医院品牌与文化建设笔记

医院品牌与文化建设：----新医改背景下医院发展的必然选择。周磊（“歪歌分社”“善心伤不起”“天凉了”“酷6”“五道杠少年之歌”“总有一款你伤不起”“走进新时代”）你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会——杰克.韦尔奇医院文化与品牌的背景发展黑箱县医院：流失了多少病人转外院的病人量理想—（减去）现实===（等于）问题（国家4万亿投入水利建设，“以前国破山河在，现在国在山河破”）传统发展模式面临挑战，发展模式，营销模式新管理人力资源模式：新管理：医疗服务品牌化；员工发展能力化；医患关系信赖化。医疗服务品牌化，趋同背景下的医院信任竞争：（临床路径、检查、治疗；天下医院一样；同寺庙一样；选择谁靠的是信赖）文化困境：看起来很美，（把病人当亲人—不妥“三好一满意”）说起来很甜信任的实质——文化品牌做起来很难三个品牌定位：高、中、低三个层次“北协和南湘雅”1.高端品牌定位牛根生：伊利第一、蒙牛第二塞外茅台，**老窖2.中端品牌定位：县级医院广东省中医院：“中西医融合，构建完美医学”——中医要不要姓中？要问老百姓。西医治急病，中医治慢病。病人信什么就姓什么。“中西医结合，一诊三疗，构建完美医学”如：郑州人民医院如何打造a.郑州第五人民医院——郑州人民医院（郑医商标）做品牌先做名（取名）b.河南省生物治疗技术院+工作站c.郑州国际欧亚科学院心脏中心d.河南省院士专家工作站e.河南省创伤显微骨科会诊中心某医院的医疗服务分五条公示：1.承诺方式：三公开三知道接受服务的人知道；做服务的人知道；监督的人知道2.教条化的执行体系发现问题解决问题就是效率，不是跑得快叫效率。问题弄不清发展就等于“○”；学习为了成长，成长是为了解决问题。教育孩子：做作业都是先做会的，预习错误，不敢正视问题。做作业是做不会的，不熬夜杜绝重复，重复是最大的浪费方法偏失，理解偏失。某医院：百年老院，疗效卓越？？1.标准设计原则要具体，有明确的量化评比标准；可操作，可控性强；能实现目标2.医院不能出现“温馨提示”，改为“电梯服务标准”。越严肃越好。温馨与标准；标准设计格式；不能出现投诉、监督电话。应服务改进电话，一个字影响人。名不正言不顺，取名很重要，望文生义。病人不满意免收住院费，23条承诺都是能做到的，承诺是帮助员工不是苛求员工。简化医患关系。3.承诺的方式：定性方式—理念承诺—体会、人性化定量方式—标准承诺、体验—标准化承诺上墙要求，不变的理念；具体的承诺标准这是一家负责医院的基本要求。案例分析：贵州航天医院—一家负责任的医院1.理念承诺香河万门三规：视年长者为长辈；视年幼者为孩子；视年轻相近的为兄弟。2.承诺花的服务体系千手观音（聋哑）；用？？指挥—标准思维延伸：如果半岁婴儿因护士忘解其止血带而造成手臂或面临截肢，遇上这种情况应该如何教育和纠正护士行为。3.三基是认证式考试，不是过程式考试。认证是门槛，管理是过程。治疗车上打印：静脉输液的步骤（双面）；4.三查七对制度：把内在的素质转化为外在的行为，护理部只能管理外在的行为。5.承诺的定义：引导对方评价是静还是动三基考试是认证式考试，不是形式也不是过程性培训，三基考试是卫生执业的一道门槛，同时也是管理的一种过程。治疗车上打印静脉输液的步骤，采用双面打印。三查七对：把内在的素质转化为外在的行为。护理部只能管理外在的行为，这就有必要采取三查七对的方式激发员工的内在素质，提高服务质量。1.承诺的意义：引导对方评价是静还是动？直或圆？轻松类—及差设置场景：猫与狗、小鸡与猫、猫与童趣、和谐、母爱探索口腔科、内科门诊、呼吸科、候诊室让环境影响人，活动故事让团委来升国旗—代表责任，降旗（4）环境很重要，要强调人的角度的环境展现美好a.人性美—主题：回归本性方法：设置安全窗户、儿童窗户、厕所坐便器、卫生间输液器、挂钩、病床护栏、午间门诊和夜间门诊b.益智类—主题：思考、趣味方法：设置能量楼梯，每步楼梯可以计算能量的消耗值。9张人脸？图像上墙13张人脸？狮子在哪？几个人？等益智的生趣的挂图来吸引病人及其陪护，减少紧张氛围，营造轻松活跃氛围。c.家文化：家长、家人、客人领导要担当好家长义务，负全责，病人是客人3.医院文化建设的载体a.图腾、吉祥物、雕塑如：鸡西人民医院吉祥物、儿童医院、专科医院、综合医院的吉祥物要严肃河北香河医院妇产科，母爱雕塑很好b.院歌一定要有，感恩是医院的主基调操作计划：院歌“感恩的心”天天放，一天放2小时“你是谁为了谁”部队医院播放e.仪式：升国旗、院旗宣誓思考：90%为优秀90%ⅹ90%ⅹ90%ⅹ90%ⅹ90%=59%,??应该追求完美如：孑孑反思，时时进步中国人不会反思，我们要培养反思文化。发散思维：存在问题不是要把人处罚了就结束了，一定要从根源找到问题和原因。