质量与质量管理培训

1第1单元质量与质量管理周文泳教授、博士生导师

同济大学经济与管理学院2第1单元质量与质量管理产品的概念及其发展顾客的内涵与代价质量的内涵解读特性与质量特性质量观念的发展质量管理的内涵与主要活动质量管理的意义产品概念及其发展产品举例：在教学楼里有哪些产品？

产品分类：这些产品可以分为哪些类别？区分依据是什么？

产品定义：不同产品有哪些共性特征？给出产品的定义。

产品概念的认识发展：概念拓展、绿色概念质量管理学3产品概念及其发展【产品举例】

在教学楼里，我们可以发现很多产品形态，如：钢笔、衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水、220V的民用电力供应、视频摄像、计算机程序、教材等。请问：（1）上述产品可以分为几类？分类的依据是什么？（2）这些产品有什么共同点呢？并给产品下一个定义。质量管理学4产品概念及其发展【产品分类】（1）按产品的物质形态区分：有形产品：主要以物质的形态存在的产品。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑、墨水、自来水等。无形产品：主要以非物质的形态存在的产品。如，220V的民用电力供应、视频摄像、教材、计算机程序等。质量管理学5产品概念及其发展【产品分类】（2）按计量方式对有形产品进行区分：硬件：其量具有计数的特性。如，钢笔、衬衫、投影仪、电脑等。流程性材料：其量具有连续的特性。

如，墨水、自来水等。（3）按是否可以储存性对无形产品区分：服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如，220V的民用电力供应、视频摄像等。软件：由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。如教材、计算机程序等。质量管理学6产品概念及其发展【产品的内涵】（1）产品（product）是过程的结果。（2）过程（process）是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。

质量管理学7产品概念及其发展【产品概念的认识发展】

产品概念的拓展：超越了合同范围——以往的产品概念：只关注合同中规定的产品——现代的产品概念：合同中规定的产品+合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果（预期；非预期）

绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品——设计考虑：资源投入、工艺过程、使用和用后处置是绿色的——工艺考虑：保证工艺过程资源的使用是绿色的——绿色产品：商品及包装物是绿色的、用后能再生利用

绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求

质量管理学8顾客的内涵与代价顾客的内涵：什么是顾客？如何区分不同学科中遇到的顾客的定义差异？顾客的分类按身份、隶属关系及交叉关系区分各有哪些顾客类型呢？不同的顾客分类方法对我们认识顾客要求有何启示？顾客的代价：顾客的直接代价有哪些？顾客的间接代价又有哪些？现代顾客概念的特点与启示质量管理学9顾客的内涵与代价【顾客的内涵】

