商务沟通技巧

商务沟通技巧

课程目录知识导入——商务沟通基础知识学习情景一会议沟通学习情境二书面沟通学习情境三商务服务沟通学习情境四演讲沟通学习情境五求职面试沟通学习情境六跨文化沟通1、游戏背景一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时逃生工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。人物分别是：（1）孕妇：怀胎8个月；（2）发明家：正在研究新能源（可再生无污染）汽车；（3）医学家：今年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展；（4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的星球；（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作（6）流浪汉。2、游戏方法针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；第二个人先复述第一人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每人复述和表达的时间控制在3-5分钟以内）。最后由全体人员根据角色扮演者复述别人逃生理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，决定可先行离岛的人。3、相关讨论从这个游戏中学到了什么？为什么会出现越往后越难进行表达的情况？听重要还是说重要？4、启示在团队中要充分了解其他人的意图，就必须用“心”听，听比说更重要；去除聆听时的偏见，吸收对方话语精华；站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要的内容；在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。

知识导入——商务沟通基础知识导学案例1：吃鱼的故事导学案例2：说话的艺术说话的艺术有个人为了庆祝自己的40岁生日,特别邀请了四个朋友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。

一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主人急得如火上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸走了。点评说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的语气都会收到不同的效果。人际交往中，一定不要犯这个过生日的人的错误。案例：

争取旅游名额

孙颖颖在公司里做市场部经理，年底公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是部门里的13名员工都想去，孙颖颖就向去向上级申请，想再要3个名额。她跟老总说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”孙颖颖这次沟通失败了，可她还不知道自己错在哪里了。13情景模拟如果你是孙颖颖你会怎会怎与朱总沟通？

孙颖颖的错误就在于她只顾表达自己的意志和愿望，忽视了对方的心理反应。如果她在找老总之前能树立一个沟通低姿态，站在公司的立场上考虑一下老总如此安排的缘由，与老总平等对话，先赞扬后提建议，说服老总的可能性还是很大的。模拟对话如下：

15

“这个机会太难得了，大家都在争这10个名额。”“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴。觉得公司越来越重视员工了。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出这绝妙主意的？”“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年，想让大家高兴高兴。”

“当时之所以只给你们10个名额是感觉你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了。”

“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，我作为部门经理也有责任。这次不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，可能影响不太好。

公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了这个出游计划的效果太可惜了。要是公司能再拿出一些费用，让他们去，我相信他们一定会有所感悟，这对来年的工作会很有好处。而且我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，让他们树立有益公司的积极工作态度。朱总，您能不能考虑一下我的建议？18学习内容商务沟通的概述沟通过程沟通中的有效倾听一、商务沟通的概述

决定业绩的三方面：态度知识技巧什么是技巧？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

沟通的技巧

管理的技巧

团队合作的技巧说一说你觉得什么是沟通？沟通的三大要素要有一个明确的目标：沟通≠闲聊见面第一句话：“这次我找你的目的是‥‥‥”沟通的目标信息被对方接收到信息被对方充分理解：“翻译”信息被对方接受：不能作为判断沟通是否高效的标准信息引起对方反应达成共同的协议沟通是否结束的标志：是否达成了一个协议。沟通结束时的总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？沟通信息、思想和情感信息的沟通是最容易的：例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？沟通的几个错误观念1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？2、我告诉他了，所以，我已经和他沟通了。3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。

生活中你经常通过什么方式与他人沟通？（三）沟通的类型语言沟通非语言沟通从效果上来说语言沟通与非语言沟通有什么区别呢？语言沟通：更擅长沟通信息口头语言书面语言图片语言沟通的方式口头书面图片一对一(面对面)交谈·小组讨论会·讲话、演讲·电影/电视/录像·电话(一对一/联网)·无线电·录像会议·书信·文件·出版物·传真·广告·报表·电子邮件·幻灯片·电影·电视/录像·投影·照片\图表\曲线图\画片等·与书面模式相关的媒介定量数据

假设在一次年会上，公司总经理在汇报工作时，把一列数字列错了作为财务总监的你会怎么做？

为了达到更好的效果，商务沟通的过程中我们应学会运用哪些技巧？语言表达的技巧准确,正确地应用语言不伤对方的面子与自尊谈话中随机应变说话的方式语言表达要言简意赅

案例分析：

农夫卖玉米一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主。另一个农夫卖不出去了，装成买主走过去说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀?可谁爱吃虫肉呢?你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了。”他一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了。农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的?我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货!”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么?比这小的棒子就好么?价钱比这高的玉米棒子就好么?你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀!我可从来没有见过象他这么说话的虫子呢!”他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢!”农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空。案例分析：

说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题。在本案例中农夫就充分运用了思维的艺术，利用不同的语言沟通技巧，反映了问题的不同方面，从而使自己由不利转向有利。这是在生活中常见的在买卖中简单的谈判，虽然不是很正式的公司企业的大型谈判，但是却充分的反应了谈判的思维，语言，态度的等问题。

