客房服务与管理教学大纲

PAGEPAGE8《客房服务与管理》教学大纲一、本课程的性质、作用和任务本课程为旅游与酒店管理专业的专业课。是《前厅服务与管理》的后续课程主要介绍客房的清洁保养，布件的洗熨，对客服务工作，客房服务用语。客房部的机构设置和人员管理，客房的物资管理，客房部的质量管理。因此，通过本课程的学习，培养学生以下四个方面的能力：(一)动手能力，具体体现在清洁保养工作和对客服务等有关章节。(二)语言能力，具体体现在客房服务用语等有关章节。(三)应变创新能力，具体体现在对客人的超常服务、异常情况的处理等章节。(四)基层管理能力，具体体现在客房管理等章节。要求学员通过本课程的学习，理解客房服务的理念，掌握客房部的组织框架、工作内容、流程及相关质量标准有所把握，理解饭店洗衣房的工作程序，能够独立完成客房的清扫任务，为升学和就业打下坚实的基础。二、本课程在本专业中的地位及与其他课程的关系本课程的前修课程为前厅服务与管理，学习本课程的目的是为进一步了解饭店，包括机构设置，管理理念，服务程序及标准等内容。三、本课程的基本要求通过本课程的学习，要求达到：1、掌握消费者对饭店产品的基本要求，熟悉客房功能设计的原则2、熟悉客房常用的清洁器具的种类、用途及使用的基本方法，掌握清洁剂的种类、用途和正确的使用方法3、掌握客房清扫的规定及意义，掌握客房清洁清洁整理的程序和标准，掌握客房清洁整理的基本技能及客房清洁保养的工作内容4、了解特殊器具的清洁保养方法、地面及墙面材料的种类及相应的保养方法5、了解洗衣房常用的洗涤剂和洗涤设备，熟悉布件常见的污渍去除方法6、掌握对客服务及服务质量的理念，熟悉员工职业道德、礼节礼貌的要求，掌握对客服务的内容、程序和技巧，处理客人投诉的基本方法和程序7、掌握客房服务的规范用语，熟悉客房服务常用英语8、了解客房部的组织机构及岗位设置，熟悉员工培训与合理使用，了解激励的方法和意义9、了解客房常用设备用品的基本管理制度，掌握环境保护与“绿色客房”建设的基本内容10、了解客房安全配套的主要设施，掌握客房对客服务质量的控制要点四、本课程的教学内容、重点和难点(一)客房产品概述要求掌握客房的概念、客房产品的特点、了解客房的种类及客房的功能设计，熟悉客房内的绿化饰品。教学内容：（1）理论教学内容：消费者对饭店产品的基本要求客房产品的特点客房的种类不同星级饭店客房的基本要求客房设计的基本原则客房的功能设计客房的绿化饰品客房用品的配置现代化客房设施设备的发展趋势难点：客房的特点（饭店服务以“暗”的服务为主）(二)清洁器具和清洁剂要求掌握清洁剂的种类、用途和正确使用方法，理解使用环教学内容：清洁器具的分类清洁设备的管理清洁剂的作用、种类和用途清洁剂的管理实践教学内容：正确的辨认清洁剂并能正确使用各类清洁剂(三)客房的清洁保养熟悉客房清洁保养的工作内容，熟悉客房清扫的有关规定和意义，客房清洁卫生的质量标准，掌握客房清洁整理的基本技能，熟练掌握西式铺床的实践操作，了解客房主要虫害的防治。教学内容：客房清扫的规定房态的种类走客房的清扫顺序西式铺床其他状态客房的清扫清洁和职业安全客房部计划卫生客房消毒虫害的控制实践教学内容：西式铺床，服务员进门程序，客房清扫程序，卫生间清扫程序重点：西式铺床难点：西式铺床，客房清扫的方法，各种房态的清扫顺序，(四)、饭店公共区域及面层材料的清洁保养熟悉饭店公共区域清洁保养额任务及要求，了解特殊器具的清洁保养方法，掌握饭店常见的地面及墙面材料的种类及相应的清洁方法。教学内容：（1）理论教学内容：饭店公共区域清洁保养工作的特点饭店公共区域清洁保养的范围、任务及要求地毯的清洁保养大理石地面的清洁保养水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面和木质地面的清洁方法各种墙面材料的情节保养特殊器具的清洁保养重点：饭店公共区域清洁保养得特点，各种地面的清洁保养工作难点：各种地面的清洁保养工作(五)、布件的洗熨与特殊污渍的清除了解洗衣房的机构设置和岗位职责，了解洗衣房常用的洗涤设备洗涤剂，熟悉布件常见污渍的去除方法，了解布件洗涤剂熨烫程序。