金锁匙培训课件

酒店金钥匙服务金锁匙培训课件1内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及2定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织3金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。金钥匙既是一种专业化的饭店4起源费迪南德●吉列特

欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化起源费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化5发展历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）发展历程三种文化6理念和服务内容理念和服务内容7理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富8惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客9金钥匙的口号在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化的服务金钥匙的口号在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。10金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦11个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.个性化服务的本质在于除满足顾客的现12中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖中国饭店金钥匙的素质有处最自常平创越13金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租14金钥匙案例金钥匙案例15金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物16金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物１17金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物２18金钥匙徽章及饰物3金钥匙徽章及饰物319

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！再见！再见！20SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门金锁匙培训课件21服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意22MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求23宾客需求安全卫生尊重高效舒适宾客需求安卫尊高舒24安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他25卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有26尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对27高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常28舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客29魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学30酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识酒店意识成标服销公安卫31宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识服务意识32一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全意识安全意识33销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品销售意识34公关意识你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮公关意识35收入—成本利润公式收入—成本利润公36成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约的好习惯成本与效益意识37宾客返回酒店消费的原因第四位良好的设备第五位交通便利第三位合理的价格第二位良好的服务第一位干净程度第六位安静隐蔽宾客返回酒店消费的原因第四位38卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起卫生意识39标准意识是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的\能衡量的什麽是标准?酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化标准意识什麽是标准?40演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！41

酒店金钥匙服务金锁匙培训课件42内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及43定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织44金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。金钥匙既是一种专业化的饭店45起源费迪南德●吉列特

欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化起源费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化46发展历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）发展历程三种文化47理念和服务内容理念和服务内容48理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富49惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客50金钥匙的口号在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。是一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化的服务金钥匙的口号在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。51金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦52个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.个性化服务的本质在于除满足顾客的现53中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖中国饭店金钥匙的素质有处最自常平创越54金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租55金钥匙案例金钥匙案例56金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物57金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物１58金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物２59金钥匙徽章及饰物3金钥匙徽章及饰物360

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！再见！再见！61SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门金锁匙培训课件62服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意63MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求64宾客需求安全卫生尊重高效舒适宾客需求安卫尊高舒65安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他66卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有67尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对68高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常69舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客70魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学71酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识酒店意识成标服销公安卫72宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识服务意识73一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全意识安全意识74销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品销售意识75公关意识你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮公关意识76收入—成本利润公式