快餐店经理培训课程课件

快餐店经理培训课程快餐店经理培训课程1课程的内容一.清晰快餐店经理应具备的心态和素质；二.清晰快餐店经理的角色和职责；三.掌握快餐店经理的管理知识及技巧。四.利用工具和数据课程的内容2一.快餐店经理的心态和素质一.快餐店经理的心态和素质3心态决定一切心态决定一切：想到+做到=得到心态改变习惯跟着改变性格跟着改变认识跟着改变实现事业和成就能力跟着改变快餐店经理的心态心态决定一切心态改变习惯跟着改变性格跟着改变认识跟着改变实现4快餐店经理应该具有的心态？性格决定命运细节决定成败知识改变命运学习成就未来观念决定行动思维决定出路态度决定一切认清自己的短处发挥自己的长处改正自己的缺点快餐店经理应该具有的心态？性格决定命运认清自己的短处5快餐店经理具有的“三心两意”心态快餐店经理心态自信心责任心上进心意识意志快餐店经理具有的“三心两意”心态快餐店经理心态自信责任心上进6自信心*说话清晰，响亮；*做事积极，主动；*表达自己的想法；*不懂就要多问；*接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。自信心7责任心*以店为家上进心*保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。责任心8意识*有时间管理意识；*有沟通协调意识；*有团队精神意识；*有自我反省意识；*有归纳总结意识；*有接受新事物意识；意志*不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。意识意志9快餐店经理应具有的素质？快餐店经理应具有的素质？10快餐店经理的素质技能素质性格素质品格素质见识素质快餐店经理的素质技能素质性格素质品格素质见识素质11技能素质有优良的业务技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力技能素质有优良的业务技能12性格素质有积极的性格有忍耐力有开朗的性格有包容力性格素质有积极的性格13品格素质榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。品格素质榜样的力量是无穷的。14见识素质知识：对事物有深入了解学识：学问和知识，学术上的知识和修养，要求有深度和广度。见识：在学识的基础上，是能在关键时刻迅速做出正确决策的人，学识是见识的基础见识是知识的实践表现见识素质知识：对事物有深入了解15二.快餐店经理的角色和职责二.快餐店经理的角色和职责16快餐店经理的角色快餐店经理角色执行者激励者协调者指挥者培训者控制者分析者代表者快餐店经理的角色快餐店经理角色执行者激励者协调者指挥者培训者17快餐店经理角色---代表者快餐店经理是代表门店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，餐饮门店代表的是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为快餐店经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；另一方面，就员工而言，快餐店经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。快餐店经理代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。快餐店经理角色---代表者18快餐店经理角色---执行者

快餐店经理对总部下达的指令要指导和带领店面人员共同执行。快餐店经理在店里须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。快餐店经理角色---执行者 快餐店经理对总部下达的指令19

下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。快餐店经理应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。快餐店经理的角色---激励者快餐店经理的角色---激励者20快餐店经理的角色---协调者快餐店经理应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是快餐店经理不可忽视的。因此，快餐店经理在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。快餐店经理的角色---协调者快餐店经理应具有处理21快餐店经理的角色---指挥者因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，快餐店经理必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的产品，将门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的消费欲望和回头消费，提升销售业绩，实现目标。快餐店经理的角色---指挥者因为顾客每天接触最22快餐店经理的角色---培训者员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以快餐店经理不仅仅要时时充实自己的实际经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。对于我们的产品标准，我们不仅要知道，而且要比每一个员工都要清楚。快餐店经理的角色---培训者员工的业务水平高低23店铺的角色---控制者为了保证门店的实际作业，快餐店经理必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、产品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。店铺的角色---控制者为了保证门店的实际作业，24快餐店经理的角色---分析者

快餐店经理应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报、和问题，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。快餐店经理的角色---分析者快餐店经理应始终保持着理性，善25快餐店经理的工作职责

