服务礼仪与沟通技巧2

物业服务提升培训课程服务礼仪与沟通技巧培训制度

为保证培训效果，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、培训期间请不要随意出入；4、将手机调为震动状态或关闭；

专业性

权威性态度魅力

职业风范的作用沟通的基础：规范的职业形象

标准：整洁、职业化。男：长度前不过眉、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。头发面容标准

眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工:女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工:随时保持清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆工鞋必须干净、无破损并爱护。☆袜子必须干净、无破损。☆穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

饰品

标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显露出来。

非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫生

标准☆指甲干净、剪短、修理整齐☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水

非标准☆指甲长度超过指尖☆指甲缝中藏污垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

沟通是必须的，沟通是重要的，沟通是双向的，沟通会存在障碍的

沟通效果的提升－－掌握沟通技巧沟通的方式式手势表情口头

语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神沟通的方式式语言口头VS书面非语言肢体语言、、距离、语语气语调了解人和人人性按照人们的的本质去认认同他们设身处地认认同他们人类本性是是自私的人们首先关关心的是自自己而不是是你沟通中常见见的错误说得太多，，听得太少少。（夸夸夸其谈）没有投入地地听取对方方意见。（（设身处地地）未能捕捉到到面部表情情、眼神等等非语言交交流信息。。（过于自自信）自以为了解解真正的问问题，实际际不然。(刚愎自用用）沟通中常见见的错误没有认识到到沟通的重重要性。（（强权管理理）错误地认为为所有人的的行为方式式相同，忽忽视了沟通通对象的个个性。（以以一概全））忘记了沟通通不仅仅需需要语言，，还需要行行动。（口是心非非）一、沟通中中的说说话的技术术：语音、语气、语速、语调调一个人说话话大约平均均125－－180字字/分钟钟；可以听听并且了解解600－－900字字的意思注意说话的的技术练习：请用用不同的重重音读：“我没有说她她偷了同事事的钱。””我她同事钱也结合工作作，你又有有什么体会会？练习：你能能否读出这这么多种意意思？“这里的业业主是素质质最好的””高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的质疑的肯定的结合工作，，你有什么么体会？说的技巧业主/客户户更在乎你你怎么说，，而不是你你说什么注重声音的的表现力：：词汇是很很小的一部部分（７％％），业主主/客户更更注重的是是声音的表表现力38%不同语气的的效果一把平与单单调的声音音正是告诉诉对方：你你感到厌烦烦和绝对没没有兴趣谈谈话慢的速度和和低调子传传达的信息息是：我被被压抑和想想单独自处处一个突然的的速度和很很大声的音音调说明：：我在生气气和不想接接受意见高音调和语语调强的声声音表示：：我是热心心于这题目目要做到：热情、亲切切、和蔼、、友善、耐耐心不要：语气急躁、、生硬、狂狂妄、嘲讽讽、轻慢说的技巧----赞同别人赞同艺术学会赞同和和认可当你赞同别别人时，请请说出来当你不赞同同时，千万万不要告诉诉他们，除非万不得得已当你犯错时时，要勇于于承认避免与人争争论正确处理冲冲突赞同艺术的的根源人们喜欢赞赞同他们的的人人们不喜欢欢反对他们们的人人们不喜欢欢被反对说的技巧----赞美别人要真诚赞美行为本本身，而不不要赞扬人人赞扬一定要要具体———要有的放放矢快乐方程式式——养成每每天赞扬三个不同的的人的习惯惯。