如：在美国对护士输错药水的处理办法—告之病人1.问题不大2.赔偿由保险公司负责3.回家反思4.护士反思：因为婆婆病了一夜未眠处理：帮助联系义工，让其好好休息，直到义工找到后来上班。启示：多反思少处理人，避免更多的错误人都喜欢推卸责任，找到问题的根源，以解决问题为目标，不以处理人为目标。一支军队：技术过硬，能战能胜。2.医院文化建设的切入点a.人性化文化像人一样，不能虚幻化，听懂即为文化。基本要求—理念统一、院务整治、正直、统一行动人性化年中、年终总结。学习节：7月，发现问题解决问题，年中问题感恩节：年终总结、三月第二周音像化总结：每个人能看到自己的形象摄一个半小时宣传片：经常关心、关怀；专家风采；科室成就、科室全家福、主任讲课；家人的理解与支持；社会的期待期望与感谢信。b.认真与认真责任3.专业化服务a.导医服务专业化，专业化导医不要“美丽导医”b.康复服务专业化康复指导师要专业c.护理服务专业化，专业化护理三、职业化的文化体系1.文化的价值文化引导人重视最高追求（对好人），制度强制人达到最低要求（对坏人）。悟道：你能用钱买到一个人的时间—弗兰西斯如果是把工作当作一件差事，…—比尔盖茨管理不是建立在人性的基础上，是建立在政治上的，不对。文化建设的医院目标“三个一”一个家庭：相互理解支持一所学校：人人学习，人人进步家庭关怀：a.对老人的关怀b.用人文的精神唤起人的灵魂一首诗—孩子，当你还很小的时候，刻在健康主题公园，老人对孩子无私奉献，孩子对老人能做到三心二意就不错了老人：尊重老人，让人看到自己的未来，奖励父母b.配偶关系家庭日，实实在在的关心c.子女关怀二、功能化的标准体系基于党悟的热情服务；基于标准的规范服务；基于人性的专业服务1.人性化设计人性化是对医学的负责中国都是想控制别人，没想到帮助人，帮助有助于成长。如果你帮助别人得到他想要的，你就能得到一切你想要的—华盛顿a.压力化关怀从四个侧面缓解压力—个人层面；家庭层面；社会层面；组织层面b.健康关怀祖国医生生存状况调查报告能否锻炼身体，健康体检不能按职称分组，应该一视同仁。可取方法为按年龄、性别制定体检方案，对年龄的尊重就是对人的尊重。对人最大的关心是对人健康的关心。不断提高医疗水平，不断提高员工的生活质量。医务部反复在查重复的错误，医院的贡献？等等如何办？如(实践假想)：易错文书展示，“表扬、虚拟”，副主任医师写无份易错病历，贴在墙上做出专栏，不写名字。凡是展示过的错误，杜绝再犯，不能犯病人犯过的错误。在网上展示，护理错误墙：凡是别人犯过的错误，你就不能再犯了。在别人犯的错误中吸取经验不断成长。c.制度执行责任化尊重员工主观尊重；客观尊重；主客观结合尊重。大处方？如（实践假想）：工作引导与工作艺术考核200元以上的处方都审查药物的合理应用，控制大处方，不以大处方的名义滥开药品。打击武松式的人：明知故犯，有标准不执行。末位淘汰不科学倒查+正查（随机抽样）机器人大小？？刚化别让先进被孤立，别让落后被打压用标准来规范，中国人没有人学先进，是同情、可怜先进，主动调整，制度制定。2.制度执行责任化之一刚性制度：不处罚首次犯错，不允许二次犯错；坚持制度在前，处罚在后；制度确认制度；不是每个人的首次犯错,要犯就犯创新型错误，是对？a.制度设计责任化，善意设计与管理善意管理：制度不能把员工当敌人，扣钱、通报、抓违纪的是管理者的失败。善意：防患于未然，善意制度设计的特征，老虎与狮子，一个单位上没有人违纪是光荣的。b.制度设计的类型：绝对标准：每个人与标准对比，人与标准比较（人人）相对标准：人与人比较混合标准：以上两个标准多数医院是第二种标准，人人面前有“梯子”是最好的管理，众人面前一把“梯子”是最差的。达到标准的是好同志。善意制度设计的方式：高压威慑可控制度，不可控道德—承受不起管理悟道：“价值”设计（商业）不能三八节八折优惠“值价”设计（医疗）c.心理引导：“量化”专家形象病人选医生不对搞专家推荐以讨好病人的方式发展医院已经不行了如何介绍专家：团队介绍、执业资质（医师资格、执业证的两个编号）、擅长领域、经验成就、业内低位d.员工管理责任化加强素质管理，加强责任两方面都要做好不能出现VIP的设计，也不能出现贫民病房VIP：商业化设计—商业需要，中国没有慈善只有残忍。以尊重人为幌子，以残忍人为手段。ICU：责任化设计—治疗需要，老百姓对用身份来界定的服务不喜欢但是要有VIP的服务。如：国际病区家人陪伴病房（高干病房）—医疗服务上不讨好有钱人，但要保护贫困人的自尊。公务、商务病房—做到公务商务、治疗、康复两不误，中国人的心理：谁有钱，谁有权，谁坏蛋对得起信任我们的人—门诊部如：产品引导：体检套餐—体检是严肃的，套餐不能在一起，也不能搞成商业化的套餐。好的，二级体检机制—初级筛查、深度筛查e.健康体检的建议：建议模式—1.