1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

2．监督考核员工的表现，及时反映员工动态，及时对员工培训。

3．对门店产品的品质管理。

4．负责店铺内产品不断货、不缺货管理。

5．协助人员处理与改善门店的运作问题。

6．协助人员的沟通与协调问题。

7．掌握和分析门店各种信息和数据。

8．激发员工的服务热情，调节店内的气氛。9．发现及解决门店内出现的各种突发和非突发情况。快餐店经理的工作职责26三.快餐店经理的营运管理及技巧三.快餐店经理的营运管理及技巧27店面基本营运三个时段营业中营业后营业前快餐店经理工作店面基本营运三个时段营业中营业后营业前快餐店经理工作28营业前1．检查生产设备及照明设备；带领店员打扫卫生；2．召开晨会；3．检查备货情况，清点备用金和零钱；4．核对昨天营业报表，传送公司。营业前29每天晨会作用？晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。每天晨会作用？30缔造提升员工士气的晨会----晨会6步曲1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.快餐店经理对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新品，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。缔造提升员工士气的晨会----晨会6步曲31业绩差异有别的原因业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的产品、氛围、服务、人气、员工的状态等，已经决定了你的营业额。因为您本次提供的产品及服务品质已经决定了顾客下一次的消费。1.产品品质是第一关键餐饮胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。2.服务品质是第二关键有形的服务----店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。无形的服务----员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。业绩差异有别的原因32无形的服务：店铺的灯光，音乐，卫生，人气店铺的人气？靠什么来聚集人气：靠产品、靠服务、靠环境无形的服务：33营业中1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；2．快餐店经理需督导收银操作，掌握及时销售情况；3．控制店面的设备及音箱设备；4．检查备货情况，避免过早断货和缺货；5．维护店面环境卫生的整洁；6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；8．收集市场信息，做好销售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推广执行有关的促销活动工作；11.提高人员的士气，带动店铺销售气氛。营业中34营业后1．核对帐物，发出好当日营业报表。2．营业款核对并妥善保存并做好记录。留好备用金。3．检查电器设备、煤气、水笼头是否关闭。杜绝火灾隐患。4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。5.有交待的事情，要做好留言。营业后35快餐店经理门店管理5个部分1.人员的管理2.产品的管理3.服务的管理4.资产的管理5.日常事物的管理快餐店经理门店管理5个部分36一.人员的管理1.店铺内部人员进行管理；2.店铺客人进行管理。一.人员的管理371.对店铺内部人员进行管理检查员工的出勤状况关注店铺的每位员工确保员工的服务水准确保员工的工作效率推动员工的共同作业1.对店铺内部人员进行管理38（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析：

只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，每位员工往上都有很多的成长空间。同时每个岗位都能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析：39店人才类型和职业生涯前景1.员工的职业生涯方向：领班；助理；快餐店经理助理，快餐店经理。2.快餐店经理的职业生涯方向：-大快餐店经理；-区域督导；-区域经理；-办事处负责人；-品质总监；-营运总监事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。我们要做到：心存高远，脚踏实地；就地取材，成为领域的专家。店人才类型和职业生涯前景40（快餐店经理接班人的案例）案例分析：如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的快餐店经理，比只做一个好快餐店经理更有价值。（快餐店经理接班人的案例）案例分析：41培训需要注意细节：一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的培训需要注意细节：42员工在店铺中的定位快餐店经理和店铺员工的关系？员工在店铺中的定位43

协调快餐店经理和店面人员的关系快餐店经理是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此快餐店经理要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩协调快餐店经理和店面人员的关系44人际关系—店铺发展的“软实力”把下属当作“合作伙伴”如果快餐店经理能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的“软实力”和谐的上下级关系，不仅影响快餐店经理的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。快餐店经理对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。人际关系—店铺发展的“软实力”45动起来--与下属共奏和谐的交响曲关爱下属：快餐店经理要学会多使用“南风法则”，也叫温暖法则，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人：快餐店经理要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严：快餐店经理在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广：人无完人，快餐店经理要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。动起来--与下属共奏和谐的交响曲46招聘人员的案例分析

对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！招聘人员的案例分析47员工的激励你对你的员工了解吗？员工的激励48高产能快餐店经理的激励菜谱1.因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。高产能快餐店经理的激励菜谱49

