年度工作会吴总讲话稿资料

PAGEPAGE22改革创新勇于开拓继续推进西安分公司不断向前发展――深航西安分公司2013年工作报告同志们：这次会议的任务是：回顾西安分公司2013年工作，分析目前分公司面临的形势和问题，研究部署2014年主要工作任务。第一部分2013年工作2013年，是深航开航20周年，是公司全面推进实施“十二五”战略规划，实现年度安全工作目标，效益攻坚取得成效，顺利实现T3转场，服务质量持续提升的一年。全年公司共安全飞行42.5万小时、19.5万架次，同比分别增长13.3%和8.3%，未发生公司责任运输航空事故征候。至2013年末，公司机队规模达到140架（含昆明航）。完成旅客运输量2135万人次，运输总周转量32.4亿吨公里，货邮运输量26.5万吨，运输收入210.5亿元，其中客运收入205.2亿元，同比增长3%，货运收入6.88亿元，同比持平；座公里收入0.4662元（不含燃油附加收入），实现利润总额12.05亿元，运输利润5.14亿元。2013年，公司航班平均客座率81.6%，正常性为58%；顾客满意度为88.2，同比上升1.57；百万人次成案投诉率为74.61，同比下降25.39。过去的一年，我们认真贯彻落实公司的部署和方针，集中精力夯实基础，围绕生产经营中心工作，所有干部、员工始终保持着高昂的工作激情，履其责，尽其职，确保了航班安全，实现了全年安全生产及效益工作目标，完成了分公司的筹建。下面，从以下几个方面对去年工作进行回顾：一、分公司正式成立，圆满完成各项全年生产任务，运营水平进一步提高。分公司的筹建工作，去年被公司和民航西北管理局列为重点工作项目，在公司和西北局及各兄弟单位的大力支持和积极推动下，经过我们的不懈努力，终于在去年8月获得中国民航局正式批复，并于9月正式挂牌成立，实现了全体员工6年的期盼。西安分公司的正式成立，标志着公司“十二五”战略规划得到进一步落实，也标志着公司在西北发展取得重大阶段性突破。随着分公司正式成立，公司将继续加大对西安分公司的各项投入，加强与局方、机场等相关单位的深入合作，为公司及国航系在西北的发展创造有利基础。2013年，西安分公司驻场始发运力达到8架，航班起降13393架次，完成旅客运输136.8万人次，实现运输收入10.17亿元，座公里收入0.503元，平均客座率87.32%，始发航班正常率84.05%。具体生产经营情况如下表：项目2013年2012年增减幅度增减比例(%)班次695467002543.79起降架次13393132631300.98可供座位15566861504641520453.46飞行小时25272.324325.77946.533.89旅客运输量(客)13678951306598612974.69客座率(%)87.3286.610.710.82小时运输收入40232.540178.853.70.13小时总成本41192.642581.4-1388.9-3.26座公里收入(含燃油)0.5030.5165-0.0135-2.61座公里总成本0.52120.5541-0.0329-5.94平均票价(含燃油)734.5738.95-4.45-0.6相比往年，各项生产经营指标均有所提升，运营管理水平进一步提高。二、实现全年安全目标，安全基础得到加强2013年，西安分公司发生7起等级及偏差以下不安全事件，无地面及严重事故征候，安全水平整体平稳，实现了全年的安全目标。治本固元，明确安全责任。去年，西安分公司认真贯彻落实局方和公司安全工作要求，扎实开展“安全大检查”、“地面安全整顿”、“防松懈、反违章”等重要工作，加强了安全管理体系建设，相继成立了安全质量部、飞行中队，并配置了必要的管理干部，安全培训制度进一步完善，关键岗位人员资质能力管理进一步强化，安全责任落实进一步细化，安全管理效能得到提升。