全国高职高专旅游专业规划教材《导游业务》电子教案课件

《导游实务》

常德旅游学校《导游实务》课程组

导入：1、你为什么选择旅游专业？2、你心目中的导游是什么样的形象？3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？导入：全国旅游先进工作者林青话：

一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关

全国旅游先进工作者林青话：

一位优秀的导游一、导游实务课程的重要性二、本学期的实践安排1、课前15分钟模拟导游2、课前5分钟才艺表演要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌3、现场导游见习4、周末和节假日带团实习5、期评成绩（100分）=平时成绩50分+期末考核（50）一、导游实务课程的重要性二、本学期的实践安排第一章导游服务

第一节导游服务概述一、导游服务定义：导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务二、导游服务的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务第一章导游服务

第一节导游服务概述二、导游服务的内三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）中心地位

B、标志作用1、旅游服务质量高低的标志2、旅行社形象的标志3、旅游业声誉的标志（二）作用A、纽带作用

1、承上启下

2、沟通内外

3、协调左右三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）中心地位B、标第二节导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会（一）古代旅行活动的类型

1、帝王巡游2、公务行游

3、商贾周游4、宗教朝觐

5、平民郊游为什么说古代导游服务只是偶尔为之的‘萌芽状态’的导游服务？第二节导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游

二、世界导游业简史1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头

二、世界导游业简史职业化导游服务产生

1、旅游者需要导游服务

2、旅游经营者的需要导游服务职业化导游服务产生三、中国现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始.三、中国现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况（二）新中国成立后旅游业发展情况

新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:1.开创阶段(1949至1978)这一阶段的标志:（1）.华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.（2）.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高（二）新中国成立后旅游业发展情况导游队伍状况：“三过硬”；数2.大发展阶段(1978至1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:

（1）.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;（2）.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.

主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权导游队伍状况：数量增长快，但素质教低，进入无门槛2.大发展阶段(1978至1989)导游队伍状况：数量增长快3.全面建设导游队伍阶段(1989至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.（1）.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。（2）.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。（3）.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场

导游队伍状况：1、1989年3月全国导游人员资格考试2、导游年审制度3、导游等级评定4、计分制3.全面建设导游队伍阶段(1989至今)这一时期,我国四、导游工作发展趋势（一）旅游活动发展趋势1、旅游业是朝阳产业2、旅游需求日趋多样化3、旅游市场竞争愈演愈烈4、旅游业将重视危机管理、增强抗风险能力5、倡导“洁净旅游”，促进旅游业健康发展（二）导游工作发展趋势1、导游内容高知识化2、导游手段高科技化3、导游方法多样化四、导游工作发展趋势（一）旅游活动发展趋势（二）导游工作发展第三节导游服务的性质一.导游工作的性质1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)2.社会性3.文化性4.服务性5.经济性6.涉外性第三节导游服务的性质一.导游工作的性质第四节导游服务的特点一、独立性强二、脑体高度结合三、复杂多变四、关联度高

第四节导游服务的特点一、独立性强第五节导游服务原则一、宾客至上原则二、追求社会效益和经济效益的原则三、合理而可能原则第五节导游服务原则一、宾客至上原则第二章导游员一.导游员的概念导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员.1．出境领队(简称领队)

领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同

(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益

(3)做好组织、协调工作

(4)联络工作

(5)维护游客的人身和财物安全二.导游员的类型和职责(一)按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员主要职责：

1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览

2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化（地方）和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全

4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动第二章导游员一.导游员的概念1．出境领队(简称领队)二.2．全程导游员主要职责:（1）实施旅游接待计划（2）联络工作（3）组织协调工作（4）维护安全、处理问题（5）宣传、调研2．全程导游员3．地方导游员其主要职责：（1）安排当地旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解（4）维护安全、处理问题4.景区景点导游人员其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作3．地方导游员(二)按职业性质分类1．专职导游员

2．兼职导游员

(二)按职业性质分类（三）技术等级分类等级年限业绩考试考核初级获取导游员资格证书1年合格√中级获取初级导游员证2年明显√√高级获取中级导游员证4年突出√√特级获取高级导游员证5年优异√（三）技术等级分类等级年限业绩考试考核初级获取导游员资合格√（四）按工作语言分类按工作语言可把我国导游员队伍分为中文导游员、外语导游员、特种语言导游员。目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话、潮州话（四）按工作语言分类旅游企业对导游员的管理

旅游企业对导游员管理的手段主要有以下几种:1．劳动合同

2．任务单

3．游客意见表旅游企业对导游员的管理旅游企业对导游第二节导游员的职业道德和行为规范一、职业道德

（一）爱国爱企、自尊自强（行业道德）（二）遵纪守法、敬业爱岗（行为准则）（三）公私分明、诚实善良（商业道德）（四）克勤克俭、宾客至上（服务道德）（五）热情大度、清洁端庄（行为标准）（六）一视同仁、不卑不亢（国际主义）（七）耐心细致、文明礼貌（业务要求）（八）团结服从、不忘大局（协作原则）（九）优质服务、好学向上（提高要求）第二节导游员的职业道德和行为规范一、职业道德二、行为规范（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（三）自觉遵纪守法（四）自尊、自爱，不失人格、国格

（五）注意小节二、行为规范第三节导游员的素养要求一、品德端正二、知识丰富三、身心健康四、技能合格１、热爱祖国２、优秀的道德品质３、热爱本职工作、尽职敬业４、高尚的情操５、遵纪守法１、史地文化知识２、心理学和美学知识３、政策法规知识４、政治、经济、社会知识５、国际知识６、旅行知识１、生理素质２、心理素质自信、随和、冷静自制、灵敏１、组织技能２、交际技能３、协作技能４、讲解技能5、专项技能（救护、表演、驾驶、其他技能）五、形象良好第三节导游员的素养要求一、品德端正二、知识丰富三、身心

第三章导游服务相关知识

第一节旅行社业务知识一、旅行社性质与组织机构1、性质：旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证”，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅游业务的企业。第一节旅行社业务知识一、旅行社性质与组织机构2、组织机构（1）外联部（2）计调部（3）接待部（4）综合业务部（5）其他部门2、组织机构二、旅行社产品1、概述2、形态（1）团队旅游（2）散客旅游（3）散客拼团二、旅行社产品1、概述第二节旅游交通知识一、航空交通知识（一）机票

1．客票

2．购票

3．机票确认

4．机票有效期

5．机票变更

6．退票

7．客票遗失

8．儿童票

9．机场建设费

第二节旅游交通知识一、航空交通知识（二）乘机有关事项1．乘机时间2．办理登机手续3．安检4．误机（no-show）5．航班不正常处理（三）行李有关事项1．行李2．免费行李额和可携带行李3．不准托运或携带的行李4．行李价值声明5．行李赔偿限额（二）乘机有关事项二、铁路交通知识（一）车票1．客票2．儿童票3．加快票4．卧铺票5．空调票6．站台票7．伤残军人半价票8．学生减价票二、铁路交通知识（一）车票（二）车票的有效期

（三）乘车（四）行李（五）责任处理（二）车票的有效期三、水路客运知识（一）客轮舱室等级（二）船票（三）行李

1．免费行李

2．禁止携带和托运的物品三、水路客运知识第三节导游服务礼仪知识一、导游员的仪容、仪表1、衣着方面整洁、大方、得体“相称”的原则避免游客用“太”字形容你2、修饰化妆应少而精一般以浅妆、淡妆为宜3、卫生方面养成良好卫生习惯第三节导游服务礼仪知识一、导游员的仪容、仪表二、导游服务交往礼仪1、接待礼仪（1）问候和致意（2）介绍自我介绍介绍他人的顺序递名片（3）握手谁先伸手二、导游服务交往礼仪2、沟通礼仪（1）交谈礼仪聚谈（2）电话礼仪A拨打电话B接听电话（3）拜访礼仪2、沟通礼仪第四节旅游急救知识一、旅游现场急救的要点1、只是应急的处理2、要有其他人员在场3、导游自备药不能给游客服用第四节旅游急救知识一、旅游现场急救的要点二、常见旅游急救的预防和处理1、中暑2、食物中毒3、溺水4、心脏病猝发5、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤6、晕机、晕船、晕车二、常见旅游急救的预防和处理第五节其他知识一、国际时差二、度量衡换算1、长度2、体积3、质量4、面积第五节其他知识一、国际时差第四章导游员带团程序第一节团队导游工作集体一、导游工作集体的组成内宾团——全陪、地陪外宾团——海外领队、全陪、地陪出境团——领队二、导游工作集体的合作（一）合作基础共同的工作目标——执行该团的旅游计划共同的工作对象——同一团队的游客共同的处事依据——旅游协议全陪和地陪有共同的利益——发展中国旅游业全陪和地陪有共同的工作准绳——中国有关的法律、法规和行规（二）导游工作集体的合作方法１、主动争取各方配合２、尊重各方的权限和利益３、建立互信的友情关系第四章导游员带团程序第一节团队导游工作集体一、导游工第二节地陪服务规程一、前期准备（一）业务准备1.熟悉、研究计划，掌握团队信息2.熟悉和制定详细接待计划3.落实预定服务（1）落实车辆（2）落实住房（3）落实参观及游览项目（4）落实出入本地交通

