卓越高效管理沟通有课

卓越高效的管理沟通

2016.05.22周日

MTP-中层管理者十项管理技能课程目录沟通是一项职场能力关注别人，换位思考情境不同，辨证思维沟通三要素--建设性沟通三要素--精确性沟通三要素--策略性管理就是沟通、沟通、再沟通。---通用电器前总裁杰克▪韦尔奇用于沟通时间占总时间的70%企业70%的问题是沟通障碍引起的沟通能力是职场最重要的核心竞争力当我们谈沟通能力的时候，我们实际上是在讨论社会交往能力。（社会角色和社会关系的理解和把握）沟通是互动中的信息传递，是人类社会交往主要形式。组织是人的群体，沟通与协作决定了组织效率，因此，沟通是管理工作中最主要的内容和职责。企业组织中的职业角色，都是多种角色的集合体。上下左右，沟通不已董事长讲的很好服务员没带胸牌有没有讨论必要对职业人而言：沟通能力约等于职业能力企业中与人交往合作能力沟通能力约等于职业能力沟通是一个互动的过程沟通介质以语言文字为主也包括神态、肢体、行为反应、情境背景等。表现形式多样，但没有绝对意义的“单向沟通”。表达能力是有效沟通的基础符合沟通目标和角色特征达到信息传播和理解效果归纳提炼，结构清晰为什么有人能出口成章？表达能力有规律可循先模仿后创新的过程课程突出强调有效沟通的：规律，方法，工具！理解能力是有效沟通的核心对外部信息能够有效地：感知，分析，推理，判断对情境、关系、角色的理解，对语言、动机、逻辑、行为性质和效果的理解。“从听开始练习说”买保险就是买平安搭班子，定战略，带队伍才华和相貌有时成反比健康是一，其他是零快速缓解感冒症状教授的学术水平如何汽车歧视香草冰激凌没有证据证明拒绝电话推销关注别人，换位思考卓越职业化首先是职业精神和职业态度；简历.doc；红烧排骨；要学会关注别人；与人方便，自己方便；能否“插单”成功？你是销售二部经理销售二部新来的一个业务员做成了第一笔订单，但公司生产进度很紧，不一定能保证按时交货。生产部除了每周日下午设备检修之外，所有设备、人员都开足了马力，加班工时几乎到了极限。你想全力支持新人发展，希望生产部能优先安排，“插单”生产。1、公共利益为先，不是迎合客户；2、尽量内部协调，不是依赖他人3、先期了解情况，不能直接生硬；4、主动提供价值，然后提出请求5、如果耽误别人，主动沟通解决；6、兑现之前承诺，一定用心感谢处理团队冲突的五种方式自我肯定自我否定不合作合作竞争回避合作妥协迁就情境不同，辨证思维沟通离不开具体的情境语言文字，经常会与情境交织在一起“被理解”质量成本迟到扣钱称谓无总本土情境环境，场合，身份，角色，气氛，时机同样的客观语句，情景不同，效果不同情境变迁和情境压力对沟通能力的挑战要特别关心你和沟通对象的关系一别之后，二地相思，只说是三四月，却谁知五六年！七弦琴无心弹，八行书无可传，九连环从中断，十里长亭望眼欲穿。百般想，千般念，万般无奈把郎怨。先沟通情绪，再沟通事情案例：这天一大早，公司总经理就把人力资源经理李静叫到办公室，说要把生产副总干掉，花100万也要办，总之不想明天见到他了。如果你是李静，你应该怎么办？案例：跨越沟通障碍美发店来了一个年轻的姑娘，进来就说：“我不办卡，理短发，从现在起我不说话了，开始吧！”如果你是这个美发师，你要怎么样才能和她做好沟通，把服务做好，最好还能把储值会员卡卖给她？接纳情绪化解情绪建立价值达成双赢通过规则建立秩序，划分职责权益小组讨论规则练习：职业化沟通三大标准职业化沟通能力就是：在融洽的职业关系中推动工作目标的实现坚持目标导向降低交易成本注重刚柔并济没有发票不能付款走前面的那个出口公开表扬私下批评

