清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生。古代礼仪盛极而衰。而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国。北洋新军时期的陆军采用西方军队的举手礼等，代替不合时宜的打千礼等。7、现代礼仪时期（公元1911－1949年，民国时期）1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开现代礼仪的帷幕。（中山装）民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。本世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。8、当代礼仪时期（1949年－至今）1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时期。新中国成立以来，礼仪的发展大致可以分为三个阶段：（1）革新阶段（1949——1966年）1949年至1966年，是中国当代礼仪发展史上的革新阶段。此间，摒弃了昔日束缚人们的“神权天命”、“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华，则得到继承和发扬。（2）退化阶段（1966——1976）许多优良的传统礼仪，被当作“封资修”货色。礼仪受到摧残，社会风气逆转。（3）复兴阶段（1977年－至今）1978年党的十一届三中全会以来，改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设进入新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红火，讲文明、重礼貌蔚然成风。《公共关系报》、《现代交际》等一批涉及礼仪的报刊应运而出，《中国应用礼仪大全》、《称谓大辞典》、《外国习俗与礼仪》等介绍、研究礼仪的图书、辞典、教材不断问世。中国礼仪的起源与发展就大致分这8个阶段，每历经一个阶段无不包含着曲折和艰辛！希望全民团结起再接再厉来维护我中华的礼仪文化，使我们这个礼仪大国的名号流传千古。三、东、西方礼仪的差异1、对待血缘亲情的态度差异东方人重视家族和血缘，西方人相对较淡，独立意识强，将责任和义务分得很清。2、表达形式的差异东方人谦虚、含蓄，西方人直率、坦诚。3、礼品馈赠的差异东方人注重礼尚往来，礼数繁多，西方人不轻易送礼，方式较简单。重视包装。4、对待老人的态度差异东方人尊老、敬老，处处让老；西方仍不服老。5、时间观念的差异西方人守时，时间观念强；东方人相对较淡抹。特别是中国人。6、对待隐私权的态度差异西方人保护个人隐私的观念强，东方人更善于过渡关心别人。四、礼仪的功能（1）弘扬礼仪传统中华民族，素以礼仪之邦著称于世。几千年来，各族人民都创造了一整套独具特色的礼节、仪式、风尚、习俗、节令、规章和典制等等，并为广大人民所喜爱、所沿袭，这些礼仪习俗，反映了我国民族的传统美德与优良品质，勾画了我国民族的历史风貌。2、提高自身修养在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。3、完善个人形象讲究礼仪对个人的成功是至关重要的，因为它关系到个人的形象。个人形象，是一个人仪容、表情、举止、服饰、谈吐、教养的集合，而礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范，因此学习礼仪，运用礼仪，无疑将有益于人们更好地、更规范地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示个人的良好教养与优雅的风度。例如，初次交往，人们见面后5秒钟内就会对对方形成第一印象。67%的男人相信一见钟情。例如，接名片的礼仪。小节的象征一位先生要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，先生的朋友挺奇怪。先生说：“其实，他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明他很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”4、改善人际关系运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助于人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。5、塑造组织形象良好的组织形象是任何组织所刻意追求的目标，组织形象的塑造处处都需要礼仪。礼仪则是通过组织员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来，它是塑造组织形象的基础工程。组织通过各种规范化的礼仪，还可以激发员工对组织的自豪感，增强组织的凝聚力、向心力。6、建设精神文明世界各国和各民族都十分重视交往时的礼节礼貌，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志，正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，礼仪是立国的精神要素之本。在社会主义精神文明建设中，讲究礼节礼仪，注重礼貌是最基本的要求，它对建设精神文明的大厦起着基础作用，只有基础打得扎实，大厦才能巩固。五、商务礼仪的概念商务礼仪是指在人们商务交往中适用的礼仪规范，是在商务交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，就是应该怎么做，不应该怎么做。在商务交往中做到“约束自己，尊重他人”才能使人们更轻松愉快地交往。“为他人着想”不仅是商务交往、也是人与人之间正常交往的基本原则。所以说学习并正确的运用商务礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。六、商务礼仪的作用市场经济的深入发展，各种商务活动日趋繁多，礼仪也在其中发挥着越来越大的作用。1．规范行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的规范，双方就缺乏协作的基础。在众多的商务规范中，礼仪规范可以使人明白应该怎样做，不应该怎样做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得友谊。2．传递信息——个人信息、商务信息。礼仪是一种信息，通过这种信息可以表达出尊敬、友善、真诚等感情，使别人感到温暖。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而有助于事业的发展。3．增进感情——私人感情、商务感情。在商务活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情绪体验。它表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展。反之．如果不讲礼仪，粗俗不堪，那么就容易产生感情排斥，造成人际关系紧张，给对方造成不好的印象。4．塑造形象——个人形象、企业形象、国家形象。商务礼仪的目标即是塑造个人与企业的良好形象。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。从某种意义上说，商务礼仪已经成为建立企业文化和现代企业制度的一个重要方面。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。七、商务礼仪的基本原则1、“尊敬”原则——两“尊重”：自我尊重、尊重他人尊重是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人素质。“礼”的良性循环就是借助这样的机制而得以声声不息。礼待他人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵骄人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。例如，入乡随主。