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文档简介

广州民航职业技术学院

课时授课计划年编号：01

班别班班班班日期月日节月日节月日节月日节月日节课题第章民航呼叫中心概述（）目的要求了解呼叫中心的定义及发展历程，掌握呼叫中心的分类了解呼叫中心的发展历程重点呼叫中心的分类、发展历程难点第一、二、三、四代呼叫中心的特点讲授教具课时分配组织教学5分复习旧课分讲授新课80分小结巩固4分布置作业1分其他5分教学进程及内容弟一下：一、机房上课注意事项（5分钟）二、课程简介（15分钟）（一）教学目的（二）教学内容（三）教学方法（四）考核方式三、呼叫中心的基本概念（30分钟）（一）呼叫中心的定义（5分钟）（二）呼叫中心的分类（25分钟）1、按呼叫类型分2、按运营模式分教学进程及内容第二节（接上节）3、按接入技术分4、按分布地址分5、按规模大小分四、呼叫中心发展历程（30分钟）（一）全球第一家呼叫中心（10分钟）（二）呼叫中心发展历程（15分钟）1、第一代呼叫中心2、第二代呼叫中心3、第三代呼叫中心4、第四代呼叫中心（三）讨论未来呼叫中心的发展（5分钟）五、小结巩固，布置作业（5分钟）OKfrbrk课夕作业网上搜索相关资料，进一步了解呼叫中心的

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