原来是这样！沟通的过程信息源编码通道解码接受者反馈干扰

干扰干扰干扰表达倾听沟通是人与人之间，为了设定的目标，通过语言、文字、符号或其它的表达形式，把信息、思想和情感在个人或群体间传递和交换，并达成共同协议的过程。

目标达成度就是有效程度有效沟通是从表达或理解意图开始的帮我把这份传真发出去明天开会带个数码相机写职位说明书，你们人力资源部是专家你们能不能给我们招聘一些合格的人手最好能尽快，要是太忙过两天也行工作太忙了，想学习但没有时间会议结束前研发部抱怨人力招聘不力开会研究，我不同意的事情下属认可老板这次该给我加薪水了建设性：如何向上司请示汇报？沟通双方的目的是什么？对方立场，利益交集请示汇报：1.广告发布在哪个媒体？2.会议室安装一台电视？3.要不要更换节能灯泡？4.完不成绩效如何汇报？不是考试，减少问答题，增加选择题想在领导前面，去看看土豆多少钱122沟通公式的用途不仅限于上司汇报建设性：永远坚持目标导向主动人生成大事提前筹划主动回报帮助别人成就自己共同利益最有说服力你的沟通是支持对方美好需要一个切入点积极人生君子求诸己关心别人是一种领导力提供解决方案最有价值最难点的菜？精确性是职业化沟通的常态常态下，职业化沟通应当注重精准、明确、稳定、完整的表述方式。越容易理解、执行和考核的表述，沟通效果越好、效率越高，尤其是关于“工作任务事情”的沟通。管理笃信效率降低交易成本三个关键词凝练明确，便于受众理解和记忆。每天七件事，数字化表述精确性要求：表述清晰完整完整的表述等于是帮助对方建立工作计划一定要澄清工作目标和验收标准有的要结果，有的要过程目标明确，要求具体过程可控，结果可测去买一部手机修理我的电脑每天上报数据招聘一个新人晚饭订个包厢宫保鸡丁的经验？书面沟通的精确性较高学习演练：如何发短信息？培训目的：精确化人性化的书面沟通做法1.角色：广州某公司的办公室职员2.任务：安排和接待北京老师到公司讲课的行程3.成果：当天早上通知老师的短信4.时间：11月月初小组演练，评比优胜最常用，最重要，程式化菜鸟员工的专业短信息尊敬的晏老师，我是XX公司的小陈，非常欢迎您莅临我公司讲授管理课程。现已为您预定了今天11月9日15点整的机票，航班号CA××，首都机场三号航站楼出发，您可以凭身份证直接到机场办理登记手续，请您及时安排行程时间。今天广州地区的气温是30度，晴，你可以穿着一件衬衣即可。晚餐由执行董事为您接风，我会在广州白云机场第8号出口持接引牌接站，预祝您一切顺利，期待您的到来！科学管理原理：积累作业，成就卓越什么叫以德服人，因为工作代表着你的人品精确是工业文明，是科学，是效率把那个东西拿过来一袋烟，少许盐沟通能力约等于一个人的领导能力从掌握工具开始在实践中反思提炼形成自己的沟通风格和效能策略性是一种沟通艺术沟通是人与人的交往沟通策略，以人为本关注人的需求习惯特征用对方喜欢的方式沟通如何批评别人如何赞美别人？批评你是因为关心你！因势利导，以柔克刚绩效不佳，多次迟到对谁说，说什么，怎么说经理人有效沟通的目的：运用各种方法、手段和策略实现管理目标。能够根据工作目标和对象特征，采用合理的表述内容和表述方式推动目标的实现，这就是卓越沟通能力。超市临近下班领导下台剪彩效率在于：永远目标第一！管理的首要目标是企业效率和企业价值。用对方喜欢的方法，表达你想要表达的内容！情境对沟通效果影响深刻无论采取何种沟通方式，都必须与情境相匹配沟通内容和方式应当符合目标、角色、对象需求做正确的事和把事情做正确两点之间最短不一定是直线正式化和非正式化通知绩效考核的结果董事会否决了新方案表扬的技巧表扬案例行为：在这次VIP讲堂活动宣传上，你提出了开发彩信、短信的宣传方式替代了原来的印制宣传页的形式，得到范总等公司领导的一致认可。影响：你提出的这种方式，减轻了营业前台的宣传工作量，节约了活动成本，提高了宣传效果，同时也降低了10086拨打频次。品质：这说明了你的创新意识和工作主动意识都很强，能够积极的围绕工作去动脑筋，想办法。鼓励：这次实施的创新亮点，一定能够使这期VIP讲堂活动更加成功，我为你不断取得的进步和成绩感到高兴，今后的工作中我会对你全力支持的，你尽可能大胆创新吧。批评的技巧让下属认识到差距；进而产生内疚的感觉；进一步思考问题产生的原因；激发下属寻求改进的方法；最终树立起再接再厉的勇气。同事不配合工作怎么办？你是项目部的人员你负责下周一中午之前必须交一份标书方案给上司标书中的财务数据需要财务部门提供财务部答应周四下班之前提供数据但截至到周四下午还没有兑现你有可能需要周末加班赶进度甚至有可能完不成这个任务你怎么办？1、企业利益为上，主动加强自助2、事先精确沟通，重要性和可行性3、不要坐等结果，节点跟踪和督导4、建设性的调整，汇报备用方案5、平时记得交往，主动经营关系教练式管理沟通人只和一个接受他/她的人进行有效的交流把焦点放在办法上而不是放问题上人只会为自己选择的事情负责任人通常会为了承诺采取行动销售指标没有完成一月迟到超过六天项目没有按时结束新员工招聘不到位根据情境，恰当处理，实现目标顾客仍在前台争论不休应对冲突而不是火上浇油面对客户异议投诉，转换场合，表达尊重和抚慰。空姐给你倒杯水善于掌握情境何时谈薪酬或价格？公开表扬，私下批评公开支持，私下抱怨事先沟通和越级沟通善于制造情境面试请进和进来研发部增加茶点借用第三方表述沟通关键时刻：目标对话