按年龄（综合医院）年龄（20-30周岁）建议项目建议理由收费标准2.按疾病（专科）如：老年痴呆与红1/2体检，出6道题三、护理理念：专业化、规范化不说医疗护理无关的话题科学性、严谨性，有尊严的去工作导医：应围绕医，不围绕导设置：专家导医分诊，老护士专业化导医分诊以责任为中心，以权威为核心标准服务：平视规则引导—规范医技、职能、挂号非专业服务：俯视心理引导：互动餐饮等相互配合案例：单方奉献与相互配合疾病—我们共同的敌人——肿瘤医院康复—我们共同的追求“康复一个患者，幸福一家人——妇幼保健院”一日为师终身为父，大学生三件事：上网、谈恋爱、学外语四、1、患者不理性行为的理性分析：为子女焦虑、爱心——值得理解为父母焦虑？爱心——值得尊敬为自己焦虑、爱心——值得同情无理取闹、没素质——不值得计较爱心是不能亵渎的，有孝心的人爱心的人为何会发生纠纷呢？相当于被狗咬了，你去咬狗一口，那你也不变成狗了？把自己当成一个高尚的人，不计较，不会发生纠纷。2、服务观引导而非“迎合”专业服务—仰视权威引导—责任（医疗护理导医等）体现权威，不能温馨日本人讲道：武士道、茶道松下幸之助：什么叫管理该怎么做就怎么做，就像下雨打伞一样尊重人的本性，病人就是病人不是上帝，不是亲人，病人=病+人有病的人治疗上对待疾病专业，以病为本，用专业治疗疾病；服务上以人为本，用人心唤人性。我们是根据把病人当病人把自己当高尚医护人员是有高尚没有委屈如：陈刚悲剧的实质健康的活着，有责任的活着做人微己我的人，体温低的人，虚弱的人易长寿好好锻炼身体，健康的生存方式，号召员工学会锻炼身体。男人多锻炼力量，荷尔蒙分泌多，观点开朗；女人练瑜伽，身心健康，不得抑郁。3、医疗服务责任化a.病人观正确理解以病人为中心云在青天谁在瓶（唐，唯严禅师）下雨打伞（日，松下幸之助）修道就是尊重规律，干如何事都要找到其中的内在规律4、医疗属于无形行业，强调信任、信赖本质是修理以人为本，与以仁为本如：医者父母心（儿童医院宣传语），不能写一切以病人为中心让病人误会“以医护为中心，对病人负责；以质量为中心，让病人放心”“一切为了我们的孩子”儿童医院5、经常定位责任化对员工负责，“患者、社会、家人、自己”院长经营，员工的希望；员工经营，患者的希望。五、医院发展的整体思路十大体系，一条主线一条主线——责任、标准、承诺责任——医疗服务的定位梳子推理标准——医疗服务的内容规范承诺——医疗服务的形式展现1、医院责任化的理念医院定位的责任不要定位在利益层面，行业——医院兄长行业不卑不亢特征——责任服务——内容门口迎宾不妥如：新乡长？？河南宏力医院用直升机救护（不妥）医疗不能炒作2、员工四套服装医院定做院长在门口迎接职工上班上班体现尊严，回家体现个性文字失误——管理失误常态管理原则——四个凡是凡是有人负责——专人（有专责）凡是有章可循——（标准）凡是有据可查——仲裁凡是专人检查——监控“节约用电，人人有责”结果人人不负责楼层开关标准：几点开，几点关，责任人有些事很简单，凡是思维没有达到三个和尚没水吃，是因为没有标准3、口号式管理阶段特征：提炼、提出、宣传“口号”如：爱院如爱家，一切以患者为中心觉悟式依赖，不能作秀医院不能用先进带动落后抓标杆管理驱动4、突出式管理阶段如：制度在墙上，本人管理靠突出结果：滑梯式前进5、常态式管理楼梯式前进，行行？？有人，管理到位如：形象问题，定位—标准抓细节严谨是医疗的特征6、管理化思路（固化）文化能固化的，不创新——传统文化创新——冒险医疗文化需要固化，文化不必要创新兰德公司——美国第一智库2020年中国将成为世界上最穷的国家a、中国人没有社会责任b、没有信仰，没有约束，没有罪恶感c、中国人的政治除了欺骗和背叛没有其它d、从来尝到过什么是体面和尊严的生命意义e、中国人的价值观建立在？？物欲之中f、失败的中国教育成为世界的笑柄五、1.医疗回归本性，医护回归人性战略思路；经营思路；管理思路固化管理产生共同向上的感觉员工成就导向的宣传电子屏显示：热烈祝贺**从医**周年承认员工，凝聚人心热烈庆祝我院产科2011年第**个婴儿安全诞生——让职工自豪，让社会信任人生第一照与电子影集产科:医院标准相片—人生第一照，免费赠送，做一相框所有接生人员的手写签名，或接生人员的相片让婴儿感恩一辈子，一年给产科人员做一个电子影集，，所有接生婴儿的照片欢迎在本院出生的回院与当年的接生人员联欢，做些免费的检查员工比患者重要，员工第一理念要坚持。2.未来管理：？？党委的价值越来越大党委的作用和职能：以员工满意度管理踏实；品牌文化管理扎实两个中心——党、政五个方面的满意度：对工作回报满意度；对工作背景满意度；对工作群体满意度；对医院管理满意度；对医院发展满意度如：成就导向的是员工的关怀；集体生日与生日感言——一日过一回，一个月的生日一起一年十二次，由工会做内网上开设生日感言栏目，年底文化节，生日感言展示专家介绍、经营方针、常年不变索引式：如糖尿病详见人比如欲擒故纵3.