专业导师职责及职业规划课件

专业美容导师读本

鸿泰美业培训部---温燕波专业美容导师读本培训部---温燕波美容导师

一

自身定位二我的服务三行为规范美容导师一自身定位公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化、实力等。因之，你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。经营理念的传递者美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力。企业文化与经营方针，新产品的推出、产品的功能与质素、价格政策、促销及服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。经营理念的传递者美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其将化妆品推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容导师的推销作用将化妆品推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三消费者购买产品的引导者

美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。消费者购买产品的引导者

美容导师要充分了解并利用专业知识，为一、代表公司形象的“对外窗口”

作为美容导师，你一定要认识到你是直接代表公司面对客户，你的形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。一、代表公司形象的“对外窗口”作为美容导师，将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任（比如产品的气味、类型、包装，容量、功效、价格等），使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司与客户的中介，除传市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的业务知识，对美容市场有敏锐的触角，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集、归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展状况与趋势的判断，对区域市场整体发展水干的把握，对竞争对手的优劣势及市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的产品使用的技术专家

美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能。性能、使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。产品使用的技术专家

美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的顾客护理的专业顾问美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心理的司题相结合起来，帮助顾客分析并找到司题的根本原因，并指导顾客科学购买产品及她进店所需要的项目，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。顾客护理的专业顾问美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心培训加盟店美容师成为产品使用的专家

成为仪器使用的专家

成为养生调理的专家培训加盟店美容师成为产品使用的专家美容院问题诊断专家如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的加盟店也不能为你带来多大的利益美容院问题诊断专家如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题二我的服务我面对谁我的服务对象二我的服务美容导师对客户的服务传递公司的信息了解客户对产品的需求帮助客户选择最能满足她们需要的产品或仪器向客户介招所推荐产品或仪器的优点回答客户提出的疑问向客户介绍售后服务让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择美容导师对客户的服务传递公司的信息二、美容导师对公司的服务

公司文化的传播者

市场信息的提供者

客户与公司沟适的桥梁和纽带二、美容导师对公司的服务

美容导师的工作职责

一、美容导师的常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司产品；3、按照产品规定程序为顾客服务，并传授给加盟店美容师；4、按照服务标准指引、保持高水平服务质素1）保持笑容；2）保持仪容整洁（公司规定穿制服的应穿上公司制服；

美容导师的工作职责

一、美容导师的常规工3）耐心、有礼地向客户介绍；4）积极的工作态度。5、下店有销售业绩；6、保持工作范围及美容院的清洁；7、及时反映客户情况；8、准时提交总结报告；9、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类产品的发展动向3）耐心、有礼地向客户介绍；在美容院工作职责店内外---保持光线充足、玻璃干净空调操作正常，

空气流通产品——保持销售产品资料齐全，订妥，陈列干净整齐美容设施、用具——进行消毒并保持整洁；美容台或柜上——应准备常用性美容品、酒精棉、客户登记表及相关资料等。报到——准时上班阅读报章刊物——每日规定工作时内任何时间内，其余时间一律禁止阅读报章刊物吸烟——在美容院于任何时间一律严禁进食——在美容院任何时间，一律禁止进食在美容院工作职责店内外---保持光线充足、玻璃干净空调操作正美容导师----素质基本素质专业素质综合能力美容导师----素质基本素质基本素质1、化妆2、发型3、服饰4、鞋子5、皮肤的保养护理6、口腔卫生7、香水8、良好的清洁习惯9、健康的生活方式10、言谈举止基本素质1、化妆2、发型3专业素质凯尔斯绿色美容连锁机构一、了解公司1、了解公司2、了解美容业与常用术语3、了解顾客特性及购买心理4、了解市场营销相关知识专业素质1、了解公司综合能力1、观察能力2、语言运用能力（1.态度要好，有诚意；2.要突出产品重点和要点；3.表达要恰当，语气要委婉；4.语气要柔和；5.要通俗易懂；6.要配合气氛；7.不夸大其词；8要留有余地）综合能力1、观察能力3、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等3、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议4、良好品质从公司角度来看积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解产品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出公司，美容院产品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的入学习；虚心接受批评；忠实于企业。4、良好品质从公司角度来看积极的工作态度；饱满的工作热情；从顾客角度看外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购化妆品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的产品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客名字的偏好。从顾客角度看外表整洁；要注重综合能力的培养1、审美能力2、现场讲解和演示能力3、公关交际能力4、培训能力5、团队协作能力要注重综合能力的培养1、审美能力美容导师发展趋势A专业美容销售管理入行至少1至2年有闯劲、热爱营销工作、有团队管理能力。能够策划和组织各类促销活动。

大区(区域)经理、销售经理、市场推广经理等中级销售管理职位。基本要求：可担任的职位：美容导师发展趋势A专业美容销售管理入行至少1至2年有闯劲、热美容导师发展趋势B专业培训讲师

基本要求：入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)。

最佳从业年龄段：25-35岁；

可担任职位：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员。

基本要求：入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)。

最佳从业年龄段：25-35岁；

可担任职位：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员。入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)基本要求：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员可担任职位：美容导师发展趋势B专业培训讲师

