危机管理培训教材

基本管理课程

危机管理危机管理——学员目标说明处理新闻媒介要求的程序说明处理对产品知识要求的程序说明处理停水停电所要求采取的步骤说明处理员工和顾客受伤情况的步骤学习填写意外事件报告单什么是危机危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。”

法国著名作家巴尔扎克危机的实例1982年强生公司对药片中毒危机处理2003年广州爆发非典罗氏：“达菲”风波雀巢与光明：两头公关蠢猪

永和大王油条事件危机管理 危机的定义：凡是对永和大王的人员安全、声誉、形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。危机管理：危机管理手册把每一次危机都转化为永和大王的良机！注意事项---任何危机禁忌：不要等候危机自动消失。不要尝试独自处理危机。除非迫不得已，不要把永和大王牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。不要让员工与其它永和人员或顾客议论该事件。在获悉真相之前，不要假定永和就是导致事故的原因。反应沟通程序意外事件报告单包括：沟通程序餐厅安全小组架构图永和危机管理流程图永和食品安全小组餐厅安全小组架构图餐厅经理为小组领导管理组成员训练员，员工（特别是负责保养人员）危机机事事件件处处理理流流程程图图危机机事事件件值班班经经理理营运运经经理理区经经理理店经经理理地区区主主管管地区区相相关关部部门门及及QA地区区主主管管召开开危危机机处处理理小组组会会议议汇报报保保存存记记录录意外外事事件件报报告告单单现金金管管理理手手册册各类类Audit安全全会会议议记记录录预防防预防防意意外外事事故故的的发发生生包包括括三三个个方方面面：训练练执行行政政策策和和程程序序遵守守法法律律法法规规政策策和和程程序序制定定餐餐厅厅安安全全政政策策和和安安全全政政策策申申明明的的范范例例避免免事事故故的的发发生生对对餐餐厅厅的的成成功功而而言言至至关关重重要要。。这这涉涉及及到到餐餐厅厅的的雇雇员员，，顾客客和和其其它它的的宾宾客客。。随随时时关关注注安安全全状状况况和和规规则则，，可可协协助助我我们们在在餐餐厅厅内内确确立立一种种安安全全的的生生活活方方式式。。向向值值班班经经理理或或餐餐厅厅经经理理汇汇报报任任何何事事故故和和所所有有危危险险的的状况况。。你你所所做做和和看看到到的的每每件件事事物物都都应应该该是是安安全全的的。。每每位位永永和和人人员员都都是是安安全全计划划的的一一部部分分，，他他们们需需要要互互相相帮帮助助，，并并保保持持优优良良的的记记录录。。安安全全工工作作最最重重要要的部部分分就就是是你你。。政策策和和程程序序工作作场场所所安安全全程程序序食品品安安全全程程序序包括括:工作作场场所所安安全全程程序序包括：预防处理理受伤事事件指引引建立餐厅厅急救工工具箱常规区域域安全程程序：内内场和外外场检查指引引：危机手册册食品安安全程程序包括：食品安安全测测试程程序清洁，，卫生生，消消毒程程序一次性性手套套程序序每日例例行保保养程程序送餐服服务程程序员工健健康及及卫生生政策策检查指指引：每日食食品安安全检检查表表危机管管理—处理新新闻媒媒介要要求的的程序序处理新新闻媒媒介要要求的的原则则一切以以公司司利益益为重重不说硬硬话不不做软软事危机管管理—处理理新闻闻媒介介的程程序处理新新闻媒媒介要要求的的步骤骤保持镇镇静和和自控控确认记记者的的身份份记下他他们的的问题题争取更更多的的时间间给你的的经理理和相相关部部门打打电话话危机管管理—接受媒媒体采采访的的程序序分店或或其他他部门门与记记者接接触---确认认身身份（（开出出介绍绍信））---接接受书书面的的采采访要要求---通知知营运运部、、秘书书室及及相关关部门门---秘秘书室室报呈呈总部部---批批复后后安排排相应应人员员接受受采访访---收收集相相关报报道备备案。。活动面对记记者的的采访访危机管管理—接受媒媒体采采访的的程序序如果在在餐厅厅拍摄摄，未未经特特别批批准，，不可可以拍拍内场场和价价目表表，技技术是是其中中的一一个重重要原原因。。危机管管理—接受媒媒体采采访的的程序序在店内内拍摄摄未经经特别别安排排,不不要让让顾客客接受受采访访。危机管管理—接受媒媒体采采访的的程序序未经公公司许许可，，任何何人不不得擅擅自接接受采采访，，以及及不得得泄露露公司司机密密。危机管管理——对产品品知识识方面面的要要求对管理理组的的要求求熟悉产产品的的生产产制作作过程程熟悉产产品的的风味味特色色熟悉产产品的的基本本营养养信息息熟悉产产品的的研发发策略略不断收收集顾顾客对对产品品的意意见和和建议议危机管管理——对产品品知识识方面面的要要求作法不要透透露不不好的的信息息了解信信息的的来源源如果涉涉及到到专门门的产产品问问题，，请公公司有有关部部门回回答。。危机管管理——停水、、停电电的状状况处处理处理原原则采用命命令式式领导导风格格授权针对情情况作作营运运安排排的调调整优先照照顾顾顾客和和员工工关注设设备开开机/关机机立即反反应紧紧密密沟通通危机管管理——停水、、停电电的状状况处处理注意事事项：：热水器器、自自动补补水的的设备备，要要立即即优先先关掉掉；停电再再来电电后，，分批批开启启设备备电源源；在停电电的时时候，，管理理组的的位置置在内内、外外场交交接处处，照照顾好好顾客客的疏疏散和和安置置；危机管管理——停水、、停电电的状状况处处理注意事事项：：夜间停停电应应立即即做好好应急急照明明，分分店应应常备备蜡烛烛、手手电，，应立立即关关闭收收银机机，安安排好好以后后再开开，以以确保保财务务安全全。