收银员服务礼仪培训课程

收银员服务礼仪1课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌2收银员服务礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范课程大纲3令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意4顾客到收银窗口递送小票接过银行卡储值卡或钱离开你好！刷卡？现金？？？

强化主动销售的行为

培养忠诚客户养成再次光顾提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务——“六字方针”目前有待完善之处服务礼仪的欠缺5指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。要点：真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？6收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范课程大纲7判断一个人，人品、素质第一印象便占80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。8收银员服务礼仪的分类及规范仪表基本仪态柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪电话礼仪9

仪表发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌10基本仪态表情：基本本表情———自然真诚诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？11基本仪态微笑：一米米微笑眼神：散点点柔视12收银服务规规范（服务务仪态）无顾客接待待时无人处理：如有事离开开，应放置置“暂停服服务”工作作牌，或指指示可代替替窗口。坐姿：舒服、得得体为主或或采用标准准坐姿双手叠放于于腿上。身身体微靠椅椅背。如长长时间端坐坐，可两腿腿交叉重叠叠，但注意意上面的腿腿向内微收收。13深坐——松松懈轻轻闲闲中坐——沉沉稳严严谨谨浅坐——谦谦虚恭恭敬敬警示：严防“4””型架腿女性小心““走光”优美的坐姿姿1415你是否着短短裙落座时时双腿未并并拢；你坐下来时时，是否立立刻双脚交交叉，或抱抱着胳膊；；你是否把手手指一会儿儿交缠，一一会儿互搓搓，一副心心绪不宁的的模样；你是不是一一会儿把手手插进裤袋袋里，一会会儿把手放放到背后交交握在一起起；你是不是一一边说话，，一边两手手互搓，一一副卑屈、、乞求的模模样。坐姿礼仪检检讨16顾客到收银银窗口微笑：真诚、自然然、发自内内心。鞠躬：顾客少时，请站立面面向顾客行行15度鞠躬躬礼：顾客多时，请在座位位上头转90度面向向顾客，行行15度欠身身礼。17头部：额头部分的的头发往上上梳，脸部部面向正前前方。肩膀、手臂臂：双肩放松松，手臂自自然下垂。。腰部：下腹部的肌肌肉要轻轻轻缩紧。膝盖：两膝自然然靠拢。脚跟：脚跟跟对齐，脚脚尖略为分分开，大约约一个拳头头大小。优美的站姿姿18鞠躬礼15度鞠躬躬礼：男士士站立，双双手放在裤裤缝的两边边（女士双双手交叉放放在体前）），头颈背背成一条直直线，前倾15度度，目光约约落于体前前1.5m处，再慢慢抬起，，注视对方方30度鞠躬躬礼：男士士站立，双双手放在裤裤缝的两边（女女士双手交交叉放在体体前），前前倾30度，，目光约落落于体前1m，在慢慢慢抬起。行礼要距对对方2-3m，在与与对方目光光交流的时候候。19挺拔稳重，，抬头平视视摆臂自然，，勿惊慌奔奔跑自然并膝沉沉腰，女性性小心走光光行姿蹲姿20优美的蹲姿姿21顾客到收银银窗口指示手势：：要点：五指指并拢，掌掌心向上，，引荐恭请，，举止得当当，小心指棍，，指点情伤伤。问候/询问问：“您好！请请问您要办办理什么业业务？”或“请问您您是刷卡还还是现金？？”接过售货小小票再次确认顾顾客的要求求，得到认认可后，再办理业务务入座要轻，，坐椅子的的前2/3处落座：22客户接过卡卡或钱物向顾客递送送卡和销售售小票时的的要求：微笑地将卡的正正面，面向向客户，双手递出。目的：方便便顾客直接接查看内容容。要求顾客签签字时：将签单上的的字面向顾顾客,双手手递出。递笔的姿势势—笔尖面面向自己，，笔端冲向向顾客。目的：方便便顾客接过过签单和笔笔后可直接接签名。微笑行欠身身礼告辞：：“谢谢您的的支持，祝祝您购物愉愉快！或期待您再再次光临””离开23柜面及咨询询人员服务务规范（服服务用语））迎客用语:“您您好，请问问您办理什什么业务？？”“您好，请请问您要咨咨询什么事事情？”“欢迎光临临！”收付用语：“您这这是……元元，正好。。”“收您………元，找您您……元，，请收好。。”“您的钱不不对，请您您重新看一一下。“办理业务过过程用语：”请稍等，，我马上为为您办理。。“”请您输入入密码，好好吗？“”这是您的的卡，请收收好。““请您在这这里签字。。”24送客用语：：”您慢慢走，欢迎迎再来！””“不客气这这我们应该该做的。””致歉用语：：“对不起起，请您到到……办理理。”“对不起，，由于我们们工作上的的问题给您您带来麻烦烦请多多原谅谅，谢谢您您对东百的的支持与理理解。”“对不起，，收银台不不能办理，，请您到柜柜台办理““25顾客到收银银台递送销售小小票接过卡、盖盖章的小票票、零钱离开“你好！””