怎样进行客户服务

怎样进行客户服务

学习目标1、初步掌握客户服务的方法、时机，培

养服务信念和乐趣，为今后专业化经

营奠定坚实基础。2、建立完整的客户资料档案；3、掌握客户服务技巧；4、建立个人客户服务模式；5、获得推介名单。学习重点1、客户服务的目的；2、客户服务的功能；3、客户服务的方法与技巧。目录一、客户服务的重要性二、客户分类三、不同类别客户服务的方法与技巧【探讨】你有被服务过吗？服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。——服务？——我的服务？——个性化服务？客户分类已经成为信达（你）的客户——售后服务尚未成为信达（你）的客户售前服务未开股东帐户客户已开股东帐户客户有意向无意向套牢操作正确休眠售前服务的方法与技巧一、售前服务的对象未开股东帐户客户（有意向、无意向）已开股东帐户客户（套牢、操作正确、休眠）基础服务：赠送1个月免费短信赠送VIP服务1个月邀请加入体验群提供2次免费帐户诊断邀请参加理财沙龙或投资报告会售前服务的方法与技巧个性化服务：1、节日问候2、温馨提示3、重要事件提醒

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售前服务的方法与技巧售后服务把握时机贴近需求善于创新常保联络部份理财经理售后服务现状（1）与客户成交后再未联系过（2）客户打了多次才回应（3）客户因找不到理财经理而要求转户……服务<期望值感到失望不愿再投资拒绝介绍退出抱怨抵毁成为逐渐流失的一群印象模糊推介消极犹豫再投资精于比较同业乘隙成为不稳定游离群服务＝期望值服务>期望值非常满意主动要求增加投资介绍亲友推荐产品成为忠实的客户群售后服务=售前服务服务成果服务成果第一次投资增加投资售后服务的技巧与方法1、建立客户档案并进行客户分级2、公司咨询服务产品的及时传递（3个T+1)3、介绍新产品及新资讯，让客户了解信息4、积极与客户发展良好关系5、提供资讯，成为生活顾问6、通报自己及公司发展情况7、送卡、寄信、送小礼物……方法：建立客户档案并进行客户分级1、三个T+1T+1日：客户新开户的第二天，发送问候及短信和致电客户，交易软件使用是否了解，有无不清楚的地方。T+1周：客户新开户的第二周，致电客户是否收到相应的资讯，对公司提供的资讯产品有何意见，同时询问是否能熟练使用交易软件，是否需要帮助T+1月：客户新开户的第二月，邀请客户参加理财沙龙或月度投资报告会，面见客户了解需求基础服务——2、每日投资晨报传递、荐股、收盘综述等资讯以电子邮件或短信发送3、邀请加入营业部开设的咨询服务4、每月递送信达理财月刊5、每月至少1次邀请客户参加公司或营业部组织的投资报告会个性化服务：1、关心。2、生日、结婚纪念日、节日等的祝贺。3、定期拜访（三个月为宜）4、举办客户联谊活动……售后服务的技巧与方法工具资讯产品短信、、电子邮件感谢函节日慰问信、问候卡生日祝贺卡要求推荐信有公司标记的礼物……售后服务的技巧与方法总结客户的价值不在于他一次购买的金额而是其一生所带来的总额包括他对亲朋好友的影响这样累积起来数目相当惊人所以一定要重视你的每一个客户。所以当你想到客户或客户想到你时售后服务新一轮销售的开始…

…化为服