《客户服务管理系统设计问题研究开题报告（含提纲）3100字》

PAGE3PAGE一、选题的理论意义与实际意义随着行业的深化改革和国内市场环境的竞争口益加剧，以及随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，企业作为一组资源的集合体，它们之间的竞争便围绕着对资源的争夺与利用而展开，开发资源、提高资源利用效率就成为企业管理的一个主要任务。而这种竞争也进一步促使企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识等观念逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。服务体系将以客户的价值取向和消费心理为导向，而企业对客户资源的争夺促进了呼叫中心与CRM(客户关系管理)的高速发展。目前，呼叫中心(CallCenter)面临着前所未有的客户个性化的挑战，呼叫中心的使用者遍及各个行业，面对着来自不同行业的客户，每个客户都有其庞大而独特的客户信息库，从这些信息库的产生即宣告了呼叫中心的新时代的来临。其不再仅仅作为一个客户服务的独立机构而存在，更加重要的是其与客户营销与客户挖掘的相互结合。同时这种结合促使呼叫中心与CRM这两个应用在不同领域中的系统结合成为一个更大的系统。传统呼叫中心的管理信息系统主要是对客户资料存储与整理。这样一方面没有充分利用大量的历史数据，另一方面缺乏对客户需求的认识，因而无法对客户数据进行分析决策。而与CRM结合后的呼叫中心对客户信息的管理是集中式的，这样就为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。客户关系管理的过程，就是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程。这个过程包括了企业营销，市场竞争以及客户交互服务。它面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。这种关系管理不仅仅是一个被动的为客户提供服务的客户服务系统，它更明确的定位是一种进取式的客户营销理念与企业决策的集成。黑龙江省科技馆呼叫中心CRM系统的建立，引入了电子信息技术与计算机应用技术的科研成果，通过数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术的融合，满足客户不同层次、个性化、精细化及多样化的业务需求，洞察客户活动、维持客户关系、提高客户满意度和忠诚度，使潜在的客户转变为现实客户，创造出更大的经济及社会价值。同时，呼叫中心与c}系统作为一个完整的战略系统，其促进整个经营理念、管理模式、组织结构、业务流程的变革，有利于业务与服务的规范管理，统一品牌形象，降低运营成本，对科技馆的发展具有重要的作用与深远的意义。黑龙江省科技馆呼叫中心CRM系统建设的意义。二、论文综述（综述国内外有关选题的研究动态）（一）国外研究现状：自GartnerGroup提出CRM概念以来，国外对CRM系统的研究就一直处于爆炸性的发展之中。早期的CRM系统主要应用于产品的销售环节，Scopus公司及Clari勿公司于20世纪80年代将CRM系统引入呼叫中心体系中，使呼叫中心有了长足的进步。90年代中期Aurum等一些公司整合了国际CRM市场，CRM系统随之成为独立的产业。90年代后期CRM系统集成度越来越高，一整套的销售、客户服务、销售、营销分析都被纳入CRM系统之中。进入二十一世纪，随着CTI技术、无线通讯技术、计算机技术的发展尤其是以互联网技术为核心的网络技术的高速发展，使CRM系统从一个封闭的结构单一的体系变成一个开放的结构多样的综合系统，同时，系统体系结构也从早期的C/S(Client/Server)结构逐渐过渡到现在流行的B/S(Browser/Server)结构。目前，国际上的CRM系统的技术已经趋于完善，CRM系统的发展逐渐从技术领域过渡到数据分析处理领域，CRM系统的应用性、整合性以及综合分析性能已经受到各大CRM厂商得关注。IBM、惠普等CRM系统提供商加快由技术提供商向服务方案供应商的角色转变，预示着IT将离我们越来越近，而CRM作为一种信息化产品，其不仅是一种高附加值的技术性产品，更重要的是一种资源优化配置和信息优化整合的应用性产品，这种产品将当前快速发展的信息通信技术与计算机数据库技术完美地结合在一起，使商业运作更加快捷、高效和经济。