探讨：如何将极具挑战性的目标分配给下属？小赵负责策划报告的市场研究部分，需要在一个星期之内把六千个数据处理、分析完毕，并且写出一份五万字的报告－－工作压力太大了。案例交流“小赵，我知道这项任务很有挑战性。但是，客户规定我们时间就是这么紧。你的工作关系到后面项目策划的成败，我们今后能否和客户保持固定业务就靠这次的结果了。有了这次独立主持这么庞大工作的经验，你就成了这方面的专家了。以后，我们可以把这次的市场分析结果在重要媒体上发表……”管理下属心理预期思考：康熙如何让魏东亭接受极具挑战的任命？你的成功是因为符合他的利益你想劝服他，先要帮助他假如我是你，假如你是我尽量从对方立场阐释，突出支持对方的效果，社会遵从源自符合需求什么叫同理心沟通？启导帮助对方分析推演如何劝说要跳槽的员工如何引导看待眼前的问题借证办卡，如何拒绝别人？该来的不来不该走的走领导会如何评价三陪女首长面前给上司提意见上司说总的来说还不错售货员为什么先说贵的同理心Empathy同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。我们在看问题时，往往是从“我”的角度出发的。同理心是指以“把自己的脚放到对方的鞋子里”的心情去理解对方的感受。说明：我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的用双手给老师摆出一个“人”字！同理心沟通训练1：有人叫了你一声2：交谈中，对方看了好几次手表3：老兄，刹车没问题吧？4：你们的东西怎么这么贵？5：客人提出另一个牌子的洗发水6：我没办法按时完成7：顾客打来怒气冲冲的投诉电话8：女朋友提出分手9：领导吸烟视察（禁烟区）10：领导误喝洗手水和同理心相关的一些句子根据我的观察，你觉得…你好像…我能理解你现在的感受…我不知道是不是听懂了…所以，你是这么看得…你一定感到听起来…我听到你的意思是…但你现在的感觉是…同理心倾听的五个步骤同理心沟通案例李雷：“您好，先生，请问您是快递公司那边吗？”快递员：“对，你是哪里？。。（告知地址）。哦，我已经从那出来了，刚才打你电话没人接，你的地址写的也不详细。”李雷：“哦，抱歉，刚才刚好开会，耽误了10分钟，抱歉，地址写得不详细。您看能麻烦您现在再帮送一下吗？我告诉您具体的地址。。（告知详细门牌号）。”快递员：“我已经出来了，明天再说吧。”李雷：“师傅，不好意思。因为我没有写清楚地址，让您刚才白跑一趟。而且刚好打电话又没接到，您也不能一直在那等着。”快递员：“是啊，我现在已经从那出来子，明天再说吧。”李雷：“师傅，我理解，您要送那么多件儿，肯定也很辛苦。想来您从那出来10分钟，应该还离我那儿不远，如果您一会这附近的（快件）送完了，方便的时候，可不可以再安排一点儿时间帮我送来。您明天再来的话，如果没有这附近的件，还要麻烦您要单独跑一趟。又要辛苦您。”快递员：“我这儿还有那么多快件呢，再说吧。”李雷：“没关系，理解您真的要送很多。如果您方便就今天，来不及，明天也可以，家里随时有人。辛苦您了！”快递员挂断电话。大家可以猜猜，李雷当天有没有收到鞋子？团队氛围是管理者的阵地公司运营费用过高连续降了四次工资有1/5的员工离职主管应该怎么办？直面问题，近身管理找到根源，矫枉过正舆论是一个阵地，你不占领，就会被别人占领缓解情绪只是暂时的，问题终究要解决同理心倾听练习明确表示你理解对方之意的语句我感觉到你…你的意思是说……你现在的感觉是……我重复你的意思,看看是否我听懂了……将自己的经历与B分享忠实的译者ABC扮演忠实译者的角色以同理心来倾听并将A表达的内容及感受与C分享了解