高产能快餐店经理的激励菜谱因人而异，投其所需生存安全社交尊重自我实现工资保障团队荣誉成就马斯洛理论高产能快餐店经理的激励菜谱因人而异，投其所需生存安50因人而异，投其所需尊重安全生存社会自我实现团队保障工资尊重成就80后、90后的价值观因人而异，投其所需尊重安全生存社会自我实现团队保障工资尊重成51高产能快餐店经理的激励菜谱动之以情，胜之以情最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法员工的能力与领导的感情投资成正比掌握员工心理微妙变化适时表示关爱高产能快餐店经理的激励菜谱动之以情，胜之以情52高产能快餐店经理的激励菜谱适时赞美，艺术批评表扬要在当面表扬，批评要在背后批评及时赞美会给下属带来巨大力量信任与真诚---赞美的前提认可和赞美的环境---宽容赞扬不表达，就等于不存在突出员工个性及工作状态的闪光点良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒只对事情不对人以建议的方式取代批评高产能快餐店经理的激励菜谱适时赞美，艺术批评53高产能快餐店经理的激励菜谱春风化雨，美好气氛1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。2.情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。高产能快餐店经理的激励菜谱春风化雨，美好气氛54万变不离其宗—激励原则1.自己必须先被激励，如此才能激励别人2.激励以动员全员参与为目标3.众人所认同的领导才有真正的激励作用4.最高竿的激励就是激起对方的自发心5.激励从敬重员工开始激励以行动代替建议，以建议代替批评每个人都有激励的引线团队归属感的激励作用适当的赏识、信任授权是最有效的激励万变不离其宗—激励原则1.自己必须先被激励，如此才能激励别人55你在店铺人员中，树立威信了吗？如何在店铺树立快餐店经理的威信？你在店铺人员中，树立威信了吗？56树立个人威信最坚实的利器----个人魅力1.做到事事领先；2.为人讲信用；3.真诚的关心员工；4.敢于面对和承担责任；5.统一的管理标准；6.做到真正的对事不对人；7.个人成长与进步。树立个人威信最坚实的利器----个人魅力572.对店铺顾客的管理建立回访制度，分析解决回访反映的问题建立客户档案的管理制度留住忠诚顾客创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律”，不得罪一个客人！250定律：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。2.对店铺顾客的管理58二.产品的管理1.了解顾客的需求和喜好；2.分析本店热销产品和滞销产品；3.严格管理产品出货品质；4.备货管理，避免出现多备货造成的浪费或者断货；二.产品的管理59

畅销产品没货的情况：快速的寻找替代品让货品动起来巧用“饥渴营销”断货的处理，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利。畅销产品没货的情况：60产品滞销的处理：早统计，早着手；定促销，勤消化；产品滞销之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调产品滞销的处理：61三.服务的管理

在竞争残酷激烈的快餐行业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持快餐效益持续发展。做为一家中式快餐店的最高管理者——快餐店经理，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为快餐店经理不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。三.服务的管理62门店的服务管理堂食服务管理管理服务员的上餐用语、上餐方法、产品品质等等外送服务管理管理外送时间、外送产品品质、外送安全、提高外送比例订餐、点餐服务管理管理收银员的点餐用语、提高点餐准度和效率、管理好收钱找钱门店的服务管理堂食服务管理63四.资产的管理现金管理—及时掌握现金支配及流向，特殊用途及时反映汇报设备管理---及时掌握设备好、坏、修、备用情况，单据管理---勤检查采购和送货的单据，及时发现存在问题及制度漏洞；报表管理---定时分析、检查报表（物料报表、设备报表、配送报表）资产管理---完备的设备、资产登记制度，做到及时更新及盘点物料，日常办公用品管理---掌握物料及办公的使用情况，避免浪费和丢失等四.资产的管理64