全年，分公司围绕局方补充运行合格审定开展各项安全制度和流程、预案的梳理工作，加大在机场控制区内生产一线的安全资源投入，加强安全文化教育，完善安全培训制度，尤其是针对新员工和新调转到西北地区工作的员工培训，强化关键岗位人员资质能力管理和再培训、复训，持续夯实SMS基础，不断更新风险源库，持续开展货邮危险品安全运输整顿和锂电池航空运输专项治理；同时，在各生产部门选拨工作能力出众的7名员工担任分公司兼职安全质量监察员，从组织结构上继续充实安全监察力量，切实加强了分公司安全管理，使安全管理工作更加专业、更加严谨，更加深入基层、一通到底。持续安全，严抓不懈。一年来，局方和公司对分公司进行各项安全检查近10次，同时，分公司加强自查工作，通过各项检查和自查工作，建立、完善、整改各项安全措施和流程近100项，并顺利通过了民航局补充运行合格审定工作。举办了“安全教育月”、“安全生产月”、“安全警示周”、“安全咨询日”等各项安全教育活动；针对不正常航班大面积延误、消防特殊事件的应对开展了3次有针对性的应急演练；在春运、航班换季、重大节日等关键时间节点，尤其加强安全管控，确保了分公司全年安全和运行正常。强化制度建设，确保安全管理有章可循。梳理了各涉及安全工作的岗位工作流程和关键环节，建立和完善了包括《安全工作会议制度》、《不安全事件报告制度》、《关键岗位人员日常用药管理办法》、《机坪内车辆停放管理规定》、《旅客锂电池运输管理办法》、《机械故障通报管理规定》、《西安维修工程分部管理手册》（第二版）、《小组量化考核制度》等制度，并且规范和优化了各类检查单如《放行资料检查单》、《航线手册换页检查单》、《签派日常工作检查单》等，使安全工作更加标准化。加强维修保障能力提升工作。分公司维修部重点发展维修保障能力，维修效率指标大幅提升，全年未发生一起严重事故症候；在保障分公司现有运力的维修保障工作的同时，维修部分批次安排人员学习宽体机机型执照，为下一步接收国航系飞机维修工作奠定有利基础。强化空防、客舱及地面安全工作责任。随着分公司保卫部人员的陆续到岗，认真落实局方和公司对空防安全工作要求；加强消防安全、治安管理、证件管理等各项工作，开展重点节假日及重大活动前的消防检查工作三、市场营销工作取得新进展、经营效益工作日趋成熟同比2012年，2013年西安分公司全年经营利润实现减亏3400万元，在当地纳税额1634万，获取政府财政返还319万，客运收入和货运收入均有明显提升。运力增长11%，航线网络构建逐步完善。年内除在品牌航线上继续增加运力投放，提升占有率外，还新增西南区域航班，逐步打造公司战略版图重要的中转枢纽基地，为公司消化运力做出贡献。全年执行航班共计6954班次，投入座位数155.66万座，运输旅客136.78万人次，保障进出港旅客近200万人次，航班平均客座率为87.32%，旅客票价平均折扣为0.54，边际贡献率上升0.82%百分点。西安市场运力投放对公司的支持度进一步提升。强化春运、暑运、假期、市场热点等旺季的市场精细化管理，对西安市场客源变化的把控和操作水平进一步提高。运价协调工作形成了严格的自有机制，报表体系优化与周、月度航班分析机制。全年新签约集团客户40余家，签约客户销量同比提升50.8%，客户收入贡献超过5%，其中广深、基地对飞航班已超过20%。对渠道及客户加强产品规则培训，13年共组织各种业务类培训8场，有效加强渠道与深航的合作度与倾向性。通过效益管理报表体系的建立，以及对热点的关注和解析，进一步加强了效益管理工作的实质性和科学性。