（5）落实行李安排（6）落实其他旅游准备第二节地陪服务规程一、前期准备请制定“长沙一日游”的详细接待计划

湖南某旅行社导游小王将接待一个从广州来长进行“长沙一日游”的团队。客人将于4月18日8点整乘火车抵达，晚上乘20点整的飞机飞往北京。在长沙期间，客人将游览天心阁、省博物馆和岳麓书院，并安排步行街购物，中餐和晚餐分别安排在火宫殿（坡子街）和华天大酒店。请以时间段的形式制定详细接待计划。请制定“长沙一日游”的详细接待计划湖南某某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒”一声——关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼”了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有机会参观魂牵梦萦的“紫禁城”了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。

分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览项目，要把握清楚各参观游览项目的即时信息，尽量避免案例中类似事故的发生。

某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，（二）知识准备（三）心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉

（四）形象准备（五）物质准备（二）知识准备“知己知彼，百战不殆”

某年11月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反映，对中国加入世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与发展情况也十分关心，孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的发展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的50周年大庆活动便充分体现出中国的实力；加入世界贸易组织是为了与国际接轨，有利于经济的进一步发展；中国是一个发展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信凡是热爱和平的人，都会指出中国的建设和发展。大家对她的回答都很满意，车内的气氛显得轻松自如。突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃”太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地回答，对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一下。客人得薏地把1998年2月7名宇航员乘坐“发现号”航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了详细描述。一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修建的“马其若防线”作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚才缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。分析提示：导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的基本功。导游讲解的源泉是知识。知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国本土的情况，做到“知己知彼”，当然国内外的一些重大新闻和热点问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关注。“知己知彼，百战不殆”突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航二、迎接工作规范化服务树立个人的风格注重细节服务树立良好的第一印象二、迎接工作规范化服务树立个人的风格注重细节服务树立良好的第（一）接站准备

1.核实时间2.与司机联络、会合前往接站地点（一）接站准备2.与司机联络、会合前往接站地点3.提前30分钟到达接站地点4、再次确认抵达时间3.提前30分钟到达接站地点（二）迎接1、等候2、认找旅游团3、核实人数4、行李交接（二）迎接5、引导登车5、引导登车（三）车内服务1、检查客人行李是否放妥2、清点人数3、征求意见（三）车内服务1、检查客人行李是否放妥4、致欢迎词位置、站姿内容：（1）表示欢迎（2）介绍自己及司机（3）为大家服务的诚挚愿望（4）期盼游客合作（5）预祝旅途愉快基本效果：亲切、热情、可靠4、致欢迎词5、调整时间6、首次沿途导游内容：（1）沿途风光（要求：眼急嘴快）（2）本地风情（要求：由此及彼）（3）下榻饭店情况（要求：强调入住事项）原则：灵活有趣、吸引力强5、调整时间6、首次沿途导游首次车内服务：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆各位女士、先生们：大家好！一路辛苦了！首先，请允许我代表××旅行社全体同仁对大家的光临致以我们最诚挚的欢迎！我是您此次长沙“红色之行”的导游员×××，大家可以叫我小×，坐在我身旁的是我们的旅游车司机×师傅。我们将竭尽所能为您提供优质的服务，同时，也欢迎大家对我们的工作多提宝贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！

现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊燃烧的火炬！火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故乡。我们用火炬作为火车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的社会主义道路继续奋勇前行！好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它东起长沙火车站，西接湘江一桥，全长4.138公里，是长沙城最长、最直的东西走向交通主干道，因而也被人形象地称为“长沙市的十里长安街”。……各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号“芙蓉国”。没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之曾赋诗道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。”从此，湖南便有了“芙蓉国”这一雅号。毛泽东同志在《七律·答友人》中的那句“芙蓉国里尽朝晖”更使得它家喻户晓了。芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场30分钟车程，距火车站不到10分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、KTV、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，汇聚了全国2000余种著名风味小吃，大家有兴趣的话到时可以尽情享用。朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家9：00准时在大堂前停车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘A×。好，请带上您的随身物品准备下车。首次车内服务：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆现在我们的旅游案例分析：地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢迎来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的××旅行社的导游员。我姓张，叫张××，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢迎！

这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提宝贵意见。在此，小张先谢谢各位了！接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先,我们将前往下榻的酒店——湖南××国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观×××博物馆和××书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产×××风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。”请运用导游服务规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。

案例分析：这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够三、住店服务1、协助办理住店手续2、协助照顾行李进房3、办理次日叫早和早餐手续4、其他事宜A、检查客人房间设施，协助处理问题B、通知司机行程安排三、住店服务1、协助办理住店手续四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况

:（一）与全陪或领队手中的接待计划有出入（二）对方提出修改或新增旅游项目四、核对商定日程在商定日程时可能会出现以下三种情况:分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作1.提前到达集合地点2.核实人数3.提醒注意事项4、准点集合登车（二）往途1.重申当日的活动内容2.沿途风光导游3.组织沿途活动4.介绍将要参观景点的概况（三）景点讲解1．游前充分提醒2.“导”与“游”的结合3、维护安全（四）返途1、回顾当天活动2、沿途导游3、预告次日或当晚活动安排五、参观游览活动（一）出发前导游准备工作六、其它活动（一）餐饮服务1、团队餐服务2、风味品尝服务3、款待宴会（二）文娱活动（三）购物活动1.严格遵守旅行社的规定2.因势利导，当好购物顾问3.维护游客的利益（四）自由活动六、其它活动（一）餐饮服务七、送团（三）送行1．致欢送词把握好时间和情感动之于情、娱之于乐内容：A、回顾行程，感谢合作

B、表达友谊和惜别之情

C、征求意见

D、不足之处表示歉意

E、美好祝福，期待重逢2．提前到达送站地点，办理离站手续3、告别4、与司机结帐（一）送站准备

1.核实离境交通2.商定交付行李时间3.商定出发时间（叫早、早餐时间）确保旅游团提前到达送站地点4.协助饭店结清帐目5.及时归还证件（二）离店1.集中交运行李2.办理退房手续3..集合登车七、送团（三）送行（一）送站准备（二）离店游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环节。不“辞”而别或随便收场都是一种“不够朋友”、“不礼貌”的行为。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。古人云：“结句如撞钟”。好的欢送辞能给客人留下不尽的余味，难忘的印象。由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式也要机动灵活。从形式上讲，欢送辞大致可分为抒情式和总结式两种。1抒情式

用热情洋溢的语言，抒发惜别之情，以巩固和加深与客人相处一段时间以来所建立的友情。请看重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送辞：

“两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。‘我在长江头，君在长江尾’，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了‘仍怜故乡水，万里送行舟’的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故乡水——长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。“中国有句古话说，‘物惟求新,人惟求旧’，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有机会再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家！”2总结式用热情而平静的语气，简要回顾一下浏览的旅程，并表示感谢合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别客人的致辞：“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既观赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我有服务不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！谢谢！”这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普遍的、极常见的致辞形式，要使它推“陈”出“新”，最关键的一点是要情真意切。

游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环八、善后工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）总结（四）售后服务八、善后工作（一）处理遗留问题案例分析：清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过了。此后A讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天上午，我们乘9点30分的火车去下一站。两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。案例分析：第三节全程导游员的带团程序

全陪服务规程始于接受国内旅行社下达的旅游团接待任务，其结束两种情况：外宾团—送离本国国境并做完所有的后续工作;内宾团返回出发地散团并做完所有的后续工作。一、前期准备（一）熟悉接待计划（二）知识准备（三）心理准备（四）物质准备（五）与首站地地陪或旅游团联系第三节全程导游员的带团程序二、全程陪同服务（一）首站接站或转移服务

1、首站接站服务（外宾团）

（1）全陪应与首站地地陪取得联系，提前半小时到达接站地点迎接外宾团。（2）全陪协助地陪尽快认找到旅游团，与领队简单接洽，并一起核实实到人数。（3）协助地陪、行李员和领队共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。（4）致欢迎词（5）