通过上述这个简单的生活中和平常的谈判，我们可以看到谈判中的语言技巧，思维方式对谈判起到重要的作用，可见谈判处处可见，谈判的思维更是处处存在，我们需要仔细观察才能够体味到其中的艺术。非语言沟通：更擅长沟通思想、感情非语言沟通的形式1、副语言沟通副语言沟通：通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现。不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵内容反映意义音调高——强调、情绪激动、兴奋低——怀疑、回避、敏感话题声音大——强调、激动小——失望、不安、软弱、心虚、无力节奏快——紧张、激动慢——沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。副语言的两种表达方式口语中的副语言副语言书面语中的副语言重音、声调、停顿、语速、哭、笑等字体变换、标点符号、印刷艺术案例解析例1：我能说吗？答：该句如果是正常语调则表示一般性的疑问；如果是以强调式的口气来问，就属于反问，带有否定的意味。例2：她一个晚上就做出三道题。例3：去了一趟北京，她就买了三件礼品。例4：躺在床上那么久，她终于想起来了。课堂训练请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言变化对语意产生的影响。

下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。2、身体语言沟通身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着打扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。商务谈判中的行为语言“我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。”——语言学家DavidAbercrobie（1）肢体语言表达如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。肢体语言的特点无意识性：是对外界刺激的直接反应，不是刻意做出来的。如：与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。引例一请问：“转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息？

人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言：在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花，这并不表示深思胸有成竹，而是说至一半时思路发生卡壳，“转笔”的动作，是希望思维也有个“马达”，能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时，发言人突然有了犹豫和不自信。

情景模拟：

面试场景假如你是一名刚刚毕业的大学生，你今天去一家企业进行面试，希望求得一份公关部经理工作情境性：非语言沟通展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。可信性：由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。

如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。

英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。

个性化

一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。①头点头：初步认同：嗯……缓慢点头非常认同：是的，是的，频频点头摇头仰头低头歪头②眼睛瞪眼视人眼珠旋转不停或避开眼神斜睨睁大双眼眯着双眼一只眼半闭③嘴咧嘴撇嘴咬牙切齿牙齿作响暗中吐舌④面部表情笑哭⑤手势手掌心朝上——表示真诚或顺从手掌心朝下——表示压制常见手势“V”型“OK”型用一个手指召唤人摸嘴巴

——在思考克林顿在莱温斯基案中赵本山在接受采访摸鼻子——在撒谎说话用手抓耳朵

当摩擦耳背、拉耳垂等，表示听话的人已经听够了、不想再听，或是想由聆听变为讲话的意思在与人交谈时双手环抱受挫折时（圈缩、像婴儿一样）肩膀向下；双手交叉于胸前时表明他不会轻易走出自己的

世界,而你也很难融入其中。九种手势分享式----双手掌心向上，从胸前向外展开；劈砍式----双手（或单手）掌心向内，较用力向下挥；权威式----双手（或单手）掌心向下指引式----伸手一手五指并拢指引方向列举式-----数字123分点说明号召式----单手上扬，手掌心向上政客指----拇指食指相捏表示强调搭尖塔（强调、权威、优越）----双手合并成三角状。分享式手势劈开式手势—苹果CEO乔布斯权威式手势指引式手势—阿根廷教练马拉多纳举例式手势前德国元首—希特勒前美国总统—克林顿美国加州州长—阿诺·施瓦辛格政客指手势号召式手势

搭尖塔式手势⑥腿部姿势跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有其他意思.如果一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强，谈话结果很难预料，很难说服他。

如果一个人是脚尖对着你（表示对你讲的有兴趣）⑦触摸行为轻轻触摸当众拥抱握手其他课堂测试

1、图中这个人拿杯子的动作，表示这个人有怎样的性格？A)

个性内向，会隐藏心事。B)

外向活泼，对事情比较看得开，放得下。C)

高贵优雅，有要求完美的倾向。D)防卫性强，故作姿态。正确答案是B2、这位经理听了年度计划之后，做出了这个动作，他想表达什么？A)

有意见要表达。B)

考虑当中。C)

去洗手间。D)

听不下去想离开。正确答案是A小游戏游戏规则和程序1.将学生分为2人一组，让他们进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。

2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？启示1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了

。2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。（2）空间位置表达人与人之间的空间位置关系，也会直接影响相互之间的沟通过程。照相位置与人的性格有关吗？学生座位和学生参与课堂讨论的积极性有关吗？站在讲台上发言和在台下自由发言产生的作用一样吗？（3）服饰形象表达

古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。TPOTimePlaceOccasion着装之原则TPO？TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。3、物体的操纵信息沟通物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。例：一位车间主任在和工长讲话的时候，心不在焉的拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，打扫车间卫生。沟通的类型从沟通涉及的范围划分沟通分为：自我沟通人际沟通组织沟通（四）商务组织沟通的类型