效益管理工作趋于成熟。通过与地方财政局、机场单位和金融机构的合作，在争取政府补贴、航线补贴和大客户创收等方面工作取得显著成效。与外部单位的合作进一步加强。四、服务工作基本稳定，但仍有提升空间2013年，西安分公司出港正常率为68.42%，始发航班正常率为84.05%；顾客满意度为87.88，百万人次成案投诉率0.79。为提升服务质量管理水平，分公司成立了服务质量管理小组，组建了三级服务质量管理架构，累计完成对客服务环节监察400余次，监察覆盖1200余人次，在公司季度旅客满意度测评中均成绩较好。对一线员工开展服务知识普及培训和专项培训。组织分公司一线服务骨干参加总部组织的“释放心灵，完美服务”提升服务能力培训，联系公司培训讲师来分公司开展服务提升培训，促使服务人员从服务形象到服务意识、服务技巧都能有显著的提高。西安“尊鹏阁”项目在公司各部门的大力配合下顺利完成，并正式投入使用。“尊鹏阁”的启用，标志着分公司高端旅客服务和品牌建设工作更上一个新台阶，从启用至今的情况来看，利用率、高端旅客感知度强、效果好，获得高端旅客、国航系单位以及咸阳机场地面服务单位的一致好评。按照民航局和公司有关要求，分公司结合自身实际，通过抓首班正常率和关舱门正常性，加强现场监管、各部门协调作战等措施遏制正常性下滑态势，强化航班延误处置能力。一年来，西安分公司航班正常性工作在公司及各分、子公司中排名前列。但在服务体系建设、服务创新、服务监察、大面积航班延误处置等方面，尚有提升空间。五、分公司管理日趋完善完善组织架构，夯实管理基础。为进一步加强管理，去年，分公司继续完善机构设置和人员配置，形成了由办公室、财务部、飞行中队、客舱服务部、保卫部、维修部、运行保障部、安全质量部，以及营业部、工贸公司和货运部等8个直属部门和3个总部派驻部门组成的较为完整的管理体系，分公司成立后，又对领导班子和各部门负责人进行了重新考查任命。为配合推进公司“十二五”规划落地工作，分公司正着手与公司规划发展部及相关业务部门协商编写《西安分公司中远期战略规划》。未来生产用地工作正在积极争取中，目前已与咸阳机场、空港新城等多家单位沟通协调，争取在2014年度完成土地获取手续。2013年初，完成了控制区内运行生产办公场所的装修改造工作，并已投入使用，此项工作的完成改善了分公司原来的生产场所分散、不足，各生产模块岗位人员疲于奔波在机场东西多个生产场所的情况，提升了分公司生产保障能力。强化人力资源管理工作。截止2013年12月，西安分公司总人数374人，其中在册287人。全年新进员工47人，离职8人，转入31人。为43名员工办理了公积金提取和生育保险报销，完成了员工工伤、失业保险的立户工作，正积极着手准备未来分公司人员工资回收工作。加强生产、生活保障工作。在行政、后勤、车辆等管理工作方面，以为生产一线中心工作服务为主旨，全力保障生产，为员工生活提供便利。行政、后勤岗位完善了生产办公用品管控和领用流程，承担起班子领导日常文秘工作，进一步完善一线信息网络建设，加强食堂管理，年初完成了机场控制区内新生产办公场所装修和搬迁，下半年完成了“尊鹏阁”装修和启用工作。车队定期进行驾驶培训和车辆安全检查，全年安全行驶100多万公里，未发生一起安全责任事故，尤其是特种车辆在控制区内安全行驶近2000多小时，获得了咸阳机场有关单位的多次表扬，在西安咸阳国际机场各航空公司和相关单位车辆安全评比中得到了赞誉。六、企业文化建设和党建工作分公司党建工作紧紧围绕分公司中心工作积极开展，充分发挥党组织和党员两个作用，进一步加强了组织建设，为适应分公司发展需要，去年10月召开了分公司第一次党员大会，成立了分公司党委，年底前完成了四个基层党支部的组建。党员人数达到60人，全年发展了新党员3人，开展党建活动3次，召开了党委民主生活会，广泛征求了广大党员和群众意见和建议。同时，坚持党员先进性教育，认真落实中央八项规定。及时认真开展思想教育、正向引导工作，初步形成了党、政、工、团齐抓共管的工作局面，通过多种形式，积极开展思想教育和引导，关注员工、关心员工、使队伍始终保持稳定向上。加强宣传工作。全年在公司内、外部发表宣传文章近160多篇，获公司先进宣传单位表彰，尤其是在分公司成立活动的宣传工作上，得到了民航西北地区管理局领导的肯定，获评为“2013年度西北民航界十大新闻”之一。分工会工作方面，在继续做好服务员工、维护权益工作的同时，开展“夏送清凉”、“冬送温暖”的活动，积极参加公司的文体活动，在公司运动会、篮球比赛、文艺演出等活动中，都取得了较好的成绩，在公司迎新春文艺晚会上，分公司选送的《妞啊扭》和《红梅赞》选段两个节目“一炮而红”，获得好评。青年团组织工作方面。加强对共青团的正向引导工作，组建分公司团委，完善团委组织架构，在各部门设立了5个团支部。坚持开展三原东周儿童村慰问活动，开展灾区送衣活动，开展青年职工文体比赛、“五四”评先创优活动，参加公司团委“笔尖上的深航”漫画、散文诗歌比赛，获1个二等奖和2个三等奖。回顾过去的一年，我们一起，共同努力，开拓进取，各项工作取得了较好的成绩。在这里，我代表分公司班子向全体干部、员工表示衷心感谢！第二部分目前形势和问题在回顾成绩的同时也要清醒地看到，我们还存在着很多不足和有待提高的方面。尤其是我们作为新成立的分公司，进入西北市场相对较晚，各方面基础还比较薄弱。具体表现在以下几个方面：一、市场基础偏弱西北地区地域辽阔，近年经济增长加快。但人口密度相对较低，经济总量小，发展不平衡，航空运输的有效需求尚不充足；国内航线网络不完善，东重西轻，地面运输系统不发达，辐射周边地区不够充分。由于西安分公司新近成立，且进入西北市场相对较晚，造成深航航线经营整体品质不高，品牌认知度不足；同时，运力及市场份额有限，虽然位居第四，为8%，但与前几位的东航33%、海航系25%以上、南航15%比较，相差较远；运力航线架构不足，时刻搭配不足以支撑西安成为深航在西北地区的中转枢纽。主力航线不足，尤其是区内航点少，西南、华北航线不足，尤其是没有飞往北京、上海航线，而现有的西安－广州航线存在多家公司共飞抢夺市场的情况严重。二、整体安全管控的经验和基础薄弱专业的安全管理人员少，安全管理、风险控制、安全监管等重要环节上，仍存在人员不足的情况。员工安全培训仍显不足，尤其是新员工较多，对于不断变化的恶劣天气因素培训力度需要加强。安全工作开展相对滞后，目前的安全工作，大多仍停留在紧跟总部和局方步伐，被动应对各项安全检查和整改，缺少适应西安分公司自身的安全体系。三、在西北的品牌效应有待提高深航进入西北市场较晚，西北市场原有的当地品牌如西北航、海航等在当地百姓心中形象根深地固。深航目前在西安规模不足，投入运力仅占8%，区内航点少，只有兰州、西宁、银川等省会城市，共飞航线多，而百姓到二线城市航班无法选择深航，且深航飞西北航线均为中南、华东等地经停西安飞往西北城市，无专为西北航点量身打造之航线。营销系统在航线、品牌推广中，也主要以推广总部产品为主，缺少针对西北区域开发的产品。深航没有西安直飞国际（地区）航线，在当地品牌认知上，无明显优势。四、分公司各方面建设有待加快经过几年的不懈努力，分公司的各项建设已与创业之初有了质的不同，组织架构相对健全，生产办公条件较大改善，管理水平长足进步，但随着分公司挂牌运营后，原来的管理方式和常用手段已不适应新的发展平台，分公司缺乏长远、明细的战略规划，管控水平停滞不前，无生产办公用地，现有场所很难满足未来运力增加后的需求，组织建设还需更加理顺等问题，有些刚刚起步，有些还没有开始着手，这些问题都需要经历相对较长的时间，一步一步的解决和落实。五、人员队伍年轻，专业技术水平和经验有待提高。西安分公司多数员工是在当地招聘的年青人，管理干部也是近年提拨的青年干部，分公司平均年龄28岁，干部员工队伍年青，有朝气、有战斗力，但经验相对欠缺，尤其是在专业技术水平和遇事经验上，有待提高。第三部分未来工作安排一、加强安全管理，杜绝安全事故（零事故）安全是分公司的生存之本，未来，分公司必须继续加强安全管理工作，坚决杜绝安全事故，使航班运行和企业运营有序、正规。1、提高风险管控水平。按照“安全第一，预防为主，综合治理”的原则，继续深入开展风险管理工作，切实抓好现有隐患和新发现隐患的整改。对苗头性、趋势性的安全问题，充分利用SMS系统进行深层次研究和分析，前移防范关口，加强危险源识别和风险评估，制定相应管控措施，改进工作流程，完善工作制度，固化好的做法，构建分公司风险管控长效机制。2、强化安全监察责任。进一步提高安全工作的敏感性和主动性，扎实开展安全监察、督导工作，“严”字当头、敢抓敢管，对发现的重大隐患和各类违章违规行为严肃查处。3、严格安全信息报送。进一步完善安全信息报送流程，加强安全信息的研判，增强对重要不安全事件信息的敏感性。涉及人为原因的不安全事件要及时组织开展事件调查，查明原因、分清责任、制定措施，提高事件调查的效率和质量。同时，在分公司内部，大力提倡和推行自愿报告制度。4、强化安全培训教育。以提高一线员工安全素质和安全警惕性为目标，统筹兼顾，合理规划，制定安全培训计划，建立健全安全教育培训档案，切实提高全员安全教育水平。二、提高经营质量，争取完成经营指标以客户发展为抓手，继续强化客户开发力度，争取2014年底前西安地区的客户总量突破100家，同时继续开发西安地区，百强、行业代表等高价值客户开展客户结构转型，实现客户由增量转为质量增长同步。持续网络优化、产品优化、销售结构优化工作，建设有竞争力的深航西北网络枢纽，持续开展现有市场的航班加密工作、拓展新航线网络、对有潜力的二、三线城市机场积极调研考察经营水平，与有补贴的机场及城市加强联系。针对西部客源特点设计服务产品、针对性对常旅客、企业客户、高端客户等制定相关服务衍生类产品或附加值产品。运用大数据思维和深度数据分析对市场工作的支撑，持续开展价格协调峰会的积极作用，淡季加大渠道销售广泛性与倾向性，旺季主抓收益品质。落地KPI对航班经营的支撑作用，做实常旅客开发与维护工作、提升两舱贡献度、提升西安营业部的经营收益品质。三、改进服务质量，提升品牌形象服务质量是目前分公司的短板之一。为此，希望2014年从以下几个方面加强工作：1、加强服务体系建设。全面梳理、优化分公司服务环节的管理职能及服务流程，逐步建立由客户服务体系和服务管理体系构成服务工作体系，尽快建立分公司内部应用CSM的改进工作机制，设置兼职服务监察岗，监察工作向生产一线前移，防范服务风险，落实分公司服务主体责任，推行首问责任制，建立健全服务工作的激励和约束机制，确保西安分公司服务质量管理工作的顺利开展，确保服务品质提升。2、加强宣传。加大对特色服务产品、优秀服务事件、重大服务活动的宣传力度，利用多种宣传媒体及社交平台，对分公司的服务亮点进行宣传，树立良好的服务品牌。3、加强服务监察。大力开展分公司服务质量自查工作，力争覆盖到分公司所有服务环节和人员，全面反映服务质量问题，督促业务部门及时整改。在分公司内部培训选拔兼职服务监察员，多角度开展全流程服务监察。同时，做好旅客满意度测评工作。4、提升服务标准。建立分公司服务工作标准，完善分公司《服务质量管理手册》，加强服务标准与服务流程的有效衔接，使流程实现对标准的有效支撑。5、加快服务创新。策划有西安本地特色的服务产品，创建特色乘务组，发挥“尊鹏阁”作用，加快提升地面服务水平，全面提升分公司的服务质量。6、加强大面积延误处置。当前不正常航班服务已经对民航服务质量整体提升产生不可忽视的影响。2014年分公司要继续强化大面积航班延误的预判及应急处置能力，完善大面积航班延误预警的发布及启动服务保障预案的响应机制，从航班延误信息告知、航班延误时特殊旅客的重点关注、一线员工的服务能力培训、建立行业公信等几个方面提升航班延误的服务保障工作，杜绝航班不正常时重大服务事件的发生。四、进一步提升运行保障能力，圆满完成生产任务1、继续推进运行、生产保障体系建设做好一线关键岗位的设置，细化各岗位职能，增加机组调度席位，使现场保障各岗位职能更加清晰。日常生产保障中，发现好的经验保存，不好的教训杜绝，逐步摸索、逐项固化，创建适合西安分公司的运行生产保障体系，提升航班正常性。2、进一步完善制度、规范、流程继续完善各项工作规范和工作程序，制定考核制度，监督各项规章制度的执行和完成情况。同时，结合实际工作中遇到的各种问题，不断完善各项工作程序与流程，使运行过程更加顺畅。3、逐步完善运行体系建设。在分公司平台上建立一套高效可用的运行体系。这个体系里包括三个部分：运行决策体系，运行实施体系，运行监管体系。4、加强应急管理建设建全应急管理岗位，加强《应急反应手册》培训，对应急管理进行宣贯，制定西安分公司应急演练计划，组织分公司开展各种形式的应急演练，总结应急事件经验，尤其是大面积航班延误的处置经验，完善手册内容。五、加强分公司的建设，规范管理1、规划战略及定位继续推进分公司战略规划编写工作，不断完善和强化长期战略引领能力；积极关注和配合西安咸阳国际机场枢纽建设工作以及国家“丝路经济带”建设工作。在完成股东单位及公司生产任务的同时，为了分公司未来发展，积极拓展相关业务，继续争取地面保障业务及国航系维修业务的回收工作；配合陕西省支持临空经济发展战略，关注省属航空公司组建工作。2、基建项目规划随着分公司的发展，为了打造百年基业，使员工能够安居乐业，分公司未来生产运行基地和生活基地建设工作将成为分公司“十二五”及“十三五”期间重点工作。目前，生产运行基地已进入土地资源的获取阶段，正在积极与机场、空港新城等单位深入洽谈和接触，争取年内完成分公司土地获取工作，明年开始建设工作。待生产运行基地开工建设后，分公司将开展生活基地基本建设工作。3、制度、流程的完善全力推进综合管理制度建设，结合“群众路线教育实践活动”，切实完善各项管理制度；加强行政办公秩序建设，整体提升行政管理能力，实施档案管理整改工作。4、后勤保障提升后勤保障能力，学习总部及分公司先进管理经验，开发相应后勤保障系统审批流程，建立后勤保障管理平台；细化保障流程，做到分工合理、明确，提升整体保障水平。5、加强人力资源管理工作继续完善分公司人力资源管理机制，持续提升人力资源管理水平。完成分公司薪酬发放工作。积极落实分公司员工普遍关心的社保、养老、医疗、员工落户、子女上学等民生问题。同时，健全组织管理体系和人才发展机制，注重管理创新和管理队伍能力提升工作，加大关键岗位人员和管理人员培训力度，提升整体管理水平。六、党建和企业文化建设1、认真开展群众路线实践教育活动上半年，要按照公司党委的统一布署和要求，认真组织开展分公司群众路线实践教育活动，进一步转变领导作风，解决好分公司发展的重大问题。