患者满意度关键是如何制定落实满意标准标准+外显，直接引导；三好一满意的标准；素质+沟通深化认识卫生部改革制度不合理，产生于基层如：无锡二院科主任领导下的主诊医师负责制；护理垂直化管理；诊疗中心管理；行业部制管理；内部专家会诊制度，医疗评判制度4、员工满意度5、护理文化节5月主题：家庭护理，在电视台上讲做大品牌6、健康文化主题公园（公园）不要老是考虑院内的，越是考虑社会的越是好7、健康人指标：健康云阳+年促进规划医院形象会提升；生理指标、心理指标、生活方式指标8、三块联动院报如何办？核心部分常年不变医院网站没有特色文化品牌如何落实现场展示宣传病人拿不到舍不得扔9、脂肪肝治疗联合体横向联系院长轮流担任协调委员会主席，每年一次年会，专家互访，互派进修，短期考察，联合攻关，新药试用等10、经营思路：做大做强模式；做精做强模式；未来医院三度管理：社会满意度；患者满意度；员工满意度医院经营品牌化一年一次（元旦）a、社会满意度医疗社会责任报告（卫生局或医院可以发）根据医院一年的数据，统计分析，排名前几位的疾病创办健康文化节(网络文化节)内容：健康生活方式，饱食，健康咨询同电视台合作，也可同网络合作，自己的网络更新。社区健康文化节，用节日与市民接触b、名人突破横向科室合作突破，蓝海战略例如：高州人民医院“大病不出县，看病不再难”三不要：可做不可做的检查，坚决不要做；可开不可开的药物，一律不要开；可收不可收的费用，分文不要收三不用：能用简单的，就不用复杂的；能用便宜的就不用昂贵的；能用国产的就不用进口的三不准：不准收病人的红包礼物；不准赴病人宴请娱乐；不准分病人的贫富贵贱跨区皮肤科共同体1997年10月杭州三院，武汉一院天津长征医院，沈阳建立皮肤科跨区域联合体六、筛选病人提高技术营养机制：医院领导的战略思维树根：医患？？为中心，使命目标体系树干：经营方针树枝、树叶、果实：组织管理、经营模式、业务组合、竞争战略前四项不动，只调整第5项扩大规模属红海？？战术红海战略，门槛低的，大家都会蓝海战略：独自拥有的如：定点医院，最重要的技术：团队上下功夫，才能持续发展蓝海战略的通常突破方式：点突破，优势学科突破区域薄弱或？？学科突破如何协调上述四方面的问题：蒙牛：98%理论，恒源祥：诚信、责任、缘分，远大：农场法则，纳尔逊中学：鹰和马矛盾、品牌、资源、经营管理隐患：责任缺失如何解决？文化—弥补心理缝隙流程—弥补工作缝隙如果不把医务人员当人，医务人员会把病人当人吗？人性的东西更感人，呼唤人性的回归七、医院发展的基础：理清思路思路决定出路，发展的好的医院模式：传承较好？？的医院；？？人多年院长1、战略思路明确不折腾土壤：长期规划：医院文化、医院品牌安贞医院：1000张床位不扩张管理隐患：管理粗放形成原因及改变方式：分工与鹦鹉问题院领导：方向性决策；中层：方案型落实；员工：标准化操作现在往往错位：卫生部部长兼协和管理悟道：员工活在昨天，一切照常（常规）；中层活在今天，处理异常；领导：活在明天追求超常2.大熊猫问题表现，左右不协调向临床一线倾斜（临床本是强势）；三分治疗七分护理（护士说的）；管理出效益（行改人员说的）；临床挣钱，其他花钱（老百姓说的）与其教猪上树，不如直接买只猴领导：精明、聪明、智慧文化型：基于心理，能言院领导；机制型：基于制度，能控，职能型；能人型：基于经验，能干临床主任到什么山唱什么歌；“外行”领导“内行”问题；外行领导不了内行，内外行的区别3、不是学过医是要懂管理，不懂管理才是外行要作为领导的内行；矛盾的实质与解决方式；个人特点与岗位特点的矛盾关键是岗位领导跟着岗位走4.鹦鹉问题（执行太强）表现：机械执行不能靠提高执行力，软的，要靠信息对称——确认和标准素质、党性觉悟最靠不住，一瓶酒就让人变成猴管理不能靠人盯人5、管理共性+个性6、员工四种类型不能一刀切，结果行管理加强过程型管理力量型活泼型理性感性完美型和平型占比例少，让他跑腿，不能独立从事管理工作，没有没有用的人只有分配不合理的人严格来说不适合当领导是做好专家的条件，是当主任的最大缺陷，领导的诀窍：睁一只眼闭一只眼大领导：两只眼都不睁不能把完美带到管理7、帮助型管理不能监督，不能授权。学会授权：如何授权，6件事工作法：院长逼主任授权，主任指导副职从事全面工作2个月作为考核2个办法：设2个主任，业务主任，行政主任；或者设首席专家，待遇相当于院长助理。8、再学习：10月1日前电话咨询10月1日前学习，理解？？领导是友情的，管理是天情的，制度是绝情的，违反受罚，不是领导处罚我是我自己处罚自己.（每天读分班时)服务：标准+外显（上墙服从对象，监督三方知道）做出标准是关键右侧墙上门诊好大夫标准：先让病人看—大夫看—门诊部主任看—医教部主任看a.让病人知道患了什么病，或疑是什么病b.