《住宅类作业指导书-客户服务》考试试题附答案

《住宅类作业指导书——客户服务》考试试题及答案一、单选题（共13题）1、批次交楼（）天前，物业服务中心需明确客服管家区域划分，并在物业信息管理系统内维护管家服务关系。A.3B.7(正确答案)C.10D.152、求助、维修、投诉、建议类业户诉求均须（）内录入物业信息管理系统，录入信息包括业户基础信息（包含房号、姓名、手机号等）、诉求内容（包含时间、地点、事务等）等。A.5分钟(正确答案)B.8分钟C.10分钟D.15分钟3、客服管家配置专属管家手机，在业主收楼时添加业主微信，原则上该批次交楼日期后（）内完成95%以上应收楼业主的微信添加工作，高端项目根据项目实际情况进行业主微信添加工作。A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月4、物业服务中心提前（）将物业公司简介、交楼流程、装修审批流程、收费公示等资料内容定稿并在交楼现场展示宣传。A.3天B.5天(正确答案)C.7天D.15天5、客服管家不可随意移除群成员，不可随意解散业主微信群，因特殊情况需移除群成员的须报客户服务部负责人审批后执行，需解散业主微信群的须报（）审批后执行。A.客户服务部负责人B.物业服务中心负责人C.地区物业公司分管品质领导(正确答案)D.物业集团分管品质领导6、新任客服管家上岗前，（）须及时在物业信息管理系统、恒大智慧社区云平台中维护新任客服管家的服务关系。A.客服前台B.环境主管C.客户服务部负责人(正确答案)D.物业服务中心负责人7、涉及大批量装修的，可适当降低巡查频次，由地区物业公司制定巡查方案报（）审批执行。A.地区物业公司分管品质领导B.地区物业公司董事长（或主持工作一把手）C.物业集团分管品质领导(正确答案)D.物业集团董事长8、装修项目完工后，经业主申请，由客户服务部联合维修部进行初验，客户服务部及维修部负责人在《装修备案登记表》中填写验收意见，初验合格（）后组织复验。A.1个月(正确答案)B.2个月C.3个月D.4个月9、停工期间可只安排巡查人员每（）天进行1次巡查,巡查人员需在巡查表上备注装修户处于停工状态，发现复工后要求业主根据实际情况办理延期手续，并恢复正常巡查。A.3(正确答案)B.7C.10D.1510、对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应（）内咨询相关人员后答复业户。A.5分钟B.10分钟C.30分钟(正确答案)D.60分钟11、客户服务部负责人（）抽查物品放行条审核记录。A.每天B.每周(正确答案)C.每半月D.每月12、地区物业公司结合集团下发的年度主题社区文化建设方案，制订地区物业公司次年度社区文化工作规划，并于每年（）前报物业集团品质管理中心审批。A.12月1日B.1月1日C.12月5日(正确答案)D.1月5日13、物业服务中心原则上（）组织不少于一次社区文化活动。A.每月B.每季度(正确答案)C.每半年D.每年二、判断题（共12题）1、客服管家须对所有工作时间内业户在恒大智慧社区APP发起的会话进行回复，首次回复平均时效应在15分钟内。该说法是否正确?（）A.对B.错(正确答案)2、业户报事因误报等需要关闭工单时，须客服前台用录音电话向业户说明情况，经业户同意后，由客户服务部负责人进行关闭。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错3、交楼地点尽量避免离销售中心太近，以免影响销售;同时应尽量安排靠近业主交楼区域，避免给业主或工作人员验房时造成不便。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错4、组织交楼工作时，应急组负责引导业主进行恒大智慧社区APP认证、发放管家微信名片，引导业主前往交楼手续办理现场、提供咨询，并指引业主按现场流程收楼。该说法是否正确?（）A.对B.错(正确答案)5、项目因特殊原因延期建立业主微信群或不建立业主微信群的，须报物业集团分管品质领导审批。该说法是否正确?（）A.对B.错(正确答案)6、物业服务中心需定期开展业户拜访，客服管家季度覆盖所辖区域业户，对于非常住户及不便于上门拜访的业户，可通过电话、微信、恒管家APP等形式对业户进行拜访。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错7、维修部、秩序维护部每天对装修现场巡查不少于1次。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错8、发现私搭乱建拒不整改的，物业服务中心应积极向当地政府主管部门报告，由政府主管部门进行处理，物业服务中心须完整留存相关资料，同时加大现场巡查频次及管理力度。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错9、内部员工一律不得私自对空置物业钥匙或业主委托钥匙进行复制、转借，存在此行为的，地区物业公司需给予相关责任人严肃处分。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错10、恒大智慧社区APP居住证明申请功能上线时默认开启，因当地政策原因需要关闭居住证明申请功能的，须提交情况说明，报地区物业公司董事长审批。该说法是否正确?（）A.对B.错(正确答案)11、物业服务中心年度社区文化建设经费（不含赞助）不得超过当年应收物业费总额的千分之五，特殊情况需增加活动经费的，经地区物业公司负责人审核后报物业集团分管品质领导审批执行。该说法是否正确?（）A.对B.错(正确答案)12、高端项目物业服务中心应充分利用会所等场地，组建老年活动中心、儿童活动中心、茶艺室、图书角等共享空间，并制定相应管理规约，为业主提供增值服务。该说法是否正确?（）A.对(正确答案)B.错三、多选题（共5题）1、业户诉求内容主要哪几类?（）A.投诉类(正确答案)B.建议类(正确答案)C.维修类(正确答案)D.求助类(正确答案)E.咨询类(正确答案)2、整个交楼流程在工作区域完成，工作区域设置（）的工作岗位，实行一站式服务。A.身份验证组(正确答案)B.签约组(正确答案)C.收费组(正确答案)D.物品发放组(正确答案)E.验房组(正确答案)F.应急组(正确答案)3、重要业户主要为（）等特殊群体。A.当地政府领导(正确答案)B.企事业单位高管(正确答案)C.新闻媒体类工作人员(正确答案)D.业主群体中影响力较大的(正确答案)E.空巢独居老人(正确答案)4、物业服务中心前台区域须上墙公示的内容包含（）。A.项目简介(正确答案)B.各项物业收费标准(正确答案)C