1、正式沟通

在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，具有严肃性、规范性。有一定的权威性速度较慢刻板性（1）下行沟通自上而下的沟通指示、谈话、会议、广播、电话、工作程序……传统组织内最主要的一种沟通方式易产生沟通损失处理与下级的关系首先树立一种观念：全体员工是智慧的海洋处理关系的原则是：对下级爱护而不纵容对下属要区别对待不要轻易地批评、指责和抱怨我承认我犯过错误您干了一件好事您的看法如何咱们一起干不妨试试谢谢您要正确对待不同意见和反对意见（2）上行沟通自下而上的沟通报告、汇报、建议、申诉、信访……信息会出现失真处理与上级的关系树立正确的观念与上级的关系是下级组织与上级组织的关系上级领导也是人，不是完美无缺的圣贤，更不是神主动与上级领导者沟通，是搞好上下级关系的前提改变错误的态度对上级唯唯诺诺，惟命是从阳奉阴违，讨上级欢心对上级敬而远之盲目抗上正确处理与上级的关系最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦处理关系的原则是：对上尊重而不盲从不要讨上级欢心，但要加强与上级信息交流和心理沟通对上级提意见，不用逆耳之言赞美上司要遵循两条原则：真诚和及时（3）平行沟通

同一层级的群体或个人之间的沟通营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的人员的沟通……

常具有业务协调性质处理与同级的关系处理关系的原则是：同级注意沟通3C原则：沟通（communication）协调（coordination）合作（corporation）尊重他人才能取得他人的尊重（4）斜向沟通

越级沟通、交叉沟通不同层次、不同业务部门之间的沟通营销经理与质管科长之间的沟通加快信息交流，谋求相互之间必要的通报、合作、支持案例讨论：分析书上10页的案例：非正式沟通2、非正式沟通正式途径以外的沟通非正式沟通对于信息沟通是必要的灵活方便传递速度较快容易失真非正式沟通是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息，使办公室领导了解在正式场合无法获得的重要情况，了解办公室人员私下表达的真实看法，为决策提供参照；减轻正式沟通渠道的负荷量，促使正式沟通提高效率等等。二、沟通的过程意图编码信息在渠道中传递译码理解反馈噪音发送者接受者（一）沟通意图人们沟通时的特定目的。这种意图可能表现得很明显，也可能很隐蔽。不管是有意识还是无意识，沟通者都是在沟通意图的驱动下进行沟通活动。（二）信息发出者和接受者发出者和接受者的划分是相对的，在大多数情况下。发出者与接受者在同一时间既发送又接收。（三）编码与译码编码：发出者将其要传递的内容和思想以语言、文字或其它符号进行传递和接收。译码：与编码相反，将接收到的符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通：编码后的信息和译码后的信息完全“对称”。对称的前提是双方拥有类似的经验。游戏：快乐传真信息理解漏斗图高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息56%工段长理解的信息40%员工理解的信息20%丢失的信息丢失的信息班组长理解的信息30%三、沟通中的有效倾听案例1：第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。

“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。案例2：书P18-19倾听

40%倾听35%交谈16%阅读9%书写在各种沟通技巧上的时间百分比（一）倾听的定义倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。要点：不说话不等于在倾听倾听不只用耳朵留心对方的“弦外之音”倾听时应该主动给对方以反馈上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，为的是让我们多听少讲。－－第欧根尼（二）倾听的层次心不在焉地听被动消极地听主动积极地听同理心地听（三）倾听的作用倾听对他人是一种鼓励。倾听可以改善关系。倾听可以使你获得重要信息。——听君一席话，胜读十年书。倾听可以锻炼自身能力和掩盖自身弱点。——沉默是金——言多语失心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。小游戏：你说我传教师发给每个小组的第一位同学一张字条。每组的第一位同学看完字条后，小声告诉后面的同学，依次往后传，传到最后一位同学。以传话速度最快，传话内容准确无误的组为胜利组。（四）倾听的障碍环境障碍倾听者障碍倾听的障碍环境的封闭性环境的氛围倾听者的理解能力倾听者的态度对应关系排斥异议消极的身体语言用心不专急于发言心理定势感到厌倦1、环境障碍作用：（1）干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲。（2）影响倾听者的心境。表6：书P23环境类型特征及倾听障碍源环境类型

封闭性

氛围

对应关系

主要障碍源

办公室

封闭

严肃、认真

一对一，一对多

不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰

会议室

一般

严肃、认真

一对多

对在场他人的顾忌，时间障碍

现场

开放

可松可紧、较认真

一对多

外界干扰，事前准备不足

谈判

封闭

紧张、投入

多对多

对抗心理，说服对方的愿望太强烈

讨论会

封闭

轻松，友好积极投入

多对多，一对多

缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力

非正式场合

开放

轻松，舒适散漫

一对一，一对多

外界干扰，易走题

2、倾听者障碍（1）倾听者的理解能力：“对牛弹琴”（2）倾听者的态度①排斥异己：“英雄所见略同”②用心不专：“身在曹营心在汉”③急于发言案例：销售部经理向市场部经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。④心理定势小看板：书P24⑤感到厌倦：思考的速度比说话的速度快很多。⑥消极的身体语言倾听障碍测试：书P25小看板：书P26

倾听者的障碍倾听者的障碍心理障碍生理障碍排斥异己、用心不专急于发言、心理定势周围噪音、听力受损、感到厌倦、消极的身体语言3、克服倾听者障碍如何避免因粗心大意导致的沟通失误（1）尽早先列出你要解决的问题（2）在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。（3）对话结束后