让病人知道该做什么检查c.让病人知道治疗方案d.让病人知道药物名称及作用e.让病人知道复诊时间如果达不到上述标准，请拨打服务改进电话**八、传递信息想表达100%表达出来的80%听到的60%理解40%记住20%接收信息执行2%盯的过程没有盯的结果，提高执行力，矛盾的实质与解决方式。提高执行力，管理与理顺的矛盾，关键是理顺？？不要想着管住，控制别人后思想太难。结论：掌握科学的执行方法与执行艺术a.制度：传达+确认信息对称，以确认为中心学习理解确认书b.需要确认理解的人员c.是否学习——签名d.是否理解掌握当领导要会讲故事：100%按执行，80%按决策，小于50%的叫赌矛盾的实质与解决方式，未来与现在的矛盾；整体与局部的矛盾（领导与员工的矛盾）关键是理解与认同领导的决策建立健康的执行文化，决议形成前：各抒己见；决议形式后：步调一致步调一致：理解的执行，不理解的在执行中理解。2.机制——单一的自上而下管控机制特征：自上而下管控理想结果：高效率可能结果：逆授权管理悟道：信息漏斗（不对称）以仁为本是过程，仁爱、仁义、仁慈作为本思维上解决：解除误解领导思维：机不可失，跨越员工思维：万无一失，脚踏实地为什么真正的领导都是孤独的？员工理解领导：跟谁他员工误解领导：整死他在没有风险时：每个人一往无前在有风险时，每个人都顾虑重重只有群众不明白才能走，说出来会吓到员工要不要配合领导两个指标：一、领导是不是坏人二、领导是不是智商低闭上眼睛跟领导走，往往比自己睁眼走得好，今天的孤独是明天的热闹。有的人在孤独中死去九、医院发展的前提：认清存在的问题有问题不是问题，不能发现问题才是问题。1.长颈鹿问题：表现上下不协调如何解决，齐心与协力问题“我不下地狱，谁爱下谁下”管理隐患推动式管理。说谎话的人最累，说真话的人没有有心理压力。“背景？？”的一定是贪官。新院长担心推不动。老院长担心没有人推，“一任否定一任”长颈鹿问题形成原因及改变方式，以人为本是目标、结果。决我心灵方面的问题，他最好的是我的朋友。a.遇到一个诊治懂爱的医生b.懂如何才是真正问题的医生c.一个体贴的医生d.一个不在乎我是谁的医生行医技巧：为病人多说一句话（技巧）a.入院时多说一句话，使病人感到温暖b.操作前多说一句话，使病人消除顾虑c.操作后多说一句话，使病人知晓放心e.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路f.留？标本前多说一句话，使病人一次完成g.出院时多说一句话，使病人顺利办好出院h.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害i.为康复多说一句话，使病人提高自我免疫力医患关系信赖化十、医疗质量是医生的尊严拒绝病人就是拒绝病人的信任，制作在门诊医生的座牌上（反面）员工定位与标准：良心是底线；责任是必然；高尚是追求如：“回归公益，回归责任”改制医院温家宝：像尊重健康和生命那样尊重医生希波克拉底：医生的法宝有三样：语言、药物、手术刀医生素质：我希望遇到一个什么样的医生（医生有病后）a.真正关系我了解我的医生，不是能医治我肉体上的病痛，也能解决我心理上的痛苦不管遇到什么情况都不要影响成长，你的成长永远比一个月拿到多少钱重要。苹果树的故事，自断筋脉。管理悟道：低头需要勇气，修养到位会低头。抬头需要底气，“穷酸”——知识分子不能低头也不能抬头，需要尊严。医患关系信赖化无奈、认可、信任、信赖四种层面如：香河县人民医院的老爷院长：当一天尽一天责任，有福职工享，有难领导当。自己富不算富，职工富才算富。是有把职工放在心上，职工才能让我们坐在台上。“庙与和尚”的关系，个人与医院的关系。盖庙：领导的责任个人：修炼爱自己：三大支柱能力持续/身体健康——是否提高能力，是否关注健康子女成长——前两项有限努力，延续辉煌把职工的重心、注意力吸引到这三项上来。人到最后什么都不重要，生命最重要。三个支撑，能力、健康、子女人生盯住三件事，现代管理的最新领域员工应该关心该关心的事儿健康管理：身心健康，家庭管理：尤其是子女教育富裕农民，贵族儿子，穷孙子创造、继承、毁灭股市：锯齿行情远离股市企业银行、地方债务二代：随心所欲一代管不到二代。不能只为孩子奋斗女儿三条路：a.摊个好爹：幸福半辈子b.找个对象：辛苦一辈子辛苦—对象差辛苦心苦—对象好心苦c.只要你有能力：幸福一辈子你的未来你掌握员工发展能力化：借事,借势很重要能力时代的选择：爱国爱院爱自己1.大平台：爱国、国泰民安不要给国家添乱，不要给自己添乱就是爱国2.爱院，荣辱与共孙推子—孙大圣—孙行者一群猴子跟唐僧，泉水在不同的地方卖不同的价十、范登布鲁克动力能力时代二个特征：1.通货膨胀新兴国家必然的过程挣钱像鸟兔，花钱像兔子。能力时代靠智慧挣钱，通货贬值的实质：宋鸿兵未来十年纸币将大幅贬值，现今的1000万10年后只相当于200万，20年后只值几十万，再过十年可能是值几万了。