五.日常事务的管理考勤管理（表率，严格）排班管理（公正，稳定）例会制度（讨论，总结）资讯管理（转达到位，签名确认）店铺运作手册（交接清楚）五.日常事务的管理65四.利用工具和数据利用工具工具一：统计学工具二：ABC分类法工具三：20/80法则工具四：PDCA循环工具五：6σ（西格码）质量管理工具六：检查表四.利用工具和数据利用工具66工具一：统计学统计学是应用数学的一个分支，主要通过利用概率论建立数学模型，收集所观察系统的数据，进行量化的分析、总结，并进而进行推断和预测，为相关决策提供依据和参考。利用我们的收银系统、报表、顾客回访得到的数据进行统计分析，再利用其它工具得出结论，为下一步决策提供参考。工具一：统计学统计学是应用数学的一个分支，主要通过利用概率论67工具二：ABC分类法ABC分类法是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法优点：分清主次，抓住主要的问题工具二：ABC分类法ABC分类法是根据事物在技术或经济方面的68例：对我们产品品质问题分类1.对回访的品质问题列出名称2.对同样的问题+1统计3.统计完后除以全部问题得出百份比4.利用20/80法则就知道我们目前要解决的问题例：对我们产品品质问题分类1.对回访的品质问题列出名称69例：对我们产品品质问题分类速度慢4545.50%