提醒注意事项二、全程陪同服务2、首站转移服务（内宾团）

（1）全陪应与司机联系，提前30分钟到达与游客约定的集合地点（2）清点游客人数，协助游客做好出发前的准备（3）待游客到齐后，请大家上车，再次清点人数，准点出发（4）致欢迎词（5）简要介绍行程，提醒注意事项（6）沿途导游（7）与首站地陪联系

2、首站转移服务（内宾团）首站转移服务：长沙市区到黄花机场各位团友：大家好！欢迎大家参加由我们××旅行社组织的本次海南之旅。我大家××，可以叫我××。现在为我们提供司乘服务的是王师傅。俗话说：“百年修得同船渡”，非常荣幸能够和大家共同度过这几天的旅程。作为大家的全陪，我将会竭尽全力维护大家的权益，使大家吃得顺心，住得舒心，玩得开心！愿我的劳动能换取您满意的笑容！希望大家能够支持和配合我的工作。祝愿我们共同拥有一个美好的旅程！这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归"，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。这个团徽请大家佩戴好，因为在人比较多，流动性大的地方，大家戴了团徽，就可以很容易认找得出了；到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票；另外这个团徽背后印有我们公司的总机电话号码，当您遇到什么问题还可以及时打电话求助。

首站转移服务：长沙市区到黄花机场下面，我来讲一讲大家最关心的行程，看看我们将要去哪些好玩的地方玩。海南岛是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，最后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。（讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游兴）今天是第一天，我们将参观海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？这五公可是五位宰相噢！大家记得在参观五公祠的时候好好听地陪讲解啊！第二天我们会沿着东线进发，参观灵山鹿场，游览万泉河，接着去有海南第一山之称的东山岭，然后到达兴隆温泉。想想在热带农场，有可可、咖啡、胡椒、椰青等许多热带农作物，既可参观又可品尝，还可以泡温泉，怎么样，吸引人吧？

我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量避免发生不愉快的事情，下面我将从吃、住、行、游、购、娱几个方面给大家讲一下我们需要注意的事项。秋冬的海南气候是最适合旅游的，海南也就成为北方人最爱的避寒胜地。特别是春节和国庆，海南许多地方都人满为患，用餐点可能要等桌等台，这也请大家体谅一下。当然，我一定会尽全力让这样的事情少发生的。（讲这一段叫“打预防针”，先把情况讲得坏点的，等到了当地没这么差，客人就会感觉很满意了）海南天气比较热，大家如果晚上外出品尝小吃要特别注意饮食卫生。那位游客问了，海南有什么特色美食啊？那可多啦，海南有四大名菜：东山羊、和乐蟹、加吉鸭、文昌鸡；另外象椰丝炒饭、椰子盅、竹筒饭、山米酒等等都是很有特色的。海南的热带水果是很出名的，象椰青、菠萝蜜、芒果、杨桃、菠萝、西瓜等等。海南的菠萝不是泡在糖水里吃的，小贩会给你一点盐加上辣椒粉来蘸着吃，这样就变得一点也不酸，非常甜啦，大家一定要试试！椰青是海南的特产，也就是从树上摘下来的青色的大椰子，几块钱一个，当地人砍开一个小口，插入一根吸管，就成了天然的饮料啦。有些地方甚至还会有猴子在摊子上，有客人点了椰青，猴子立马上树为你现摘，既看表演又品美味。海南的水果虽然又多又便宜，但吃水果要适量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南厕所建设啦！

朋友们！我们很快就要到达黄花机场了。我们的航班号是××××，起飞时间是××。请大家把身份证准备好交给我。待会儿下车以后，大家随我进入候机大厅，然后我去办理登机手续，请大家注意保管好自己的行李物品在指定地点等候。等我办完手续后，我会把登机牌、机票、身份证、机场税一起发给大家。然后我们去办理托运，过安检，登机。好了，我还有什么讲得不清楚的，大家可以随便提问。……好了，黄花机场到了，请大家带好您的行李物品准备下车。

下面，我来讲一讲大家最关心的行程，看看我们将要去哪些好玩的地（二）饭店内服务

1、办理入住手续

2、分房

3、处理问题

4、照顾用餐

5、安全保卫和生活照料（三）核对商定日程全国高职高专旅游专业规划教材《导游业务》电子教案课件（四）、各站服务1、监督、协助各站地陪的工作2、保护游客安全3、当好购物顾问4、做好联络工作（四）、各站服务（五）、各站离站服务1、落实交通票据2、商定离站时间3、协助办理离站事宜4、与地陪办理好结算工作（六）、转移途中服务

1、提醒游客注意人身和物品的安全2、组织好在交通工具上的用餐及住宿活动（乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺位）3、组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况4、解决转移过程中遇到的各种突发问题（五）、各站离站服务（六）、转移途中服务(七)、末站送站服务

1、在旅行结束之前，全陪应协助落实离站的交通方式和票据2、提前提醒游客准备好全部行装3、征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待服务工作的意见和建议，请游客填写意见反馈表4、入境团全陪在末站地的地陪之后致欢送辞，若是内宾团应在散团前致欢送词，适当抒发感情5、告别(七)、末站送站服务三、善后工作

1、处理好旅游团的遗留问题2、填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料3、按财务规定，尽快报账4、开展售后服务，保持长期联系三、善后工作一个全陪导游的接团日记下面摘引郭梦竹的文章《一个全陪导游的接团日记》，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。9月6日，晴旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待计划，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，则知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。

客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领队回答已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，则漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你则无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证安全的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。但愿这次陪团没有类似事情发生。

9月10日，多云，有阵雨上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接电话的同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓×，她会拿个牌子。”我告诉她：“全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张《中国日报》。”客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的《中国日报》，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。

不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。”但交谈几句，方知搞错了。我道歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：“你是河南来的郭先生吗？”我说：“是的”。他又问：“你是李福胜的好朋友？”我说：“对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪”。老人很高兴地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪”。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师吗？”我说：“我姓郭，您是×小姐吧”得到肯定回答后，我即告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。”此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部坐上了汽车。

机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢迎。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。”领队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原有20位家庭成员，现在应该是21位。”全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第21员，简称21。

我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游景点，一佛(少林寺)、一道(中岳庙)，一文(嵩阳书院)、一武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍，客人说：“谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识领域，我们竟都不知道，你是搞什么专业的”。我笑笑说：“我是搞旅游的。”

高兴之余，我想起十多年前的一个尴尬局面。1984年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家的地质专业来登封参观。在少室山南麓参观时，他们兴奋的叫喊“嵩阳!登封!”我满脸迷惘：“古为嵩阳，今称登封县，但与此少室南麓何干？”陪同参观的地质专家马杏垣教授向我解释了地质学上如何划分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代发生的一次地壳运动，地质学称为嵩阳运动，而地质界把由此形成的地壳现象称为登封群。原来嵩阳和登封竟成了地质学的专业名词!马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：“小郭，下次我来要考你，忘记了是要打板子的。”怕挨板子，我只好努力学习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关基础知识，今天小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他专家来登封时还要不要打我板子？9月16日，小雨今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点30分叫早、出行李，8点早餐，8点30分出发。但地陪说路途遥远，途中还有参观项目，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁知到了8点钟还不见地陪之面，电话又无人接，8点15分，才见两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车16座，现在已到一部，另一部去送人，9点钟才能到来。我向客人作了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，我又问地陪另一部依维克能否9点准时到。她告诉我，司机答应9点到。我说：“恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早出发，不能让客人再等了。”

谁知将近九点，地陪返回，租车无望，实在急人。这时，我看到当地旅游局院内停放一部桑塔纳，并得知是局长座车。我对地陪讲，立即向局长求援，请桑塔纳出动，依维克16座，桑塔纳4座，正够客人用，我们俩坐小凳子，另找贵社其他人找车随后送行李。得到旅游局支持，9点钟客人出发，而另一部依维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时，看到地陪和我的努力，客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。9月20日，阴18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年30来岁，工作十分出色。她那热情而周到的服务，流利而准确的英语，耐心而细致的讲解，不仅本人佩服，而且客人也交口称赞。在西安历史博物馆参观时，她几乎不停地讲了三个半小时，我说：“你休息一下，下边我带他们看一会儿。”西娅同志说：“人们常说，‘×地导游的腿，西安导游的嘴’。在西安当导游，不会讲又怕辛苦，还当什么导游？”讲得好，在其他地方又何尝不是如此呢？9月28日，晴

吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务不熟，请多关照。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感叹，更为当地人们热情好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称导游为“民间大使”。10月2日

经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少部分人能进幼儿园。而现在的小朋友一般都要在三岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国发展快、变化大。我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上，瞅准机会，我就做这样的介绍，并穿插一些幽默小故事，无形之中，客人便对新中国有了良好的感知。或许，这也算对外宣传吧。10月7日，晴完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：“即使最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的时候对客人讲一番话的。而现在我的心情很不平静，该谈些什么呢？”我首先简要地回顾了这次旅程，然后对客人们在这次旅行中就如一个大家庭一样的团结友爱、互帮互助的精神表示称赞，接着对领队和全团人员在旅途中与我工作的友好配合和对我的热情帮助表示感谢。最后我说：“近一个月的旅行，我们建立了深厚感情，我和大家一样不忍分离。但是今天我们不得不说再见了。

请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位和各位家庭的美好祝愿，再进行一次顺利的飞行吧。”领队说：“郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第一天他说过，他乐意和我们交朋友，并会尽最大努力为我们办事。事实证明，他说到做到，我们都认为他是最可靠的朋友，我们看到了他为我们所做的巨大努力。他永远是我们大家庭的一员，让我们永远记住他吧。”许多人纷纷落泪，女士们更是哽咽难言。12月31日，晴近日不断收到澳大利亚旅游团人员的来信或贺卡，除了再次表示感谢和对中国的称赞，还介绍了他们回国后的情况。作为朋友，我得尽早安排时间给他们一一复信。

一个全陪导游的接团日记客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有第四章

散客导游服务

第一节散客导游服务

一、散客旅游与散客导游服务

(一)散客旅游

散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游(hdependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

第四章散客导游服务

第一节散客导游服务一、散客旅游与散散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一，旅游行程的计划与安排不同。第二，付费方式不同。第三，价格不同。第四，自由度不同。五，旅游人数不同。

(二)散客导游服务

1、服务项目少且比较单一

2、服务周期短，周转较快

3、服务难度较大，服务程序相对复杂

4、游客自由度高，变化大

散客旅游同团队旅游的主要区别是：二、散客导游服务的要求

(一)高效率的接待服务

(二)高质量的导游服务

(三)较强的独立工作能力和语言表达能力

二、散客导游服务的要求三、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

（二）单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

（三）选择性旅游选择性旅游就是旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

三、散客旅游服务项目（一）旅游咨询服务第二节

散客导游服务规程

一、散客的招徕方式（一）门市柜台和散客服务中心的日常业务1．旅游咨询服务2．提供选择性旅游服务3．办理散客旅游委托服务４．票务业务（二）摆摊设点第二节散客导游服务规程一、散客的招徕方式二、散客的心理特征（一）求自主，反包办（二）求自由，反干预

（三）警惕性高，提防心重（四）对价格敏感（五）偏爱特色旅游产品的消费二、散客的心理特征三、散客旅游导游程序（一）服务准备1．熟悉接待计划2．知识准备3．物质准备4．联系落实交通工具（二）迎接工作1．提前到达接站地点2．迎接客人（三）沿途导游（四）住店服务1．协助办理住店手续2．确认日程安排、推销旅游产品3．为客人确认机票（五）游览参观及其它服务1．沿途导游和现场讲解2．现场讲解3．其他服务（六）送行1．确定离店时间、落实旅游车辆2．接游客离店3．协助客人离站并与之告别（七）结束工作三、散客旅游导游程序（一）服务准备第五章导游服务技能第五章导游服务技能带团的理念（一）诚信待人（二）理解游客（三）有序引导（四）融为一体带团的理念（一）诚信待人案例先看一个案例案例先看一个案例

一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？第一节组织技能第二节交际技能第三节协作技能第四节讲解技能第一节组织技能第一节组织技能第一节组织技能一、把握游客的个性差异1、认识到游客的差异性2、掌握多种不同的工作方法对症下药第一节组织技能一、把握游客的个性差异第一节组织技能1、旅行游览活动的张与弛——活动日程的紧与松2、行进速度的缓与急一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型3、善于协调多数游客与少数之间的矛盾二、调整旅游活动的节奏1、旅行游览活动的张与弛——活动日程的紧与松2、行进速度的缓三、合理引导旅游者审美（一）旅游景观的类型1．自然美2．社会美3．艺术美4．科学美5．技术美