说的技巧----巧妙地批评评批评必须须在单独独相处时时提出批评前必必须略微微地给与与赞扬和和恭维批评时，，不要针针对人，，批评某某种行为为，而不不要批评评某个人人提供答案案请求合作作，而不不是命令令一次犯错错，一次次批评以友好的的方式结结束批评评说的技巧巧----感谢态度要真诚清晰、自然地地表达注视着你感激激的对方致谢时说出对对方的名字尽力地致谢说的技巧----如何说“不””当你说“不””时，你的目目的是，即使使你不能完全全做到对方希希望你做到的的事，也能使使他对你的交交往感到满意意。告诉对方什么么是你能做到到的为对方的期望望值进行排序序，尽可能提提供给对方多多的资料和选选择告诉对方你现现在能提供的的可以为他/她带来什么么利益和好处处（帮助对方方理解为什么么某些政策或或者规则的存存在是有利于于他们的。））说的技巧----运用““FAB”技技巧引导业主主什么是“FAB”FAB就是特特点、优点和和利益F：Feature(特特点）A：Advantage(优点）B：Benefit(利利益）注意你的措辞辞我代替你避免下命令（（请您我我们最好这这样能请请您）负起责任（我我会我可可以我可可以做的是））对事不对人（（还有同同时另外外）事关紧要的措措辞对事不对人你没有填对。。这张表格中还还有一些东西西需要我们填填一下。不要直接指出出对方的错误误。用“我”来代代替“你”你弄错了/你你误会了。对不起，我没没有讲清楚………不要责备对方方。如果有什什么地方弄错错了，尽可能地用““我”字开头头。事关紧要的措措辞负起责任我不知道。/这不是我的的事。/我我不能……我不太清楚，，但是小张应应该能帮助你你，我们去找找他吧。应该告诉对方方你和他能做做的事情，而而非不能做的的事情。即使对方的需需求不在你的的工作责任范范围之内，也也不要将这一一点直接告诉诉他。告诉他他你能够提供供什么样的帮帮助。避免下命令你应该/你必必须……请你……/您看是不不是可以这样样…….有礼貌地把命命令重新表述述为请求。避免引起对抗抗你们总是这样。/绝对不可能。要想使别人与与你合作,请请……用温和而合作作的语气以减少对方的的怒气。用“我将要……...”以建立信任。用“您能………吗”以减少摩擦。用“您可以……...”以婉转的方式式说“不”。尽早打电话通通知对方以避免误会。明确说出你做做了什么或将将要做什么以表示你的确确关心对方。接待服务人员员常用的“说说法”迎客客时时说说““欢欢迎迎””、、““晚晚上上好好””、、““您您好好””等等感谢谢时时说说““谢谢谢谢””、、““谢谢谢谢您您””、、““谢谢谢谢您您的的帮帮助助””等等听取取业业主主/客客户户意意见见时时说说““听听明明白白了了””、、““清清楚楚了了””、、““请请您您放放心心””对在在等等待待的的业业主主/客客户户说说““让让您您久久等等了了””、、““对对不不起起””、、““让让您您等等候候多多时时了了””等等打扰扰或或给给业业主主/客客户户带带来来麻麻烦烦时时说说““对对不不起起””、、““实实在在对对不不起起，，给给您您添添麻麻烦烦了了””等等服务务人人员员常常用用的的““说说法法””表示示歉歉意意时时说说““很很抱抱歉歉””、、““实实在在很很抱抱歉歉””等等当业业主主/客客户户向向你你致致谢谢时时说说““请请别别客客气气””、、““不不用用客客气气””、、““很很高高兴兴为为您您服服务务””等等当业业主主/客客户户向向你你道道歉歉时时说说““没没有有什什么么””、、““没没关关系系””等等当你你听听不不清清业业主主/客客户户问问话话时时说说““很很对对不不起起，，我我没没听听清清楚楚，，请请重重复复一一遍遍好好吗吗””等等送客客时时说说““再再见见，，祝祝您您平平安安””、、““再再见见””等等当要要打打断断业业主主/客客户户的的谈谈话话时时说说““对对不不起起，，我我可可以以占占用用一一下下您您的的时时间间吗吗？？””等等请谢谢对不起您最重要要的尊尊重词词汇特别注注重语语言的的运用用夏衍的的最后后一句句话夏衍临临终前前，感感到十十分难难受。。秘书书说：：“我我去叫叫大夫夫。””正在秘秘书开开门欲欲走时时，夏夏衍突突然睁睁开眼眼睛，，艰难难地说说：““不是叫叫，是是请。”随随后就就昏迷迷过去去，再再也没没醒来来。“不是叫叫，是是请。”竟竟成了了夏老老临终终最后后的一一句话话。服务的的禁言言你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你应该该………我们不不会………我我们们从没没………我们们不可可能………你弄错错了………以前从从来没没有人人抱怨怨过这这些。。这是我我们这这里的的规定定。我不知知道.。这不关关我的的事。。我们可可不负负责。。我们一一直都都是这这样做做的。。这是你你的事事，你你自己己做决决定。。绝对不不会，，绝对对不可可能。。练习如何回回应1、怎么我打打了半天服务务电话都没人人听?2、每个月的的管理费太贵贵了!3、我住了这这么长时间了了,你还不认认识我?4、我的业主主卡丢失了！5、你怎么用用这样的眼神神看我?6、规矩是死死的,人是活活的嘛!注意电话礼仪仪１、听到电话铃响响，迅速接听听２、接电话时时的开头问候候语要有精神神３、注意标准准用语：您好好办公室有什么可以帮帮您的请找。。。。。老师听电话话４、讲电话的的声音不要过过５、转接电话话要注意礼貌貌注意电话礼仪仪６、若是代听电话话，一定要主主动问是否需需要留言７、接听让人人久等的电话话，要向来电电者致歉８、电话来时时正和来客交交谈，应告诉诉对方有客人人在，待会给给他回电９、工作时朋朋友来电，应应扼要迅速地地结束电话１０、接到投投诉电话，千千万不能与对对方争吵１１、接到咨咨询电话交待待清楚注意非语言暗暗示言语和身体语语言保持一致致非语言方面：：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注注意聆听的姿姿态(OpenPosture)F——身体前前倾(ForoardLean)T——音调(Tone)E——目光交交流(EyeCommrnication)N——点头(Nod)二、沟通中的的听听一名优秀的接接待服务人员员，在善于倾倾听。他要倾倾听业主/客客户的要求，，需要、渴望望和理想，还还要倾听业主主/客户的异异义、抱怨、、倾诉和投诉诉，他还要善善于听出业主主/客户没有有表达出来的的意思——没没说出来的需需求、秘密需需求。听的五个层次次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听听同理心地听做个良好的倾倾听者听比说更重要要专注有礼呼应配合正确判断自然赋予我们们人类一张嘴嘴,两只耳耳朵.也就是是让我们多听听少说------苏格拉底倾听（中文““听”字的符符号构成）听事事实实倾听听事事实实意意味味着着您您需需要要能能听听清清楚楚对对方方在在说说什什么么。。听情情感感您在在听听清清对对方方说说事事实实时时，，还还应应该该考考虑虑对对方方的的感感受受是是什什么么，，需需不不需需要要给给予予回回应应"Ear"耳朵朵"Plus"加加"One"一"Heart"心心"Eye"眼眼睛睛———真真诚诚的的态态度度（（内内心心/诚诚于于中中））———体体态态的的反反映映（（外外在在/形形于于外外））A.面面部部：：微微笑笑、、和和善善B.眼眼神神：：真真诚诚地地看看着着对对方方（（专专注注））C.姿姿态态：：坐坐态态————上上身身前前倾倾D.点点头头：：伴伴以以““是是””、、““嗯嗯””等等以以示示在在听听和认认同同，，给给对对方方鼓鼓励励听的的技技巧巧听的的技技巧巧站在在业业主主/客客户户的的立立场场去去理理解解理解解信信息息的的内内容容理解解业业主主/客客户户的的感感情情成成分分理解解业业主主/客客户户的的隐隐含含成成分分反复复思思考考听听到到的的信信息息勇于于发发问问检检查查理理解解力力增强记忆忆，做笔笔记不要打断断业主的的话——不礼礼貌A.半听听半不听听B.不不看着对对方，东东张西望望C.始终终没有回回应D.摆弄弄物品，，抖晃四四肢——轻慢慢对方A.继续续自己的的工作B.中途接接待他人人C.打电电话D.走来来走去——粗暴暴对待A.插话话打断B.提问误误导C.过早早评论D.粗暴中中止听的忌讳讳让聆听成成为一种种习惯！！三、沟通通中的问问问的技巧巧开放式问问题封闭式问问题接待服务务人员的的“七不不问”不问年龄龄，尤其其是女性性不问婚姻姻不问收入入不问住址址不问经历历不问信仰仰不问身体体四、沟通通中的非非语言肢体真的的在说话话你能看出出他们的的

立场场吗？眼神眼睛是心心灵的窗窗户，人的眼睛睛可以在在瞬间反反映中表表现出非非常复杂杂而细腻腻的神情情，表达达丰富的的情感。。注意眼眼神与与微笑笑视线目光的的运用用：要做到到“散散点柔柔视””，即即应将将目光光柔和和地照照在别别人的的整个个脸上上，而而不是是聚焦焦于对对方的的眼睛睛。当双方方沉默默不语语时，，应将将目光光移开开。目光运运用中中的忌忌讳：：盯视、、眯视视。视线向向下表表现权权威感感和优优越感感，视线向向上表表现服服从与与任人人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。笑是世界上上唯一可以以沟通的语语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑眼睛笑嘴嘴也笑眼眼神也也笑注意眼神与与微笑1、微笑的的三结合（1）与眼眼睛结合：：眼形笑：肌肌肉处于微微笑的状态态。眼神笑：肌肌肉恢复原原样，目光光含笑脉脉。（2）与语语言的结合合；（3）与身身体的结合合；微笑三结合合与眼睛的结结合与语言的结结合与体态的结结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑要区分分情境微笑比电便便宜，比灯灯灿烂。——苏格兰兰谚语总结：展现现亲和力的的技巧（1）微笑：微笑是世世界共通的的语言。和善自然的的笑容、甜甜美亲和的的表情都会会感动着每每一个被服服务的人；；微笑服务务要发自真真心，才有有亲和力。。可以增进进人与人间间的和谐，，且有鼓励励、支持的的效果。皱皱眉、板着着面孔会让让对方沮丧丧。情绪是会传传染的（2）问候：是一种友友善态度的的表明，把把对对方的的尊重、关关心、体贴贴放在了首首位。（3）使用用开放的肢体语言（手势、姿姿势等）：：显得大方方，缩短短距离。（4）进行行眼神交流：眼神是人人与人之间间所表达的的最清楚正正确的信号号，凭着眼眼神的接触触可以拉近近与对方的的距离；眼眼神可以散散发自信、、愉快、活活力的神情情。（5）向对对方致谢。五、处理沟沟通中的问问题当对方心中中有抱怨时时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打打交道一位不满的的人平均会会将他的抱抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他他一个负面面印象后，，往往还得得有12个正面印象象才能弥补补。处理好不满满关键：疏导怨气黄金原则：：站在对方方的立场上上想问题具体做法：：易位思考理解的神态态、让客户户畅所欲言言轻柔的语言言、真诚的的道歉、理理解负责任任的话语、、合理的解解释积极解决，，急人之所所急的态度度处理好不满满培养同理心心同理心的定定义：站在对方的的角度能专心听对对方说话，，让对方觉觉得被尊重重能正确辩识识对方情绪绪能正确解读读对方说话话的含义同理心的意意义良好人际关关系融洽工作气气氛个人素质提提升水平理理论情绪原因处理步骤：：1）细心聆聆听：（专专注、点头头、适当记记录）“您能详细地地给我说说说吗？”2）尊重与与理解：“我理解解您的感受受”3）复核问问题：“您说的的是……的的吗？”““您现在想想……..是吗?””“除此之之外还有什什么问题吗吗?”4）道歉、、解答：ⅰ）能马上上解答的马马上解答ⅱ）不能马马上解答的的：承诺立立即解决问问题，并告告知客户答答复的时间间和处理的的程序如：“我们将尽尽快把您的的情况反馈馈到--------，5天天之内一定定答复您””5）核查客客户满意度度：“您认为为这样处理理可吗？””6）微笑感感谢客户：“感谢您您把问题及及时告知们们”7）行动：：迅速反馈馈信息，及及时解决问问题及把相相关信息反反馈给客户户常用的语言言造成您的不不便，真是是对不起。。对不起，您您可不可以以再说详细细一点？让您不愉快快了，真是是对不起。。您的感受我我非常了解解，发生这这样的事我我很抱歉处理投诉技技巧六点术耐心多一点点态态度好一点点动作快一点点反馈多一点点层次次高一点NO与Idon’’tknow!少一点紧急情况的的处理办法法撤换当事人人改变场所改变时间六、沟通中中的人情绪管理就就是指一个个人在情绪绪方面的管管理能力情商EmotionalQuotient(EQ)管理是对人人形成良好好的习惯及及影响EQ管理技技能1.且慢发发作2.纾解压压力3.面对逆逆境4.面对心心情低潮5.包容力力管理好自己己的情绪快乐工作———“三不不烦”第一，昨天过去了了没有必要要再烦———昨日之事事不可追，，大丈夫者者拿得起放放得下。人人生最大的的智慧在于于理智地放放弃。拿得得起放不下下那叫压力力，拿得起起放得下那那叫助力。。