有头发11.00%辣椒太多99.10%

汤不够热11.00%份量少66.10%

茶树菇有点老11.00%不够盐66.10%

变味11.00%不该收1元44.00%

味精太多11.00%太咸33.00%

没有油11.00%油条太硬33.00%

荷包蛋有点老11.00%豆浆太淡33.00%

米粉太湿11.00%油太多22.00%

泡椒肉丝太酸11.00%

酸辣凉面不酸11.00%

红烧茄炒得不够烂11.00%

泡菜太酸11.00%

牛肉薄饼不脆11.00%

干炒牛河咬不动11.00%

三丝炒米粉太干11.00%

香菇滑鸡太黑11.00%

忘带发票11.00%

鸡不新鲜11.00%

81.80%

18.20%例：对我们产品品质问题分类速度慢4545.50%有头发1170工具四：PDCA循环也叫戴明循环，它是一个持续改进质量的模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）发展成为“计划-执行-检查-处理（Plan-Do-Check/Study-Act）”这样一个质量持续改进模型。主要功能：对产品质量持续改进提高。工具四：PDCA循环也叫戴明循环，它是一个持续改进质量的模型71工具四：PDCA循环•P（Plan）--计划，通过集体讨论或个人思考确定某一行动或某一系列行动的方案，包括5W1H；•D（Do）--执行人执行，按照计划去做，落实计划；•C/S（Check/Study）--检查或学习执行人的执行情况，比如到计划执行过程中的“控制点”“管理点”去收集信息，“计划执行的怎么样？有没有达到预期的效果或要求？”，找出问题；•A（Action）--效果，对检查的结果进行处理，认可或否定。成功的经验要加以肯定，或着模式化或者标准化以适当推广；失败的教训要加以总结，以免重现；这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。工具四：PDCA循环•P（Plan）--计划，通过集体讨论或72工具五：6σ质量管理6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。六西格玛的目标defectreduction（减少缺陷）yieldimprovement（提高产量）improvedcustomersatisfaction（提高客户满意度）highernetincome（较高的净利润）工具五：6σ质量管理6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零73工具五：6σ质量管理6个西格玛=3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户5个西格玛=230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4个西格玛=6,210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户3个西格玛=66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力2个西格玛=308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费1个西格玛=690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存工具五：6σ质量管理6个西格玛=3.4失误/百万机会―意味着74例：试算X分店是几个σ？以10月份为例回访总产品量：235回访出问题产品数量：5454÷235=0.229787X100000=229787我们10月份的产品只有2个σ，意味着我们每天只有1/3合格4个σ，产品要控制在1.46%3个σ，产品要控制在15.67%例：试算X分店是几个σ？以10月份为例75检查表以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查之用。我们用常的检查表：卫生检查表、备货检查表、安全检查表等等检查表以简单的数据，用容易理解的方式，制成图形或表格，必要时76THANKYOU!THANKYOU!77演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！78快餐店经理培训课程快餐店经理培训课程79课程的内容一.清晰快餐店经理应具备的心态和素质；二.清晰快餐店经理的角色和职责；三.掌握快餐店经理的管理知识及技巧。四.利用工具和数据课程的内容80一.快餐店经理的心态和素质一.快餐店经理的心态和素质81心态决定一切心态决定一切：想到+做到=得到心态改变习惯跟着改变性格跟着改变认识跟着改变实现事业和成就能力跟着改变快餐店经理的心态心态决定一切心态改变习惯跟着改变性格跟着改变认识跟着改变实现82快餐店经理应该具有的心态？性格决定命运细节决定成败知识改变命运学习成就未来观念决定行动思维决定出路态度决定一切认清自己的短处发挥自己的长处改正自己的缺点快餐店经理应该具有的心态？性格决定命运认清自己的短处83快餐店经理具有的“三心两意”心态快餐店经理心态自信心责任心上进心意识意志快餐店经理具有的“三心两意”心态快餐店经理心态自信责任心上进84自信心*说话清晰，响亮；*做事积极，主动；*表达自己的想法；*不懂就要多问；*接受别人的意见和建议；*勇于承担责任。自信心85责任心*以店为家上进心*保持学习分享的好习惯；*保持好奇心，勇于去尝试；*不耻下问，虚心请教。责任心86意识*有时间管理意识；*有沟通协调意识；*有团队精神意识；*有自我反省意识；*有归纳总结意识；*有接受新事物意识；意志*不怕困难，勇者无惧；*不怕挫败，屡败屡战；*吃一堑，长一智。意识意志87快餐店经理应具有的素质？快餐店经理应具有的素质？88快餐店经理的素质技能素质性格素质品格素质见识素质快餐店经理的素质技能素质性格素质品格素质见识素质89技能素质有优良的业务技能有切实执行的技能有良好处理人际关系的能力具有自我成长的能力拥有教导下属的能力技能素质有优良的业务技能90性格素质有积极的性格有忍耐力有开朗的性格有包容力性格素质有积极的性格91品格素质榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。品格素质榜样的力量是无穷的。92见识素质知识：对事物有深入了解学识：学问和知识，学术上的知识和修养，要求有深度和广度。见识：在学识的基础上，是能在关键时刻迅速做出正确决策的人，学识是见识的基础见识是知识的实践表现见识素质知识：对事物有深入了解93二.快餐店经理的角色和职责二.快餐店经理的角色和职责94快餐店经理的角色快餐店经理角色执行者激励者协调者指挥者培训者控制者分析者代表者快餐店经理的角色快餐店经理角色执行者激励者协调者指挥者培训者95快餐店经理角色---代表者快餐店经理是代表门店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，餐饮门店代表的是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为快餐店经理的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象；另一方面，就员工而言，快餐店经理是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。快餐店经理代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。快餐店经理角色---代表者96快餐店经理角色---执行者

快餐店经理对总部下达的指令要指导和带领店面人员共同执行。快餐店经理在店里须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。快餐店经理角色---执行者 快餐店经理对总部下达的指令97

下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。快餐店经理应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。快餐店经理的角色---激励者快餐店经理的角色---激励者98快餐店经理的角色---协调者快餐店经理应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是快餐店经理不可忽视的。因此，快餐店经理在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。快餐店经理的角色---协调者快餐店经理应具有处理99快餐店经理的角色---指挥者因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，快餐店经理必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的产品，将门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的消费欲望和回头消费，提升销售业绩，实现目标。快餐店经理的角色---指挥者因为顾客每天接触最100快餐店经理的角色---培训者员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以快餐店经理不仅仅要时时充实自己的实际经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。对于我们的产品标准，我们不仅要知道，而且要比每一个员工都要清楚。快餐店经理的角色---培训者员工的业务水平高低101店铺的角色---控制者为了保证门店的实际作业，快餐店经理必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、产品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。店铺的角色---控制者为了保证门店的实际作业，102快餐店经理的角色---分析者

快餐店经理应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报、和问题，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。快餐店经理的角色---分析者快餐店经理应始终保持着理性，善103快餐店经理的工作职责