教学内容：（1）理论教学内容：洗衣房的机构设置和岗位职责洗衣房洗涤设备洗衣房专用洗涤剂不见得洗涤程序和要求干洗洗涤程序布件的去渍客衣及制服的洗涤服装和布件的熨烫重点：洗衣房的洗涤设备难点：洗衣房的洗涤设备(六)、对客服务工作了解对客服务质量控制的目标及具体措施，熟悉客房员工职业道德、理解礼貌要求，掌握服务及服务质量的理念，熟悉处理客人投诉的基本程序和技巧。教学内容：理论教学内容：衡量对客服务质量的标准、要求客房员工的职业道德规范对客服务准则常规服务和超常服务客人投诉产生的原因处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序重点：处理客人投诉的程序，对客服务模式，超常服务，对客服务难点：客房部对客服务(七)、客房服务用语掌握客房服务的规范用语，熟悉客房常用的服务英语，教学内容：理论教学内容：口头语言和人体语言客房部常用名词术语客房服务常用语情景对话练习情景对话练习难点：情景对话和常用语重点：客房服务常用语(八)、客房部的机构设置及人员管理了解客房部组织机构及岗位设置，熟悉客房部定岗定员流程，了解员工培训与合理使用，了解激励的方法和意义。教学内容：（1）客房部的组织机构客房部的岗位职责客房部人员调配员工培训和评估员工激励难点：员工培训和激励，客房部的组织机构重点：培训和激励(九)、客房的物资管理熟悉客房常用设备，了解客房费用的预算和基本管理制度，掌握环境保护与“绿色客房”的建设基本内容。教学内容：（1）理论教学内容：客房费用预算家具设备的配置客房客用物品的选择客用物品的配备客用物品的领发和消耗控制客房布件的种类及质量要求客房布件的规格和配备客房布件的管理和控制“绿色客房”和“5R”难点：客房客用物品的使用和保养，客用物品配备，“绿色客房”和“5R”R”(十)、客房部的质量管理点，了解客房安全配套的主要设施，熟悉客房安全管理的主要任务及消防方法。教学内容：（1）理论教学内容贯彻“预防为主”的质量控制方针合理利用表格和报表对客服务质量控制的三大目标规定质量标准饭店安全设施设备的配备客房的安全保卫工作预防其他安全事故五、其它教学环节的必要说明仅应掌握必要的理论知识，而且应具有动手能力和熟练的实践操作能力。(二)学校应尽可能创造实践环境。尤其是客房实训课要准备好实训所用的床，床单等物品。内容内容第一章客房产品概述讲授课时20养第一节、饭店公共区域的清洁保养5第一节、客房产品的概念10第二节、客房的功能及设备用品配置10第二章清洁器具和清洁剂21第一节、清洁器具11第二节、清洁剂10第三章客房的清洁保养111第一节、客房清扫的准备14第二节、客房的清洁整理81第三节、客房的计划卫生7第四节 客房的消毒及虫害控制9第四章 饭店公共区域及面层材料的清洁保18第二节、布件的洗涤、去渍与熨烫4第六章对客服务工作21第一节、对客服务概述5第二节、对客服务的模式和特点6第三节、对客服务的内容与程序5第四节、客人投诉的处理5第七节客房服务用语10第一节、客房服务的语言规范3第二节、客房服务常用词语7第八章客房部的机构设置及人员管理9第一节、客房部的组织机构及岗位设置4第二节、客房部的人员管理5第九章客房的物资管理19第一节、客房费用预算4第二节、客房家具设备的管理4第三节、客用物品的管理4第四节、客用布件管理4第五节、降低消耗和环境保护3第十章前厅部人力资源管理13第一节、客房清洁保养得质量控制5第二节、客房对客服务的质量管理4第三节、客房部的安全质量管理4总 计252第二节、地面材料的情节保养第三节、墙面材料的清洁保养第四节、特殊器具的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除第二节、地面材料的情节保养第三节、墙面材料的清洁保养第四节、特殊器具的清洁保养第五章布件的洗熨与特殊污渍的清除第一节、洗衣房的机构设置、洗涤设备