点头询问业务再次确认客客户要求卡、小票面面向客户友情提醒再次光临顾客交款的的流程收银员服务务礼仪26收银员服务务礼仪规范范自测表项目自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语27电话礼仪拨打电话接听电话28拨打电话的的礼仪流程准备备向客户拨拨打回访电电话的内容容，并备好好纸和笔拨打电话问候语：””您好，我我是东方百百货的***，请问***先生/女女士在吗？？”叙述正正题结束语“谢谢谢您致电东方方百货。”挂机要后于对对方，并轻放放，勿摔话机机29拨打电话的礼礼仪注意事项注意掌控打电电话的时间，，尤其避免在在午休时间或下班时间拨拨打电话2。始终保持持微笑的语调调，声音清晰晰，有礼貌3。不要急于于在电话中承承诺事情或是是做决定4。对客户提提出的建议或或意见，要在在讲电话的同同时在纸上作记录录5。避免打电电话时其他人人在附近喧哗哗交谈，易导导致客户对公公司的印象不不良，此时若若有急事须与与同事交谈，，应使用书面面方式6。同时不要要接听手机或或其他电话7。口中不要要吃东西或含含着东西。30接听电话的礼礼仪流程铃响三声之内内接起接电话时要用用左手，右手手备纸、记笔笔记报出：“您好好，*东方百百货”，如延延迟接电话首首先要致歉：：“对不起，，让您久等了了。这里是*东方百货。。请问您有什什么事？”明白对方来意意要有回应如需转接电话话“对不起，，您稍等，我我给您转过去去。”接到拨错的电电话要礼貌告告之“对不起起，您所要的的电话是********，我给您您转达过去””或“请您再再次拨打总机机查询。”结束语：如是是咨询电话，，回答完毕后后，要询问””您对我的回回答满意吗？？”其余情况况，应以“感感谢您致电东东方百货！””做为结尾。。挂机要后于对对方，并轻放放，勿摔话机机31处理投诉的礼礼仪流程接待：鞠鞠躬——面面向客户行欠欠身礼握手——主主动、热情情递名片——““我是东方百百货的***”或介绍相关处处理人员———手势指引落座———单臂、手指指自然并拢递水及相关资资料——双手手放于客户面面前处理过程：致致歉“首先，我要要向您对我们们工作的不满满意，表示歉歉意。”耐心听取意见见、态度中恳恳、语气适中中送别：在客户户表示离开之之时，先起身身指引离开在门口或电梯梯口，再次鞠鞠躬致歉。待客户离开后后，再离开32注意事项态度诚恳始终保持微笑笑、切勿表示示出不耐烦语气适中反复致歉处理投诉的礼礼仪33课程回顾收银员服务礼礼仪的核心是是什么？在顾客办理业业务流程时应应如何体现收收银员服务礼礼仪？处理客户投诉诉时，最重要要的是什么？？34如果你的人生生不得意，如果你的情缘缘不尽欢，如果你的梦想想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺挺一挺胸，顺着礼仪的标标杆向前走，，迎面吹来和煦煦的风。上帝作证，一切都将重新新实现——在旧屋顶漏下下的阳光。真心的服务是是最好的礼仪仪359、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:18:2305:18:2305:1812/24/20225:18:23AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:18:2305:18Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:18:2305:18:2305:18Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:18:2305:18:23December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20225:18:23上午05:18:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/245:18:2305:18:2324December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:18:23上上午午5:18上上午午05:18:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:18:2305:18:2305:1812/24/20225:18:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:18:2305:18Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。05:18:2305:18:2305:18Saturday,December24,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:18:2305:18:23December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20225:18:23上午午05:18:2312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/245:18:2305:18:2324December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:18:23上午5:18上上午05:18:2312月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。05:18:2305:18:2305:1812/24/20225:18:23AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2205:18:2305:18Dec-2224-De