1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

2．监督考核员工的表现，及时反映员工动态，及时对员工培训。

3．对门店产品的品质管理。

4．负责店铺内产品不断货、不缺货管理。

5．协助人员处理与改善门店的运作问题。

6．协助人员的沟通与协调问题。

7．掌握和分析门店各种信息和数据。

8．激发员工的服务热情，调节店内的气氛。9．发现及解决门店内出现的各种突发和非突发情况。快餐店经理的工作职责104三.快餐店经理的营运管理及技巧三.快餐店经理的营运管理及技巧105店面基本营运三个时段营业中营业后营业前快餐店经理工作店面基本营运三个时段营业中营业后营业前快餐店经理工作106营业前1．检查生产设备及照明设备；带领店员打扫卫生；2．召开晨会；3．检查备货情况，清点备用金和零钱；4．核对昨天营业报表，传送公司。营业前107每天晨会作用？晨会作用：能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。每天晨会作用？108缔造提升员工士气的晨会----晨会6步曲1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等；2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策；3.快餐店经理对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段；4.介绍新品，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧；5.公司的其他的工作的安排指示；6.激励性口号，调节员工的心态。缔造提升员工士气的晨会----晨会6步曲109业绩差异有别的原因业绩的差异从什么时间开始？业绩的差异在客户还没有进店的时候就已经开始了。因为店铺的产品、氛围、服务、人气、员工的状态等，已经决定了你的营业额。因为您本次提供的产品及服务品质已经决定了顾客下一次的消费。1.产品品质是第一关键餐饮胜败在顾客没进店前就已确定50%，而不是在于之后的服务。2.服务品质是第二关键有形的服务----店铺表现出来的，员工嘴里面说出来的，客户一眼看出来的。无形的服务----员工还没有来得及服务，但已经为客户营造的一种无形感觉。业绩差异有别的原因110无形的服务：店铺的灯光，音乐，卫生，人气店铺的人气？靠什么来聚集人气：靠产品、靠服务、靠环境无形的服务：111营业中1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；2．快餐店经理需督导收银操作，掌握及时销售情况；3．控制店面的设备及音箱设备；4．检查备货情况，避免过早断货和缺货；5．维护店面环境卫生的整洁；6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题；8．收集市场信息，做好销售分析；9．整理接收公司公文及通知；10.推广执行有关的促销活动工作；11.提高人员的士气，带动店铺销售气氛。营业中112营业后1．核对帐物，发出好当日营业报表。2．营业款核对并妥善保存并做好记录。留好备用金。3．检查电器设备、煤气、水笼头是否关闭。杜绝火灾隐患。4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。5.有交待的事情，要做好留言。营业后113快餐店经理门店管理5个部分1.人员的管理2.产品的管理3.服务的管理4.资产的管理5.日常事物的管理快餐店经理门店管理5个部分114一.人员的管理1.店铺内部人员进行管理；2.店铺客人进行管理。一.人员的管理1151.对店铺内部人员进行管理检查员工的出勤状况关注店铺的每位员工确保员工的服务水准确保员工的工作效率推动员工的共同作业1.对店铺内部人员进行管理116（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析：

只要你积极主动，命运自然也会眷顾你！我们只要努力积累经验，每位员工往上都有很多的成长空间。同时每个岗位都能锻炼一个人的积极生活态度，和独立应对能力，具有其他行业无法取代的优势。（人员由于对工作的前景迷茫，提出离职的想法）案例分析：117店人才类型和职业生涯前景1.员工的职业生涯方向：领班；助理；快餐店经理助理，快餐店经理。2.快餐店经理的职业生涯方向：-大快餐店经理；-区域督导；-区域经理；-办事处负责人；-品质总监；-营运总监事在人为，凡事在自己。机会永远是均等的。我们要做到：心存高远，脚踏实地；就地取材，成为领域的专家。店人才类型和职业生涯前景118（快餐店经理接班人的案例）案例分析：如果你担心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面的人超越。在培训别人的同时，你也得到提高，你的综合竞争能力也更强了，同时你还具有了培训的复制能力。能带出一个好的快餐店经理，比只做一个好快餐店经理更有价值。（快餐店经理接班人的案例）案例分析：119培训需要注意细节：一定要树立一个良好的榜样。培训并非一朝一夕，要有序着手；培养态度远比培养技能更重要；定制个性化的培养方案；任何高手都不能只占唯一的位置。最优秀的员工往往是培养出来的，不是挖过来的培训需要注意细节：120员工在店铺中的定位快餐店经理和店铺员工的关系？员工在店铺中的定位121