办办公室室、库库房锁锁闭，，门口口大门门处安安排员员工向向客人人解释释或指指引到到较近近的分分店；；特别注注意员员工人人身安安全，，避免免烫伤伤、摔摔伤。。危机管管理——员工、、顾客客受伤伤采用命命令式式领导导风格格授权顾客和和员工工的福福利问问题是是最重重要的的优先照照顾顾顾客和和员工工立即反反应紧紧密密沟通通危机管管理——员工、、顾客客受伤伤注意事事项：：态度要要诚恳恳；如果顾顾客受受伤只只能进进行简简单的的处理理，马马上通通知急急救中中心或或顾客客同伴伴；如果发发现顾顾客昏昏厥，，不要要轻易易搬动动，立立即通通知他他的同同伴或或急救救中心心；维持正正常营营运秩秩序，，劝阻阻顾客客不要要围观观，保保持空空气畅畅通。。你该怎怎么办办活动你该怎怎么办办？一名员员工滑滑倒在在有油油的地地板上上，又又被热热油烫烫伤了了胳膊膊，你你该怎怎么办办？你回答答对了了吗？？用清水水冲洗洗外敷烫烫伤药药送医院院救治治护理理清洁地地面，，加加强巡巡视、、随手手清洁洁、形形成制制度。。你该怎怎么办办？晚上22：：00，外外面有有暴风风雨，，却又又赶上上停电电，你你该作作什么么？你回答答对了了吗？？启用应应急灯灯、蜡蜡烛、、手电电等应应急照照明设设备解解释并并安抚抚顾客客提醒并并安排排员工工小心心离开开热的的工作作表面面和岗岗位确认原原因门口安安排员员工疏疏导解解释指指引顾顾客。。你该怎怎么办办？一名上上年纪纪的顾顾客在在餐厅厅里晕晕倒了了，你你该怎怎么办办？你回答答对了了吗？？寻找其其同伴伴，，寻找找目击击证人人打急救救中心心电话话疏散顾顾客，，不要要围观观协助医医生可能的的话，，得到到其姓姓名、、电话话等资资料电话问问候。。你该怎怎么办办？一名顾顾客拿拿着小小笼包包，大大声抱抱怨说说，包包子中中的骨骨头弄弄坏了了他的的牙，，他很很痛苦苦，你你该怎怎那办办？你回答答对了了吗？？视情形形需要要，安安排去去医院院检查查治疗疗得到其其姓名名、地地址等等情形形尽量找找到骨骨头并并得到到与店经经理、、营运运部联联系若顾客客索赔赔，请请他写写下书书面要要求填填妥妥餐厅厅事件件报告告单，，连同同该要要求一一起上上交公公司。。危机管管理——员工、、顾客客受伤伤安排营营运管管理细细节员工穿穿的鞋鞋是否否防滑滑鞋面是是否可可以保保护脚脚面员工的的袜子子是否否棉质质、可可以降降低低烫烫伤危危害危机管管理——员工、、顾客客受伤伤安排营营运管管理细细节楼面是是否保保持干干燥、、不油油腻清洁地地面时时机是是否恰恰当，，是否否有警警示牌牌是否在雨雪天天气提醒顾客客小心地滑意外事件报告告单意外事件报告告.doc9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。19:46:3019:46:3019:4612/21/20227:46:30PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:46:3019:46Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:46:3019:46:3019:46Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:46:3019:46:30December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20227:46:30下下午19:46:3012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:46下下午12月-2219:46December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:46:3019:46:3021December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:46:31下下午7:46下下午午19:46:3112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。19:46:3119:46:3119:4612/21/20227:46:31PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2219:46:3219:46Dec-2221-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。19:46:3219:46:3219:46Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2219:46:3219:46:32December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:46:32下下午午19:46:3212月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月227:46下下午午12月月-2219:46December21,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2119:46:3319:46:3321December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。7:46:33下午7:46下下午19:46:3312月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。19:46:3419: