网络舆情导控与网络诚信案例分析

网络舆情导控与网络诚信案例分析一一从会理悬浮照事件看网络对政府公信力的影响作者：张冬梅李国华来源：《赤峰学院学报•自然科学版》2012年第14期张冬梅1,李国华2(1.赤峰学院政法学院；2.赤峰学院建筑与机械工程学院，内蒙古赤峰024000)摘要：网络舆情是把双刃剑，一方面有助于宣泄社会压力，对发扬民主、加强监督、科学决策具有重大的推进作用；另一方面也因为对指向公权力的热点事件、敏感问题的关注而损害了政府公信力.如何导控网络舆情，化解民众对政府的信任危机，提升政府公信力是网络时代摆在政府面前亟待解决的重大课题.本文以四川会理悬浮照事件为例分析了政府应对网络舆情时存在的问题、根源，进而探讨化解舆情危机，提升政府公信力的措施.关键词：网络舆情导控；应对措施；政府公信力中图分类号：G641文献标识码：A文章编号：1673-260X(2012)07-0235-03网络时代的到来改变了政府的生存环境.民众在网络上对于指向公权力的热点事件、敏感话题的关注和发声涉及到政府执政的方方面面，具有放大效应，很容易损害传统模式下、长期积累起来的民众对政府的依赖和信任，形成政府公信力危机.这就要求政府既要重视网络舆情，不能坐视不理，更要懂得如何去引导网络舆情.1政府公信力问题概述政府公信力是涉及主客体相互作用的关系范畴，既包括政府的信用状况，又包括公众对政府的信任.而政府要赢得公众的信任，就需要有相对应的信用品质.就政府而言，政府公信力指的是政府及其部门作为公共权力机构或公共权力的代理者信守规则、遵守诺言、实践约定；就社会公众来说，政府公信力体现为社会公众对政府信用的一种主观评价或价值判断，它是政府行政行为所产生的信誉和形象在公众心目中所形成的一种心理反映.政府公信力的核心是公众对政府的信任和政府对公众的信用.概括地说，政府公信力概念包含以下几个特征：其一，该概念涉及两个主体，一方是信用方即政府，另一方是信任方即社会公众；其二，该概念包含两个行为，即“信”与“被信”；其三，该概念表示一种程度.“信”或“不信”之间存在着信任程度的高低；其四，该概念指涉一个内容，即在公众心目中政府行政理念、行为、绩效是否与其预期相符合，符合程度高，则施与较多信任；符合程度不高，则施与较少信任或不信任.[1]人无信不立，业无信难兴，政无信必衰.诚信是个人的道德修养、人格诉求，是个人安身立命的基础.而企业作为法人，政府作为国家权力执行机关，诚信同样是其能够生存下去的重要基础.政府何以能够赢得公众信任，何以能够具有公信力，可以从政府的合法性和执政能力方面得到合理性诠释.所谓合法性，合法性的基础是同意、认可，是人们内心的一种态度.现代民主政府的合法性首先来源于人民的授权，人民的授权为政府地位的合法性奠定了基础，为人们信任因自己的一份授权而会代表自己利益的政府提供了前提.而政府也应时刻谨记自己的权力来源，遵循以民为本的执政理念，做到权为民所用、利为民所谋、情为民所系.所谓执政能力，政府的执政能力直接关涉执政绩效.公众对政府形象的认知很大程度上是通过政府的所作所为和作为的成果.提出和运用的理论、路线、方针、政策和策略是否正确？领导制定和实施的宪法和法律是否合乎公正？采取的领导制度和领导方式是否科学？动员和组织人民依法管理国家和社会事务、经济和文化事业，建设社会主义现代化国家的本领是否强？都会成为政府赢得在民众心中公信力的重要参考因素.2网络时代提升政府公信力的新要求与网络舆情应对网络时代的到来极大地改变了政府生存环境.从前公众评价政府主要看政府的贡献，领导和政府工作人员只要埋头苦干、求真务实、谦虚亲和就可以获得认同.现在，光靠埋头苦干、谦虚低调是远远不够的.因为，网络的普及和网民规模的不断扩大将世界推进了网络时代，公众获取信息更加便利，对政府形象的认知参考更多开始通过网络获得.网络媒体上的报道和评价可以让政府声誉更上一层楼，也可以使之声名狼藉.媒体没有报道，你做的再好，没有让世人知道，也相当于没做.所以，网络时代，政府的所作所为让世人知道的传播层面要求加强.实际上也提出了关于政府的网络诚信问题.四川会理悬浮照事件为政府如何应对、化解涉及政府公权力的舆情危机，进而提升公信力，加强公众对政府的依赖和信任，巩固合法性基础.通过网络参政议政、表达民意作为新生现象对政府工作的新要求，各级政府部门和领导干部的认识经历了一个漠视、忽视、注意、重视的起伏波动历程.之所以会呈现出这样的特征，是因为有很多因素在综合作用.传统的领导方式和工作方法在变化了的时代面前虽说有不合时宜之处，需要改革但仍会因其惯性作用运行一段时间直至被新的方式取代.高高在上的领导思维、不合时宜的工作模式仍是目前影响政府公信力、网络舆情应对的严重桎梏.一方面，高高在上的领导思维是中国社会千百年的官本位思维在社会主义中国的今天仍有根深蒂固的影响，高高在上、独断专行、官僚主义是官本位思维的典型表现.加上我们党和国家几十年的革命、建设经验，头脑里形成近乎公式化的敌我模式.一旦出现对政府部门的反面意见，首先以敌我定性，倾向于简单粗暴解决问题.网络时代，当涉及公权力的热点事件、敏感话题发生后，公众在网络上就事件、话题发声，生成网络舆情后，关涉组织的领导漠视或忽视网络舆情，置之不理，错过最佳解决时机，是危及政府公信力的祸害之一.另一方面，不合时宜的工作模式是降低政府执行力、损害政府公信力的大敌.思想是行动的先导，有那样高高在上的、敌我定性的领导思维就会有相应的工作模式与之呼应.当涉及公权力的热点事件、敏感话题发生后，公众在网络上就事件、话题发声，生成网络舆情后，相关部门不加分析直接定性，表述言语极具套话、官方色彩，或删帖封堵或任其蔓延.行动中错位、方法上落位.针对网络舆情，政府不能从容应对而是疲于应付，也是公信力受损的祸害之一.3政府导控网络舆情的案例分析与启示“四川会理悬浮照事件”案例是新时期政府导控网络舆情的典型案例.一个曾经默默无闻的四川偏远小县被屡屡提及，甚至被网民誉为“难能可贵的正面教材”.这就是因在官网发布领导“悬浮照”而“走红”，随后在48小时内“化危为机”、成功进行一场城市营销的凉山会理县.2011年6月26日晚有网友以《太假了，我县的宣传图片》为题在天涯社区曝光四川凉山自治州会理县政府网站6月16日发布的一则新闻中使用了明显被PS过的照片，在照片中三位县领导就像“漂浮”在一条公路上面，照片图片表示，领导是正在检查新建成的通乡公路.事件曝光后，引发了网友对会理三杰的PS恶搞之旅.会理及时回应一一次日即开通县政府官方微博承认照片造假，并向全国网友道歉，事件“始作俑者”一一县政府办公室工作人员孙正东更是在随后几天的微博里，以“川式幽默”化解事件余波，并与县政府官方微博一道营销起这座原本名不见经传的小城.中国传媒大学MBA学院院长张树庭评价说：“一个危机事件华丽转身为成功的城市营销，堪称危机公关的经典案例，会理的这几位同志了不起.”政府导控网络舆情、提升政府公信力，从四川会理悬浮照事件得到有益的启示.首先是转变执政理念.从高高在上、需要仰视的领导座位上走下来，转变角色，成为情为民所系、利为民所谋、权为民所用的人民公仆.把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为执政要务.网络舆情的是网络民意的汇集，代表了公众的意见、态度、看法，政府部门的态度不应该是漠视、忽视、置之不理、一味封堵，而是疏导、允许矛盾暴露出来并给予关注和重视，及时采取措施解决公众关注的焦点问题，化解舆情危机.转变执政理念、心系百姓、问政于民、问需于民、问计于民是提升政府公信力的重要筹码.会理悬浮照事件被爆出后引发网友热议并开始了欢乐的PS恶搞之旅，会理县政府并未置之不理，及时发现并给予回应.就像会理县政府工作人员所列的解决此次事件提纲所说：坦诚面对，绝不回避；有错认错，有错必纠.网络时代，提升政府公信力、转变执政理念从摈弃传统的高高在上领导思维开始.其次是及时发布官方消息.谣言止于真相.网络舆情生成并产生巨大影响后，公众最迫切的要求是知道事情的真相.这时候，官方如果没有及时发布权威信息便会造成信息留白，各种谣言、谎言便会趁虚而入.极易混淆公众视听，损害政府公信力.在天涯论坛曝光的PS图片帖发布于6月26日20时56分，随即引发网友热议并进入会理官网找出原图开始了欢乐的PS之旅，平时少有人浏览的会理官网当晚即告瘫痪.由于时间太晚，加上网站瘫痪，会理方面没能当即作出回应.网站无端无法访问引发诸多猜测：一是县领导是否真的到了现场视察，因为图片造假很容易让人联想到领导未去现场，很容易让人联想到政府形象、工作作风；二是，网站无法访问是不是有意回避关闭了网站.27日，会理外宣办副主任张永志被授权全权负责应对“悬浮”问题.采取一对一的单向问答，由于媒体发布信息存在时间差的问题，考虑到汹涌的民意显然无法在短时间内被平息.会理方面当天下午5点在其官方网站上挂出了一份名为《向网络媒体、各位网友致歉信》的致歉信，但因为外部无法访问无法看到.20分钟后又在天涯论坛发布相同的致歉信.晚上6点27分会理在新浪开设认证微博，回应“四川会理政府网登领导‘悬浮视察’照”事件.此后，“领导照片事件”当事人发布道歉声明，称由于“照片光照、角度、背景杂乱等问题，在使用时对该张照片做了拼接、修改，造成照片失真”，并向媒体和网友道歉.随后开始了与网友的轻松互动.事件由最初的骂声一片转为理解、宽容.应对信任危机的根本之法，就是迅速拿出事实来说话！会理县网络舆情掌控及时、微博回复途径对路，两图叠加说明视察报道没有撒谎.及时公布了事件真相从而让谣言、谎言无处安身，赢得了公众的理解、支持，也就为政府公信力提升增加了筹码.再次是改变语言形态.网络这个便于公众发声的平台有很多优点，其中一个是互动性.互动是充满人情味的、平等的、对话式的而不是宣讲式的官话、套话连篇.会理官方微博道歉信：“由于我县工作人员的失误，在政府网站上发表了一张PS过的照片，他对于新闻真实性的理解有误，使得我县在网络上受到了更多的关注.在此，会理县政府对于广大网友的关注表示理解，并希望对此事道歉，并澄清.”政府通过网络发布信息也要注意网络平台的这个优点，改变自己传统的语言形态，少用官方语言、多用草根语言.会理发布的道歉信语言平实，感情真挚，没有了官腔，道歉才能引起公众的共鸣进而从思想上理解和宽容.最后是内部口径一致.涉及公权力的网络舆情生成后，政府方面给予的回应如果声出多门，各式各样就分散了应对危机、解决危机的力量，引发公众无端猜测.所以政府应对网络舆情时，应该提前制定整体方案、发声一致.会理悬浮照事件曝光后，有记者曾致电会理县委宣传部，就会理政府网站使用合成照片一事进行求证.接电话的一名女性工作人员态度生硬，表示完全不清楚此事，并拒绝向记者提供相关负责人士的电话.