第二，明天没有有到来，，暂时烦烦不着。。不是说说不要计计划，不不是说不不要宏伟伟蓝图，，而是说说没有必必要杞人人无事忧忧天倾。。第三个不烦是是最重要要的不烦烦，现在在正在度度过，不不能烦。。了解不同同的性格格性格测试试及分析析四种基本本人际风风格沟通通力量型和平型活泼型完美型内向被动主动外向力量型的特点及及应对喜欢当领领导人物物和掌握握权利重视成果果和控制制不太重视视人际关关系强势作风风有力，直直接，快快速没有耐心心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个个性直截了当表现专业形象象完善的准备工工作提供数据和事事实资料谈论成果的目目标避免直接的对对立和不同意意，因为他们们的竞争性很很强完美型的特点及应对对注重细节能够以知识和和事实来掌握握情势高超的分析能能力高标准完美主义者敏锐的观察力力容易忽视说服服技巧和人际际关系讲求事实和资资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评列出详细的资资料和分析列出你的提议议的优点和缺缺点在对方没有提提出反对意见见之前就自己己先提出，并并且提出合理理的解释举出各种证据据和保证和平型的特点及应对对合作，支持，，高度忠诚可靠，友善，，很好的听众众合群，起步比比较慢喜欢在固定的的结构模式下下工作不喜欢改变和和订立目标因为自己可以以把工作做得得很好而不喜喜欢找别人分分担可能对别人要要求不够严格格比较松懈不爱在群众面面前表现比较不积极有耐心自我控制力很很强对他表达个人人的关心找出对方与你你的共同点以轻松的方式式谈话带领他达成目目标的方向，，并且告诉他他你能提供帮帮助了解他起步慢慢而且会拖延延的个性他是以安全为为最主要的目目标提供特定的方方案和最低的的风险活泼型的特点及应对对很多杰出的业业务员是属于于这一型的人际导向的领领导者以透过人的关关系来达成任任务外向、乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的的感觉注重人际关系系情绪化自我评价很高高喜欢吸引大众众的注意花点时间建立立关系和好感感营造一种欢娱娱和娱乐的气气氛多谈论他们的的目标，少谈谈细节部分谈论知名的客客户，提供证证据来支持你你的话交换双方的期期望和想法维持一个温暖暖和社交性的的感觉和他谈成功之之道让他成名，成成功常常和他保持持联络带他参加各种种活动人际风格的调调整原则人际风格调整原则活泼型克制自己有头有尾领导型学习尊重他人避免专横跋扈完美型当机立断面对现实和平型大胆出击实事求是态

度

决定定

一切切笑容多一点嘴嘴巴巴甜一点想得细一点说说得得清一点站得直一点坐坐得得正一点走得快一点穿穿得得雅一点态度诚一点应应变变活一点小结学习孕育观念念观念引导变革革变革改变行动动谢谢大家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:23:3609:23:3609:2312/24/20229:23:36AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:23:3609:23Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。09:23:3609:23:3609:23Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:23:3609:23:36December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20229:23:36上午午09:23:3612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:23上上午12月-2209:23December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/249:23:3609:23:3624December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:23:36上上午9:23上上午午09:23:3612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:23:3609:23:3609:2312/24/20229:23:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:23:3609:23Dec-2224-Dec-2212、