基本要求：入行至少一年以上美容导师发展趋势C产品开发和产品策划入行2年以上。灵敏的市场感知及反应能力、思维活跃、文笔流畅，熟悉专业产品的特性及有相当的医学知识。基本要求：产品开发(策划)经理、产品开发专员、产品临试专员、产品文案等。可担任职位：美容导师发展趋势C产品开发和产品策划入行2年以上。灵敏的市场美容导师发展趋势D店务管理人员/店长熟悉美容院经营管理、具备良好的专业美容技术，具备店员培训、顾客管理、店内促销及一定的财会知识。气质优雅、性格沉稳，具丰富的客户投诉处理经验基本要求：美容导师发展趋势D店务管理人员/店长熟悉美容院经营管理、具备专业导师职责及职业规划第二节美容导师的销售技巧

一、销售过程的六大步骤：1、初步接触——关键中的关键2、揣摩顾客需求3、如何处理顾客提出的反对意见4、促成销售成交5、完善售后服务6、成交结束第二节美容导师的销售技巧一、销售过程的六大步骤：二、美容师接待顾客时产品推

介法

1、初步接触2、初步接触的常用方法3、当顾客关注商品时4、当顾客对商品感兴趣时5、当顾客对商品进行比较时6、当顾客提出异议时7、当顾客采取购买行动时

二、美容师接待顾客时产品推

介法三、与顾客沟通的秘诀1、区别对待：让不同程度的顾客都得到满足2、用心对待：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要3、眼脑并用：与客户有效沟通的最高境界4、与客户沟通时的注意事项三、与顾客沟通的秘诀1、区别对待：让不同程度的顾客都得到四、成功销售的秘诀1、细心观察法2、关爱询问法3、产品推荐法4、耐心倾听法四、成功销售的秘诀1、细心观察法五、处理顾客抱怨的秘诀1、接受顾客抱怨的三原则2、正确分析并找出顾客产生抱怨的原因3、有效地处理顾客抱怨4、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍5、对待有错误的顾客时应采取的态度6、处理顾客过错事件可选择的办法五、处理顾客抱怨的秘诀1、接受顾客抱怨的三原则第三节美容导师如何举办促销

活动

一、适用于美容消费的促销策略1、价位“适从”的价格促销2、刺激终端的活动促销3、连锁加盟的网络促销4、因地制宜地动态促销5、亲密接触的教育促销

第三节美容导师如何举办促销

二、美容院的最佳促销时机

1、重大节日2、年度高峰时期3、公司的特定节日4、店内人员气氛不佳二、美容院的最佳促销时机1、重大节日三、如何做好成功的促销1、确定主要顾客群2、了解客源来自何处3、明确促销主题和促销内容

4、促销的折扣设计5、促销时，店内店外宣传注意事项6、促销前内部人员注意事项三、如何做好成功的促销1、确定主要顾客群四、促销活动前的促销计划1、促销主题2、促销日期3、宣传日期4、小组分工5、促销内容6、厂商产品配送条件7、促销的综合性效益8、促销传单的内容应注意下列事项9、传单发放时间与地点10、店内销售活动11、预告设计出顾客所提问题四、促销活动前的促销计划1、促销主题五、促销活动的广告宣传计划1、营业额测算2、广告预算3、广告主题4、广告媒体及配合方式五、促销活动的广告宣传计划1、营业额测算六、美容导师在促销活动中的作用1、对美容师日常工作的安排2、对美容师工作的检查与监督3、对美容师的定期培训与考核4、促销活动的安排5、其他需注意的几个方面六、美容导师在促销活动中的作用1、对美容师日常工作的安排七、美容导师在促销中的工作事项1、营业前工作准备2、接待顾客3、营业即将结束前的工作处理及工作准备七、美容导师在促销中的工作事项1、营业前工作准备第四节美容导师如何搞好厂方与

客户之间的客情关系一、美容导师如何与客户打交道1、要了解客户的需要2、让客户也了解你3、坚持原则不让步4、避实不虚5、比较销售量与利润两种指标6、经常性的客户联系与定期的客户拜访7、当好客户经营销售上的参谋，帮助客户搞好管理与销售第四节美容导师如何搞好厂方与

8、正确对待与客户之间的人情往来9、言而有信10、注意个人形象11、要了解客户、理解客户12、要善于做客户的思想工作13、分析了解客户的特点14、研究送礼的技巧15、充分发挥客户的重要信息源的作用16、对待脾气不好的客户，要有耐心8、正确对待与客户之间的人情往来二、美容导师如何对客户进行

有效管理1、客户管理原则（1）真正尊重客户（2）长久合作（3）日常性工作2、客户评价（1）积极性（2）经营能力（3）信誉（4）社会关系二、美容导师如何对客户进行

有效管理1、客户3、客户管理的内容（1）利益管理（2）支援和辅导经销商（3）风险控制（4）预警管理（5）售后服务管理3、客户管理的内容（1）利益管理第五章美容导师应掌握的相

关专业知识

第一节皮肤学一、皮肤的基本结构1、表皮2、真皮3、皮下组织4、皮肤附属器5、血管6、淋巴管7、神经8、肌肉第五章美容导师应掌握的相

二、皮肤的生理功能1、皮肤的保护功能2、皮肤的调节体温功能3、皮肤的感觉功能4、皮肤的分泌与排泄功能5、皮肤的吸收功能6、皮肤的代谢功能二、皮肤的生理功能1、皮肤的保护功能三、人体皮肤不同的生理特性