顾客是任何接受或可能接受企业所提供的商品或服务的个体或团体。顾客是接受产品的组织或个人。（ISO9000-2000）注：顾客可以是组织内部的或外部的

依据上述两个对顾客的定义，你认为：

顾客可分为哪些类型呢？？？质量管理学101111顾客个体顾客按身份性质分按隶属关系分团体顾客外部顾客内部顾客外部个体顾客外部团体顾客内部个体顾客内部团体顾客囚禁者破坏者随从者图利者传道者【顾客的分分类】顾客的内内涵与代代价12顾客的内内涵与代代价【顾客的分分类】破坏者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度都很很低，对对品牌形形象都会会产生不不利甚至至破坏的的作用。。囚禁者：：对品牌牌不满意意，但由由于缺乏乏选择其其他品牌牌的机会会，仍会会重复购购买该品品牌。随从者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度不高高也不低低，未来来的态度度不明确确。图利者：：对品牌牌很满意意，但对对品牌的的忠诚度度不高。。传道者：：对品牌牌满意度度和忠诚诚度都很很高，对对品牌形形象都会会产生非非常积极极的作用用。试问：上上述五类类外部顾顾客的分分类，对对我们有有什么启启示？顾客的内内涵与代代价【顾客的代代价】直接代价价：购买产品品时发生生的成本本和费用用使用产品品时发生生的成本本和费用用处置产品品时所发发生的成成本和费费用间接代价价：顾客因资资源消耗耗和污染染环境而而付出的的间接代代价质量管理理学13顾客的内内涵与代代价【现代顾客客概念的的特点与与启示】现代顾客客概念的的特点超越了一一般的买买卖范围围内部顾客客（组织织内部供供需关系系形成的的）+外部顾客客（需方方+生产和使使用产品品中的其其他利益益相关方方）形成网状状的顾客客链现代顾客客概念的的启示企业生产产经营活活动中不仅要重重视需方方的要求求，还要要顾及利利益相关关方的要要求理顺和维维护好顾顾客链的的关系，，实现企企业内外外价值链链的增值值质量管理理学14质量的内内涵解读读3个与质量量相关的的思考题题质量是什什么？如如何理解解？要求是什什么？对对什么提提出要求求？由谁谁提出要要求？等级是什什么？对对现实生生活的启启示顾客满意意是什么么？顾客客抱怨是是什么？？两者有有何联系系？如何辩证证地看待待质量？？质量管理理学15质量的内内涵解读读思考题（1）质量的的好坏由由谁来评评判？为为什么？？A、供应商商B、顾客C、政府下下设的质质量管理理机构D、其他（2）判断产产品或服服务的质质量优劣劣的依据据是什么么？为什什么A、品牌B、顾客要要求的满满足程度度C、价格D、性价比比E、产品或或服务的的形成过过程F、其他（3）不同顾顾客对同同一类商商品或服服务的质质量评价价会一致致？为什什么？质量管理理学16质量的内内涵解读读17【质量的定定义】质量是产品或工作的的优劣程度。。（汉语词典））质量是一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000：2000）对产品质量几几点理解：产品通常可以以分为有形产产品（硬件和和流程性材料料）与无形产产品（服务和和软件），如如：钢笔（硬硬件）、墨水水（流程性材材料）、做访访谈记录（服服务）、访谈谈记录文件（（软件）产品质量通常常以产品的一一组固有特性性为评判对象象，以顾客与与其他相关方方的要求为评评判依据评判一个产品品的质量水平平高低主要取取决于顾客的的满意程度，，但顾客满意意的产品不一一定是质量水水平就是高的的。顾客对具体产产品的质量体体验，不仅与与产品本身关关联，同时也也会关注产品品的形成过程程、体系质量的内涵解解读18【要求】要求是明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望。。—通常隐含要求求：指相关方方（组织、顾顾客或其他相相关方）的惯惯例或一般做做法，所考虑虑的需求是不不言而喻的。。（如：不会会对顾客及社社会带来危害害）—特定要求：可可使用修饰词词表示，如：：产品要求、、质量管理要要求、顾客要要求。—规定要求：是是经明示的要要求，如合同同文本、作业业规范中阐明明的要求。—要求可以由相相关方（如需需方、员工、、供方、经营营者、股东、、政府等）提提出质量的内涵解解读质量管理学19【等级】：等级是对功能用途相相同但质量要要求不同的产产品、过程或或体系所作的的分类或分级级。—在确定质量要要求时，等级级通常是规定定的。—举例：飞机的舱级级和宾馆的的等级分类类。【顾客满意】：顾客满意意是顾客对其要要求已被满满足的程度度的感受—顾客抱怨是是一种满意意程度低的的最常见的的表达方式式，但没有有抱怨并不不一定表明明顾客很满满意。—即使规定的的顾客要求求符合顾客客的愿望并并得到满足足，也不一一定确保顾顾客很满意意质量的内涵涵解读【如何辩证地地看待质量量？】从辩证的观观点看，质质量是绝对对性和相对对性、客观观性和主观观性的辩证证统一。绝对性相对性客观性主观性质量管理学学20特性与质量量特性特性是什么么？有哪些些类型特性性？如何区分固固有特性与与赋予特性性？质量特性是是什么？顾客表达的的要求是否否是质量特特性？为什什么？21特性与质量量特性【特性】：可区分的特特征—特性可以是是固有的或或赋予的：：固有特性性、赋予特特性—特性可以是是定性的或或定量的：：定性特性性、定量特特性—有各种类型型的特性。。物理的（如如：机械的的、电的、、化学的或或生物学的的特性）感官的（如如：嗅觉、、触觉、味味觉、视觉觉、听觉））行为的（如如：礼貌、、诚实、正正直）人体工效的的（如：生生理的特性性或有关人人身安全的的特性）功能的（如如：飞机的的最高速度度）质量管理学学22特性与质量量特性【思考题】在下属产品品特性描述述中，哪些些是固有特特性？哪些些是赋予特特性？A、这个西瓜瓜很好吃B、黄金很值值钱的C、这枚戒指指黄金含量量很高的D、这个胡萝萝卜烂了E、这件衣服服很漂亮的的F、地铁10号线高峰期期很拥挤的的23特性与质量量特性【质量特性的的定义】：质量特性是是产品、过过程与体系系与要求相相关的固有有特性（ISO9000:2005）质量特性首首先是固有有特性在顾客与其其他相关方方的要求表表述中，通通常是暧昧昧的、感性性的、含混混的，这些些要求一般般不能称之之为质量特特性只有将他们们的这些要要求进行变变换成理性性的、清晰晰的、技术术的或工程程的语言表表述出来后后，才表现现为质量特特性质量量特特性性是是人人为为变变换换的的结结果果，，我我们们得得到到的的质质量量特特性性实实质质上上只只是是相相对对于于顾顾客客等等相相关关方方的的要要求求的的一一种种代代用用特特性性。。变换换的的精精准准程程度度直直接接影影响响提提供供产产品品的的质质量量水水平平。。质量量管管理理学学24质量量观观念念发发展展历历程程质量量观观念念是是什什么么？？符合合性性质质量量观观适用用性性质质量量观观全面质量量观现代质量量观质量管理理学25质量观念念发展历历程【质量观念念是什么么？】JillA.Rossiter（1996）：质量观念念这个术术语指的的是如何何经营的的观念，，而不论论经营的的是什么么。这种种观念集集中在两两个方面面：（1）满足或或超越顾顾客的需需要和期期望；（2）高效地地生产和和经营。。”质量管理理学26质量观念念发展历历程【质量观念念的发展展历程】（1）““符合合性””质量量观基本观观点：：质量是是产品品技术术特征征符合合规定定要求求（设设计要要求））的程程度，，被称称为““符合合性””质量量观。。产品只只要在在规定定的设设计要要求的的公差差范围围之内内就是是合格格，质质量就就好；；合格格率越越高，，质量量越好好。主要进进步：：强调了了产品品符合合规范范要求求的重重要性性，推推动了了质量量管理理工作作规范范化进进程。。局限性性：完全从从企业业的角角度出出发，，顾客客被排排斥在在质量量之外外。质量管管理学学27质量观观念发发展历历程【质量观观念的的发展展历程程】（2）““适用用性””质量量观（朱兰兰，20世纪60年代））：主要观观点：：质量是是满足足顾客客需求求的程程度。。对用户户而言言，质质量就就是适适用性性。观念进步强调“以顾客为中中心”，适应企业业市场竞争争的现实需需求局限性：质量定义中中没有涉及及除了顾客客以外的相相关方的要要求质量管理学学28质量观念发发展【质量观念的的发展历程程】（3）全面质量量观：“朱朱兰螺旋曲曲线”基本观点—产品质量的的形成过程程是一个系系统的过程程—每一个循环环过程都是是一个提高高的过程—质量管理是是一个社会会系统过程程—质量管理以以人为主体体观念进步—质量的概念念从产品质质量向企业业整体质量量的发展—对质量的评评价从产品品螺旋的企企业质量管管理体系—审核、认证证注册发展展质量管理学学29质量观念发发展【质量观念的的发展历程程】（4）现代质量量观基本观点—质量是一组组固有特性性满足要求求的程度（（ISO9000:2000）—质量定义中中的要求涵涵盖了“明明示的、隐隐含的或必必须履行的的需求与期期望”—为了满足顾顾客和其他他方面的要要求，就要要使产品、、过程或体体系具有一一定的特性性—将特性作为为产品、过过程或体系系所特有的的性质，反反应其满足足要求的能能力观念进步—隐含了合理理配置资源源和保护环环境的要求求—隐含了组织织所需承担担的社会责责任质量管理学学30质量管理的的内涵与主主要活动质量管理是是什么？质量方针和和质量目标标有何联系系？如何制制定质量方方针和质量量目标？质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理学学31质量管理的的内涵与主主要活动【质量管理的的内涵】（ISO900:2005)质量管理是是在质量方方面指挥和和控制组织织的协调的的活动。在质量方面面的指挥和和控制活动动，通常包包括制定质质量方针和和质量目标标、质量策策划、质质量控制、、质量保证证、质量改改进。质量管理学学32质量管理的的内涵与主主要活动【质量管理的的主要活动动】（1）质量方针针（qualitypolicy）：由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和方方向质量方针针与组织织的总方方针相一一致质量方针针为制定定质量目目标提供供框架（2）质量目标标（qualityobjective）:在质量方方面所追追求的目目的。质量目标标通常依依据组织织的质量量方针制制定。通常对组组织的相相关职能能和层次次分别规规定质量量目标。。质量管理理学33质量管理理的内涵涵与主要要活动【质量管理理的主要要活动】（3）质量策划划（qualityplanning）：质量管理理的一部部分，致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。编制质量量计划可可以是质质量策划划的一部部分。（4）质量控控制（（qualitycontorl）：质量管理理的一部部分，致致力于满满足质量量要求。。（5）质量保证证（qu