协调快餐店经理和店面人员的关系快餐店经理是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此快餐店经理要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命，以团队精神塑造店铺特色，不断的提高店铺的经营业绩协调快餐店经理和店面人员的关系122人际关系—店铺发展的“软实力”把下属当作“合作伙伴”如果快餐店经理能用合作伙伴的高度来认识店铺员工的价值，会非常有利的建立和谐的上下属关系。强化自己的“软实力”和谐的上下级关系，不仅影响快餐店经理的心态和效率，还将影响组织的团结和效率。因此广泛的被认为是店铺的“软实力”。快餐店经理对店铺人员所表现出的恰如其分的语言，态度，指令，做法等是增强团队凝聚力，战斗力的关键。是店铺面对困难，战胜困难的力量源泉。人际关系—店铺发展的“软实力”123动起来--与下属共奏和谐的交响曲关爱下属：快餐店经理要学会多使用“南风法则”，也叫温暖法则，对下属多进行关心和爱护。多鼓励，多赞扬；激发人员的积极性和主动性。平等待人：快餐店经理要学会与下属平等相处，对人随和，亲切。加强与下属的沟通，打开下属人员的心门。保持威严：快餐店经理在交际交往中要“保持心理距离”。为了在工作中能发挥领导作用，保持威严要做到：A.正式的场合“象个领导”，办事果断，责任心强，思路清晰，顾全大局，坚持原则；B.非正式场合“象个群众”，平易近人，不摆官家，善于倾听，处事灵活。胸怀宽广：人无完人，快餐店经理要善于理解别人，体谅别人，原谅别人，赏识别人。动起来--与下属共奏和谐的交响曲124招聘人员的案例分析

对店铺的人员真诚的关心，适当的给予赞美和鼓励，不要把他们当作只是干活的人，要当作你事业的帮手，在生活上多关系，在对方的立场多考虑，他们才会心甘情愿的为你做事。做事先做人，留人先留心，激发主动的“士为知己者死”！招聘人员的案例分析125员工的激励你对你的员工了解吗？员工的激励126高产能快餐店经理的激励菜谱1.因人而异，投其所需；2.动之以情，胜之以情；3.适时赞美，艺术批评；4.春风化雨，美好气氛。高产能快餐店经理的激励菜谱127

高产能快餐店经理的激励菜谱因人而异，投其所需生存安全社交尊重自我实现工资保障团队荣誉成就马斯洛理论高产能快餐店经理的激励菜谱因人而异，投其所需生存安128因人而异，投其所需尊重安全生存社会自我实现团队保障工资尊重成就80后、90后的价值观因人而异，投其所需尊重安全生存社会自我实现团队保障工资尊重成129高产能快餐店经理的激励菜谱动之以情，胜之以情最少激励成本获取最大激励效果绝佳方法员工的能力与领导的感情投资成正比掌握员工心理微妙变化适时表示关爱高产能快餐店经理的激励菜谱动之以情，胜之以情130高产能快餐店经理的激励菜谱适时赞美，艺术批评表扬要在当面表扬，批评要在背后批评及时赞美会给下属带来巨大力量信任与真诚---赞美的前提认可和赞美的环境---宽容赞扬不表达，就等于不存在突出员工个性及工作状态的闪光点良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒只对事情不对人以建议的方式取代批评高产能快餐店经理的激励菜谱适时赞美，艺术批评131高产能快餐店经理的激励菜谱春风化雨，美好气氛1.形成一个奋发积极的店面环境，最重要的条件之一是营造一种“工作真好”的气氛。2.情绪上的活力，带动轻松、振作的感觉，积极的思考方式，提高工作效率。3.多投资一些玩笑，对工作态度严肃，但对自己则不必。高产能快餐店经理的激励菜谱春风化雨，美好气氛132万变不离其宗—激励原则1.自己必须先被激励，如此才能激励别人2.激励以动员全员参与为目标3.众人所认同的领导才有真正的激励作用4.最高竿的激励就是激起对方的自发心5.激励从敬重员工开始激励以行动代替建议，以建议代替批评每个人都有激励的引线团队归属感的激励作用适当的赏识、信任授权是最有效的激励万变不离其宗—激励原则1.自己必须先被激励，如此才能激励别人133你在店铺人员中，树立威信了吗？如何在店铺树立快餐店经理的威信？你在店铺人员中，树立威信了吗？134树立个人威信最坚实的利器----个人魅力1.做到事事领先；2.为人讲信用；3.真诚的关心员工；4.敢于面对和承担责任；5.统一的管理标准；6.做到真正的对事不对人；7.个人成长与进步。树立个人威信最坚实的利器----个人魅力1352.对店铺顾客的管理建立回访制度，分析解决回访反映的问题建立客户档案的管理制度留住忠诚顾客创造顾客比创造利润更重要，紧记“250定律”，不得罪一个客人！250定律：每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。2.对店铺顾客的管理136二.产品的管理1.了解顾客的需求和喜好；2.分析本店热销产品和滞销产品；3.严格管理产品出货品质；4.备货管理，避免出现多备货造成的浪费或者断货；二.产品的管理137