（三）观景赏美的方法1．动态审美2．静态审美3．时机审美4．空间审美5、心境审美三、合理引导旅游者审美（一）旅游景观的类型四、正确开展导购促销（一）导购旅游商品（二）推荐自费项目（三）促销其他旅游线路四、正确开展导购促销（一）导购旅游商品协调关系导游人员要搞好与旅游者的关系导游人员要善于协调旅游者之间的关系协调导游人员要搞好与旅游者的关系导游人员要善于协调旅游者注意1、正确认识导游人员的角色2、尊重旅游者，满足其自尊心3、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼4、主动与旅游者交往，建立伙伴关系注意1、正确认识导游人员的角色2、尊重旅游者，满足其自尊心协调旅游者之间的关系1、善于促成旅游团旅游者的从众行为2、善于协调旅游者之间的关系协调1、善于促成旅游团旅游者的从众行为2、善于协调旅游者（１）纯属旅游者间的矛盾（２）因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾导游员不宜介入，可通过领队出面调解导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。（１）纯属旅游者间的矛盾（２）因导游人员工作失误而引起旅游（一）树立良好形象的重要性（二）树立良好形象的途径“好的开始是成功的一半”一、树立良好的形象第二节交际技能

（一）树立良好形象的重要性一、树立良好的形象第二节交际技能

导游人员的仪态导游人员的谈吐

注重第一印象导游人员的仪表仪容树立良好形象的途径辛勤劳动优质服务导游人员导游人员二、

了解游客的心理（一）从人口统计因素的角度了解游客心理1．不同国家（地区）的旅游者2．不同社会阶层的旅游者3．不同性别的旅游者4．不同年龄的旅游者5．不同职业的旅游者二、

了解游客的心理（二）从地理环境因素的角度了解游客心理（三）从旅游动机的角度了解游客心理（四）从个性的角度了解游客心理（五）从游客活动阶段的角度了解游客心理1．初期阶段—求安全心理和求新心理2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理3．结束阶段—自私利己心理（二）从地理环境因素的角度了解游客心理三、与所有游客保持等距离伙伴关系（一）等距离交往防止“亲者愈亲、恶者愈恶”（二）建立伙伴关系四、提供个性化服务关键是心里有游客五、正确对待游客的口头意见三、与所有游客保持等距离伙伴关系四、提供个性化服务五、正确案例：案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

案例：案例：个别游客与团内其他成员不合群[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。[点评、处理]第三节协作技能

一、

与领队的协作（一）尊重领队权限，支持其工作（二）多向领队协商，主动争取其配合（三）多给领队荣誉，调动其积极性（四）坚持有理、有利、有节，避免正面冲突

第三节协作技能一、

与领队的协作案例：饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。案例：饭店少给两间客房[点评、处理]导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。[点评、处理]二、与司机的协作1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。2．旅游路线有变化时，导游人员应提前告诉司机。3．导游人员要协助司机做好安全行车工作，如帮司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游人员取去求援。或相反。4．与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游人员注意倾听司机的意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。二、与司机的协作1．如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导三、与其他旅游接待单位的协作（一）多与旅游接待单位沟通，及时了解信息（二）尊重旅游接待单位（三）工作上互相支持三、与其他旅游接待单位的协作（一）多与旅游接待单位沟通，及时第四节讲解技能第四节讲解技能导游语言是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交流思想，实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言，态势语言和书面语言等信息符号。导游语言艺术

是指人们驾驭导游语言的能力和技巧，同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受。导游语言是导游员对旅游者进行导游讲解，传播文化，与旅游者交二、沿途导游讲解一、导游讲解基本要求三、景点导游讲解四、副语言和态势语言二、沿途导游讲解一、导游讲解基本要求三、景点导游讲解四、副1、口齿清晰2、线索（思维.条理）清晰（一）表述准确一、导游讲解的基本要求（二）传播清晰1、信息准确2、语音准确3、修辞准确1、口齿清晰（一）表述准确一、导游讲解的基本要求1、信息

１)激起兴趣（提问）２)概述（简单明了）３)具体景点：按空间（岳院）、时间（长沙城市历史）顺序。如:女尸，下面为语无伦次的内容：手，头发，激起兴趣（身份，年代，保存原因），鼻子，内脏，舌头，概况（身高，体重，年龄），脚，西瓜子。请条理化。3、解释4、语义

(大众口语化)例：导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分例：导游词提纲三部曲：激起兴趣，先总后分1、

语言形象化，创造美妙的意境（彩虹）2、语言连贯化，营造完整的体验（音乐美）3、语言幽默化，提供趣味的感受（汉白玉）4、语言艺术化，提供交流的品位（黄山松）（三）内容生动（三）内容生动1、针对不同讲解内容2、针对不同游客对象3、针对不同讲解环境如根据不同的天气介绍张家界：晴天、阴天、小雨、大雨、大雪篇。（四）灵活多变