与测辨1、生理特性（1）油性皮肤（2）干性皮肤（3）中性皮肤（4）混合型皮肤（5）性别差异三、人体皮肤不同的生理特性

与测辨1、生理特2、皮肤性质的测辨（1）目测法（2）擦拭法（3）洗面法（4）仪器测定法2、皮肤性质的测辨（1）目测法四、人体皮肤老化的因素与特征1、皮肤老化的因素（1）遗传因素（2）健康因素（3）营养因素（4）环境因素2、皮肤老化的特征（1）形态变化特征（2）功能变化特征四、人体皮肤老化的因素与特征1、皮肤老化的因素第二节、不同类型皮肤的护理一、中性皮肤的护理1、

清洁皮肤，先卸妆，再用洗面奶清洁皮肤2-3分钟；2、磨砂、去死皮；3、奥桑蒸汽蒸面5分钟；4、按摩，涂按摩膏进行整个面部按摩15分钟；5、精华素导入皮肤；6、面膜敷面30分钟，选用营养性、漂白性面膜；7、营养收缩水拍面；8、涂润肤霜滋润皮肤。第二节、不同类型皮肤的护理一、中性皮肤的护理二、干性皮肤的护理1、清洁面部，先卸妆，再用洗面奶清洁面部2、皮肤粗糙者可进行去死皮，搽上去死皮膏，待

3-5分钟自然干燥后即可用水洗去或用手搓掉去死皮膏，3、奥桑蒸汽蒸面10分钟；4、按摩，可选用中草药按摩膏橄榄油做全套按摩

20分钟；5、选用中草药抗皱精华素导入；6、营养面膜敷面30分钟7、营养收缩水拍面；8、选用中草药润肤霜滋润皮肤。二、干性皮肤的护理1、清洁面部，先卸妆，再用洗面奶清洁面部三、油性皮肤的护理1、面部清洁皮肤2-3分钟；2、奥桑蒸汽蒸面3-5分钟，有暗疮者加紫外线照射；3、使用磨砂膏进行脱屑；4、使用真空吸管吸啜面部，清除毛孔中的污物；5、面部按摩（暗疮严重者禁止按摩）；6、油性面膜敷面30分钟；7、用调节皮脂分泌的收缩水拍面；8、涂清爽的乳液。三、油性皮肤的护理1、面部清洁皮肤2-3分钟；四、混合性皮肤的护理1、清洁面部皮肤2-3分钟，面部“T”字部位可用油性洗面奶，其余部分用干性洗面奶；

2、奥桑蒸汽蒸面5-10分钟；

3、面部按摩；

4、面膜敷面30分钟；

5、收缩水拍面（油脂分泌较多的“T”字部位可拍收敛性化妆水，其他部位选用营养性化妆水）；

6、涂润肤霜，混合性皮肤如果油性部位面积较大，可按油性皮肤进行护理。四、混合性皮肤的护理1、清洁面部皮肤2-3分钟，面部“五、暗疮皮肤的护理1、黑头的种类（1）黑头粉刺（2）丘疹性暗疮（3）脓疮性暗疮（4）囊肿性暗疮（5）聚合型暗疮（6）暗疮瘢痕、黑印。

五、暗疮皮肤的护理1、黑头的种类2、暗疮皮肤的清除1、清洁皮肤，用专用的暗疮洗面奶洗脸3-5分钟；2、奥桑蒸汽喷雾加开紫外光灯5-8分钟。若面部除暗疮外尚有色斑同时存在者，则紫外光灯不宜打开。喷雾后使角皮软化，利于挑挤或真空吸啜器的使用；3、用真空吸啜器吸黑头，用暗疮针清除脓头暗疮；4、用高频率电疗仪进行直接电疗，特别要对暗疮部位进行火花处理；5、选项用适用暗疮皮肤的精华素阴阳电离子导入；6、可选用暗疮消炎面膜敷面，时间为30分钟；7、拍暗疮收缩水；

8、涂暗疮消炎膏。2、暗疮皮肤的清除1、清洁皮肤，用专用的暗疮洗面奶洗脸3-5六、色斑皮肤的护理1、先卸妆，选用去斑洗面奶洗面3-5分钟；2、磨砂、去死皮。一般皮肤可选用磨砂膏（幼砂），炎症、敏感性皮肤则选用去死皮膏；3、用奥桑蒸汽机蒸面10分钟，免开紫外光灯；4、面部按摩，在有色斑着落的皮肤处做重复多次的重点按摩20分钟；5、中草药营养去斑精华素，用阴阳电离子仪将精华素导入；6、使用中草药营养去斑面膜敷面30分钟；7、拍收缩水；8、涂去斑营养霜六、色斑皮肤的护理1、先卸妆，选用去斑洗面奶洗面3-5分钟；第三节面部皮肤美容的标准操作程序一、准备工作1、接待顾客2、登记3、安置顾客4、检测皮肤5、预热机器6、准备物品7、清洁双手8、包头准备9、面部卸妆10、消毒皮肤第三节面部皮肤美容的标准操作程序一、准备工作二、正式程序1、清洁皮肤2、徒手按摩3、实施治疗4、面膜护理5、爽肤润肤二、正式程序1、清洁皮肤三、收尾工作1、告知顾客2、整理物品3、告别语三、收尾工作第四节美容营养学一、皮肤的营养1、蛋白质2、脂肪3、碳水化合物4、水5、无机盐6、维生素7、纤维素第四节美容营养学一、皮肤的营养二、食疗美容的原则1、食物多样化2、保持体液酸碱平衡3、适当节制二、食疗美容的原则1、食物多样化三、美容膳食1、疾病与饮食2、美容膳食3、美容食物与美容效果的辩证关系三、美容膳食1、疾病与饮食第五节色彩学一、色彩1、三原色、间色、复色、补色2、色相3、色彩的明度4、色调5、色彩的冷暖性质第五节色彩学一、色彩二、色彩搭配1、化妆颜色的深浅调配2、五种常用色彩的两色相配所得出的颜色3、色彩的对比规律4、化妆中常用的颜色二、色彩搭配1、化妆颜色的深浅调配第六节美容护肤品一、护肤品的分类1、洁肤类护肤品2、护肤类护肤品3、治疗类护肤用品4、综合性护肤用品第六节美容护肤品一、护肤品的分类二、护肤品的选择1、根据皮肤类型选择2、根据性别、年龄选择（1）根据性别选择（2）根据年龄选择

二、护肤品的选择1、根据皮肤类型选择第七节卫生与急救一、美容院的卫生1、必须有冷、热水供应；2、装瓶容器不用时必须盖紧；3、所有器具物品均需清洗消毒；4、禁止两位或两位以上顾客共用任何一瓶化妆品；5、防止鼠、虱、苍蝇或类似昆虫为患；6、美容院不宜煮食或兼做住所之用；7、每位顾客头下均需置放一条清洁毛巾；8、容器内的美容产品必须用挖取棒移动；9、切勿将任何美容物品放在操作者制服袋内；10、美容师触及自己的脸部后，双后必须消毒；第七节卫生与急救一、美容院的卫生（11）不让任何宠物，如狗、猫、鸟进入美容院内；（12）每位美容师为顾客工作时，均需穿着洁净的美容院制服；（13）切勿让顾客穿戴另一位顾客使用过的美容袍及头巾；（14）美容院需有良好照明，冷热适当，保持环境清洁卫生；（15）如使用化妆装潢篷等塑胶物品，必须避免与顾客皮肤接触；（16）美容师服务顾客前后及使用洗手间后，均需彻底清洁双手；（11）不让任何宠物，如狗、猫、鸟进入美容（17）美容院的墙壁、帘、地板及地毯等必须清洗及保持清洁；（18）洗手间必须保持卫生，并需备有冷热水、肥皂液、擦手纸及厕纸等；（19）所有用过的物品均需移离工作范围，以免与消毒过而未经使用的物品混在一起；（20）供顾客使用的毛巾必须洗烘干净，或改用纸巾；备用之毛巾必须存放于清洁的消毒柜内；（21）废弃于地上的垃圾，必须从速清理，并倒入有盖的垃圾箱内；而垃圾箱亦需频繁清理干净。（17）美容院的墙壁、帘、地板及地毯等必须清洗二、个人卫生1、香水清香、淡雅；2、化淡妆；3、整洁统一制服；4、工作流畅；5、口腔卫生；6、身体卫生；7、鞋的色泽适当、舒适；8、指甲修剪整齐，不可涂指甲油；9、发型清洁、整齐、合时宜。二、个人卫生1、香水清香、淡雅；三、美容院急救常识1、擦伤2、灼伤3、电击伤4、中置5、癫痫症突发6、紧急救助电话号码公开制三、美容院急救常识1、擦伤四、美容产品误入眼内的应急处理1、酸性灼伤因酸性（弱酸性）物质在与眼内组织接触时，使组织蛋白凝固，这种凝固的蛋白，不溶于水，故能阻止酸性（弱酸性）物质继续渗透。所以一般的弱酸美容化妆品误入眼内，仅损伤眼角膜上皮细胞，很少损伤眼角膜，预后良好。四、美容产品误入眼内的应急处理1、酸性灼伤2、碱性灼伤

碱既溶于水又能溶于脂肪。角膜上皮和结膜是嗜肌性的，碱与角膜接角后，能借皂化作用破坏上皮细胞的脂肪膜，很快地渗透入细胞内造成坏死，又能与组织蛋白结合产生可溶性化学物，从而继续渗透，侵入角膜深层及球内组织。所以碱性烧伤为进行性病变，损伤处边界不清，预后较差。2、碱性灼伤碱既溶于水又能溶于脂肪。角膜上皮和结膜是酸、碱性灼伤治疗1、现场急救：分秒性急进行彻底冲洗。可就近取自来水、纯净水或生理盐水反复做瞬目运动，不要急于送往医院，失去急救机会；

2、酸性灼伤有条件的可用30%碳酸氢钠溶液频频冲洗眼脱并加湿敷，而后滴抗生素眼药水防止感染；

3、碱性灼伤有条件的可用30%硼酸溶液冲洗耳恭听眼部，在急救的同时联系当地眼科医院或综合医院眼科对症治疗。酸、碱性灼伤治疗1、现场急救：分秒性急进行彻底冲洗。可五、美容产品引起过敏性休克

的诊断与抢救1、过敏性休克的反应：（1）使平滑肌痉挛，主要是支气管平滑肌痉挛而选成呼吸衰竭；（2）由于支气管痉挛，反射地引起冠状动脉痉挛，使心肌缺血、缺氧而发生心肌收缩机能障碍，血压下降；（3）组织胺等血管活性物质能扩张外周血管，增加毛细血管通透性，使血浆外渗和有效循环血量减少。五、美容产品引起过敏性休克

的诊断与抢救1、2、急救措施（1）发生过敏性休克后，应立即给予肾上腺素注射，通常以0.1%肾上腺素0.5-1.0毫升皮下或肌肉注射；（2）同时给予抗组织胺类药物（如苯海拉明、扑尔敏等）对症治疗；（3）经上述处理后仍有低血压和过敏状态时，应加用肾上腺皮质激素治疗。（4）补充血容量，可给予使用血管收缩的升压药物治疗；（5）在进行上述治疗的同时，去除过敏源；（6）抢救中避免使用易过敏的药物；（7）在抢救治闻同时，应紧急呼叫120急救中心。2、急救措施（1）发生过敏性休克后，应立即给予肾上腺素注六、预防美容院中的交叉感染

随着美容业不断科技化与规范化，预防“交叉感染”作为各项美容技术基础，应得到美容界的高度重视，严格规范，加以预防。六、预防美容院中的交叉感染随着美容业不断科技化与规

专业美容导师读本

鸿泰美业培训部---温燕波专业美容导师读本培训部---温燕波美容导师

一

自身定位二我的服务三行为规范美容导师一自身定位公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。作为美容导师，无论是由厂家安排到代理商处，还是直接安排到加盟店，你都是你所在公司直接并常常与公司的客户打交道最多的一个，你的形象，你的言谈举止，你的能力，实质上都能影射出你所在公司的文化、实力等。因之，你的形象将毫无疑问地影响到公司的利益公司形象的代表进入一家公司，你就代表了一家公司的形象。经营理念的传递者美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能之一是把公司的背景与实力。企业文化与经营方针，新产品的推出、产品的功能与质素、价格政策、促销及服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。经营理念的传递者美容导师要清楚明白自己是公司与客户的中介，其将化妆品推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的化妆品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥美容导师的推销作用将化妆品推荐给客户的专家美容导师要有绝对的信心，并必须做到三消费者购买产品的引导者

美容导师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。消费者购买产品的引导者

美容导师要充分了解并利用专业知识，为一、代表公司形象的“对外窗口”

作为美容导师，你一定要认识到你是直接代表公司面对客户，你的形象也代表着公司的形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。一、代表公司形象的“对外窗口”作为美容导师，将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任（比如产品的气味、类型、包装，容量、功效、价格等），使公司能在产品研发及营销策略上及时作出相应的调整与处理，使公司产品更具市场竞争力。将客户意见向公司反馈的媒介美容导师作为公司与客户的中介，除传市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的业务知识，对美容市场有敏锐的触角，这就需要美容导师对美容市场的信息做大量的收集、归纳，分析与总结的工作，如对美容市场发展状况与趋势的判断，对区域市场整体发展水干的把握，对竞争对手的优劣势及市场活动的认识，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。市场信息的收集者美容导师要有较强的反映能力。应变能力与丰富的产品使用的技术专家

美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的功能。性能、使用注意事项及操作手法等，并且培训好加盟店的美容师，以防止产品在使用过程中出现一些意想不到的事故，使所有使用该产品的顾客得到完美服务。这是作为一个美容导师最基本的条件也是最大的职责。产品使用的技术专家

美容导师必须熟练而准确地了解和掌握产品的顾客护理的专业顾问美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心理的司题相结合起来，帮助顾客分析并找到司题的根本原因，并指导顾客科学购买产品及她进店所需要的项目，自己不能解决的可提示顾客去找专业医师治疗。顾客护理的专业顾问美容导师要有一定的医学知识，包括生理的和心培训加盟店美容师成为产品使用的专家

成为仪器使用的专家

成为养生调理的专家培训加盟店美容师成为产品使用的专家美容院问题诊断专家如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题，那么，相信该美容院即使成为你的加盟店也不能为你带来多大的利益美容院问题诊断专家如果——家美容院在经营上出现这样那样的问题二我的服务我面对谁我的服务对象二我的服务美容导师对客户的服务传递公司的信息了解客户对产品的需求帮助客户选择最能满足她们需要的产品或仪器向客户介招所推荐产品或仪器的优点回答客户提出的疑问向客户介绍售后服务让客户相信购买此化妆品是正确的、明智的选择美容导师对客户的服务传递公司的信息二、美容导师对公司的服务

公司文化的传播者

市场信息的提供者

客户与公司沟适的桥梁和纽带二、美容导师对公司的服务

美容导师的工作职责

一、美容导师的常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息；2、积极主动向客户推荐公司产品；3、按照产品规定程序为顾客服务，并传授给加盟店美容师；4、按照服务标准指引、保持高水平服务质素1）保持笑容；2）保持仪容整洁（公司规定穿制服的应穿上公司制服；

美容导师的工作职责

一、美容导师的常规工3）耐心、有礼地向客户介绍；4）积极的工作态度。5、下店有销售业绩；6、保持工作范围及美容院的清洁；7、及时反映客户情况；8、准时提交总结报告；9、培养市场意识，及时反映竞争对手及同类产品的发展动向3）耐心、有礼地向客户介绍；在美容院工作职责店内外---保持光线充足、玻璃干净空调操作正常，

空气流通产品——保持销售产品资料齐全，订妥，陈列干净整齐美容设施、用具——进行消毒并保持整洁；美容台或柜上——应准备常用性美容品、酒精棉、客户登记表及相关资料等。报到——准时上班阅读报章刊物——每日规定工作时内任何时间内，其余时间一律禁止阅读报章刊物吸烟——在美容院于任何时间一律严禁进食——在美容院任何时间，一律禁止进食在美容院工作职责店内外---保持光线充足、玻璃干净空调操作正美容导师----素质基本素质专业素质综合能力美容导师----素质基本素质基本素质1、化妆2、发型3、服饰4、鞋子5、皮肤的保养护理6、口腔卫生7、香水8、良好的清洁习惯9、健康的生活方式10、言谈举止基本素质1、化妆2、发型3专业素质凯尔斯绿色美容连锁机构一、了解公司1、了解公司2、了解美容业与常用术语3、了解顾客特性及购买心理4、了解市场营销相关知识专业素质1、了解公司综合能力1、观察能力2、语言运用能力（1.态度要好，有诚意；2.要突出产品重点和要点；3.表达要恰当，语气要委婉；4.语气要柔和；5.要通俗易懂；6.要配合气氛；7.不夸大其词；8要留有余地）综合能力1、观察能力3、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力以及控制交谈氛围的能力等3、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议4、良好品质从公司角度来看积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解产品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出公司，美容院产品的附加价值；达成业绩目标；服从管理人员的领导；虚心向有经验的入学习；虚心接受批评；忠实于企业。4、良好品质从公司角度来看积极的工作态度；饱满的工作热情；从顾客角度看外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人；能提供快捷的服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购化妆品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客作出正确的产品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客名字的偏好。从顾客角度看外表整洁；要注重综合能力的培养1、审美能力2、现场讲解和演示能力3、公关交际能力4、培训能力5、团队协作能力要注重综合能力的培养1、审美能力美容导师发展趋势A专业美容销售管理入行至少1至2年有闯劲、热爱营销工作、有团队管理能力。能够策划和组织各类促销活动。

大区(区域)经理、销售经理、市场推广经理等中级销售管理职位。基本要求：可担任的职位：美容导师发展趋势A专业美容销售管理入行至少1至2年有闯劲、热美容导师发展趋势B专业培训讲师

基本要求：入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)。

最佳从业年龄段：25-35岁；

可担任职位：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员。

基本要求：入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)。

最佳从业年龄段：25-35岁；

可担任职位：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员。入行至少一年以上。具丰富的行业营销和市场维护经验、良好的文字及语言表达能力，能够编写适合企业不同发展时期的培训教材(如店务手册、产品手册、技术手册等)基本要求：(高级)培训讲师、培训经理等专职进行产品技术培训或素质培训的专业人员可担任职位：美容导师发展趋势B专业培训讲师

基本要求：入行至少一年以上美容导师发展趋势C产品开发和产品策划入行2年以上。灵敏的市场感知及反应能力、思维活跃、文笔流畅，熟悉专业产品的特性及有相当的医学知识。基本要求：产品开发(策划)经理、产品开发专员、产品临试专员、产品文案等。可担任职位：美容导师发展趋势C产品开发和产品策划入行2年以上。灵敏的市场美容导师发展趋势D店务管理人员/店长熟悉美容院经营管理、具备良好的专业美容技术，具备店员培训、顾客管理、店内促销及一定的财会知识。气质优雅、性格沉稳，具丰富的客户投诉处理经验基本要求：美容导师发展趋势D店务管理人员/店长熟悉美容院经营管理、具备专业导师职责及职业规划第二节美容导师的销售技巧

一、销售过程的六大步骤：1、初步接触——关键中的关键2、揣摩顾客需求3、如何处理顾客提出的反对意见4、促成销售成交5、完善售后服务6、成交结束第二节美容导师的销售技巧一、销售过程的六大步骤：二、美容师接待顾客时产品推

介法

1、初步接触2、初步接触的常用方法3、当顾客关注商品时4、当顾客对商品感兴趣时5、当顾客对商品进行比较时6、当顾客提出异议时7、当顾客采取购买行动时

二、美容师接待顾客时产品推

介法三、与顾客沟通的秘诀1、区别对待：让不同程度的顾客都得到满足2、用心对待：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要3、眼脑并用：与客户有效沟通的最高境界4、与客户沟通时的注意事项三、与顾客沟通的秘诀1、区别对待：让不同程度的顾客都得到四、成功销售的秘诀1、细心观察法2、关爱询问法3、产品推荐法4、耐心倾听法四、成功销售的秘诀1、细心观察法五、处理顾客抱怨的秘诀1、接受顾客抱怨的三原则2、正确分析并找出顾客产生抱怨的原因3、有效地处理顾客抱怨4、依照不同原因分别处理抱怨的诀窍5、对待有错误的顾客时应采取的态度6、处理顾客过错事件可选择的办法五、处理顾客抱怨的秘诀1、接受顾客抱怨的三原则第三节美容导师如何举办促销

活动

一、适用于美容消费的促销策略1、价位“适从”的价格促销2、刺激终端的活动促销3、连锁加盟的网络促销4、因地制宜地动态促销5、亲密接触的教育促销

第三节美容导师如何举办促销

二、美容院的最佳促销时机

1、重大节日2、年度高峰时期3、公司的特定节日4、店内人员气氛不佳二、美容院的最佳促销时机1、重大节日三、如何做好成功的促销1、确定主要顾客群2、了解客源来自何处3、明确促销主题和促销内容

4、促销的折扣设计5、促销时，店内店外宣传注意事项6、促销前内部人员注意事项三、如何做好成功的促销1、确定主要顾客群四、促销活动前的促销计划1、促销主题2、促销日期3、宣传日期4、小组分工5、促销内容6、厂商产品配送条件7、促销的综合性效益8、促销传单的内容应注意下列事项9、传单发放时间与地点10、店内销售活动11、预告设计出顾客所提问题四、促销活动前的促销计划1、促销主题五、促销活动的广告宣传计划1、营业额测算2、广告预算3、广告主题4、广告媒体及配合方式五、促销活动的广告宣传计划1、营业额测算六、美容导师在促销活动中的作用1、对美容师日常工作的安排2、对美容师工作的检查与监督3、对美容师的定期培训与考核4、促销活动的安排5、其他需注意的几个方面六、美容导师在促销活动中的作用1、对美容师日常工作的安排七、美容导师在促销中的工作事项1、营业前工作准备2、接待顾客3、营业即将结束前的工作处理及工作准备七、美容导师在促销中的工作事项1、营业前工作准备第四节美容导师如何搞好厂方与

客户之间的客情关系一、美容导师如何与客户打交道1、要了解客户的需要2、让客户也了解你3、坚持原则不让步4、避实不虚5、比较销售量与利润两种指标6、经常性的客户联系与定期的客户拜访7、当好客户经营销售上的参谋，帮助客户搞好管理与销售第四节美容导师如何搞好厂方与

8、正确对待与客户之间的人情往来9、言而有信10、注意个人形象11、要了解客户、理解客户12、要善于做客户的思想工作13、分析了解客户的特点14、研究送礼的技巧15、充分发挥客户的重要信息源的作用16、对待脾气不好的客户，要有耐心8、正确对待与客户之间的人情往来二、美容导师如何对客户进行

有效管理1、客户管理原则（1）真正尊重客户（2）长久合作（3）日常性工作2、客户评价（1）积极性（2）经营能力（3）信誉（4）社会关系二、美容导师如何对客户进行

有效管理1、客户3、客户管理的内容（1）利益管理（2）支援和辅导经销商（3）风险控制（4）预警管理（5）售后服务管理3、客户管理的内容（1）利益管理第五章美容导师应掌握的相

关专业知识

第一节皮肤学一、皮肤的基本结构1、表皮2、真皮3、皮下组织4、皮肤附属器5、血管6、淋巴管7、神经8、肌肉第五章美容导师应掌握的相

二、皮肤的生理功能1、皮肤的保护功能2、皮肤的调节体温功能3、皮肤的感觉功能4、皮肤的分泌与排泄功能5、皮肤的吸收功能6、皮肤的代谢功能二、皮肤的生理功能1、皮肤的保护功能三、人体皮肤不同的生理特性

与测辨1、生理特性（1）油性皮肤（2）干性皮肤（3）中性皮肤（4）混合型皮肤（5）性别差异三、人体皮肤不同的生理特性

与测辨1、生理特2、皮肤性质的测辨（1）目测法（2）擦拭法（3）洗面法（4）仪器测定法2、皮肤性质的测辨（1）目测法四、人体皮肤老化的因素与特征1、皮肤老化的因素（1）遗传因素（2）健康因素（3）营养因素（4）环境因素2、皮肤老化的特征（1）形态变化特征（2）功能变化特征四、人体皮肤老化的因素与特征1、皮肤老化的因素第二节、不同类型皮肤的护理一、中性皮肤的护理1、

清洁皮肤，先卸妆，再用洗面奶清洁皮肤2-3分钟；2、磨砂、去死皮；3、奥桑蒸汽蒸面5分钟；4、按摩，涂按摩膏进行整个面部按摩15分钟；5、精华素导入皮肤；6、面膜敷面30分钟，选用营养性、漂白性面膜；7、营养收缩水拍面；8、涂润肤霜滋润皮肤。第二节、不同类型皮肤的护理一、中性皮肤的护理二、干性皮肤的护理1、清洁面部，先卸妆，再用洗面奶清洁面部2、皮肤粗糙者可进行去死皮，搽上去死皮膏，待

