全面品质管理QM与绩效衡量概述

全面品质管理与

绩效衡量1

何谓“品质”？2品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定3品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势4品质认定品牌形象5购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）6何谓"全面品质管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持续精进DoRightThingRight(做对的事情并把它做对）8对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图9我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客供应商10顾客需求求供应商能能力Rework/InnovationGapVVGS11顾客需求求供应商能能力MissedOpportunityGapVVGS12“对”的的事情供应商顾客能力需求共识13“需求””是什什么?顾客的语语言品质规格格品质展开开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品品质展开开表15机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次次第二层次次第一层次次品质种类类第四层次次需求层次次第五层次次影印机品品质展开开表16汤色清爽爽面条颜色色好口味品质质碗盖易撕开开好吃又好玩玩的点心杯杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案案新潮可爱爱休闲饮食需需求分量适合儿儿童大小第三层次第二层层次第一层层次品质种种类第四层层次需求层层次马克杯杯海鲜鲜口味味品质质展开开表口味易握食食、便便携带带面好面形完完整、、精巧巧汤好易泡熟熟久泡不不糟面滑爽爽有海鲜鲜清新新香味味配菜丰丰富口味鲜鲜甜营养健健康容易撕撕开容易泡泡容易握握食17问题：我们的的共识识会有有达到到目的的了吗吗？18品质管管理的的方法法QC七七大手手法8D田口SQCSPC6σ…等等19问题：？？？？20掷铜板板21基本概概念变异是是万事事的通通则品质质管管理理＝＝了解解及管控控品质质变变异异22简单单的的工工具具23果汁汁容容量量规规格格为为310±±8g，，今今抽抽检检50瓶瓶数数据据如如下下：：直方方图图——范范例例24了解解品品质质的的变变异异分分布布了解解品品质质变变异异是是否否超超出出规规格格范范围围直方图25品质变异异的原因因机遇的：：管理的的责任（系统内内）非机遇的的：执行行的责任任（特殊的的）26室内温度度室内温度度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃27了解制程是是否在稳定定状态（在在统计管制制范围内））帮助查出非非机遇的品品质变异因因子管制图28超出控制界界限的點：：出現一個個或多個點點超出任何何一個控制制界限是該該點處於失失控狀態的的主要證據據UCLCLLCL異常異常管制图的判判读--范范例29鏈：有下列列現象之一一即表明過過程已改變變連續7點點位於平平均值的一一側連續7點點上升(後點等等於或大於於前點)或或下降。。UCLCLLCL管制图的判判读--范范例30X-R管制制图—范例例31P(μ－－σ＜××＜μ＋＋σ)＝＝0.6827P(μμ－－2σσ＜＜××＜＜μμ＋＋2σσ)＝＝0.9545P(μμ－－3σσ＜＜××＜＜μμ＋＋3σσ)＝＝0.9973於μ±±nσσ之間間的的機機率率(可可能能性性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配32鱼骨图—范范例外观色泽澄清度口味苦涩味味甜味香气大麦香香气焙烤味味像不像像强弱协调感感焦糊感感口感大麦茶茶整体体评价价33找出/列出出造成成问题题的原原因有系统统显示示这些些原因因的关关系使团队队对根根本原原因的的了解解产生生共识识鱼骨图图34柏拉图图—范范例不良数数方便面面客诉诉原因因分析析35柏拉图图找出造造成问问题的的主要要原因因将“少少数主主要””的原原因与与“多多数次次要””的原原因分分开帮助决决定应应先处处理那那一个个原因因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持续精进StudyActDoPlan38品质管管理绩绩效组织能能力品保能能力稽稽核ISO9000认认证品质变变异工厂：不良良率（（制程程能力力）通路：满意意度调调查，，客诉诉率消费者者：满意意度调调查，，客诉诉率39品保能能力稽稽核40制程能能力Commissioning(设设备验收））Qualification（（制程能能力验验证））Verification（制程能能力确确认））制程能能力41製程能能力與與不良良率之之關係係42品质精精进的的效益益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格43家庭作作业在前面面的七七触点点模式式中消消费者者需求求是什什么？？您能做做什么么以提提高消消费者者满意意度？？449、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:56:1503:56:15December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20223:56:15上上午03:56:1512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:56上午午12月-2203:56December29,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/293:56:1503:56:1529December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:56:15上上午3:56上上午03:56:1512月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2203:56:1503:56:15December29,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。29十十二二月20223:56:15上上午03:56:1512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/293:56:1503:56:1529December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:56:15上午午3:56上午午03:56:1512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。03:56:1503:56:1503:5612/29/20223:56:15AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2203:56:1503:56Dec-2229-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。03:56:1503:56:1503:56Thursday,December29,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2203:56:1503:56: