能力差异与民航服务

第四节能力差异与民航服务一、能力的含义能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。能力和活动是紧密联系的。

一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现；

另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。一、能力的含义完成一项工作需要多种能力的结合。能力的两层含义：1、事实能力：已经在现实活动中表现出来的能力。2、潜能：开始未表现，后来遇到合适的机会，经学习训练能够表现出来的能力。二、能力的分类1、能力水平：能力—才能—天才2、能力性向：一般能力、特殊能力3、涉及活动领域：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力4、创造性成分：模仿能力、再造能力、创造能力三、能力的差异（1）能力表现特点差异在特殊能力和一般能力中都可以看到（2）个体间能力发展水平有差异（3）个体间的能力发展、成熟快慢有差别（4）能力差异有性别差异四、能力差异与民航服务1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合2、接受不同层次的培训，缩小能力差别3、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力五、全面提高民航服务人员的服务能力（一）培养敏锐的观察能力

观察力的影响因素1、对工作的兴趣和热爱程度2、注意力的稳定程度3、服务人员的心境牛奶箱中藏“K粉”

1月13日下午1时06分，一辆从防城区开往东兴市的班车缓缓驶入检查站，接受例行检查。执勤官兵在车上发现，一小箱包扎好的某品牌牛奶放在副驾驶位旁的位置上。

“请问这箱牛奶是哪位旅客的？”民警询问客车司机。

“在防城汽车站，一名中年男子给了10元钱运费，说要将这箱牛奶托运到东兴市客运站。”客车司机回答。

一箱价值仅30多元的普通牛奶，竟花费10元运费从防城弄到东兴？执勤官兵立即警觉起来。官兵拿起牛奶箱，轻轻摇晃了一下，感觉箱内装的不是牛奶。

执勤官兵料定牛奶箱里肯定有问题。在司机见证下，官兵小心翼翼地打开了这个可疑的纸箱，一股刺鼻的味道迎面扑来。

果然不出所料，奶箱内装的并非牛奶，而是一袋用透明塑料袋精心包装好的白色粉末，疑似毒品。（二）练就过硬的记忆能力记忆分类：形象；逻辑；情感；运动

瞬时；短时；长时如何强化1、明确记忆目标2、集中精力，力求理解3、反复运用4、讲究科学的记忆方法记忆小测验请大家拿出一张白纸。观察下面这张图片30秒，认真记忆。30秒后将自己记住的物品名称写在纸上，看谁记得多。（三）具有灵活而稳定的注意力1、强烈的事业心和责任感2、坚强的意志3、快速的反应能力（四）培养民航服务人员良好的表达能力1、使用规范或普遍认可的语言形式2、简明扼要地表达自己的意思和思想3、说话要注意时间性4、说话要有条理性5、交谈中注意避讳有关话题（五）提高民航服务人员的劝说能力劝说基本原则：热诚、同情、真实

（晓之以理、动之以情、实事求是）劝说技巧：针对性

耐心

（六）改善民航服务人员的倾听能力语言技巧1、服务人员要求补充说明2、提问3、提出共同的意见和经验4、不断地变换答语5、让旅客把话说完6、复述旅客讲话的内容7、阐述自己的理解或解释旅客的意图（六）改善民航服务人员的倾听能力非语言技巧1