3-5分钟自然干燥后即可用水洗去或用手搓掉去死皮膏，3、奥桑蒸汽蒸面10分钟；4、按摩，可选用中草药按摩膏橄榄油做全套按摩

20分钟；5、选用中草药抗皱精华素导入；6、营养面膜敷面30分钟7、营养收缩水拍面；8、选用中草药润肤霜滋润皮肤。二、干性皮肤的护理1、清洁面部，先卸妆，再用洗面奶清洁面部三、油性皮肤的护理1、面部清洁皮肤2-3分钟；2、奥桑蒸汽蒸面3-5分钟，有暗疮者加紫外线照射；3、使用磨砂膏进行脱屑；4、使用真空吸管吸啜面部，清除毛孔中的污物；5、面部按摩（暗疮严重者禁止按摩）；6、油性面膜敷面30分钟；7、用调节皮脂分泌的收缩水拍面；8、涂清爽的乳液。三、油性皮肤的护理1、面部清洁皮肤2-3分钟；四、混合性皮肤的护理1、清洁面部皮肤2-3分钟，面部“T”字部位可用油性洗面奶，其余部分用干性洗面奶；

2、奥桑蒸汽蒸面5-10分钟；

3、面部按摩；

4、面膜敷面30分钟；

5、收缩水拍面（油脂分泌较多的“T”字部位可拍收敛性化妆水，其他部位选用营养性化妆水）；

6、涂润肤霜，混合性皮肤如果油性部位面积较大，可按油性皮肤进行护理。四、混合性皮肤的护理1、清洁面部皮肤2-3分钟，面部“五、暗疮皮肤的护理1、黑头的种类（1）黑头粉刺（2）丘疹性暗疮（3）脓疮性暗疮（4）囊肿性暗疮（5）聚合型暗疮（6）暗疮瘢痕、黑印。

五、暗疮皮肤的护理1、黑头的种类2、暗疮皮肤的清除1、清洁皮肤，用专用的暗疮洗面奶洗脸3-5分钟；2、奥桑蒸汽喷雾加开紫外光灯5-8分钟。若面部除暗疮外尚有色斑同时存在者，则紫外光灯不宜打开。喷雾后使角皮软化，利于挑挤或真空吸啜器的使用；3、用真空吸啜器吸黑头，用暗疮针清除脓头暗疮；4、用高频率电疗仪进行直接电疗，特别要对暗疮部位进行火花处理；5、选项用适用暗疮皮肤的精华素阴阳电离子导入；6、可选用暗疮消炎面膜敷面，时间为30分钟；7、拍暗疮收缩水；

8、涂暗疮消炎膏。2、暗疮皮肤的清除1、清洁皮肤，用专用的暗疮洗面奶洗脸3-5六、色斑皮肤的护理1、先卸妆，选用去斑洗面奶洗面3-5分钟；2、磨砂、去死皮。一般皮肤可选用磨砂膏（幼砂），炎症、敏感性皮肤则选用去死皮膏；3、用奥桑蒸汽机蒸面10分钟，免开紫外光灯；4、面部按摩，在有色斑着落的皮肤处做重复多次的重点按摩20分钟；5、中草药营养去斑精华素，用阴阳电离子仪将精华素导入；6、使用中草药营养去斑面膜敷面30分钟；7、拍收缩水；8、涂去斑营养霜六、色斑皮肤的护理1、先卸妆，选用去斑洗面奶洗面3-5分钟；第三节面部皮肤美容的标准操作程序一、准备工作1、接待顾客2、登记3、安置顾客4、检测皮肤5、预热机器6、准备物品7、清洁双手8、包头准备9、面部卸妆10、消毒皮肤第三节面部皮肤美容的标准操作程序一、准备工作二、正式程序1、清洁皮肤2、徒手按摩3、实施治疗4、面膜护理5、爽肤润肤二、正式程序1、清洁皮肤三、收尾工作1、告知顾客2、整理物品3、告别语三、收尾工作第四节美容营养学一、皮肤的营养1、蛋白质2、脂肪3、碳水化合物4、水5、无机盐6、维生素7、纤维素第四节美容营养学一、皮肤的营养二、食疗美容的原则1、食物多样化2、保持体液酸碱平衡3、适当节制二、食疗美容的原则1、食物多样化三、美容膳食1、疾病与饮食2、美容膳食3、美容食物与美容效果的辩证关系三、美容膳食1、疾病与饮食第五节色彩学一、色彩1、三原色、间色、复色、补色2、色相3、色彩的明度4、色调5、色彩的冷暖性质第五节色彩学一、色彩二、色彩搭配1、化妆颜色的深浅调配2、五种常用色彩的两色相配所得出的颜色3、色彩的对比规律4、化妆中常用的颜色二、色彩搭配1、化妆颜色的深浅调配第六节美容护肤品一、护肤品的分类1、洁肤类护肤品2、护肤类护肤品3、治疗类护肤用品4、综合性护肤用品第六节美容护肤品一、护肤品的分类二、护肤品的选择1、根据皮肤类型选择2、根据性别、年龄选择（1）根据性别选择（2）根据年龄选择

二、护肤品的选择1、根据皮肤类型选择第七节卫生与急