不能用钱保将来，水皮2.神话不再，传统思维终结。房地产：阶段性辉煌，商业地产工业地产还可以社区医疗定位：小病是医生、大病是参谋、健康是顾问、服务是亲人存问题先找我老百姓是看病的，不是寻亲的。打造信任，不打造同情“首届护理文化节”——创意“家庭户理节”讲常见病的家庭护理，（电视台上）护士讲一个月，以专业的形象出现在群众的面前，医院就像庙里的和尚在化缘。以设备命名各一个中心，设备好，在哪无所谓。设备不能是放在一个科里。如：香河、高州、大同二院如何？在北京请一个人来作首席专家坐诊广告：不去北京看专家，北京专家来看你（香河）到高州医院就医，相当于到北京就医，到高州医院就医，相当于到北京就医的效果（高州医院）北京就医联系处，能看就看不能看转诊，学习体会，让老百姓信任。“打造荆江流域最完善的医疗体系”（大同医院）从上到下，体系：指导下级，本院；受上级医院的影响8、再学习：10月1日前电话咨询10月1日前学习，理解？？领导是友情的，管理是天情的，制度是绝情的，违反受罚，不是领导处罚我是我自己处罚自己.（每天读分班时)服务：标准+外显（上墙服从对象，监督三方知道）做出标准是关键右侧墙上门诊好大夫标准：先让病人看—大夫看—门诊部主任看—医教部主任看a.让病人知道患了什么病，或疑是什么病b.让病人知道该做什么检查c.让病人知道治疗方案d.让病人知道药物名称及作用e.让病人知道复诊时间如果达不到上述标准，请拨打服务改进电话**不能靠提高执行力，软的，要靠信息对称——确认和标准素质、党性觉悟最靠不住，一瓶酒就让人变成猴管理不能靠人盯人5、管理共性+个性6、员工四种类型不能一刀切，结果行管理加强过程型管理力量型活泼型理性感性完美型和平型占比例少，让他跑腿，不能独立从事管理工作，没有没有用的人只有分配不合理的人严格来说不适合当领导是做好专家的条件，是当主任的最大缺陷，领导的诀窍：睁一只眼闭一只眼大领导：两只眼都不睁不能把完美带到管理7、帮助型管理不能监督，不能授权。学会授权：如何授权，6件事工作法：院长逼主任授权，主任指导副职从事全面工作2个月作为考核2个办法：设2个主任，业务主任，行政主任；或者设首席专家，待遇相当于院长助理。与其教猪上树，不如直接买只猴领导：精明、聪明、智慧文化型：基于心理，能言院领导；机制型：基于制度，能控，职能型；能人型：基于经验，能干临床主任到什么山唱什么歌；“外行”领导“内行”问题；外行领导不了内行，内外行的区别3、不是学过医是要懂管理，不懂管理才是外行要作为领导的内行；矛盾的实质与解决方式；个人特点与岗位特点的矛盾关键是岗位领导跟着岗位走4.鹦鹉问题（执行太强）表现：机械执行管理隐患：管理粗放形成原因及改变方式：分工与鹦鹉问题院领导：方向性决策；中层：方案型落实；员工：标准化操作现在往往错位：卫生部部长兼协和管理悟道：员工活在昨天，一切照常（常规）；中层活在今天，处理异常；领导：活在明天追求超常2.大熊猫问题表现，左右不协调向临床一线倾斜（临床本是强势）；三分治疗七分护理（护士说的）；管理出效益（行改人员说的）；临床挣钱，其他花钱（老百姓说的）如何协调上述四方面的问题：蒙牛：98%理论，恒源祥：诚信、责任、缘分，远大：农场法则，纳尔逊中学：鹰和马矛盾、品牌、资源、经营管理隐患：责任缺失如何解决？文化—弥补心理缝隙流程—弥补工作缝隙如果不把医务人员当人，医务人员会把病人当人吗？人性的东西更感人，呼唤人性的回归七、医院发展的基础：理清思路思路决定出路，发展的好的医院模式：传承较好？？的医院；？？人多年院长1、战略思路明确不折腾土壤：长期规划：医院文化、医院品牌安贞医院：1000张床位不扩张筛选病人提高技术营养机制：医院领导的战略思维树根：医患？？为中心，使命目标体系树干：经营方针树枝、树叶、果实：组织管理、经营模式、业务组合、竞争战略前四项不动，只调整第5项扩大规模属红海？？战术红海战略，门槛低的，大家都会蓝海战略：独自拥有的如：定点医院，最重要的技术：团队上下功夫，才能持续发展蓝海战略的通常突破方式：点突破，优势学科突破区域薄弱或？？学科突破b、名人突破横向科室合作突破，蓝海战略例如：高州人民医院“大病不出县，看病不再难”三不要：可做不可做的检查，坚决不要做；可开不可开的药物，一律不要开；可收不可收的费用，分文不要收三不用：能用简单的，就不用复杂的；能用便宜的就不用昂贵的；能用国产的就不用进口的三不准：不准收病人的红包礼物；不准赴病人宴请娱乐；不准分病人的贫富贵贱跨区皮肤科共同体1997年10月杭州三院，武汉一院天津长征医院，沈阳建立皮肤科跨区域联合体9、脂肪肝治疗联合体横向联系院长轮流担任协调委员会主席，每年一次年会，专家互访，互派进修，短期考察，联合攻关，新药试用等10、经营思路：做大做强模式；做精做强模式；未来医院三度管理：社会满意度；患者满意度；员工满意度医院经营品牌化一年一次（元旦）a、社会满意度医疗社会责任报告（卫生局或医院可以发）根据医院一年的数据，统计分析，排名前几位的疾病创办健康文化节(网络文化节)内容：健康生活方式，饱食，健康咨询同电视台合作，也可同网络合作，自己的网络更新。