（二）国内研究现状相比之下，我国的CRM系统的研究起步较晚，当国外的CRM系统已经形成独立的产业时，国内企业才刚刚开始了解CRM这个概念。之后，我国的一些软件企业开始代理国外的CRM系统软件，逐步把CRM系统引入中国的市场。随着我国市场经济体系的逐步确立，特别是我国加入WTO之后，CRM系统市场随之启动并迅速成为商业市场追逐的热点。随着国内众多厂商对CRM管理软件的熟悉、认可和接受，我国对各类CRM管理软件的需求也呈现出急剧上长的势态。与此同时，国内一批IT行业的前行者也已开始了此类软件的开发研究，并出现了一大批自主版权的CRM产品，如MYCRM,PowerCRM、用友CRM,TurboCRM等等，都是在这短短几年时间内掘起，并占有了一定的市场份额。近年来，由于国外软件业大幅度进入中国市场，使国内CRM系统设计水平有了飞跃式的提高。在内容上，自从进入二十一世纪以来，同质化成为市场特征，企业保持竞争力的唯一手段就是业务的“精耕细作”，呼叫中心CRM的“精细化”已成为业界的主流声音[#]。在技术上，大部分厂商都将产品定位于轻客户端、真正基于Internet平台的B/S结构CRM系统上。最主流和前沿的先进技术工具被各厂商广为采用。完全基于Web、中间件和大型数据库的三层体系结构已成为较为普遍的开发模式。NET,JAVA,J2EE等技术应用已成为主流;对数据库也从过去单一支持某类产品转变为支持多种大型数据库，如Oracle,SQLServer,DB2等等。在技术研发中，注重CRM系统对多种操作系统如Unix,Linux,Windows等的支持，使产品的兼容性大大增强;另一方面提供多语言版本和易于使用的二次开发工具，实现开放式的数据结构和标准的数据接口，使CRM得以与企业OA,ERP等系统有效进行整合应用。总体来说，国内的产品在技术上已经基本与国外的厂商持平，然而由于国内CRM理论水平比较低，因此涉及到大型的智能分析型CRM系统时，国内厂商的竞争力就落后于国外厂商了。为了应对这种局面，国内越来越多的CRM厂商纷纷引入了数据仓库和数据挖掘技术，使产品具有分析能力以提高自身的竞争能力。三、论文提纲摘要1.引言2.呼叫中心及CRM系统概述2.1呼叫中心系统概述2.1.1呼叫中心系统2.1.2呼叫中心系统结构组成2.2客户关系管理概述2.2.1客户关系关系2.2.2CRM系统的架构2.2.3CRM系统的组成3.呼叫中心B/S结构CRM系统设计3.1系统的设计方案3.2呼叫中心CRM系统体系结构3.3呼叫中心CRM系统外部集成3.4系统的设计模式3.5呼叫中心CRM系统功能设计4.呼叫中心CRM系统的实现4.1登录及身份验证模块4.2主控系统模块4.3资料管理模块4.4业务管理模块4.5管理员模块结论结论四、与选题相关的主要参考文献[1]房国志,徐焱鑫,丛亮.基于.NET的B/S模式呼叫中心CRM系统的设计与实现[J].哈尔滨理工大学学报,2007,12(004):33-36.[2]刘松,蓝鹰.分布式呼叫中心CRM系统研究与实现[J].微计算机信息,2009(15):33+36-37.[3]沈晓晖.客户关系管理系统与呼叫中心[J].现代电信科技,2001.[4]沈晓晖.客户关系管理系统与呼叫中心[J].电信技术,2002.[5]胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合[J].企业技术开发,2005,24(2):52-53.[6]胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合[J].企业技术开发:上旬刊,2005.[7]张磊,张大卫.基于呼叫中心的客户关系管理[J].中国农村教育,2019,No.309(23):49-50.[8]李桂陵,李云陵.创建现代CRM呼叫中心的研究[J].前沿,2001(05):23-25.[9]丁建良.基于客户关系管理的Web呼叫中心[J].信息化研究,2010(07):61-63.[10]张妍,崔杰,徐雅斌.客户关系管理(CRM)系统的设计与实现[J].辽宁工学院学报(自然科学版),2003.[11]陈天昊,詹舒波.呼叫中心可配置CRM运行时系统的设计[J].2017.[12]高丽媛.银行客户关系管理系统的设计与实现[J].2014.[13]互联网.基于网络营销模式的客户关系管理发展趋势[J].互联网.五、论文写作进度安排时间工作内容2021年XX月XX日—XX月XX日参加毕业论文动员会、收集资料、确定选题、下达任务书2021