畅销产品没货的情况：快速的寻找替代品让货品动起来巧用“饥渴营销”断货的处理，我们要利用好了，就会提升自己的口碑和形象，促进产品的销量。尽量利用身边的一切资源来提升销售量，通过断货这个问题延伸到其他方面，把这些都统一变成我们销售或服务的道具，从而变不利为有利。畅销产品没货的情况：138产品滞销的处理：早统计，早着手；定促销，勤消化；产品滞销之所以成为滞销，往往不是先天不足，而是后天失调产品滞销的处理：139三.服务的管理

在竞争残酷激烈的快餐行业，谁能做好产品和服务，谁就能赢取客人，谁就能立于不败之地，保持快餐效益持续发展。做为一家中式快餐店的最高管理者——快餐店经理，要关注服务中的细节，把思想放在客人身上，客人需要什么样的产品和服务，怎样才能做好“服务”提高顾客的满意度，让客人感到满意。做为快餐店经理不但要有发现问题能力，还应具备及时对问题进行补救，修复，解决问题，留住客人的能力。三.服务的管理140门店的服务管理堂食服务管理管理服务员的上餐用语、上餐方法、产品品质等等外送服务管理管理外送时间、外送产品品质、外送安全、提高外送比例订餐、点餐服务管理管理收银员的点餐用语、提高点餐准度和效率、管理好收钱找钱门店的服务管理堂食服务管理141四.资产的管理现金管理—及时掌握现金支配及流向，特殊用途及时反映汇报设备管理---及时掌握设备好、坏、修、备用情况，单据管理---勤检查采购和送货的单据，及时发现存在问题及制度漏洞；报表管理---定时分析、检查报表（物料报表、设备报表、配送报表）资产管理---完备的设备、资产登记制度，做到及时更新及盘点物料，日常办公用品管理---掌握物料及办公的使用情况，避免浪费和丢失等四.资产的管理142

五.日常事务的管理考勤管理（表率，严格）排班管理（公正，稳定）例会制度（讨论，总结）资讯管理（转达到位，签名确认）店铺运作手册（交接清楚）五.日常事务的管理143四.利用工具和数据利用工具工具一：统计学工具二：ABC分类法工具三：20/80法则工具四：PDCA循环工具五：6σ（西格码）质量管理工具六：检查表四.利用工具和数据利用工具144工具一：统计学统计学是应用数学的一个分支，主要通过利用概率论建立数学模型，收集所观察系统的数据，进行量化的分析、总结，并进而进行推断和预测，为相关决策提供依据和参考。利用我们的收银系统、报表、顾客回访得到的数据进行统计分析，再利用其它工具得出结论，为下一步决策提供参考。工具一：统计学统计学是应用数学的一个分支，主要通过利用概率论145工具二：ABC分类法ABC分类法是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法优点：分清主次，抓住主要的问题工具二：ABC分类法ABC分类法是根据事物在技术或经济方面的146例：对我们产品品质问题分类1.对回访的品质问题列出名称2.对同样的问题+1统计3.统计完后除以全部问