商务活动，特别是国际商务活动是一个跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么如何选择适用的礼仪规范、如何处理和化解这些冲突呢？这个时候我们就要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾。所谓的入乡随主就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。当然，这一原则在实践中，也要灵活运用，不可盲从。2.“真诚”原则——两“真诚”：感情真、行为真商务人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，因此礼仪对于商务活动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。商务活动并非是短期行为，而是越来越注重其长远效益，只是恪守真诚原则，着眼于未来，通过长期潜移默化的影响，才能获得最终的利益。商务人员要爱惜其形象与声誉，应不仅仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为情感的真诚流露与表现。例如，守时践约。守时践约也是商务礼仪活动中普遍适用的原则之一。尽管一些打的商务交易和谈判可以通过合用或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动当中，人们更多的是依靠对对方诚信的信任。这种诚信的效力，在很多情况下大于任何形式的仪式和语言。而这种诚信的品质的最直接表现就是守时践约，遵守时间和约定。根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：不轻许诺，信守承诺。要在准时正点地在宾主预先约定地时间里，在预先约定好的地点亮相；要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。国人经常在这方面出现问题，容易习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合下轻易答应一些小事，例如给对方寄一些说明资料，名片等。但事后却忘得干干净净。但在很多民族当中，人们往往对这些事情非常看重。比如，英美人士，他们得时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表，每天得日程都安排地非常满。“过两天请客”可能就意味着他们要空出一个晚饭或午饭时间，因此，会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。但当他们发现承诺不会被兑现时，自然就会产生不好地影响。而这种印象有可能会直接导致他们对整个商业行为和信誉地的重新评估。3.“谦和”原则“谦”就是谦虚，“和”就是和善、随和。谦和即是一种美德，更是社交成功的重要条件。只有举止、言谈、态度都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲。谦和，在社交场上即表现为平易近人，热情大方，善于与人，乐于听取他人的意见，显示出虚怀若谷的胸襟，因而对周围的人具有很强的吸引力。有着较强的调整人际关系的能力。4.“宽容”原则——三“宽”：心宽、眼宽、道宽宽即宽待，容即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。从事商务活动，也要求宽以待人。在人际纷争问题上保持豁达大度的品格和态度。在商务活动中，处于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容原则，凡是想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争。争取到更长远的利益。5.“适度”原则——三“适度”：感情适度、谈吐适度、举止适度人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通是的情感尺度。在人际交往中，沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通是的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。交往中，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，有不能轻浮阿谀。所谓适度，就是要注意感情适度，谈吐适度、举止适度。只有这样才能真正赢得对方的尊重，达到沟通的目的。6.等级性商务礼仪具有等级性。表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出不同规定。在正式的商务活动中要确定礼宾次序，这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中的通行的某些规范，例如长幼有序、男女之别等。也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司之间的利益关系而定的。这就是商务礼仪与社交的不同之处。7.对等性商务礼仪是讲究对等性。也就是指商务礼仪活动是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往，相互对等。诸如在商务活动中，不同地区、组织之间的商务往来，要由职位相近、业务相似的人员接待陪同。我们把这个简称为对口对等原则。也就是接待方与被接待方人员之间应该职位相近、业务相似。比如：来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好的也是业务主管。这就是所谓的对等；来的是销售部的，那么负责接待的最好是销售部门的。这就是所谓的对口。8、商务礼仪的作用：商务礼仪的作用：内强素质，外强形象具体表述为三个方面：提高个人素质。是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。佩戴首饰的4个原则：前提是符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。第二，有助于建立良好的人际沟通。 如，秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。如，拜访别人要预约且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜第三，维护个人和企业形象。商务礼仪最基本作用是"减灾效应"：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如，西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。如：男性正装为西装。应遵循"三个三"：1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；鞋袜一色现代社会中，有教养的人具有以下十项特征：1.守时：无论是开会、赴约，受到良好教育的人从不迟到。他们懂得，即使是无意迟到，对其他准时到场的人来说，也是不尊重的表现。（很多人因为没有时间观念，在面试中失败，为了培养大家，大家应该按时上课，不迟到，这也是对大家能不能守时的考验）2.谈吐有节：注意从不随便打断别人的谈话，总是先听完对方的发言，然后再去反驳或者补充对方的看法和意见。3.态度和蔼：在同别人谈话的时候，总是望着对方的眼睛，保持注意力集中；而不是翻东西，看书报，心不在焉，显出一副无所谓的样子。4.语气中肯：避免高声喧哗，在待人接物上，心平气和，以理服人，往往能取得满意的效果。扯开嗓子说话，既不能达到预期目的，反而会影响周围的人，使人厌恶。5.注意交谈技巧：尊重他人的观点和看法，即使自己不能接受或明确同意，也不当着他人的面指责对方是“瞎说”、“废话”、“胡说八道”等，而是陈述己见，分析事物，讲清道理。6.不自傲：在与人交往相处时，从不强调个人特殊的一面，也不有意表现自己的优越感。古语说的物以类聚，人以群分，著名作家三毛也说过，你想了解一个人，你首先了解他身边的朋友。7.信守诺言：即使遇到某种困难也不食言。自己谈出来的话，要竭尽全力去完成，身体力行是最好