社区健康文化节，用节日与市民接触5、护理文化节5月主题：家庭护理，在电视台上讲做大品牌6、健康文化主题公园（公园）不要老是考虑院内的，越是考虑社会的越是好7、健康人指标：健康云阳+年促进规划医院形象会提升；生理指标、心理指标、生活方式指标8、三块联动院报如何办？核心部分常年不变医院网站没有特色文化品牌如何落实现场展示宣传病人拿不到舍不得扔专家介绍、经营方针、常年不变索引式：如糖尿病详见人比如欲擒故纵3.患者满意度关键是如何制定落实满意标准标准+外显，直接引导；三好一满意的标准；素质+沟通深化认识卫生部改革制度不合理，产生于基层如：无锡二院科主任领导下的主诊医师负责制；护理垂直化管理；诊疗中心管理；行业部制管理；内部专家会诊制度，医疗评判制度4、员工满意度员工比患者重要，员工第一理念要坚持。2.未来管理：？？党委的价值越来越大党委的作用和职能：以员工满意度管理踏实；品牌文化管理扎实两个中心——党、政五个方面的满意度：对工作回报满意度；对工作背景满意度；对工作群体满意度；对医院管理满意度；对医院发展满意度如：成就导向的是员工的关怀；集体生日与生日感言——一日过一回，一个月的生日一起一年十二次，由工会做内网上开设生日感言栏目，年底文化节，生日感言展示产生共同向上的感觉员工成就导向的宣传电子屏显示：热烈祝贺**从医**周年承认员工，凝聚人心热烈庆祝我院产科2011年第**个婴儿安全诞生——让职工自豪，让社会信任人生第一照与电子影集产科:医院标准相片—人生第一照，免费赠送，做一相框所有接生人员的手写签名，或接生人员的相片让婴儿感恩一辈子，一年给产科人员做一个电子影集，，所有接生婴儿的照片欢迎在本院出生的回院与当年的接生人员联欢，做些免费的检查管理化思路（固化）文化能固化的，不创新——传统文化创新——冒险医疗文化需要固化，文化不必要创新兰德公司——美国第一智库2020年中国将成为世界上最穷的国家a、中国人没有社会责任b、没有信仰，没有约束，没有罪恶感c、中国人的政治除了欺骗和背叛没有其它d、从来尝到过什么是体面和尊严的生命意义e、中国人的价值观建立在？？物欲之中f、失败的中国教育成为世界的笑柄五、1.医疗回归本性，医护回归人性战略思路；经营思路；管理思路固化管理3、口号式管理阶段特征：提炼、提出、宣传“口号”如：爱院如爱家，一切以患者为中心觉悟式依赖，不能作秀医院不能用先进带动落后抓标杆管理驱动4、突出式管理阶段如：制度在墙上，本人管理靠突出结果：滑梯式前进5、常态式管理楼梯式前进，行行？？有人，管理到位如：形象问题，定位—标准抓细节严谨是医疗的特征2、员工四套服装医院定做院长在门口迎接职工上班上班体现尊严，回家体现个性文字失误——管理失误常态管理原则——四个凡是凡是有人负责——专人（有专责）凡是有章可循——（标准）凡是有据可查——仲裁凡是专人检查——监控“节约用电，人人有责”结果人人不负责楼层开关标准：几点开，几点关，责任人有些事很简单，凡是思维没有达到三个和尚没水吃，是因为没有标准五、医院发展的整体思路十大体系，一条主线一条主线——责任、标准、承诺责任——医疗服务的定位梳子推理标准——医疗服务的内容规范承诺——医疗服务的形式展现1、医院责任化的理念医院定位的责任不要定位在利益层面，行业——医院兄长行业不卑不亢特征——责任服务——内容门口迎宾不妥如：新乡长？？河南宏力医院用直升机救护（不妥）医疗不能炒作4、医疗属于无形行业，强调信任、信赖本质是修理以人为本，与以仁为本如：医者父母心（儿童医院宣传语），不能写一切以病人为中心让病人误会“以医护为中心，对病人负责；以质量为中心，让病人放心”“一切为了我们的孩子”儿童医院5、经常定位责任化对员工负责，“患者、社会、家人、自己”院长经营，员工的希望；员工经营，患者的希望。如：陈刚悲剧的实质健康的活着，有责任的活着做人微己我的人，体温低的人，虚弱的人易长寿好好锻炼身体，健康的生存方式，号召员工学会锻炼身体。男人多锻炼力量，荷尔蒙分泌多，观点开朗；女人练瑜伽，身心健康，不得抑郁。3、医疗服务责任化a.病人观正确理解以病人为中心云在青天谁在瓶（唐，唯严禅师）下雨打伞（日，松下幸之助）修道就是尊重规律，干如何事都要找到其中的内在规律日本人讲道：武士道、茶道松下幸之助：什么叫管理该怎么做就怎么做，就像下雨打伞一样尊重人的本性，病人就是病人不是上帝，不是亲人，病人=病+人有病的人治疗上对待疾病专业，以病为本，用专业治疗疾病；服务上以人为本，用人心唤人性。我们是根据把病人当病人把自己当高尚医护人员是有高尚没有委屈一日为师终身为父，大学生三件事：上网、谈恋爱、学外语四、1、患者不理性行为的理性分析：为子女焦虑、爱心——值得理解为父母焦虑？爱心——值得尊敬为自己焦虑、爱心——值得同情无理取闹、没素质——不值得计较爱心是不能亵渎的，有孝心的人爱心的人为何会发生纠纷呢？相当于被狗咬了，你去咬狗一口，那你也不变成狗了？把自己当成一个高尚的人，不计较，不会发生纠纷。2、服务观引导而非“迎合”专业服务—仰视权威引导—责任（医疗护理导医等）体现权威，不能温馨三、护理理念：专业化、规范化不说医疗护理无关的话题科学性、严谨性，有尊严的去工作导医：应围绕医，不围绕导设置：专家导医分诊，老护士专业化导医分诊以责任为中心，以权威为核心标准服务：平视规则引导—规范医技、职能、挂号非专业服务：俯视心理引导：互动餐饮等相互配合案例：单方奉献与相互配合疾病—我们共同的敌人——肿瘤医院康复—我们共同的追求“康复一个患者，幸福一家人——妇幼保健院”对得起信任我们的人—门诊部如：产品引导：体检套餐—体检是严肃的，套餐不能在一起，也不能搞成商业化的套餐。好的，二级体检机制—初级筛查、深度筛查e.健康体检的建议：建议模式—1.按年龄（综合医院）年龄（20-30周岁）建议项目建议理由收费标准2.按疾病（专科）如：老年痴呆与红1/2体检，出6道题不能出现VIP的设计，也不能出现贫民病房VIP：商业化设计—商业需要，中国没有慈善只有残忍。以尊重人为幌子，以残忍人为手段。ICU：责任化设计—治疗需要，老百姓对用身份来界定的服务不喜欢但是要有VIP的服务。如：国际病区家人陪伴病房（高干病房）—医疗服务上不讨好有钱人，但要保护贫困人的自尊。公务、商务病房—做到公务商务、治疗、康复两不误，中国人的心理：谁有钱，谁有权，谁坏蛋管理悟道：“价值”设计（商业）不能三八节八折优惠“值价”设计（医疗）c.心理引导：“量化”专家形象病人选医生不对搞专家推荐以讨好病人的方式发展医院已经不行了如何介绍专家：团队介绍、执业资质（医师资格、执业证的两个编号）、擅长领域、经验成就、业内低位d.员工管理责任化加强素质管理，加强责任两方面都要做好a.制度设计责任化，善意设计与管理善意管理：制度不能把员工当敌人，扣钱、通报、抓违纪的是管理者的失败。善意：防患于未然，善意制度设计的特征，老虎与狮子，一个单位上没有人违纪是光荣的。b.制度设计的类型：绝对标准：每个人与标准对比，人与标准比较（人人）相对标准：人与人比较混合标准：以上两个标准多数医院是第二种标准，人人面前有“梯子”是最好的管理，众人面前一把“梯子”是最差的。达到标准的是好同志。善意制度设计的方式：高压威慑可控制度，不可控道德—承受不起打击武松式的人：明知故犯，有标准不执行。末位淘汰不科学倒查+正查（随机抽样）机器人大小？？刚化别让先进被孤立，别让落后被打压用标准来规范，中国人没有人学先进，是同情、可怜先进，主动调整，制度制定。2.制度执行责任化之一刚性制度：不处罚首次犯错，不允许二次犯错；坚持制度在前，处罚在后；制度确认制度；不是每个人的首次犯错,要犯就犯创新型错误，是对？医务部反复在查重复的错误，医院的贡献？等等如何办？如(实践假想)：易错文书展示，“表扬、虚拟”，副主任医师写无份易错病历，贴在墙上做出专栏，不写名字。凡是展示过的错误，杜绝再犯，不能犯病人犯过的错误。在网上展示，护理错误墙：凡是别人犯过的错误，你就不能再犯了。在别人犯的错误中吸取经验不断成长。c.制度执行责任化尊重员工主观尊重；客观尊重；主客观结合尊重。大处方？如（实践假想）：工作引导与工作艺术考核200元以上的处方都审查药物的合理应用，控制大处方，不以大处方的名义滥开药品。人性化是对医学的负责中国都是想控制别人，没想到帮助人，帮助有助于成长。如果你帮助别人得到他想要的，你就能得到一切你想要的—华盛顿a.压力化关怀从四个侧面缓解压力—个人层面；家庭层面；社会层面；组织层面b.健康关怀祖国医生生存状况调查报告能否锻炼身体，健康体检不能按职称分组，应该一视同仁。可取方法为按年龄、性别制定体检方案，对年龄的尊重就是对人的尊重。对人最大的关心是对人健康的关心。不断提高医疗水平，不断提高员工的生活质量。家庭关怀：a.对老人的关怀b.用人文的精神唤起人的灵魂一首诗—孩子，当你还很小的时候，刻在健康主题公园，老人对孩子无私奉献，孩子对老人能做到三心二意就不错了老人：尊重老人，让人看到自己的未来，奖励父母b.配偶关系家庭日，实实在在的关心c.子女关怀二、功能化的标准体系基于党悟的热情服务；基于标准的规范服务；基于人性的专业服务1.人性化设计3.专业化服务a.导医服务专业化，专业化导医不要“美丽导医”b.康复服务专业化康复指导师要专业c.护理服务专业化，专业化护理三、职业化的文化体系1.文化的价值文化引导人重视最